ĐỀ TÀI :

2

08 . ĐÀM NGỌC NAM01 . CÁP TRỌNG BIÊN – NHÓM TRƯỞNG

07 . NGUYỄN THANH ĐIỆP

05 . ĐINH THÙY THIÊN HƯƠNG 12 . NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

02 . LẦU ÁI VŨ – NHÓM PHÓ

04 . HUỲNH THỊ MỘNG THU – THƯ KÝ

03 . PHẠM HỮU PHÚC – NHÓM PHÓ 10 . NGUYỄN THU HOÀI

11 . TÔ NGUYỄN HOÀNG

06 . KIỀU TẤN ĐẠI

09 . NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

13. NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGỌC

Chương 2

Chương 3

Chương 1

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

KẾT LUẬN

Người tiêu dùng cá nhân là những người mua sản phẩmvà dịch vụ để tiêu dùng cho cá nhân và gia đình họ.

Khái niệm hành vi người tiêu dùng cá nhân

Khái niệm về người tiêu dùng cá nhân

1.1 Thị trường tiêu dùng cá nhân và hành vi của người tiêudùng cá nhân

Hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụbao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong vàsau khi mua.

4

1

2

3

5

Nhận dạng vấn đề mua

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các khả năng thay thế

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

1.1.1 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.

Người khởi xướng

Người sử dụng

Người mua

Người quyết định

Người ảnh hưởng

1.1.2 Người mua và các giải quyết vấn đề mua.

Hành vi mua theo thói quen.

Hành vi mua có suy nghĩnhưng có giới hạn.

Giải quyết vấn đề có tínhchất mở rộng.

1.1.2 Người mua và các giải quyết vấn đề mua.

Những ảnh hưởng của điều kiện� Mục đích mua� Xã hội xung quanh� Vật chất xung quanh� Ảnh hưởng của thời gian� Hoàn cảnh tiên nghiệm

Các ảnh hưởng củavăn hóa xã hội� Ảnh hưởng của

cá nhân� Các nhóm tham

khảo� Gia đình� Tầng lớp xã hội� Văn hóa� Tiểu văn hóa

Những ảnh hưởng tâm lý� Động cơ� Tính cách cá nhân� Nhận thức� Giá trị lòng tin� Cách sống

Những ảnh hưởng của marketing-mix� Sản phẩm- Phân phối� Giá cả - Xúc tiến

Quá trình quyếtđịnh mua của

người tiêu dùng

1.1.3 Những ảnh hưởng của hoàn cảnh.

Cách sống

Động cơ và tính cách cá nhân

Nhận thức

Hiểu biết

Giá trị, lòng tin, quan điểm

1.1.4 Những ảnh hưởng của tâm lý hay cá nhân đến hành vi người tiêu dùng.

Ảnh hưởng của gia đình

Ảnh hưởng của cá nhân

Các nhóm tham khảo

Tầng lớp xã hội

Văn hóa và

tiểu văn hóa

1.1.5 Những ảnh hưởng văn hóa – xã hội đến hành vi người tiêu dùng.

• Loại I

Các sản phẩm được mua sắm và sử dụng thường xuyên• Loại II

Các sản phẩm cần quá trình mua

• Loại III

Các sản phẩm liên quan đến tình trạng hoạt động

• Loại IV

Các sản phẩm liên quan đến vấn đề “chính trị”

1.2.1 Những ảnh hưởng của sản phẩm đến việc mua của tổ chức

Người mua là đại diện tổ chức

Mua nhiều bên và các quyết định dựa trêncơ sở nhóm nhiều hơn.Áp dụng các phân tích giá trị và phân tíchngười bán nhiều hơn.Thường thuê thiết bị hơn.Thường thực hiện đấu thầu cạnh tranh vàđàm phán nhiều hơn.

