czĘŚĆ i debiutybi.gazeta.pl/im/1/14721/m14721461,debiuty-handlowe.pdf · nie jest mi łatwo...

________________________________________________

Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH

1

Materiały szkoleniowe do warsztatu

Negocjacje handlowe jako gra

CZĘŚĆ I

DEBIUTY Jak zdobywać i zjednywać klientów „na całe życie”?

Copyright by : Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH

________________________________________________


2

ETAPY NEGOCJACJI HANDLOWYCH Handlowanie ma swoją dynamikę i można w nim wyróżnić kilka etapów. Stają się one bardziej czytelne, gdy handlowiec zarówno zdobywa nowych klientów, prowadzi z nimi rozmowy, jak i negocjuje ostateczne warunki współpracy.

DEBIUTY (gra wstępna) Zawieraj pozytywną transakcję psychologiczną z klientem

� Budowanie dobrego kontaktu z klientem. („odsłanianie” swoich intencji, zadawanie pytań, parafraza)

� Radzenie sobie z debiutowymi zagrywkami klienta. � Ciekawość handlowa i zadawanie pytań. � Zmiana proporcji aktywności w kontakcie.

(słuchanie w miejsce mówienia) � Rozpoznawanie i uwzględnianie interesów klienta. � Rozpoznawanie typu klienta i odnoszenie się do niego. � Unikanie rutyny i stereotypowego podejścia do klienta.

GRA ŚRODKOWA Nie wypadaj z gry

� „Trudny klient” i asertywność handlowca. � Radzenie sobie ze „śmieciem informacyjnym”. � Ostre gry i manipulacje klienta, stosowanie kontrtaktyk.

KOŃCÓWKI Dbaj o satysfakcję partnera

� Sztuka czynienia ustępstw („targowanie się”). � Dbałość o satysfakcję partnera. � Budowanie pomostu do przyszłej współpracy.

________________________________________________


3

W zależności od branży i panujących w niej zwyczajów, subtelności czy profesjonalizmu

partnerów handlowych oraz poziomu prowadzonych negocjacji, przedstawiciele handlowi mogą spotkać się z zachowaniami klientów sprawiającymi im kłopot.

Aby wyjść z tych spotkań zwycięsko i odnosić sukcesy, warto przyjąć jedno podstawowe założenie:

Handlowanie to GRA. Konsekwencją takiego podejścia jest rozumienie, że rolą klienta jest traktowanie handlowca w taki

sposób, by ten stał się jego darmowym pracownikiem, czyli przyjmował wygodną dla klienta perspektywę, w której będzie skłonny do uległości i bardziej podatny na manipulacje. Rolą zaś handlowca jest rozpoznać stosowane przez klienta zagrywki i zastosować adekwatne kontrtaktyki. Nadrzędnym celem tej gry jest osiąganie wzajemnych korzyści płynących z handlowej wymiany.

Jeśli zaczniemy patrzeć na relację handlową w tych kategoriach, istnieje szansa traktowania

zachowań klientów z dystansem. Gdy od efektów spotkań handlowych zależy poczucie wartości handlowca, jego honor czy godność, wtedy jego zachowanie staje się irracjonalne i istnieje ryzyko, że wpadnie w jedną z możliwych pułapek: nadmierną uległość bądź złość na klienta. Na to liczy wytrawny gracz po drugiej stronie.

W obydwu przypadkach handlowiec zaczyna przegrywać w GRĘ, jaką jest handlowanie. Naraża się w ten sposób na ryzyko naruszania swoich własnych interesów (bądź firmy) lub obrażanie swego kontrahenta, co prędzej czy później przynosi negatywne skutki.

Niezbędnym elementem GRY handlowej jest bluff. Oznacza to, że nie wszystkie wypowiedzi klienta należy traktować całkiem serio lub obrażać się, gdy odkryjemy, że nie są prawdziwe.

Jest to podobne do zasad obowiązujących w pokerze, gdzie bluff wpisany jest w istotę karcianej rozgrywki. Używanie sztuczek psychologicznych (pokerowa zagrywka) należy do smaku i kunsztu tej gry, często wywołując podziw przeciwników. Z drugiej strony obowiązują też zasady fair play i nieczyste zagrywki bądź próby oszukiwania partnerów traktowane są z całą surowością.

Podobnie jest w negocjacjach handlowych. Obowiązuje rzetelność i uczciwość kupiecka, lecz uczestnicy tej GRY mają także obowiązek stosowania metod, które zwiększają ich szansę uzyskania ważnych korzyści.

Przyjmując powyższe założenia, zaczęliśmy odkrywać, że handlowanie może być wspaniałą przygodą, w której obie strony mogą rozwinąć kunszt zagrywek i strategii, zachowując do siebie szacunek i życzliwość.

W trakcie tej „przygody” obie strony mogą osiągać istotne, z ich punktu widzenia, cele i zaspokajać swoje ważne interesy.

Traktuj więc swego klienta jak partnera w rozgrywce, a nie jak wroga.

________________________________________________


4

POZYTYWNA TRANSAKCJA PSYCHOLOGICZNA Oznacza ona stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie

spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę z przedstawicielem handlowym. Oznacza ona także, że klient czuje się w centrum zainteresowania, oraz że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiechu klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość.

Wierzymy, że każdemu można sprzedać wszystko (stosując najróżniejsze techniki wywierania presji, manipulacji czy „prania mózgu”), ale tylko raz. Klient, który nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki był potraktowany, nie będzie miał ochoty na ponowne spotkanie z handlowcem. Jesteśmy przekonani, że w handlowaniu obowiązuje zasada, iż jeden niezadowolony klient zraża od 8 do 10 razy więcej potencjalnych odbiorców, niż zadowolony ich przysparza. Budując podstawę do długoterminowej relacji handlowej, warto więc przedkładać satysfakcję klienta oraz jego poczucie komfortu nad doraźne korzyści osiągane na siłę.

Zamówienia i wymierne wyniki finansowe są konsekwencją takiej obsługi, w której handlowiec potrafi nawiązywać pozytywne relacje ze swoimi klientami, dając im poczucie, że dzięki niemu realizują swoje najistotniejsze interesy. Wierzymy, że w handlowaniu istnieje tylko jeden towar, niezależnie od branży, w której pracuje handlowiec. Tym towarem jest zadowolenie klienta.

Jak zawierać pozytywną transakcję psychologiczną?

Aby ten cel osiągnąć, handlowiec powinien dysponować umiejętnościami w zakresie:

• budowania pozytywnego kontaktu z klientem, • zmiany proporcji aktywności w kontakcie, • radzenia sobie z debiutowymi zagrywkami klienta, • rozpoznawania i reagowania na najistotniejsze interesy klienta, • rozpoznawania typu klienta i dostosowywania do niego swojego stylu obsługi, • kierowania się w rozmowach handlowych ciekawością „świata klienta”, • korzystania z niestandardowych rozwiązań i wychodzenia poza schematy.

________________________________________________


5

Rozdział pierwszy BUDOWANIE DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM

Polega na zdolności do stworzenia dobrej atmosfery w rozmowie z nim. W tym celu przydatne są następujące umiejętności:

� odsłanianie swoich intencji (nazywanie swoich interesów); � zadawanie tzw. trudnych pytań; � słuchania ze zrozumieniem i parafrazowanie udzielonych odpowiedzi.

Umiejętności te mają charakter uniwersalny i mogą być przydatne w każdej sytuacji, w której zależy nam na nawiązaniu pozytywnej relacji z drugą osobą. W handlowaniu zaś nabierają szczególnego znaczenia.

DAJ SIĘ POZNAĆ (otwarcie nazywaj swoje intencje, emocje, interesy)

Warto samemu zadbać o swój wizerunek w oczach klienta i wyprzedzić jego fantazje, nazywając

swoje intencje wprost oraz ujawniając te elementy obrazu siebie, na których handlowcowi szczególnie zależy.

Przydatny tutaj okazuje się zwrot rozpoczynający taką wypowiedź:

� Chcę, aby pan o mnie wiedział, że…

lub � Chcę panu powiedzieć o sobie, że…

To, jakie treści zdecyduje się ujawnić handlowiec w trakcie spotkania z klientem, będzie za

każdym razem zależne od jego decyzji. Nasze doświadczenie mówi, że im bardziej ważkie i „ludzkie” elementy czy tematy zostaną odsłonięte przez przedstawiciela handlowego, tym bardziej może on liczyć na podobny rewanż ze strony rozmówcy. Odsłanianie siebie jest w tym sensie również inwestycją w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem. Daje szansę na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej klienta rozmowy, wyróżniającej się z tła wielu banalnych i stereotypowych spotkań, jakie proponują często handlowcy.

Wielu z nich ma nadzieję na takie poprowadzenie rozmowy, w której uda im się rozszyfrować zarówno motywy klienta, jak i ograniczenia i słabe strony, samemu pozostając nie odsłoniętym. Takie założenie nie jest realistyczne. Ludzie niechętnie ujawniają swoje prawdziwe motywy postępowania, a tym bardziej ograniczenia, jeśli nie spotykają się z podobną reakcją partnera. W tym względzie obowiązuje zasada wzajemności. Nie znaczy to, że samo odsłanianie swoich intencji musi doprowadzić do podobnej reakcji. Takiej gwarancji nie ma, lecz bez podjęcia tej próby rewanż ze strony klienta jest praktycznie niemożliwy.

Niejednokrotnie podczas trudnego i wymagającego spotkania z kontrahentem staramy się robić dobrą minę do złej gry, ukrywając prawdziwe emocje, które i tak dają o sobie znać. Można sobie paradoksalnie skrócić cierpienia, nazywając wprost swój stan i przyznając się do niego rozmówcy.

Przykłady:

________________________________________________


6

Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące…

czy Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo się tremuję…

Taka wypowiedź najczęściej spotyka się z życzliwą reakcją i ludzkim odruchem pomocy. Często

w odpowiedzi można usłyszeć zwroty takie, jak np. Proszę się nie denerwować…, Niech się pan aż tak nie przejmuje, czy Może się pan najpierw napije kawy…. Zdolność do przyznawania się do swoich interesów tworzy podstawę do relacji partnerskiej oraz wzbudza więcej zaufania i szacunku w oczach kontrahentów.

AKTYWNIE POZNAWAJ PARTNERA („TRUDNE PYTANIA”)

Umiejętności zadawania pytań w handlowaniu nie sposób przecenić. Jeśli istotą handlowania jest

zaspokajanie interesów obu stron i dbałość o korzyści partnera handlowego, to bez zdolności do odkrywania, na czym może mu zależeć, nie ma na to szans.

Zadawanie pytań jest wyrazem szacunku dla klienta, w miejsce mądrzenia się i przechwalania

handlowca. Prowadzi ono do gromadzenia wiedzy na temat klienta, okoliczności i motywów podejmowania przez niego decyzji, ważnych okoliczności, pułapek i niebezpieczeństw, jakie powinien uwzględniać przedstawiciel handlowy w trakcie obsługi. Dzięki nim przestaje poruszać się w świecie klienta jak we mgle, a staje się realnym jego partnerem, mogącym wyjść naprzeciw ważnym interesom klienta.

O co warto pytać? Decyzję w tej sprawie zawsze podejmuje ten, kto prowadzi rozmowę. Wierzymy, że warto pytać o wszystko, co może mieć istotny związek z tematem spotkania, lub się z nim w ważny sposób wiązać.

