de l’innovation de l’ensosp
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2020
Titre du dossier : LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE AU SERVICE DE
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nom de l’organisme : Service Départemental d’incendie et de secours de la Seine
Maritime
Grade NOM Prénom : Colonel Hors-Classe Jean-Yves LAGALLE
Adresse : Rue du Verger 76190 YVETOT
Tél : 02.35.56.11.11
Courriel : [email protected]
Référent du dossier
Grade NOM Prénom : Adjudant-chef Romain HELIN
Fonction : Coordinateur gestion des Risques
Tél : 06.16.41.00.31
Courriel : [email protected]
Dossier d’inscription à nous retourner avant le 09 juillet 2020
Par voie postale en deux exemplaires (couleur) à :
ENSOSP - Département Prospective et Professionnalisation / CERISC
Prix de l’INNOVATION 2020 – Capitaine Wilfried STÉFIC
1070 rue Lieutenant Parayre - BP 20 316
13 798 AIX-EN-PROVENCE CEDEX 03
Par mail à : [email protected] et cc : [email protected]
(Information au 04 42 39 05 24)
PRIX
DE L’INNOVATION
DE L’ENSOSP
2 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
PRÉAMBULE
Dans le cadre de sa démarche qualité, initiée en 2017, le SDIS 76 a mis en place divers projets, précurseurs dans l’utilisation des nouvelles technologies. L’ensemble des procédures et pratiques de l’institution ont été repensées dans leur globalité, afin de tendre vers une culture du numérique, s’intégrant ainsi dans une politique de modernisation et d’adaptation aux nouveaux outils de communication. Au travers de ce dossier de participation au Prix de l’innovation de l’ENSOSP, le SDIS 76 souhaite partager et faire connaître l’un des projets mis en œuvre au sein du département : la dématérialisation des contrôles et audits. Du fait de sa simplicité de mise en œuvre et de sa flexibilité, ce nouveau système est aisément transposable à tous types de structures (SDIS, association de sécurité civile…), par une simple appropriation et adaptation à leurs particularités éventuelles. Pour illustrer et agrémenter les propos relatifs au projet présenté, des QR codes ont été insérés tout au long de ce dossier. Afin de rendre votre lecture interactive et profiter pleinement des ressources mises à disposition, nous vous proposons de vous munir d’un appareil mobile, doté d’un lecteur de QR code1. À défaut, des liens internet, menant vers les mêmes ressources que les QR codes, ont
également été insérés.
1 Pour installer un lecteur de QR code : selon le système d’exploitation de l’appareil mobile, se rendre sur Google Play, Apple Store, Microsoft Store (ou autre) et sélectionner une application de scan/lecture de QR code.
Pour faire un test et visionner la vidéo de présentation du projet,
flashez ce QR code :
Ou cliquez sur le lien suivant :
https://bit.ly/38lgUSx
3 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
TABLE DES MATIÈRES
Présentation du SDIS 76 ....................................................................................................... 4
Présentation des circonstances et des objectifs qui ont présidé à ce travail innovant .. 7
Circonstances ou réflexions qui ont initié les travaux .......................................................... 7
Problématiques à l’origine du développement du projet de dématérialisation des audits et contrôles ........ 8
La dématérialisation : solution envisagée pour résoudre ces problématiques ............................................. 9
Analyse SWOT de la dématérialisation des contrôles et audits : ............................................................... 10
Objectifs d’évolution qui ont été fixés lors de la mise en œuvre de cette innovation ......... 11
Présentation détaillée de l’innovation et conditions de la mise en œuvre ..................... 14
Sécurisation du système et conformité avec la réglementation en vigueur ................................................ 15
Expérimentation du système de dématérialisation des inventaires ............................................................ 16
Phase de test préalable .............................................................................................................................. 16
Fonctionnement du système de dématérialisation des inventaires ............................................................ 16
Support des QR codes ................................................................................................................................ 17
Création des QR codes ............................................................................................................................... 17
Création des formulaires ............................................................................................................................. 17
Utilisation des QR codes dans les centres de secours ............................................................................... 18
Réception et exploitation des informations transmises ............................................................................... 20
Déploiement du système de dématérialisation des inventaires au sein du SDIS 76 .................................. 21
Conditions d’usage justifiant la réussite du projet ....................................................................................... 22
Les évaluations et les résultats .......................................................................................... 24
Modes d’évaluation ........................................................................................................... 24
Conclusion des résultats ................................................................................................... 25
Résumé ................................................................................................................................ 27
Annexes ............................................................................................................................... 28
4 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
Présentation du SDIS 76
Pour visionner la vidéo de présentation du SDIS 76,
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Ou cliquez sur le lien suivant :
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Présentation des circonstances et des objectifs qui ont présidé à ce travail innovant
Circonstances ou réflexions qui ont initié les travaux
Le SDIS 76, et plus particulièrement le Pôle Santé et Bien-être (PSBE), sous l’égide du
médecin chef, le Colonel Thierry SENEZ, a pour objectif de mettre en place une démarche de
management par la qualité et une gestion des risques. La politique qualité du pôle est
présentée en annexe 1.
La mise en place de cette démarche a nécessité la constitution d’une équipe dédiée, composée
de profils variés, permettant une complémentarité tant au niveau des compétences que de
l’expérience. L’équipe est composée de :
Une analyse stratégique a été réalisée afin d’établir un état des lieux et ainsi en extraire les
axes de travail prioritaires.
Infirmier-capitaine DUMOUCHEL
Michaël
•Sapeur-pompier professionnel au sein
du SDIS 76
•Chef de service SSSM Groupement
Ouest
Adjudant-chef HELIN Romain
•Coordinateur Gestion des risques Pôle Santé et Bien-
Être
•Sapeur-pompier volontaire affecté au
CIS Étretat
Caporale DENIS Marlène
•Chargée de mission au sein du SDIS 76
•Sapeur-pompier volontaire affectée
au CIS Étretat
•DPO (déléguée à la protection des
données) en cours de formation
M. NICOLAS Damien
•Chargé de communication
numérique au sein du SDIS 76
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L’amélioration des pratiques se fondant notamment sur les problématiques
rencontrées par les agents en conditions opérationnelles, un premier travail a été
réalisé sur la facilitation de la remontée d’informations par les agents du pôle. Un
système de rédaction et de gestion de Fiches d’Éléments Indésirables (FEI) a
ainsi été mis en place.
Afin de pouvoir en assurer une analyse pertinente, les FEI sont classées selon leur criticité,
par le biais d’une note évaluant la gravité et d’une note évaluant la fréquence.
Une cartographie des risques a ensuite pu être construite. Les items définis comme étant
prioritaires par le PSBE sont :
Mise en place d’un système de gestion documentaire
Analyse des pratiques professionnelles
Dématérialisation des audits et contrôles
Le SDIS 76 souhaitant candidater au Prix de l’Innovation de l’ENSOSP en présentant le projet
de dématérialisation des audits et contrôles, seul cet item sera développé dans le présent
dossier.
Problématiques à l’origine du développement du projet de dématérialisation des audits
et contrôles
Deux problématiques de terrain, signalées distinctement mais de manière quasi-simultanée à
l’adjudant-chef HELIN Romain, sont à l’origine du développement du projet de
dématérialisation des audits et contrôles :
Problématique de remontée partielle d’informations concernant le matériel et les
équipements des Véhicules de Liaison Infirmier (VLI)
Problématique de suivi des plans d’actions issus des audits de VSAV et réserves
sanitaires.