Người tiêu dùng cá nhân

Nhằm vào sự sản xuất tiếp theo, sử dụngtrong sản xuất, hoặc bán lại cho người tiêudùng khác

Người tiêu dùng cuối cùng đòi hỏi chỉ chosử dụng cho cá nhân hoặc gia đình.

Những sự khác nhau trong việc mua sắm.

Mua sắm mảy móc thiết bị, nguyên liệu, bán thành phẩm Mua các hàng hóa tiêu dùng cá nhân

Mua sắm dựa trên cơ sở dữ liệu kỹ thuậtvà công nghệ

Thường mua trên cơ sở hình dáng, thờitrang và chủng loại.

Người mua là đại diện tổ chức có ưu thế hơn người tiêu dùng cá nhân

Những sự khác nhau về thị trường.

Nhu cầu của người mua - tổ chức được dẫn dắt từ nhu cầu của người tiêudùng cuối cùng.

Có những dao động có tính chu kỳ hơn nhu cầu của người tiêu dùngcuối cùng.

có số lượng ít hơn và tập trung về địa lý hơn người tiêu dùng cuối cùng.

Thường sử dụng các chuyên gia mua

Kênh phân phối cho người mua - tổ chức thường ngắn hơn so với người tiêudùng cuối cùng.

Người mua - tổ chức có thể yêu cầu dịch vụ đặc biệt.

Người mua - tổ chức chắc chắn có thể phải tạo ra hàng hóa và dịch vụ như những

khả năng thay thế để mua sắm chúng.

Tham gia làm quyết định� Người sử dụng và liên quan.� Những người ảnh hưởng� Người mua� Người quyết định mua� Người giữ thông tín

Mua củatổ chức

Các nhân tố đặc biệt� Định hướng của tổ chức� Qui mô của tổ chức � Mức độ tập trung hóa của một

tổ chức

1.2.2 Sự ảnh hưởng của cấu trúc đến việc mua của tổ chức

Các động cơ cá nhân

Hành vi muacủa tổ chức

Sự nhận thức về vai trò

1.2.3 Những ảnh hưởng của hành vi đến việc mua của tổ chức

Những người mua - tổ chức là đối tượng của các động cơ cá nhân hoặc các lực lượng thúc đẩy giống như các cá nhân khác

Quan điểm của mỗi người mua về vai trò của họ trong trung tâm mua có thể khác nhau. Sự khác nhau này có thể dẫn đến thay đổi quan điểm và trách nhiệm mua thực sự của mỗi người trong trung tâm mua

1.2.4 Các giai đoạn trong quá trình mua

Xác định quyền lực mua

Tìm kiếm các nhà cung cấp.

Nhận dạng vấn đề

1.2.5 Xác định các tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp

Quá trình lựa chọn được định hướng bởi các nguyên tắc và tiêu chuẩn cụ thể dùng để đánh giá các nhà cung cấp sản phẩm. Nguyên tắc quyết định này liên quan đến đối tượng, chính sách và thủ tục được thiết lập để quản lý quá trình mua.

Giai đoạn cuối cùng trong quá trình mua của tổ chức liên quan đến xác định các tiêu chuẩn để đánh giá và lựa chọn giữa các sản phẩm và nhà cung cấp có thể thay thế nhau.

Một khi các sản phẩm và các nhà cung cấp tiềm năng đã được nhận dạng, người mua phải lựa chọn giữa những nhà cung cấp có thể thay thế này.

