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Norma de referência: NP EN ISO 9001:2008
Âmbito de aplicação:
Gestão, exploração, manutenção e conservação dos sistemas públicos de
distribuição de água para consumo público; recolha e rejeição de águas
residuais domésticas; recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos;
higiene e limpeza pública; manutenção, construção e gestão de espaços
verdes, bem como outras prestações de serviços referentes à promoção
da qualidade ambiental na área do município de Tavira.
Exclusão do Âmbito:
Considerou-se a exclusão da sub-cláusula 7.5.2 – validação dos processos
de produção e de fornecimento do serviço, por não existirem processos de
produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não
possa ser verificada.
Contactos: Rua 25 de Abril, nº1, R/C Esq., 8800-427 Tavira
Tel.: + 351 281 380 620 E-mail: [email protected]
Fax: + 351 281 380 629 url: www.taviraverde.pt
���� Exemplar controlado n.º 1 Edição n.º 4 ���� Exemplar não controlado ����
Manual do Sistema de Gestão
Edição n.º: 4 Data: 06-05-2009 Pág. n.º 2/33
Esta página autêntica esta edição do Manual do Sistema de Gestão, através das assinaturas dos
responsáveis pela sua elaboração e aprovação (Quadro I). Apresenta, também, o estado de
actualização do mesmo (Quadro II) e a lista de detentores de exemplares controlados (Quadro III), a
quem são obrigatoriamente distribuídos exemplares actualizados, decorrentes de edições.
QUADRO I – Elaboração e aprovação.
Nome Função Assinatura
Elaborado por Jani Santos Gestor do Sistema
Verificado por António Salgado Administrador Executivo
Aprovado por António Chaves Ramos
Administrador Delegado
QUADRO II – Estado de actualização do 1º Capitulo do Manual do Sistema de Gestão.
Versão Descrição Data
1 Edição original. 22-02-2008
2 Adequação do Organigrama à nova estrutura funcional (DME) e clara definição das áreas sujeitas a subcontratação. 23-04-2008
3 Adequação à versão da ISO 9001:2008 e pequenos ajustes no texto. 09-04-2009
4 Alteração do Organigrama à nova estrutura funcional (DME). Adequação da apresentação da empresa à actualidade e realização de pequenos ajustes no texto.
06-05-2009
QUADRO III – Lista de distribuição de exemplares controlados.
Exemplar n.º Descrição
1 Original – Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurança
O Manual do Sistema de Gestão é do conhecimento de todos os colaboradores e encontra-se
disponível para consulta.
DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS
AD: Administrador Delegado
AE: Administrador Executivo
ADE: Administração Executiva
DAF: Direcção Administrativa e Financeira
DME: Departamento de Manutenção de Equipamentos
EMM: Equipamentos de Monitorização e Medição
DOR: Direcção de Operação de Redes
DPO: Direcção de Planeamento e Obras
DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança
DRLJ: Direcção de Recolha, Limpeza e Jardins
GS: Gestor do Sistema
IRAR: Instituto Regulador de Águas e Resíduos
MSG: Manual do Sistema de Gestão
P: Processo
PS: Procedimento
PC: Ponto de Controlo
SG: Sistema de Gestão
TE: Template
ÍNDICE
1. Promulgação ............................................................................................................... 5 2. Apresentação da Taviraverde ................................................................................... 6 3. Organização ................................................................................................................ 8 4. Sistema de Gestão ...................................................................................................... 10 4.1. Requisitos Gerais ................................................................................................................ 10 4.2. Requisitos da Documentação .............................................................................................. 12 5. Responsabilidade da Gestão...................................................................................... 15 5.1. Comprometimento da Gestão .............................................................................................. 15 5.2. Focalização no Cliente ......................................................................................................... 15 5.3. Política da Qualidade ........................................................................................................... 16 5.4. Planeamento ........................................................................................................................ 17 5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ................................................................... 18 5.6. Revisão pela Gestão ............................................................................................................ 19 6. Gestão de Recursos .................................................................................................... 20 6.1. Provisão de Recursos .......................................................................................................... 20 6.2. Recursos Humanos .............................................................................................................. 20 6.3. Infraestrutura ........................................................................................................................ 21 6.4. Ambiente de Trabalho .......................................................................................................... 21 7. Realização do Produto ................................................................................................ 22 7.1. Planeamento da Realização do Produto .............................................................................. 22 7.2. Processos Relacionados com o Cliente ............................................................................... 22 7.3. Concepção e Desenvolvimento ........................................................................................... 24 7.4. Compras ............................................................................................................................... 25 7.5. Produção e Fornecimento do Serviço .................................................................................. 25 7.6. Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição ....................................................... 28 8. Medição, Análise e Melhoria ...................................................................................... 29 8.1. Generalidades ...................................................................................................................... 29 8.2. Monitorização e Medição ..................................................................................................... 29 8.3. Controlo do Produto Não Conforme ..................................................................................... 30 8.4. Análise de Dados ................................................................................................................. 31 8.5. Melhoria ............................................................................................................................... 31 9. Matriz de correspondência entre os requisitos da norma e a documentação do SG 33
1. Promulgação
O presente Manual apresenta e descreve o Sistema de Gestão implementado na Taviraverde
e está orientado para a satisfação dos clientes e para a melhoria contínua do seu
desempenho.
A Administração da Taviraverde compromete-se a cumprir os requisitos do cliente, da norma
NP EN ISO 9001:2008, bem como outros requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis
à sua actividade. Assegura, também, a disponibilização de todos os recursos humanos e
materiais necessários ao bom funcionamento da organização, de forma a concretizar a
Política e os Objectivos da Qualidade estabelecidos.
A Administração da Taviraverde designa, em reunião da revisão pela gestão, o Gestor do
Sistema como responsável pelo acompanhamento e melhoria do SG.
Este Manual fornece orientações para a execução das tarefas e actividades da Taviraverde,
devendo ser seguido por todos os colaboradores.