1- Problématique de remontée partielle d’informations concernant le matériel et les
équipements des Véhicules de Liaison Infirmier (VLI)
Dans un secteur rural éloigné, des missions d’aide médicale urgente
sont assurées par un infirmier le week-end, réparties en cinq
créneaux de 12h. Pour ses interventions, cet infirmier utilise un VLI.
Un contrôle des équipements et du matériel du VLI doit être réalisé
avant toute prise de garde par le personnel. En cas d’anomalie
détectée à la prise de garde ou au décours de la garde, l’infirmier
doit remonter l’information à l’infirmier de groupement.
Cette procédure n’est pas strictement appliquée. L’infirmier de groupement a constaté que la
remontée d’informations n’est que partielle, ce qui engendre des dysfonctionnements d’ordre
9 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
opérationnel et nécessite de sa part des contrôles physiques sur site. En effet, les documents
attestant des contrôles et vérifications ne lui sont pas systématiquement remontés, tout comme
le suivi des actions correctives définies et devant être mises en place. L’infirmier de
groupement se voit donc régulièrement contraint de se rendre physiquement sur site (Forges
les Eaux) afin de réaliser lui-même certains inventaires, impliquant de ce fait des déplacements
chronophages.
2- Problématique de suivi des plans d’actions issus des audits de VSAV et réserves sanitaires
Chaque année, les infirmiers de groupement se rendent dans chaque
centre du département (soit 79 centres) pour contrôler les VSAV (au
nombre de 107) et réserves sanitaires. Suite à ces visites de contrôles,
des plans d’actions sont définis, le cas échéant. Afin d’assurer le suivi
de ces plans d’actions, les infirmiers de groupement sont amenés à se
rendre physiquement sur site une nouvelle fois, générant ainsi des
déplacements chronophages.
L’analyse des deux problématiques exposées ci-dessus a permis de détecter les similitudes
suivantes :
Remontée d’informations partielle des centres vers le groupement : les documents
papier ne parviennent pas de manière exhaustive au groupement
Déplacements chronophages des agents du groupement vers les centres, pour assurer
un suivi des actions
Risques routiers accentués et surconsommation de carburant dus aux déplacements
additionnels nécessaires.
La dématérialisation : solution envisagée pour résoudre ces problématiques
La dématérialisation a d’emblée été retenue comme solution à développer
pour résoudre les problématiques de remontée partielle d’information et de
suivi des plans d’action dans les centres. En effet, l’abandon du papier au
profit de l’outil numérique permet une traçabilité et une remontée
d’informations plus exhaustives, envers les personnels dotés des droits
d’accès.
Le PSBE a ainsi imaginé et mis en place une solution permettant aux centres et aux agents
d’accéder à des formulaires en ligne, à l’aide de QR codes.
Une fois validés, ces formulaires sont transmis numériquement aux infirmiers de groupement,
qui peuvent réaliser un suivi performant à distance. Plus précisément, pour la problématique
relative aux VLI, le système de dématérialisation mis en place permet aux infirmiers assurant
les missions d’aide médicale urgente de réaliser les inventaires des équipements et matériels
sur un formulaire en ligne accessible via un QR Code. Les informations sont alors transmises
en temps réel à l’infirmier de groupement en charge du suivi correspondant.
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La procédure est analogue pour le suivi des plans d’actions issus des audits de VSAV et
réserves sanitaires : les agents des centres réalisent les inventaires au travers d’un formulaire
en ligne, accessible depuis un QR code. Les informations sont alors envoyées directement aux
infirmiers de groupement qui peuvent ensuite vérifier la mise en place des actions correctives
définies.
D’autre part, toute dématérialisation suppose l’utilisation d’une GED (gestion
électronique des documents), afin de gérer, stocker et modifier les documents.
Ainsi, le PSBE a parallèlement travaillé sur la mise en place d’une GED, autre
axe de travail prioritaire défini à l’issue de la construction de la cartographie
des risques.
La dématérialisation et l’utilisation des QR codes ont ainsi permis de résoudre les
problématiques exposées, à savoir la non-exhaustivité de la remontée d’informations et la
possibilité de réaliser un suivi à distance, en limitant les déplacements superflus et
chronophages. En outre, la dématérialisation permet de s’inscrire pleinement dans une
démarche de développement durable en diminuant considérablement la quantité de
consommables d’impression (papier, encre…) et la consommation de carburant. Enfin, en
diminuant la répétitivité des tâches astreignantes et sans valeur ajoutée, en permettant un gain
de temps et d’efficacité, et en diminuant la part de stress liée à ces tâches, la dématérialisation
redonne de l’intérêt au travail et participe à l’amélioration de la qualité de vie en service.
Analyse SWOT de la dématérialisation des contrôles et audits :
Suite à une implémentation et expérimentation dans un centre pilote (septembre 2019), le
système de dématérialisation est actuellement en cours de déploiement au niveau
départemental (présentation détaillée du projet p14).
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Objectifs d’évolution qui ont été fixés lors de la mise en œuvre de cette innovation
Le déploiement de la dématérialisation des inventaires des véhicules, et notamment l’enquête
de satisfaction adressée aux utilisateurs de ce nouveau système, a fait émerger des axes
d’amélioration. Les modifications afférentes sont en cours d’étude au sein de l’équipe projet et
du pôle Santé et bien-être.
Parmi les évolutions proposées figurent notamment :
Contrôle d’authentification :
L’activation du paramètre de restriction d’accès aux formulaires
permettrait d’assurer une certaine sécurisation et fiabilisation des
données. En effet, comme détaillé ci-après, le système mis en place
actuellement ne restreint pas l’accès aux formulaires, afin de faciliter
l’implémentation et l’adhésion. Ainsi, toute personne possédant le
QR code ou le lien type URL peut accéder aux formulaires, les
renseigner et transmettre les données. L’outil Microsoft Forms
permet de restreindre ces accès à des profils définis dans
l’organisation. Cette option sera mise en place dans un second
temps (2e semestre 2020), afin d’éviter une altération des données,
due à une saisie abusive et erronée de questionnaires par des
personnes non habilitées.
Mise en place de tablettes au sein des centres par le SDIS 76 :
Le SDIS 76 a pour projet d’acquérir des tablettes et d’en doter les
VSAV des centres, afin de dématérialiser les fiches bilan. Les
phases de tests débuteront durant le 2e semestre 2020. Ces
tablettes pourront ainsi être utilisées pour la réalisation des
contrôles et inventaires des véhicules.
La mise en place du projet de dématérialisation des inventaires des véhicules dans les centres
de secours a rapidement fait émerger d’autres propositions de domaines d’application pour la
dématérialisation, dans le cadre de la politique qualité.
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Les projets suivants ont d’ores et déjà été initiés :
Etat d’avancement :
Évaluation de la satisfaction de prise en charge du personnel dans le cadre des visites médicales d’aptitude
Contrôle des Équipements de Protection Individuelle (EPI)
Contrôle de premier échelon des véhicules
Contrôle des kits
Contrôle du parc matériel
Traçabilité des ouvertures de salle du CODIS
Traçabilité de l’activité des postes de secours de plage
Traçabilité de la prise en charge SUAP dans le cadre de l’Aide Médicale Urgente par le personnel du SSSM
En outre, le projet suivant a vocation à être mis en place à court terme :
Évaluation de la satisfaction de prise en charge des victimes dans le cadre des
interventions SUAP. Ce projet, envisagé dans le cadre de l’analyse des pratiques
professionnelles, item défini dans la cartographie des risques du PSBE, est en attente
de validation des instances de l’établissement. Une fois mis en place, il permettra de
réaliser un audit croisé des pratiques des agents et ainsi d’adapter leurs programmes
de formation.