Ponieważ nie sposób przewidzieć, jakie tematy będą kłopotliwe, a jakie ciekawe dla rozmówcy, można jedynie próbować rozpoznać to samemu, podejmując ryzyko zadania kilku pytań. Zdarza się przecież często, że temat, który w naszym odbiorze uchodzi za delikatny, dla drugiej osoby jest wdzięcznym tematem dyskusji, i odwrotnie.

Z tego właśnie powodu dla handlowca trudne są właśnie takie pytania, których on sam obawia się zadać, gdyż podlegają wewnętrznej cenzurze.

Jeżeli ktoś odmówi odpowiedzi na pytanie, bądź zareaguje wrogo, warto umieć się wycofać i

wytłumaczyć, lecz nigdy nie warto przestać zadawać pytania. Jeśli nawet zdarzy się usłyszeć odpowiedź: A co to pana obchodzi?! (która jest najczęściej wytworem

jego wyobraźni i obaw); warto umieć „na miękko” się wycofać, mówiąc np.: Bardzo przepraszam, nie

chciałem pana urazić, zależy mi jedynie na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej pana

obsłużyć. Za każdym razem umiejętność podania intencji, z jaką zadaje się pytanie, pozwala złagodzić

obawy i negatywne wyobrażenia rozmówcy, zwiększając szansę na uzyskanie odpowiedzi. Nie ufanie ślepo swoim wyobrażeniom i sprawdzanie pytaniami swoich hipotez pozwala

handlowcowi nie rozmijać się z rzeczywistością klienta.

________________________________________________


7

Istnieje kilka zasad, których warto przestrzegać, chcąc zwiększyć skuteczność zadawanych

przez siebie pytań. Po pierwsze, warto zaczynać od pytań otwartych, dających klientowi okazję do osobistej

wypowiedzi i wyrażenia się na jakiś temat w jego własnych kategoriach. Są to pytania takie, jak np.: Co pan o tym sądzi?

Jakie rozwiązanie uznaje pan za korzystne?

Dlaczego właśnie na to zwraca pan uwagę?

Jak się panu podoba taka wersja?

Dopiero po takiej serii pytań i uzyskaniu niezbędnych informacji należy przystąpić do pytań bardziej szczegółowych i zamkniętych. Przykładowo:

Czy to rozwiązanie panu odpowiada?

Woli pan duże, czy małe?

Czy decyduje się pan dzisiaj?

Należy dać klientowi czas na udzielenie odpowiedzi. Trzeba pamiętać, że aby uzyskać odpowiedź na pytanie, nie wystarczy je zadać, ale trzeba też rozmówcy dać szansę na udzielenie odpowiedzi. W tym celu po każdym pytaniu trzeba dać partnerowi czas na odpowiedź i zamilknąć, czekając na efekt. Wiele bardzo cennych pytań jest „marnowanych” przez handlowców, gdyż zadawane są jedne po drugich, bez szansy na udzielenie odpowiedzi.

SŁUCHAJ ZE ZROZUMIENIEM UŻYWAJĄC PARAFRAZY

Gdyby wymieniać największe i najczęściej popełniane błędy handlowców w ich kontaktach z

klientami, to w czołówce takiej listy z całą pewnością znalazłby się brak umiejętności słuchania. Aby tę sztukę opanować, warto trenować i stosować w życiu sposoby aktywnego słuchania

swoich rozmówców. Najważniejszym z nich jest parafraza, czyli w miarę dokładne powtórzenie głównej treści wypowiedzi partnera, najlepiej używając jego specyficznego języka i sformułowań.

Oto przykład. Handlowiec: Dlaczego rozważa pan możliwość wykupienia polisy? Klient: Chciałbym nie musieć martwić się na starość o swoje utrzymanie, a ponadto chcę mieć pewność, że

mojej rodzinie zostanie coś, gdyby mi się coś złego po drodze wydarzyło. H: Czyli, jeśli dobrze zrozumiałem, zależy panu na tym, aby nie musieć martwić się o pieniądze na starość

oraz mieć pewność, że pana rodzina dostanie należne jej odszkodowanie w razie jakiegoś wypadku, który

mógłby się panu przydarzyć.

K: Właśnie!

H: Dlaczego właśnie na tym panu zależy? K: Widzi pan, nie mam ochoty znaleźć się w takiej sytuacji, w jakiej obecnie znajdują się moi rodzice na

emeryturze. Gdyby liczyli jedynie na swoje emerytury, a nie opiekę dzieci – nie mogliby godnie żyć.

H: Czyli zależy panu na tym, aby uniknąć podobnych doświadczeń do tych, jakie mają pańscy rodzice?

K: Tak. Nie mam ochoty być w przyszłości skazany na opiekę moich dzieci. To może być dla nich balastem, a

tego chciałbym uniknąć”.

________________________________________________


8

Parafraza wydaje się ona bardzo łatwa i pozornie banalna, choć przekonaliśmy się nieraz, jak wiele kłopotów nastręcza handlowcom jej poprawne stosowanie. Najczęstszym błędem w stosowaniu tego „narzędzia” jest parafrazowanie tzw. stanowisk. W języku negocjacji oznaczają one gotowe rozwiązania czy pomysły rozwiązań, które ktoś wymyślił.

Oto przykłady takich chybionych parafraz:

K: Proszę pana, ta oferta jest dla mnie za droga.

H: Czy ja dobrze rozumiem, że ta oferta jest dla pana za droga?

Albo K: Nie jestem tym zainteresowany. H: Czy ja dobrze rozumiem, że nie jest pan tym zainteresowany?

W obydwu przypadkach handlowiec zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem bądź małą lotność umysłu.

Dopiero pytanie Dlaczego? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów stanowiska klienta. Po jego zadaniu pojawia się szansa na otrzymanie wielu interesujących odpowiedzi, rzucających nowe światło na przebieg rozmowy i umożliwiających kontynuowanie tematu, często tylko z pozoru skazanego na niepowodzenie. Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytania Dlaczego?

Oto przykład: H: Co pan o tym sądzi? K: Ta propozycja jest dla mnie za droga, proszę pana, nie stać mnie na to. H: Proszę mi powiedzieć, dlaczego sądzi pan, że jest ona za droga? K: Dlatego że podobne rozwiązania widziałem w ofercie innych firm po znacznie niższej cenie. W pańskiej

propozycji nie ma nic nadzwyczajnego”. H: Jeśli dobrze rozumiem, uważa pan, że ta propozycja nie zawiera w sobie nic nadzwyczajnego, co

uzasadniałoby taką jej cenę.

K: Tak, dobrze pan zrozumiał. H: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że moja oferta zawiera coś, co znacząco wyróżnia się na tle

innych tego typu rozwiązań proponowanych przez konkurencję, to czy uznałby ją pan za godną

rozważenia?

K: Być może… Tu otwiera się możliwość rozmowy o tych elementach proponowanych przez handlowca, które w jego ocenie mogą być uznane przez klienta za wyróżniające się na tle konkurencji. Okazuje się, że głównym interesem klienta było zawarcie w ofercie czegoś wyjątkowego, za co byłby skłonny zapłacić wysoką w jego odczuciu cenę. Dopóki handlowiec tego nie zrozumie, nie będzie w stanie poprowadzić rozmowy w sposób dający mu szansę na sukces i zadowolenie klienta jednocześnie. Kolejny przykład:

H: Co pan sądzi o mojej propozycji?

K: Nie jestem nią zainteresowany.

H: Nie zamierzam nalegać na zmianę pańskiej decyzji, ale czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, dlaczego nie

interesuje pana moja oferta?

________________________________________________


9

K: Ponieważ jest standardowa i nie uwzględnia specyfiki mojej firmy. Nie ma w niej nic ponad to, co

oferujecie innym firmom na rynku. Dla mojej firmy jest to mocno niewystarczające.

H: Czy dobrze rozumiem, że zależy panu na takiej ofercie, która uwzględniając specyfikę pańskiej firmy,

zawierałaby elementy wykraczające poza to, co standardowo oferujemy innym klientom?

K: Tak, dobrze pan rozumie, chodzi o coś ekstra, a nie szablon, który mają wszyscy.

H: Czyli, jeśli rozumiem, zależy panu na potraktowaniu ekstra i wyjątkowo na tle pozostałych.

K: Dokładnie. Chcę mieć poczucie, że się o mnie staracie i jestem dla was kimś wyjątkowym, a nie jednym z

wielu, na których zarabiacie pieniądze.

H: Czy to znaczy, że nie chce pan mieć poczucia, że dzięki panu to my robimy dobry interes, natomiast

chciałby pan sam czuć się w tej współpracy traktowany wyjątkowo? Dobrze to rozumiem?

K: Tak. Wiele razy zdarzyło mi się słyszeć piękne słówka i obietnice, za którymi nie stały żadne konkretne

fakty. Teraz, jeśli zdecyduję się na wybór jakiejś firmy, zamierzam ją sprawdzić, bo chcę się czuć naprawdę

ważnym klientem, a nie jednym z wielu.

Zaczynają się rysować najistotniejsze interesy klienta (np. potrzeba bycia traktowanym wyjątkowo, sprawdzenia zawczasu wiarygodności) oraz kontekst niezbędny do jego zrozumienia i ewentualnego pozyskania. Od sprawności przedstawiciela handlowego zależeć teraz będzie zdolność do zaproponowania takiej obsługi, którą klient uzna za wystarczająco wyjątkową i spełniającą jego kryteria. Najpierw oczywiście warto by sprawdzić, jakimi kryteriami wyjątkowości będzie się on kierował przy wyborze.

Powinno się zatem parafrazować interesy klienta, a nie jego stanowiska.

Kolejną pułapką, w którą nagminnie wpadają handlowcy, jest interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów. Oto przykład:

H: Co pan sądzi o tym rozwiązaniu? K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne… H: Czyli nie stać pana na nie?

K: Nie, proszę pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się

nadmiarowe ze względu na rozmach w stosunku do moich ostatnich inwestycji.

Zawarta w stwierdzeniu handlowca interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie

posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania. Kolejny przykład:

K: Proszę pana, interesuje mnie bardzo dobry sprzęt.

H: To się świetnie składa, chodzi panu pewnie o najnowsze rozwiązania! Mamy coś dla pana – rozwiązanie

firmy X, hit sezonu!

K: Proszę pana, chyba się nie zrozumieliśmy. Dobry sprzęt w tej branży to taki, który jest sprawdzony w

wielu warunkach i ma dobre notowania od lat. A to jest jakaś nikomu nieznana nowinka, której nie można

ufać.

________________________________________________


10

Funkcje parafrazy

Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni handlowca przed głuchotą i zmusza go do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy. Daje poczucie klientowi, że handlowiec traktuje serio to, co klient mówi, i stara się go dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji. Powoduje zwykle chęć dopowiedzenia kolejnych wątków przez klienta, a dzięki temu jest okazją do wciągnięcia go do rozmowy i zdobycia wielu cennych dla handlowca informacji. Tym samym jest jednym z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania klienta do mówienia o ważnych dla niego sprawach. Dzięki niej przedstawiciel handlowy może uniknąć pułapki własnego gadulstwa. Pozwala ona także samemu klientowi zorientować się, czy rozmowa zmierza we właściwym kierunku, gdyż ustami rozmówcy odbijają się jak echo jego własne wypowiedzi. To czasem pozwala uporządkować wiele chaotycznych rozmów.

