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Dell ProSupport Flex for Client | v2.1 | 17-October-17

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Descrizione del Servizio

Dell ProSupport Flex per client

Introduzione Dell è lieta di offrire ProSupport Flex per client (i "Servizi") in conformità alla presente Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altre forme di fattura o conferma d'ordine reciprocamente concordat (a seconda dei casi, il "Modulo d'ordine") includono il nome e le opzioni disponibili dei servizi acquistati. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti di servizio, contattare il supporto tecnico Dell o il proprio rappresentante di vendita.

Ambito del servizio in oggetto

Il Cliente deve soddisfare i seguenti criteri per essere idoneo all'erogazione dei Servizi1:

1. Il Cliente deve soddisfare la base installata minima di non meno di mille (1.000) Prodotti supportati con contratti di servizio attivi con Dell ed essere in possesso dei requisiti per il diritto all'erogazione dei Servizi (la "Quantità minima di base installata").

2. Il presente Servizio si basa su codici di matricola ed è applicabile esclusivamente agli asset che hanno diritto a ProSupport Flex per client.

3. Il Cliente deve disporre di un help desk per il supporto del proprio ambiente client. 4. Il Cliente deve aver acquistato le opzioni dei Servizi minime richieste:

• Supporto tecnico ProSupport Flex per client su tutti i Prodotti supportati (secondo la definizione riportata in basso)

• Servizi di invio su richiesta e di disponibilità dei componenti • Tecnico dell'assistenza in sede inviato per ogni Incidente qualificato • Utilizzo di Dell TechDirect o API per creare un incidente di assistenza • Responsabile dei servizi tecnologici per gli asset client aventi diritto

Se il Cliente ha acquistato i Servizi, ma non soddisfa i criteri, i contratti ProSupport Flex per client possono essere terminati a esclusiva discrezione di Dell. Se il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti supportati coperti dai Servizi, Dell può decidere, a sua esclusiva discrezione, di prendere in carico il Cliente, consentire al Cliente di acquistare i Servizi e fornire dodici (12) mesi di servizi di assistenza del Responsabile dei servizi tecnologici e di Generazione di report secondo la definizione riportata di seguito. Se, dopo dodici (12) mesi di erogazione dei Servizi da parte di Dell, il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti supportati coperti dai Servizi, Dell può, in qualsiasi momento e a sua esclusiva discrezione, decidere di licenziare il Cliente e di effettuare la transizione del supporto del Cliente a ProSupport invece di ProSupport Flex per client, a meno che o finché il Cliente non abbia soddisfatto il requisito della Quantità minima di base installata per la durata dei Servizi che ha acquistato. Dell può anche, a sua esclusiva discrezione, richiedere al Cliente di sostenere un costo aggiuntivo per i servizi di assistenza del Responsabile dei servizi tecnologici e di Generazione di report come descritto di seguito. Se il Cliente decide di non sostenere alcun costo aggiuntivo, i servizi di assistenza del Responsabile dei servizi tecnologici e di Generazione di report possono essere sospesi o terminati a esclusiva discrezione di Dell.

1 Il Cliente può essere pre-qualificato per i Servizi da parte di Dell in base alle risorse di supporto interne, allo storico di assistenza e alla documentazione relativa alla funzionalità di manutenzione automatica, al profilo account complessivo e al segmento di vendita, insieme ad altri fattori per cui Dell, a sua esclusiva discrezione, può concludere che il Cliente è in grado di eseguire in modo corretto le attività di manutenzione automatica richieste. In tali casi, Dell può scegliere di avvalersi del diritto di terminare i Servizi o assegnare al Cliente un servizio diverso a causa del mancato soddisfacimento dei criteri stabiliti nella presente Sezione.


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Il presente Servizio include le selezioni delle seguenti opzioni:

1. Responsabile dei servizi tecnologici (TSM), residente in una sede remota o presso la sede del Cliente, come unico punto di contatto del Cliente per l'assistenza nella gestione degli account e nel supporto dell'esecuzione dell'incarico e dell'erogazione del servizio.

2. Servizi di supporto tecnico forniti dal team addetto al supporto tecnico globale di Dell. 3. Servizi di invio di tecnici in sede, sostituzione di componenti in sede (secondo la definizione riportata di

seguito) e/o consegna di componenti di ricambio presso le sedi aziendali del Cliente (secondo necessità e in base al livello di servizio acquistato) in risposta agli Incidenti qualificati del Cliente.

4. Accesso ai forum di supporto online e generazione di report opzionale su incidenti, interventi, monitoraggio della garanzia, benchmark e utilizzo.

5. Il Cliente può ordinare servizi di supporto Point of Need fuori garanzia, i quali verranno fatturati al momento del bisogno

Prodotti supportati: il presente Servizio è disponibile su prodotti Dell selezionati, tra cui Latitude™, Optiplex™, Vostro™, Precision™, Dell XPS™ e Venue™, che sono inclusi nelle configurazioni Dell standard ("Prodotti supportati"). Per un elenco aggiornato dei Prodotti supportati, visitare www.Dell.com o contattare il rappresentante di vendita o un analista del supporto tecnico Dell. Il Prodotto supportato a cui si riferisce la presente Descrizione del Servizio viene identificato nel Modulo d'ordine Dell del Cliente; tuttavia, i prodotti acquistati tramite il negozio Software e periferiche Dell non rientrano nella presente Descrizione del Servizio. Il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio separato per ogni Prodotto supportato. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie ("Codice di matricola"). Altri prodotti possono essere coperti dalla presente Descrizione del Servizio o essere aggiunti all'elenco dei Prodotti supportati in base a regione, area geografica o lingua.

Selezione dei Servizi da parte del Cliente

ProSupport Flex per client offre una selezione di livelli e tipologie di servizi di supporto dalla quale il Cliente può scegliere i servizi appropriati per le proprie esigenze di supporto.

La seguente tabella illustra i componenti dei Servizi e fornisce il dettaglio riepilogativo delle opzioni per ogni componente. Il Cliente può utilizzare la presente tabella per individuare termini specifici che disciplinano il diritto del Cliente ai Servizi in conformità alla selezione del Cliente facendo riferimento alle descrizioni elencate nel Modulo d'ordine del Cliente e abbinandole ai termini indicati nella presente tabella. Il Cliente accetta che tutti i termini rilevanti della presente Descrizione del Servizio si applicano ai Servizi che costituiscono il diritto del Cliente. Inoltre, alcune opzioni presentano Descrizioni del Servizio separate che forniscono maggiori dettagli. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante di vendita Dell.

Componente dei Servizi

Opzioni all'interno della torre dei Servizi Per ulteriori informazioni, consultare:

Gestione delle relazioni di supporto da parte del Responsabile dei servizi tecnologici (TSM)

Selezioni opzionali:

TSM remoto

TSM in sede

Generazione di report mensili

Due visite in sede

Selezione di servizi minima richiesta:

TSM remoto

Pagina 4

http://www.dell.com/


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Quando il Cliente aderisce al servizio ProSupport Flex per client, seleziona i livelli e i tipi di servizio specifici che rientrano nelle categorie di servizio indicate in precedenza. I livelli di servizio selezionati sono specificati sul Modulo d'ordine del Cliente. ProSupport Flex per client consente al Cliente di modificare le selezioni di livelli e tipi di servizio acquistate in precedenza. Una tale modifica ai Servizi forniti di seguito comporterà l'applicazione dei termini corrispondenti e validi al momento del servizio per qualsiasi componente particolare dei Servizi che è stato modificato come conseguenza della selezione del Cliente, come illustrato nella presente Descrizione del Servizio, che potrebbe comportare un aumento dei costi dovuti ed esigibili dal Cliente. Le riduzioni dei livelli di supporto non implicheranno un rimborso per il Cliente.

2 Non applicabile ai Prodotti supportati non riparabili sul campo 3 Non applicabile ai Prodotti supportati non riparabili sul campo

Componente dei Servizi

Opzioni all'interno della torre dei Servizi Per ulteriori informazioni, consultare:

Servizi di supporto tecnico (supporto via telefono, e-mail, chat)

Invio della richiesta di assistenza tramite sito Web, API, telefono o chat (ove applicabile)

I Clienti possono presentare i requisiti per i livelli Basso o Medio in base ai criteri di consumo e di idoneità. Il Cliente ha la possibilità di scegliere livelli di volume di supporto tecnico differenti su linee di Prodotti supportati specifiche


Servizi di supporto tecnico, livello di volume di incidenti più basso su tutti i tipi di asset

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Servizi in sede2 Servizi in sede sul campo:

Tecnico in sede inviato per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio (selezione di servizi minima richiesta)

Intervento pianificato di un tecnico in sede per la sostituzione dei componenti di ricambio


Tecnico in sede inviato il giorno lavorativo successivo per ogni Incidente qualificato per i prodotti applicabili

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Servizi di disponibilità dei componenti3

Invio su richiesta: componenti di ricambio consegnati in base al contratto sui livelli di servizio relativo alla consegna dei componenti di ricambio in garanzia

Sostituzione dei componenti in sede: sostituzione dei componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la sede del Cliente


Invio il giorno lavorativo successivo su richiesta, se applicabile

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Servizi di generazione di report

Servizi di generazione di report standard:

Generazione di report sugli incidenti standard

Generazione di report sugli interventi standard

Generazione di report sul monitoraggio della garanzia


Generazione di report trimestrali

Pagina 5


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Questo Servizio fornisce supporto tecnico avanzato diretto e capacità di supporto correlate ai clienti rivenditori autorizzati che hanno completato con successo i passaggi di onboarding descritti di seguito ("Clienti rivenditori"). Qualsiasi Cliente rivenditore può incorporare questo Servizio nella propria infrastruttura di supporto per fornire il supporto tecnico e i servizi di riparazione che fornirà all'Utente finale che acquista e possiede il Prodotto supportato applicabile (come di seguito definito) per proprio uso finale interno, e non per la rivendita o la distribuzione ad altri ("Utente finale"). Qualsiasi Cliente rivenditore che completa con successo i passaggi di onboarding richiesti da Dell per essere idoneo al Servizio e acquista tale Servizio, ha accettato di eseguire determinate attività di supporto in risposta alle richieste di servizio relative al Prodotto supportato presentate dagli Utenti finali. Questo Servizio è separato e distinto dai servizi che Dell fornirà direttamente agli Utenti finali ai sensi della garanzia che si applica all'uso dell'Utente finale del Prodotto supportato ("Riparazioni in garanzia per gli Utenti finali"). Qualsiasi Cliente rivenditore che acquista questo Servizio dovrà attenersi all'obbligo di consultare i termini di servizio e di vendita Dell che coprono l'acquisto del Prodotto supportato da parte dell'Utente finale fornendo all'Utente finale una copia adeguata della Descrizione del Servizio del servizio per l'hardware di base Dell (disponibile qui) che corrisponde ai termini dell'acquisto dell'Utente finale del Prodotto supportato. L'acquisto del Servizio di Dell da parte del Cliente rivenditore è per uso personale del Cliente rivenditore e consente la fornitura dei servizi di supporto tecnico agli Utenti finali. Qualsiasi Cliente rivenditore che acquista il presente Servizio non sta acquistando il Servizio in qualità di rivenditore dei Servizi in base ai termini di vendita del rivenditore o altro accordo con i partner di canale stipulato eventualmente con Dell, a eccezione della garanzia che corrisponde al Prodotto supportato per cui il Cliente rivenditore ha acquistato i Servizi.