Les projets de dématérialisation mis en œuvre et envisagés revêtent différents types
d’innovation :
Innovation technique, via le déploiement de l’utilisation des nouvelles technologies et
plus particulièrement des QR codes, ainsi que la mise en place et l’exploitation d’un
système de gestion documentaire (GED).
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Innovation organisationnelle, via l’implémentation de nouvelles logiques de travail,
notamment l’arrêt de la saisie papier et de la re-saisie informatique, facilitant le travail
direct sur le terrain et à distance, et évitant les pertes ou transformations de données à
chaque maillon de la chaîne de remontée d’informations.
Innovation managériale, du fait de l’exhaustivité et de la rapidité de remontée
d’informations, permettant aux managers d’apporter des correctifs adaptés, le cas
échéant.
La facilité de mise en œuvre et le faible coût matériel et humain requis lors de l’implémentation
permettent d’envisager une extension de ces nouvelles pratiques à d’autres structures et
organismes.
La mise en place de la dématérialisation a d’autant plus été éprouvée et plébiscitée durant la
crise sanitaire survenue cette année. En effet, la restriction des déplacements physiques et
des regroupements a nécessité de la part des centres la mise en place d’une nouvelle
organisation de travail pour assurer les tâches essentielles à l’activité opérationnelle. De plus,
durant cette période de pandémie où la circulation et l’échange physique de matériels étaient
proscrits, le système de dématérialisation a d’autant plus été légitimé par le fait que chaque
agent utilisait son appareil mobile personnel, renforçant les mesures de précautions
individuelles.
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Présentation détaillée de l’innovation et conditions de la mise en œuvre
Afin de bénéficier d’une expertise technique sur tous les aspects induits par le projet de
dématérialisation des inventaires, une équipe de travail pluridisciplinaire a été constituée :
Pôle Santé et Bien-Être : coordination du projet, via l’équipe projet dédiée
Département Communication : réflexion sur l’ergonomie et le visuel de chaque
support
Département Technique et Logistique : travail sur les ITEQ
Groupement Pilotage Évaluation Prospective et Système d’Information (PEPSI) :
analyse des architectures informatiques, compatibilité et interaction entre tous les outils,
sécurisation du système informatique, étude de conformité avec le règlement général
sur la protection des données (RGPD)
Équipe de Direction du SDIS 76 : validation des points clés lors de chaque étape de
réalisation du projet
La conduite de projet a été structurée selon les étapes suivantes :
Cadrage du projet : cette étape, primordiale dans la réalisation future du projet, a
consisté en l’analyse précise des problématiques soumises. Une étude d’opportunité et
de viabilité a été menée conjointement avec les acteurs concernés, afin de définir la
réponse la plus appropriée à apporter. Le cadrage du projet a permis de définir que la
solution la plus pertinente aux problématiques soulevées était la mise en place de la
dématérialisation des inventaires.
Conception et planification : les tâches à réaliser pour mener à bien le projet ont été
définies lors de cette étape, ainsi que leurs modalités de mise en œuvre, les acteurs,
les délais, les moyens (humains et financiers) et les livrables. Un rétro planning est
présent en annexe 2 du présent dossier.
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Réalisation : le projet a ensuite été mis en œuvre, en suivant le plan d’action défini lors
de l’étape précédente.
Clôture : un bilan est réalisé une fois que le projet a été implémenté auprès des publics
concernés.
Sécurisation du système et conformité avec la réglementation en vigueur
Depuis mai 2018, le Règlement général sur la protection des données
(RGPD) vise à harmoniser, au sein des pays de l’Union européenne,
les pratiques en matière de protection des données personnelles et à
renforcer la protection des citoyens.
Le projet de dématérialisation recueillant et exploitant des données personnelles (notamment
le nom des agents réalisant les contrôles), une étude a été menée afin d’assurer la conformité
du projet avec la réglementation en vigueur.
Le recueil et le traitement réalisés se limitent strictement aux données légitimement
nécessaires pour assurer la traçabilité imposée dans les tâches concernées. Les données sont
conservées 5 ans.
L’accès aux données est limité : seules des personnes définies peuvent se connecter à la
plateforme de traitement des données, après authentification forte (identifiant et mot de passe
individuels, avec saisie d’un code reçu par téléphone).
Les tablettes dont seront dotés les VSAV comporteront un niveau de protection permettant
d’assurer la sécurité des données.
Le registre de traitement de données en cours d’élaboration au niveau du SDIS 76 fera mention
de ce projet.
Les données sont stockées de façon sectorielle : ainsi, toute altération éventuelle d’une partie
du système peut être enrayée afin de limiter la propagation à l’ensemble du système.
CadrageConception
et planification
Réalisation Clôture
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Expérimentation du système de dématérialisation des inventaires
Le projet de dématérialisation a dans un premier temps été
appliqué au regard de la problématique de suivi des plans
d’actions issus des audits de VSAV et réserve sanitaire. Les
chargés de mission l’adjudant-chef HELIN Romain et la caporale
DENIS Marlène étant affectés au CIS d’Étretat, ce dernier a été
défini comme étant le centre pilote, dans un souci de facilitation de
mise en œuvre.
La dématérialisation a été mise en place non seulement pour le
suivi mais également pour l’inventaire des équipements du VSAV.
Un système d’inventaire dématérialisé a été instauré pour le VSAV
mais également pour tous les véhicules du centre (FPTL, VLHR,
VTUBS…). En effet, dès les premières semaines d’utilisation, les agents et le chef de centre,
le capitaine LEVASSEUR David, ont souhaité étendre l’utilisation de ce nouvel outil.
Phase de test préalable
Afin de s’assurer du bon fonctionnement du système avant la mise en place dans le centre
pilote, l’équipe projet a procédé à des tests, en conditions réelles. Chaque fonctionnalité a ainsi
été contrôlée et vérifiée au sein même du centre pilote. Cette étape a permis d’observer et de
corriger les dernières coquilles et instabilités.
Fonctionnement du système de dématérialisation des inventaires
Le système de dématérialisation des inventaires a été élaboré à l’aide d’un outil dont
le SDIS 76 était déjà doté du fait de la possession de la suite Office 365 : Forms. Aucun
coût ni investissement financier supplémentaires n’ont donc été engendrés.
À chaque étape du projet, le service informatique du SDIS 76 a été sollicité afin d’apporter son
expertise technique, notamment sur la fiabilité des outils envisagés et la stabilité des
infrastructures. Pour être viable et pérenne, le projet de dématérialisation des inventaires doit
reposer sur des bases solides ; le risque de perte ou d’altération de données doit être maîtrisé
et réduit à son minimum.
Avant la mise en place de la dématérialisation, lorsque les agents devaient réaliser les
inventaires des véhicules, ils devaient récupérer un formulaire papier, spécifique à chaque
véhicule, et cocher les items vérifiés.
Bien souvent, il n’y avait plus de formulaire papier disponible à l’endroit prévu, les agents
devaient en imprimer de nouveaux, ce qui retardait la réalisation de la tâche. De plus, certains
formulaires pouvaient être obsolètes et comportaient des incohérences avec les items
réellement présents dans les véhicules.
