del 1 af 2 - svar på anmodning om aktindsigt i rejsekortet til magnus bredsdorff

DEPARTEMENTET

TransportministerietFrederiksholms Kanal 27 F1220 København K

Telefon 33 92 33 55www.trm.dkBank Danske Bank,

reg. 0216 kt. 4069 0658 80EAN 5798000893429CVR 43265717

Udkast

Magnus Bredsdorff Dato 9. juni 2011J. nr. Sagsbeh. DOC

Du har d. 13/5-2011 anmodet om aktindsigt i notater udarbejdet af Transport-ministeriet og rapporter udarbejdet af konsulenter om rejsekortet. Efter at du modtog en liste over notater og rapporter, har du per mail d. 1/6-2011 specifice-ret din anmodning om aktindsigt til at gælde nedenstående konsulentrapporter og notater.

Efter besvarelsen af din anmodning har du klaget til Folketingets Ombuds-mand, som har sendt sin udtalelse til Transportministeriet d. 7/7-2012. På bag-grund af denne har Transportministeriet genoptaget behandlingen af din an-modning.

For hver af rapporterne og notaterne er der med udgangspunkt i udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand på ny foretaget en vurdering om anmodningen om aktindsigt kan imødekommes. For de anmodninger, som kan imødekommes, er dokumenterne vedhæftet svaret. For de anmodninger, der ikke kan imødekom-mes, er der henvist til bestemmelserne i lov om offentlighed i forvaltning, der ligger til grund for afvisningen. Anmodninger der tidligere er imødekommet er ikke behandlet igen. Svar på anmodningerne følger herunder, hvor hver enkelt rapport eller notat er markeret med fed.

Boston Consulting Group - Fremtidige takst- og billetsystemer (maj 2010)

Anmodning om aktindsigt er tidligere imødekommet.

Gartner: Review af Rejsekortprojektet (juni 2010)Transportministeriet har behandlet anmodningen på baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand. Anmodningen om aktindsigt imødekommes som udgangspunkt. En række oplysninger i rapporten er imidlertid undtaget i henhold til offentlighedslovens § 12 stk., 1 nr. 2 og § 13 stk. 1, nr. 5. Der er er tale om oplysninger, som hvis de blev offentliggjort, ville kunne medføre væ-sentlige økonomiske skadevirkninger for henholdsvis Rejsekort A/S (samt sel-skabets aktionærer), og East/West, da de vedrører rejsekortsystemets sik-kerhed samt parternes, fortrolige forretningsforhold og parternes økonomi for-hold samt forhandlingspositioner.

./.

AKT 258485 BILAG 1 [ Svar aktindsigt til Magnus Bredsdorff efter udtalelse fra Folketingets Ombudsmand ]

Side 2/5Gartner: Leverancemæssigt review af tillægsaftale V (december 2010)Transportministeriet har behandlet anmodningen på baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand. Anmodningen om aktindsigt imødekommes som udgangspunkt. En række oplysninger i rapporten er imidlertid undtaget i henhold til offentlighedslovens § 12 stk., 1 nr. 2 og § 13 stk. 1, nr. 5. Der er er tale om oplysninger, som hvis de blev offentliggjort, ville kunne medføre væ-sentlige økonomiske skadevirkninger for henholdsvis Rejsekort A/S (samt sel-skabets aktionærer), og East/West, da de vedrører rejsekortsystemets sik-kerhed samt parternes, fortrolige forretningsforhold og parternes økonomi for-hold samt forhandlingspositioner.

Gartner: Review af rejsekortprojektets back-office system (november 2010)Transportministeriet har behandlet anmodningen på baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand. Anmodningen om aktindsigt imødekommes som udgangspunkt. En række oplysninger i rapporten er imidlertid undtaget i henhold til offentlighedslovens § 12 stk., 1 nr. 2 og § 13 stk. 1, nr. 5. Der er er tale om oplysninger, som hvis de blev offentliggjort, ville kunne medføre væ-sentlige økonomiske skadevirkninger for henholdsvis Rejsekort A/S (samt sel-skabets aktionærer), og East/West, da de vedrører rejsekortsystemets sik-kerhed samt parternes, fortrolige forretningsforhold og parternes økonomi for-hold samt forhandlingspositioner.

Notat vedr. fordyrelser m.v. af rejsekortet til trafikordførerne 126205På trods af titlen forblev notatet et internt arbejdsnotat. På baggrund af udta-lelsen fra Folketingets Ombudsmand udleveres dokumentet i sin helhed, såle-des at anmodning om aktindsigt imødekommes.

Orientering om rejsekortet til forligskredsmødet 133333Anmodning er tidligere imødekommet.

Aktstykke og ØU sag om kapitaltilførsel til Rejsekort A/S 120030På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

Orientering vedr. ØU sag og aktstykke om kapitaltilførsel til Rejsekort A/S 120105På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

./.

./.

./.

./.

./.

Side 3/5Økonomiudvalgssag og aktstykke om tilførsel af likviditet til Rejsekort A/S - til ØU og FIU 120961På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

Revideret version af ØU materiale vedr tilførsel af likviditet til Rejse-kort A/S 123148Afslaget på aktindsigt fastholdes, men begrundelsen ændres. Aktindsigt afvises under henvisning til offentlighedslovens § 7, stk. 1., idet der er tale om et inter-nt arbejdsdokument i form af en forelæggelse for transportministeren. Doku-mentet er ikke sendt ud af huset. Dokumentet indeholder ikke oplysninger, som skal udleveres efter bestemmelse i offentlighedslovens § 11.

Haster - revideret version af ØU materiale og aktstykke vedr tilførsel af likviditet til Rejsekort A/S 123620Afslaget på aktindsigt fastholdes, men begrundelsen ændres. Aktindsigt afvises under henvisning til offentlighedslovens § 7, stk. 1., idet der er tale om et inter-nt arbejdsdokument i form af en forelæggelse for transportministeren. Doku-mentet er ikke sendt ud af huset. Dokumentet indeholder ikke oplysninger, som skal udleveres efter bestemmelse i offentlighedslovens § 11.

Haster - ØU materiale vedr tilførsel af likviditet til Rejsekort A/S 125022På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

Plan B ved ophævelse af kontrakten med East-West 92048På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

Vurdering af udkast til Tillægsaftale V 93690Afslaget på aktindsigt fastholdes fsva hovednotatet fortsat med begrundelsen, at der er tale om et internt arbejdsdokument, jf. offentlighedslovens § 7. Men fsva bilagene med en ændret begrundelse, idet der ikke er tale om internt mate-riale.

Aktindsigt i bilagene afvises da der er tale om fortroligt bestyrelsesmateriale omfattet af selskabslovens § 132, subsidiært offentlighedslovens § 13, stk. 1, nr. 6. Det særlige hensyn til Rejsekorts, og særligt bestyrelsens handlefrihed, må fritage for aktindsigt i bestyrelsens arbejdsdokumenter. Hertil kommer, at no-taterne gengiver indholdet af fortrolige forlig og aftaleforhold.

./.

./.

./.

Side 4/5Derudover er der tale om dokumenter til brug for vurderingen af, om der skal indledes en retssag mod East-West (underforstået som alternativ til det forlig, tillægsaftale V var udtryk for). Det fremgår direkte af notatet fra Kromann Reu-mert, at det er ”fortrolig juridisk rådgivning”.

Herudover bør begge notater i deres helhed undtages fra aktindsigt med hen-visning til offentlighedslovens § 12, stk. 1, nr. 2 og § 13, stk. 1, nr. 5, da udleve-ring vil medføre nærliggende risiko for skadevirkning for Rejsekort A/S såvel som Rejsekort A/S aktionærer. Dette begrundes med, at notaterne indeholder overvejelser, konklusioner og anbefalinger, som East-West ikke kender til, og som East-West vil kunne bruge i fremtidige forhandlinger og konflikter med Rejsekort A/S.

Videre proces for rejsekort 90004På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

Sammenfatning af plan B for rejsekortet samt videre skridt 89510På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes an-modningen om aktindsigt.

Driftsøkonomi i rejsekortet 73322På baggrund af udtalelsen fra Folketingets Ombudsmand imødekommes anmod-ningen om aktindsigt.

Status på rejsekort til Finansministeriet 73350Anmodning er tidligere imødekommet.

Drøftelse af håndtering af Rejsekort A/S' likviditetssituation med Fi-nansministeriet 22579Afslaget på aktindsigt fastholdes som udgangspunkt med henvisning til offentlig-hedslovens § 7, dog er der givet aktindsigt i faktuelle visse oplysninger i henhold til offentlighedslovens § 11.

Modeller til håndtering af Rejsekort A/S' likviditetsbehov de kommen-de år 667Afslaget på aktindsigt fastholdes fsva Transportministeriets notater fortsat med be-grundelsen, at der er tale om et internt arbejdsdokument, jf. offentlighedslovens § 7. Bilag 4 vedlægges imidlertid, da der ikke er tale om internt materiale, men et brev fra Metroselskabet.

./.

./.

./.

./.

./.

Side 5/5

Med venlig hilsen

Lasse WinterbergKontorchef

This Report, including any supporting materials, is owned by Gartner, Inc. and/or its affiliates and is for the sole use of the intended Gartner audience or other authorized recipients. This Report may contain information that is confidential, proprietary or otherwise legally protected, and it may not be further copied, distributed or publicly displayed without the express written permission of Gartner, Inc. or its affiliates. © 2010 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved.

En rapport for

Transportministeriet

Review af rejsekortprojektets back-office system

29. November 2010

AKT 258485 BILAG 2 [ Ekstraheret Transportministeriet_Review_af_rejsekort_back_office_Nov_2010_v1....]

19. November 2010 — Side i

© 2010 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a trademark of Gartner, Inc. or its affiliates. Fortrolig

Gartner ref.: 224124710 — Version 1.0

Review af rejsekortprojektets back-office system

Indholdsfortegnelse

1.0 Indledning ......................................................................................................... 2

1.1 Baggrund .......................................................................................................... 3

1.2 Ledelsesresume ............................................................................................... 4

1.2.1 Centralisering af kundeforhold og indtægtsdeling i Rejsekort A/S ........................................................................................................ 5

1.2.2 Øvrige tiltag til at sikre et velfungerende rejsekort i 2012 ....................... 6

1.2.3 Trafikvirksomhedernes driftsomkostninger ............................................ 7

1.2.4 Revisionsmæssig påvirkning ................................................................. 7

1.2.5 Gartners anbefalinger ............................................................................ 8

2.0 Nuværende løsning .......................................................................................... 9

3.0 Centralisering hos Rejsekort A/S ................................................................. 12

3.1 Centralisering af kundeforhold ..................................................................... 12

3.2 Centralisering af indtægtsdeling .................................................................. 15

4.0 Trafikvirksomhedernes driftsomkostninger ................................................ 17

5.0 Revisionsmæssige krav hos trafikvirksomhederne .................................... 19

6.0 Tidsmæssige vurderinger ............................................................................. 21

Appendiks ............................................................................................................... 22

Appendiks 1. Back-office version 4.1.3 og version 5 .......................... 23

Appendiks 2. Implikationer for rejsekort anskaffelse og optankning ....................... 24

Appendiks 3. Ny økonomi-komponent ............................................... 27


1.0 Indledning

Gartner har af Transportministeriet fået i opdrag at vurdere, om det vil simplificere back-office arkitekturen at placere kundeforhold og indtægtsdeling centralt i Rejsekort A/S, og om en eventuelt anden placering/løsning af kundeforhold og indtægtsdeling kan øge sandsynligheden for, at East/West (EW) kan levere et velfungerende, landsdækkende, elektronisk rejsekort inden udgangen af 2012.

Der pågår p.t. en række overvejelser/forhandlinger om, hvordan den konkrete afslutning på etablering af et landsdækkende elektronisk rejsekort skal forløbe; tidsmæssigt, økonomisk og funktionalitetsmæssigt. Det har vist sig, at særligt det såkaldte back-office system (som håndterer de rejsemæssige og økonomiske transaktioner, herunder bogføring, afstemning, rapportering mm.) er forbundet med en række tekniske og anvendelsesmæssige udfordringer. Disse udfordringer kan dels henføres til en uhensigtsmæssig opbygning af selve back-office systemet, men også de mange snitflader til trafikvirksomhederne.

For at kunne foretage denne vurdering af, om det vil simplificere back-office arkitekturen at placere kundeforhold og indtægtsdeling i Rejsekort A/S, eller om en anden placering af kundeforholdet kan bane vejen for en ændring af arkitekturen, er der blevet taget udgangspunkt i, hvordan centraliseringen vil påvirke back-office systemet i dets nuværende form, samt om eventuelle andre ændringer på kort sigt vil øge sandsynligheden for, at EW kan levere et velfungerende rejsekort.

På grundlag af interviews, gennemgang af relevant dokumentation samt de ‖reviews‖ af rejsekortet, som Gartner har været involveret i de sidste to år, har Gartner baseret vurderingen på følgende spørgsmål:

Vil det simplificere back-office arkitekturen at placere kundeforhold og økonomi i Rejsekort A/S?

Øger en sådan konstruktion sandsynligheden for, at EW kan levere et velfungerende rejsekortsystem?

Hvordan vil konstruktionen påvirke trafikvirksomhedernes og Rejsekort A/S’ driftsomkostninger?

Er konstruktionen revisionsmæssigt acceptabel for trafikvirksomhederne?

Denne rapport indeholder resultatet af Gartners vurdering af mulighederne for at placere kundeforhold og indtægtsdeling i Rejsekort A/S, eller om en eventuelt anden placering/løsning af kundeforhold og indtægtsdeling kan øge sandsynligheden for, at EW kan levere et velfungerende, landsdækkende, elektronisk rejsekort inden udgangen af 2012.


1.1 Baggrund

Rejsekortet skal efter planen udrulles i 2012. Der har tidligere været en række forsinkelser, men vurderingen er, at det er muligt at udrulle et velfungerende rejsekort i 2012. Den løsning, der p.t. etableres af EW, er i vid udstrækning en brugerdefineret løsning, hvor ‖front enden‖, det vil sige den kundevendte infrastruktur (validatorer på stationer og i busser), ser ud til at fungere tilfredsstillende, mens ―back-office‖-delen, det vil sige den del af systemet, der understøtter kunde- og økonomitransaktioner, bogføring, afstemning, rapportering mv., ikke fungerer hensigtsmæssigt. Da front enden ser ud til at fungere efter hensigten, er der derfor ingen grund til at afsøge forbedringsmuligheder her. Der er primært behov for at forbedre back-office delen af systemet i den udstrækning, det er muligt indenfor rammerne af kontrakten med EW, samt hensynet til, hvor hurtigt version 5 kan rulles ud efterfølgende.