A Administração
____________________________
____________________________
2. Apresentação da Taviraverde
Denominação Jurídica Taviraverde – Empresa Municipal de Ambiente, E.M. Morada e Sede Rua 25 de Abril, nº 1, R/C Esq., 8800-427 Tavira Telefone 281 380 620 Fax 281 380 629 Numero de Identificação Fiscal 507 236 335 Actividade Principal (CAE) 36002 – Distribuição de Água
A Taviraverde – Empresa Municipal de Ambiente, E.M. foi criada ao abrigo da Lei nº 58/98 de 18 de Agosto e deu início à sua actividade no dia 01 de Março de 2005. A missão institucional da empresa é contribuir e promover a adequada gestão de águas de abastecimento público, águas residuais e resíduos urbanos no Concelho de Tavira. A Taviraverde, E.M. é uma empresa municipal de capitais maioritariamente públicos, que goza de personalidade jurídica e é dotada de autonomia administrativa, financeira e patrimonial. Rege-se pela lei das empresas municipais, intermunicipais e regionais, pelos seus estatutos e, subsidiariamente pelo regime das empresas públicas e, no que não estiver especialmente regulado, pelas normas aplicáveis às sociedades comerciais. Neste âmbito, a Câmara Municipal de Tavira constituiu a parceria público-privada com os parceiros AGS, Hidurbe e Agetav com capital social de 50.000€, detido maioritariamente pela autarquia. No final de 2006 esta estrutura accionista sofre uma alteração pela venda da participação da Agetav à AGS, sendo actualmente composta por:
• 51% - Câmara Municipal de Tavira. Já com alguns departamentos Certificados em Qualidade (NP EN ISO 9001:2000);
• 36,75% - AGS – Administração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. Certificada em Qualidade, Ambiente e Segurança (NP EN ISO 9001:2000; NP EN ISO 14001:2004; NP 4397:2001);
• 12,25% - Hidurbe – Gestão de Resíduos, S.A. Certificada em Qualidade, Ambiente (NP EN ISO 9001:2000; NP EN ISO 14001:2004).
Em 2006, a Taviraverde, E.M., por protocolo celebrado com a Autarquia, passa a incluir nas suas actividades a gestão de espaços verdes do Concelho. No âmbito das sua atribuições, a Taviraverde é responsável pelas actividades de ampliação, renovação, manutenção e exploração de:
• Sistema municipal de águas de abastecimento público, fornecido em alta pela empresa Águas do Algarve, S.A. a partir da ETA de Tavira, para os reservatórios de Perogil, Boavista, Cumeada, Santo Estêvão, Malhão e Fonte do Bispo; captação e tratamento de água próprios, para os reservatórios de Cachopo, Feiteira, Mealha, Carrapateira, Faz-Fato e Bengado;
• Sistema municipal de recolha e tratamento de águas residuais, entregues às Águas do Algarve S.A. na ETAR da Almargem;
• Sistema municipal de recolha, transporte e encaminhamento a aterro de resíduos sólidos urbanos (RSU) produzidos no Concelho, entregues na estação de transferência de Tavira da ALGAR S.A..
• Limpeza urbana, que abrange os serviços de varredura manual, mecânica e controle de ervas infestantes em todas as freguesias concelhias;
• Espaços verdes urbanos, que abrange a criação e manutenção de espaços verdes do concelho.
Com objectivos estratégicos definidos e orientados para uma gestão financeira rigorosa, qualidade dos serviços prestados e satisfação do cliente, a Taviraverde, E.M. mune-se ainda de planos anuais de actividades, detalhados em várias acções mensuráveis e monitorizadas mensalmente, para controlo e seguimento da gestão de actividades, de onde se destacam:
• Controlo de perdas de água • Diminuição de infiltrações nas redes de saneamento • Aumento da reciclagem de resíduos • Plano de Investimentos • Melhoria da Qualidade de serviços
A TaviraVerde, E.M., desde a sua constituição, procura acompanhar o desenvolvimento e crescimento do Concelho de Tavira, tentando responder da forma mais adequada aos desafios ambientais que se impõem, procurando investir nas melhores soluções tecnológicas, visando a optimização de meios e a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados. A opção da empresa em certificar o Sistema de Gestão de Qualidade pela norma ISO 9001, reforça a garantia de um elevado nível de qualidade no fornecimento de produtos e serviços aos seus clientes e partes interessadas. Este objectivo foi alcançado em 2008, com a atribuição, por parte da APCER do certificado CEP nº 2345/2008.
3. Organização
A Taviraverde estabeleceu o seguinte organigrama (Figura 1), de forma a clarificar no seio da
organização a estrutura orgânica da empresa.
Foram definidas as responsabilidades e autoridades para cada uma das funções da
Taviraverde, bem como as competências necessárias, que estão descritas nas Fichas de
Função e são do conhecimento de todos os colaboradores.
Figura 1 – Organigrama da Taviraverde
4. Sistema de Gestão
4.1. Requisitos Gerais
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O Sistema de Gestão implementado na Taviraverde baseia-se numa abordagem por
processos, tendo sido identificados os seguintes:
� Processo de Gestão da Organização (P 01);
� Processo Comercial (P 02);
� Processo de Planeamento e Obras (P 03);
� Processo de Redes de Abastecimento e Saneamento (P 04);
� Processo de Recolha, Limpeza e Jardins (P 05);
� Processo de Recursos Humanos (P 06);
� Processo de Gestão da Documentação (P 07);
� Processo de Melhoria Contínua (P 08);
� Processo de Controlo de Equipamento e EMM (P 09);
� Processo de Contadores (P 10);
Como forma de garantir o bom desempenho e o controlo dos processos, de modo a alcançar
os resultados pretendidos, a Taviraverde estabeleceu:
� a sequência e interacção dos seus processos principais (Figura 2);
� os critérios, pontos de controlo e métodos para a operação e controlo dos processos;
� os recursos necessários à operação e monitorização dos processos;
� as acções necessárias para identificar oportunidades de melhoria e a melhoria
contínua do SQ.
Foram ainda estabelecidas as acções de controlo a efectuar sobre os subcontratados
(projectistas, empreiteiros e entidades de fiscalização), que realizam actividades que integram
processos da responsabilidade da Taviraverde; desta forma foi dada especial atenção aos
seguintes processos:
� Processo de Planeamento e Obras (P 03);
� Processo de Redes de Abastecimento e Saneamento (P 04);
Figura 2 – Processos principais e suas interrelações.