Gestione delle relazioni di supporto

Gestione del supporto

La gestione del supporto viene fornita da un singolo punto di contatto, il TSM. Il TSM funge da punto di contatto primario del Cliente per la gestione delle escalation relative all'erogazione dei servizi. La risorsa TSM gestisce inoltre il coordinamento dei servizi operativi ProSupport Flex per client per tutti i servizi di supporto a cui ha diritto il Cliente.

In conformità alle opzioni di Gestione del supporto selezionate e acquistate, le mansioni del TSM possono includere:

• Fungere da singolo punto di responsabilità per il supporto post-vendita fino al fine vita dei Prodotti supportati.

• Controllare il processo di consegna dei prodotti o di erogazione dei servizi e fornire al Cliente l'analisi. • Verificare che le aspettative e/o gli impegni presi con il Cliente non cadano al di fuori delle funzionalità

selezionate di ProSupport. • Fornire aggiornamenti alla dirigenza del Cliente sulle prestazioni delle soluzioni e sulle iniziative Dell. • Creare un Piano del Servizio. • Il TSM remoto è il servizio standard; le visite in sede possono avvenire ogni sei mesi, ogni tre mesi, ogni

mese o essere pianificate in base alle esigenze e/o essere concordate reciprocamente dal TSM e dal Cliente per iscritto. Due (2) visite in sede all'anno sono incluse con i Servizi TSM standard, a meno che Dell non si sia avvalsa del requisito di Quantità minima di base installata, nel qual caso i servizi TSM standard saranno solo da remoto. Visite in sede aggiuntive sono soggette a costi aggiuntivi e al rimborso delle spese.

• Aiutare a coordinare le risoluzioni di assistenza in risposta agli incidenti o ai problemi sottoposti a escalation. • Singolo punto di contatto per qualsiasi domanda di supporto, richiesta di assistenza o per qualsiasi altra

problematica associata all'API pubblica dei servizi di supporto Dell.

L'ambito dell'ambiente del Cliente servito dal TSM è limitato agli asset del Cliente che dispongono di contratti di supporto ProSupport Flex per client attivi. I Servizi TSM vengono erogati dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente4, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, e non devono superare le 45 ore a settimana (non devono superare le 180 ore al mese). Le risoluzioni dopo il normale orario di lavoro vengono gestite attraverso un help desk centrale operativo dopo l'orario di chiusura.

Un TSM viene assegnato al Cliente a partire dalla data reciprocamente concordata per un periodo di tempo continuativo di giorni/settimane/mesi/trimestri/anni, come indicato sul Modulo d'ordine del Cliente. Nel caso in cui il TSM assegnato non sia disponibile (per vacanza, formazione e così via), il Cliente viene informato in anticipo e un altro TSM viene assegnato temporaneamente al Cliente.

4 Come determinato dall'ora locale dell'help desk del Cliente.

http://www.dell.com/servicecontracts/global


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Servizi esclusi (Responsabile dei servizi tecnologici)

Qualsiasi installazione o configurazione di hardware o software.

Monitoraggio della posizione e della disposizione degli asset del Cliente.

Approvvigionamento di hardware, software o altri dispositivi richiesti per il presente Servizio.

Qualsiasi attività che non rientri fra quelle indicate espressamente nella presente Descrizione del Servizio.

I servizi di Gestione delle relazioni di supporto descritti nel presente sotto-paragrafo su prodotti/asset che non hanno un contratto di supporto ProSupport Flex per client attivo.

Negoziazione, sviluppo, correzione o modifica dei contratti sottoscritti con Dell.

La Gestione per obiettivi, la Gestione dei progetti e la Gestione del ciclo di vita (gestione della configurazione, gestione delle modifiche e gestione delle versioni) possono richiedere un costo aggiuntivo.

Responsabilità del Cliente (Gestione delle relazioni di supporto - Responsabile dei servizi tecnologici)

Dell e il Cliente concordano reciprocamente su uno dei seguenti profili del Piano del Supporto:

Descrizione del Piano del Supporto:

Il Piano del Servizio illustra le aspettative relative all'erogazione dei servizi, le politiche e le procedure di supporto basate su una panoramica di alto livello, nonché i contratti di servizio per gli asset e la configurazione degli asset. Nel presente documento sono inoltre descritti i contatti di Dell e del Cliente per la gestione degli incidenti e per la collaborazione di escalation. Il Piano del Servizio non è un documento legale. Deve essere sviluppato dal TSM in collaborazione con il Cliente per il corretto allineamento all'aumento dei servizi IT che supportano il processo, la tecnologia, le risorse e l'infrastruttura aziendali. Il Piano del Servizio può essere controllato, monitorato e rivisto su base annuale.

I Piani dei Servizi TSM Dell non rappresentano contratti e non sono legalmente vincolanti per Dell o per il Cliente. Si tratta di linee guida progettate per aiutare il Cliente e il TSM a comunicare in merito alle esigenze di servizi di supporto del Cliente.

Generazione di report dei servizi di supporto

La Generazione di report dei servizi di supporto è una funzionalità standard di ProSupport Flex per client. Le verifiche della generazione di report vengono eseguite dal TSM in persona presso la sede del Cliente (in sede) o in remoto tramite un meeting online. Se la posizione primaria del TSM è eccessivamente lontana dalla sede del meeting richiesta dal Cliente, è possibile predisporre l'erogazione del servizio di generazione di report in sede a un costo aggiuntivo. Per impostazione predefinita, la Generazione di report dei servizi di supporto è disponibile su base mensile. Il Cliente può scegliere di modificare la frequenza della generazione di report e ha la possibilità di ricevere i report su base mensile, trimestrale o ad hoc. Le richieste di generazione di report ad hoc o personalizzati potrebbero comportare costi aggiuntivi.

La Generazione di report dei servizi di supporto è composta dalle seguenti funzionalità:

• Generazione di report mensili: questa funzionalità include gli Incidenti globali standard e i report di monitoraggio della garanzia dei Prodotti Supportati. I report vengono utilizzati dal Responsabile dei servizi tecnologici (TSM) Dell per fornire l'analisi delle tendenze e per identificare le opportunità di aumento delle efficienze operative nell'ambiente del Cliente.

Report sugli incidenti standard: questa funzionalità include gli incidenti classificati per prodotto, età e datazione del sistema, tempistiche in base ai livelli di severità 1, 2, 3 e 4, tempistiche di conclusione della tendenza, impatto aziendale e tassi di attività mensili.

Report sugli interventi standard: questa funzionalità include il tasso di interventi e una loro classificazione in base ai componenti maggiormente distribuiti, all'età e alla datazione del sistema e ai tassi di attività mensili.

Report sul monitoraggio della garanzia: questa funzionalità include i Prodotti supportati totali classificati per diritto, per garanzia del prodotto e dell'hardware e per data di scadenza del supporto.


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Erogazione del servizio di generazione di report ai rivenditori Dell autorizzati per Clienti finali che hanno effettuato acquisti tramite i rivenditori Dell autorizzati

Dell invierà il servizio di generazione di report da parte del TSM per ProSupport Flex per client esclusivamente ai Clienti rivenditori e i Clienti rivenditori riconoscono e accettano di aver ottenuto il consenso appropriato dall'Utente finale. Dell distribuirà il servizio di generazione di report da parte del TSM ProSupport Flex per client sulla base delle informazioni di contatto e dell'indirizzo forniti a Dell al momento dell'acquisto dei Servizi, o sulla base di eventuali altre informazioni di contatto presenti nei registri di vendita e di servizio Dell qualora al Cliente rivenditore sia consentito l'accesso al programma. Notare che, quando il servizio di generazione di report viene erogato a un Cliente rivenditore, questo non verrà categorizzato in base agli specifici Utenti finali, e se il Cliente rivenditore richiede la generazione segmentata di report in base agli Utenti finali, tale servizio può essere richiesto come generazione di report personalizzata tramite il TSM del Cliente rivenditore a un costo aggiuntivo.

Servizi di supporto tecnico

Le caratteristiche del servizio (o fasi principali) comprendono:

• Accesso telefonico ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana (festivi inclusi)5 al Dell Expert

Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software.

• Intervento in sede di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (secondo necessità e in base al livello di servizio acquistato) per le riparazioni e le risoluzioni necessarie per risolvere un Incidente qualificato (come definito di seguito). Consultare l'Allegato A per maggiori dettagli sui livelli di severità e sulle opzioni dei servizi in sede.

• Per i prodotti che non è possibile riparare presso la sede del Cliente, fare riferimento all'Allegato B per

informazioni sulle opzioni di risposta del servizio per i sistemi che non possono essere riparati sul campo.

• Assistenza remota, ove disponibile e previo consenso del Cliente, per la risoluzione dei problemi più

comuni. In tal caso, i tecnici Dell si connettono direttamente al sistema del Cliente, con connessione Internet protetta, per rendere più rapido il processo di risoluzione dei problemi.

• Assistenza "iniziale" per i sistemi operativi e le applicazioni client correlata alle applicazioni comuni

dell'utente finale OEM Dell quali il software Norton AntiVirus™, la suite Microsoft® Office, il software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Consultare la sezione sulla risoluzione dei problemi relativi a sistemi operativi e applicazioni di Dell per ulteriori titoli software che possono essere supportati o contattare l'analista del supporto tecnico per i dettagli.

Attività incluse Attività NON incluse

Sistemi operativi e applicazioni OEM Dell. Supporto per software non validato e non testato da Dell per il sistema del Cliente.

Assistenza "iniziale" per domande relative a semplici procedure o alle definizioni delle funzionalità.

Assistenza dettagliata relativa a installazione, reinstallazione o configurazione.

Assistenza relativa a hot fix e patch. Assistenza relativa a prestazioni o amministrativa.

5 Disponibilità soggetta a variazioni in base al Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Partner di canale Dell devono contattare il proprio rappresentante di vendita.


7

• Assistenza "iniziale" o assistenza per la configurazione associata alla connettività di reti semplici 6 per

desktop, notebook, smartphone e tablet selezionati.

• Accesso ai forum di supporto online.