Der pågår p.t. centrale forhandlinger mellem Rejsekortet og EW om hvilken systemstrategi, der skal følges. En del af denne diskussion handler om, hvordan det bedst muligt sikres, at EW kan levere en løsning, der er tilfredsstillende i 2012, herunder hvad man fra Rejsekortets side kan gøre for at sikre projektets succes. Et element i diskussionen er, hvorledes back-office delen kan forenkles. De områder, som volder EW store problemer i back-office systemet, er i særdeleshed kundedatabase, økonomi og revision. Dette er helt centrale elementer – både i forhold til trafikvirksomhederne og for passagerernes samlede oplevelse af den kollektive trafik.

Fremtidige rejsekortkunder bliver i den planlagte løsning ikke kun kunde hos Rejsekort A/S, men også hos de enkelte trafikvirksomheder, der skal administrere tank-op aftaler og salg af rejsehjemler fra betjente salgssteder. Det giver sig udslag i, at man ved bestilling af et personligt rejsekort skal angive hvilken trafikvirksomhed, der skal administrere aftalen og dermed også håndtere kundeforholdet samt betalingsaftale, såfremt kunden ønsker en tank-op aftale. Alle trafikvirksomheder skal derfor principielt kunne følge alle kunders rejser i virksomhedernes egne systemer via integration med rejsekortets back-office. Således etableres grænseflader mellem trafikvirksomhederne og Rejsekortet A/S, hvor der overføres forskellige transaktioner og rapporter mellem rejsekortets back-office og virksomhedernes systemer.

Visionen for rejsekortsystemet i Danmark har hidtil været (i lighed med strategien i andre lande) at basere løsningen på eksisterende, fungerende ‖infrastruktur‖. Således indebærer den nuværende model, at indtægtsstrømme går via trafikvirksomhederne, men kunne principielt også blive håndteret af Rejsekort A/S. Dette er helt i overensstemmelse med de nuværende billetsystemer, hvor trafikvirksomhederne får indtægter fra eget salg af rejsehjemler og først herefter afregner med øvrige trafikvirksomheder i Bus & Tog regi og via indtægtsdelingen.

Back-office systemet skal videreudvikles af EW efter en landsdækkende udrulning af version 4.1.3. Det har tidligere været påpeget, at på grund af manglende funktionalitet i version 4.1.3, vil en følgevirkning være øgede driftsomkostninger for trafikvirksomhederne pga. en række manuelle procedurer af administrativ art. Trafikvirksomhederne har derfor en klar interesse i, at udrulningen af version 5 sker hurtigst muligt. Her vil det være relevant at se på nogle af de større knaster i systemet, nemlig placering af kundeforhold og indtægtsdeling.


1.2 Ledelsesresume

Gartner har af Transportministeriet fået i opdrag at vurdere, om det vil simplificere back-office arkitekturen at placere kundeforhold og indtægtsdeling centralt i Rejsekort A/S, eller om en eventuelt anden placering/løsning af kundeforhold og indtægtsdeling kan øge sandsynligheden for, at EW kan levere et velfungerende, landsdækkende, elektronisk rejsekort inden udgangen af 2012. For at kunne foretage denne vurdering, er der blevet taget udgangspunkt i den tekniske arkitektur bag rejsekortsystemet, samt hvordan EW konkret har implementeret funktionaliteten vedrørende kundeforhold og indtægtsdeling. Reviewet er gennemført på grundlag af interviews, gennemgang af relevant dokumentation samt viden fra de tidligere ‖reviews‖ af rejsekortet, som Gartner har været involveret i.

Overordnet set konkluderer Gartner følgende:

Dele af kundeforholdet (tank-op aftaler) og indtægtsdeling kan centraliseres på kort sigt frem mod 2012. Den resterende del af kundeforholdet (‖kontantsalg‖) kan ikke umiddelbart centraliseres.

o Tank-op aftaler kan forholdsvis enkelt centraliseres hos Rejsekort A/S, og der vil være en gevinst for trafikvirksomhederne i form af mindre debitorhåndtering. Centralisering af tank-op aftaler er teknisk mulig – også på kort sigt. En placering af betalingsaftaler hos Rejsekort A/S vil dog i mindre omfang forenkle den samlede løsning på tværs af Rejsekort A/S og trafikvirksomhederne.

o ‖Kontantsalg‖ af rejsekort er ikke velegnet til at blive centraliseret hos Rejsekort A/S. Trafikvirksomhederne har allerede eksisterende, velfungerende systemer og procedurer til at håndtere denne type salg i dag. Holland har valgt samme løsning ved at lade de lokale trafikvirksomheder sælge rejsehjemmel i deres egne systemer. Det er ikke umiddelbart teknisk muligt at håndtere dette i back-office systemet. Den nødvendige funktionalitet kan udvikles, men vil øge kompleksiteten i systemet betragteligt, da blandt andet en ‖kassefunktion‖ skal tilføjes. Herudover skal Rejsekort A/S opbygge relationer til salgssteder, nødvendig organisation og processer til håndtering af salgsteder.

o Indtægtsdeling kan placeres i Rejsekort A/S. Men da indtægtsdeling fungerer tilfredsstillende i dag i Bus & Tog regi, er der ingen umiddelbare gevinster ved at centralisere selve indtægtsdelingen i Rejsekort A/S. Den systemmæssige understøttelse er i dag tilstrækkelig hos Bus & Tog, mens back-office systemet ikke indeholder det fulde grundlag for at understøtte indtægtsdeling. Arkitekturmæssigt er det ikke fornuftigt at placere indtægtsdelingen som en del af back-office systemet. Det bør være et separat system, som det gør sig gældende i dag. Således ville en placering af indtægtsdeling hos Rejsekort A/S alene skulle betragtes som en organisatorisk placering.

Centralisering af kundeforhold og indtægtsdeling er revisionsmæssig acceptabel for trafikvirksomhederne, men udfordringen med revisionen er snarere revision af det samlede systemkompleks – ikke om data lagres centralt hos Rejsekort A/S eller lokalt i trafikvirksomhederne.

Da indtægtsdeling i dag er centraliseret i Bus & Tog regi, vil centralisering af indtægtsdeling i Rejsekort A/S ikke påvirke trafikvirksomhedernes driftsomkostninger. Centralisering af tank-op aftaler hos Rejsekort A/S vil i mindre omfang reducere trafikvirksomhedernes samlede omkostninger, da debitorfunktionerne vil blive


1.2.5 Gartners anbefalinger

Gartner anbefaler følgende i forhold til centralisering hos Rejsekort A/S og med henblik på at øge sandsynligheden for at EW kan levere et velfungerende rejsekort i 2012:

Indtægtsdeling kan centraliseres i Rejsekort A/S, men det er vanskeligt at se gevinsterne ved denne centralisering – det fungerer i dag i Bus & Tog regi, og den systemmæssige understøttelse er/bliver tilstrækkelig. Hvis indtægtsdeling flyttes til Rejsekort A/S, bør det tilhørende system fastholdes som et separat system i forhold til back-office.

Tank-op aftaler kan centraliseres forholdsvis enkelt hos Rejsekort A/S, og der vil være en mindre gevinst for trafikvirksomhederne i form af mindre debitorhåndtering. Det er teknisk muligt på kort sigt. Beslutningen om centralisering af tank-op aftaler bør træffes hurtigt, såfremt dette ønskes, af hensyn til kommunikationen til passagererne og EW’s muligheder for at tilrette back-office. Ifølge projektplanen for færdiggørelsen af rejsekortprojektet bør denne beslutning træffes inden for ganske få måneder.

Alt salg af rejsehjemmel fra betjente salgssteder og automater bør ikke centraliseres hos Rejsekort A/S før tidligst efter lancering af version 5, altså efter 2014. Der vil ikke være nogen betydende rationalisering i de totale driftsomkostninger.

Et nyt økonomimodul skal implementeres for at øge sandsynligheden for et velfungerende rejsekort i 2012. Modulet er revisionsmæssigt acceptabelt for alle parter. Trafikvirksomhedernes omkostninger ved manuelle workarounds i version 4.1.3 kan minimeres med det nye økonomimodul på grund af stordriftsfordele, bedre rapportering og afstemningsmuligheder

Af hensyn til EW’s muligheder for at levere et velfungerende rejsekort i 2012 indføres så få tilføjelser i selve back-office som muligt. Ændringer bør kun ske med henblik på at aflaste EW.


2.0 Nuværende løsning

Set fra brugeren af den kollektive transport kan man argumentere for, at det er irrelevant, hvilken operatør man er kunde hos. Således kunne en centralisering af kundeforholdet hos Rejsekort A/S være interessant, hvis nuværende, decentraliserede og spredte kundeforhold giver brugeren udfordringer, eller hvis der optræder forskelligheder afhængigt af ‖valgt‖ kundeforhold, det vil sige ‖valgt‖ trafikvirksomhed – herunder Rejsekort A/S – i den nuværende løsning.

Et kundeforhold kan i den nuværende løsning anskues i to sammenhænge: Ved anskaffelse af et rejsekort og ved betalinger. Ved anskaffelser er det Rejsekort A/S, som forestår relationen. Det er uklart, om man i anskaffelsen vil betragte forholdet mellem den, som anskaffer kortet, og Rejsekort A/S som et egentligt kundeforhold. Men under alle omstændigheder er det Rejsekort A/S, som har relationen.

Ved betalinger er der et mere opfattet kundeforhold, og her er relationer mere blandet.

For betalinger af optankning via rejsekortets hjemmeside er det Rejsekort A/S, som har løsningen og dermed kundeforholdet. I praksis er det dog trafikvirksomhederne, som håndterer dette på vegne af Rejsekort A/S

For betalingsaftaler ved automatisk optankning og medfølgende debitor-funktion er det trafikvirksomhederne, som har løsningen og dermed kundeforholdet

For betaling via andre forskellige salgssteder (automater, betjente salgssteder såsom DSB kiosker, samt betjening i busser) er det trafikvirksomhederne, som forestår løsninger, og som har kundeforholdet

I diskussionen af placering af kundeforholdet er håndteringen af betalinger således et meget vigtigt aspekt. For indtægtsdeling er situationen mere simpel, da det nuværende setup er baseret på en centralisering af funktionen i Bus & Tog.

Den nuværende løsning (version 4.1.3) til håndtering af rejsekortet består af en lang række systemer. I belysningen af muligheden for optimering ved centralisering af kundeforhold og placering indtægtsdeling hos Rejsekort A/S er der i al væsentlighed tre systemer, som er relevante:

Back-office løsningen som leveres af EW til Rejsekort A/S

Bus & Tog’s data warehouse (indtægtsdeling)

Trafikvirksomhedernes økonomi- og kundesystemer

I denne samlede løsning er kundeforholdet delt imellem Rejsekort A/S og trafikvirksomhederne, da alle parter forestår betalinger. Således er informationer om kunder indeholdt i back-office systemer hos Rejsekort AS og/eller hos en eller flere trafikvirksomheder.

Som udgangspunkt var Rejsekort A/S ikke tiltænkt at have kundeforhold. Men ‖kunde‖ er opstået i Rejsekort A/S regi med ønsket om at tilbyde selvbetjeningsløsninger på internettet (‖optankning‖ via egen rejsekort internetside), da kundeinformationer er nødvendige i rejsekortrelaterede betalingssammenhænge.

Set fra kundens synsvinkel kommer det spredte kundeforhold til udtryk ved oprettelse af betalingsaftaler til automatisk optankning. Her skal tages stilling til, hvilken trafikvirksomhed


Figur 1. Nuværende løsning

RejsekortTrafik-

virksomhed

Bus

&Tog

Rejse data

OpgørelseRapporter

Økonomi

Andre rejser data

Betaling

Kunde

Økonomi

Betaling

Kunde

Indtægtsdeling

SalgBetaling

Rapporter

Der er en lang række udfordringer med at få etableret løsningen frem mod 2012. Det er vigtigt at bemærke, at back-office systemet understøtter den nuværende placering af kundeforhold og indtægtsdeling, og at årsagerne til de resterende udfordringer med etablering af løsningen skal findes uden for disse to områder.

Kritisk er det imidlertid, at løsningen ikke er revisionsmæssig på plads endnu, samt at trafikvirksomhederne får behov for at etablere en række manuelle procedurer med den fulde version 5 af løsningen.

Set ud fra en revisionsbetragtning er det den nødvendige dokumentation af mulighederne for at opfylde revsionsbehovet, som er udestående. Det handler basalt set om

sikring af revisionsspor, altså at sammenstillinger og rapporter kan ledes tilbage til de transaktionsdata, som danner grundlaget

afstemning internt i Rejsekort A/S

afstemningsgrundlag for trafikvirksomhederne og dermed deres revision.

Hvordan disse udfordringer håndteres behandles senere i rapporten vedrørende centralisering af kundeforhold.


3.0 Centralisering hos Rejsekort A/S

Centraliseringen af kundeforhold og placering af indtægtsdeling hos Rejsekort A/S behandles i det efterfølgende hver for sig efterfulgt af overvejelser om trafikvirksomhedernes driftsomkostninger og revisionsforhold set i lyset af eventuel centralisering.

3.1 Centralisering af kundeforhold

Som nævnt i afsnit 2.0 er det basalt set betalingsforholdet, som bestemmer kundeforholdet ved rejser med den kollektive trafik i Danmark, når man ser bort fra det åbenlyse ‖kundeforhold‖, som gives ved, at man modtager transportydelse fra en eller flere trafikvirksomheder på en rejse.

Appendiks 2 angiver de nødvendige justeringer i processer, som er knyttet til rejsekortanskaffelse og betalinger for optankning, ved en centralisering af kundeforholdet hos Rejsekort A/S.

Som det fremgår af tabellerne i Appendiks 2, er der følgende primære nødvendige ændringer ved centralisering af kundeforholdet:

Rejsekort A/S skal overtage håndteringen af betalingsaftaler og tilhørende debitorfunktion samt have systemmæssig understøttelse herfor

Rejsekort A/S skal overtage håndtering af papirformularbestillinger af rejsekort

Rejsekort A/S skal håndtere betaling via rejsekortsautomater og salgssteder/agenter (evt. egne salgssteder) med tilhørende processer og systemunderstøttelse for håndtering af rejsekort anskaffelse og optankning ved automater samt betjente salgssteder (og agenter).

Gartner vurderer de to første af ovenstående ændringer som værende mindre, hvor det i høj grad er organisering og processer, som skal på plads. I mindre grad er der behov for systemmæssig understøttelse.

Betalingsaftaler til optankning af rejsekort og tilhørende debitorhåndtering ligger i dag hos trafikvirksomhederne. Ved flytning af kundeforholdet til Rejsekort A/S skal en system- og procesmæssig understøttelse etableres i Rejsekort A/S. Således skal der organiseres en mindre administrativ funktion, som administrerer aftalerne, yder support og håndterer debitorer. Derudover skal der laves delsystemer til administration af betalingsaftaler og til debitorhåndtering. Disse funktioner er i dag etableret og kørende hos trafikvirksomhederne.