4. Sistema de Gestão da Qualidade
7. Processos de Realização do Produto
P 05 – Recolha, Limpeza e Jardins
8. Processos de Medição, Análise e Melhoria
5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos Humanos
P 01-Processo de Gestão da Organização
P 06-Processo de Gestão de Recursos Humanos
P 04 – Processo de Redes de Abastecimento
P 08 - Processo de Melhoria
P 10 – Processo de contadores
M E R C A D O
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P 03 – Planeamento e Obras
P 02 – Processo Comercial
P 09 – Processo de Controlo de Equipamentos e EMM’s
P 07 – Gestão da Documentação
Monitorização dos processos
Documentação de Suporte
Análise de dados Oportunidades de Melhoria
Gestão de Recursos
Requisitos do mercado cliente
Fornecimento do Produto / serviço
Planeamento, Objectivos
Requisitos do Produto / Serviço
Retorno de informação do cliente
Informação ao mercado cliente
4.2. Requisitos da Documentação
4.2.1. Generalidades
A documentação do Sistema de Gestão da Taviraverde apresenta a seguinte estrutura:
Figura 3 – Documentação do SG.
Nível I – Manual do Sistema de Gestão: descreve o Sistema de Gestão, enuncia a Política
da Qualidade e os Objectivos, apresenta a estrutura organizacional, identifica os processos
principais da Taviraverde e faz referência aos Procedimentos aplicáveis, de acordo com as
exigências da norma de referência. As Fichas de Processo descrevem os processos-chave
da organização, incluindo o objectivo, o gestor do processo, as entradas e saídas, os
indicadores de processo e referência à documentação de suporte.
Nível II – Procedimentos: detalham a forma como a Taviraverde responde aos requisitos da
Norma de referência. As Fichas de Função descrevem as funções desempenhadas pelos
colaboradores da Taviraverde, as competências necessárias e a sua posição na
organização.
Nível III - Instruções de Trabalho: descrevem o modo operativo de determinadas tarefas
que, pela sua complexidade, exigem um documento específico.
Nível IV – Registos: Evidenciam as actividades efectuadas e os resultados obtidos.
4.2.2. Manual do Sistema de Gestão
O Manual do Sistema de Gestão tem como objectivo enunciar a Política da Qualidade da
Taviraverde, bem como as disposições tomadas em consideração para satisfazer as
NÍVEL I
NÍVEL II
NÍVEL III
NÍVEL IV
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
PROCEDIMENTOS FICHAS DE FUNÇÃO
MSG
FICHAS DE PROCESSO
REGISTOS
exigências dos nossos clientes, de outras partes interessadas e da norma NP EN ISO
9001:2008. Descreve o Sistema de Gestão implementado, os Processos estabelecidos e os
Procedimentos aplicáveis.
O presente Manual abrange todos os produtos e serviços da Taviraverde, devendo ser
conhecido e adoptado por todos os colaboradores.
4.2.2.1. Paginação do Manual do Sistema de Gestão
As páginas do Manual da Qualidade são numeradas sequencialmente no cabeçalho de cada
página, indicando também o número total de páginas, apresentando a seguinte estrutura:
XX/YY,
em que:
XX é a numeração sequencial das páginas, e
YY representa o número total de páginas.
4.2.2.2. Elaboração, aprovação e revisão do Manual do Sistema de Gestão
O Manual do Sistema de Gestão é elaborado pelo Gestor do Sistema, verificado pelo
Administrador Executivo e aprovado pelo Administrador Delegado. É revisto sempre que
necessário, de forma a manter a sua adequabilidade no cumprimento das disposições da
Norma de referência, sendo a revisão coordenada pelo Gestor do Sistema.
O estado de actualização e de autenticação do Manual do Sistema de Gestão é efectuado
pelas assinaturas de quem o elabora, verifica e aprova, com o n.º de edição, síntese da
alteração e data de edição, na página 2.
4.2.2.3. Distribuição do Manual do Sistema de Gestão
A distribuição do Manual do Sistema de Gestão é de responsabilidade do Gestor do Sistema.
Cada Manual apresenta, na capa, a indicação do seu tipo (exemplar controlado ou não
controlado) e, no caso dos exemplares controlados, o respectivo número.
Na página 2 é apresentada a Lista de Distribuição dos Exemplares Controlados (Quadro III).
Sempre que exista uma nova edição do Manual do Sistema de Gestão, os exemplares
controlados são substituídos pela nova versão. As versões desactualizadas são controladas
de acordo com o definido no Mapa de Registos (TE-SG-07).
4.2.3. Controlo dos documentos
A forma como a Taviraverde procede ao controlo dos documentos, encontra-se descrita no
procedimento PS.07.01 – Controlo de Documentos e Registos, que define as regras para a
elaboração, controlo e aprovação dos documentos internos, e também para a distribuição,
acessibilidade e arquivo de documentos de origem interna ou externa.
4.2.4. Controlo dos registos
O controlo dos registos é descrito no procedimento PS.07.01 – Controlo de Documentos e
Registos, o qual define a metodologia de identificação, arquivo, protecção, recuperação e
destino final (eliminação/destruição) dos registos relativos ao SG.
O Mapa de Registos (TE-SG-07) resume, para cada registo, o local, o tempo e as
responsabilidades pelo arquivo, bem com a forma de eliminação e o responsável pela
mesma.
5. Responsabilidade da Gestão
5.1. Comprometimento da Gestão
O envolvimento da Administração na implementação, manutenção e melhoria contínua da
eficácia do Sistema de Gestão, é demonstrado na promulgação deste Manual.
Toda a informação relativa aos requisitos do cliente e aos requisitos legais e regulamentares
aplicáveis às actividades da Taviraverde, foi tida em conta na concepção e desenvolvimento
do Sistema, bem como na definição da Política e dos Objectivos da Qualidade. Anualmente,
na Revisão pela Gestão, é avaliado o desempenho do SG, sendo estabelecidas novas metas.
São igualmente planeados e disponibilizados os recursos necessários ao adequado
funcionamento das actividades que afectam a qualidade e a satisfação dos clientes.
5.2. Focalização no Cliente
A Taviraverde investe numa correcta identificação das necessidades e expectativas dos seus
clientes, de forma a obter a sua total satisfação. Este facto revela-se de extrema importância
no processo comercial, sendo dada especial importância à solicitação do cliente e à
capacidade de a empresa cumprir essas solicitações, nomeadamente quanto à rapidez de
processamento dos pedidos e respectiva entrega.
A Taviraverde realiza inquéritos aos seus clientes, como forma de avaliar o grau de
satisfação e detectar oportunidades de melhoria; é ainda disponibilizado no departamento
comercial um formulário para apresentação de sugestões.