• Accesso ai Global Command Center che facilitano la gestione di situazioni critiche nell'ambiente del Cliente, controllano tutti gli interventi di manodopera "mission critical" in sede e forniscono coordinamento e comunicazione proattivi per la gestione di crisi durante eventi quali calamità naturali.

• Gestione dei casi per agevolare il monitoraggio della risoluzione e l'escalation degli Incidenti qualificati.

• Gestione dell'escalation per fornire un singolo punto di contatto per la gestione, l'escalation e lo stato degli

incidenti nell'ambito del presente Servizio.

• Tutti i servizi locali sono erogati da fornitori di servizi Dell autorizzati. • Programma di servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di assistenza e supporto per i

Clienti che usano specifici notebook, smartphone e tablet all'estero per un periodo massimo di sei (6) mesi. Per ulteriori informazioni sui termini e sulle condizioni applicabili, visitare www.Dell.com/ISP.

Come contattare Dell se si necessita di assistenza

Programmi di supporto con intervento automatico: Per i Clienti iscritti a Dell TechDirect o che utilizzano l'API, gli Incidenti qualificati potranno essere gestiti da tecnici del Cliente certificati mediante l'invio di una richiesta di assistenza tramite il sito Web per gli interventi automatici o la linea di supporto telefonico disponibile nell'area geografica di riferimento. Supporto online, via chat o via e-mail: 7 Il supporto Dell ProSupport tramite sito Web, via chat e via e-mail è disponibile all'indirizzo www.Support.Dell.com. Richieste di supporto telefonico: Disponibili ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana (inclusi i giorni festivi). La disponibilità, soggetta a ragionevoli limiti commerciali, può differire al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche sulla propria sede, contattare il rappresentante di vendita o l'analista del supporto tecnico locale.

Fase uno: chiamata per assistenza.

Per le richieste di supporto telefonico, contattare il centro di supporto Dell ProSupport di zona per parlare con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono locali sono disponibili all'indirizzo www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui sia possibile accedere fisicamente al Prodotto supportato.

Fornire il numero di serie del Codice di matricola (come definito di seguito) e qualsiasi altra informazione richiesta dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili del Cliente e controllerà eventuali scadenze.

Fase due: risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica.

Quando richiesto, individuare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le attività precedenti al messaggio di errore e le operazioni già effettuate per tentare di risolvere il problema. L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il problema. L'analista fornirà ulteriori istruzioni in caso di necessità dell'intervento di un tecnico dell'assistenza in sede.

6 L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, che si connette a un unico router, a un'unica porta o a un unico punto di accesso wireless e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari. 7 Il supporto online, via e-mail e via chat non è disponibile in tutti i Paesi/aree geografiche.

http://www.dell.com/ISP

http://www.support.dell.com/

http://www.dell.com/ProSupport/RegionalContacts


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Selezioni del volume del supporto tecnico

ProSupport Flex per client offre diversi livelli di servizi di supporto tecnico. I livelli si basano sul volume di incidenti per ogni asset e sono specificati per linea di prodotti. Dell stabilisce il livello di supporto tecnico per ogni linea di prodotti che il Cliente ha diritto di ricevere in base alle risorse di supporto interne e allo storico di assistenza, ove applicabile. Il livello scelto deve essere costante in tutti gli asset coperti all'interno della linea di prodotti. La tabella in basso descrive le piattaforme incluse in ogni linea di prodotti.

Linea di prodotti Numero di livelli di supporto

Desktop 2 (basso e medio)

Notebook 2 (basso e medio)

Ogni livello di supporto tecnico corrisponde a un'allocazione di incidenti che il Cliente può aprire sugli asset che sono inclusi in una specifica linea di prodotti. Qualsiasi coinvolgimento dei team addetti al supporto Dell tramite chiamata telefonica da parte del Cliente che comporta la creazione di un Incidente qualificato sarà conteggiato nell'allocazione di incidenti del Cliente per la specifica linea di prodotti. Gli incidenti possono includere più interazioni Dell-Cliente, purché ogni interazione riguardi lo stesso asset e problema. Gli incidenti vengono conteggiati nel trimestre in cui vengono chiusi. Gli incidenti che vengono gestiti tramite il servizio di supporto Point of Need fuori garanzia non vengono conteggiati per l'allocazione. Il Cliente che supera la soglia di incidenti per il livello di supporto assegnato viene spostato a un livello di supporto più alto a discrezione di Dell e potrebbe dover sostenere costi aggiuntivi al livello di supporto più alto per continuare a ricevere supporto.

Per maggiori informazioni sulle selezioni del volume del supporto tecnico, contattare il rappresentante di vendita Dell e/o il TSM.

Assistenza collaborativa

Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento, fino all'individuazione dei problemi e alla relativa escalation al fornitore del prodotto di terze parti. Nello specifico, Dell contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione del problema o di richiesta di assistenza per conto del Cliente, fornendo la dovuta documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà il processo di risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione al fornitore stesso, fino a quando questi non fornirà una soluzione, avvicinandosi a essa, proponendo rimedi alternativi, apportando modifiche alla configurazione oppure effettuando l'escalation di un report sui bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation gestionale internamente e/o presso l'organizzazione del fornitore. Per avere diritto a usufruire dell'Assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e di diritti concessi dal fornitore di terze parti. Dopo l'identificazione e la segnalazione del problema del Cliente, il fornitore di terze parti offrirà il supporto tecnico per la sua risoluzione. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Per un elenco degli attuali partner di Assistenza collaborativa, visitare www.Dell.com/CollaborativeSupport. L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente.

Risoluzione dei problemi software

Dell ProSupport include la risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell con Assistenza collaborativa (come stabilito in precedenza) per applicazioni, sistemi operativi e firmware OEM Dell selezionati di Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") via telefono, mediante la trasmissione di software e altre informazioni con mezzi elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o di altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti.

http://www.dell.com/CollaborativeSupport


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Limiti del Servizio di risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell.

Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né assicura che il prodotto software coperto produrrà specifici risultati. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema (ad esempio, un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche). Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che la natura del Prodotto supportato del Cliente sia tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi.

Dell SupportAssist

Dell SupportAssist è un'applicazione software che, una volta installata, monitorerà il sistema del Cliente e raccoglierà informazioni per agevolare l'offerta di supporto tecnico. In caso di rilevamento di un problema, le informazioni raccolte possono essere inviate a Dell per offrire al Cliente un'esperienza di supporto avanzata, personalizzata ed efficiente. Utilizzato in combinazione con ProSupport Flex per client, SupportAssist fornirà le seguenti caratteristiche e funzionalità:

Monitoraggio dei sistemi per il rilevamento di problemi che influiscono sul funzionamento e sulle prestazioni

normali.

Creazione automatica di richieste di supporto tecnico Dell in caso di rilevamento di un problema.

Caricamento automatico di dati diagnostici e di altro tipo per una diagnosi più efficiente del problema.

Raccolta periodica dei dati operativi del sistema che consentirà a Dell di fornire ai clienti ProSupport Flex

per client informazioni predittive sul sistema.

Durante la configurazione di SupportAssist sul sistema, al Cliente saranno fornite le informazioni di contatto principali (ad esempio nome, contatto telefonico e/o indirizzo e-mail) necessarie per procedere con una richiesta di supporto con Dell e che verranno archiviate sul sistema. Inoltre è possibile inviare a Dell i report relativi ai dati operativi del sistema periodici (ad esempio configurazione hardware, software installato, registri errori). Il Cliente avrà la possibilità di configurare SupportAssist per l'utilizzo su un sistema singolo o di disporre di informazioni di configurazione comuni archiviate su più sistemi. Se utilizzato in combinazione con il portale TechDirect di Dell, il Cliente potrà ricevere e attivare gli avvisi in tutta la base installata.

Funzionamento

SupportAssist eseguirà scansioni diagnostiche come programmato dall'utente nella configurazione del software. In caso di rilevamento di un problema nei registri degli errori di sistema o in seguito alla scansione diagnostica, SupportAssist invierà un avviso. L'avviso verrà sottoposto all'utente e trasmetterà informazioni a Dell per generare una richiesta di supporto tecnico con le informazioni di errore del caso. Tali informazioni consentiranno a Dell di fornire un'esperienza di supporto avanzata. I dati inviati a Dell sono crittografati con crittografia a 128 bit e trasferiti in modo sicuro mediante i protocolli SSL.

Tipologie di dati raccolti Le informazioni crittografate nei file di registro dei dati inviate a Dell includono le seguenti categorie di dati:

Informazioni sull'utente: nome del computer, dominio di rete, indirizzo IP e Codice di matricola Dell.

Configurazione hardware: dispositivi installati, processori, memoria, dispositivi di rete e utilizzo.

Configurazione software: comprende il sistema operativo.

Il software Dell SupportAssist non è stato concepito per raccogliere informazioni personali quali file personali, cronologia di navigazione Web o cookie. Tuttavia, qualora i dati personali siano inavvertitamente raccolti o visualizzati durante il processo di risoluzione dei problemi, verranno trattati secondo quanto stabilito nell'Informativa sulla privacy di Dell. Per consultare l'intera Informativa sulla privacy di Dell, visitare www.Dell.com/Privacy.

http://www.dell.com/Privacy


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Disinstallazione dell'applicazione

Qualora si decida di rimuovere l'applicazione Dell SupportAssist e di bloccare l'invio di informazioni a Dell, è sufficiente accedere alla schermata Aggiungi/Rimuovi o Disinstalla programma nel Pannello di controllo di Windows®, quindi evidenziare la voce SupportAssist e fare clic sul pulsante Rimuovi. Per ricevere assistenza, contattare il supporto tecnico Dell.

Nota: la rimozione di Dell SupportAssist o il rifiuto delle opzioni di raccolta dei registri influirà sulla capacità di Dell di fornire ai clienti di ProSupport Flex per client i report mensili e i servizi di manutenzione elencati nelle sezioni precedenti.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni su Dell SupportAssist e per visualizzare l'elenco più recente dei prodotti Dell supportati, visitare il sito Web di Dell SupportAssist all'indirizzo: http://Dell.Com/SupportAssist.

Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente

Le opzioni di risposta in sede variano in base alla tipologia di servizio. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio di supporto in sede, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in sede applicabile, corrispondente a quanto descritto nelle tabelle di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella presente Descrizione del Servizio sono stati pienamente soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità con il livello di Severità e con la risposta in sede applicabile, come illustrato nella tabella riportata di seguito.

I Servizi di supporto in sede di ProSupport Flex per client garantiscono l'invio di tecnici presso la sede del Cliente8 per la sostituzione dei componenti di ricambio in garanzia. Il Cliente può scegliere tra le seguenti opzioni di supporto in sede per soddisfare al meglio le proprie esigenze:

1. Tecnico in sede inviato per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio

2. Intervento pianificato di un tecnico in sede per la sostituzione dei componenti di ricambio9

Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, quest'ultimo non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via e-mail. In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva.