Bestillinger af rejsekort via papirformularer vil primært kræve, at Rejsekort A/S opbygger organisation og processer.

Rejsekortautomaterne vil kræve organisering af en mindre administrativ funktion, som forestår administrationen af automaterne, samt en systemmæssig integration af automaterne i Rejsekort A/S’ øvrige processer.

Gartner vurderer derimod overtagelse af salgssteder (herunder agenter) som værende en meget omfattende organisatorisk opgave med etablering af mange processer. Derudover er det en systemmæssig større opgave, da der skal etableres ny funktionalitet og etableres integrationer med diverse salgssystemer.

Visionen for rejsekortsystemet i Danmark har hidtil været (i lighed med strategien i andre lande) at basere løsningen på eksisterende, fungerende ‖infrastruktur‖. Ved en omlægning af salgssteders håndtering til Rejsekort A/S, vil der blive afveget væsentligt fra dette


6.0 Tidsmæssige vurderinger

På baggrund af ovenstående analyse er der en række bindinger for en eventuel centralisering af kundeforhold og placering af indtægtsdeling hos Rejsekort A/S, som har indflydelse på, hvornår implementering kan foretages.

Der er efter Gartners vurdering tre tiltag, som kunne sættes i værk

Centralisering af tank-op aftaler hos Rejsekort A/S

Centralisering af det fulde kundeforhold hos Rejsekort A/S

Placering af indtægtsdeling hos Rejsekort A/S

Nedenstående Figur 4 illustrerer tidsintervaller for eventuel implementering af tiltag for centralisering af kundeforhold og placering af indtægtsdeling hos Rejsekort A/S.

Figur 4. Tidsintervaller for eventuel implementering af tiltag

2012 201420132011 2015

• Indtægtsdeling hos

Rejsekort A/S

• Tank-op hos

Rejsekort A/S

• Centraliseret kundeforhold

hos Rejsekort A/S

v4.1.3 go-live v5 go-live

Tank-op aftaler: Hvis det besluttes at overføre håndtering af tank-op aftaler fra trafikvirksomhederne til Rejsekort A/S, bør det foretages inden idriftsættelsen af version 4.1.3 af hensyn til kommunikationen med passagererne i den kollektive trafik. Således skal en beslutning træffes snart, da der forestår en implementeringsopgave – systemmæssigt, organisatorisk og procesmæssigt hos Rejsekort A/S. Hvis ændringen ikke foretages frem mod version 4.1.3, bør den tidligst foretages efter udrulningen af version 5. Men i givet fald vil der forestå en større kommunikationsopgave i at forklare skiftet i kundeforholdet.

Fuldt centraliseret kundeforhold: Fuld centralisering af kundeforholdet kræver store ændringer i systemer, organisering og processer. Alene systemmæssigt vil ændringerne have en sådan karakter, at det ikke er realistisk for EW at iværksætte ændringerne før efter, at version 5 er idriftsat.

Indtægtsdeling: Indtægtsdeling er i dag centraliseret i Bus & Tog regi. En placering af indtægtsdeling hos Rejsekort A/S er alene at betragte som en organisatorisk omplacering. En sådan omplacering kan i princippet foretages når – og hvis – det findes hensigtsmæssigt.


Appendiks


Appendiks 1. Back-office version 4.1.3 og version 5

Tabel 1. Hvad får man ud fra et ”back-office” synspunkt med hhv. version 4.1.3 og version 5.

Funktioner V4.1.3 V5 ift. V4.1.3

Overvågning af svindel Overvågning af svindel sker ikke automatisk i systemet, men sker udenfor systemet

Svindelovervågning er en integreret del af systemet

Information af logget data Alt bliver "logget", men der er ikke god mulighed for at opbygge systematiske rapporter

Det er muligt at systematisere informationen, og det bliver langt lettere at registere og styre data

Dårlige betalere Register over dårlige betalere styres primært manuelt mhp. overholdelse af regelsæt på området

Sker automatisk

Overvågning og spærring af kort

Vil skulle ske manuelt Forenkles

Information ved betaling Informationsbehandling ved betaling vil være styret af manuel håndtering

Informationen vil blive håndteret automatisk og kræve minimalt manuelt arbejde

Fejl ved kundesalg Annullering af salg (f.eks. ved forkert indbetalt beløb eller kunden har ombestemt sig) kan kun ske lige efter salget er afsluttet

Muligt at trække et salg tilbage

Automatisk optankning Problemer opstår, når kundens betalingskort udløber, mistes eller der skiftes bank.

Behandlingen af disse transaktioner vil blive forenklet

Rykkergebyr Det er ikke muligt at annullere et allerede sendt rykkergebyr, andet end manuelt.

Det er muligt at trække fejlsendte rykkergebyr tilbage automatisk.

Udløbet eller forvundet rejsekort

Det er ikke muligt at producere en kopi, hvis kunden mister kortet. Hvis PTO ønsker at kompensere for evt. mistet rabat, skal dette håndteres manuelt

Hvis kortet mistes er det muligt at klone kortet og tilbagehente data; genfinde indsatte penge, fortsætte med optjente rabatpoint osv.


Appendiks 2. Implikationer for rejsekort anskaffelse og optankning

Nedenstående tabeller, Tabel 2 og Tabel 3, angiver nødvendige justeringer i processer, som er knyttet til rejsekort anskaffelse og betalinger for optankning, ved en centralisering af kundeforholdet hos Rejsekort A/S.

Tabel 2. Justeringer i anskaffelse af rejsekort

Handling Konsekvens ved centralisering

Selvbetjening på internettet (www.rejsekort.dk):

En person kan oprette sig som kunde via internettet og bestille et rejsekort flex eller rejsekort personligt ved at inddatere navn, adresse og CPR-nummer, samt evt. tilføje foto.

Kortet koster 50 kr., og der skal enten indsættes 100 kr. på rejsekort, eller der skal indgås en tank-op-aftale, så optankning sker automatisk ved første brug af rejsekortet.

Rejsekortet tilsendes per post efter 3-5 arbejdsdage og kan umiddelbart anvendes.

Foregår i dag i løsningen hos Rejsekort A/S. Dog vil en anskaffelse med tilhørende betalingsaftale blive administreret af en selv-valgt trafikvirksomhed. Løsningen fungerer i dag.

Ved centralisering af kundeforhold skal administrationen af betalingsaftalen overgå til Rejsekort A/S, som også skal have systemmæssig understøttelse opbygget.

Gartner vurderer dette som værende en relativ mindre opgave.

Bestilling ved indsendelse af papirformular:

Kunden udfylder et ansøgningsskema med navn, adresse, CPR-nummer og evt. foto samt oplysninger om dankort eller bankkonto. Skemaet indsendes sammen med kopi af pas eller kørekort.



Dette håndteres i dag af trafikvirksomhederne.

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S overtage opgaven. Den primære yderligere ændring vil være, at der skal være en del-organisation til at håndtere opgaven.


Bestilling af rejsekort personligt i betjent salgssted:

Kunden udfylder et ansøgningsskema med navn, adresse, CPR-nummer og evt. foto samt oplysninger om dankort eller bankkonto. Skemaet afleveres og legitimation vises.

Kortet koster 50 kr., og der skal enten indsættes 100 kr. på rejsekort, eller der skal indgås en tank-op-aftale, så

Dette håndteres i dag af trafikvirksomhederne og diverse butikker, som de har aftaler med.

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S opbygge relationer til salgssteder (evt. egne), processer og systemunderstøttelse svarende til det, som eksisterer og fungerer i regi af trafikvirksomhederne i dag.

Gartner vurderer dette som værende en

http://www.rejsekort.dk/



optankning sker automatisk ved første brug af rejsekortet.


På enkelte store salgssteder vil rejsekort personligt kunne produceres på stedet og udleveres til kunden.

meget omfattende opgave.

Køb af rejsekort flex i betjent salgssted:

Kunden udfylder et ansøgningsskema med navn, adresse og CPR-nummer samt oplysninger om dankort eller bankkonto, hvis der ønskes tank-op-aftale. Skemaet afleveres og legitimation vises.

Kortet koster 50 kr., og der skal enten indsættes 200 kr. på rejsekort, som enten betales på stedet eller ved første brug af rejsekortet, når der indgås tank-op-aftale.

Rejsekortet aktiveres på stedet og udleveres.

Som ovenfor

Køb af rejsekort anonymt i betjent salgssted:

Kortet koster 80 kr., og der skal indsættes 100 kr. på rejsekort, som betales på stedet. Rejsekortet aktiveres på stedet og udleveres.

Som ovenfor

Køb af rejsekort anonymt i rejsekortautomat:

Kortet koster 80 kr., og der skal indsættes 100 kr. på rejsekort, som betales på stedet med Dankort. Rejsekortet aktiveres og udstedes automatisk.

I dag håndteres disse af trafikvirksomhederne (primært DSB).

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S overtage håndtering af rejsekortautomaterne.


Køb af rejsekort anonymt hos agenter:

Kortet koster 80 kr., og det er optanket forud med 170 kr., så kunden betaler 250 kr. på stedet. Kortet er aktiveret og klar til brug.

Supplerende rejsekort flex til fx familiemedlemmer og cykel kan bestilles/købes gennem de samme kanaler som ved nyoprettelse.

Rejsekort anonymt kan sælges i busser. Det er fravalgt på Sjælland, men overvejes i Jylland, bl.a. af hensyn til chaufførernes beholdning af kontanter og tidsforbrug til ekspedition.

Dette håndteres i dag af trafikvirksomhederne med deres agenter.

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S opbygge relationer til agenter, processer og systemunderstøttelse svarende til det, som eksisterer og fungerer i regi af trafikvirksomhederne i dag.

Gartner vurderer dette som værende en relativ mindre opgave, hvis det håndteres samtidig med håndteringen af betjente salgssteder.


Tabel 3. Justeringer i optankning af rejsekort


Aftale om automatisk tank-op:

Systemet fylder selv et aftalt beløb (f.eks. 400 kr.) på rejsekort, når det når under 100 kr. Beløbet hæves på Dankort (kreditkort) hhv. bankkonto efterfølgende.

Ved fornyelse eller skift af Dankort/kredikort skal kunden selv huske at forny sin tank-op-aftale.

Automatisk tank-op tilbydes ejere af rejsekort flex og rejsekort personligt.

I dag håndteres dette af trakfikvirksomhed-erne.

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S etablere systemmæssig understøttelse af betalingsaftaler og en mindre support organisation.


Selvbetjening på internettet:

Ejere af rejsekort flex og rejsekort personligt tilbydes egen internetside, hvor der kan bestilles optankninger.

Beløbet overføres til rejsekortet ved normalt Check Ind eller Check Ud samme eller følgende dag – for hhv. tog og bus, og derefter hæves pengene på kundens betalingskort.

Håndteres i dag af Rejsekort A/S, så der skal ikke ændres noget ved en centralisering af kundeforholdet.

Selvbetjening på rejsekortautomat:

Alle typer rejsekort kan tankes op på rejsekortautomater, som findes på DSB stationer og enkelte andre steder.

Der kan betales med Dankort.

I dag håndteres disse af trafikvirksomhederne (primært DSB).

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S overtage betalinger via rejsekortautomaterne.


Betjent salg:

Alle typer rejsekort kan tankes op i betjent salg og i kiosker, som især findes på DSB-stationer og andre steder, hvor man i dag kan købe og forny periodekort.

Der kan betales med kontanter og de betalingskort, salgsstedet modtager.

Dette håndteres i dag af trafikvirksomhederne (via ROSA, RITA og ROSALINA).

Ved centralisering af kundeforholdet skal Rejsekort A/S opbygge relationer til salgssteder (evt. egne), processer og systemunderstøttelse svarende til det, som eksisterer og fungerer i regi af trafikvirksomhederne i dag.

Gartner vurderer dette som værende en meget omfattende opgave.

Betjening i bus:

Alle typer rejsekort kan tankes op i en bus, men det er ikke besluttet af trafikvirksomhederne, i hvilket omfang dette vil ske, bl.a. af hensyn til chaufførernes beholdning af kontanter og tidsforbrug til ekspedition.

Håndteringen er uafklaret i dag.

Ved centralisering af kundeforholdet vil det formodentlig blive endnu sværere at få etableret betaling for optankning i busser.

Review af rejsekortet for Transportministeriet

Fortrolig

1


Review af Rejsekortprojektet

Version 1.0 – 11. oktober 2010

.

AKT 258485 BILAG 3 [ Ekstraheret Rapport om Rejsekortet_Gartner_11 okober 2010_V1 ]


Fortrolig

2

Indledning ................................................................................................................................................. 3

1.1 Baggrund .................................................................................................................................... 3

1.2 Ledelsesmæssigt resume ........................................................................................................... 4

1.2.1 Generelle udfordringer ....................................................................................................... 5

1.2.2 To scenarier for udrulning ................................................................................................... 6

1.2.3 Gartners anbefalinger ......................................................................................................... 6

1.2.4 Hvad får man med version 4.1.3 i forhold til version 5 ...................................................... 7

2 Udfordringer ved rejsekortet ............................................................................................................ 8

2.1 Tekniske udfordringer ................................................................................................................ 8

2.2 Økonomiske udfordringer ........................................................................................................ 12

2.3 Kontraktuelle udfordringer ...................................................................................................... 14

2.4 Organisatoriske udfordringer ................................................................................................... 16

2.5 Styringsmæssige udfordringer ................................................................................................. 21

2.5.1 Overordnet styring ............................................................................................................ 21

2.5.2 Rejsekortets styring af EW ................................................................................................ 22

2.6 Leverandørmæssige udfordringer ............................................................................................ 23

3 Udrulning af Rejsekortet ................................................................................................................. 24

3.1 To scenarier for udrulning ........................................................................................................ 24

3.1.1 Hvad får man med version 4.1.3? ..................................................................................... 27

3.2 Betingelser for landsdækkende udrulning af version 4.1.3 ..................................................... 30

3.2.1 Tekniske betingelser ......................................................................................................... 30

3.2.2 Styringsmæssige betingelser ............................................................................................ 30

3.2.3 Organisatoriske og kompetencemæssige betingelser ...................................................... 31

4 Appendix ......................................................................................................................................... 33


Fortrolig

3

Indledning

Gartner har af Transportministeriet fået i opdrag at vurdere, hvorvidt det er sandsynligt at

rejsekortprojektet kan levere et velfungerende, landsdækkende, elektronisk rejsekort inden udgangen

af 2012. For at kunne fortage denne vurdering er der blevet taget udgangspunkt i en række tekniske,

økonomiske, kontraktuelle, organisatoriske og styringsmæssige udfordringer. Disse udfordringer ser

ud til at spille en rolle for en række af de problemer, som rejsekortprojektet har været udsat for. På

grundlag af interviews, gennemgang af relevant dokumentation samt de ”reviews” af rejsekortet, som

Gartner har været involveret i de sidste to år, har Gartner baseret vurderingen på følgende spørgsmål:

Hvilke af de identificerede problemområder er de mest alvorlige ud fra en sandsynlighed for

svigt og dette svigts negative indflydelse på projektets gennemførelse indenfor den ønskede

økonomiske ramme og tidsramme?