5.3. Política da Qualidade
Objecto
A TAVIRAVERDE - EMPRESA MUNICIPAL DE AMBIENTE, E.M. iniciou a sua actividade em
Março de 2005, tendo como principal objecto: i) gestão, exploração, manutenção e
conservação dos sistemas públicos de distribuição de água para consumo publico; ii) recolha
e rejeição de águas residuais domésticas; iii) recolha e transporte de resíduos sólidos
urbanos; iv) higiene e limpeza pública; v) manutenção, construção e gestão de espaços
verdes, bem como outras prestações de serviços referentes à promoção da qualidade
ambiental na área do município de Tavira.
Missão
Satisfazer as necessidades de abastecimento de água, de recolha de águas residuais e de
RSU da população do município de Tavira, 365 dias por ano, num quadro de sustentabilidade
económica, financeira, técnica, social e ambiental, bem como proporcionar espaços verdes de
qualidade.
Visão
Tendo consciência de que os nossos serviços são prestados em regime de monopólio e que
são fundamentais para a qualidade de vida da população e visitantes do concelho de Tavira,
temos como desígnio, através da adopção das melhores práticas, mais seguras e
ambientalmente adequadas e com o envolvimento de todos os colaboradores e clientes, ser
uma empresa com responsabilidades e objectivos claros, de referência na sua área de
actuação pelo nível de qualidade dos serviços prestados e do atendimento.
Política da Qualidade
A Taviraverde adoptou uma estratégia organizacional assente no desenvolvimento
sustentável da actividade e dos recursos que lhe são inerentes, permitindo o alcançar dos
objectivos empresariais orientados para a satisfação dos clientes, accionistas e outras partes
interessadas e na valorização e realização profissional dos colaboradores.
Assim, foram estabelecidos como factores de sucesso:
• Cumprimento dos requisitos dos clientes, legais e estatutários, normativos aplicáveis,
plano de negócios e outros que a empresa subscreva;
• Dotar a empresa de infra-estruturas e meios tecnológicos adequados ao
desenvolvimento da actividade, que possibilitem minimizar alterações ao quotidiano
dos munícipes e empresas da área de intervenção da Organização;
• Desenvolvimento da actividade tendo por base uma atitude proactiva na procura e
adopção das melhores práticas e consequentemente a melhoria contínua do sistema
de gestão da empresa;
• Focalização no desenvolvimento das competências individuais e no trabalho em
equipa para permitir, ao conjunto, atingir níveis elevados de desempenho;
• Alcançar os resultados de exploração previstos no plano de negócios, de modo a
garantir a taxa de rentabilidade do projecto;
• Sensibilizar e trabalhar preferencialmente com fornecedores que atribuam importância
às boas práticas de um sistema de gestão;
• Divulgar e promover a compreensão da Política da Qualidade a todas as partes
interessadas.
5.4. Planeamento
5.4.1. Objectivos da Qualidade
No seguimento da Política da Qualidade e para que a sua aplicação seja eficaz no seio da
Taviraverde, são estabelecidos anualmente pela Administração da empresa, os Objectivos
Gerais, que se decompõem em Objectivos Sectoriais. Estes últimos são sustentados pela
definição dos respectivos indicadores mensuráveis (Indicador e Meta) e atribuição de
responsabilidades de controlo. A definição destes objectivos é suportada pelo Plano de
Actividades para o respectivo ano.
Os objectivos (Gerais e Sectoriais) são acompanhados periodicamente na Reunião de
Coordenação. Estas acções são suportadas pelo P01 – Processo de Gestão da
Organização.
5.4.2. Planeamento do Sistema de Gestão
Como forma de atingir os resultados pretendidos e manter a integridade do SG, a
Taviraverde procede ao planeamento do SG sempre que surjam as seguintes situações:
• Objectivos gerais para o respectivo ano;
• Orçamento para o respectivo ano;
• Plano de Actividades (Objectivos Sectoriais);
• Possíveis alterações ao SG e/ou processos;
• Novos serviços ou actividades;
• Outra informação relevante para a melhoria do SG.
Esta informação é considerada como entrada para o planeamento e pode resultar da Revisão
pela Gestão e/ou das Reuniões de Coordenação.
O planeamento do SG é suportado pela elaboração de Planos de Acção, de acordo com o
PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico.
O planeamento de actividades de carácter periódico, como é o caso da formação, auditorias
internas, manutenção e verificação de equipamentos e outras, encontram-se descritas nos
documentos:
• PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico
• PS.06.02 – Formação
• PS.08.03 – Auditorias Internas
• PS.09.01 – Controlo de Equipamentos e Viaturas
• PS.09.02 – Controlo de EMM
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidades e Autoridades
Foram estabelecidos o organigrama (Figura 1) e as Fichas de Função (TE-DAF-01) para os
colaboradores da Taviraverde, nos quais foram definidas as responsabilidades e autoridades
para cada função, bem como as competências mínimas para o seu desempenho.
Cada colaborador tem conhecimento da sua função aquando da assinatura do contrato,
quando lhe é entregue a Ficha de Função respectiva.
5.5.2 Representante da gestão
A Administração designou como representante da gestão face ao Sistema de Gestão o
Gestor do Sistema.
5.5.3 Comunicação interna
A comunicação interna entre as diferentes direcções, departamentos, secções e funções,
sobre assuntos relacionados com os processos, qualidade e melhoria contínua do SG é
assegurada pela divulgação da informação aos colaboradores através de:
• Reuniões periódicas com todos os colaboradores,
• Sistema informático, com base nas aplicações Workflow, Achiever e e-mail,
• Protocolo de comunicação interna (TE-DAF-07),
• Afixação em placards,
• Outras acções informais.
5.6. Revisão pela Gestão
A Administração, os Directores e Responsáveis de Departamento, reúnem-se pelo menos
uma vez por ano com o objectivo de rever o Sistema de Gestão, assegurando assim que o
mesmo se mantém apropriado, adequado e eficaz. Poderá ser solicitada a presença de outros
colaboradores na Revisão pela Gestão.
Os resultados destas revisões são registados no TE-DAF-03 – Acta de Reunião e traduzem
as conclusões relativas aos pontos analisados.
O PS.01.01 – Processo de Gestão da Organização descreve a forma como se processa a
Revisão pela Gestão, bem como as reuniões de seguimento à concretização das acções
preconizadas.
6. Gestão de Recursos
6.1. Provisão de Recursos
A identificação e planeamento da disponibilização de recursos são realizados aquando da
Revisão pela Gestão ou sempre que seja necessário efectuar um Planeamento da Qualidade.
Assim, a Taviraverde garante atempadamente os recursos humanos e materiais necessários
à implementação, manutenção e melhoria do SG, bem como a permanente auscultação e
satisfação dos requisitos dos clientes.