Livelli di risposta standard in sede disponibili per l'acquisto

Tipo di risposta in sede Tempi di risposta in sede10 Limitazioni/Termini speciali

Risposta in sede entro il giorno lavorativo successivo

Dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, un tecnico giungerà in sede il giorno lavorativo successivo alla chiamata.

• Disponibile cinque (5) giorni a settimana, dieci (10) ore al giorno, giorni festivi esclusi.

• Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17:0011

ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o le richieste di intervento presentate da Dell dopo tale orario potrebbero richiedere un ulteriore giorno lavorativo per l'arrivo del tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente.

• Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati.

8 La manodopera in sede può essere fornita presso l'abitazione di un dipendente remoto. 9 Un costo aggiuntivo e termini separati in conformità a un piano di lavoro separato possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio. 10 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante di vendita. 11 Il tempo di risposta alle chiamate potrebbe variare in base all'area geografica. Consultare www.dell.com/prosupport/regionalcontacts per l'ora locale in cui la chiamata deve essere ricevuta dal Dell Expert Center.

http://dell.com/SupportAssist

http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts


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Tipo di risposta in sede Tempi di risposta in sede10 Limitazioni/Termini speciali

Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside Continental United States)

Dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, è possibile inviare i componenti. I tempi di arrivo in sede dipendono dall'ubicazione del Cliente OCONUS e dalla disponibilità dei componenti.

• Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.

• Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Per informazioni, vedere www.Dell.com/Fed/International.

• I clienti federali devono fare riferimento alle sedi di assistenza OCONUS nel Contratto di Servizio applicabile firmato separatamente con Dell.

I servizi di supporto in sede includono:

• Invio di un tecnico presso la sede del Cliente (secondo necessità e in base al livello di risposta del servizio acquistato) per le riparazioni e per la risoluzione di un Incidente qualificato.

• Servizi di diagnostica in sede possono essere inclusi come aggiornamento opzionale di ProSupport Flex per client a un costo aggiuntivo.

• Reinstallazione dei driver sui Prodotti supportati secondo necessità per ripristinare il funzionamento dei Prodotti supportati.

• Utilizzo di componenti di ricambio del servizio di sostituzione dei componenti in sede per la riparazione dei Prodotti Supportati guasti (un costo aggiuntivo e termini separati in conformità a un piano di lavoro separato possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio).

Servizi esclusi (Servizi di supporto in sede)

• Contratti separati per l'assistenza dopo l'orario di lavoro e per i servizi di supporto durante i giorni non lavorativi possono essere richiesti per ottenere assistenza durante tali orari su prodotti selezionati.

• Manutenzione preventiva. • Risoluzione dei problemi relativi a sistema operativo e applicazioni software senza il supporto dell'assistenza

remota Dell. • Risoluzione di problemi derivanti da virus, adware e/o spyware. • Backup, migrazione e/o ripristino dei dati. • Creazione, installazione e/o archiviazione di immagini. • Qualsiasi altra attività non specificamente inclusa nell'ambito dei Servizi di supporto in sede.

Componenti di ricambio

Il Cliente può scegliere una delle seguenti opzioni di servizi di disponibilità dei componenti per ogni asset hardware coperto da ProSupport Flex per client:

1. Online Inventory System (OIS): si tratta dello strumento software online utilizzato per visualizzare l'inventario presso la sede del Cliente.

2. Hardware: scanner per la gestione del processo di scansione in entrata/in uscita dell'inventario. Azioni di scansione in uscita per l'utilizzo in garanzia attivano un rifornimento automatico.

3. Componenti di ricambio: inventario personalizzato per ogni Cliente in considerazione della base installata che deve essere coperta dal servizio di Sostituzione dei componenti in sede.

12 Il servizio di Sostituzione dei componenti in sede non è disponibile per tutti i Prodotti supportati o in tutti i Paesi. Rivolgersi al proprio rappresentante di vendita per ottenere informazioni sulla disponibilità.

Invio su richiesta: parti di ricambio consegnate in base al contratto sui livelli di servizio relativo alla consegna dei componenti di ricambio in garanzia corrispondente a un asset specifico del Cliente (ad esempio, entro il giorno lavorativo successivo).

Restituzione per riparazione: i componenti non riparabili sul campo vengono consegnati in conformità ai termini indicati nell'Allegato B.

Sostituzione dei componenti in sede12: sostituzione dei componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la sede del Cliente. Questa soluzione include tre componenti:


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Nota: termini e condizioni aggiuntivi del servizio di Sostituzione dei componenti in sede sono documentati nel piano di lavoro specifico del Cliente. Il servizio di Sostituzione dei componenti in sede è un'opzione di aggiornamento disponibile a un costo aggiuntivo.

Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti di ricambio sono stati appositamente progettati per consentirne una facile rimozione e sostituzione da parte del Cliente: tali componenti sono denominati "CRU" (Customer Replaceable Unit, Unità sostituibili dall'utente). Se durante la diagnosi l'analista Dell determina che è possibile risolvere un Incidente qualificato utilizzando un componente designato CRU, Dell spedirà tale componente direttamente al Cliente. I componenti CRU rientrano in due categorie: Componenti CRU opzionali. Questi componenti sono stati ideati per essere sostituiti dal Cliente stesso. In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in sede che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti CRU opzionali e sui livelli di risposta del servizio per i quali è previsto il servizio d'installazione in sede senza costi aggiuntivi. Componenti CRU obbligatori. Dell non fornisce automaticamente l'invio di un tecnico in sede per l'installazione dei componenti CRU obbligatori. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti CRU obbligatori e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi. Il metodo di spedizione utilizzato per la consegna del componente CRU varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente. • I componenti di ricambio per i clienti con tempi di risposta "Entro il giorno lavorativo successivo" o "Sostituzione avanzata" verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo, salvo diversamente stabilito dal tecnico. • I componenti di ricambio per i clienti che dispongono delle opzioni di assistenza "Restituzione per riparazione" verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra. Quando l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente verrà informato sulle successive azioni da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in sede o di restituzione per riparazione.

Prerequisiti dei Servizi di disponibilità dei componenti:

Il Prodotto supportato per il quale viene richiesto l'invio di componenti di ricambio hardware deve disporre di un contratto di garanzia per ogni asset ProSupport Flex per client attivo.

• I Servizi di disponibilità dei componenti sono erogati per sostituire un componente guasto nell'ambito di un Incidente qualificato.

• Nei casi in cui i componenti di ricambio vengono spediti direttamente al Cliente, quest'ultimo deve essere in grado di accettare il carico presso la sede in cui si trovano i sistemi che devono essere riparati. Dell non potrà essere ritenuta responsabile per ritardi nel supporto dovuti alla mancata accettazione o al rifiuto dell'accettazione da parte del Cliente del carico di componenti.

Diritti dei Servizi di disponibilità dei componenti:

• Il diritto ai componenti di ricambio sarà assegnato a singoli Prodotti supportati hardware. Notare che Prodotti supportati presenti nella stessa sede possono avere diritti di consegna dei componenti diversi.

• Il Cliente deve collaborare con il TAM per garantire che gli asset dispongano dell'opzione di consegna dei componenti appropriata per soddisfare le esigenze di risposta di consegna del Cliente.

Consegna dei componenti come conseguenza della diagnosi in sede:

Il risultato di un servizio di diagnosi in sede può comportare una richiesta di invio di componenti di ricambio. In questo caso, l'invio dei componenti di ricambio sarà eseguito in conformità al diritto del particolare asset ai servizi di disponibilità dei componenti.


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Limitazioni (Servizio di disponibilità dei componenti): Le richieste effettuate dopo l'orario lavorativo locale di Dell per gli asset con diritto "Entro il giorno lavorativo successivo" possono essere ritardate di un giorno. Notare che, se la sede del data center è diversa dalla sede del Cliente che invia la richiesta, l'orario lavorativo si basa sulla sede in cui i componenti di ricambio saranno spediti. Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente progettati per essere rimossi e sostituiti senza problemi dal Cliente. Questi componenti sono denominati CSR (Customer Self Replaceable, Componenti sostituibili dal Cliente). Se, durante la diagnosi, l'analista Dell stabilisce che un Incidente qualificato può essere risolto con un componente CSR designato, Dell invierà tale componente direttamente al Cliente. I componenti CSR rientrano in due categorie:

• Componenti CSR opzionali: questi componenti sono progettati per essere sostituiti dal Cliente. In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in sede che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un analista del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui componenti CSR opzionali e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi.

• Componenti CSR obbligatori: per l'installazione dei componenti CSR obbligatori Dell non fornisce

automaticamente un tecnico presso la sede del Cliente. Contattare un analista del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui componenti CSR obbligatori e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi.

Il metodo di spedizione usato per la consegna del componente CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal Cliente.

• I componenti di ricambio per i clienti con tempi di risposta "Entro il giorno lavorativo successivo" o "Sostituzione avanzata" verranno spediti entro il giorno lavorativo successivo, salvo diversamente stabilito dal tecnico.

• I componenti di ricambio per i clienti che dispongono delle opzioni di assistenza "Restituzione per riparazione" verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra.

Quando l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente verrà informato sulle successive azioni da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in sede o di restituzione per la riparazione.

Servizi opzionali

I servizi opzionali sono servizi indipendenti e la loro Descrizione del Servizio è reperibile all'indirizzo www.dell.com/ServiceContracts/global. Consultare il link per maggiori informazioni su ogni servizio.

Supporto fuori garanzia

I Prodotti supportati per i quali non è prevista l'estensione della garanzia non possono usufruire del servizio di supporto fuori garanzia come offerto nella presente Descrizione del Servizio.

Il Cliente riconosce che Dell potrebbe non essere in grado di diagnosticare o risolvere il problema particolare del Cliente.

Tale servizio è soggetto alla disponibilità geografica e alla disponibilità dei componenti di ricambio al momento della richiesta. Dell informerà il Cliente al momento della richiesta in merito alla possibilità di consegna dei componenti di ricambio.

La consegna dei componenti di ricambio sugli asset scaduti è un servizio opzionale e sarà fatturato al Cliente al costo corrente.

In alcuni Paesi i componenti di ricambio associati al servizio di supporto fuori garanzia devono essere acquistati come componenti di ricambio non in garanzia. In tal caso Dell non può garantire un tempo di consegna poiché il componente deve essere spedito dai depositi dei componenti di ricambio di Dell. Nota: la spedizione dei componenti di ricambio potrebbe necessitare di una quantità di tempo considerevole in base alla sede del Cliente in cui si trova il Prodotto supportato che deve essere riparato.

http://www.dell.com/ServiceContracts/global


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Termine. Il servizio di supporto fuori garanzia è disponibile solo su base ad hoc per singolo incidente attraverso la diagnosi del problema applicabile. Dell può annullare, a propria discrezione, il presente Servizio con preavviso al Cliente.