Hvile særlige risici knytter der sig til “back office” delen, herunder blandt andet integrationen

til trafikvirksomhedernes økonomisystemer?

Hvilke scenarier er der for udrulning i 2012?

Hvad er synet på version VS 4.1.3 i forhold til V5 og hvilke forbehold bør der tages ved en

udrulning af VS 4.1.3?

Hvordan kan de identificerede risici bedst imødekommes?

Denne rapport indeholder resultatet af Gartners vurderinger af mulighederne for at udrulle et

velfungerende landsdækkende rejsekort i 2012.

1.1 Baggrund

Rejsekort A/S (Rejsekortet) blev dannet i 2003 af Movia, DSB, Metroselskabet, Sydtrafik, Midttrafik og

Nordjyllands Trafikselskab med det formål at udbyde og indgå kontrakt om en landsdækkende e-

billetløsning til offentlig transport. Udbuddet blev indledt i 2003. I 2005 underskrev Rejsekort A/S og

EW konsortiet (Thales + Accenture) en kontrakt for udvikling, levering og drift af en elektronisk

billetløsning, som kan være fælles for langt størstedelen af den offentlige transport i Danmark. Ifølge

kontrakten skulle rejsekortsystemet være fuldt udrullet i hele landet i 2009.

EW har ikke kunnet overholde tidsfristen i kontrakten for leverancen af en færdigtestet løsning. Som

konsekvens heraf har Rejsekort A/S og East-West i perioden 2006-2008 indgået 4 tillægsaftaler, som

alle har givet East-West tidsfristforlængelser. Den seneste heraf er Tillægsaftale IV fra juli 2008,

hvorved EW betalte forsinkelsesbod og frafaldt enhver tidligere fremsat indsigelse om, at de hidtidige

forsinkelser skyldtes Rejsekorts forhold.

EW har skriftligt varslet yderligere forsinkelser (endelig levering af den fulde version 5 vil efter EW's

breve finde sted 1. oktober 2013). EW har generelt anført, at Rejsekort bærer det primære ansvar for


Fortrolig

4

de yderligere forsinkelser. EW har ikke konkretiseret indsigelserne, hvorfor de ikke har kunnet

efterprøves. Indsigelserne er endvidere irrelevante for de opgaver under projektet, der efter

kontrakten ligger alene hos leverandøren (f.eks. udvikling af “back office“ delen).

Den løsning, der p.t. etableres af EW, er i vid udstrækning en brugerdefineret løsning, hvor ”front

enden”, det vil sige den kundevendte infrastruktur (validatorer på stationer og i busser), ser ud til at

fungere tilfredsstillende, mens “back office”-delen, det vil sige den del af systemet, der understøtter

kunde- og økonomitransaktioner, ikke fungerer hensigtsmæssigt.

Der afvikles i dag rejser med elektronisk rejsekort for et meget begrænset antal kunder med henblik

på test og læring. Rejsekortet fungerer i og for sig. Blot er den nuværende løsning ikke skalérbar nok i

forhold til antallet af kunder, ligesom der udestår opfyldelsen af en lang række funktionelle krav. Der

arbejdes p.t. på færdiggørelsen af en version 4.1.3 af systemet, som kan skaleres op til en 500.000

kunder, og som samtidig indeholder flere af de funktionelle elementer, der oprindeligt blev aftalt med

konsortiet EW. Samtidig arbejdes der på den endelige løsning – versionerne 5.1 og 5.2, som principielt

vil indeholde den funktionalitet og den driftsmæssige stabilitet mm., som blev aftalt leveret i 2005.

Grundet problemer med “back office”-delen af systemet har EW arbejdet med forskellige planer for at

udbedre ”skaderne”. En af planerne var meget vidtgående og inkluderede, at hele systemet fik en ny

arkitektur1. At en sådan plan var på tegnebrættet, men dog ikke fulgt, vidner om ganske alvorlige

stabilitetsproblemer med løsningen. EW har dog stadig planer om at ændre en række grundlæggende

elementer i systemet fra version 4.1.3 til version 5. Disse ændringer drejer sig primært om at

optimere håndteringen af kunde- og økonomitransaktioner i systemets ”back office”-del. EW har

overfor Gartner oplyst, at det samlede projekt kan resultere i et samlet tab for konsortiet på et

trecifret millionbeløb (EUR), hvilket understreger konsekvenserne af forsinkelserne og behovet for at

”omskrive” dele af systemet.

Der pågår p.t. centrale forhandlinger mellem Rejsekortet og EW om hvilken systemstrategi, der skal

følges. På den ene side er der hensynet til at skabe resultater på kundesiden, hvilket taler for hurtig

udrulning af version 4.1.3. På den anden side taler hensynet til, at den oprindeligt visionerede løsning

leveres, og at den fungerer optimalt. Forhandlingerne om vejen frem for projektet er blandt andet

kompliceret pga. EW ønsket af EW’s kontraktmæssige position i forhold til den oprindelige aftale alt

efter udfaldet af forhandlingerne.

1.2 Ledelsesmæssigt resume

Nedenfor gennemgås kort Gartners vurderinger og anbefalinger vedrørende udrulning af et

velfungerende landsdækkende rejsekort i 2012:

1 I byplanmæssig terminologi ville man tale om at ændre huset fra at være et højhus til et rækkehus.


Fortrolig

5

1.2.1 Generelle udfordringer

Teknik

Der knytter sig en række tekniske udfordringer til primært ”back office”-delen af systemet, det vil sige

den centrale del af systemet, der håndterer kunde- og økonomitransaktioner. Kvaliteten af løsningen,

herunder dens tekniske design, er ikke optimal i lyset af de mange transaktioner, der skal håndteres.

Herudover er der en række omstændelige procedurer for matchning af rejser, betalinger o.lign. ”Front

enden” af systemet, det vil sige den infrastruktur der betjener kunderne og samler rejsedata op, ser

ud til at fungere efter hensigten. Der er primært behov for at optimere “back office”-delen af

systemet, før det er robust nok til anvendelse på landsplan.

Økonomi

Forsinkelsen af rejsekortet betyder, at Rejsekortet er kommet i en likviditetsmæssig klemme grundet

udeblivelsen af indtægter pga. den forsinkede udrulning af systemet. Der tænkes primært her på

finansiering af en fortsættelse af projektet, men i et bredere perspektiv kan der også peges på

udeblivelsen af yderligere indtægter til trafikselskaberne givet større kundetilgang pga. kundens

oplevelse af en bedre og lettere betjening i forhold til de rejsehjemmeltyper, der eksisterer i dag.

Kontrakten

Det samlede oprindelige aftalekompleks er relativt omfattende. Antallet af funktionelle krav i kontrakten er ca 2200 K krav, som efterfølgende er nedbrudt i op til ca. 17.000 tekniske krav fra EW’s side (som RK ikke har indsigt i) gør at vi her har med et komplekst systemudviklingsprojekt at gøre. En umiddelbar fare er, at det er vanskeligt at styre projektet i mål pga. ændringer i krav og behov. Givet grundlaget mellem Rejsekortet og EW, samt EW’s erkendelse af manglende leverance i lyset af den oprindelige aftale, må det konkluderes, at Rejsekortet har et solidt aftalegrundlag at støtte sig til. Hvorvidt dette leder til en ny aftale afhænger dog i høj grad af EW’s appetit på fortsat at anvende det oprindelige aftalegrundlag. For Rejsekortet er det mest hensigtsmæssigt, at der holdes fast i det oprindelige aftalegrundlag, men at der gives køb på en række funktionelle krav med henblik på at lette EW’s arbejde med at komme i mål med løsningen.

Styring og organisering

De samlede rammebetingelser for styringen af rejsekortprojektet er komplicerede. Kæden af en

række ejere, som etablerer et selskab, som entrerer med et konsortium, der består af en række

selskaber (med en skjult overenskomst) gør det vanskeligt at foretage en entydig styring af det

samlede program. Hertil kommer at Rejsekortet’s oprindelige opgave i højere grad var at håndtere

selve kontrakten mere end direkte at styre projektet. Fokus har siden ændret sig, men fremadrettet

er der behov for at Rejsekortet træder endnu mere i karakter styringsmæssigt overfor EW og selve

projektet


Fortrolig

6

Leverandørerne

Konsortiedeltagerne i EW udgør sammen en slagkraftig enhed i forhold til tilvejebringelsen af et landsdækkende elektronisk rejsekortsystem; Thales er en af verdens førende udbydere terminaler, validatorer mm., Accenture er stærke på systemintegration og drift og IBM er meget erfarne på hele hardware-siden fsva. servere mm. Det er dog Gartner’s vurdering, at rollefordelingen ikke har været optimal. Samlet kan man sige, at EW konsortiet bestod af globale leverandører med de rette spidskompetencer til at tilvejebringe den ønskede løsning, men at den reelle arbejdsdeling i konsortiet ikke snævert har hængt sammen med de reelle kompetencer. Thales har haft betydelige udfordringer med at etablere et “back office” system a la det er der kravspecificeret i rejsekortløsningen. Det bør dog her nævnes, at den danske løsning – givet den centraliserede databehandling i et “back office” miljø - teknisk set er anderledes end tilsvarende installationer i andre lande

1.2.2 To scenarier for udrulning

Der eksisterer principielt to hovedscenarier for udrulning af et landsdækkende rejsekort:

1. En rejsekortløsning baseret på den version 4.1.3, der p.t. arbejdes på (og som senere vil

forudsættes migreret til version 5). Denne løsning kan være udrullet til landsdækkende brug i

2012; dog med enkelte funktionelle svagheder særligt hvad angår “back office”-funktionalitet.

2. En rejsekortløsning baseret på version 5 og dermed visionerne og løsningsdesignet for det

endelige rejsekort. Denne løsning kan dog ikke færdiggøres til fuld udrulning i 2012, men vil

skulle vente et eller to år mere.

Rejsekortet står principielt for valget mellem det ”systematiske” scenarium (version 5), hvor den

rigtige løsning færdiggøres under iagttagelse af de fulde funktionelle krav og med anvendelse af de

rigtige udviklingsmetoder, planer, ressourcer mm., og det ”formålstjenlige” scenarium (version 4.1.3),

hvor det endnu ikke perfekte system færdiggøres til udrulning med henblik på senere migrering til

den systematiske løsning.

1.2.3 Gartners anbefalinger

Gartner anbefaler, at der fokuseres på at skabe en masterplan, der omfatter:

o At Rejsekortet A/S indtager en mere fremtrædende rolle for sammen med EW at styre

det samlede program, herunder foretager relevante prioriteringer og beslutninger

o At Rejsekortet A/S’ organisation professionaliseres yderligere med tilførsel af de

ressourcer og kompetencer, der er nødvendige for aktivt at medvirke til styringen af

programmet


Fortrolig

8

kort skal dette i version 4.1.3 ske manuelt, medens det i version 5 er planlagt til at kunne ske automatisk ved en kloning af kortet.

2 Udfordringer ved rejsekortet

Nedenfor gennemgås de nuværende kendte udfordringer ved det samlede rejsekortprojekt.

2.1 Tekniske udfordringer

De tekniske elementer og udfordringer beskrevet nedenfor knytter sig primært til version 4.1.3, som

det er præsenteret for Gartner og diskuteret med nøglepersoner i EW og Rejsekortet. EW arbejder på

en række forbedringer i lyset af de tekniske udfordringer til version 5, men da versionen ikke er i test

eller åben for inspektion, er fokus rettet mod version 4.1.3.

Arkitekturen for rejsekortet er typisk for rejsekortløsninger; med decentralisering som et generelt

princip således at relevante data for rejsetransaktioner følger kortet. Det betyder at den primære del

af systemets måde at fungere på (forretningslogikken) er distribueret til validatorer (det udstyr, der

står på stationer og busser). Validatorerne anvendes til at tjekke ind, tjekke ud, beregne billetpriser

ved afslutning af en rejse, og ”genopfyldning” af abonnementsbaserede kort via en fælles

forretningslogik.

Figur 2.1a: Rejsekortets overordnede arkitektur


Fortrolig

9

På ovenstående figur 2.1a ses rejsekortets overordnede arkitektur med fokus på hvordan data

kommunikeres rundt i det samlede systemkompleks. Nederst i diagrammet er selve rejsekortet, som

kan anvendes validatorerne i tog, metro og busser. Den elektroniske kommunikation mellem

validatorerne og ”back-office” systemet er forskellig alt afhængig af det valgte transportmiddel.

Stationer med tog og metro er koblet ”direkte” på ”back-office” systemet og sender data til ”back-

office” systemet ofte, mens validatorerne i busser først synkroniserer data, når de er forbundet med

en kommunikationsterminal, som typisk er placeret i bussernes garage eller endestation. Enhederne

til kontrol af gyldig rejsehjemmel er koblet op på samme måde, som det kendes fra busserne og som

fx DSB’s salgssystem (Rosa), der er koblet op via DSB’s egen servere. Selve ”back-office” systemet er

et centralt system, som indeholder alle centrale funktioner, herunder rapportering til de enkelte

trafikselskaber samt internet-løsningen, hvor et rejsekort kan genopfyldes. Ovenpå selve ”back-office”

systemet fremgår hvilke kommunikationsmuligheder ”back-office” systemet har i forhold til øvrige

systemer. Disse systemer kan fx være mobile enheder, hvor kunderne kan se hvad de har tilbage på

deres rejsekort, eller kundernes egne computere, hvorfra rejsekortet genopfyldes via internettet.

Den decentraliserede arkitektur er forbundet med en høj grad af driftsmæssig sikkerhed. Fx kan

validatorerne fungere uden at være forbundet til et “back office”-system og en validator, der er ude

af drift, vil ikke påvirke andre validatorer. Den decentrale struktur betyder, at når validatorerne er

testet tilfredsstillende i det nuværende setup, vil de kunne operere i fuld skala. Ulempen ved den

distribuerede arkitektur er kompleksiteten for overførsel af data og opdateringer af forretningslogik3.

De centrale dele af arkitekturen anvendes til en række opgaver med fokus på systemadministration

(dvs. overvågning, formidling af software), fakturering, økonomi og indsamling af data til dataanalyse

og rapportering. Disse opgaver er typisk ikke tidskritiske. I rejsekortløsningen er alle salgsmetoder

(dvs. automater, salgsmedarbejder og webben) en del af “back office”. Dette medfører betydelig

kompleksitet i forhold til hvordan de mange forskellige salgsmetoder samordnes.