6.2. Recursos Humanos
A Taviraverde estabeleceu para cada função do SG uma Ficha de Função (TE-DAF-01),
onde se encontram descritas as actividades a desempenhar e as competências necessárias.
Como forma de assegurar que os colaboradores são conhecedores das competências
exigidas à função que desempenham, da relevância e importância das suas actividades e de
como estas contribuem para o alcançar dos objectivos da organização, é-lhes apresentada a
Ficha de Função (TE-DAF-01). Após tomar conhecimento do seu teor, cada colaborador
assina a respectiva Ficha de Competências (TE-DAF-02).
Aquando da admissão de novos colaboradores, para além da comunicação das funções,
através da entrega da respectiva Ficha de Função, é-lhes comunicada a Política da Qualidade
e apresentados os Processos, os Procedimentos e Instruções de Trabalho aplicáveis,
consoante a posição hierárquica na organização, de acordo com o PS.06.01 –
Recrutamento.
De forma a garantir a satisfação dos clientes, o cumprimento dos requisitos do Sistema de
Gestão e o contínuo aperfeiçoamento dos seus colaboradores, a Taviraverde realiza
anualmente um levantamento das necessidades de formação, procurando no mercado as
acções de formação mais adequadas para as necessidades detectadas. Após a realização
das acções descritas no Plano de Formação (TE-DAF-04), é efectuado o registo, por
colaborador, no TE-DAF-08 – Registo Individual de Formação e posteriormente, conforme
definido, efectua-se uma avaliação da eficácia de cada acção realizada. Este processo
encontra-se descrito no PS.06.02 – Formação, sendo os registos arquivados nas pastas de
Recursos Humanos, conforme definido no Plano de Arquivo da empresa.
6.3. Infraestrutura
A Taviraverde, na sua procura contínua de melhoramento dos serviços prestados, do
alcançar da satisfação dos clientes e das necessidades dos seus colaboradores para
realizarem as actividades estabelecidas, tem desenvolvido acções de adequação de todos os
seus equipamentos relacionados com os processos críticos.
Estas acções envolvem uma constante melhoria das instalações, equipamentos
administrativos, equipamentos de trabalho e equipamentos de transporte, sendo a gestão e o
planeamento suportado pelos seguintes documentos:
PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água
IT.04.03 – Manutenção de Válvulas
PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins
IT.05.01 – Recolha
PS.09.01 – Controlo de Equipamentos e Viaturas
IT.09.01 – Manutenção de EEAR
IT.09.02 – Manutenção de EEAA
IT.09.03 – Boas Práticas de Condução
IT.09.04 – Gestão e Manutenção de ETAR
IT.09.05 – Gestão e Manutenção de ETA
PS.10.01 – Contadores
6.4. Ambiente de Trabalho
As condições de trabalho da Taviraverde estão adaptadas de forma a obter a conformidade
do produto e do serviço prestado.
A Taviraverde aplica a regulamentação em vigor no que respeita às condições de higiene,
segurança e medicina no trabalho. Neste sentido, estabeleceu uma parceria com uma
empresa especialista na área, para a realização da prestação do serviço relacionada com a
medicina no trabalho e fiscalização anual às condições de higiene e segurança. Além desta
parceria, foi contratado, em regime de prestação de serviço, um Técnico Superior de Higiene
e Segurança, que acompanha e desenvolve acções de fiscalização/formação junto dos
colaboradores.
7. Realização do Produto
7.1. Planeamento da Realização do Produto
A Taviraverde identificou cinco processos operacionais com incidência directa sobre a
qualidade dos produtos e/ou serviços. A definição destes processos teve como base os
Objectivos da Organização e os requisitos do produto/serviço.
O seu controlo é garantido através da descrição completa das operações a realizar, das
acções de monitorização e medição a efectuar e da definição dos pontos de controlo,
definidos nos seguintes procedimentos:
• PS.02.01 – Processo Comercial
• PS.03.01 – Consulta a Projectistas
• PS.03.02 – Contratação de Empreitadas
• PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de águas e Saneamento
• PS.04.02 – Outros Serviços
• PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água
• PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins
• PS.10.01 – Contadores.
Foram ainda definidos elementos de controlo (indicadores do processo), estabelecidos no
Plano de Actividades, sendo o seu acompanhamento feito nas reuniões de Coordenação.
A subcontratação de serviços, relacionada com a prestação da Taviraverde, incide nas áreas
de projecto e obras/empreitadas.
Os registos que evidenciam a realização das acções estabelecidas e o alcançar dos
objectivos encontram-se definidos nos processos acima referidos, nos procedimentos que os
suportam e estão compilados no TE-SG-07 – Mapa de Registos.
7.2. Processos Relacionados com o Cliente
7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados com o produto
A Taviraverde definiu nos Procedimentos de Sistema que suportam a actividade Comercial
(PS.02.01 – Comercial, PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Águas e Saneamento,
PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados e
PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins), a metodologia de identificação dos requisitos
relacionados com o produto, de forma a assegurar o seu conhecimento e desencadear
acções que garantam o seu cumprimento.
Os requisitos do cliente são registados pelos colaboradores envolvidos nos impressos
existentes para o efeito.
Ao nível dos requisitos estatutários e regulamentares, a Taviraverde recebe periodicamente a legislação actualizada através de:
• AGS - Administração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. – legislação aplicável à sua actividade;
• Assessor Jurídico.
A legislação é analisada pela Administração, com o apoio do Assessor Jurídico e/ou do
Gestor do Sistema.
As características dos Serviços prestados pela Taviraverde encontram-se definidas nos
Regulamentos (Regulamento de Abastecimento de Água ao Município de Tavira,
Regulamento de Saneamento do Município de Tavira e Regulamento de Resíduos Sólidos
Urbanos e Higiene Urbana do Município de Tavira), tabelas de preços e Contrato-Programa.
7.2.2. Revisão dos requisitos relacionados com o produto
Para a actividade Comercial, foram definidas acções de clarificação dos requisitos solicitados
e outros necessários, bem como acções de verificação, no sentido de avaliar a aptidão da
Taviraverde para ir ao encontro desses requisitos, antes de aceitar as encomendas de
clientes.
Todas as acções de revisão dos requisitos relacionados com o produto estão descritas no
PS.02.01 – Comercial, PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Águas e Saneamento,
PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados e
PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins.