Non trasferibile. Il servizio di supporto fuori garanzia non è trasferibile ed è valido solo per lo specifico Cliente. Il Cliente non può utilizzare il Servizio in connessione con un'agenzia di servizi o con qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di terze parti o in relazione ad alcun hardware o software non direttamente posseduto oppure ottenuto in leasing dal Cliente. Dell si riserva il diritto di sospendere o terminare il Servizio se Dell, a sua esclusiva discrezione, determina che il Servizio è stato utilizzato impropriamente, utilizzato da persone diverse dal Cliente o utilizzato in violazione del presente Contratto.

Fatturazione. Il servizio di supporto fuori garanzia sarà fatturato al Cliente al momento della richiesta.

Fuori ambito. Il servizio di supporto fuori garanzia non copre, e Dell non è obbligata a fornire, alcun servizio che non sia espressamente indicato nella presente Descrizione del Servizio. Inoltre, durante l'erogazione del servizio di supporto fuori garanzia, Dell può stabilire che il problema non rientra nell'ambito del servizio di supporto fuori garanzia. Dell può adottare misure ragionevoli dal punto di vista commerciale per inviare il Cliente alla risorsa alternativa appropriata.

Servizio di fatturazione

Il servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client consente a Dell di fatturare al Cliente il consumo eccessivo in conformità alla selezione dei servizi di supporto del Cliente. I costi per tali servizi aggiuntivi saranno fatturati in arretrato. Se il Cliente consuma un livello di servizi più elevato per due trimestri consecutivi, Dell ha il diritto di spostare il Cliente su un livello di consumo più alto per gli acquisti futuri e di fatturare i servizi consumati in eccesso erogati nei trimestri precedenti.

FATTURAZIONE

Il Cliente con la presente accetta il proprio obbligo ad allocare fondi sufficienti per sostenere il possibile pagamento del consumo in eccesso dei servizi riportati di seguito.

Dell emetterà fatture al Cliente per tali servizi consumati in eccesso in arretrato una volta ogni due trimestri e il Cliente dovrà pagare tali fatture entro trenta giorni dalla data di emissione di ogni fattura ("Allineamento trimestrale"). La cifra riportata in fattura per ogni periodo di fatturazione includerà:

1. Servizi di supporto consumati in eccesso rispetto alla quantità inclusa nelle opzioni scelte dal Cliente nell'ambito di ProSupport Flex per client. Esempi di tali servizi includono: • Volume di incidenti di supporto tecnico superiore al livello di volume acquistato dal Cliente.

La funzionalità di Allineamento trimestrale è disponibile solo per il pagamento dei servizi menzionati in precedenza. Il servizio di fatturazione non copre quanto segue:

• Il tipo e la quantità dei servizi di supporto acquistati come parte della configurazione dei Servizi di ProSupport Flex per client del Cliente alla sottoscrizione originaria del presente Contratto e all'inizio del periodo di validità del Servizio.

• Rinnovi dei contratti di garanzia.

Tutte le cifre pagate secondo il servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client sono pagamenti in arretrato per i servizi dei precedenti periodi di pagamento. Il Cliente accetta ed è responsabile di qualsiasi tassa applicabile.

Al Cliente può essere richiesto di aprire un ordine d'acquisto per abilitare la funzionalità di fatturazione Allineamento trimestrale.


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CESSAZIONE DEL SERVIZIO DI FATTURAZIONE

Il presente servizio di fatturazione resterà valido fintanto che il Cliente disponga di Prodotti supportati coperti dal presente Contratto, a meno che 1) non venga terminato dal Cliente o da Dell; 2) tutti i Prodotti supportati del Cliente, per qualsiasi ragione, non perdano il loro diritto al supporto di Dell in generale e/o il Cliente non sia in grado di soddisfare i requisiti minimi dei Servizi illustrati in precedenza o non perda in altro modo il diritto a ProSupport Flex per client; oppure 3) i contratti di servizio applicabili a tutti i Prodotti supportati del Cliente non scadano o non vengano terminati in conformità ai loro termini. Nel caso in cui il Cliente non sia in grado di pagare qualsiasi fattura trimestrale non contestata in maniera tempestiva, Dell si riserva il diritto di terminare il presente Contratto e di annullare i servizi in sospeso con preavviso scritto di dieci giorni al Cliente. La cessazione del presente Contratto non comporterà la cessazione degli obblighi di pagamento ancora in sospeso.

Il servizio di fatturazione sarà disciplinato e interpretato in conformità alle leggi dello stato del Texas senza riferimento ai conflitti delle disposizioni di legge.

Limitazioni della copertura hardware:

È possibile che vengano applicate ulteriori limitazioni della copertura hardware e potrebbero essere disponibili servizi aggiuntivi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni più aggiornate sulla garanzia, visitare www.Dell.com/Warranty oppure contattare un analista del supporto tecnico Dell per maggiori dettagli. In tali casi, i componenti possono essere riparati o sostituiti da Dell per la durata del Contratto stipulato con il Cliente. Dell fornirà assistenza per un Prodotto supportato o per un componente di tale prodotto coperto da garanzia limitata permanente secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del Servizio per tutta la durata del presente Contratto. Dopo la scadenza del diritto del Cliente in conformità al presente Contratto, l'assistenza per i successivi Incidenti qualificati relativi al Prodotto supportato o al componente coperto da una garanzia limitata permanente verrà fornita in base al contratto di assistenza hardware di base Dell, disponibile all'indirizzo www.Dell.com/ServiceContracts/global.

La presente Descrizione del Servizio non conferisce al Cliente alcuna garanzia aggiuntiva oltre a quelle fornite ai sensi dell'Accordo Quadro per la Fornitura di Servizi o del Contratto di Servizio, a seconda dei casi.

http://www.dell.com/Warranty

http://www.dell.com/ServiceContracts


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Responsabilità del Cliente

Responsabilità del Cliente specifiche per offerta 1. Mantenimento del diritto di ProSupport Flex per client. Gli asset con un contratto ProSupport Flex per client

attivo riceveranno i servizi concordati. Gli asset che non hanno diritto non riceveranno lo stesso livello di servizio; pertanto l'ambiente di un cliente può presentare diversi livelli di supporto.

2. Manutenzione dell'elenco di asset. Il Cliente è responsabile della manutenzione dell'elenco di asset corrente da includere nel presente Servizio in un formato reciprocamente concordato o altrimenti deve fornire a Dell l'accesso per l'esecuzione di una discovery degli asset in sede o remota prima della segnalazione dell'erogazione di qualsiasi sostituzione o servizio.

• Il Cliente è responsabile della notifica al TSM delle modifiche apportate all'inventario dei Prodotti supportati presenti nell'ambiente, inclusi lo spostamento, l'implementazione di nuovi prodotti supportati e lo smantellamento.

3. Elenco contatti Cliente: il Cliente deve gestire e fornire a Dell un elenco di tre contatti qualificati per ricevere il Servizio e avere accesso diretto al TSM telefonicamente, per e-mail e tramite visite in sede (se l'opzione è inclusa nell'acquisto). I contratti del Cliente specificati possono essere oggetto di modifiche o aggiornamenti mensili, trimestrali o annuali a seconda della necessità.

I contatti del Cliente dovranno:

• Fornire istruzioni agli ingegneri o alle risorse forniti da Dell durante l'esecuzione delle attività. • Fungere da punto di contatto principale tra Dell e il Cliente. • Avere il potere di risolvere qualsiasi conflitto nei requisiti del Cliente. • Ottenere e fornire requisiti del servizio, informazioni, dati, decisioni e approvazioni che potrebbero essere

necessari durante il periodo di erogazione del presente Servizio. • Assegnare le risorse alle attività che devono essere gestite dal Cliente. • Informare Dell dei problemi di accesso e delle misure di sicurezza. • Fornire tutto l'hardware, il software e le licenze necessari per eseguire le attività/funzioni desiderate; garantire

che tutto l'hardware e il software siano consegnati nelle vicinanze dell'area di installazione. • Fornire risorse e personale per l'esecuzione di qualsiasi attività necessaria che non rientra nei Servizi indicati

nel presente documento per consentire l'erogazione dei Servizi. • Collaborare con il TSM per definire e mantenere un Piano del Servizio.

4. Informazioni riservate: i contenuti del presente Contratto, qualsiasi Descrizione del Servizio o altri materiali

forniti in relazione alla presa in carico del Cliente o all'erogazione del Servizio (incluso, a titolo esemplificativo, il Piano del Supporto del Cliente) saranno trattati dal Cliente, in conformità agli obblighi del Cliente soggetti all'Accordo di non divulgazione sottoscritto tra il Cliente e Dell ("NDA del Cliente"), come informazioni riservate (secondo la definizione di tale NDA del Cliente).


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Responsabilità generali del Cliente

Autorità per la concessione dell'accesso. Il Cliente dichiara e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione, per sé stesso e per Dell, ad accedere e utilizzare i Prodotti supportati, i dati in essi contenuti e tutti i componenti hardware e software in essi inclusi ai fini dell'erogazione dei Servizi. Se il Cliente non dispone ancora di tale autorizzazione, è sua responsabilità ottenerla, a proprie spese, prima di richiedere l'erogazione dei Servizi da parte di Dell.

Collaborazione con l'analista al telefono e con il tecnico in sede. Il Cliente o un Utente finale di un Cliente rivenditore accetta di collaborare con l'analista al telefono o con i tecnici in sede Dell e seguire le istruzioni da loro fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori di sistema può essere risolta telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico.

Obblighi in sede. Se i Servizi richiedono prestazioni in sede, il Cliente o un Utente finale di un Cliente rivenditore è tenuto a fornire (senza costi aggiuntivi per Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati, inclusi un ampio spazio di lavoro, alimentazione elettrica e una linea telefonica locale. Deve fornire anche (senza costi aggiuntivi per Dell) un monitor o un display, un mouse (o altro dispositivo di puntamento) e una tastiera, qualora non siano già in dotazione con il sistema.

Manutenzione del software e versioni coperte dal Servizio. Il Cliente deve mantenere il software e i Prodotti supportati alle configurazioni o ai livelli di versione minimi specificati da Dell su PowerLink per Dell | EMC Storage o EqualLogic™, oppure come specificato all'indirizzo www.support.dell.com per gli ulteriori Prodotti supportati. Il Cliente deve inoltre garantire l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni successive, come indicato da Dell, affinché i Prodotti supportati rimangano idonei per il Servizio.

