Digital BorgerserviceHjørring Kommune

Borgerservices nye rolle pga.

• Obligatorisk digital selvbetjening• Udbetaling Danmark• Digital post

– Skærpet tilgang til at få borgerne til at betjene sig selv (ny rolle fra hjælper til underviser)

– Skærpet krav om dokumentation ift. Vejledning og rådgivning (øget arbejdsbyrde)

– Færre hoveder/hænder (utryghed)– Krav om digitale kompetencer hos alle

(usikkerhed)– Udvidet mulighed for vejledning og rådgivning

på områder efter digitalisering (udvikling)

Udfordringer og indsatser - borgerneUdfordringer Indsatser – hjælp til selvhjælp

De unge – ”digitale indfødte”mangler samfundsforståelse og præges af forældres vaner

HJK: Undervisning i 10. klasser og ungdomsuddannelserSKAT: ungdomsuddannelserTilpasning af sprog og kanaler eks. Chat/facebook/app

”Voksengruppen” - gamle vaner- usikkerhed/utryghed

De kan og skal!”Tvang” og hjælp/vejledning om selvbetjeningsmuligheder

”Ældre-gruppen”- Gamle vaner- Usikkerhed/utryghed

De ”gode” ældre kan og vil gerne – undervisning på bibliotek, Ældresagen, AOF osv. Øvrige: særlige behov

Handicappede, fremmedsprogede mv.- Særlige behov ift. At nå dem hvor de er og på deres præmisser

De ”gode” handicappede: Indsats i samarbejde med Botilbud/Dagtilbud Øvrige: særlige behov

Udfordringer og indsatser - medarbejderneUdfordringer Indsatser

Mgl. Digitale kompetencer hos medarbejder- Skaber usikkerhed

Digital ambassadørkurser – også på materielgård, skolesekretærer mv.Løbende opfølgningskurser og dialog

God borgerservice ændres fra”Vi gør det for borgeren” til ”Hjælp til selvhjælp”

Holdningsændring hos medarbejderneLøbende dialog for at opnå accept af ny rolle

Holdning til digital selvbetjening fra ”synd for borgeren” til ”borgeren vil gerne selv og skal bare lige hjælpes i gang”

Holdningsændring hos medarbejderne gennem eks. Oplysning om antal digital borgere og gode historier mv.

Håndtering af borgere med særlige behov: Øget krav om sproglige og kommunikative kompetencer

Sprogkurser og træning i kommunikation

Udfordringer og indsatser - løsninger

Udfordringer Indsatser

Manglende brugervenlighed, herunder sprog, ensartethed, tilgængelighed osv.Hvis brugervenligheden er i top behøver vi ikke ”sælge” løsningen…

Screening og vejledning via KOMBIT eller andreFremtidige krav til leverandører

Manglende driftsstabilitetEen dårlig oplevelse gør at borgeren mister modet.. Også til andre løsninger

Fremtidige krav til leverandører om driftssikkerhed

Manglende businesscase/effektivisering – Hvad er formålet med at digitalisere opgaven, hvis det bliver mere besværligt/dyrere?

Fremtidige krav til leverandører om effektive løsninger med fuld integration og automatisering

Manglende sammenhæng – borgeren skal igennem forskellige løsninger med forskellige brugerflader for at få klaret det hele. Manglende indsigt fra helhedsperspektiv

Fremtidige krav til leverandører om standarder og sammenhæng på tværs af løsninger, så borgeren ikke opdager at der skiftes mellem løsninger (eks. Flytning + boligstøtte)

Digital vision/digitaliseringsstrategi: Målet

• Borgere og virksomheder skal opleve Hjørring Kommune som en attraktiv, moderne og tilgængelig kommune – hvor digitaliseringen er med til at optimere serviceniveauet!

• Vi vil have bedre, og mere effektiv, selvbetjening i sager hvor svaret/løsningen er ’objektiv’! – ”Hurtige svar 24-7-365”

• Vores brugere skal møde en proaktiv, sammenhængende og digitaliseret service – tilpasset den enkeltes behov!

Digital vision/digitaliseringsstrategi: Midlet

• Vi udvikler en innovationskultur hvor vi engagerer alle medarbejdere helt ud i yderste led, så digitaliseringen bliver tænkt ind i løsningen af daglige opgaver.

• Vi automatiserer alt hvad der er hensigtsmæssigt– Interne arbejdsprocesser.– Servicering af borgere.– Servicering af virksomheder/samarbejdspartnere.

• Vi indfører intelligent brug (og genbrug) af såvel interne som eksterne datasamlinger.

Kanalstrategi

En vision der skal gøre det:NEMTEFFEKTIVTPROFESSIONELTSAMMENHÆNGENDE

Mål:Vi skal nå visionen samt de centralt fastsatte mål for effektivisering(80% af transaktionshenv. og 50% af

informationshenv.)

Handleplan:En løbende proces hvor vi vil få organisationen til at tænke kanalstrategisk ind i nuværende og kommende tiltag gennem udvalgte nøglepersoner og dialog, gode historier mv.Opsamling af indsatsområder og konkrete tiltag

Måling af resultat:KomHen 2.0 – registrering af henvendelser på fastsatte indsatsområder

Digitale muligheder

• Kommunikation med brugere på deres præmisser!– BRUGERVENLIGHED!

Forståeligt og høfligt sprog/tekstGenbrug af data og oplysningerLogisk forløb

Skjul, frem for at fremhæve, den bagvedliggende kompleksitet[1]

Tydeligt overblik over omfangLøbende information om hvor langt brugeren er nåetMulighed for ’save and resume’

Tilgængelighed for borgere med handicapMultimodal kommunikation

[1] ”Den Kompetente Borger”, Skaarup Research 2011

Digitale muligheder

• 3 løsningstyper– Simple selvbetjeningsløsninger (begrænset funktionalitet)

Afkrydsning i felter, indtastning af navn og adresse, FAQ m.m.

– Avancerede selvbetjeningsløsninger (øget funktionalitet)GIS-kort, interaktiv / kontekstafhængig hjælp, vedhæftning af

billeder og dokumenter m.m.

– Intelligente selvbetjeningsløsningerAutomatiseret arbejdsgang med adgang til bagvedliggende

systemerGenerering af metadata til autojournalisering i ESDHUdveksling af data imellem bagvedliggende fagsystemer/dataregistre og frontend (pre-udfyldning)Intelligent felt-validering (’need to have’ og ’nice to have’) : showstop?

=> Straksafgørelsesfunktionalitet + ’følg-din-sag’

Spørgsmål / kommentarer