Vidéo de présentation
du projet
https://bit.ly/38lgUSx
17 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
Support des QR codes
Le pôle PSBE a décidé de créer des inventaires dématérialisés, accessibles en flashant un
QR code. Ainsi, pour le CIS Étretat, les QR codes sont disponibles sur des feuilles plastifiées
au format A5. Un carnet a été créé pour rassembler toutes les fiches, une fiche correspondant
à un véhicule.
Outre le QR code, chaque fiche comporte les informations
suivantes : logo du SDIS76, nom du centre, nom du véhicule,
instructions d’utilisation.
Une réunion conjointe entre le pôle PSBE et le service
Communication du SDIS 76 a été organisée afin d’imaginer la
disposition, le rendu visuel et l’ergonomie de ces fiches. En effet,
pour maximiser l’adhésion des agents au projet, les supports se
doivent d’être attrayants et lisibles. Une charte graphique et un
modèle de fiches ont alors été élaborés. Afin que les fiches
puissent être modifiées simplement par toute personne possédant
une suite bureautique, le logiciel Microsoft Word et le format de
fichier « .doc » ont été choisis.
Un exemple de fiche est présent en annexe 3 du présent dossier.
Création des QR codes
Plusieurs méthodes de diffusion des formulaires sont réalisables, afin de les rendre
accessibles par tous. Il est notamment possible de fournir soit un lien type URL, soit un QR
code, pour accéder aux formulaires en ligne. L’utilisation des QR codes a été privilégiée pour
les formulaires d’inventaires de véhicules, dans un souci de mobilité et d’accessibilité.
Ainsi, une fois le formulaire créé dans l’outil Forms, une fonctionnalité permet de télécharger
un QR code, sans avoir recours à un outil externe. Ce QR code est ensuite apposé sur le
support souhaité.
Création des formulaires
Les formulaires ont été élaborés avec l’outil Forms.
Cet outil permet de créer des questions aux modalités de réponse différentes, telles que des
dates, des cases à cocher, des champs de texte. La réponse à certaines questions peut être
rendue obligatoire ; le formulaire ne pourra pas être validé sans réponse à ces questions. Cette
option a été utilisée pour les inventaires des véhicules afin de s’assurer de l’exhaustivité des
résultats transmis, et permettre ainsi une exploitation pertinente des données.
Les inventaires de chaque véhicule ont été récupérés dans les Instructions Techniques
d’Équipement (ITEQ), récemment mises à jour et disponibles sur le site intranet du SDIS 76.
18 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
Afin de transposer ces documents au format numérique, de manière
pertinente et ergonomique, plusieurs réunions ont été organisées entre les
membres de l’équipe projet. Ces derniers ont ainsi acté les champs et le
format des champs à faire figurer dans chaque formulaire dématérialisé.
Afin d’assurer une traçabilité des données, outre l’inventaire des éléments
du véhicule, chaque formulaire comporte un champ pour saisir le nom de
l’agent ou des agents réalisant l’inventaire, ainsi que la date de réalisation
de la tâche. Des visuels et illustrations ont également été insérés dans les
formulaires, lorsqu’il s’est avéré opportun d’apporter une aide graphique
aux utilisateurs.
Après chaque création de formulaire, des tests opérationnels ont été
réalisés pour vérifier et valider le fonctionnement de chaque étape de la
procédure : scan du QR code du véhicule concerné, renseignement du formulaire et envoi des
données.
Un exemple de formulaire est présent en annexe 4 du présent dossier.
Utilisation des QR codes dans les centres de secours
Pour réaliser l’inventaire d’un véhicule, l’agent doit flasher le QR
code du véhicule concerné à l’aide d’un appareil numérique
(smartphone, tablette…). Une application de lecture de QR code
doit donc être installée au préalable sur l’appareil numérique. Ce
type d’application est disponible gratuitement en téléchargement
pour tout type d’appareil, via Apple Store, Google Play, Microsoft
Store, etc. Certains appareils mobiles (via leur caméra) sont équipés
nativement de lecteurs de QR code ; l’installation d’application
supplémentaire n’est donc pas nécessairement requise.
Une fois le QR code flashé, une page internet s’affiche, contenant
la liste des équipements, des vérifications et des contrôles à réaliser
pour le véhicule concerné. Grâce à la dématérialisation, le formulaire affiché est
nécessairement la dernière version. Les mises à jour éventuelles sont déployées en temps réel
au sein des centres. En cas de modification, les centres n’ont plus besoin de procéder à la
réimpression de formulaires ni à la destruction des formulaires obsolètes.
L’outil permet de restreindre l’accès à certains utilisateurs en incluant une condition
d’authentification. Cette fonctionnalité n’a pas été retenue dans un premier
temps par le PSBE, afin de maximiser l’adhésion des personnels à ce nouveau
système. En effet, il serait possible de paramétrer le système pour rendre les
formulaires accessibles uniquement aux personnels dotés d’un mail type
[email protected], que chaque agent du département peut légitimement
Formulaire Entretien
VSAV
https://bit.ly/38loFIg
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solliciter. Néanmoins, une étude menée auprès du département informatique
sur cette thématique a mis en exergue la proportion insuffisante de demandes
de création de ce type de mail. La restriction des accès aux formulaires aurait
donc été un frein à la mise en place du projet dans les centres. La condition
d’authentification sera mise en place au 2e semestre 2020, afin de sécuriser
davantage le système.
Une fois l’inventaire du véhicule effectué, un bouton « Envoyer » présent en
fin de formulaire permet d’indiquer que l’opération est achevée. Un message
indique à l’utilisateur que les données ont été transmises. Les informations
sont alors envoyées sur un système de stockage intégré nativement à l’outil
informatique. Aucun système externe de stockage de données n’a été requis pour la mise en
place de cette solution.
La principale difficulté rencontrée à ce stade du projet est le fait de demander aux agents
d’utiliser leurs appareils mobiles personnels. En effet, ce type de matériel n’est pas encore
déployé de manière généralisée au sein du SDIS 76, mais le sera prochainement. Afin de ne
pas retarder la mise en œuvre du projet ni pénaliser l’avancement global, l’équipe a décidé de
recourir à l’usage des appareils mobiles personnels des agents, dans un premier temps. Les
réticences éventuellement manifestées par les agents portent davantage sur une
méconnaissance des méthodes d’installation d’application de lecture de QR code plutôt que
sur l’utilisation de leur appareil mobile personnel. L’accompagnement proposé prend donc en
compte cette dimension ; la présentation initiale faite à l’encadrement de chaque centre
comporte une partie dédiée à l’explication de l’installation d’une application de lecture de QR
code.
Les appareils mobiles personnels des agents seront remplacés par des tablettes du SDIS 76,
pré-positionnées dans les VSAV à partir du 2e semestre 2020, dans le cadre du déploiement
des fiches bilan informatisées.
Exemples d’audits, inventaires et contrôles :
Visite médicale VLHR FMOGP BSL
https://bit.ly/2mwU7PU https://bit.ly/3dNDIeX https://bit.ly/2NKGGWY https://bit.ly/3dOvC5I
Lien
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Réception et exploitation des informations transmises
Réception :
Chaque formulaire finalisé est directement envoyé sur le système de stockage intégré à l’outil.
La durée d’archivage est illimitée. Néanmoins, lors de la mise en œuvre du système, afin d’être
en conformité avec la réglementation en vigueur (RGPD), les données sont supprimées au
bout de 5 ans.
