PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACIÓN DE UNA

EMPRESA DE SERVICIOS BPO DE CALL CENTER

EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

PYMES DE LA CIUDAD DE PEREIRA

WILMAR ALBERTO VÁSQUEZ OSPINA

DIRECTOR DE TESIS

DIEGO ALEXANDER VARGAS ARBOLEDA

Ingeniero Industrial

PRESENTACIÓN DE TESIS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

ÍNDICE DE LA PRESENTACIÓN

1. Objetivo principal

2. Marcos de referencia

• Que es un call center.

• Estrategias empresariales asociadas.

3. Análisis de mercado

• Investigación del mercado.

• Análisis de la competencia.

• Análisis DOFA.

4. Montaje del call center.

• Servicios.

• Procesos dentro de la empresa.

• Infraestructura y plataforma tecnológica.

• Diseños locativos

5. Constitución y normativa legal

6. Plan estratégico

• Estrategia corporativa.

• Funciones especificas.

7. Análisis económico y financiero

• Inversión.

• Proyección de ingresos.

• Retorno de la inversión.

8. Conclusiones y recomendaciones

OBJETIVO PRINCIPAL

Realizar el análisis de factibilidad para la creación de una empresa de

servicios BPO (Business Processing Outsourcing) cuya propuesta de

valor esté orientada a las actividades de Contact Center que ayude al

fortalecimiento del proceso de atención al cliente para diferentes

compañías pymes.

QUE ES UN CALL CENTER?

proyectocallcenter2009.blogspot.com

Bases de datos

Operadores

Usuarios

Clientes

Gestión de negocios, operación comercial, campañas publicitarias, servicio al

cliente, encuestas, etc.

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES ASOCIADAS

CALL CENTER

CRM

MARKETING ONE TO ONE

BPO

KPO

GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO

MERCADEO PERSONA A PERSONA

TERCERIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO

INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

65,24%

34,76%

¿La compañía ha pensado en contratar servicios de Call Center?

Sí

No

4,42%

95,58%

Pymes con servicio de Call Center, Contact Center en Pereira

Sí

No

14,02%

14,02%

13,08%

28,97%

29,91%

Por qué motivo contrataría usted un servicio de Call Center, Contac Center como soporte para su

compañíaServicios de promoción ypublicidadMercadeo y estrategias defidelizaciónActualización de Bases deDatos de los clientesServicios comerciales y deventasServicio al cliente (Citas, pedidos, asistencia, PQR’s)

12,16%

22,75%

25,88%18,82%

13,73%

6,67%

Inversión de las pymes en publicidad y manejo de las relaciones comerciales

Entre $ 1- 1’000.000

Entre $ 1’000.001 –2’000.000Entre $ 2’000.001 –3’000.000Entre $ 3’000.001 –4’000.000Entre $ 4’000.001 – 5’ 000.000

ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

Call Centers en PereiraEmpresa Características Ventajas Desventajas

Telemark-Spain Empresa española, pionera en la

ciudad en el uso de aplicaciones de

Call Center, su gestión se especializa

en llamadas outbound. Inicialmente

la mayoría de su operación era off-

shore, Pero actualmente la mayoría

de su operación es para Telefonía

Móviles Colombia.

Se ha adaptado

fácilmente a las

empresas nacionales,

ofrece un servicio en

gestión comercial muy

competitiva.

La mayoría de su operación

es comercial y su cliente

Principal es Telefonía

Móviles Colombia. Debido a

esto tiene muy poca

participación en el mercado

local.

Ast Grup Surge a raíz de la división de

TELEMARK-SPAIN, Para atender

clientes de igual mercado pero de

distinta marca (Caso de Jazztell y

Telefónica España) así que cuenta con

igual grado de profesionalización en

sus operaciones.

A pesar de ser una

empresa muy joven

(casi 4 años) Ha tenido

gran participación en el

mercado nacional.

Depende directamente de la

empresa matriz y por ello

cuenta con una nula

participación en el mercado

de la ciudad.

Atento Empresa grande, reconocida a nivel

internacional, reconocida por su

gestión al cliente profesional y por los

diferentes productos que ofrece.

Ha tenido un

crecimiento muy

notable, con más de 16

campañas y 1000

empleados.

El principal cliente es

Telefonía Móviles Colombia,

el cual ocupa más del 70%

de sus empleados. Tiene

una nula participación local.

Vox Mark. Es la Compañía más antigua

manejando operaciones nacionales

para American Assist, empresa aliada

a Telefonía móvil Colombia, Movistar.

Fue la primera en tener

una operación

mayormente para

negocios nacionales,

aunque también llevan

operaciones para

Latam.

Especializados en ventas por

teléfono, Tienen muy poca

participación local y una alta

rotación de personal.

Grupo empresarial

Dinámica

Empresa especializada en cobranza,

lleva más de 4 años en la ciudad, es la

compañía relativamente pequeña en

comparación a las anteriores.

Se especializa en

cobranza y

recuperación de cartera

propia cedida por

bancos

Tiene una rotación muy alta

y solo se enfoca en cobranza

de cartera castigada,

tampoco tiene relación con

empresas Pymes de la

ciudad.