7.2.3. Comunicação com o Cliente
A Taviraverde disponibiliza toda a informação aos seus clientes relativa aos serviços
prestados, através dos regulamentos da empresa, tabela de preços, editais, comunicações
radiofónicas (de situações de emergência) e mailings direccionados. Os documentos podem
ser consultados no website da empresa ou no Departamento Comercial (Loja de Atendimento
ao Público).
Para recolher informação de retorno acerca dos serviços prestados pela Taviraverde e assim
melhorar o seu serviço, foi concebido um Inquérito de Satisfação de Clientes. Da análise e
tratamento das respostas aos inquéritos pode resultar a abertura de Fichas de Melhoria.
Em caso de reclamações de clientes, os colaboradores têm a responsabilidade de receber a
informação, registá-la no TE-DAF-DC-07- Reclamação e proceder ao seu encaminhamento,
de acordo com o procedimento PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões de
Clientes.
Se a reclamação for efectuada no Livro de Reclamações, o Gestor Comercial fica responsável
pelo encaminhamento da mesma, de acordo com o PS.08.01 – Tratamento de Reclamações
e Sugestões de Clientes e com o definido na legislação aplicável.
Em caso de sugestões de clientes, os colaboradores têm a responsabilidade de receber a
informação, registá-la no TE-DAF-DC-08- Sugestão e proceder ao seu encaminhamento, de
acordo com o procedimento PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões de
Clientes.
7.3. Concepção e Desenvolvimento
As actividades de concepção e desenvolvimento realizadas pela Taviraverde encontram-se
descritas nos documentos PS.03.01 – Consulta a Projectistas, PS.03.02 – Contratação de
Empreitadas e PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Água e Saneamento.
Estes procedimentos apresentam detalhes relativos a aspectos tais como:
• Entradas para a concepção e desenvolvimento;
• Acções de revisão da concepção e desenvolvimento;
• Acções de verificação da concepção e desenvolvimento;
• Acções de validação da concepção e desenvolvimento;
• Saídas da concepção e desenvolvimento;
• Acções de controlo das alterações na concepção e no desenvolvimento.
No caso de ser necessário desencadear um processo de concepção e desenvolvimento que
não esteja contemplado nos procedimentos referidos, por exemplo quando se trata de uma
nova actividade ou serviço, o processo será realizado de acordo com a Sub-Claúsula 7.3. –
Concepção e Desenvolvimento da Norma ISO 9001:2008 e segundo o estabelecido no
PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico. Todas as acções desencadeadas e os
resultados obtidos serão registados no TE-DAF-03 – Acta de Reunião e anexados os
documentos de suporte que se sejam necessários.
7.4. Compras
A Taviraverde estabeleceu no PS.01.02 – Compras por Ajuste Directo Simplificado e no
PS.01.04 – Compras por Ajuste Directo, a forma como cada tipo de “procedimento” de
contratação deve ser seguida e os dados que devem constar nos respectivos documentos, de
forma a assegurar que os requisitos das encomendas a fornecedores estão perfeitamente
clarificados. Para os restantes casos (concurso público), é seguida a legislação aplicável (D.L.
18/2008).
No momento da recepção dos produtos é realizado um controlo, com o objectivo de assegurar
as exigências de satisfação especificadas pela Taviraverde. Este controlo está descrito no
PS.01.02 – Compras por Ajuste Directo Simplificado, no PS.01.04 – Compras por Ajuste
Directo e na IT. 01.01- Armazém.
Foi ainda estabelecido um método de selecção e avaliação de fornecedores, descrito no
PS.01.03 – Selecção e Avaliação de Fornecedores, que permite classificar cada
fornecedor.
Os fornecedores que constam da Lista de Fornecedores são avaliados anualmente, com base
nos resultados das avaliações dos fornecimentos.
7.5. Produção e Fornecimento do Serviço
7.5.1. Controlo da produção e do fornecimento do serviço
Os processos de produção e de fornecimento do serviço da Taviraverde são desenvolvidos
sob condições controladas, encontrando-se formalizados nas Fichas de Processo (descritas
no quadro IV), sendo identificada a sequência das operações, as responsabilidades, os
pontos de controlo e características a controlar e os documentos de suporte ou registos que
evidenciam a realização das operações no respectivos Procedimentos e Instruções de
Trabalho.
QUADRO IV – Processos, Procedimentos e Instruções de Trabalho relacionados com o
Controlo da produção e do fornecimento do serviço.
Código Identificação Documentos de Suporte
2 Comercial
PS.02.01 – Comercial IT.02.01 – Novos Contratos IT.02.02 – Alterações a Contratos IT.02.03 – Desligações de Contratos IT.02.04 – Leitura de Contadores IT.02.05 – Processamento de Gestão de águas IT.02.06 – Requisição e Facturação de outros serviços IT.02.07 – Cobranças IT.02.08 – Back-office IT.02.09 – Fecho do mês IT.02.10 – Cortes e Restabelecimentos
3 Planeamento e Obras PS.03.01 – Consulta a Projectistas PS.03.02 – Contratação de Empreitadas
4 Redes de Abastecimento e Saneamento
PS.04.01 – Ramais de Abastecimento de Águas e Saneamento PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados IT.04.01 – Identificação de Requisitos e Execução de Ramais IT.04.02 – Execução de Outros Serviços Facturados PS.04.03 – Exploração de Redes de Abastecimento de Água
5 Recolha, Limpeza e Jardins
PS.05.01 – Recolha, limpeza e Jardins IT.05.01 – Recolha IT.05.02 – Limpeza IT.05.03 – Jardins IT.05.04 – Fiscalização: Gestão de Resíduos
8 Melhoria Contínua PS.08.05 – Controlo da Qualidade da Água de Abastecimento e Águas Residuais
10 Contadores PS.10.01 – Contadores IT.10.01 – Fiscalização: Abastecimento de Água
Assim foi estabelecido nos referidos documentos, as seguintes acções para garantir a eficácia
do processo:
• Disponibilização de documentos de suporte para informação acerca dos produtos, tais
como tabelas de preços e catálogos/manuais de equipamentos;
• Disponibilização dos procedimentos e instruções de trabalho aos colaboradores;
• Recrutamento e formação adaptados às necessidades da empresa e dos
colaboradores;
• Utilização de equipamentos adequados às operações realizadas, nomeadamente
acções de verificação e manutenção de equipamentos;
• Monitorização e medição das operações efectuadas e dos produtos, garantindo assim
o cumprimento dos requisitos especificados;
• Seguimento de fornecedores, dando especial enfoque aos subcontratados, que
tenham impacto sobre a qualidade da prestação do serviço fornecido ao Cliente.