Afin de notifier aux personnes intéressées (les référents) que de nouveaux éléments
ont été transmis, l’outil est interfacé avec l’extension Microsoft Power Automate
permettant notamment l’envoi de mails automatisés. Cet outil de création de workflow
automatisé est intégré nativement à la suite Office 365 et n’engendre donc aucun coût
supplémentaire.
Pour les inventaires des véhicules du CIS Étretat, l’encadrement du centre a souhaité désigner
comme référents les personnes suivantes : chef de centre, chefs de garde, référent VSAV et
référent du parc roulant. Ainsi, ces personnes reçoivent une notification par mail lorsqu’un
nouveau formulaire a été envoyé. Le contenu de ce mail peut lui-même être configuré
librement. Dans le cas présent, les éléments suivants ont été définis : date de réalisation de la
tâche, équipe et agents ayant réalisé le contrôle, observations éventuelles renseignées dans
le champ prévu à cet effet.
Une illustration du mail de notification figure en annexe 5 du présent dossier.
Dès réception de cette notification, les personnes référentes peuvent suivre l’activité et
engager les actions nécessaires, le cas échéant.
Exploitation :
L’outil Forms génère automatiquement des graphiques à l’aide des données réceptionnées via
les formulaires saisis. Ainsi, une représentation visuelle est d’emblée proposée, facilitant
l’analyse des données.
Une extraction de données brutes est également possible (au format « tableur »), ce qui permet
de réaliser d’autres types d’analyses, dans un système indépendant.
Pour accéder à ces analyses de résultats et statistiques, deux méthodes ont été mises en
place au CIS Étretat, à la demande de l’encadrement :
Accès depuis un ordinateur : un fichier PDF contenant des liens type URL a été transmis
par voie informatique aux personnes concernées. Chaque lien permet d’accéder aux
résultats d’un véhicule.
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Accès depuis un appareil mobile : des fiches A5 plastifiées
avec des QR codes ont été fournies aux personnes concernées.
Chaque QR code permet d’accéder aux résultats d’un véhicule.
Les QR codes permettant d’accéder aux résultats des
formulaires figurent en couleur verte, afin de pouvoir être
différenciés.
Les infirmiers du groupement ont donc accès en temps réel et à
distance aux données de tous les centres. Ils peuvent ainsi
réaliser le suivi et les audits nécessaires, sans être contraints de
se déplacer physiquement pour récupérer les informations
éventuellement manquantes, car non transmises par voie papier.
Une représentation des résultats des formulaires est
présente en annexe 6 du présent dossier.
Au vu de l’expérimentation et de la réussite de la mise
en place de la dématérialisation des inventaires des
véhicules dans le centre d’Étretat, le projet a été
étendu aux inventaires de VLI, en vue de la résolution
de la problématique initialement remontée à l’adjudant-chef HELIN Romain. L’infirmier en
garde le week-end, pour assurer les missions d’aide médicale urgente, réalise le contrôle et
l’inventaire du VLI en flashant un QR code présent sur une fiche A5 plastifiée. Les informations
sont directement transmises par voie dématérialisée à l’infirmier du groupement, qui peut dès
lors réaliser le suivi lui incombant, grâce à des remontées d’informations exhaustives.
Déploiement du système de dématérialisation des inventaires au sein du SDIS 76
Suite à l’expérimentation du système de dématérialisation des inventaires au sein du centre
pilote d’Étretat, et aux correctifs d’amélioration apportés, le projet a été présenté à l’équipe de
Direction départementale, qui a validé en date du 9 décembre 2019 un déploiement de cette
innovation à l’ensemble des centres du département.
Une carte d’avancement du déploiement est présente en annexe 7 du présent dossier.
Aide à la mise en place :
Afin d’assurer un soutien lors de la mise en œuvre du système de dématérialisation des
inventaires, l’adjudant-chef HELIN Romain organise une réunion de lancement avec
l’encadrement de chaque centre. Cette réunion permet de présenter le projet et d’étudier le
fonctionnement du centre, afin de déterminer les modalités pratiques d’implémentation du
projet, exposées ci-dessous.
Données statistiques
des formulaires
https://bit.ly/31xAeum
22 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
Personnalisation et adaptation de l’outil :
Le système de dématérialisation des inventaires des véhicules est transposable dans chaque
centre du SDIS 76. Néanmoins, une appropriation de l’outil est possible, permettant une
adaptation aux particularités et spécificités éventuelles des centres. L’adhésion par chacun est
ainsi facilitée.
Dès la mise en place de l’outil, l’encadrement de chaque centre est sollicité afin de définir et
configurer les éléments suivants :
o Support des QR codes : format (A4, A5…), matière du support (papier, carton…)
o Emplacement des supports de QR codes : livret, affiche apposée proche des
véhicules…
o Personnes référentes : personnes recevant les alertes, personnes ayant accès
aux résultats…
o Contenu du mail de notification
Suivi :
Une fois les supports et outils fournis, les centres expérimentent la mise en œuvre de la
dématérialisation. L’équipe projet intervient en cas de problématiques rencontrées, afin de
pallier les difficultés et apporter des correctifs éventuels, pouvant être bénéfiques pour
l’ensemble des centres. De plus, en cas de mise à jour des ITEQs, et donc des formulaires
dématérialisés correspondants, l’équipe projet en informe l’encadrement de chaque centre.
Conditions d’usage justifiant la réussite du projet
Le projet de dématérialisation s’inscrit pleinement dans le projet d’établissement, notamment
en ce qui concerne les axes relatifs au développement durable, à l’audit des pratiques
professionnelles et à la dématérialisation des supports en général.
Ainsi, le projet a d’emblée obtenu l’adhésion de la Direction.
Les conditions d’usage justifiant la réussite du projet sont notamment l’accessibilité, la facilité
d’apprentissage et l’adaptabilité du système de dématérialisation :
accessibilité :
Les informations sont accessibles simplement en flashant un QR code ou en cliquant
sur un lien type URL. Aucun outil spécifique n’est indispensable pour accéder aux
informations, un simple appareil mobile ou ordinateur suffit.
Les supports contenant les QR codes ou liens type URL sont disponibles aux
emplacements désignés par les encadrements de chaque centre.
Du fait de la dématérialisation, les informations sont accessibles et modifiables à distance,
sans nécessité de déplacement physique.
23 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
Adaptabilité :
Le système mis en place est flexible et adaptable aux spécificités éventuelles des
centres. Le fonctionnement global est identique, mais certains paramètres et
certaines modalités opérationnelles peuvent être configurés différemment, en
accord avec l’encadrement de chaque centre. Ainsi, il est possible de réorganiser
l’ordre des items dans les formulaires afin de s’adapter au positionnement des
éléments dans les véhicules du centre, ou encore d’inscrire les noms des équipes et/ou chefs
de garde pour que l’agent ait une simple sélection à réaliser plutôt qu’une saisie manuelle.
En outre, ce paramétrage peut être modifié a posteriori, sans remise en cause globale du
système.
Ce projet comporte donc une part collaborative émanant de chaque centre, facilitant
l’appropriation du système par les équipes.
Méthodologie d’apprentissage :
La mise en place du nouveau système n’a pas nécessité de formation spécifique
des équipes. De par sa facilité d’utilisation et son caractère intuitif, le système est
mis en œuvre dès lors que l’encadrement a acté les modalités opérationnelles pour
le centre.