MATRIZ DOFA

FORTALEZAS:

Personal capacitado y con experienciaen diferentes campos relacionadoscon la idea de negocio.

Desarrollo de un servicio basado en elCRM.

Infraestructura tecnológica adecuadapara gestionar múltiples empresas.

Innovación en el tipo de servicioofertado, ya que en la ciudad losContact Center no ofertan servicios aempresas Pymes.

DEBILIDADES:

Falta de experiencia en el manejo deempresas de Call Center.

Pocos puestos de trabajo.

Presencia solamente a nivel local.

Falta de Actualización constante porlos altos costos.

OPORTUNIDADES:

Mercado con poca participación en laciudad y en menor medida por lasempresas pymes.

El sector de Contact Center seencuentra en crecimiento.

Pereira es una ciudad altamentecomercial, por ello idónea para laprestación de servicios de Call Center.

Cada vez es mayor el volumen declientes aumenta, con llevando a sernecesario el uso de este tipo deservicios.

AMENAZAS:

Alta innovación tecnológica que seactualiza constantemente.

La penetración de multinacionales enel mercado.

La competencia con empresasreconocidas en el sector.

Paradigmas en el suministro en la basede datos.

SERVICIOS A OFRECER

CONTEST CONTACTO

ESTRATÉGICO

ATENCIÓN DE PEDIDOS DEL

CLIENTE

SERVICIOS DE ASISTENCIA

RECEPCIÓN Y AGNACIÓN DE

CITAS

ASESORÍA EN INFORMACIÓN

COMERCIAL

MERCADEO POR TELÉFONO

VENTAS POR TELÉFONO

PROCESOS DENTRO DE LA EMPRESA

PROCESO CARGO DEL COLABORADOR RECURSOS MATERIALES

Realización de entrevista al cliente a fin

de conocer sus necesidades, su cliente

objetivo, el tipo de servicio o producto

que ofrece, ventajas y desventajas de su

modelo comercial.

Gerente: encargado de realizar la

entrevista en profundidad al cliente.

Computador

Desarrollo de la gestión comercial, según

las necesidades del cliente.

Se estudia y analiza la información

recolectada del cliente (entrevista,

estudio del mercado, DOFA de la

empresa), para el desarrollo de la gestión

comercial o de servicio necesario para

cumplir con los objetivos y las

expectativas acordadas con los clientes.

Computador

software

Especializado para análisis estadísticos.

Implementación de la Gestión Comercial Agentes: se encargan de realizar la

gestión Comercial. Tiene el contacto

directo con el cliente y/o usuarios. Siguen

las instrucciones en CRM que se brindan

para la gestión.

Computadores,

diademas, telefónicas,

Plantronics, software para el reparto de

base de datos

Seguimiento a la gestión comercial Coordinadores: encargados de realizar

los análisis de cada proyecto para

estimar si la gestión comercial está

dando resultado o no.

Computador e impresora

Retroalimentación y mejoramiento del

servicio

Coordinador: se encarga de reportar a

los especialistas en CRM los resultados

de la gestión.

Se analiza los resultados con el fin de

realizar una retroalimentación al grupo de

trabajo, en el caso de que la gestión

comercial este teniendo un resultado

negativo, este entra a analizar el proceso

realizado y desarrolla una estrategia de

corrección del problema.

Computador Software estadístico, Excel

INFRAESTRUCTURA Y PLATAFORMA TECNOLÓGICA

Líneas telefónicas

InternetHOST

LAN (Red De Área Local)

WAN (Redes De Área Extensa)

ACD (Distribuidor Automático de Llamadas)

CTI (Integración de Telefonía y Operador)

Grabador de llamadas

Servidor de comunicaciones unificadasSoftware para la administración de la relación con

los clientes

ALIADOS ESTRATÉGICOS

PROVEEDORES DE INTERNET Y TELEFONÍA

PROVEEDORES DE SERVIDORES

PROVEEDORES DE SEGURIDAD

INFORMÁTICA

PROVEEDORES DE PLATAFORMAS

PARA CALL CENTER

DISEÑO LOCATIVO

DISEÑO PRIMERA FASE DISEÑO SEGUNDA FASE

CONSTITUCIÓN Y NORMATIVA LEGAL

CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA

• Registro en cámara y comercio

• Se define como una S.A.S.

ESTATUTOS DE LA EMPRESA

• Conformación de la junta y socios

• Distribución de utilidades.

MARCO LEGAL Y JURÍDICO

• Normas de protección de datos HABEAS DATA

• Normatividad Laboral.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

MisiónSomos el mejor aliado de cada

empresa con la que tengamos

vínculo comercial. Con

reconocimiento en la gestión que

brindamos, aportamos al desarrollo

y crecimiento de cada una,

formando un vínculo comercial

duradero, al ver a CONTEST como

parte de ellas mismas.

VisiónLograr para el 2018 ser

reconocidos en la región como

la empresa con mayor

participación del mercado BPO

regional, que brinde servicio de

Call Center, Contact Center

para las empresas Pymes que

operan en el Eje Cafetero.