Podstawową zaletą parafrazy jest jednak to, że zmusza handlowca do słuchania swoich klientów i zbliża do ich zrozumienia. Tego zaś nie sposób przecenić. Wierzymy, że około 90% aktywności handlowca w pierwszej fazie kontaktu ze swymi klientami powinny stanowić pytania i następujące po nich parafrazy.

________________________________________________


11

Rozdział drugi RADZENIE SOBIE Z OPOREM KLIENTA NA WSTĘPIE

W trakcie początkowej fazy spotkania handlowego klienci często wykazują mniej lub bardziej jawne postawy zachowawcze, chroniące ich przed ingerencją nachalnych sprzedawców lub konsekwencjami pochopnie podejmowanych decyzji o transakcji.

Wynikają one zarówno z różnorodnych, negatywnych doświadczeń z obsługiwania ich w przeszłości przez niekompetentnych sprzedawców, jak i niechęci do stawiania się w roli „łatwej zdobyczy”. Zrozumiałe wydaje się, że przed dokładnym rozeznaniem się w intencjach sprzedawcy, jakości i sensowności proponowanej oferty z punktu widzenia klienta, będą oni bardzo ostrożni lub wręcz niechętnie nastawieni do perspektywy zakupu.

Według nas, aby zwiększyć swoje szanse na zjednanie sobie osoby, która wykazuje opór przed wejściem w kontakt, warto zastosować taką strategię postępowania, która ten opór uwzględnia, a nie próbuje go zdusić.

W obliczu oporów bądź zachowawczej postawy klienta, na samym początku kontaktów handlowych proponujemy zatem podejście, które opisał Frank Bettger w swoich książkach. Polega ono na zadbaniu o komfort klienta, zanim handlowiec przejdzie do omawiania konkretnych elementów swojej oferty.

Zdanie, które wygłaszał on swoim kolejnym rozmówcom, brzmiało mniej więcej tak: Proszę pana, zanim zaczniemy naszą rozmowę, chcę, żeby był pan pewny, że do niczego nie będę pana namawiał, dopóki pan sam nie uzna, że się to panu opłaca…

Stosując powyższy zwrot, wielokrotnie doświadczyliśmy, jak wiele ulgi przynosi on naszym rozmówcom. Zdecydowanie łatwiej było nam się z nimi umówić na spotkanie, bądź kontynuować rozmowę, bez tracenia czasu na przekonywanie ich do naszej perspektywy.

Jeśli handlowiec podobnie jak my wierzy, że warto, by klienci dokonywali zakupu tylko wtedy, gdy sami uznają, że mają na to ochotę, wówczas stosowanie podobnie brzmiących zapewnień nie będzie w jego wykonaniu sztuczne i może otwierać drogę do wielu owocnych spotkań.

________________________________________________


12

Rozdział trzeci PIERWSZE ZAGRYWKI I PUŁAPKI

Jeżeli już klient zdecyduje się na spotkanie, przedstawiciel handlowy musi się liczyć, że w jego trakcie będzie musiał ominąć kilka pułapek, które na niego czekają.

Świadomie bowiem bądź nie, klienci stawiają handlowców próbujących „zdobyć” ich do współpracy wobec trudności mających osłabić pozycję sprzedającego.

Trudności te nazywamy grami debiutowymi. Wynikają one z chęci ustawienia się w wygodniejszej pozycji podczas rozmowy handlowej, bądź lęku przed presją ze strony handlowca, i nie są stosowane świadomie. Warto pamiętać, że dla klienta spotkanie z przedstawicielem handlowym jest niejednokrotnie stresujące i może wzbudzać wiele emocji. Są one zatem wynikiem ułatwiania sobie przez klientów przejścia przez takie spotkanie stosunkowo najmniejszym swoim kosztem. Bywa jednak, że stosowanie tych zagrywek to świadome ustawianie się w pozycji, z której klient może kontrolować rozwój sytuacji, wpływając znacząco na pozycję i samopoczucie swego rozmówcy. Coraz częściej bowiem handlowcy mają do czynienia z wyedukowanymi kupcami, których zadaniem jest prowadzić rozmowy handlowe tak, by dokonywane transakcje były dla nich jak najkorzystniejsze. Osłabienie pozycji, zmieszanie czy zepchnięcie przedstawiciela handlowego do bardzo niewygodnej dla niego roli na samym początku spotkania, daje kupującemu dużą przewagę i pozwala skuteczniej wpływać na przebieg oraz rezultat negocjacji. Istnieje wiele rozmaitych zagrywek debiutowych, które w zależności od branży i indywidualnych kontekstów różnią się między sobą. Większość z nich można jednak sprowadzić do kilku podstawowych „scenariuszy”.

GRA: NIE DAJĘ UWAGI

Istotą tej zagrywki jest brak uwagi poświęcanej handlowcowi przez klienta, z jednoczesnym zachęcaniem do kontynuowania prezentacji jego oferty handlowej. Można ją zaobserwować w takich zachowaniach, jak unikanie kontaktu wzrokowego, zajmowanie się innymi czynnościami w trakcie rozmowy (wertowaniem papierów, pisaniem), przerywanie wypowiedzi handlowca czy rozmawianie przez telefon itp. Efektem takiego zachowania jest silna frustracja prowokująca najczęściej przedstawicieli handlowych do ignorowania tego zjawiska oraz zwiększania swojej „siły rażenia”. Próbują oni zawalczyć o uwagę rozmówcy, zwiększając ekspresję swoich wypowiedzi, bądź akcentując na wstępie te atuty swojej oferty, które mają klienta zaskoczyć i zmusić do słuchania. Widzimy kilka innych możliwych reakcji na tę grę:

________________________________________________


13

Zainteresowanie się „światem klienta” Ten sposób nazywamy zainteresowaniem się „światem klienta” lub też podążaniem za jego

procesem. Polega on na wyrażaniu swojego zainteresowania czynnościami lub wątkami jego wypowiedzi, którymi jest aktualnie pochłonięty. Zadaniem handlowca jest włączyć się w ten proces i podążyć jego tropem. Ważne jest, by okazane zainteresowanie było autentyczne. Równie istotna może się tu okazać zdolność przedstawiciela do podjęcia i kontynuacji rozmowy na wywołany w trakcie spotkania temat. W tym sensie każde spotkanie handlowe może być dla niego „podróżą w nieznane”. Na przykład:

H: Widzę, że przegląda pan jakieś ważne materiały… Czy mogę zapytać, na jaki temat? H: Przepraszam, że pytam, co pana tak zdenerwowało?

H: Widzę, że pan o czymś myśli, mogę wiedzieć o czym?

H: Co to za ważne spotkanie, na które się pan wybiera?

Zadawanie pytań

Kolejnym pomysłem na zdobycie uwagi klienta jest podjęcie próby wciągnięcia go do rozmowy. Najlepiej, gdy jej tematem mogą się stać interesy, w imię których umówił się on na spotkanie. Odpowiadając na pytania o interesy, klient siłą rzeczy angażuje się w rozmowę, koncentrując swoją uwagę na kontakcie z rozmówcą. Wówczas dopiero pojawia się dobry moment do przedstawienia atutów oferty handlowej. Warto pamiętać, że niektóre z tych pytań mogą być dla handlowca „trudne”. Przykłady:

H: Dlaczego był pan łaskaw umówić się ze mną na spotkanie?

H: Czy jest pan zainteresowany moją ofertą?

H: Co pana skłoniło do zainteresowania się moją ofertą?

H: Czego pan szuka w takich ofertach jak moja?

Milczenie

Jednym z najtrudniejszych i zarazem najskuteczniejszych sposobów zdobywania uwagi rozmówcy jest powstrzymanie się od monologu i wytrwanie w ciszy. Cisza ma bardzo dużą moc podczas spotkania. Podkreśla znacząco wszelkie wypowiedzi, które się w jej następstwie pojawią. Dodaje znaczenia każdemu kontaktowi, i niewiele osób jest do niej przyzwyczajonych. Ludzie odczuwają zwykle przymus wypełniania ciszy. Dzięki temu ten, kto świadomie powstrzyma się od mówienia, zostawi „miejsce” dla rozmówcy. Tym samym zmusza go do wejścia w kontakt i poświęcenia mu swojej uwagi.

Szczególnie ważne jest milczenie w obliczu „odpływania” uwagi partnera podczas rozmowy. Za każdym razem, kiedy handlowiec przerywa swoją wypowiedź i milczy w reakcji na brak uwagi klienta, daje do zrozumienia, że można się od niego czegoś dowiedzieć, jedynie poświęcając mu swoją uwagę.

________________________________________________


14

GRA: NIE JESTEM ZAINTERESOWANY…

Istotą tej gry jest chęć osłabienia pozycji handlowca we wstępnej fazie rozmowy, po to, by łatwiej można go było skłonić do uległości w trakcie negocjacji. Handlowiec może usłyszeć następujące komunikaty :

Nie jestem zainteresowany pana ofertą...,

Nie interesuje mnie to…,

Nie jestem zainteresowany współpracą na tych warunkach…,

Nie, nie, mam poważne wątpliwości…,

Chyba nie…, itp.

Jest to jedna z najczęstszych gier stosowanych przez klientów. Świadomi swoich interesów kupcy, rozumieją, że nawet w obliczu korzystnej oferty warto rozpocząć negocjacje od udawanej niechęci. Pozostali klienci reagują oporem w imię ochrony przed natarczywością sprzedawców oraz niechęci do stawiania się w niewygodnej pozycji podczas ewentualnego targowania się o ostateczne warunki.

Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają handlowcy w reakcji na powyższą zagrywkę : � wywieranie presji na klienta, przekonywanie przy pomocy argumentów, wpuszczanie go w

poczucie winy, � rezygnacja z podjęcia dalszych prób zawarcia transakcji, � sygnalizowanie możliwych ustępstw, na których może zależeć klientowi.

Nasze pomysły na wyjście z takiego impasu : Zadać pytanie o powód niechęci

Jedno z najtrudniejszych, choć najbardziej twórczych pytań, jakie handlowiec może zadać klientowi w obliczu jego niechęci do przedstawianej propozycji to pytanie :

Dlaczego nie …?

Dlaczego nie jest pan zainteresowany …?

Odpowiedź na to pytanie, prowokować może klienta do nazwania swoich zastrzeżeń i pozwala handlowcowi na reakcję odnoszącą się do nich wprost. Uwzględnienie tych zastrzeżeń umożliwić może dalszą rozmowę z klientem oraz koncentrowanie się na jego realnych interesach. Chroni to także obie strony przed rozmową o tematach zastępczych. Aby zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi, warto przed zadaniem takiego pytania nazwać jasno swoje intencje. Na przykład :

Nie chcę absolutnie pana naciskać i wpływać na zmianę pańskiej decyzji. Czy mógłby pan powiedzieć, jakie

są powody pańskiej niechęci?,

________________________________________________


15

Nie zależy mi, aby czuł się pan naciskany. Jest dla mnie jednak ważne, by zdobywać wiedzę o preferencjach i

zastrzeżeniach moich potencjalnych klientów ( po to, aby ich coraz lepiej obsługiwać ). Czy byłby pan

skłonny udzielić mi odpowiedzi na to pytanie?