7.5.2. Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço
Este ponto é uma exclusão do âmbito de Certificação, pois não existem, na Taviraverde,
processos de produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa
ser verificada.
7.5.3. Identificação e Rastreabilidade
A identificação de produtos em armazém é assegurada através da codificação dos mesmos,
que é efectuada de acordo com a IT.01.01 – Armazém.
Ao nível da prestação do serviço da Taviraverde (fornecimento de água, tratamento de águas
residuais e recolha de resíduos urbanos) está definida uma codificação que relaciona
cliente/prestação de serviço, conforme estabelecido na IT.02.08 – Back-office.
Nos restantes serviços prestados, a Taviraverde efectua a identificação através dos dados do
cliente (nome, morada, numero de contribuinte, …).
Para evidenciar o estado do produto em relação aos requisitos de monitorização e medição,
foram definidas zonas distintas no armazém/estaleiro onde se armazena separadamente o
produto não conforme, sendo o mesmo identificado através da colocação de uma etiqueta de
produto não conforme.
Ao nível da prestação de serviço, a evidência do estado de monitorização e medição
relativamente aos requisitos definidos é efectuada através de registos estabelecidos nos
diversos procedimentos do sistema e instruções de trabalho aplicados às actividades.
A metodologia de identificação do produto não conforme está descrita no PS.08.04 –
Controlo do Produto Não Conforme.
A Taviraverde estabeleceu metodologias de rastreabilidade dos produtos e serviços, actuando
ao nível dos registos que suportam a actividade e da utilização de ferramentas (ex:
Telegestão) que permitam um acompanhamento permanente do serviço.
7.5.4. Propriedade do Cliente
Os serviços prestados pela Taviraverde nos espaços jardins e ruas do concelho de Tavira
visam, precisamente, a salvaguarda da propriedade do cliente, neste caso a Câmara
Municipal de Tavira, de acordo com o estabelecido no Contrato Programa celebrado entre as
duas entidades.
São mantidos todos os registos das actividades desenvolvidas e das verificações das
mesmas, de acordo com o PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins e restante
documentação associada.
7.5.5. Preservação do Produto
A identificação, manutenção, acondicionamento, armazenamento e protecção do produto até
à sua entrega, encontram-se definidos nos seguintes documentos:
IT.01.01 – Armazém
PS.05.01 – Recolha, Limpeza e Jardins
PS.04.02 – Abastecimento de Água e Saneamento – Outros Serviços Facturados
PS.04.03 – Exploração de Redes
7.6. Controlo do Equipamento de Monitorização e de Medição
Os Equipamentos de Monitorização e Medição (EMM) são geridos pelo Gestor do Sistema,
que acompanha respectivamente as acções de verificação e calibração dos EMM e a
actualização dos documentos associados.
Existe uma lista actualizada que identifica os EMM em utilização na Taviraverde (Lista de
EMM – TE-SG-10) onde, para cada equipamento, estão estabelecidas as acções de controlo
a realizar, de acordo com a sua natureza e/ou frequência de utilização. Anualmente é
efectuado o planeamento destas acções, substanciado através do preenchimento do TE-SG-
11- Plano Anual de Verificação e Calibração de EMM.
Todas as disposições relacionadas com o controlo dos EMM estão consignadas no PS.09.02
– Controlo do Equipamento de Monitorização e Medição.
8. Medição, Análise e Melhoria
8.1. Generalidades
De forma a garantir permanentemente a satisfação das necessidades e expectativas dos seus
clientes, a Taviraverde implementou uma metodologia que assegura a melhoria contínua do
seu Sistema de Gestão, dos seus processos e dos seus serviços, através de diversas
actividades descritas neste capítulo.
8.2. Monitorização e Medição
8.2.1. Satisfação do Cliente
Anualmente, a Taviraverde realiza inquéritos de avaliação da satisfação de clientes (TE-SG-
13). Os inquéritos realizados são tratados, podendo dar origem a acções de melhoria, de
acordo com o PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas. Os resultados dos Inquéritos e
as acções desenvolvidas constituem ainda entradas para a Revisão pela Gestão, de acordo
com o definido no PS.01.01 – Gestão e Planeamento Estratégico.
8.2.2. Auditoria interna
O planeamento e a realização das auditorias internas da qualidade são definidos e
consignados por escrito no TE-SG-03 – Programa Anual de Auditorias, aprovado em
Revisão pela Gestão ou em Reunião de Coordenação, de forma a que a integridade do
Sistema de Gestão seja revisto anualmente. Podem igualmente ocorrer auditorias pontuais,
não planeadas.
As auditorias são conduzidas de acordo com o estabelecido no procedimento PS.08.03 –
Auditorias Internas, por auditores independentes do local a auditar ou auditores externos
que detenham qualificação, de acordo com o estabelecido na respectiva Ficha de Função
(TE-DAF-01).
As constatações das auditorias internas são objecto da abertura de Fichas de Melhoria, que
são tratadas de acordo com o procedimento PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas.
Os resultados são apresentados pelo Gestor do Sistema na Revisão pela Gestão.
8.2.3. Monitorização e Medição dos Processos
Para cada processo foram estabelecidos Pontos de Controlo que permitem avaliar o
cumprimento dos requisitos ao longo da realização do processo. Sempre que se verifique um
desvio ao estabelecido, são desencadeadas acções que assegurem o cumprimento do que
estava definido, podendo ser abertas, caso seja necessário, Fichas de Melhoria.
Foram também definidos objectivos sectoriais, que além de estarem relacionados com os
objectivos gerais, estão também interrelacionados com o respectivo processo, e para os quais
se definem metas anuais a atingir, aquando da Revisão pela Gestão. Periodicamente são
analisados os resultados e, caso existam desvios, podem ser desencadeadas acções de
melhoria. Todos os dados provenientes da análise dos objectivos são apresentados na
Revisões pela Gestão e Reuniões de Coordenação, consoante a sua periodicidade.
A Taviraverde estabeleceu ainda um Programa Anual de Auditorias (TE-SG-02), de forma
a estabelecer momentos para avaliar se os processos cumprem os requisitos especificados.
Estas acções encontram-se descritas nos procedimentos PS.01.01 – Gestão e Planeamento
Estratégico, PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas e PS.08.03 – Auditorias
Internas.