1.3 Sử dụng kết quả nghiên cứu hành vi mua trong quản trịmarketing

Các chiến lược vàbiện pháp marketing ảnh hưởng đến hoạtđộng của người tiêudùng

Các chiến lượcvà biện phápmarketing ảnhhưởng đến nhậnthức, thái độ

Các chiến lượcvà biện phápmarketing tácđộng vào môitrường

Kết quả nghiêncứu vế nhậnthức, thái độhành vi củangười tiêu dùng

Nghiên cứu kết quảthay đổi hành vi củangười tiêu dùng: cácdữ liệu về lượng bán, thị phần

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.1.1 Giới thiệu công ty

Công ty Honda Việt Nam thành lập năm 1998 trụ sở tại Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc là Công ty liên doanh gồm 3 đối tác gồm:Công ty Honda Motor Nhật Bản – 42%),Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%),

Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%)

2.1 Chân dung khách hàng và phân tích hành vi muakhách hàng tiêu dùng sản phẩm Honda Airblade.

Hai nhà máy sản sản xuất xe máy với tổng vốn đầu tư là 350.427.084 USD, tổng số lao động là 4.935, công suất đạt 1.500.000 xe/năm.Một nhà máy sản xuất ô tô với vốn đầu tư là 60.000.000 USD, số laođộng 408 người và công suất là 10.000.000 xe/năm.

Quy mô

2.1.2 Nguyên tắc hoạt động

Sự phát triển của công ty luôn gắn liền với việc đóng góp vàxây dựng cộng đồng

2.1.3 Tầm nhìn, mục tiêu, và định hướng phát triển củacông ty

Trở thành một công ty được xã hội mong muốn tồn tại bằngviệc mang đến cho khách hàng những sản phẩm xe máy vớichất lượng hàng đầu, an toàn, thời trang, giá cả hợp lý vượttrên sự mong đợi của khách hàng, đồng thời thỏa mãn tốtnhất khách hàng bằng các hệ thống dịch vụ sau bán hàng.

2.1.4 Mô tả sản phẩm và dịch vụ

Xe tay ga

Xe sốText

Chiến lược sản phẩm

Chiến lược giá

Chiến lược phân phối

Chiến lược xúc tiến sản phẩm

� Bán lẻ� Bán buôn

� Quảng cáo� Khuyến mãi

Thiết kế mềm mại và cổ điển

Động cơ mạnh mẽ và ổn định

Độc đáo sơn từ tính

2.1.5 Giới thiệu về dòng sản phẩm Air blade

hình tượng cá tính, thời trang

2.1.6 Chân dung khách hàng đối với dòng sản phẩm Airblade

dòng xe ga hạng trung

Bản lĩnh tiên phong

Airblade

Airblade còn được mô tả với 5 màu sắc “Be U with Honda” thể hiện nhiều tính cách của giới trẻ:

2.1.7.2 Tìm kiếm thông tin

2.1.7 Hành vi mua sắm của khách hàng với Honda AirBlade

2.1.7.1 Nhận biết nhu cầu

� Nhu cầu tiêu thụ xe gắn máy tại Việt Nam là khoảng 3 triệu chiếc/năm.

� Vật dụng mà giới trẻ Việt Nam hiện nay thích nhất là xe gắn máy.

� Khách hàng hiện nay thường chú ý đến thương hiệu và xu hướng tìm đến những sản phẩm phản ánh phong cách sống.

� 73% thanh niên sẵn sàng trả giá cao hơn cho một sản phẩm chất lượng.

� Nguồn thông tin cá nhân.� Nguồn thông tin thương mại.� Nguồn thông tin đại chúng.� Kinh nghiệm.

2.1.7.3 Đánh giá các phương án thay thế

Với sự phân tích khuynh hướng người tiêu dùng, Airblade đã tạo cho mình những thuộc tính vượt trội phù hợp với nhu cầu của khách hàng:� Phong cách thời trang � Tiết kiệm nhiên liệu� Động cơ mạnh mẽ� Xây dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với nhãn hiệu

Airblade và thương hiệu Honda.

Sau khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin đó để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.

Luvias của hãng Yamaha Hayate của hãng Suzuki

2.1.7.4 Quyết định mua

Thái độ của người khác Phân phối

Honda là một nhãn hiệu đã có mặt ở thị trường Việt Nam từ rất lâu và thương hiệu Honda đã rất thành công khi để lại trong lòng người tiêu dùng Việt Nam những ấn tượng tốt về dòng xe bền, đẹp

Honda tạo ra một địa bàn phân phối rộng với hơn 640 cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD), tạo thuận lợi cho hành vi mua của khách hàng cũng như sửa sửa, thay thế phụ tùng và hưởng các dịch vụ khác của Hond

2.1.7.5 Đánh giá sau khi mua

“Một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của chúng ta”.