Nie jest w moim interesie naciskać pana i wywierać presję. Zależy mi bardzo, aby moi potencjalni klienci

czuli się naprawdę dobrze obsługiwani przeze mnie. Czy byłby pan jednak skłonny wyjaśnić mi powody

pańskiej odmowy?.

Warto, by handlowiec zadawał takie i podobne pytania do momentu, w którym uzna, że klient zaczyna nazywać swoje realne interesy. Wówczas koniecznie powinien je sparafrazować i zadać pytanie w stylu :

Czy gdybym uwzględnił to coś ( ten interes ) w mojej ofercie, to czy wtedy byłby pan skłonny rozważyć moją propozycję?

W zależności od odpowiedzi można teraz przejść do prezentacji swojej oferty lub kolejnych pytań o zastrzeżenia.

Zadawanie pytań o możliwość współpracy

Innym rodzajem pytań, do których zachęcamy, to pytania skłaniające klienta do ujawniania swoich interesów bez koncentrowaniu się na jego odmowie. Pozwalają one wciągnąć go do rozmowy i dają pomysły na zyskanie jego większej przychylności. Są to pytania w stylu :

Co musiałbym zrobić, aby zaakceptował pan moją propozycję?,

Czy jest coś, co mógłbym zrobić, aby pan rozważył możliwość współpracy ze mną?,

Co musiało by się stać, żeby pan się zainteresował moją ofertą ?,

Czy jest coś, co mogło by pana zainteresować w takiej ofercie jak moja ?.

Po ewentualnej odpowiedzi na tak postawione pytanie warto zapytać dlaczego właśnie taki

aspekt klient ma na myśli oraz sparafrazować jego interesy. Może to być początek ciekawej rozmowy o potrzebach klienta i perspektywach wyjścia im na przeciw.

GRA : PAN NIECH MÓWI, JA TYLKO SŁUCHAM (zrzucanie odpowiedzialności za spotkanie na handlowca)

Istotą tej gry jest spychanie całej odpowiedzialności za prezentację oferty na handlowca, bez dawania mu jakichkolwiek wskazówek co do jej preferowanego przez klienta kierunku. Wyraża on handlowcowi mniej lub bardziej czytelną zachętę do mówienia i pozostaje bierny. Dodatkowym utrudnieniem może tu być także brak reakcji na wygłaszane przez handlowca kwestie.

W efekcie takiej zagrywki przedstawiciel handlowy nie zdobywa żadnej wiedzy o kliencie i jego możliwych interesach oraz o sposobach, którymi można go zjednać. Pozostaje sam wobec własnych domysłów na ten temat, czyli wpada w pułapkę własnych wyobrażeń. Nie wie, o czym ma mówić, by zainteresować klienta i skłonić do podjęcia współpracy.

________________________________________________


16

W obliczu tej gry powszechnym błędem handlowców jest przyjęcie proponowanej perspektywy i

referowanie przygotowanego materiału bez podjęcia próby wciągnięcia klienta do rozmowy. Jest to klasyczny błąd handlowy polegający na gadulstwie i braku słuchania. Wygłaszany w takich okolicznościach monolog jest zwykle dla odbiorcy nudny i sztampowy. Wynika to po części z usztywnienia, jakiemu podlega osoba referująca w obliczu stresu, a po części z braku nawiązywania do ważnych interesów klienta.

Nawet bardzo dobrze przygotowane wystąpienie może być nużące, kiedy nie nawiązuje do interesujących słuchacza tematów.

Możliwe reakcje:

Proponowanym przez nas pomysłem na twórcze wyjście z takiej pułapki jest podjęcia wysiłków wciągnięcia klienta do rozmowy i skłonienia go do ujawnienia kilku ważnych dla niego interesów. Najprostszym sposobem osiągnięcia tego jest odwrócenie ról i zadanie kilku pytań mogących skłonić klienta do mówienia. Można pomóc sobie nazywając intencje, z jakimi te pytania się zadaje. Na przykład:

H: Proszę pana, będzie mi bardzo trudno przedstawić panu moją ofertę w sposób dla pana interesujący, jeśli

nie zrozumiem, na jakich jej elementach szczególnie panu zależy. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, co

szczególnie jest w niej dla pana istotne?

H: Mogę o swojej ofercie mówić bardzo długo, ale nie chciałbym pana zanudzać i tracić pana cennego

czasu. Zależy mi na tym, by mówić o tym, co naprawdę jest dla pana ważne. Czy mógłby pan ujawnić mi

swoje najistotniejsze interesy w tej sprawie?

lub też:

H: Proszę pana, zależy mi na tym, by to spotkanie nie było dla pana nudne i byśmy mogli porozmawiać o

pana rzeczywistych interesach, a nie tylko moich pomysłach na ten temat. Czy dla pana taka perspektywa

jest interesująca?

H: Trudno mi będzie pana zainteresować i przedstawić coś, co może być dla pana korzystne, jeśli nie

zdecyduje się pan na ujawnienie choć części powodów, dla których zgodził się pan na spotkanie ze mną.

Ważne jest także, by wytrwać w swoim postanowieniu wciągnięcia klienta w rozmowę.

Klienci często „testują” wytrwałość swoich rozmówców, bądź chronią się przed przedwczesnym ujawnianiem swoich interesów. Dobry handlowiec potrafi to zrozumieć i łagodnie, choć z determinacją podejmuje kolejne próby wciągnięcia swego rozmówcy do dialogu. Wdanie się w monolog bez szans na odkrywanie motywów postępowania swego rozmówcy traktuje jako swoją przegraną.

________________________________________________


17

GRA : NIECH MNIE PAN PRZEKONA

Jest to odmiana poprzedniej zagrywki, polegająca na zmuszeniu handlowca do odgadywania

motywów podejmowania decyzji przez klienta oraz podejmowania „na ślepo” prób zjednania go do współpracy. Klienci czasem rozpoczynają spotkanie handlowe od słów: Niech mnie pan przekona, Proszę

mnie jakoś zachęcić, Czym mnie pan może zainteresować? itp. Ryzyko, jakie niesie z sobą dla handlowca podobne „otwarcie”, polega na tym samym, co w

opisywanej poprzednio zagrywce. Dodatkowym jej efektem jest skłonność do uatrakcyjniania przez niego swojej oferty, czyli akcentowania tych elementów potencjalnej współpracy, które mogą na kliencie wywrzeć jak najlepsze wrażenie.

Kłopot polega jednak na tym, że w obliczu niewiedzy o preferencjach klienta przedstawiciele handlowi mają skłonność do zjednywania go na wyrost, wpadając w pułapkę uległości. Proponują klientowi możliwie najkorzystniejsze warunki współpracy kosztem własnych interesów. Czynią tak w nadziei, że tym samym łatwiej będzie im pozyskać kolejnego kontrahenta.

Możliwości obrony: Aby się przed tym ochronić, proponujemy zawsze odwrócenie perspektywy i skłonienie klienta

do nazwania tego, co w jego kategoriach może być dla niego atrakcyjne. Do odwrócenia tej niewygodnej perspektywy najlepiej nadają się pytania w stylu: H: Chętnie pana będę zachęcał do podjęcia współpracy, lecz zanim to się stanie, chciałbym zrozumieć, co

dla pana byłoby wystarczająco interesujące, aby się na taką ofertę zdecydować?

H: Bardzo trudno będzie mi pana przekonać bez zrozumienia pańskich kryteriów i preferencji. Nie zależy mi

na przekonywaniu pana na siłę. Czy w związku z tym może pan ujawnić, co dla pana byłoby podstawą

podjęcia takiej decyzji?

H: Osobiście wolałbym, aby to pan sam był przekonany co do słuszności ewentualnej decyzji o współpracy.

Dlatego proszę, by zechciał pan powiedzieć, co musiałoby się stać, aby się pan do mojej oferty przekonał?

Rozpoznanie istotnych dla klienta kryteriów podejmowania decyzji o współpracy jest dopiero punktem wyjścia do skierowania swoich propozycji w konkretnym kierunku. Daje to również handlowcowi szansę na negocjowanie ostatecznych warunków z wygodniejszej dla niego pozycji.

GRA: MILCZENIE Jest to zagrywka polegająca na powstrzymywaniu się przez klienta od jakichkolwiek reakcji na

wypowiedzi handlowca. Rzadko pojawia się w „pełnym wymiarze”, choć w wielu rozmowach handlowych można dostrzec jej przejawy. Milczenie rozmówcy jest szczególnie stresujące dla kogoś, kto stara się zdobyć czyjeś zainteresowanie.

Efektem takiej sytuacji może być skłonność handlowca do gadulstwa, gubienie wątku lub nadmiarowe gesty z jego strony w nadziei przełamania impasu.

________________________________________________


18

Jest to bardzo skuteczna zagrywka mogąca wywołać różnego rodzaju „histeryczne” reakcje

rozmówcy, który nie jest w stanie się z nią skonfrontować. Na takie reakcje liczą ci klienci, którzy stosują milczenie świadomie. Każdy błąd przedstawiciela handlowego sprowokowanego ciszą ze strony klienta może go drogo kosztować.

Możliwe reakcje: Aby się przed nimi chronić, warto według nas powstrzymać się przed pochopnymi reakcjami i uczynić z milczenia obiekt zainteresowania handlowca. Istnieje wiele sposobów radzenia sobie z milczeniem klienta.

Oto przykłady kilku z nich: Milczenie na milczenie Jeden z najtrudniejszych, choć bardzo skutecznych sposobów, który prowokować może

rozmówcę do wypełnienia ciszy i odezwania się. Pokazuje on zarazem, że osoba, która w ten sposób odpowiada na tę zagrywkę, nie boi się, i jest gotowa podjąć wyzwanie. Istnieje tu pewne ryzyko wywołania próby sił „kto kogo przetrzyma” i narażenia się na spotkanie z frustracją klienta. Bez podjęcia jednak tego ryzyka znika również szansa na przełamanie impasu i sprowokowanie klienta do przejęcia inicjatywy w spotkaniu. Dopiero w obliczu ciszy, jaka pojawia się między dwojgiem rozmówców, każda wypowiedź nabiera szczególnego znaczenia.

O momencie, w którym warto zastosować tę zagrywkę, za każdym razem powinien zdecydować sam handlowiec. Nie istnieje bowiem jeden przepis na jej stosowanie. Milczenie jest takim samym, a często ważniejszym elementem rozmowy niż słowa. Jego skuteczne stosowanie zależy zarówno od kontekstu, jak i fazy rozwoju spotkania.

Przyznanie się do swego kłopotu (w obliczu milczenia)

Równie wymagające od handlowca zadanie, będące jednocześnie bardzo skuteczną obroną przed stresem oraz zmuszające klienta do reakcji na bardziej „ludzkim” poziomie.

Wielokrotnie sprawdziliśmy, że ujawnienie swojej trudności w rozmowie z rozmówcą powoduje u niego spontaniczny odruch pomocy.

Dodatkową konsekwencją przyznania się do swego kłopotu jest fakt, że tym samym przedstawiciel handlowy zmniejsza swoje napięcie i dyskomfort, jaki się z nim wiąże. Sam fakt nazwania swojego kłopotu powoduje, że staje się on mniejszy.