Backup dei dati e rimozione di dati confidenziali. Il Cliente o un Utente finale del Cliente rivenditore deve eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti in tutti i sistemi interessati, prima e durante l'erogazione del Servizio. Il Cliente deve creare regolari copie di backup dei dati archiviati in tutti i sistemi interessati, come precauzione contro eventuali guasti, alterazioni o perdite di dati. Inoltre, il Cliente o un Utente finale del Cliente rivenditore è tenuto a rimuovere eventuali informazioni riservate, proprietarie o personali, e qualsiasi supporto rimovibile, come schede SIM, CD o PC Card, a prescindere dalla disponibilità di un tecnico di assistenza in sede. DELL DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ RELATIVAMENTE A:

INFORMAZIONI RISERVATE, PROPRIETARIE O PERSONALI.

DATI, PROGRAMMI O SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI.

SUPPORTI RIMOVIBILI PERSI O DANNEGGIATI.

COSTI DI TRAFFICO VOCALE O DATI DOVUTI ALLA PRESENZA DI SCHEDE SIM O DI ALTRI SUPPORTI RIMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI CHE VENGONO RESTITUITI A DELL.

PERDITA DI UTILIZZO DI SISTEMI O RETI.

AZIONI E OMISSIONI DI QUALSIASI TIPO, INCLUSA LA NEGLIGENZA, IMPUTABILI A DELL O A FORNITORI DI SERVIZI DI TERZE PARTI.

Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione di eventuali programmi o dati. Quando restituisce un Prodotto supportato o un suo componente, il Cliente deve includere esclusivamente il Prodotto supportato o il componente richiesto dal tecnico al telefono.

Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi, Dell potrebbe avere l'esigenza di accedere a componenti hardware o software di terze parti. Le garanzie di alcuni produttori possono essere invalidate in caso di intervento sull'hardware o sul software da parte di Dell o altri soggetti diversi dal produttore. Il Cliente garantisce che l'erogazione dei Servizi da parte di Dell non influirà su tali garanzie o, in caso contrario, dichiara di accettarne le conseguenze. Dell declina qualsiasi responsabilità relativamente alle garanzie di terze parti o alle eventuali conseguenze dei Servizi sulle suddette garanzie.


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Informazioni aggiuntive importanti

Cancellazione su un Prodotto supportato specifico. In conformità a quanto previsto dalla politica di restituzione applicabile nell'area geografica del Cliente, il Cliente può risolvere il presente Servizio su un Prodotto supportato specifico inviando a Dell una notifica scritta di annullamento e restituendo a Dell il Prodotto supportato. Qualora il Cliente decida di annullare il Servizio entro tale periodo, Dell rimborserà i costi al netto delle spese per le richieste di supporto, se sostenute, secondo quanto previsto dalla presente Descrizione del Servizio. Tuttavia, una volta trascorso il periodo stabilito per la restituzione dal momento della ricezione del Prodotto supportato, il Cliente non potrà più annullare il Servizio, ad eccezione dei casi previsti dalle leggi in vigore nel Paese di appartenenza non modificabili dal presente Contratto.

1. Limitazioni geografiche e della lingua locale. Il presente Servizio verrà erogato presso la sede o le sedi indicate sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le aree geografiche. La sede del TSM assegnato al Cliente sarà specificata nella fase di presa in carico in base all'area di servizio preferita del Cliente e alla disponibilità di personale. Le opzioni del Servizio, i pacchetti e alcune funzionalità del Servizio, inclusi a titolo esemplificativo i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico e i tempi di risposta in sede, possono variare a seconda delle aree geografiche e/o potrebbero non essere disponibili per l'acquisto nel luogo di residenza del Cliente. Pertanto si consiglia di contattare il proprio rappresentante di vendita locale per maggiori informazioni. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a vari fattori, compresi, a titolo esemplificativo, la disponibilità locale del Servizio, eventuali commissioni aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe di consulenza dei materiali Dell applicabili al momento.

2. Una variazione significativa nelle limitazioni potrebbe richiedere un'offerta personalizzata.

3. La necessità di servizi TSM in più aree geografiche e/o in più lingue potrebbe richiedere l'assegnazione di più TSM al Cliente a un costo aggiuntivo.

4. Responsabilità delle parti: questa sezione è valida solo per i clienti che lavorano con Dell in

Brasile. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE PER DANNI ACCIDENTALI, INDIRETTI, RISARCITORI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI DERIVANTI O RICONDUCIBILI AL PRESENTE CONTRATTO O AI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE FORNITI DA DELL BRASILE. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE DEI SEGUENTI CASI, DIRETTI O INDIRETTI: A) PERDITA DI PROFITTI, ENTRATE, RICAVI O MANCATO RISPARMIO; B) PERDITA O DANNI RELATIVI A DATI O SOFTWARE, PERDITA D'USO DI SISTEMI O RETI O MANCATO RIPRISTINO; C) PERDITA DI OPPORTUNITÀ DI BUSINESS; D) TEMPI DI FERMO O INTERRUZIONE DEL BUSINESS; E) DANNI ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO O MANCATO OTTENIMENTO DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI. a) La responsabilità totale di Dell per eventuali rivendicazioni derivanti o riconducibili al presente

Contratto (inclusi servizi, prodotti o software forniti di cui al presente documento) in un anno qualunque del contratto non potranno superare l'importo totale pagato dal Cliente durante il primo anno di contratto di cui alla presente Descrizione del Servizio.

b) Le limitazioni, le esclusioni e gli esoneri di responsabilità di cui sopra si applicheranno a qualunque rivendicazione, a prescindere dal fatto che questa, in relazione a tali danni, sia basata su contratto, garanzia, precisa responsabilità giuridica, negligenza, atto illecito o altro. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino una limitazione di cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione venga automaticamente modificata ma solo in misura tale da consentire l'applicazione della limitazione massima prevista dalla legge. Le parti convengono che le limitazioni di responsabilità di cui al presente documento costituiscono ripartizioni concordate del rischio come parte del corrispettivo per la vendita di prodotti, software e servizi di Dell al Cliente, e tali limitazioni si applicano a prescindere dal mancato soddisfacimento dello scopo essenziale di qualunque rimedio limitato e anche se una parte è stata avvisata dell'eventualità di tali responsabilità.


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Termini e condizioni dei Servizi Dell La presente Descrizione del Servizio rappresenta un accordo fra il Cliente (il "Cliente" o "Cliente rivenditore") e l'entità Dell identificata sulla fattura di acquisto del Servizio. Il presente Servizio è disciplinato e regolato da un Accordo Quadro per la Fornitura di Servizi, sottoscritto dal Cliente e da Dell, che autorizza esplicitamente la vendita del Servizio. In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, il Servizio è regolato e disciplinato dai Termini commerciali di vendita Dell o dal contratto a cui si fa riferimento nella tabella sottostante (a seconda dei casi, il "Contratto"). Consultare la tabella riportata di seguito, in cui sono elencati gli URL per l'identificazione del Contratto applicabile alla sede del Cliente. Le parti confermano di aver letto tali termini online e accettano di esserne vincolate.

Sede del Cliente

Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell

Clienti che acquistano i Servizi Dell

direttamente da Dell

Rivenditori autorizzati Dell che acquistano i Servizi Dell direttamente da Dell per uso interno a sostegno di Clienti

finali

Clienti che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore

autorizzato Dell

Stati Uniti www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canada www.dell.ca/terms (inglese) www.dell.ca/conditions (francese canadese)

www.dell.ca/terms (inglese) www.dell.ca/conditions (francese canadese)

www.dell.ca/terms (inglese) www.dell.ca/conditions (francese canadese)

Paesi dell'America Latina e dei Caraibi

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese oppure www.dell.com/servicedescriptions/global.*



Asia Pacifica e Giappone



Le Descrizioni del Servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del Servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.

http://www.dell.com/CTS



http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions






http://www.dell.com/servicedescriptions/global













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Sede del Cliente

Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell

Clienti che acquistano i Servizi Dell

direttamente da Dell

Rivenditori autorizzati Dell che acquistano i Servizi Dell direttamente da Dell per uso interno a sostegno di Clienti

finali

Clienti che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore

autorizzato Dell

Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA)


I Clienti che si trovano in Francia, in Germania e nel Regno Unito possono inoltre selezionare di seguito l'URL corrispondente:

Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Germania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Regno Unito: www.dell.co.uk/terms


I Clienti che si trovano in Francia, in Germania e nel Regno Unito possono inoltre selezionare di seguito l'URL corrispondente:

Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Germania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Regno Unito: www.dell.co.uk/terms

Le Descrizioni del Servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del Servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.

* Per consultare il sito Web locale www.dell.com, i Clienti devono semplicemente accedere a www.dell.com da un computer connesso

a Internet nella propria area geografica o selezionare una delle opzioni nella pagina "Choose a Country/Region" (Scegli Paese/area geografica) del sito Web di Dell disponibile all'indirizzo http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

Il Cliente accetta inoltre che rinnovando, modificando, estendendo o proseguendo l'utilizzo del Servizio oltre il termine iniziale, il Servizio sarà soggetto alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo www.dell.com/servicedescriptions/global. Se un termine qualsiasi della presente Descrizione del Servizio è in conflitto con un termine qualsiasi del Contratto, hanno la precedenza i termini della Descrizione del Servizio, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non possono essere letti o intesi come sostitutivi di altri termini del Contratto che non siano esplicitamente contraddetti dalla presente Descrizione del Servizio. Con l'effettuazione di un ordine per i Servizi, la ricezione dei Servizi, l'utilizzo dei Servizi o dei componenti software associati oppure facendo clic sul pulsante o selezionando la casella "I Agree" (Accetto) sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o su un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta di essere vincolato alla presente Descrizione del Servizio e ai contratti ivi inclusi per riferimento. Se il Cliente sottoscrive la Descrizione del Servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla Descrizione del Servizio, nel qual caso il termine "Cliente" indica tale società o persona giuridica. In alcuni Paesi, ai Clienti potrebbe essere richiesto di presentare un Modulo d'ordine firmato, oltre a ricevere la Descrizione del Servizio.




http://www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente


http://www.dell.de/Geschaeftsbedingungen


http://www.dell.co.uk/terms





http://www.dell.co.uk/terms



http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen



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Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi di supporto e garanzia

1. Prodotti supportati

Il presente Servizio è disponibile su prodotti Dell selezionati, tra cui OptiPlex™, Latitude™, VenueTM, Inspiron™, Precision™, Vostro™e XPS™ che sono inclusi nelle configurazioni Dell standard ("Prodotti supportati"). Vengono regolarmente aggiunti nuovi Prodotti supportati, si consiglia pertanto di contattare il proprio rappresentante di vendita per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell o di altre marche. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato, il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un PC portatile non è coperta dal contratto di servizio del computer e dovrà pertanto essere provvista di un contratto di servizio distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio.