Der er nogle få undtagelser i forhold til decentraliseringsprincippet i billetløsningens operationelle

arkitektur. Princippet er at data følger kortet (fx checke ind og checke ud og beregne billetpriser).

Undtagelserne er når kortet er blokeret, samt når brugere genopfylder deres kort, når kortet ikke er

til stede (dvs. over internettet). Disse to processer kræver, at data bliver leveret fra det centrale

system til alle 1.400 validatorer i fuld skala. Dette udgør et svagt led i arkitekturen, idet det er

tidskritisk at distribuere data til validatorerne. Arkitekturen tillader ikke en meget hurtig distribution

af data til og fra validatorerne da der er tale om en batch kørsel, det vil side at data overføres i

3 Hvis systemet blev designet i dag, ville det højst sandsynligt blive med ”on-line” adgang til validatorerne fra et centralt

system inklusiv ”off line”-funktionalitet for de perioder, hvor der ikke måtte være on-line adgang til en validator.


Fortrolig

11

“Back office”-systemet er i vid udstrækning specialbygget for Rejsekortet, og systemet adskiller sig

derfor væsentligt fra andre rejsekortløsninger. EW’s egen analyse af “back office”-modulerne,

herunder salgssystem ROSA for DSB, viser at 28 ud af 38 moduler er blevet udviklet specifikt til

Rejsekortet, og at 10 af disse moduler ikke har været baseret på eksisterende moduler fra EW.

Forskellen mellem den ”danske løsning” og andre løsninger kan illustreres ved at sammenligne den

hollandske løsning med den danske.

Figur 2.1.c: Oversigt over henholdsvis den hollandske og danske løsning

Arkitekturmæssigt er der afgørende forskelle på den måde ”back office”-delen er tilrettelagt på. Alle

“back office”-funktioner i den danske løsning er placeret i et centralt “back office”-system, som

leverer grunddata til operatørerne, mens de hollandske operatører har separate systemer til styring af

salg, betalinger, etc., som modtager ”rå data”. I den hollandske løsning udgøres “back office”-

systemet af et eksisterende modul, som fx benyttes i Hong Kong. Den hollandske løsning har en “back

office”-funktionalitet, som er meget begrænset og primært samler transaktionsdata, der

efterfølgende distribueres til operatørerne. Med den danske løsning, der indbefatter en væsentlig

mere avanceret “back office”-funktion, har EW bevæget sig væk fra velafprøvede løsninger.

De seneste resultater af testen for version 4.1.3 viser ifølge EW, at platformen ikke har problemer

med at håndtere antallet af kortholdere, transaktioner og “back office”-brugere5. Baseret på

beskrivelser af arkitekturen, EW’s tolkning af de gennemførte systemtest og interviews med

Rejsekortet gennemført i foråret 2010, konkluderer Gartner følgende om den nuværende arkitektur:

Arkitekturen og gennemførelsen af valideringer og logikken for de grundlæggende

transaktioner såsom tjekke ind, tjekke ud, beregning af prisen, automatisk genopfyldning af

kort-og kontroludstyr, synes egnet til opgaven og har vist, at de virker ved relevante tests.

5 Interview med EW program manager, April 2010.


Fortrolig

12

Gartner forventer ikke større problemer med den distribuerede del af arkitekturen (som er

validatorerne på stationer og i busser og den tilknyttede infrastruktur), når den rulles ud i fuld

skala. Det bør dog bemærkes, at der kan opstå udfordringer med genopladning af kort via

internettet, idet der er en vis tidsforskydelse mellem betalingen og at kortet kan benyttes til

en rejse, jf. at der ikke er on-line forbindelse med validatorerne og det system, der registrerer

at betalingen er sket.

Det er endnu ikke i praksis godtgjort at “back office”-arkitekturen kan virke hverken i den

nuværende skala med få brugere eller i fuld skala. Der er performanceproblemer for det

salgspersonale, der arbejder direkte mod “back office” og med at generere rapporter for

forvaltningen. Den seneste test udført af EW tyder dog på at disse problemer med ydeevnen

kan løses, men kræver dog formentlig større ændringer i den overordnede arkitektur.

Der er ikke skabt dokumentation for “back office”-delen. EW har genbrugt elementer fra den

hollandske løsning og lignende løsninger. Her er det en udfordring, at den ”danske” løsning

indeholder væsentlig mere funktionalitet til fx at kunne fortage detaljerede analyser og

rapportering.

Det er Gartners vurdering, at der er skabt et rimeligt grundlag for udrulning af et landsdækkende

rejsekort, men at en række elementer i systemets administrative moduler skal optimeres og ændres,

før løsningen kan skaleres og driftes tilfredsstillende.

2.2 Økonomiske udfordringer

Forsinkelsen af en landsdækkende udrulning af rejsekortet betyder at Rejsekortet kommer i en

likviditetsmæssig klemme, idet de budgetterede indtægter ikke tilflyder selskabet som ventet.

Rejsekortet har analyseret de likviditetsmæssige udfordringer og vurderer, at der er behov for

følgende finansiering til og med 2013:


Fortrolig

13

Kapitalbehov i Rejsekort A/S -mio. DKK

118

100,9

185181,4

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2010 2011 2012 2013

År

mio

. D

KK

Figur 2.2: Kapitalbehov grundet likviditetsmæssig udfordring ved forsinket ibrugtagning

af rejsekortet.

Beløbet vedrørende 2010 inkluderer de allerede tilførte midler i 2010. Gartner har af Rejsekortet fået

oplyst at beløbene er konservativt sat, og at de forudsætningsmæssigt blandt andet bygger på

udrulningen af version 5.1. i 2013, og dermed at der ikke opnås indtægter på grundlag af udrulningen

af version 4.1.3 i løbet af 2011.

Det er Gartners vurdering, at beløbene ved sen udrulning af version 5.1 stemmer overens med det

ressourcetræk, EW har oplyst at ville benytte til færdiggørelse af henholdsvis versionerne 4.1.3. og 5.1

(samt 5.2).

Spørgsmålet om den driftsøkonomiske belastning, der betinges af ekstra manuelle procedurer ved

udrulning af version 4.1.3 afhænger i høj grad af, hvilket serviceniveau der stilles i udsigt for kunderne

samt effektiviteten i de ekstraprocedurer, der etableres. Hvis fx trafikselskaberne vælger at overføre

optjent rabat manuelt fra et bortkommet kort til et nyt kort, så kræver denne overførsel en

omstændelig manuel procedure med version 4.1.3. Dette kan dog imødekommes ved ikke at tilbyde

denne service. Med hensyn til effektiviteten af de manuelle procedurer der etableres vil det ofte blive

etableret mindre støttesystemer.


Fortrolig

15

relativ kort tid. Blandt årsagerne kan der peges på den oprindelige konstruktion, hvor Rejsekortet

primært har været tiltænkt rollen som ”kontraktholder” og -controller mere end aktivt styrende i

projektet. Nedenfor fremgår Rejsekortets opfattelse af målopfyldelsen for kravene ved version 4.1.3

og version 5.

Figur 2.3: Funktionel opfyldelsesgrad.

Figuren illustrerer hvor mange af kontraktkravene, der er blevet udført i forhold til den oprindelige

kontrakt. Venstre søjle er således et billede af, hvad der er opnået på nuværende tidspunkt – altså

levering af 1.410 krav der er gennemtjekket for fejl og mangler. Herefter er der en gisning om 449

krav, som enten ikke er tjekket, eller hvor der er fundet fejl og mangler. Dermed er der en antagelse

om, at 2/3 af disse ukendte er opnået, og 1/3 ikke er opnået, hvilket kan overføres til højre søjle, der

giver et billede af, hvad der er opnået og dermed kan leveres med version 4.1.3, hvor ca. 1.710 ud af

ca. 2.500 krav er opfyldt.

Gartner anbefaler, at der holdes fast i det oprindelige aftalegrundlag, men at eventuelle funktionelle

krav, som ikke er bydende nødvendige for et velfungerende rejsekort, fjernes (sådan som det er sket i

løbet af sommeren 2010) og at styringsformen ændres. Det vil sige, at Rejsekortet fremover spiller en

mere aktiv rolle i de beslutninger, der træffes i projektet, for blandt andet at imødekomme den

forvirring og uenighed, der løbende er omkring hvordan eksakte funktionelle krav skal forstås og

udmøntes.


Fortrolig

16

2.4 Organisatoriske udfordringer

Nedenfor en oversigt over Rejsekortets organisering. En række trafikselskaber har etableret et selskab

- Rejsekortet A/S - som via en udviklings- og driftsaftale med selskabet EW skal levere elektroniske

rejsekortydelser til ejerkredsen samt øvrige trafikselskaber, som måtte blive tilknyttet servicepakken.

Figur 2.4a: Rejsekortinteressenterne

Det samlede kompleks af interessenter består af en kombination af forskellige sourcingmæssige

arketyper. Nedenfor ses et bud på en række organisationsmodeller i lyset af 1) hvorvidt der er tale om

en konkurrencesituation og 2) hvorvidt virksomheden køber en given ydelse ”i byen” eller producerer

den selv8.

8 Modellerne og begreberne i dette afsnit bygger på Gartner’s ”sourcing-” og IT-organisationsmodeller.

EW

Sydtrafik MidttrafikNTDSB Rejsekort

A/S

Aktionærer

Brugere

Midttrafik´´

Kundevendt

organisation

EW

Sydtrafik MidttrafikNTDSB Rejsekort

A/S

Aktionærer

Brugere

Midttrafik´´

Kundevendt

organisation


Fortrolig

17

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC PrCPrC

Best-of-Breed Consortium

PP11

PP22

PP33

C


PP11

PP22

PP33

C PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC

Full Outsourcing

C PP

Full Outsourcing

CC PPPP

Brand Service Company

PP11

PP22

PP33

C BSCo


PP11

PP22

PP33

C BSCo

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC BSCoBSCo

Mix Joint Venture

PPC JV

M

Mix Joint Venture

PPC JV

M

PPPPCC JVJV

MM

OS Joint Venture

PPC JV

OS Joint Venture

PPPPCC JVJV

Client OrganizationConsortium

CCC JV


CCC JV

CCCCCC JVJV

Shared Service,

Captive Center

C PP

Shared Service,

Captive Center

CC PPPP

Selective Sourcing

C

PP11

PP22

PP33

Selective Sourcing

CC

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

InternalDelivery

CPP

InternalDelivery

CPP

CCPPPP

Selective Outsourcing

Insourcing

or Shared

Services

Joint

Venture

Full

Outsourcing

BrandService Company

De

ma

nd

Ma

na

ge

me

nt

an

d

So

urc

ing

Gove

rna

nce

Inte

rna

lD

eliv

ery


Prime

Contractor

Multiple players/

open market

In-house Outsourcing

CompetitionLevel

Build vs. Buy

Single player/

captive market


Insourcing

or Shared

Services

Joint

Venture

Full

Outsourcing


De

ma

nd

Ma

na

ge

me

nt

an

d

So

urc

ing

Gove

rna

nce

Inte

rna

lD

eliv

ery


Prime

ContractorSelective Outsourcing

Insourcing

or Shared

Services

Joint

Venture

Full

Outsourcing


De

ma

nd

Ma

na

ge

me

nt

an

d

So

urc

ing

Gove

rna

nce

Inte

rna

lD

eliv

ery


Prime

Contractor

Multiple players/

open market


CompetitionLevel

Build vs. Buy

Single player/

captive market

Sourcing modeller

Organisatoriske rammer

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC PrCPrC


PP11

PP22

PP33

C


PP11

PP22

PP33

C PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC

Full Outsourcing

C PP

Full Outsourcing

CC PPPP


PP11

PP22

PP33

C BSCo


PP11

PP22

PP33

C BSCo

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC BSCoBSCo

Mix Joint Venture

PPC JV

M

Mix Joint Venture

PPC JV

M

PPPPCC JVJV

MM

OS Joint Venture

PPC JV

OS Joint Venture

PPPPCC JVJV


CCC JV


CCC JV

CCCCCC JVJV

Shared Service,

Captive Center

C PP

Shared Service,

Captive Center

CC PPPP

Selective Sourcing

C

PP11

PP22

PP33

Selective Sourcing

CC

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

InternalDelivery

CPP

InternalDelivery

CPP

CCPPPP


Insourcing

or Shared

Services

Joint

Venture

Full

Outsourcing


De

ma

nd

Ma

na

ge

me

nt

an

d

So

urc

ing

Gove

rna

nce

Inte

rna

lD

eliv

ery


Prime

Contractor

Multiple players/

open market


CompetitionLevel

Build vs. Buy

Single player/

captive market


Insourcing

or Shared

Services

Joint

Venture

Full

Outsourcing


De

ma

nd

Ma

na

ge

me

nt

an

d

So

urc

ing

Gove

rna

nce

Inte

rna

lD

eliv

ery


Prime

ContractorSelective Outsourcing

Insourcing

or Shared

Services

Joint

Venture

Full

Outsourcing


De

ma

nd

Ma

na

ge

me

nt

an

d

So

urc

ing

Gove

rna

nce

Inte

rna

lD

eliv

ery


Prime

Contractor

Multiple players/

open market


CompetitionLevel

Build vs. Buy

Single player/

captive market

Sourcing modeller

Organisatoriske rammer

Figur 2.4b: Organisations- og sourcing modeller.

Spændet går fra at virksomheden selv producerer IT-ydelser, over etableringen af ”joint ventures”, til

en model hvor en given virksomhed anvender en ekstern leverandør, der orkestrerer en række andre

leverandørers services. Herimellem findes en række andre organisationsformer; for eksempel fuld

outsourcing til én leverandør eller outsourcing til en række leverandører, som virksomheden selv

koordinerer og styrer.

Nedenfor ses en beskrivelse af de enkelte arketyper med angivelse af det organisatoriske ”setup”. De

med en ring markerede arketyper er efter Gartners vurdering i spil indenfor rejsekortkomplekset.


Fortrolig

18

Figur 2.4c: Organisationsmodeller og deres karakteristika.

De organisationsmodeller som karakteriserer rejsekortkomplekset, er:

1. Client Organisation Consortium, som dækker over ejerkredsen bag Rejsekort A/S.

2. En kombination af Brand Service Company og Prime Contractor, som tilsammen illustrerer, at

Rejsekort A/S er et Brand (som skal leverer elektroniske rejsekortservices til kunderne), der

anvender en Prime Contractor (EW) til at få produceret og leveret de underliggende services.

3. Best-of-breed, som er de leverandører, der hver for sig bedst løser den samlede opgave under

EW’s vinger.