Zadawanie pytań Kolejną próbą poradzenia sobie z impasem w rozmowie z milczącym klientem jest zadawanie mu

pytań i skłonienie do udzielenia odpowiedzi mogących rozpocząć dialog. Wybór pytania oraz jego skuteczność zależeć będzie od inwencji i przytomności handlowca w rozpoznawaniu tematów mogących zainteresować rozmówcę. Czasem nawet drobny nowy wątek rozmowy, pojawiający się w odpowiedzi na pytanie, może się stać początkiem interesującej wymiany angażującej partnera.

________________________________________________


19

Oprócz wielu możliwych tematów, istnieje jednak temat wspólny, który wybija się na plan

pierwszy we wszystkich tego rodzaju sytuacjach. Tematem tym jest właśnie milczenie klienta. Można potraktować je jako przejaw oporu klienta oraz niechęci do wzięcia aktywnego udziału w rozmowie, by nie musiał on odkrywać pochopnie swoich interesów. Treścią pytania mogą więc być właśnie powody jego milczenia.

GRA: „PRZEPYTYWANIE”

Zagrywka ta polega na tym, że klient przejmuje inicjatywę w prowadzeniu spotkania handlowego przez zadawanie kolejnych pytań przedstawicielowi firmy. Taka aktywność klienta sama w sobie może być bardzo cenna. Może ona dawać wiele pretekstów do wciągnięcia go do interesującej rozmowy. Jeśli jednak reakcje handlowca sprowadzają się jedynie do udzielania kolejnych odpowiedzi, może on bardzo łatwo ujawnić wiele ważnych informacji na temat swojej oferty, nie poznając jednocześnie oczekiwań swego rozmówcy.

Dla przedstawiciela firmy taki rozwój wypadków może nieść z sobą następujące ryzyko:

� odsłania on przedwcześnie zarówno atuty, jak i ograniczenia swojej oferty, czyli wykłada wszystkie karty na stół, nie znając intencji partnera,

� nie zachęca klienta do dialogu, w wyniku czego rozmowa nie klei się i nie zmierza do wspólnego celu,

� nie rozpoznaje ważnych interesów klienta i nie rozumie, na czym klientowi zależy, � nie zdobywa wiedzy o dalszym, pożądanym przez klienta kierunku swojej prezentacji, � nie sprawdzając reakcji klienta, nie rozumie, jakie wrażenie wywarły na nim kolejne

odpowiedzi, � ogranicza rozmowę jedynie do tematów narzucanych przez klienta, zawężając możliwy jej

rozwój, � zwiększa możliwość zakończenia spotkania przez klienta w momencie, w którym ten

zaspokoi swoją ciekawość, bez zorientowania się w jego sytuacji. Aby temu zapobiec, warto spróbować jednej z następujących reakcji: Odwrócenie pytania i przejęcie inicjatywy (próba sprawdzenia intencji klienta)

Po zadanym przez klienta pytaniu handlowiec może powstrzymać się przed pochopną odpowiedzią i zanim ją poda, zapytać wprost o intencje, z jaką jego partner to pytanie sformułował. Dzięki temu może skłonić swego rozmówcę do ujawnienia motywów i dopasować do nich swoją odpowiedź. Unika też ryzyka mówienia o rzeczach dla klienta mało istotnych bądź drażliwych. Bardzo pomocne jest tutaj ujawnianie swoich własnych intencji przed zadaniem takiego pytania. Przykład:

K: Jakie nowe produkty może mi pan zaproponować?

H: Chętnie panu o tym opowiem, jednak zależy mi bardzo na tym, aby poznać pańskie najistotniejsze

interesy i mówić o tym, co dla pana rzeczywiście jest istotne. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi,

dlaczego pyta pan właśnie o nowe produkty?”

________________________________________________


20

K: Z jakich metod korzystają państwo podczas swojej pracy?”

H: Mógłbym o tym mówić długo, ale nie chcę pana zanudzać. Zależy mi, by mówić o rzeczach dla pana

interesujących. Czy mógłby pan powiedzieć, na jakich metodach panu szczególnie zależy?

Odpowiedź zawierająca pytanie

Kolejnym pomysłem jest udzielenie odpowiedzi, na której klientowi zależy, i dodanie na jej zakończenie pytania zmuszającego go do ujawnienia kilku nowych informacji.

Przykład: K: W jaki sposób Agencja planuje i kupuje media do takiej kampanii reklamowej jak nasza?”

H: Posiadamy własny dział mediów, ale w razie potrzeby korzystamy z domów mediowych, szczególnie przy

planowaniu kampanii telewizyjnych. A z jakim typem obsługi mediowej spotykał się pan dotychczas i na

jakim panu zależy?

lub K: W jakich widełkach prowizyjnych poruszacie się przy prowadzeniu takich operacji, jak w przypadku

mojej firmy?

H: Zakres opłat prowizyjnych waha się w przedziale od 0,5 do 5%. Zależy on od wielu czynników oraz jest

wynikiem indywidualnych negocjacji. Proszę powiedzieć, jaką prowizję płacił pan dotychczas i na jakiej

panu zależy?

Udzielenie kilku odpowiedzi i przejście do własnych pytań Można także zaspokoić „pierwszą” ciekawość klienta, odpowiadając mu na kilka pytań i w odpowiednim momencie zaproponować odwrócenie ról.

Przykład:

H: Odpowiedziałem panu na kilka interesujących pana pytań. Czy teraz byłby pan skłonny odpowiedzieć

na moje?

H: Powiedziałem już panu wiele na temat mojej oferty i firmy. Czy teraz zechciałby pan ujawnić kilka

interesujących mnie informacji?

Sprawdzenie efektu wywołanego odpowiedzią Jeżeli nawet handlowiec zdecyduje się na odpowiadanie bez spróbowania odkrycia intencji pytającego, warto, by sprawdził, jakie wrażenie zrobiła na rozmówcy jego odpowiedź. Bez tego trudno mu bowiem rozeznać się w kierunku, do którego warto zmierzać. Przykład:

K: Jakie terminy płatności jesteście w stanie zagwarantować swoim kontrahentom?

H: Z reguły umawiamy się na terminy nie dłuższe niż miesiąc. Jak się to panu podoba? lub

K: Czy jesteście w stanie zawrzeć z nami umowę na wyłączność?

H: Owszem, byłoby to możliwe, ale pod warunkiem podpisania umowy co najmniej na dwa lata. Co pan na

to?

________________________________________________


21

GRA: KAMIENNA TWARZ Gra ta polega na powstrzymaniu się klienta przed ujawnieniem jakichkolwiek reakcji na ofertę przedstawioną przez handlowca. Dotyczy to zarówno sygnałów werbalnych, jak i niewerbalnych (gesty, mimika). Możliwe jest także utrzymanie przez niego kontaktu wzrokowego (patrzenie w oczy handlowca), który w powiązaniu z brakiem innych reakcji potęguje siłę tej zagrywki. W skrajnej jej postaci zdarza się także, że klient powstrzymując się przed czytelnymi reakcjami, jednocześnie zachęca swego rozmówcę do kontynuowania wypowiedzi, wciągając go tym bardziej na „niepewny grunt”. Ryzyko wynikające z tego typu reakcji może być dla handlowca następujące:

� wzbudza się w nim niepokój i lęk, że nie trafia swoją prezentacją do rozmówcy i nie jest w stanie zdobyć jego zainteresowania,

� staje się coraz bardziej napięty i tworzy fantazje na temat odbioru jego oferty przez klienta, które są najczęściej negatywne i odbierają mu entuzjazm,

� nie zdobywa żadnej wiedzy o preferowanym przez klienta kierunku dalszej prezentacji, � ma tendencje do słowotoku w celu ukrycia swego napięcia i skłonienia klienta do jaki

jakkolwiek reakcji, � starając się za wszelką cenę poruszyć klienta, proponuje wyjątkowe warunki współpracy,

odkrywając swoje atuty przedwcześnie. Oto nasz propozycje możliwych reakcji na powyższą zagrywkę: Odsłonić siebie” nazywając wprost swoją trudność Podobnie jak w poprzednio opisywanych sposobach radzenia sobie z zagrywkami, można tu otwarcie przyznać się klientowi do swego kłopotu w kontakcie z nim. Biorąc pod uwagę możliwość, że zachowuje się on w ten sposób bez wyraźnej intencji, można mu uświadomić trudność, jaką „funduje” rozmówcy brakiem reakcji i skłonić do żywszego odbioru. Jeśli zaś robi to z wyraźną intencją, nazwanie kłopotu wprost może być „chwyceniem byka za rogi” i stanowić sygnał, że handlowiec nie obawia się rozmawiać o trudnych tematach oraz nie chce poprzestać na błahym i płytkim poziomie rozmowy.

Zadać klientowi pytanie Można próbować sprowokować klienta do reakcji poprzez zadawanie różnych pytań „wymuszających” aktywność. Mogą to być pytania odnoszące się zarówno do odbioru treści oferty, jak też źródeł jego powściągliwości w reakcjach. Te drugie należą do tzw. trudnych pytań. Odpowiadając na nie, klient może postawić przedstawiciela firmy wobec konieczności odniesienia się do niebanalnych i kłopotliwych motywów przez niego nazwanych. Wymagać to może od handlowca elastyczności, inwencji i odwagi w prowadzeniu niestandardowej rozmowy.

________________________________________________


22

Zachowania niestandardowe

Kolejnym pomysłem jest zareagowanie w sposób nietypowy, mogący wytrącić klienta z równowagi i zaskoczyć go, zmuszając do żywej reakcji. Możliwe zachowania zależą tu jedynie od elastyczności i inwencji handlowca.

Niektóre z możliwych rozwiązań to:

� „puścić do klienta oko”, � rozśmieszyć (np. opowiedzieć kawał), � zrobić groźną minę, � upuścić coś, rozsypać papiery i zbierać z podłogi razem z nim, � wylać na niego kawę itp.

GRA : NIE MAM CZASU

Zachowanie klienta stosującego tę zagrywkę polega na pospieszaniu handlowca do szybszego przedstawiania swojej oferty z jednoczesnym informowaniem o braku wystarczającej ilości czasu.

Może się to odbywać zarówno w formie bezpośrednich komunikatów, jak również poprzez wiele sygnałów niewerbalnych, np.: patrzenie na zegarek, nerwowe przekładanie papierów itp. W łagodniejszej postaci zachowanie takie pojawia się często i może stanowić wyraz chęci do ograniczenia swobody przedstawiciela podczas prezentacji. Zdarza się jednak, że zagrywka ta przybiera zdecydowanie ostrzejsze formy, stanowiąc duże wyzwanie dla handlowca.

Zachowanie takie jest najczęściej źródłem poważnego stresu dla przedstawiciela i może wywoływać następujące jego reakcje:

� słowotok i szybkie mówienie z nadzieją upakowania maksymalnie dużej ilości informacji w krótkim czasie,

� mówienie rzeczy „bez składu i ładu”, � próby zdobycia przychylności rozmówcy poprzez oferowanie najatrakcyjniejszych

elementów swojej oferty przedwcześnie, � ujawnianie klientowi możliwych ustępstw i bonusów mających go zachęcić do wnikliwszej

analizy, � zacięcie się i dezorganizację prezentacji.