FilosofíaLa principal razón de ser y existir de

CONTEST son sus clientes, de esa

misma manera queremos que ellos

vean los suyos, por ello trabajamos

con estrategias de CRM, las cuales

hacen que la perspectiva del negocio

esté encaminada a la satisfacción

final de usuarios de servicios

suministrados por nuestros clientes.

ObjetivosObtener la certificación de la Norma ISO 6001-2008, en dos años.

Tener en las principales ciudades del país: Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga y Barranquilla; sucursales de

gestión donde se preste el servicio, en un plazo de 5 años.

Entrar en el mercado internacional que integra principalmente a Estados Unidos y al continente Europeo, en

aproximadamente 6 años.

Ser miembro de la Asociación Colombiana de Contac Center & BPO

ORGANIGRAMA

Gerente

Supervisor

Agentes

Asistente T.H.Ingeniero de

Sistemas

Analista CRM Contador

24%

10%

16%13%

14%

10% 13%

CONTEST

Gerente general

Asistente de RRHH

Coordinador de CONTACTCENTER

Ingeniero de Sistemas

Analista en CRM

Agentes

EmpresasGerente

general

Gerente

recurso

humano

Gerente de

admón. y

financiero

Asistente

RR. HH.

Coord. de

Contact

Center

AgenteIng.

sistemasEspecialista CRM Contador

EMPRESA A 5’000.000 2’500.000 2’500.000 800.000 1’400.000 616.023 1’125.000 0 1’000.000

EMPRESA B 4’200.000 2’500.000 2’500.000 600.000 1’200.000 616.023 1’275.000 0 900.000TOTAL

PROMEDIO 4’600.000 2’500.000 2’500.000 700.000 1’300.000 616.023 1’200.000 1’300.0000 950.000 20’728.523

INVERSIÓN INICIAL

Para el proyecto se ejecuta una inversión con

recursos propios del 40% y una financiación de 60%

restante, lo que equivaldría a $120’000.000 en

aportes de socios y $180’000.000 financiados a cinco

años con una tasa de interés del 29,48% efectiva

anual.

Valor requerido para empezar 300.000.000

Financiación Bancos 60% 180.000.000

Aportes Socios 40% 120.000.000

TOTAL 300.000.000

Tabla de amortización préstamo cuota fija

Valor préstamo 180.000.000

Tasa interés efectiva anual 29,48%

Plazo años 5

Año no. Vr. Cuota por año Interés Amortización Saldo

0 180.000.000

1 73.169.612 53.064.000 20.105.612 159.894.388

2 73.169.612 47.136.866 26.032.747 133.861.641

3 73.169.612 39.462.412 33.707.200 100.154.441

4 73.169.612 29.525.529 43.644.083 56.510.358

5 73.169.612 16.659.254 56.510.358 0

PROYECCIÓN INGRESOS

256320384480

961200

1441800

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

1600000

AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

Mill

are

s

Proyeccion de ingresos anual

PROYECCION DEINGRESOS ANUAL

-4,83898769119,01603864

9,569432684

263,7423366

322,2721408

-100

0

100

200

300

400

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Mill

on

es

Saldo final en caja

Saldo final en caja

-259,2488756

-233,8216028 -234,0215085

25,96108557

85,74366291

-300

-250

-200

-150

-100

-50

0

50

100

150

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Mill

on

es

UTILIDAD A DISTRIBUIR

UTILIDAD A DISTRIBUIR

TASA INTERNA DE RETORNO

Teniendo una tasa de oportunidad del 3,97%, el proyecto presenta como resultado un TIR del 17,31% siendo este

un indicativo de alta rentabilidad del proyecto, convirtiéndolo atractivo para posibles inversionistas. Como el

análisis del TIR está demasiado relacionado con el VPN, este se calcula para confirmar que el proyecto es

aceptable.

Al calcular el VPN (Valor Presente Neto) el resultado es de $204’315.518; el cual es óptimo para los

inversionistas. Igualmente la recuperación sobre la inversión inicial PRI, es en menos de dos años.

Como el VPN es mayor que 0 (VPN > 0), eso significa que el proyecto produce ganancias, siendo un fuerte

indicativo para decidir en hacer la inversión.

Tasa referencia DTF 3,97%

VALOR PRESENTE NETO (VPN) 204.315.518

TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) 17,31%

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• La necesidad de contar con un Contact Center es bastante importante para las empresas,donde se pueden proyectar en la optimización de resultados tal como se determinó con losresultados de la investigación de mercados.

• La TIR del proyecto es del 17.31% con un VPN de $204’315.518; el cual lo convierte en unbuen proyecto para la inversión requerida y para la proyección de éste. De esta manera,comparando la TIR del proyecto con un retorno de una inversión fija en un CDT cuyo valormáximo en el mercado es del 5.5% anual, se puede considerar como una tasa atractiva paraun inversionista pero a la vez esta tasa no es tan alta como se presenta en proyectos deinnovación o desarrollo tecnológico que a su vez implican un mayor riesgo.

GRACIAS