Nedenfor er det samlede rejsekortkompleks illustreret i lyset af ovenstående modeller:


Fortrolig

19

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC PrCPrC


PP11

PP22

PP33

C


PP11

PP22

PP33

C PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC


CCC JV


CCC JV

CCCCCC JVJV

C

C

C

C

Rejsekort A/S

East-

We

st Accenture

Thales

Bru

ge

rgru

pp

en IBM

TDC

Rejsekortet og arketyperne

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

Prime Contractor

PP11

PP22

PP33

C PrC

PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC PrCPrC


PP11

PP22

PP33

C


PP11

PP22

PP33

C PP11PP11

PP22PP22

PP33PP33

CC


CCC JV


CCC JV

CCCCCC JVJV


CCC JV

CCCCCC JVJV


CCCCCC JVJV

CCCCCC JVJV

C

C

C

C

Rejsekort A/S

East-

We

st Accenture

Thales

Bru

ge

rgru

pp

en IBM

TDC

C

C

C

C

Rejsekort A/S

East-

We

st Accenture

Thales

Bru

ge

rgru

pp

en IBM

TDC

Rejsekortet og arketyperne

Figur 2.4d: Rejsekortet i lyset af arketyperne.

Det er Gartners opfattelse, at den samlede organisationsmodel er yderst kompleks. Indskydelsen af to

organisatoriske lag mellem modtageren af en kompleks IT-løsning og producenterne af ydelsen vil

typisk medføre alvorlige vanskeligheder med at få koordineret og styret leverancen af IT-ydelserne.

Denne udfordring aktualiseres yderligere af, at modtageren af ydelserne her består af flere

organisatoriske (og konkurrerende) enheder.

Figur

2.4 e: Risikoprofil


Fortrolig

20

De enkelte modeller er underlagt bestemte risikoprofiler. Af figuren ses profilerne i forhold til

perspektiverne risiko versus leverandørafhængighed. En fuldt outsourcet model er typisk forbundet

med stor leverandørafhængighed og dermed høj risiko for at blive låst fast i relationen, og hermed de

løsninger og kompetencer leverandøren har at tilbyde. Af samme grund er modellen også forbundet

med betydelig risiko, for at kunden ikke nødvendigvis får de rette services til en fair pris (derfor en

placering i øverste højre hjørne i modellen). Til gengæld er kundens egen indsats relativt begrænset

(her karakteriseret ved et to-tal). Anvendes ”Prime Contractor”-modellen, er der stadig tale om

ganske stor leverandørafhængighed, men da det her er indbygget i modellen, at en leverandør netop

skal orkestrere nogle andre leverandører med henblik på at levere de rigtige services til kunden, er

modellen typisk forbundet med mindre risici sammenlignet med fuld outsourcing til én leverandør.

Konsortietankegangen er typisk forbundet med stor risiko på grund af udfordringer med at opnå

enighed mellem konsortiemedlemmerne. Derfor ses denne model også typisk anvendt, hvor fx staten

eller regulative omstændigheder har lagt pres på konsortiemedlemmernes deltagelse. PBS, som

infrastrukturmæssigt understøtter dankortsystemet, er et eksempel herpå, hvilket da også gav

anledning til startvanskeligheder samt en løbende diskussion om typen og omfanget af PBS’

forretning. Dansk Retursystem (DRS) er et andet eksempel på at en række konkurrenter på tværs af

læskedrikprocenter og detailkæder, som tilsammen har etableret et selskab - her til indsamling af

flasker og afregning af pant. Selve konstruktionen hviler på en bekendtgørelse fra myndighederne. For

PBS’ og DRS’ vedkommende er konsortiemodellen kombineret med ”branded service company”-

modellen, dvs. at PBS og Retursystem går til deres ejere og markedet, som et selvstændigt selskab. Så

langt ligner modellerne rejsekortmodellen.

Den afgørende forskel er, at Rejsekortet ikke har direkte 1:1-styring af sine leverandører; Rejsekortet

skal igennem et konsortium af leverandører (EW), hvor nogle Prime Contractors (Accenture og Thales)

anvender underleverandører (IBM og tidligere TDC). Dermed er der samlet set tale om en

kombination af sourcingmodeller, der vil gøre det vanskeligt at få etableret en stringent

styringsstruktur. Gartner har da også svært ved at identificere sourcingmodeller med samme

kompleksitet i andre brancher.

Da der er tale om en organisatorisk ”rammebetingelse” for rejsekortets etablering og drift, vil det

være vanskeligt at ændre rammerne. Til gengæld kan rammerne for interessenternes deltagelse

ændres. Altså at der gives plads, til at Rejsekortet i højere grad kan fungere som ”Branded Service

Company”, der styrer EW mere aktivt med henblik på tilvejebringelsen af de ydelser, som ejerkredsen

allerede har defineret. At forholdene ikke hidtil har været således er i overensstemmelse med den

indgåede kontrakt, som fastlægger et totalansvar hos EW og en "smal" Rejsekort-organisation med få

ressourcer. EW har ikke formået at realisere projektet efter kontraktens model, hvorfor der allerede

er sket en vis styrkelse af Rejsekorts organisation. en sådan mere aktiv rolle kræver, at Rejsekortet

tilføres ressourcer og kompetencer i overensstemmelse med styringsopgavens- og projektets omfang.

Dette bør ske nu på alle Rejsekortets organisatoriske niveauer.


Fortrolig

21

2.5 Styringsmæssige udfordringer

Nedenfor gennemgås de styringsmæssige udfordringer for tilvejebringelsen af et velfungerende

landsdækkende rejsekort.

2.5.1 Overordnet styring

IT-styring omfatter groft sagt to dimensioner; 1) dem der træffer beslutningerne og 2) det der besluttes om.

Hvis man anskuer rejsekortkomplekset gennem denne optik, ser billedet således ud:

Figur 2.5.1: Nuværende styringssituation.

I venstre kolonne ses en række af kompleksets interessenter, i toprækken ses det, der skal træffes

beslutninger om. Cirklerne repræsenterer opfattelsen af, hvem der kan træffe hvilke beslutninger,

som det er gengivet i forbindelse med Gartners dialog med en række af interessenterne i forbindelse

med diverse ”reviews” de sidste to år.

Der er ikke et entydigt billede af, hvem der træffer hvilke beslutninger om hvad. Opfattelsen er

derfor, at de fleste interessenter har mulighed for at beslutte på tværs af IT-domænerne. Dette er

måske ikke formelt rigtigt, men det spiller en mindre rolle, når den kontraktuelle beslutningsstruktur

er udvidet med andre strukturer, der betyder at interessenterne omkring Rejsekortet og EW de facto

er med til at træffe beslutningerne. De skitserede udfordringer er ikke enestående for

rejsekortkomplekset. Udfordringerne opstår i de relativt mange situationer, hvor der ikke er truffet

entydige beslutninger om, hvem der har beslutningsrettigheder, og hvem der har inputrettigheder,


Fortrolig

24

3 Udrulning af Rejsekortet

Der pågår p.t. en række diskussioner om hvorvidt der indenfor en rimelig tidshorisont kan

tilvejebringes og udrulles et landsdækkende rejsekort. Spørgsmålet afhænger blandt andet af hvor

megen funktionalitet, der er nødvendig for at rejsekortet er velfungerende, set fra et kunde- og et

operatørsynspunkt, eller hvorvidt der skal satses på at få leveret den samlede pakke, som løsningen

blev visioneret i forbindelse med det oprindelige udbud (med senere ændringer).

3.1 To scenarier for udrulning

Der pågår p.t. en række diskussioner om hvorvidt der indenfor en rimelig tidshorisont kan tilvejebringes og udrulles et landsdækkende rejsekort. Spørgsmålet afhænger blandt andet af, hvor megen funktionalitet der er nødvendig for at rejsekortet er velfungerende set fra et kunde- og et operatørsynspunkt eller hvorvidt der skal satses på at få leveret den samlede pakke, som løsningen blev visioneret i forbindelse med det oprindelige udbud (med senere ændringer) Der eksisteres principielt to hovedscenarier for udrulning af et landsdækkende rejsekort:

1. En rejsekortløsning baseret på den version 4.1.3 der p.t. arbejdes på (og som senere vil forudsættes migreret til version 5). Denne løsning kan være udrullet til landsdækkende brug i 2012; dog med enkelte funktionelle svagheder særligt hvad angår “back office” funktionalitet

2. En rejsekortløsning baseret på version 5 og dermed visionerne og løsningsdesignet for det endelige rejsekort. Denne løsning kan dog ikke færdiggøres til fuld udrulning i 2012, men vil skulle vente et eller to år mere.

Rejsekortet står principielt for valget mellem det ”systematiske” scenarium (version 5), hvor den rigtige løsning færdiggøres under iagttagelse af de fulde funktionelle krav og med anvendelse af de rigtige udviklingsmetoder, planer, ressourcer mm., og det ”“formålstjenlige” scenarium (version 4.1.3), hvor det endnu ikke perfekte system færdiggøres til udrulning med henblik på senere migrering til den systematiske løsning.


Fortrolig

25

Figur 3.1: Konceptet for systematisk versus ”formålstjenlig” systemudvikling overført til rejsekortet.

Illustrationen ovenfor viser den konceptuelle forskel mellem det systematiske projekt og det mere

formålstjenlige projekt, eller i denne sammenhæng landsdækkende udrulning af hhv. version 5 og

version 4.1.3.

Det vil tage længere tid at rulle version 5 ud. Til gengæld vil versionen ligge tættere op af idealet for rejsekortet, det vil sige indbefatter alle forretningskravene til systemet og dermed den mest optimale betjening af kunderne. Forudsat at EW's leveranceorganisation forbedres, vil version 4.1.3 kunne rulles ud tidligere og være i fuld drift i 2012, men vil til gengæld være behæftet med uhensigtsmæssigheder særligt for så vidt angår “back office” funktionerne, dvs. primært det kunderne ikke ser. Dette er et klassisk beslutningsproblem i forhold til mange større IT-projekter. Der kan etableres en rimelig løsning med en række svagheder på kortere tid end den forkromede model. Men det er ikke blot tids- og kvalitetsperspektivet, der bør inddrages. Fx er den ”formålstjenlige” løsning ofte hensigtsmæssig, hvis der ikke er helt klarhed over hvordan den forkromede systematisk udviklede model skal se ud. Udviklingen af de fleste bankers internetløsninger for snart 10 år siden var ekstremt “formålstjenlige”, idet bankerne ikke kunne gennemskue hvor vidt ”bank over internettet” ville vinde indpas. Det gjorde det og systematiske løsninger blev rullet ud og udgør i dag grundstammen i de fleste banktransaktioner over internettet.

Mht. fordele og ulemper ved hhv. version 4.1.3 og version 5 skal følgende fremhæves:


Fortrolig

26

Version 5 Version 4.1.3

Fordele

Oprindeligt visioneret løsning

Bedre integration til 3.-partssystemer

Større sikkerhed for fuld testet løsning

Mulighed for at anvende bedre

udviklingsmetoder mm. og dermed

tilvejebringe et mere robust system

”Back office”-delen fungerer mere

optimalt efter omskrivning af modulet

Ulemper

Version kan ikke udrulles fuldt i 2012

Større likviditetsbehov til Rejsekortet og

senere potentiel tilgang af kunder pga.

smidigere håndtering af rejsehjemmel

EW har ikke tidligere vist evne til at levere

systematiske løsninger efter lang

udviklingstid

Nogle krav vil flytte sig over tid

Udstyr på stationer og i busser ”eroderer”

inden det tages i brug

Fordele

Implementering og udrulning i 2010

Udviklingscyklus, der ikke overstiger 18

måneder

Hurtigere opsamling af erfaringer til brug

for færdiggørelse af version 5

Den positive effekt af lettere

rejseadministration for kunderne kan

betyde større kundetilgang på et tidligere

tidspunkt

Ulemper

Udvikling af to løsninger sideløbende

Uhensigtsmæssig håndtering af kunde- og

økonomidata

Omfattende migreringsarbejde fra version

4.1.3 til version 5

Samlet set er fordelene ved version 5, at der kan leveres et mere robust system, som ligger tættere op

af de oprindelige visioner for løsningen. Blandt ulemperne er det økonomiske tab, som en udskydelse

medfører, herunder senere potentiel kundetilgang til den ”offentlige” trafik. Hertil kommer, at EW

ikke har haft rammerne til, eller selvstændigt evnen til, at gennemføre et projekt med lang

tidshorisont. Gartners research viser klart, at projektcykler, der overstiger 18 måneder, ofte giver sig

udslag i leveranceproblemer. Blandt årsagerne kan nævnes, at der tabes momentum, at de

oprindelige krav skifter karakter, at nøglepersoner skiftes ud med nye personer mm.

Den største fordel ved udrulning af version 4.1.3 til fuld drift i 2012 er, at projektet endeligt bliver

gennemført og testet i fuld skala. Der vil højst sandsynlig være startvanskeligheder, blandt andet på

grund af ovennævnte integrationsproblemer, men også fordi der samles praktiske erfaringer, der ikke


Fortrolig

27

oprindeligt var taget højde for. En række af disse udfordringer vil i øvrigt ikke kunne imødekommes

forlods i version 5, men kræver netop praktisk anvendelse af den samlede løsning i større skala. I

praksis vil der også være startvanskeligheder med version 5.

Det er Gartner’s samlede vurdering, at Rejsekortet bør sigte på at starte udrulningen af version 4.1.3 i 2011 med henblik på fuld drift i 2012, såfremt der er mulighed for tilfredsstillende revision af de økonomiske transaktioner11 og at EW ikke pure afviser dette scenarium med henvisning til tekniske, ressource-, eller kompetencemæssige problemer. Revisionssporet og de tilknyttede revisionsmuligheder skal selvsagt være til stede før end der kan foretages en udrulning udover testniveauet. Spørgsmålet om EW’s holdning til scenariet er essentielt, idet konsortiet selv skal kunne se vejen frem mod en succesfuld implementering af version 4.1.3. Hvis EW, af fx tekniske grunde afviser, at version 4.1.3 kan rulles ud til fuld anvendelse i 2012, er det Gartners vurdering, at fundamentet for hele løsningen er så nødlidende, at der reelt heller ikke kan udrulles en tilfredsstillende løsning baseret på version 5 indenfor en overskuelig årrække.