Oto przykłady kilku możliwych wyjść z pułapki pośpieszania: Zainteresowanie się światem klienta

Chodzi tu o bezpośrednie zainteresowanie się powodami tak dużego ograniczenia czasowego. Pytając wprost o powody pośpiechu, handlowiec może skierować rozmowę na ukryty przed nim, a istotny z punktu widzenia klienta wątek, który jest źródłem jego presji czasowej. Tym samym może nawiązać głębszy kontakt ze swoim rozmówcą, akcentując zainteresowanie jego sytuacją, a nie koncentrując się na forsowaniu własnej kwestii. Dzięki takiemu posunięciu klient może poświęcić rozmówcy znacznie więcej czasu niż zamierzał pierwotnie.

________________________________________________


23

Warto tu przyjąć wstępne założenie, że jeśli klient mówi, że nie ma czasu, oznacza to, że nie ma

czasu na rozmowę o tym, co ważne dla handlowca, ale znaleźć może czas na rozmowę o tematach interesujących

jego samego.

Przykład: K: Proszę pana, bardzo proszę o konkrety, bo nie mam zbyt wiele czasu na rozmowę.

H: Czy byłby pan skłonny powiedzieć, co takiego się dzieje, że jest pan tak bardzo zajęty? K: Właśnie zbliża się kontrola, do której musimy się gruntownie przygotować. H: To pewnie niezbyt wygodna sytuacja, zajmować się kontrolą wobec tak dużego nawału spraw, jakimi

państwo żyją na co dzień w Firmie…?

K: No właśnie… Niech pan sobie wyobrazi, jak trudno teraz zmobilizować zespół, który i tak ostatnio

dał z siebie bardzo wiele dodatkowego wysiłku i pracy po godzinach…

H: Jak pan sobie radzi z tak trudną sytuacją?

Itd.

Sprawdzenie najbardziej istotnych wątków dla klienta

Jeśli przyjąć, że czasu rzeczywiście jest tak mało, warto zająć się tym, co dla klienta jawi się jako najważniejsze. Żeby o tym wiedzieć, trzeba zapytać wprost. Zyskać można w ten sposób cenną wskazówkę o pożądanym przez klienta kierunku prezentacji. Zmniejsza to ryzyko fantazjowania i pomyłki co do ważnych dla niego wątków rozmowy. Przykład:

K: Proszę o konkrety, nie mam wiele czasu na rozmowę.

H: Rozumiem. Nie chcę pana zanudzać i tracić pana cennego czasu. Czy byłby pan skłonny powiedzieć,

co dla pana jest najistotniejsze w tej kwestii?

lub H: Mogę o swojej ofercie mówić bardzo długo, ale nie chcę pana zanudzać. Na czym powinienem się

skoncentrować?

Zawalczyć o czas sam w sobie

Można także zapytać wprost o to, czy klient widzi jakieś możliwości poświęcenia swego czasu i co musiałby zrobić handlowiec, aby tak się stało. Wymaga to jednak gotowości do poradzenia sobie z trudną być może odpowiedzią klienta. W tym sensie jest to sposób wymagający zadania „trudnego” pytania. Jest to jednak jedno z najbardziej oczywistych i twórczych pytań, jakie może zadać przedstawiciel w obliczu podobnej trudności. Przykład:

K: Proszę szybko przedstawić mi swoją ofertę, bo mam bardzo mało czasu.

H: Proszę mi powiedzieć, co musiałbym zrobić, aby zechciał pan poświęcić mi więcej swojego cennego

czasu?

________________________________________________


24

Umówienie się na inny termin lub inne okoliczności spotkania

Jeśli już inne środki zawiodły i wyraźnie nie ma szans na przeprowadzenie spokojnej rozmowy, można próbować umówić się w innym czasie lub w innych, bardziej sprzyjających okolicznościach. Do kroku tego zachęcam jednak jako do ostateczności, po sprawdzeniu wcześniej wszelkich innych sposobów zawalczenia o czas. Może się przecież zdarzyć, że konkurencja znajdzie wcześniej sposób na dotarcie do decydenta i kontrakt będzie stracony…

GRA: LICZY SIĘ DLA MNIE TYLKO COŚ … (np. CENA)

W zagrywce tej klient, nie dając czasu przedstawicielowi firmy na rozwinięcie innych kwestii, przechodzi od razu do jednego, wyodrębnionego parametru oferty, od którego uzależnia dalszą rozmowę. Eksponowany jako decydujący element oferty zależy od kontekstu i branży, w której porusza się klient. Mogą tu pojawiać się takie warunki, jak terminy płatności, sposoby zabezpieczeń, uproszczone procedury bądź tempo wykonania usługi itp.

Najczęściej jednak elementem tym jest cena. Jest to zwykle najmniej wygodny dla handlowca temat do rozmowy na początku spotkania, kiedy nie ma rozeznania w innych, pozacenowych interesach swojego rozmówcy. Mądrość klienta polega jednak na tym, że rozumiejąc trudności przedstawiciela, atakuje cenę jak najszybciej, aby narzucić wygodny dla siebie punkt widzenia i skłonić partnera do uległości.

Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają handlowcy w wyniku tej zagrywki:

� Próby polemiki, spierania się z klientem i udowadniania mu, że nie ma racji upierając się przy swoim stanowisku, co może się skończyć konfliktem i zerwaniem rozmów.

� Przyjmowanie jego perspektywy i przedwczesne ustępstwa cenowe – przed podjęciem jakichkolwiek prób zawalczenia o wygodniejsze dla siebie warunki.

� Dawanie obietnic „bez pokrycia” w nadziei przedłużenia rozmów, co może prowadzić do późniejszych nieporozumień i niezadowolenia klienta.

� „Płoszenie się” i rezygnacja z dalszych rozmów, powodujące utracenie możliwości innego rozegrania impasu.

W debiutach handlowych obowiązuje zasada: o cenie rozmawiaj na końcu, po rozpoznaniu innych istotnych interesów. W związku z tym widzimy następujące sposoby radzenia sobie z tą zagrywką:

Rozpoznawanie pozacenowych interesów

Cena jest zaledwie jednym z wielu elementów decydujących o zakupie. Istnieją także inne powody, które dla klienta mogą się okazać znacznie istotniejsze. Każdy z nas zna sytuacje, w których kupujemy coś drożej, lecz jesteśmy z zakupu zadowoleni. Oznacza to, że zakup realizuje jakieś istotne pozacenowe interesy. Wiadomo także, że wiele decyzji o przystąpieniu do współpracy zapada w oparciu o nieracjonalne przesłanki. Istotą handlowania jest właśnie umiejętność rozpoznawania i reagowania na nie.

________________________________________________


25

Aby je rozpoznać, przede wszystkim warto się nauczyć pytać o nie wprost. Należy jednak

pamiętać, że klienci będą się starali w pierwszej kolejności zbyć handlowca odpowiedziami zdawkowymi lub niewiele wnoszącymi. Nie należy się zniechęcać. Wierzymy, że dopiero po kolejnych próbach odkrycia motywów klienta, odsłaniając jednocześnie intencje swoich pytań, może się zdecydować na ich ujawnienie. Pamiętać tu należy o bardzo ważnej zasadzie w handlowaniu: po każdej odpowiedzi na pytanie o interesy klienta zrób parafrazę! Przykład:

K: Proszę pana, to ciekawa propozycja, ale stanowczo za droga. Dla mnie liczy się przede wszystkim

cena.

H: Oczywiście, rozumiem. Chcę, żeby pan wiedział, że zależy mi bardzo na tym, by jak najlepiej pana

obsłużyć. Dlatego bardzo ważne są dla mnie wszystkie pana najważniejsze interesy dotyczące

omawianej przez nas oferty. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, co poza ceną ma dla pana

znaczenie w tego typu współpracy?”

K: Ważna jest dla mnie oczywiście gwarancja wysokiego poziomu wykonania takiej usługi.

H: Dlaczego właśnie na gwarancje wysokiej jakości zwraca pan uwagę w pierwszej kolejności?

K: Miałem już wcześniej przykre doświadczenia z inną firmą tego typu. I nie zamierzam ich

powtarzać.

H: Jeśli dobrze rozumiem, zależy panu na poczuciu, że przykre doświadczenia z przeszłości nie

powtórzą się w naszej ewentualnej współpracy?

K: Tak, oczywiście, to dla mnie ważne.

H: Czy gdybym zapewnił panu wystarczający komfort poczucia bezpieczeństwa, że poziom

wykonania usługi będzie wysoki, zgodziłby się pan rozpatrzyć możliwość podjęcia współpracy z moją

firmą?

K: Możemy o tym porozmawiać…

(Tu warto rozpoznać jeszcze, jakie gwarancje są dla klienta wystarczające). lub

H: Na czym szczególnie panu zależy poza ceną?

lub H: Gdyby cena nie była aż tak istotna dla pana, na co innego zwracałby pan uwagę, rozpatrując

możliwość podjęcia współpracy?

lub H: Gdyby moja cena była porównywalna z innymi, podobnymi ofertami, co innego jeszcze miałoby dla

pana znaczenie?

lub H: Co musiałaby zawierać moja oferta, aby był pan skłonny zapłacić taką cenę?

lub H: Co musiałbym zrobić, aby pan zaakceptował taką cenę?

Powyższe pytania mogą skłaniać klienta do ujawnienia części jego pozacenowych interesów,

do których można nawiązać w dalszym toku rozmowy, odbiegając równocześnie od niewygodnego tematu ceny. Im ważniejsze interesy klienta uda się handlowcowi odkryć, tym łatwiej będzie mu rozmawiać o korzystnych dla niego warunkach cenowych.

________________________________________________


26

Rozpoznanie motywów akcentowania właśnie ceny

Kolejnym pomysłem jest sprawdzenie, jakie interesy klienta przemawiają za tym, aby tak bardzo upierać się przy cenie. Czy można im wyjść naprzeciw w inny sposób niż tylko poprzez jej obniżkę? Okazać się może, że uwzględniając ważne motywy rozmówcy, handlowiec sprzedaje swój „towar” za wysoką cenę, zdobywając zadowolonego z obsługi klienta. Przykład:

K: To dla mnie za drogo.

H: Czy byłby pan skłonny powiedzieć, dlaczego właśnie cena jest dla pana taka istotna?

K: To przecież oczywiste. Wiadomo, że dla każdego liczą się koszty…

H: Oczywiście. Zależy mi jednak na zrozumieniu, dlaczego właśnie w tej chwili i w tej konkretnej

sytuacji mają one dla pana tak duże znaczenie.

K: Widzi pan, jest to dla nas w Firmie bardzo ważne, aby wybrać najatrakcyjniejszą ofertę. Mój szef

zwraca na to szczególną uwagę.

H: Czy ważne jest dla pana, aby uznał on pański wybór za wartościowy?

K: Tak, to zrozumiałe.

H: Czyli, jeśli dobrze rozumiem, zależy panu na takim wyborze, który zyska aprobatę w oczach

pańskiego szefa i współpracowników?

K: Tak.

H: Jak pan sądzi, na jakie jeszcze elementy oferty zwracać on może uwagę przy jej ocenie?

K: Na pewno liczy się dla niego solidność i prestiż partnera, którego zaprosimy do współpracy.

(Tu warto sprecyzować, co konkretnie oznacza dla niego wysoka solidność i prestiż). H: Czy gdybym przedstawił panu wystarczające dowody naszej wysokiej solidności i prestiżowych

realizacji, byłby pan skłonny porozmawiać o ewentualnych warunkach naszej współpracy?