2. Servizi di supporto

A. Garanzia limitata sull'hardware e limitazioni della copertura dell'hardware. I Servizi di supporto possono includere opzioni di supporto tecnico (via telefono, Internet, ecc.), componenti di ricambio e i servizi di manodopera corrispondenti per la riparazione o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente (definito "Incidente qualificato"). La garanzia limitata per hardware Dell è disponibile all'indirizzo www.Dell.com/Warranty per gli Stati Uniti o sul sito Web regionale Dell.com per tutti gli altri Paesi.*

Potrebbero essere applicate limitazioni della copertura hardware e potrebbero essere disponibili altre offerte di servizi per estendere tali limitazioni hardware a fronte del pagamento di un costo aggiuntivo. Le informazioni sulla garanzia sono reperibili su www.Dell.com/Warranty o sui siti Web Dell.com relativi alle varie aree geografiche; per informazioni più dettagliate, rivolgersi a un analista del supporto tecnico Dell.

B. Sostituzione di un'intera unità e mancata restituzione. Nel caso in cui l'analista Dell ritenga che il componente del Prodotto supportato difettoso possa essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio, una tastiera o un monitor) oppure che il Prodotto supportato debba essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Qualora Dell fornisca al Cliente o a un Utente finale un'unità sostitutiva, quest'ultimo dovrà restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato l'opzione di conservazione del disco rigido, nel qual caso potrà pertanto conservare i dischi rigidi interessati. Nel caso in cui il Cliente o un Utente finale non restituisca a Dell il sistema difettoso o i relativi componenti come richiesto, oppure nel caso in cui l'unità difettosa non venga restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte fornite con l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente accetta di corrispondere a Dell il corrispettivo dell'unità sostitutiva come da fattura. Se il Cliente non corrisponde l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e ai rimedi disponibili, Dell può terminare la presente Descrizione del Servizio dandone comunicazione al Cliente.

C. Componenti in magazzino e componenti mission critical. Al momento Dell conserva i componenti in diverse sedi in tutto il mondo. I componenti selezionati potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente o dell'Utente finale. Qualora un componente necessario per la riparazione del Prodotto supportato non fosse disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e dovesse quindi essere trasferito da un altro stabilimento, verrà inviato utilizzando la spedizione notturna. Nelle sedi dei componenti con consegna entro 4 ore sono conservati i componenti mission critical dei Prodotti supportati, come stabilito da Dell. Un componente mission critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al Prodotto supportato di espletare le funzionalità di base. I componenti considerati non critici includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere i componenti entro 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un contratto di servizio corrispondente che supporti la consegna di componenti mission critical e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura, come stabilito da Dell.

D. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di vendita al dettaglio corrente per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Prodotto supportato e conservato (fatta eccezione per i dischi rigidi o altri componenti dei Prodotti supportati coperti dall'opzione di conservazione del disco rigido o conservazione dei componenti, se acquistata), qualora il Cliente abbia ricevuto componenti sostitutivi da Dell. Dell utilizza componenti nuovi e ricondizionati, fabbricati da diversi produttori per le riparazioni coperte da garanzia, e il Cliente ne autorizza espressamente l'utilizzo.

3. Periodo di validità del Servizio. Il periodo di validità della presente Descrizione del Servizio ha inizio alla data indicata sul Modulo d'ordine e prosegue per tutta la durata ("Termine") indicata su tale modulo. A seconda dei casi, il numero di sistemi, licenze, installazioni, implementazioni, end-point o Utenti finali gestiti per cui il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e il Termine applicabili per ciascun Servizio sono indicati sul Modulo d'ordine del Cliente. Salvo diverso accordo scritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi coperti dalla presente


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Descrizione del Servizio deve avvenire esclusivamente a scopo di utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopo di rivendita o ai fini di un centro servizi.

4. Informazioni aggiuntive importanti

E. Riprogrammazione. Dopo aver stabilito la data del presente Servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata almeno 8 giorni prima della data prevista. Se il Cliente ripianifica il Servizio nei 7 giorni o meno che precedono la data stabilita, viene applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo dei Servizi. Il Cliente deve confermare qualsiasi riprogrammazione del Servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio dello stesso.

F. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. È possibile che Dell rifiuti di fornire il Servizio qualora, a sua discrezione, ciò comporti un rischio non ragionevole per Dell o per i fornitori dei Servizi Dell, oppure nel caso in cui il Servizio richiesto non rientri nell'ambito del Servizio stesso. Dell non è responsabile per la mancata o ritardata esecuzione del Servizio dovuta a cause indipendenti dal proprio controllo, inclusa l'incapacità del Cliente di attenersi agli obblighi di cui alla presente Descrizione del Servizio. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per cui è stato progettato il Prodotto supportato.

G. Servizi opzionali. Dell può mettere in vendita alcuni Servizi opzionali (tra cui supporto solo dove necessario, supporto per installazione, di consulenza, gestito, professionale o servizi di formazione), che variano in base alla sede del Cliente. Tali Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, i Servizi opzionali vengono forniti in base alla presente Descrizione del Servizio.

H. Cessione. Dell può cedere il Servizio e/o la Descrizione del Servizio a fornitori di servizi esterni qualificati.

I. Cancellazione. Entro il Termine previsto, Dell può cancellare il presente Servizio in qualsiasi momento per uno dei motivi seguenti:

Il Cliente non corrisponde il prezzo complessivo del Servizio conformemente ai termini della fattura.

Il Cliente o l'Utente finale ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico inviato in sede.

Il Cliente non rispetta tutti i termini e le condizioni stabiliti nella presente Descrizione del Servizio.

Nel caso in cui il Servizio venga cancellato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto di cancellazione all'indirizzo indicato sulla fattura. L'avviso includerà il motivo della cancellazione e la relativa data di validità. La cancellazione non potrà avvenire prima di dieci (10) giorni dalla data d'invio dell'avviso di cancellazione al Cliente, a meno che le leggi locali non prevedano altre disposizioni di cancellazione che non possono essere modificate per contratto. Qualora Dell decidesse di cancellare il presente Servizio sulla base di questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle commissioni corrisposte o dovute a Dell.

J. Limitazioni geografiche e trasferimento. Il presente Servizio verrà erogato presso la sede o le sedi indicate sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le aree geografiche. Se il Prodotto supportato non si trova nell'area geografica corrispondente alla sede indicata nella documentazione relativa al servizio di Dell per il Prodotto supportato, oppure se le informazioni sulla configurazione sono state modificate e non sono state segnalate, Dell deve in primo luogo qualificare nuovamente il Prodotto supportato per il diritto di supporto acquistato dal Cliente prima che i tempi di risposta applicabili del Prodotto supportato possano essere ripristinati. Le opzioni del Servizio (inclusi i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico e i tempi di risposta in sede) variano a seconda delle aree geografiche e alcune di esse potrebbero non essere disponibili nel luogo di residenza del Cliente. In tal caso, è necessario richiedere i dettagli al proprio rappresentante di vendita. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a vari fattori, compresi, a titolo esemplificativo, la disponibilità locale del Servizio, eventuali commissioni aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe di consulenza dei materiali Dell applicabili al momento.

K. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data di scadenza del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e di questo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o cessionario precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo www.support.dell.com. Al trasferimento può essere applicato un costo aggiuntivo. Qualora il Cliente o il suo cessionario spostassero il Prodotto supportato in una zona geografica in cui il Servizio non è disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo), il Cliente o il suo cessionario potrebbero non usufruire della copertura o potrebbero dover sostenere spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura nella nuova sede. Nel caso in cui il Cliente o il suo cessionario decidano di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del Servizio di assistenza venga automaticamente modificata in una delle categorie disponibili nella nuova sede, allo stesso prezzo o a un prezzo inferiore, senza possibilità di rimborso.


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Allegato A

Livelli di severità

Per assegnare i livelli di severità agli Incidenti qualificati vengono utilizzate le tabelle riportate di seguito. Il livello di "severità 1" dipende dall'acquisto da parte del Cliente di servizi opzionali "Mission Critical" avanzati con Dell ProSupport.

Severità Condizione Risposta di Dell Ruolo del cliente

1 Perdita completa di attività critiche per l'azienda, che richiede gestione immediata.

Intervento di emergenza in loco contemporaneo all'immediata risoluzione telefonica dei problemi; intervento rapido del responsabile di gestione dell'escalation.

Fornitura ventiquattro (24) ore/giorno per sette (7) giorni/settimana di personale/risorse di supporto idonei per la risoluzione del problema. Notifica e coinvolgimento dell'esecutivo interno.

2 Impatto elevato, ma rimedio o soluzione rapida a disposizione; allocazione di risorse ventiquattro (24) ore/giorno per sette (7) giorni/settimana da parte del Cliente non disponibile per assistenza alla risposta Dell.

Risoluzione telefonica dei problemi immediata; intervento del responsabile di gestione dell'escalation se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di componenti o manodopera quando necessario dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e la diagnosi.

Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazione e lavoro continuativi. Esecutivo interno informato e coinvolto.

3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica; invio di componenti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi.

Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro ventiquattro (24) ore.


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Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente

Le opzioni di risposta in sede variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno del servizio opzionale "Mission Critical" avanzato con Dell ProSupport. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio di supporto in sede, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in sede applicabile, corrispondente a quanto descritto nelle tabelle di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella presente Descrizione del Servizio sono stati pienamente soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità con il livello di Severità e con la risposta in sede applicabile, come illustrato nella tabella riportata di seguito. Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico dell'assistenza, quest'ultimo non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via e-mail. In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva.

Risposta in sede Dell ProSupport CON Servizio mission critical avanzato Il presente Servizio acquistato con il servizio "Mission Critical" avanzato fornisce tempi di risposta più rapidi. Dell potrebbe avviare un processo di gestione delle situazioni critiche ("Sit Crit") per problemi riconducibili al livello di severità 1 e prevedere interventi di emergenza se richiesto.13

Livelli di risposta in sede disponibili per l'acquisto con il Servizio mission critical avanzato

Tipo di risposta in sede

Tempi di risposta in sede14

Limitazioni/Termini speciali

Risposta in sede entro 4 ore

Il tecnico giunge in sede generalmente entro 4 ore dal completamento del processo di risoluzione dei problemi via telefono.

Disponibile 7 giorni a settimana, 24 ore al giorno, inclusi i giorni festivi.

Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 4 ore.

Disponibile su determinati modelli di Prodotti supportati.

Nei magazzini a 4 ore di distanza dalla sede sono disponibili i componenti mission critical dei Prodotti Supportati, come stabilito da Dell. I componenti non mission critical vengono inviati tramite spedizione notturna.

Intervento di emergenza in parallelo alla risoluzione telefonica disponibile per problemi classificati con Livello di Severità Mission Critical 1.



Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.

Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Consultare http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt per maggiori informazioni.