2.1.8 Một số định hướng chiến lược marketing cho dòng sản phẩm Air blade

2.1.8.1 Kế hoạch thực hiện

2.1.8.2 Triển khai chiến lược phân phối

Mô hình phân phối chủ yếu của ngành vẫn là phân phối xuống các đại lý, các Head rồi sau đó, các Head này sẽ phân phối sản phẩm tới tay khách hàng đồng thời sẽ kết hợp với hãng để bảo hành, bảo dưỡng và chăm sóc khách hàng để đảm bảo cho khác hàng có được niềm tin vào sản phẩm và nhãn hiệu.

Phòng kinh doanh tiếp thị sẽ tiến hành xem xét lại hoạt động marketing trong năm trước, kiểm tra lại mức tiêu thụ năm 2012 ở các đại lý, các nhà phân phối để từ đó hoạch định kế hoạch marketing cho năm 2013

2.1.8.3 Triển khai chiến lược chiêu thị

2.1.8.4 Triển khai chiến lược sản phẩm

Quảng cáo

Khuyến mại

Trưng bày tại điểm bán

Tổ chức các buổi giới thiệu, chạy thử sản phẩm xe mới

Cải tiến về sản phẩm Cải tiến về dịch vụ

2.1.8.5 Triển khai chiến lược giá

2.1.9 Kết luận

Trong thời điểm hiện tại, cùng với sự lạm phát cao và đồng tiền của chúng ta đang mất giá so với các ngoại tệ.Tuy vậy, với sức mạnh thương hiệu và quy mô cả về nhân lực lẫn vật lực, vẫn duy trì giá bán hiện tại.

� Honda VN đã đưa ra những giải pháp thích hợp, hiệu quả; cải thiện và phát triển sản phẩm cùng với những chương trình.

� Chiến lược truyền thông, chiến lược kích thích tiêu dùng... để AirBlade thật sự là một nhãn hiệu hoàn hảo mà khách hàng mong muốn sở hữu.

2.2 Phân tích thực trạng hành vi tiêu dùng của tổ chức đến sản phẩm B2B của công ty Cổ phần điện máy R.E.E

2.2.1 Tổng quan về công tyTrụ sở chính:

364 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh.

Điện thoại: (84.8) 3.8497.227 Fax: (84.8) 3.8104.468

Email: info@reetech.com.vn

Website: www.reetech.com.vn

2.2.2 Sứ mệnh của công ty

Là nhà chuyên nghiệp về điều hòa không khí, Reetech luôn đi đầu trong cung cấp các giải pháp về điều hòa không khí trong mọi lĩnh vực theo hướng tiết kiệm điện năng, bảo vệ môi trường, mang lại những lợi ích tốt nhất và niềm tin cho khách hàng.

2.2.3 Chính sách chất lượng

�Cam kết cải tiến chất lượng.�Nuôi dưỡng mối quan hệ đối tác�Tạo ra giá trị cao nhất cho cổ đông�Trân trọng sự đóng góp của nhân viên�Bảo đảm tính chính trực

2.2.4 Nhận diện vấn đề

2.2.4.1 Sơ lược về ngành điện ở Việt NamNgành điện được coi là một trong những ngành then chốt, nhận được nhiều sự quan tâm của nhà nước, phấn đấu đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của ngành điện xấp xỉ gấp 2 lần tốc độ tăng trưởng GDP chung của cả nước