K: No cóż, brzmi to interesująco. Cena jest rzeczywiście wysoka, ale może warto się zastanowić…

H: Do tego też dojdziemy. Jeśli pan pozwoli, chciałbym wiedzieć, co jeszcze jest dla pana istotne przy

planowaniu ewentualnej współpracy? itd.

GRA: KRYTYKA NA TLE KONKURENCJI

Zachowanie klienta w tej grze polega na krytykowaniu oferty handlowca przez wykazywanie jej niedostatków, krytykowanie jego firmy bądź chwalenie konkurencji.

Jako zjawisko „debiutowe”, krytyka w czystej postaci pojawia się stosunkowo rzadko. Wynikać ona może zarówno z handlowego „zacięcia” klienta liczącego na osiągnięcie wygodnej dla siebie pozycji w rozmowach, jak i różnych ukrytych motywacji. Mogą to być np. złe doświadczenia klienta z wcześniejszej współpracy, niechęć do zmian w aktualnej sytuacji, podjęte uprzednio wybory partnerów handlowych lub też zasłanianie własnej niekompetencji przed przedstawicielem firmy. Krytyka taka może przybierać najrozmaitsze formy, od mówienia o niej wprost do delikatnych sygnałów niewerbalnych. Najczęstszymi pułapkami, w które wpadają handlowcy w jej następstwie, są:

� traktowanie krytyki serio i płoszenie się, � skłonność do zaprzeczania i wchodzenie w konflikt z klientem, � rezygnacja.

________________________________________________


27

Oto przykłady możliwych rozwiązań: Milczenie

Jeśli krytyka ma charakter zaczepny i jest swego rodzaju testowaniem odporności handlowca, wówczas jej przemilczenie może być dla niego twórcze. Oznaczać bowiem może niechęć do wdawania się w polemikę i wypadania z gry handlowej. Trudno bowiem dać jakikolwiek pretekst klientowi do roszczenia ustępstw, jeśli na wypowiadaną przez niego krytykę handlowiec nie daje sygnałów o swojej słabości. W tej sytuacji najbardziej sprawdza się powiedzenie, że mowa jest srebrem, ale milczenie złotem. Milczenie jest również najbardziej skutecznym sposobem chroniącym handlowca przed wdawaniem się w polemikę i konflikt z klientem.

Docenianie znawstwa klienta

Jeśli krytyka ma swoje podłoże w próżności klienta, bądź ukrywa jego niekompetencję w danym temacie, docenienie jego wysiłków i znajomości przedmiotu może przynieść bardzo dobre rezultaty. Wstęp taki jest dobrym początkiem do zachęty klienta do kontynuowania wypowiedzi, „wygadania się” i wykazania znajomością tematu. Już sam w sobie taki zabieg daje mu dużo satysfakcji.

Zdolność do doceniania kunsztu partnera i docenianie jego znawstwa w obliczu jawnej krytyki z jego ust jest według nas miarą profesjonalizmu przedstawiciela firmy i utrzymywania się w Grze handlowej. Ważne jest tutaj, by wszelkie możliwe słowa uznania i komplementy pod adresem klienta mówione były z przekonaniem. Nic tak bowiem nie potrafi zepsuć atmosfery jak nieszczery komplement.

Oto przykłady możliwych zwrotów: � Widzę, że zna się pan na rzeczy…

� Nareszcie spotykam fachowca w tej branży…

� Bardzo się cieszę, że mam do czynienia z tak wnikliwym partnerem…

� Cieszę się, że jest pan tak wymagającym klientem… Czy byłby pan skłonny powiedzieć coś więcej na

temat swoich wątpliwości? Będę wdzięczny za wszelkie uwagi…

Poszukiwanie krytyki

Jest to sposób szerzej opisany w drugiej części materiałów (Trudny klient). Jego podstawą jest założenie, że w grze handlowej bardziej opłaca się poszukiwać źródeł krytyki przez wychodzenie jej naprzeciw, niż próbować ją ominąć bądź zwalczyć. Najprostszym tego sposobem jest zapytanie, o co konkretnie chodzi klientowi, oraz dlaczego właśnie to jest dla niego takie istotne.

Zrozumienie najważniejszych motywów krytyki może nadać rozmowie nowy, twórczy wymiar i podstawę do zjednania klienta na głębszym poziomie.

________________________________________________


28

Zachowania paradoksalne

Traktując krytykę jako przejaw gry handlowej, przedstawiciel handlowy może wytrącić klientowi broń z ręki, przyjmując aktywną rolę w dalszej krytyce. Wszak tylko bolesna dla handlowca krytyka jest w stanie go osłabić. Jeśli pokazuje on, że nie boi się jej oraz jest sam skłonny przyznawać się otwarcie do niedoskonałości własnej oferty, tym samym przestaje się bać i być podatny na manipulacje klienta.

Jeszcze jednym pomysłem może być roześmianie się i przyjęcie życzliwego, lecz zdystansowanego stosunku do wypowiedzi klienta. Szczery śmiech potrafi rozbroić nawet ostro grających kupców. Jeżeli handlowcowi uda się spowodować uśmiech swojego rozmówcy, może się pojawić szansa na porozumienie, mimo wypowiadanych wprost krytycznych uwag, stanowiących często tylko preludium do dalszych rozmów.

Warto pamiętać także, że dopóki klient mówi, że mu się coś nie podoba i wytyka niedostatki, tracąc swój cenny czas, to oznacza, że czegoś chce. Zadaniem handlowca jest zrozumieć, co to jest. Gdyby klient nie był zainteresowany w ogóle, nie traciłby nawet czasu na krytykę.

________________________________________________


29

Rozdział czwarty CIEKAWOŚĆ HANDLOWA

Bez niej trudno wyobrazić sobie zdobywanie jakichkolwiek istotnych informacji o kliencie i świecie jego indywidualnych potrzeb. Uważamy, że każdy handlowiec chcący traktować serio swoje zajęcie powinien mieć odruch rozpoznawania wszelkich istotnych okoliczności związanych z transakcją z klientem. Najistotniejszym źródłem takiej wiedzy jest „świat” klienta. Warto pamiętać, że w proces decyzyjny zaangażowane są również interesy z pozoru nie mające nic wspólnego z przedmiotem rozmowy handlowej, a osadzone w realiach rozmówcy.

Zdolność do interesowania się nimi jest miarą profesjonalizmu handlowca. Wielu przedstawicieli popełnia podstawowy błąd, zajmując się w rozmowie z klientem jedynie swoją ofertą i wynikającymi z niej tematami. Jest to wyraz ignorancji dla jego świata i potrzeb. Odbija się to na jakości rozmów i zawęża kierunki współpracy. W związku z powyższym:

� Zawsze dawaj klientowi odczuć, że to On jest dla ciebie ważny i staraj się go zrozumieć. � Zanim zaczniesz cokolwiek polecać, sprawdź, czy na pewno rozumiesz wszystko, co jest dla

klienta ważne w związku z tą transakcją. � Interesuj się pozamerytorycznymi aspektami współpracy ważnymi dla niego. � Pamiętaj o ważnych dla klienta chwilach i wydarzeniach (np. telefon z życzeniami, pytanie o

ważne osobiste wydarzenie, karta pocztowa itp.). � Zaczynaj kolejne spotkania od nawiązania do takich wątków zapamiętanych w poprzednich

rozmowach. � Nawet jeśli coś wydaje ci się oczywiste, zadawaj o to pytania klientowi, szanując jego

indywidualny punkt widzenia. Zadawaj „trudne” pytania, które mogą wyjść poza stereotypową rozmowę. Tym samym

zdobywasz cenną wiedzę oraz przewagę nad konkurencją, jeśli tego nie potrafi.

________________________________________________


30

Rozdział piąty ROZPOZNAWANIE INTERESÓW KLIENTA

To według nas najistotniejsze zadanie handlowca w procesie sprzedaży. Nie ma świadomego handlowania bez wiedzy o potrzebach klienta. Klienci podejmują decyzje na temat zakupu, kierując się swoimi interesami, motywami, emocjami. Dotarcie do nich, zrozumienie oraz uwzględnianie należy do podstawowych obowiązków przedstawiciela handlowego. Bez ich zrozumienia istnieje duże ryzyko zawarcia negatywnej transakcji psychologicznej. Uwzględniając najważniejsze interesy klienta podczas jego obsługi handlowiec nie tylko sprzedaje swój „towar”, ale daje swojemu partnerowi satysfakcję, tworząc podstawy do długotrwałej relacji handlowej. Hasło „klient na całe życie” możliwe jest do zrealizowania jedynie wtedy, gdy się dba o zaspokajanie jego najważniejszych interesów. To jest właśnie klucz do zbudowania pozytywnej transakcji psychologicznej.

Świat indywidualnych potrzeb klientów jest za każdym razem niepowtarzalny i wart odkrywania. Już samo pytanie o interesy oraz parafrazowanie ich stanowi jeden z najskuteczniejszych sposobów zjednywania i dawania satysfakcji handlowej. Handlowanie oparte na rozumieniu i zaspokajaniu interesów klienta jest przeciwieństwem przekonywania, wciskania, wywierania presji i „zgłuszania”.

Jedną z powszechnych pułapek, w które wpadają przedstawiciele handlowi, jest przekonanie, że klientowi zależy tylko na czymś (np. na cenie). Bez rozpoznania motywacji dodatkowych, często istotniejszych, handlowcy narażają się na zawarcie negatywnej transakcji ze swoimi klientami. Chodzi tu o transakcję tak finansową, jak i psychologiczną.

Pamiętaj:

� interesy pytaj, używając pytania „Dlaczego?” � Nigdy nie zadowalaj się pierwszą odpowiedzią. Pytaj o inne potrzeby – „Dlaczego jeszcze?” � Staraj się zrozumieć „ukryte” motywy. Pytaj – „Dlaczego właśnie to jest dla pana tak

ważne?” � Zawsze zrób parafrazę odpowiedzi po pytaniu o interesy. � Im więcej interesów zrozumiesz w trakcie spotkania z klientem, tym większą masz szansę na

zdobycie jego życzliwości i przychylności. � Nie ufaj z pozoru oczywistym interesom. Lepiej zapytać i sprawdzić, niż narazić się na

nieporozumienia. � Nie staraj się sprzedać coś klientowi, którego interesów nie rozumiesz. Możesz narazić się na

jego rozczarowanie i zerwanie współpracy. � Dawaj swoim klientom do zrozumienia, że do niczego nie będziesz ich namawiał, dopóki oni

sami nie uznają, że im się to opłaca. � Zawsze zakończ spotkanie pytaniem: „Czy jest coś jeszcze, co powinienem wiedzieć, zanim

przystąpię do przygotowywania oferty dla pana?”

________________________________________________


31

Rozdział szósty ZMIANA PROPORCJI AKTYWNOŚCI W KONTAKCIE

Najpowszechniejszym grzechem początkujących handlowców jest skłonność do zagadywania klientów I wynikająca stąd głuchota na ich potrzeby. Można to zaobserwować w skrajnej postaci w pracy wielu akwizytorów nastawionych wyłącznie na wtłoczenie swoich treści klientowi bez zwracania uwagi na jego reakcje. Skłonność do monologów i nadmierne gadulstwo uniemożliwiają im dopuszczenie klienta do głosu i poznanie dzięki temu jego stosunku do proponowanej transakcji. Nie sposób bowiem zrozumieć, jakie klient ma potrzeby, bez zapytania go o nie i dopuszczenia do głosu.