Une sensibilisation des agents réalisant leur visite médicale d’aptitude permet de
faciliter l’implémentation du système dans les centres. En effet, suite à la visite médicale
d’aptitude, chaque agent est invité à scanner un QR code afin de renseigner un formulaire de
satisfaction. Ainsi, l’agent peut d’ores et déjà avoir une vision du fonctionnement du système
de dématérialisation de contrôles et audits qu’il sera amené à utiliser dans son centre.
D’autre part, la double affectation est largement pratiquée au sein du SDIS 76. Ainsi, lorsqu’un
agent expérimente le système dans un centre, il participe activement à son implémentation
dans son autre centre d’affectation.
Coût limité :
Pour mettre en place la dématérialisation des inventaires et contrôles, l’équipe
projet a choisi d’utiliser un outil déjà existant au sein du SDIS 76, afin de limiter les
coûts d’investissement.
L’innovation du système mis en place réside notamment dans le fait d’utiliser les nouvelles
technologies et d’implémenter de la dématérialisation au niveau des centres. L’utilisation de
l’informatique et du numérique ne se limite donc plus à une
pratique de bureau. En effet, certains usages en centre
impliquaient le renseignement de formulaires papier sur le
terrain, puis une nouvelle saisie des informations, sur ordinateur.
La dématérialision à l’aide des QR codes permet ainsi un gain
de temps considérable ainsi qu’une mobilité.
24 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020
Les évaluations et les résultats
Modes d’évaluation
Afin de fluidifier et faciliter la mise en œuvre du système dans les centres de secours, un
accompagnement a été instauré à la fois pour les agents et l’encadrement, chacun pouvant
rencontrer des problématiques et contraintes différentes.
Des modalités d’évaluation ont d’ores et déjà été définies en vue de faire vivre et évoluer le
projet de manière pérenne.
Consciente que les remarques les plus pertinentes proviennent des utilisateurs eux-mêmes,
utilisant le système au quotidien, l’équipe projet a mis en place des questionnaires de
satisfaction à leur attention. Ainsi, un lien URL a été fourni à chaque centre afin que chacun
puisse faire part de ses remarques au travers des questions figurant dans le formulaire. Un
champ libre a également été inséré dans le formulaire pour permettre une expression libre.
Les questions figurant dans le formulaire de satisfaction sont axées sur différentes
thématiques : facilité d’utilisation, ergonomie, support au démarrage et à l’utilisation, axes
d’amélioration, gain de temps.
Outre le formulaire de satisfaction, chaque utilisateur peut s’adresser à
l’équipe projet via un mail dédié ([email protected]), afin de faire
remonter les problématiques éventuelles ou adresser des suggestions.
Les réponses et remontées d’information sont analysées dans une politique d’amélioration
continue du système. La matrice suivante est appliquée :
Gravité Action Délai d’application
Anomalie bloquante : le système est inopérant
Action immédiate, en concertation avec les services compétents
Court terme
Anomalie non bloquante : les fonctionnalités du système sont altérées mais le fonctionnement est assuré
Étude de solution, en concertation avec les services compétents.
L’anomalie est considérée comme étant critique si la récurrence d’alerte est supérieure à 3.
Moyen terme
Remarque / Suggestion Étude de solution, en concertation avec les services compétents
Selon l’opportunité de mise en place
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L’équipe projet envisage d’organiser une évaluation annuelle, afin de réaliser une synthèse sur
les problématiques rencontrées par les utilisateurs (thématique, criticité, etc.) ainsi que sur les
modalités de réponse qui y ont été apportées (délai, type de correctif, etc.). Au vue de cette
synthèse annuelle, les questionnaires de satisfaction adressés aux utilisateurs pourront être
modifiés, afin d’orienter les questions vers les points critiques restant à solutionner.
D’autres formulaires de retour d’expérience pourront être conçus et adressés ponctuellement
aux utilisateurs, en cas de constat de problématiques spécifiques, suite à l’analyse de la
synthèse annuelle.
Conclusion des résultats
Le questionnaire de satisfaction a été adressé aux personnes utilisant le système le 10 juin
2020. 33 questionnaires ont été renseignés et retournés au PSBE en 10 jours.
Les statistiques indiquent que les résultats proviennent en majeure partie du centre pilote
Étretat et des utilisateurs du VLI, ce qui implique une certaine pertinence des résultats étant
donné que ces deux entités sont celles qui utilisent le système depuis le plus longtemps.
En globalité, les résultats des questionnaires font ressortir la satisfaction des utilisateurs, qu’il
s’agisse des agents réalisant les inventaires comme de l’encadrement utilisant le système de
reporting. Le système est perçu comme performant, ergonomique et rapide dans son
utilisation. Pour 90 % des utilisateurs ayant répondu au questionnaire de satisfaction, le
nouveau système a amélioré leur quotidien dans la réalisation des inventaires des véhicules.
Duclair; 1
Etretat; 10
Notre Dame de Gravenchon; 1
Lillebonne; 3VLI; 9
VL SSO; 2
Yport; 2
Angerville l'Orcher; 2
Cany-Barville; 3
Nombre de réponses par centre
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Les remarques et suggestions transmises par les utilisateurs via les questionnaires de
satisfaction (au 27 juin 2020) permettent de faire ressortir notamment les éléments suivants,
dont la plupart sont en conformité avec les objectifs d’évolution d’ores et déjà fixés :
Résultat des questionnaires de satisfaction
Objectif d’évolution fixé
Étendre le dispositif à tout le petit matériel
L’extension du dispositif est d’ores et déjà planifiée pour tout le parc matériel, ainsi que pour les kits.
Mettre le QR code directement dans le véhicule
Chaque encadrement de centre décide de l’emplacement des QR codes. L’emplacement peut être modifié par la suite, le cas échéant. Afin de tester cette suggestion, le centre pilote a mis en place de nouvelles affiches plastifiées, plus petites, à l’intérieur même des véhicules.
Mettre davantage de photos Les formulaires comportent quelques illustrations. Il est possible d’en ajouter d’autres. Un travail est à mener afin de trouver un équilibre visuel et ergonomique.
La synthèse des résultats est disponible en annexe 8 du présent dossier.
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Résumé
Le SDIS 76, et plus particulièrement le Pôle Santé et Bien-être (PSBE), a récemment initié la
mise en place du management par la qualité. Dans cette optique, et afin d’optimiser la
remontée des problématiques de l’activité opérationnelle, une procédure de déclarations
d’événements indésirables a été instaurée. Celle-ci a permis de faire ressortir des difficultés
rencontrées par plusieurs services, notamment une non-exhaustivité des remontées
d’informations vers le PSBE ainsi qu’une difficulté de suivi des plans d’actions définis dans les
centres de secours.
Ainsi, pour optimiser ses process et favoriser la réalisation de contrôles et audits fiables et
pertinents au sein des centres de secours, le PSBE a pris le parti d’utiliser les nouvelles
technologies, notamment les QR codes, afin de dématérialiser les inventaires des véhicules.
Des formulaires en ligne, accessibles depuis n’importe quel appareil mobile connecté à
internet, ont été mis en place. Ainsi, en flashant simplement un QR code, les agents peuvent
effectuer les différents inventaires et points de contrôles requis. Les données saisies sont
ensuite directement stockées sur une plateforme, consultable par l’encadrement ou toute
personne désignée, via un lien internet ou un QR code, à des fins de suivi, de contrôle et
d’exploitation statistique.