I clienti federali devono fare riferimento alle sedi del servizio OCONUS nel Contratto di servizio applicabile firmato separatamente con Dell.

13 Intervento di emergenza per problemi con Livello di Severità Mission Critical 1: i Prodotti supportati che dispongono di un contratto di servizio Dell ProSupport e Dell ProSupport Mission Critical con risposta in sede entro quattro (4) ore prevedono, se necessario, l'intervento di un tecnico in sede oltre alla risoluzione dei problemi via telefono. Dopo l'individuazione del problema, un analista Dell stabilirà se è necessario l'invio di componenti. 14 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante di vendita.

http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt

http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt


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Risposta in sede Dell ProSupport SENZA Servizio mission critical avanzato

Livelli di risposta standard in sede disponibili per l'acquisto

Tipo di risposta in sede

Tempi di risposta in sede4 Limitazioni/Termini speciali

Risposta in sede entro 4 ore

Il tecnico giunge in sede generalmente entro 4 ore dal completamento del processo di risoluzione dei problemi via telefono.

Disponibile 7 giorni a settimana, 24 ore al giorno, inclusi i giorni festivi.

Disponibile solo per sedi con risposta disponibile entro 4 ore.

Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati.

I componenti mission critical dei Prodotti supportati sono archiviati all'interno di magazzini localizzati a 4 ore di distanza dalla sede, secondo quanto stabilito da Dell. I componenti non mission critical vengono inviati tramite spedizione notturna.

Risposta in sede entro il giorno lavorativo successivo

Dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, un tecnico giungerà in sede il giorno lavorativo successivo alla chiamata.

Disponibile 5 giorni a settimana, 10 ore al giorno, esclusi i giorni festivi.

Le chiamate devono essere ricevute prima dell'ultimo orario di spedizione locale5. Il Cliente verrà informato di questo durante la chiamata oppure potrà contattare il rappresentante Dell per i dettagli specifici del Paese.

Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati.



Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.

Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Per maggiori dettagli, consultare http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt.

I clienti federali devono fare riferimento alle sedi del servizio OCONUS nel Contratto di servizio applicabile firmato separatamente con Dell.

Per tutte le altre opzioni del Servizio di risposta in sede:

Dopo l'individuazione del problema, la diagnosi e l'assistenza in remoto per la risoluzione, un analista Dell deciderà se l'Incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico presso la sede del Cliente e/o l'invio di componenti oppure se il problema può essere risolto in remoto.

http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt%E2%80%8F

http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt%E2%80%8F


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Allegato B

Unità non riparabili sul campo

Servizio di restituzione rapida per riparazione dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica. Nel caso in cui, in seguito alla diagnosi da remoto e alla risoluzione dei problemi, Dell stabilisca che il Prodotto supportato del Cliente necessiti del servizio Mail-In così come descritto nella tabella riportata di seguito. Il Cliente deve imballare immediatamente il Prodotto supportato e inviarlo per posta o predisporre il ritiro di un corriere nello stesso giorno o nel giorno successivo disponibile, per mantenere il proprio diritto. Qualsiasi ritardo di spedizione e organizzazione del reso da parte del Cliente risulterà in un ritardo nel tempo di risposta. Dopo la riparazione o sostituzione del Prodotto supportato, questo verrà consegnato da Dell al corriere per la restituzione al Cliente. Se le opzioni non Dell aggiunte al Prodotto supportato del Cliente sono individuate come la causa del problema segnalato, potrebbe essere applicata una tariffa di servizio nonché l'estensione dei tempi di riparazione e restituzione. Dell si riserva il diritto di sostituire interamente il Prodotto supportato o il componente del Prodotto supportato piuttosto che riparare e restituire il Prodotto supportato inviato dal Cliente per la riparazione. Il Cliente è tenuto a corrispondere a Dell il prezzo standard corrente per qualsiasi componente rimosso dal Prodotto supportato e non restituito adeguatamente a Dell. Il mancato pagamento tempestivo dei componenti non restituiti adeguatamente a Dell da parte del Cliente può comportare la sospensione del servizio del Cliente ai sensi del presente Contratto, in conformità alla sezione 2.D di Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi di supporto e garanzia come riportato in precedenza. Qualora il Prodotto supportato del Cliente si trovasse in una zona al momento non servita da uno dei principali corrieri o che riceve un servizio limitato da parte di uno o più corrieri tra quelli principali, il servizio di riparazione standard offerto da Dell subirà dei ritardi. Il Servizio di restituzione per la riparazione non è disponibile in tutti i Paesi e aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il rappresentante di vendita.

Altre opzioni di risposta non eseguibili sul campo:

Livelli di risposta del

servizio

Opzioni aggiuntive (se disponibili)

Dettagli

Opzioni relative al servizio di restituzione per la riparazione

Servizio Mail-In (MIS)

(disponibile negli Stati Uniti e in Canada/Brasile/ Australia/Hong Kong)

Il servizio Mail-In viene attivato contattando il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Durante la diagnosi, il tecnico Dell determinerà se il problema in questione richiede l'invio del Prodotto supportato presso un centro di riparazione indicato da Dell per l'assistenza in caso di Incidente qualificato. La durata standard del ciclo, che comprende anche la spedizione, è di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di invio del Prodotto a Dell da parte del Cliente.

Servizio Carry-In (CIS)

(disponibile in America Latina/Cina/India/Malesia)

Come accennato in precedenza, il servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando telefonicamente il supporto tecnico Dell. Durante il processo di risoluzione dei problemi telefonico, il tecnico Dell valuta se il problema è causato da un guasto all'hardware. In tal caso, viene chiesto al Cliente di consegnare il Prodotto supportato a un centro di riparazione o a una sede di spedizione indicati da Dell (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari d'ufficio locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, Dell contatterà il Cliente per organizzarne il ritiro. I contratti sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.


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servizio


Dettagli

Opzioni relative al servizio di restituzione per la riparazione

Servizio Carry-In (CIS) gestito dai partner15

(disponibile in determinati mercati emergenti in Europa, Medio Oriente e Africa)

Il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando telefonicamente il tecnico Dell o consegnando il Prodotto supportato a un centro di riparazione autorizzato Dell o a una sede di spedizione (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari d'ufficio locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta riparato il Prodotto supportato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro dello stesso. I contratti sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.

Servizio di ritiro e restituzione

(disponibile in alcuni Paesi in Europa, Medio Oriente, Africa e nella regione dell'Asia Pacifica)

Il servizio di ritiro e restituzione viene attivato contattando telefonicamente il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Qualora nel Prodotto supportato venga diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto tramite la risoluzione dei problemi telefonica insieme a un tecnico Dell, tale Prodotto supportato verrà ritirato da un rappresentante Dell e consegnato a un centro di riparazione indicato da Dell. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente.

Servizio di ritiro e restituzione (CAR) gestito dai partner16

(disponibile in determinati mercati emergenti in Europa, Medio Oriente e Africa)

Il servizio di ritiro e restituzione viene avviato contattando il fornitore di servizi autorizzato Dell. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto tramite la risoluzione dei problemi telefonica, il Prodotto verrà ritirato da un fornitore di servizi autorizzato Dell che lo consegnerà a un centro di riparazione indicato da Dell. Il servizio è disponibile negli orari d'ufficio locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per concordare la restituzione del Prodotto. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. I contratti sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.

Termini e condizioni applicabili a tutte le opzioni di risposta non eseguibili sul campo.

Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Prodotto supportato verrà restituito al Cliente dopo essere stato riparato.

Procedure di spedizione: durante la diagnosi, il tecnico Dell provvederà a fornire le istruzioni necessarie sulle modalità di restituzione del Prodotto presso il centro di riparazione indicato da Dell. Il Prodotto supportato deve essere spedito all'indirizzo fornito dal tecnico Dell, con l'etichetta "Numero di autorizzazione alla restituzione" ben visibile. Il Numero di autorizzazione alla restituzione sarà fornito dal tecnico Dell. Per accelerare il processo di riparazione o sostituzione del Prodotto, includere una breve descrizione del problema per iscritto. Riporre il prodotto da restituire nella sua confezione originale. Nel caso in cui la confezione originale non sia disponibile, il tecnico Dell potrà aiutare e fornire il materiale d'imballaggio; tuttavia, potrebbe essere addebitato al Cliente il costo per questo servizio.

Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali, informazioni confidenziali, riservate o personali, supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD, PC Card e altro. Dell non è responsabile per l'eventuale perdita o danneggiamento di dati, supporti e informazioni confidenziali, riservate o personali del Cliente.

15 Il Servizio Carry-In gestito dai partner (CIS) viene erogato da fornitori di servizi autorizzati da Dell. 16 Il Servizio di ritiro e restituzione gestito dai partner (CAR) è eseguito da fornitori di servizi autorizzati da Dell.


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servizio


Dettagli

Servizio solo componenti

N/D Per i clienti che hanno acquistato il servizio solo componenti, Dell consentirà al Cliente di richiedere componenti sostitutivi per supportare un Incidente qualificato. Dell potrebbe sostituire l'intera unità anziché i singoli componenti. In tal caso, provvederà a fornire un contenitore di spedizione prepagato con ciascun componente di ricambio che il Cliente utilizzerà per la restituzione della parte difettosa originale a Dell. Il Servizio solo componenti include un supporto telefonico limitato per individuare il componente difettoso. Il supporto non include il processo telefonico di risoluzione dei problemi o altri tipi di assistenza remota.

Servizio di sostituzione avanzata

N/D Per i Clienti che usufruiscono del servizio di sostituzione avanzata, Dell può spedire un prodotto sostitutivo presso la sede aziendale del Cliente per supportare un Incidente qualificato. Il prodotto sostitutivo viene spedito tramite trasporto via terra. In alcuni casi, Dell potrebbe ritenere necessario l'invio di un tecnico dell'assistenza in sede per sostituire/installare il prodotto sostitutivo. Dopo aver ricevuto il prodotto sostitutivo, il Cliente dovrà restituire il Prodotto supportato difettoso a Dell, consegnandolo alla sede del corriere incaricato della restituzione entro 3 giorni lavorativi. Qualora Dell stabilisca che il Prodotto supportato del Cliente non possa essere consegnato presso la sede del corriere e che il Cliente debba restituirlo con il metodo mail-in, il Cliente userà l'imballaggio e le istruzioni di spedizione e una lettera di vettura prepagata verrà inviata presso la sede del Cliente con il prodotto sostitutivo. Alla ricezione del prodotto sostitutivo, il Cliente imballerà immediatamente il Prodotto supportato e lo invierà per posta o tramite corriere il giorno stesso o il giorno successivo disponibile. In caso di mancata restituzione del prodotto difettoso, al Cliente verrà addebitato un costo aggiuntivo.

descrizione del servizio · base ai criteri di consumo e di idoneità. il cliente ha la...

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