Uważamy zatem, że głównym obowiązkiem handlowca jest prowokowanie klienta do otwartego nazywania jego możliwych interesów, słuchanie i rozumienie ich w miejsce „mądrzenia się” i gadulstwa. Zasada ta powinna szczególnie obowiązywać w pierwszej fazie kontaktów handlowych. Można przyjąć założenie, że ok. 90% aktywności w debiutowej rozmowie handlowej stanowić powinny wypowiedzi klienta, a na pozostałe 10% przypadające na handlowca mają się składać pytania i parafrazy interesów rozmówcy. Najczęstsze błędy popełniane przez handlowców przy stosowaniu pytań:

� zadawanie pytań „zamkniętych”, � nieczekanie na odpowiedź klienta, � pytania o ostateczny kształt rozwiązań (stanowiska), przed rozpoznaniem interesów

klienta, � pytania związane jedynie z ofertą handlowca, z pominięciem „świata” klienta, � brak parafrazy i rozumienia treści odpowiedzi.

W związku z powyższym:

� Jeśli nie wiesz co powiedzieć, milcz, zadaj pytanie lub zrób parafrazę. � Nie ulegaj łatwo zachętom klienta do referowania swojej oferty, zanim nie skłonisz go do

nazwania swoich potrzeb. � Zrób wszystko, aby Twój rozmówca miał ochotę mówić o swoich interesach, wizjach,

pomysłach itp. � Stosuj zasady nawiązywania dobrego kontaktu sprzyjającego „otwartości” partnera w

rozmowie opisanej wcześniej.

________________________________________________


32

Rozdział siódmy ROZPOZNAWANIE TYPU KLIENTA

Każdy człowiek gromadzi informacje o świecie w specyficzny dla siebie sposób. Niektóre z tych sposobów dają się ująć w kategoria nazywane „programami informacyjnymi”. Umiejętność rozpoznawania tych programów i dopasowania się do nich przez handlowca powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu sytuację zakupu. Programy te działają na poziomie podświadomym i umiejętnie wykorzystywane stanowić mogą cenne źródło dawania satysfakcji i zjednywania klienta do długotrwałej współpracy.

Ja – Inni Ja – klient z tym programem chce sam podejmować decyzje i chce czuć się ważny. Irytuje go polecanie przez handlowca konkretnego rozwiązania, przekonywanie do określonego zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna. Do tego typu klienta (po rozpoznaniu jego interesów) handlowiec powinien mówić w sposób zbliżony do niżej prezentowanego: Rozumiem, że pan najlepiej wie, na czym panu zależy.

To są rozwiązania odpowiadające pańskim kryteriom.

pan sam najlepiej będzie wiedział, które z tych rozwiązań najbardziej panu odpowiada.

Proszę sobie wybrać to, które uważa pan za najbardziej odpowiednie dla siebie.

Ja służę wszelkimi potrzebnymi informacjami.

Czy takie rozwiązanie odpowiada panu?

Inni – taki klient potrzebuje od handlowca pomocy w wyborze potrzebnego rozwiązania. Ma on dużą trudność w podjęciu decyzji. Zachęcany do tego, odczuwa niepokój i zazwyczaj przerywa transakcję. Powinien więc usłyszeć (zgodnie z najlepszą wiedzą i wiarą handlowca) następujące teksty: Polecam panu właśnie to rozwiązanie. W pana sytuacji sam bym się na takie zdecydował.

Klienci i eksperci wyrażają pozytywną opinię na jego temat.

To naprawdę dobry wybór.

Serdecznie go panu polecam.

Cele – Problemy Cele – człowiek z tym programem chce poprzez kupno towaru zrealizować określone cele. Handlowiec powinien je rozpoznać i zapamiętać, aby móc się do nich odnosić. Takiego klienta irytuje, kiedy przedstawiciel kładzie nacisk na sprawy serwisu, ceny lub jakości, nie związane bezpośrednio z przedstawionymi wcześniej celami.

________________________________________________


33

Problemy – ten klient szczególnie obawia się kłopotów i problemów, które może sprawić mu zakupiony produkt. Staje się nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje o doskonałości oferty. Potrzebuje różnego rodzaju gwarancji i zapewnienia autentycznej opieki handlowca w razie jakichkolwiek kłopotów, np.: Widzę, że ma pan wątpliwości, czego dotyczą?

Jakich gwarancji potrzebuje pan, aby czuć się pewnym słuszności wyboru?

Co mogę zrobić, aby zadbać o pańskie wątpliwości?

W razie jakichkolwiek kłopotów proszę zwrócić się do mnie. Ja zajmę się sprawą osobiście.

Zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby załatwić ewentualne kłopoty.

Załatwię to najszybciej, jak to tylko będzie możliwe.

Zgodny – Negujący Zgodny – jest to ulubiony klient sprzedawców; ze wszystkim się zgadza, łatwo mu „wcisnąć” wiele rzeczy, rzadko krytykuje towar, obsługę lub firmę. Handlowcy jednak powinni rozumieć, że naprawdę jest to jeden z najtrudniejszych klientów. Często sprawia on jedynie wrażenie zadowolonego z dokonanego zakupu, choć w rzeczywistości nie zrealizował swoich najważniejszych potrzeb.

Takiemu klientowi handlowiec powinien pomagać w określaniu interesów, zadając wiele pytań i reagując na wszelkie oznaki wątpliwości. W przeciwnym wypadku może to być klient jednorazowy. Negujący – tego klienta handlowcy boją się najbardziej; nic mu się nie podoba, w każdej ofercie dostrzega wiele wad. Podejrzewany jest o złośliwość i złą wolę. W rzeczywistości jest to tylko jego specyficzny sposób zbierania informacji o świecie – poprzez dostrzeganie negatywów.

Sprzedawca, który to zrozumie i wykorzysta, zdobędzie wiernego klienta. Pomocne mogą być w tym następujące teksty: Widzę, że zna się pan na rzeczy.

Bardzo dziękuję za te cenne spostrzeżenia. Chętnie słuchamy krytycznych uwag naszych klientów, ponieważ

pomagają nam poprawić obsługę.

Czy jest coś jeszcze, co zmieniłby pan w naszej firmie?

Czy zechciałby pan wypełnić ankietę na ten temat?

Osobisty – Rzeczowy Osobisty – klient z tym programem odczuwa silną potrzebę zagajania „po ludzku” do obsługującego go handlowca i poruszania przy okazji transakcji wielu osobistych wątków, nie związanych z nią. Jest dla niego istotny klimat prowadzonego spotkania oraz poczucie, że przedstawiciel firmy reaguje i interesuje się jego osobistą sytuacją. Nie lubi zbyt zdawkowego i chłodnego stylu obsługi, rezygnując z niego przy pierwszej nadarzającej się okazji. Obsługując takiego klienta, handlowiec powinien umieć podejmować różne wątki rozmowy inicjowane przez klienta i odnosić się do nich bezpośrednio jako osoba, a nie tylko służbista.

________________________________________________


34

Rzeczowy – w przeciwieństwie do poprzedniego typu, ten klient nie lubi się spoufalać i rozwijać rozmowy w kierunku prywatnych tematów. Nie interesuje go osobista opinia handlowca oraz jego komentarze, na które reaguje wrogo. Potrzebuje głównie rzeczowego komentarza i poruszania się jedynie w temacie zakreślonym właściwościami omawianej oferty. Handlowcy z rysem „osobistym” muszą tu szczególnie uważać, aby nie zrazić do siebie takiego klienta nadmiarowym skracaniem dystansu.

Systematyczny – Chaotyczny Systematyczny – klient systematyczny wylicza swoje najważniejsze potrzeby i właściwości produktu, akcentując je sposobem mówienia lub gestykulacją. Denerwuje go, gdy sprzedawca nie odzwierciedla tego programu (jest chaotyczny), bądź zapomina o jakiejś wymienionej właściwości towaru. Handlowcy z programem „chaotyczny” powinni stale trenować odzwierciedlanie takich klientów. Chaotyczny – ten klient przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do bardzo różnych obszarów swoich interesów. Handlowiec systematyczny usypia go, męczy i złości. Dlatego powinien unikać wyliczania właściwości produktu.

Przeszłość – Przyszłość Przeszłość – ten klient kupuje różne towary, kierując się głównie znaną marką, swoimi dobrymi doświadczeniami lub potwierdzoną przez ekspertów wysoką jakością. Jest to konserwatysta zorientowany na solidność produktu. Denerwuje go podkreślanie nowinek technicznych i powoływanie się na modę. Niska cena też nie jest dla niego ważnym argumentem. Przyszłość – osobie z tym programem zależy przede wszystkim, aby kupowany produkt był modny i nowoczesny. Interesuje się nowinkami technicznymi bardziej niż jakością towaru. Handlując z nim, należy podkreślać te właśnie aspekty.

Każdy handlowiec powinien umieć rozpoznawać programy informacyjne klientów i znać własne. Dysponując tymi umiejętnościami, może dawać klientowi satysfakcję i zadowolenie, zawierając za każdym razem pozytywną transakcję. Znajomość własnych programów umożliwi mu przygotowanie się do rozmowy z „trudnym klientem”, którego programy różnią się zazwyczaj od programów sprzedawcy.

________________________________________________


35

Rozdział ósmy UNIKANIE RUTYNY I STEREOTYPOWEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA

Wielu doświadczonych handlowców przyznaje, że rutyna i schematyczny stosunek do obsługi klientów „zabijają” w nich ducha walki oraz elastyczność w pracy. Z drugiej strony, klienci są coraz bardziej wyczuleni na tym tle i nie lubią, gdy traktuje się ich w rutynowy i stereotypowy sposób. Aby się przed tym zjawiskiem ochronić, handlowiec musi nieustannie próbować coraz to nowych metod i sposobów kontaktu ze swoimi klientami. Nie chodzi tu o wydumane formy, co raczej o świeże za każdym razem spojrzenie na sytuację klienta oraz nastawienie do niego jako do kogoś wyjątkowego. W pewnym sensie każdy klient to niepowtarzalny świat indywidualnych potrzeb, doświadczeń i oczekiwań. Sztuką jest dać mu to odczuć bez posmaku rutyny czy sztywności w kontakcie z nim. Poszukiwania niestandardowych sposobów obsługi mogą dotyczyć zarówno sposób bycia i zachowania handlowca, jak też okoliczności spotkań, ubioru, tematów rozmów czy proponowanych rozwiązań.

Każdy dysponuje indywidualnym potencjałem możliwych zachowań, ale nie zawsze z niego korzysta. Zachęcamy do eksperymentowania i poszerzania zakresu możliwych zachowań w kontaktach z klientami. Szerzej na ten temat piszemy w drugiej części materiałów.

W związku z tym:

� Postaraj się wyróżnić sposobem obsługi od konkurencji. � Spraw, aby spotkanie z Tobą było dla klienta intrygujące. � Wprowadzaj nowe elementy do rozmów handlowych oraz element zaskoczenia. � Za wszelką cenę staraj się nie być dla klienta nudnym. � Umawiaj się z sobą na jakiś „numer”, który wykonasz podczas następnego spotkania

handlowego. � Dbaj o swój komfort i zmieniaj formę swoich prezentacji.

czĘŚĆ i debiutybi.gazeta.pl/im/1/14721/m14721461,debiuty-handlowe.pdf · nie jest mi łatwo...

Documents