L’implémentation de ce suivi global à distance, en temps réel, exhaustif et simplifié des
matériels permet également au PSBE de réaliser les contrôles et suivi d’audits lui incombant,
sans nécessiter de déplacements physiques chronophages, sources de risques routiers, sans
plus-value effective.
Dans un premier temps expérimenté et éprouvé au sein d’un centre pilote, le CIS Étretat, ce
nouveau système est en cours de déploiement au sein du département de Seine-Maritime,
suite à la validation de la Direction. Une aide à l’implémentation et un accompagnement sont
systématiquement proposés aux centres.
Dans une politique d’amélioration continue, le PSBE a adressé un questionnaire de satisfaction
aux utilisateurs du nouveau système. Les premiers résultats compilés soulignent la forte
adhésion aussi bien des agents réalisant les inventaires et contrôles que de l’encadrement,
tant au niveau des centres professionnels que volontaires.
La mobilité acquise par la dématérialisation de certaines tâches
permet un gain de temps considérable, en évitant notamment les
pratiques de double-saisie (papier puis informatique).
Au vu de la simplicité de mise en œuvre, du faible investissement
financier et de l’adaptabilité du dispositif, celui-ci est transposable à
d’autres secteurs sans difficulté. Suite à la demande de certains pôles
du SDIS 76, ce type de technologie est d’ores et déjà en cours
d’implémentation dans d’autres domaines et champs de compétences.
Adjudant-chef HELIN Romain
SDIS 76, Pôle Santé et Bien-Être
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Annexes
Annexe 1 : Politique Qualité du Pôle Santé et Bien-Être
Annexe 2 : Rétro-planning
Annexe 3 : Exemple de fiche support de QR code
Annexe 4 : Exemple de formulaire de contrôle
Annexe 5 : Exemple de notification de transmission d’un nouveau formulaire
Annexe 6 : Exploitation des résultats des formulaires
Annexe 7 : Avancement du déploiement du projet dans les centres du département 76
(au 24 juin 2020)
Annexe 8 : Résultats du questionnaire de satisfaction (au 27 juin 2020)
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ANNEXE 1 :
Politique qualité du pôle PSBE
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RISQUES DU PÔLE SANTE ET BIEN-ÊTRE
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OBJET
Le Pôle Santé et Bien-Être s’engage dans l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins à travers la gestion de la qualité et des risques.
DESTINATAIRES
Ensemble des professionnels du Pôle Santé et Bien Être
DESCRIPTION (texte)
Le projet qualité et gestion des risques s’inscrit dans la politique globale du Pôle Santé et Bien Être (PSBE), le projet du pôle et dans le cadre du projet d’établissement. Ce projet est également un outil de management au sein du PSBE. Cette politique, noyau central du projet du pôle, se décline au travers d’objectifs et de plans d’actions mesurables et évalués régulièrement. Les axes stratégiques de la qualité et de la gestion des risques : 1. Améliorer les prises en charge au sein du Pôle Santé et Bien-Être. 2. Renforcer la qualité de la prise en charge médicale, paramédicale des victimes en garantissant un niveau de sécurité des soins grâce à une maitrise des risques efficiente, en sécurisant nos processus et en prenant mieux en compte les vigilances. 3. Continuer à déployer le système de management par la qualité. 4. Poursuivre l’optimisation de la gestion de compétences professionnelles. La gouvernance de la politique qualité/gestion des risques Le COPIL qualité/gestion des risques La démarche qualité est mise en œuvre et accompagnée par le COPIL qualité/gestion des risques qui en assure la coordination. Ce COPIL est composé de :
Identité Fonction
Dr Thierry SENEZ Chef de Pôle, président du COPIL
Stéphane JAHIER Chef de Pôle adjoint
Romain HELIN Coordonnateur de la gestion des risques
Emilie CLERC Pharmacienne
Audrey DELALONDE Service Sécurité et qualité de vie en service
Virginie GIROIS Service du développement professionnel
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Les missions sont :
Orienter stratégiquement.
Valider les objectifs.
Soutenir la démarche et la politique qualité du PSBE.
Promouvoir et développer la culture qualité et risque auprès de tous les agents du PSBE.
Valider les axes d’amélioration proposés.
Piloter les démarches d’évaluation externes : désignation des chefs de projets, validation des calendriers de réalisation des plans d’action.
Suivre le bilan d’activité de la CEVIRISQ (La CEVIRISQ aide au déploiement de la démarche et en trace les résultats) et les éléments de reporting du coordonnateur de la gestion des risques.
Prendre les décisions nécessaires à l’avancement du projet global.
Organisation :
Les Ressources en matière de politique/gestion des risques La cellule qualité est composée d’un coordonnateur qualité sous la responsabilité directe du chef de pôle.
Médecin Colonel Thierry SENEZ Chef du Pôle Santé et Bien-Être
L’ensemble des services du Pôle Santé et Bien-Être
Direction
Cellule des vigilances et des risques
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La Cellule des vigilances et des risques (CEVIRISQ) est en cours de mise en œuvre. Cette mise en œuvre résulte du besoin de coordonner les vigilances et les risques d’une part et d’améliorer la sécurité dans le cadre des prises en charge par le développement de la culture positive de l’erreur et l’exploitation du retour d’expérience. La commission exerce ses missions avec le souci de maintenir la confiance des déclarants dans le dispositif par le respect de règles déontologiques de confidentialité. Missions de la CEVIRISQ :
1- Assurer la coordination des vigilances et de l’ensemble des risques du pôle (cliniques et administratifs).
2- Faciliter la connaissance et l'implication de l'ensemble des professions de santé dans le système de surveillance et de signalement des évènements indésirables.
3- Rendre compte de l’avancée de ses travaux au comité de pilotage qualité risques et aux différentes instances.
4- Développer une politique de retour d'information sur les incidents ou évènements signalés. 5- Proposer un plan d’action en maîtrise de risques et s’assurer du suivi des recommandations. 6- Créer un réseau d'expertise : impulser des stratégies d'amélioration, analyser les incidents ou
évènements, prévoir les crises ultérieures. 7- Assurer des missions opérationnelles de proximité. 8- Assurer une cohérence des actions engagées par les différents professionnels impliqués dans
la gestion des risques associés aux soins, que ceux-ci soient directement liés aux victimes ou liés à la vie du pôle (vigilances, hygiène, risques directement associés à la pratique de soins, risques professionnels, risques environnementaux, risques techniques, risques liés aux travaux, ou autres risques ayant un impact pour la sécurité des victimes).
9- Travailler en lien avec le groupe de suivi des évaluations des pratiques professionnelles (EPP), notamment pour les événements indésirables graves traités en revue de mortalité- morbidité (RMM) ou en CREX.
10-S’assurer de l’effectivité, dans le pôle, des dispositifs de vigilance et de signalement. 11-Définir et mettre en œuvre un dispositif de veille sanitaire.
Pilotage opérationnel de la CEVIRISQ : Le coordonnateur de la gestion des risques est désigné par le chef de pôle, a en charge le pilotage de la CEVIRISQ. Il est assisté par des personnes ressources (responsable de service, chef de pôle, adjoint au chef de pôle). Le coordonnateur s’appuie, pour la mise en œuvre du programme d’actions comme pour ses autres missions, sur l’ensemble des professionnels. Il est le garant de la cohérence des actions conduites en vue d’assurer la qualité et la sécurité des soins.