2.2.4.2 Tình hình cung cầu điện ở Việt Nam

Với nhu cầu hằng năm tăng tới 16%17%, điện đang là lĩnh vựccung không đáp ứng đủ cầu, do đó thu hút mối quan tâm của rấtnhiều nhà đầu tư. Nguồn lực của một mình EVN không đủ đểđáp ứng nhu cầu phát triển điện năng cho nền kinh tế, vì thế việchuy động mọi hình thức đầu tư là rất cần thiết

2.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến ngành điện

2.2.5.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung ngành

2.2.5.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu ngành

Chiến lược phát triển nguồn điện của ngành điện. Các nguồnđiện được khai thác hiện nay bao gồm: thủy điện, nhiệt điệnthan, dầu và khí. Trong tương lai, sẽ có thêm nhiều nguồnđiện mới như: năng lượng hạt nhân, năng lượng gió v.v...

Sự tăng trưởng kinh tế những năm gần đây rất nhanh đã kéotheo nhu cầu về điện ngày càng cao. Đặc biệt, do hệ thốngmáy móc thiết bị lạc hậu cũng như kiến thức sử dụng điệntiết kiệm chưa cao nên việc sử dụng điện còn lãng phí. Điềuđó dẫn đến nhu cầu tăng trưởng điện lớn hơn nhiều so vớităng trưởng kinh tế

Nhóm sảnphẩm loại 1

Nhóm sảnphẩm loại 4

Nhóm sảnphẩm loại 2

Nhóm sảnphẩm loại 3

2.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng của sản phẩm đến việc mua thiết bị điện của khách hàng tổ chức

Các sản phẩm được mua sắm và sử dụng thường xuyên

Các sản phẩm cần quá trình mua

Các sản phẩm liên quan đến hoạt động

Các sản phẩm liên quan vấn đề “chính trị”

2.2.7 Những ảnh hưởng của cấu trúc đến việc mua của khách hàng tổ chức

� Yếu tố cá nhân: Vị trí công tác của ban lãnh đạo như: Giám đốc, P.Giám đốc, trưởng phòng mua hàng và các P.Phòng mua hàng đều có ảnh hưởng rất lớn đến việc mua sản phẩm của công ty.

� Yếu tố tổ chức: Số lượng thành viên tham gia vào việc thông qua quyết định mua.

Kháchhàng tổ

chức

2

5

3

4

1

2.2.8 Những yếu tố hành vi mua sắm thiết bị điện của khách hàng tổ chức

Giá cả của sản phẩm

Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm

Dịch vụ bảo trì của sản phẩm có nổi trội hơn các nhãn hiệu cùng loại

Mức độ nổi tiếng của sản phẩmTìm kiếm và xác định tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp

Với hơn 30 đại lýtrên toàn quốc

2.2.9 Đánh giá của khách hàng tổ chức về các yếu tố kích thích marketing của nhà cung cấp về sản phẩm thiết bị điện.

Hệ thống phân phối

Giá cả của sản phẩm

Dịch vụ bảo hành

Xúc tiến thương mại

Quảng cáoKhuyến mãi

Bảo hành 02-05 năm.

Theo yêu cầu khách hàng tổ chức

Hoàn thiện hoạt động marketing – mix

Tăng cườngquảng bá têntuổi công ty

Hoàn thiênhệ thống

phân phối

Hoàn thiệnchính sách

giá cả

Hoàn thiệnchính sách sản

phẩm

2.2.10 Một số giải pháp marketing tại công ty REE

Tăng cườngnghiên cứuthị trường

2.2.10 Một số giải pháp marketing tại công ty REE

Sơ đồ : kênh phân phối phụ của công ty REE

Công ty REE (đại lý cấp 1)

Các cửahàng bán lẻ( đại lý cấp

2)

Người tiêu dùng

sơ đồ đề xuất giải pháp nhằm quảng bá tên tuổi công ty

Chương 3: Kết luận

Khách hàng tổ chức

Khách hàng của các doanh nghiệp gồm hai nhóm

Người tiêu dùng cá nhân