8.2.4. Monitorização e Medição do Produto
Os procedimentos e instruções de trabalho que suportam a operacionalidade dos serviços
prestados pela Taviraverde identificam pontos de controlo, inspecções e verificações
relativos a cada processo, indicando as responsabilidades, os parâmetros de controlo e
respectivos critérios a aplicar, a fim de garantir a conformidade do serviço prestado.
Em face a não conformidades detectadas são efectuadas correcções e/ou acções correctivas,
sendo mantidos os registos destas actividades.
8.3. Controlo do Produto Não Conforme
A Taviraverde estabeleceu a forma de identificar e controlar o produto detectado como não
conforme com as especificações, sendo desenvolvidas as acções de identificação, separação
(quando aplicável) e tratamento.
O tratamento a aplicar ao produto não conforme depende do tipo de produto ou serviço, do
tipo de não conformidade observada, do seu impacto no serviço prestado pela Taviraverde e
da fase em que foi detectada.
A responsabilidade pelas acções a desencadear e os registos gerados nas acções de
controlo do produto não conforme encontram-se definidos no PS.08.04 - Produto Não
Conforme.
8.4. Análise de Dados
Como forma de avaliar a eficácia do SG e detectar oportunidades de melhoria, a Taviraverde
estabeleceu que dados são sujeitos a análise. Estes incidem sobre:
• Objectivos e Indicadores da Qualidade;
• Inquérito de Satisfação de Clientes;
• Avaliação de Fornecedores;
• Reclamações de Clientes;
• Resultados das Auditorias Internas;
• Seguimento às Fichas de Melhoria;
• Análise do Produto Não Conforme.
No decorrer das análises de dados e sempre que se considere necessário podem ser abertas
Fichas de Melhoria, cujo processo de desenvolvimento se encontra descrito no procedimento
PS.08. 02 – Acções Correctivas e Preventivas.
8.5. Melhoria
8.5.1. Melhoria continua
Tendo como base a Revisão pela Gestão, onde são analisados os dados relevantes para o
SG, a Administração e os Directores, conjuntamente com o Gestor do Sistema, definem as
acções que deverão ser implementadas de forma a melhorar o SG da Taviraverde. A forma
como tal se processa está documentada no PS.01.01 - Gestão e Planeamento Estratégico.
Podem ainda ser abertas Fichas de Melhoria, face a oportunidades de melhoria e outra
informação que seja considerada como relevante para o SG, nomeadamente:
• Sugestões de clientes;
• Sugestões de colaboradores;
• Sugestões de fornecedores,
• Outras consideradas relevantes.
8.5.2. Acções Correctivas
Sempre que se detecte uma não conformidade, são desencadeadas uma ou mais acções
correctivas com a finalidade de eliminar a causa e evitar a recorrência. As acções correctivas
têm como base as seguintes fontes de informação:
• Auditorias internas;
• Não conformidades identificadas em controlos e monitorizações;
• Constatações de colaboradores;
• Reclamações escritas ou verbais de Clientes (PS.08.01 – Tratamento de Reclamações
e Sugestões de Clientes);
• Seguimento dos Indicadores da Qualidade;
• Seguimento dos fornecedores;
• Revisões pela Gestão.
Estas fontes podem originar a abertura de fichas de melhoria, que são centralizadas pelo
Gestor do Sistema. As fichas são encaminhadas para o Responsável do sector implicado
para análise das causas e definição das acções a empreender. Todas estas disposições
estão descritas no procedimento de PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas.
Na Revisão pela Gestão, é apresentada uma síntese das fichas de melhoria e das respectivas
acções desenvolvidas.
8.5.3. Acções preventivas
As acções preventivas são desencadeadas com o objectivo de evitar que uma dada não
conformidade, que nunca foi observada, possa ocorrer.
As fontes para o desencadeamento de acções preventivas são as seguintes:
• Auditorias internas;
• Sugestões de colaboradores;
• Sugestões de Clientes (PS.08.01 – Tratamento de Reclamações e Sugestões de
Clientes);
• Seguimento dos Indicadores da Qualidade;
• Seguimento dos fornecedores;
• Revisões pela Gestão;
• Outras informações relevantes para o Sistema de Gestão.
A forma como se desencadeiam as acções preventivas é semelhante ao processo das acções
correctivas, estando documentado no PS.08.02 – Acções Correctivas e Preventivas.
9. Matriz de correspondência entre os requisitos da norma e a
documentação do SG
QUADRO V – Correspondência entre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 e a
documentação do SG.
REQUISITO Manual do Sistema Procedimentos Instruções de Trabalho
4. SISTEMA DE GESTÃO 4.1. Requisitos gerais MSG 4.2. Requisitos da documentação MSG; PS.07.01 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1. Comprometimento da gestão MSG
5.2. Focalização no cliente MSG; PS.02.01
5.3. Política da qualidade MSG
5.4. Planeamento PS.01.01; PS.06.02; PS.08.03; PS.09.01; PS.09.02
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação MSG; Fichas de Função 5.6. Revisão pela gestão PS.01.01 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Provisão de recursos MSG 6.2. Recursos humanos PS.06.01; PS.06.02; Fichas de Função
6.3. Infraestrutura MSG; PS.04.03; IT.04.03; PS.05.01; IT.05.01; PS.09.01; IT.09.01; IT.09.02; IT.09.03; PS.10.01
6.4. Ambiente de trabalho MSG
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. Planeamento da realização do produto PS.02.01; PS.03.01; PS.03.02; PS.04.01; PS.04.02; PS.04.03; PS.05.01; PS.10.01
7.2. Processos relacionados com o cliente PS.02.01; PS.04.01; PS.04.02; PS.05.01; PS.08.01
7.3. Concepção e desenvolvimento PS.01.01; PS.03.01; PS.03.02; PS.04.01 7.4. Compras PS.01.02; PS.01.04; IT.01.01; PS.01.03
7.5. Produção e fornecimento do serviço MSG; IT.01.01; IT.02.08; PS.04.01; PS.04.02; PS.04.03; PS.05.01; PS.08.04; PS.08.05
7.6. Controlo dos equipamentos de monitorização e medição
PS.09.02
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades MSG 8.2. Monitorização e medição PS.01.01; PS.08.02; PS.08.03 8.3. Controlo do produto não conforme IT.01.01; PS.08.04 8.4. Análise de dados MSG; PS.08.02 8.5. Melhoria PS.01.01; PS.08.01; PS.08.02