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LE DISPOSITIF DE SIGNALEMENT DES EVENEMENTS INDESIRABLES (EI) Il vise à : 1. une meilleure connaissance du fonctionnement et des dysfonctionnements éventuels des secteurs d'activités (gestion des risques a priori) 2. stimuler la vigilance de chaque professionnel afin de :
a. Déceler les événements graves et/ou récurrents afin de les prévenir et réduire leur occurrence et/ou leur gravité par des mesures correctives et préventives (à l’échelle du programme de gestion des risques de l’établissement, régional et national),
b. Réduire les plaintes et les gérer avant le contentieux. L’enregistrement du signalement est informatisé sur un logiciel « NORIA ». Le déclarant renseigne la FEI sur le logiciel (installé sur tous les postes informatiques de l’établissement), via son compte personnel. Le déclarant reçoit automatiquement un accusé de réception, précisant que la FEI a été reçue et qu’elle va être traitée. Aucun signalement ne peut être supprimé par les différents professionnels. Seul le Responsable QGDR peut réformer une déclaration mais celle-ci reste apparente sur le logiciel. Suivi des FEI
Les FEI sont analysées et classées par la cellule qualité chargée de la gestion des risques après établissement de la criticité. La tenure d’un CREX peut être décidée pour tout risque mettant en jeu la sécurité d’un agent ou de la victime avec criticité élevée. Dans ce cadre un analyste est sollicité parmi les professionnels formés pour réaliser une analyse en préambule à la réunion avec les professionnels. Tout EIG signalé donne lieu à une réunion d’analyse des causes profondes.
Les EI récurrents, les EIG sont analysés de manière méthodologique
Le COMITE FEI (Fiche d’évènements indésirables) Composé des infirmiers, du cadre de santé, du coordonnateur qualité et de la gestion des risques, du médecin chef adjoint et de toute personne ressource jugée utile à la démarche. Se réunit pour examiner les fiches de déclaration d’événements indésirables de la période écoulée.
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MISSIONS 1. Passer en revue les FEI récentes, 2. Valider et/ou corriger collectivement la criticité des FEI, 3. Clore les FEI non qualifiées, 4. Analyser les FEI avec criticité moyenne à élevée, 5. Proposer des actions correctives à mettre en place, 6. Désigner des pilotes chargés de suivre les actions d’amélioration, 7. Suivre les plans d’actions, et fixer un délai de mise en œuvre de ces actions. Le comité de retour d'expérience (CREX) : Afin de favoriser le développement d’une démarche collective d’analyse des EI, et la mise en œuvre d’actions correctives impliquant l’ensemble des acteurs, le PSBE réalise l’analyse des causes profondes (méthode ORION) et la conduite de Comités de Retour d’Expérience. La formation s’adresse à l’ensemble des professionnels (médicaux et non médicaux) afin de permettre la tenue de réunions d’analyse sur l’ensemble du Pôle. LES DEMARCHES D’EVALUATION DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES (EPP) : Le Groupe de suivi des EPP détermine le programme d’évaluation des pratiques Professionnelles du pôle. Il participe : 1) Au bilan de l’existant en matière de prise en charge et de dysfonctionnements éventuels 2) A la définition des actions prioritaires à mener dans le domaine de l’évaluation des pratiques professionnelles 3) A la définition de la méthodologie à utiliser, de la coordination et de la cohérence des actions menées dans le domaine des EPP 4) A l’évaluation des actions entreprises et fournit un appui méthodologique aux différents professionnels concernés
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Un bilan de suivi des EPP est présenté chaque année et des propositions de thématiques, en lien avec la démarche qualité (Pertinence), la gestion des risques (événements récurrents…) sont faites aux équipes. Les principaux objectifs de déploiement des EPP sont :
La poursuite du développement des retours d’expériences (RMM) et CREX dans tous les secteurs avec une progression de la déclaration et de l’analyse des événements indésirables graves. LES RESSOURCES ET OUTILS 1. Le programme d’actions qualité sécurité des soins (PAQSS) qui reprend l’ensemble des actions qualité 2. Le Compte Qualité qui contient l’ensemble des actions prioritaires suite aux audits de processus, CREX 3. Les procédures spécifiques QGRD
Gestion des événements indésirables
Gestion des EIG
Réalisation d’un audit interne
Médecin Colonel Thierry SENEZ Chef du Pôle Santé et Bien-Être
Cellule des vigilances et des risques
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Charte de réalisation d’une RMM
Organisation des CREX 4. La base gestion documentaire unique informatisée 5. Les indicateurs :
IQSS
Indicateurs de pratique clinique
Indicateurs du tableau de bord des IAS
Le recueil de la satisfaction des usagers
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REFERENTIELS
■ Giesbrecht V, Au S. Morbidity and Mortality Conferences: A Narrative Review of Strategies to Prioritize Quality Improvement. The joint commission journal on quality and patient safety 2016;42(11):516-27. ■ Haute Autorité de santé. Cadre général d’analyse des EIG. Novembre 2016. ■ Haute Autorité de santé. Retour d’expérience en santé (REX) : comprendre et mettre en œuvre. Décembre 2014. ■ Haute Autorité de santé. Revue de mortalité et de morbidité (RMM). Novembre 2009. ■ Kwok E, Calder LA, Barlow-Krelina E, Mackie C, Seely AJ, Cwinn AA, et al. Implementation of a structured hospital-wide morbidity and mortality rounds model. BMJ Qual Saf Published Online First 29 June 2016. ■ Société française de pharmacie clinique. Revue des erreurs médicamenteuses (REMED). Août 2014.
DOCUMENTS LIÉS
Projet d’établissement.
Titre du document
P_LINKS_TO
DÉFINITIONS ET ABRÉVIATIONS
RMM : Revue de Mortalité et de Morbidité CREX : Comité de Retour d'Expérience IAS : Infections Associées aux Soins IQSS : Indicateur Qualité Sécurité des Soins QGRD : Qualité Gestion des Risque PAQSS : Plan Amélioration de la qualité et de la sécurité des soins EIG : Evénement indésirables Grave EPP : Evaluation des pratiques Professionnelles PSBE : Pole Santé et Bien-Etre FEI : Fiche d’Evénement Indésirable EI : Evénement Indésirable CEVIRISQ : Cellule de Coordination des Vigilances et des Risques COPIL : Comité de Pilotage
RÉDACTEUR VÉRIFICATEUR APPROBATEUR
Signé par
Adjudant-Chef Romain HELIN
Date :
Signé par
Médecin de Classe Exceptionnelle Thierry SENEZ
Date :
Signé par Colonel Hors Classe Jean-Yves
LAGALLE Date :
1
ANNEXE 2 :
Rétro planning
1
ANNEXE 3 :
Exemple de fiche support de QR code
1
ANNEXE 4 :
Exemple de formulaire de contrôle
1
ANNEXE 5 :
Exemple de notification de transmission d’un
nouveau formulaire
Microsoft Power Apps and Power Automate <[email protected]>
Chef de centre ; Relais VSAV ; Responsable Parc Véhicules ; Chef Équipe…
Inventaire du VSAV Étretat
1
ANNEXE 6 :
Exploitation des résultats des formulaires
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ANNEXE 7 :
Avancement du déploiement du projet dans les centres du département 76 (au 24 juin 2020)
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ANNEXE 8 :
Résultats du questionnaire de satisfaction (au 27 juin 2020)