3.1.1 Hvad får man med version 4.1.3?

Som sagt vil en udrulning i 2012 tage udgangspunkt i version 4.1.3 da V5 ikke er fuldt udviklet på dette tidspunkt. Med 4.1.3 kan der som udgangspunkt leveres et rejsekort som fungerer. For kunderne vil der være tale om et rejsekort der dækker de fundamentale behov; det kan udstedes, der kan tjekkes ind og ud, ske betaling, kortet kan spærres og der kan optjenes point mm. Det er dog vigtigt at bemærke, at der vil være visse mangler i forhold til version 5; Se bilag for en beskrivelse af hvad man får med version 4.1.3 og hvad der først bliver adgang til ved version 5. Understøttelse af mere end 100.000 kunder kræver rettelser i EW systemet, samt investeringer hos Rejsekort og trafikselskaber til støttesystemer i backoffice samt driftsomkostninger til workarounds. (Den økonomiske del indgår i Rejsekort A/S’ krav til EW om kompensation.) Nedenstående tabel opsummerer forskellene på version 4.1.3 og version 5 ud fra et

kundesynspunkt12.

Funktioner V4.1.3 V5 ift. V4.1.3

Selvbetjening på internettet En person kan oprette sig som kunde

via Internettet og bestille et rejsekort

flex eller rejsekort personligt ved at

inddatere navn, adresse og CPR-

nummer, samt evt. tilføje foto.

Også NemID kan bruges som

legitimation

Grupperejse En person kan betale for medrejsende

passagerer (inkl. cykel) med sit

rejsekort. Dette kan gøres på

rejsekortautomater og betjent salg, der

begge primært findes på DSB stationer.

Gruppe Check Ind standere til alle

stationer

11

Undersøges p.t. af revisionsfirmaet KPMG hvorfra der ventes endelig konklusion på revisionsspørgsmålet. 12

En mere fyldestgørende oversigt fremgår af appendikset.


Fortrolig

28

Det kan også gøres af chaufføren i

busser, hvor trafikselskaberne finder

det hensigtsmæssigt a.h.t tidsforbrug.

Integrering af periodekort De nuværende månedskort fortsætter

parallelt med rejsekortet

Først efter 2012kan periodekort lægges

på rejsekortet. Sammen med 3. part-

subsidierede periodekort , fx SU kort,

Uddannelseskort, Erhvervskort

Pris for rejsekort Kunderne tilbydes mere varieret

prissætning for køb af rejsekort

(incitamentspakker)

Aftale om automatisk

optankning

Ved fornyelse eller skift af

Dankort/kreditkort skal kunden selv

huske at forny sin tank-op aftale

Systemet giver besked til kunden om at

forny aftalen og kunden kan vælge

månedlig forbrugsbegrænsning på

automatisk optankning

Selvbetjening på

rejsekortautomat

Der kan betales med Dankort Der kan betales med alle betalingskort

Selvbetjening på internettet Logge på med selvvalgt brugernavn og

password

Det er muligt at logge på med NemID

Spærring af kort ved bortkomst Rejsekort flex og rejsekort personligt

kan spærres (=lukkes) og det

resterende beløb overføres til kundens

Nem konto: Kunden skal så anskaffe

et nyt rejsekort

Systemet kan udstede et

erstatningskort, som næsten er en kopi

af det spærrede kort hvorved den

optjente mængderabat sikres

Sikkerhed Gennem rejsekortsystemet overvåges

forsøg på svindel f.eks. ved kopiering

(kloning) af rejsekort eller manipulation

af data på et rejsekort

De tekniske hindringer styrkes for

manipulation med data på rejsekortet

Tabel 3.1.1a: Hvad får man ud fra et kundesynspunkt med hhv. version 4.1.3 og version 5.

De vigtigste elementer af hvad der ikke bliver leveret i 4.1.3 er – fra kundernes synsvinkel – manglende anvendelse af et elektronisk periodekort13. Hertil kommer manglende muligheder for anvendelse af flere betalingskort udover dankortet og brugen af NemID. Det er vigtigt her at tage højde for, at dette kun er set fra kundernes synspunkt og at disse elementer for mangler i 4.1.3 ikke er nødvendige for at rejsekortet kan fungere tilfredsstillende, men kun fraværet af mere avancerede services. I “back office” har 4.1.3 en række mangler, som ikke vil have nogen indflydelse på kundens brug af rejsekortet. Disse udfordringer, der primært vedrører håndtering af kunde- og økonomiske data, vil i perioden frem til migrering til version 5 medføre en række ekstra manuelle procedurer for Rejsekortet og operatørerne I appendikset findes den seneste skematiske gennemgang af rejsekortets hovedfunktionalitet

udarbejdet af Rejsekortet, sommeren 2010.

13

Hvilket praktisk kan løses ved at benytte ”ikke elektroniske” periodekort frem til version 5.


Fortrolig

29

Nedenfor redegøres der forskellene mellem version 4.1.3 og version 5 ud fra et ”back office”

synspunkt, altså det kunderne ikke nødvendigvis vil opleve, men som giver anledning til manuelle

procedurer for Rejsekortet og trafikselskaberne.

Funktioner 4.1.3 V5 ift. V. 4.1.3

Overvågning af svindel Overvågning af svindel sker ikke

automatisk i systemet, men sker

udenfor systemet

Svindelovervågning er en integreret del

af systemet

Information af logget data Alt bliver "logget", men der er ikke god

mulighed for at opbygge systematiske

rapporter

Det er muligt at systematisere

informationen og det bliver langt

lettere at registeret og styre data

Dårlige betalere Register over dårlige betalere styres

primært manuelt mhp. overholdelse af

regelsæt på området

Sker automatisk

Overvågning og spærring af kort Vil skulle ske manuelt Forenkles

Information ved betaling Informationsbehandling ved betaling

vil være styret af manuel håndtering

Informationen vil blive håndteret

automatisk og kræve minimalt manuelt

arbejde

Fejl ved kundesalg Annullering af salg (f.eks. ved forkert

indbetalt beløb eller kunden har

ombestemt sig) kan kun ske lige efter

salget er afsluttet

Muligt at trække et salg tilbage

Automatisk optankning Problemer opstår når kundens

betalingskort udløber, mistes eller der

skiftes bank.

Behandlingen af disse transaktioner vil

blive forenklet

Rykkergebyr Det er ikke muligt at annullere et

allerede sendt rykkergebyr, andet end

manuelt.

Det er muligt at trække fejlsendte

rykkergebyr tilbage automatisk.

Udløbet eller forvundet

rejsekort

Det er ikke muligt at producere en

kopi, hvis kunden mister kortet. Hvis

PTO ønsker at kompensere for evt.

mistet rabat skal dette håndteres

manuelt

Hvis kortet mistes er det muligt at

klone kortet og tilbagehente data;

genfinde indsatte penge, fortsætte

med optjente rabatpoint osv.

Tabel 3.1.1b: Hvad får man ud fra et ”back office” synspunkt med hhv. version 4.1.3 og version 5.

En række procedurer i version 4.1.3 vil være manuelle ift. den oprindelige kravspecifikation og version

5. Fx vil ”logningen” af data i version 4.1.3 ikke være ledsaget af effektive søge- og rapporterings-

værktøjer, hvilket indebærer at kontrol med snyd vil skulle ske på ad hoc basis. Vigtigst er det dog, at

den ubrydelige logning af data allerede er på plads med version 4.1.3. På samme måde skal

registreringen - og den administrative håndtering - af dårlige betalere ske med involvering af en række

manuelle procedurer i version 4.1.3 men ikke version 5. Hvis et trafikselskab vælger at en kunde kan


Fortrolig

35

Med rejsekortet kan der rejses fra et vilkårligt sted til ethvert andet sted i Danmark med en vilkårlig kombination af bus, tog, metro, lokalbane og S-tog.

En person kan betale for medrejsende passagerer (inkl.

cykel) med sit rejsekort. Dette kan gøres på rejsekortautomater og betjent salg, der begge primært findes på DSB-stationer. Det kan også gøres af chaufføren i busser, hvor trafikselskaberne finder det hensigtsmæssigt a.h.t tidsforbrug.

I busser kan der købes kontantbillet, som i dag. Ringzone: X zoner fra købsstedet (f.eks. de 4 nærmeste

zoner). Punkt-punkt: Fra købsstedet til en vilkårlig anden zone i

Danmark.

De nuværende månedskort kan fortsætte parallelt med rejsekortet indtil der kan lægges periodekort på rejsekortet, hvilket p.t. har en tidshorisont udover 2012.

Kunden kan vælge mellem rejsekort personligt, rejsekort flex og rejsekort anonymt.

Rejsekortet kan udstedes til og anvendes af

passagertyperne: voksen, pensionist, ung, barn, cykel og hund, samt andre (eks. blinde) efter behov.

Ved rejsens start foretages Check Ind, ved skift undervejs

skal foretages Check Ind og ved rejsens destination foretages Check Ud, hvor betalingen for rejsen trækkes på rejsekortet.

Ved rejsens start skal der være mindst 50 kr. på rejsekort

flex og rejsekort personligt og hhv. 75 kr./600 kr. på rejsekort anonymt for regionale/landsdækkende rejser. Der kan højst være 2200 kr. på et rejsekort.

Rejsens pris bestemmes af

Rejsens længde målt i antal zoner (fugleflugt) Passagertype (voksen, barn, ---) Optjent rabat baseret på rejseaktivitet per måned

(antal og længde) Evt. øvrige forhold: Standard/1.klasse, nattakst,

billigdage etc.

Rejsekortet fra et kundeperspektiv 1. Rejsehjemmel


Fortrolig

36

- Selvbetjening på internettet (www.rejsekort.dk): En person kan oprette sig som kunde via internettet og

bestille et rejsekort flex eller rejsekort personligt ved at inddatere navn, adresse og CPR-nummer, samt evt. tilføje foto.



- Bestilling ved indsendelse af papirformular:

Kunden udfylder et ansøgningsskema med navn, adresse, CPR-nummer og evt. foto samt oplysninger om dankort eller bankkonto. Skemaet indsendes sammen med kopi af pas eller kørekort.



- Bestilling af rejsekort personligt i betjent salgssted:

Kunden udfylder et ansøgningsskema med navn, adresse, CPR-nummer og evt. foto samt oplysninger om dankort eller bankkonto. Skemaet afleveres og legitimation vises.



På enkelte store salgssteder, vil rejsekort personligt kunne produceres på stedet og udleveres til kunden.

- Køb af rejsekort flex i betjent salgssted: Kunden udfylder et ansøgningsskema med navn,

adresse og CPR-nummer samt oplysninger om dankort eller bankkonto, hvis der ønskes tank-op-aftale. Skemaet afleveres og legitimation vises.

Kortet koster 50 kr., og der skal enten indsættes 200 kr. på rejsekort, som enten betales på stedet eller ved første brug af rejsekortet, når der indgås tank-op-aftale.

Rejsekortet aktiveres på stedet og udleveres.

- Køb af rejsekort anonymt i betjent salgssted: Kortet koster 80 kr., og der skal indsættes 100 kr. på

rejsekort, som betales på stedet. Rejsekortet aktiveres på stedet og udleveres.

- Køb af rejsekort anonymt i rejsekortautomat:

Kortet koster 80 kr., og der skal indsættes 100 kr. på rejsekort, som betales på stedet med Dankort. Rejsekortet aktiveres og udstedes automatisk.

- Køb af rejsekort anonymt hos agenter:

Kortet koster 80 kr., og det er optanket forud med 170 kr., så kunden betaler 250 kr. på stedet. Kortet er aktiveret og klar til brug.

Supplerende rejsekort flex til fx familiemedlemmer og cykel kan bestilles/købes gennem de samme kanaler som ved nyoprettelse.

Rejsekort anonymt kan sælges i busser. Det er fravalgt på Sjælland, men overvejes i Jylland, bl.a. af hensyn til chaufførernes beholdning af kontanter og tidsforbrug til ekspedition.

2. Anskaffelse af kortet

http://www.rejsekort.dk/


Fortrolig

37

- Aftale om automatisk tank-op: Systemet fylder selv et aftalt beløb (f.eks. 400 kr.) på

rejsekort, når det når under 100 kr. Beløbet hæves på Dankort (kreditkort) hhv. bankkonto efterfølgende.

Ved fornyelse eller skift af Dankort/kredikort skal kunden selv huske at forny sin tank-op-aftale.

Automatisk tank-op tilbydes ejere af rejsekort flex og rejsekort personligt.

- Selvbetjening på internettet:

Ejere af rejsekort flex og rejsekort personligt tilbydes egen internetside, hvor der kan bestilles optankninger.

Beløbet overføres til rejsekortet ved normalt Check Ind eller Check Ud samme eller følgende dag – for hhv. tog og bus, og derefter hæves pengene på kundens betalingskort.

- Selvbetjening på rejsekortautomat: Alle typer rejsekort kan tankes op på

rejsekortautomater, som findes på DSB stationer og enkelte andre steder.

Der kan betales med Dankort. - Betjent salg:

Alle typer rejsekort kan tankes op i betjent salg og i kiosker, som især findes på DSB-stationer og andre steder, hvor man i dag kan købe og forny periodekort.

Der kan betales med kontanter, og de betalingskort salgsstedet modtager.

- Betjening i bus:

Alle typer rejsekort kan tankes op i en bus, men det er ikke besluttet af trafikselskaberne, i hvilket omfang dette vil ske, bl.a. af hensyn til chaufførernes beholdning af kontanter og tidsforbrug til ekspedition.

3. Optankning af rejsekortet


Fortrolig

38

- Selvbetjening på internettet: Ejere af rejsekort flex og rejsekort personligt tilbydes egen

internetside, hvor hun kan: Logge på med selvvalgt brugernavn og password se saldo på sit/sine rejsekort bestille optankninger se sine rejser og sine optankninger se egne kundedata og indstillingerne på sit/sine rejsekort oprette og lukke tank-op-aftaler og indstille beløbsgrænser bestille rejsekort flex og rejsekort personligt spærre sit rejsekort

- Oplysninger om data på selve rejsekortet:

Kunden kan på en rejsekortautomat se saldo og indstillinger på rejsekortet, samt de sidste 5 rejser med kortet.

I betjent salg, i en bus og ved kontrol kan personalet oplyse kunden om saldo og indstillinger på rejsekortet, samt de sidste 5 rejser med kortet.

- Rejsekort kundecenter (70113333) og betjent salg: Medarbejderen kan:

oplyse om saldo på rejsekort oplyse om rejser og optankninger oplyse om kundedata og indstillingerne på rejsekort oprette og lukke tank-op-aftaler og indstille

beløbsgrænser genbestille rejsekort flex og personligt spærre rejsekort

- Spærring af kort ved bortkomst: Rejsekort flex og rejsekort personligt kan spærres

(=lukkes), og det resterende beløb overføres til kundens NemKonto.

Kunden skal så anskaffe et nyt rejsekort.

- Refusion af saldo på rejsekort: Saldo på rejsekort udbetales kun ved lukning af kort,

beløbet udbetales kun via kundens NemKonto efter ca. 2 uger.

Ihændehavere af rejsekort anonym skal derfor legitimere sig for at beløbet kan udbetales til deres NemKonto.

Udlændinge kan i udvalgte salgssteder få saldoen udbetalt kontant ved lukning af et rejsekort mod gebyr og behørig legitimation.

- Kontrol under rejsen: Ved Check Ind (og Check Ud) udsendes karakteristiske

lyde for hhv. Check Ind ok eller Check Ind nægtet. I busser skal der altid foretages Check Ind. Togpersonale og kontrolpersonale i busser har en

håndbåren kortlæser, så de kan se indstillinger på kortet, herunder at der er korrekt Check Ind og korrekt indstilling for regional hhv. landsrejse på rejsekort anonymt.

Det er en forretningsmæssig beslutning, om kontrollen skal have samme omfang som nu.

4. Information og administration


Fortrolig

39

- Dårlige betalere: Automatiske optankninger og optankninger på

internettet, der ikke betales, medfører en rykkerprocedure, der kan ende med at rejsekortet spærres, og kunden sættes på en advarselsliste og nægtes køb af rejsekort flex og rejsekort personligt i en periode derefter.

- Svindel og hackning:

Gennem rejsekortsystemet overvåges forsøg på svindel fx ved kopiering (kloning) af rejsekort eller manipulation af data på et rejsekort.

Ved detektering af svindel spærres rejsekortet, og sagen overgives til politiet.

- Kontrol under rejsen: Ved Check Ind (og Check Ud) udsendes karakteristiske lyde

for hhv. Check Ind ok eller Check Ind nægtet. I busser skal der altid foretages Check Ind. Togpersonale og kontrolpersonale i busser har en

håndbåren kortlæser, så de kan se indstillinger på kortet, herunder at der er korrekt Check Ind og korrekt indstilling for regional hhv. landsrejse på rejsekort anonymt.

Det er en forretningsmæssig beslutning, om kontrollen skal have samme omfang som nu.

- Kontrol efter rejsen: Hvis kunde ”glemmer” at lave Check Ud efter rejsen, kan

det ses i rejsekortsystemet. Ved busrejser beholdes forudbetalingen på 50 hhv. 75 kr.

per rejse. Ved 2x manglende Check Ud per år kan et rejsekort

anonymt blive spærret. Ved 3x manglende Check Ud per år kan et rejsekort flex og

et rejsekort personligt blive spærret efter behørig varsling af kunden. I konsekvens af en sådan spærring kan kunden sættes på en advarselsliste og nægtes køb af rejsekort flex og rejsekort personligt i et år derefter.

5. Kontrol og misbrug

Leverancemæssigt review af Tillægsaftale V

1


Leverancemæssigt review af Tillægsaftale 5

Version 1.0 – 17. december 2010

.

AKT 258485 BILAG 4 [ Ekstraheret Leverancemæssigt review af Tillægsaftale V_Gartner_V1.0 ]


2

Indholdsfortegnelse

1 Introduktion ...................................................................................................................................... 3

2 Hovedleverancerne ift. 4.1.3 ............................................................................................................ 4

3 Nødvendige elementer ift. at opnå hovedleverancerne .................................................................. 5

4 Kan leverancerne ”leveres? .............................................................................................................. 6

5 Tillægsaftales V’s økonomiske konsekvenser ................................................................................... 7


3

1 Introduktion Gartner har af Transportministeriet fået i opdrag at vurdere, hvorvidt det er sandsynligt at rejsekortprojektet kan levere et velfungerende rejsekort i overensstemmelse med scenarie ét, som beskrevet i ledelsesresume: Review af rejsekortprojektet, Transportministeriet, af 11. oktober 2010. Konkret peger scenarie ét på en udrulning af den såkaldte version 4.1.3. i løbet af 2011 og 2012 med skift til version 5.1 og 5.2 frem mod 2013. Gartner vurderer, at der kan tilvejebringes et landsdækkende rejsekort på grundlag af den Tillægsaftale V, der medio december er ved at blive færdiggjort. Fra der udrulles i større skala på version 4.1.3 frem mod 2012, og til den endelige version udrulles i 2013, vil der være en række ”work arounds” for trafikselskaberne. Men passagererne vil blive betjent med et reelt elektronisk rejsekortsystem. Der er en række forudsætninger for at tidsplanen kan overholdes, herunder at de definerede krav ikke udsættes for omfortolkninger, at programorganisationen professionaliseres yderligere, at grundlaget for systemtests og deres gennemførelse, samt rettelse af fejl, sker systematisk og transparent. Endvidere forudsættes det, at de involverede parter fortsat tilvejebringer de nødvendige ressourcer til programmets videreførelse og afslutning. Der har siden primo november pågået intensiverede forhandlinger mellem Rejsekortet A/S (RK) og EastWest (EW) om indgåelse af en Tillægsaftale V med henblik på fortsættelse og afslutning af tilvejebringelsen af et velfungerende elektronisk rejsekort. RK og EW blev den 14. december enige om hovedindholdet af en Tillægsaftale V. Hovedelementet i aftalen er, at EW kan og vil levere et rejsekortsystem i Danmark, herunder at dette vil ske via en trinvis udrulning, så hele Danmark vil være dækket i 2012 på grundlag af version 4.1.3. Frem mod den 17. december vil detaljerne i aftalen, herunder bilagene, blive færdiggjort, hvorefter aftalen endeligt kan godkendes på generalforsamling i Rejsekort A/S og internt i EW. Gartner’s vurdering tager udgangspunkt i omtalte scenarie ét ovenfor holdt op i mod hovedelementerne i den tillægsaftale V – med tilknyttede bilag – som den ser ud inden de sidste detaljer er på plads vedrørende teknisk funktionalitet, ”work arounds” og detaljerede udrulningsplaner. Der udestår dog ikke her detaljer, som vil have negativ konsekvens for målopfyldelsen for udrulningen af et landsdækkende rejsekort frem mod 2012.

Opsummering

Nedenfor en summering af Gartner’s observationer, analyser og konklusioner.

Der er opnået enighed mellem RK og EW om hovedindholdet af en Tillægsaftale V

Det er Gartners opfattelse, at RK’s ledelse i hele forhandlingsforløbet har holdt fast i de oprindelige visioner for rejsekortet, herunder de detaljerede funktionelle krav og krav til national udrulning


4

Det er også Gartner’s opfattelse at EW seriøst har bidraget med forslag og ideer til at skabe et bedre grundlag for en succesfuld ibrugtagning af et landsdækkende rejsekort

Det betyder blandt andet at udrulningen af et landsdækkende rejsekort på grundlag af version 4.1.3 kan gennemføres

Der er skabt væsentlig klarhed over hvilken funktionalitet og services, der knytter sig til version 4.1.3 og senere versioner samt hvordan eventuelle systemfejl håndteres og rettes

Et såkaldt ”Dispute Resolution Board” vil blive anvendt til hurtigt at aftale løsninger på udfordringer og dermed reducere omfanget af uproduktivt spildtid

Både EW og RK styrker deres respektive organisationer med henblik på at tilføje de nødvendige kompetencer og ressourcer til denne kritiske periode i programmet

RK overtager programledelsesrollen for den del af programmet, der knytter sig til ”roll out”, det vil sige at EW er klar med system-, installations- og andre tekniske forudsætninger for udrulningen af løsningen, sådan at trafikselskaberne kan rulle ud til deres kunder

Der skabes økonomiske incitamenter for EW til at levere, som aftalt, både teknisk set men også i forhold til objektive målinger af kundetilfredsheden over den samlede aftales periode

Trafikselskabernes kunder vil kunne anvende et elektronisk rejsekort, som oprindeligt visioneret, om end en række kundevendte samt back office funktioner ikke vil være tilgængelige før udrulning af den sidste version i 2013 (se blandt andet ledelsesresumé: Review af rejsekortprojektet, Transportministeriet, af 11. oktober 2010)

For at kunne honorere Tillægsaftale V på længere sigt er det bydende nødvendigt, at parterne holder sig stringent til aftalerne om, hvilken funktionalitet der er indeholdt i de enkelte versioner af systemet, udrulningsplaner mv., idet uklarheder og diskussioner herom tidligere har medført forsinkelser og motivationsproblemer – det sidste særligt for leverandøren. Tillægsaftale V er nødvendig for projektets videreførelse og den forbedrer governance for projektet, og giver parterne bedre sanktioner og incitamenter til, at rejsekortprojektet kan færdiggøres på grundlag af aftalen.

2 Hovedleverancerne ift. 4.1.3 Med version 4.1.3 kan der som udgangspunkt leveres et rejsekort som fungerer. For kunderne vil der være tale om et rejsekort, der dækker de fundamentale behov; det kan udstedes, der kan tjekkes ind og ud, ske betaling, kortet kan spærres, og der kan optjenes rabat mm. For at version 4.1.3 kan fungere tilfredsstillende, er der en række leverancer, der som minimum skal være på plads, jf. ovennævnte ledelsesresume: Review af rejsekortprojektet .:

Udrulningsplanen er godkendt af alle parter, som konsistent med EW’s leveringsplan

Installation af udstyr på stationer, i tog og busser mv.

Løsningen er acceptabel for revision

Kundevendte services fungerer på Internettet og på betjente salgssteder o Kunder kan oprette sig via Internettet og bestille et rejsekort, herunder logges på

løsningen med eget bruger ID o Kunder kan betale for medrejsende


5

o Fornyelse af tank-op aftale o Indestående på personlige rejsekort kan spærres og det resterende beløb kan

overføres til Nem konto o Nuværende periodekort fortsætter i parallel til rejsekortet frem mod endelig version,

hvor periodekort kan overføres til rejsekortet o Der kan betales med Dankort

Back office services fungerer tilfredsstillende i selve rejsekort systemet o Overvågning af svindel o Der kan etableres register over dårlige betalere o Kort kan spærres manuelt ved uregelmæssig brug o Der er adgang til relevante økonomidata ved betaling o Annullering af salg kan gennemføres i direkte forlængelse af købet

En forudsætning for en national udrulning er, at udrulningsplanen er realistisk og godkendt af både RK og EW. Udrulningsplanen skal dække alle de trafikselskaber, der er tilmeldt rejsekortet. Udrulningen skal altså være landsdækkende og inkluderer de kunder, som ønsker at tilmelde sig til rejsekortet. Installation af udstyr på stationer, i busser og tog mv. skal være på plads før rejsekortet kan tages i brug. Installationen af det fysiske udstyr startede allerede tidligt i projektet og har i vid udstrækning været på plads hos de trafikselskaber der har været tilmeldt rejsekortet. Løsningen skal være revisionsmæssig acceptabel for alle de involverede parter, primært RK og trafikselskaberne. Dette sikres af EW. Rejsekortsystemet skal tilvejebringe tilstrækkelige data, således at revisionens krav kan opfyldes. Såfremt revisionens krav ikke opfyldes, påvirker det antallet af kunder der kan tilsluttes rejsekortet. De kundevendte services og services i ”back office” kan opfyldes i lyset af hovedindholdet af den aftale der p.t. søges indgået. I afsnit fire nedenfor redegøres mere detaljeret for risikoelementerne.

3 Nødvendige elementer ift. at opnå hovedleverancerne På længere sigt er følgende elementer absolut nødvendige i forhold til at der kan tilvejebringes et tilfredsstillende landsdækkende rejsekort i 2012:

De udestående krav er klart definerede og udsættes ikke for omfortolkninger i lyset af skift i forretningsmæssige ønsker

De nødvendige kompetencer og ressourcer tilvejebringes både af EW og RK til at kunne lede, koordinere og gennemføre opgaverne i overensstemmelse med ansvarsfordelingen

For både RK og EW bør der etableres en mere professionel programstyringsmæssig tilgang; det vil sige at programansvarets tilknyttede roller er klart defineret og forstået samt at der benyttes fælles transparente programstyringsværktøjer

RK lykkes med at opruste de praktiske programstyringsmæssige ressourcer og kompetencer for så vidt angår ”roll out” af systemet, idet EW naturligvis er ansvarlig for selve leverancen og trafikselskaberne for udrulning til deres kunder


6

Der etableres et fælles ”roll out” ”Program Managament Office (PMO) med deltagelse af alle berørte parter; RK, EW og berørte trafikselskaber

Test af systemleverancer sker på grundlag af en veldefineret test-bog, hvor RK meget præcist redegør for, hvad der er centralt i systemet, herunder at RK hurtigt prioriterer potentielle fejl med henblik på udbedring af EW

En tilsvarende fejlretningsprocedure er fastlagt for prioriterede fejl opstået i driften

At de økonomiske udfordringer EW er underlagt, givet forsinkelser og medfinansiering af trafikselskabernes ”work arounds” samt yderligere bod til ”Compensation Pool”1, ikke finansieres ved at skære i EW’s projektressourcer, det vil sige projektledere, arkitekter programmører mm.

4 Kan leverancerne ”leveres? Det vil samlet set være muligt at levere hovedleverancerne i version 4.1.3 i lyset af Tillægsaftale V. Nedenfor er Gartners vurdering for hver hovedleverance:

Hovedleverance Gartners vurdering

Udrulningsplan Ved udgangen af 2012 vil alle de trafikselskaber, der er tilsluttet rettidigt (senest 1/6 2011), være omfattet af udrulningsplanen og dermed kunne anvende rejsekortet. I forhold til de trafikselskaber som ventes at tilslutte sig, vil Rejsekortet dermed være landsdækkende frem mod 2012.

Det vurderes, at antallet af tilsluttede kunder frem mod 2012 vil være op i mod 500.000. Antallet af potentielle kunder er væsentligt højere, men da fastpris produkter (periodekort) ikke er omfattet af version 4.1.3, vil det kun være kunder, som ikke anvender periodekort (pendlere) der kan anvende systemet. Systemmæssig understøttelse af pendlere leveres i 2013. Back office systemet vil efter 2013 kunne håndtere et væsentligt større antal kunder, og det vurderes ikke, at 500.000 kunder vil skabe tekniske problemer for back office systemet i 4.1.3-versionen.

Installation Gartner vurderer, at installationen af de fysiske terminaler mv. ikke vil skabe udfordringer. Busserne vil udgøre det største problem, da bussen skal tages ud af drift mens installationen pågår, men da langt størsteparten af alt det fysiske udstyr allerede er opstillet, vurderes dette ikke som en reel udfordring. Installation af resten af udstyret er omfattet af installationsplanen som er godkendt af begge parter.

Kundevendte services De tidligere angive funktioner vil være tilgængelig i version 4.1.3 i overensstemmelse med Ledelsesresume: Review af

1 Compensation pool refererer til den pulje af midler, som opbygges trinvist (ifm. centrale milepæle) såfremt EW

ikke leverer, som aftalt, og som (udelukkende) kan anvendes til ekstra funktionelle systemelementer i overensstemmelse med RK’s behov herfor..

del 1 af 2 - svar på anmodning om aktindsigt i rejsekortet til magnus bredsdorff

Documents