Cx improvement_program

Download Cx improvement_program

Post on 14-Jul-2015

69 views

Category:

Marketing

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<ul><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri Deneyimi Ynetimi </p><p>Geliim Program </p></li><li><p>Mteri Deneyimi... Balangtan sonuca kadar bir btndr... Arkadanzdan Amazonu duydugunuz anda balar, paketinizi teslim aldgnz ve atgnz ana kadar devam eder. Jeff Bezos </p></li><li><p>Artk reklam yapmyoruz. Sadece cool rnler retiyoruz. Kulaa ho gelmeyebilir ama gerek bu. Reklam bilinirlik kazanmak iindir ve bizim </p><p>bilinirlie ihtiyacmz yok. Bizim insanlarn yaamlarnn bir paras olmamz gerekiyor ve digital ortam bize bunu yapma olana salyor. Simon Pestridge, Nike UK </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri Deneyimi Evrimi </p><p>Pazarlama Daha iyi rn </p><p>Mteri likileri Daha iyi servis </p><p>Online Servisler Daha kolay kullanm </p><p>Mteri Aratrmalar Daha iyi gr </p><p>Toplam Fayda Farkllama </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri likileri Sat Pazar Aratrmalar </p><p>Pazarlama letiimi rn / Hizmet Tasarm UI Design </p><p>Elde Tutma / Kaybetme Mteri Tavsiyeleri Sadakat Ynetimi </p><p>Sre Gelitirme rn Mhendislii </p><p>Mteri Memnuniyeti </p><p>Sadakat / Taraftarlk </p><p>Marka / tibar </p><p>Kalite </p><p>Mteri Deneyimi </p><p>Mteri Deneyimi Kimler iin nemli ve Neyi lyorlar? </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri deneyimi Desteki mteri Desteki mteri </p><p> Bizi korur </p><p> Bize inanr </p><p> Hata yapsak da affedebilir </p><p> Doru yapmamz iin neride </p><p> bulunur </p><p>Ksaca : Bizi tandklarna </p><p> tavsiye eder! </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri Deneyimi Tanm </p><p> Mteri Deneyimi Mterilerinizin, sizinle temas </p><p>ettikleri her noktadaki ilikiler dorultusunda size verdikleri toplam deeri ifade eder. </p><p> Temas noktalar; rn veya hizmetin kendisi, sat ncesi ve sonras mterinin sizinle karlat her nokta olabilir. </p><p> Mteri Deneyimi Ynetimi Mterilerinizin size verdikleri </p><p>toplam deeri maksimize etmek iin tm temas noktalarndaki tm ilikileri ynetme bilim ve sanatdr. </p><p>MTERLER Deneyim alclar </p><p>Tm abalarn sonucu </p><p>ALIANLAR Deneyimi </p><p>yaratanlar Tutku &amp; zen </p><p>DENEYM RNLER Ana rn/Hizmet </p><p>Fonksiyonlar&amp;Sreler </p><p>DENEYM DAVRANILARI </p><p>Kiisel, lgilenme, zel durum zmleri </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri Deneyimi Tasarm Sreci </p><p> Mteri Deneyimi iyiletirme sreci, farkl organizasyonel seviyelerde farkl fikir ve kaynaklar araclg ile yenilenmesi gereken uzak yakn tm faaliyetlerin oluturdugu dogrusal olmayan bir dngdr. </p><p> Bu Pazarlamann Geleceidir... </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Mteri Deneyiminin Faydalar Mteri czdan paynn artmas Mteri kaybetme orannn dmesi Yllk mteri deerinin artmas; apraz ve daha fazla sat Yaam boyu mteri deerinin artmas Mteri tavsiyelerinin artmas Mteri ikayetlerinin dmesi Mteri gr ve fikirlerinin artmas Mteri ve potansiyel mteri satn alma bedelinin artmas Yeni mteri bulma maliyetinin azalmas Genel mteri tabannn artmas Kurumsal marka ve imajn iyilemesi Mteri teekkr mektuplarnn artmas </p></li><li><p>Mevcut zellikler </p><p>Parite Hatt </p><p>Memnun etmeyen </p><p>faktrlerin giderilmesi </p><p>Mkemmellik salayan faktrlerin yerletirimesi </p><p>Deneyim </p><p>Unsurlar </p><p>Farkllaan Unsurlar </p><p>Farkllamam Unsurlar </p><p>Deneyimlerden fark yaratmak </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Marka Vaadi Mteri Deneyimi... </p><p>Marka Vaadi: Gvendesiniz </p><p>Deneyim Unsuru: Gvenli, Kusursuz hizmet </p><p>Mteriye sunulan taahht: Beklentilerinin tesine gemek </p><p>Kontrol altnda tutmak Gerekten drst olmak </p><p>Mteri iin en iyisini nermek Mteriyi artmak </p><p>Hedef Duygu: Gvenlik, drstlk, kontrol altnda olma </p><p>Deneyim </p><p>Unsuru: Mteri Hizmetleri </p><p>Deneyim </p><p>Unsuru: Kiisel Teklifler </p><p>Deneyim </p><p>Unsuru: Yaam tarz aktiviteleri </p><p>Deneyim </p><p>Unsuru: letiim </p><p>Etkileime gre tasarm </p></li><li><p>Strateji </p><p>Beklentiler </p><p>Yneticilerin Uyumlatrlmas </p><p>Stratejik erevenin netletirilmesi </p><p>Keif </p><p>Mevcut Durum </p><p>Finansal Etkilerin Deerlendirilmesi </p><p>Etken Faktrlerin Deerlendirilmesi </p><p>Mteri Deneyiminin Kefedilmesi </p><p>alan Deneyiminin Kefedilmesi </p><p>Mteri Deneyimi Deerlendirilmesi </p><p>(CEM Readiness) </p><p>Mteri Deneyimi Haritalamas </p><p>Tasarm </p><p>stenen Durum </p><p>Deneyim erevesinin Tanmlanmas </p><p>novasyon Workshop Yaplmas </p><p>Temas Noktalarnn Tasarlanmas </p><p>Organizasyonel Tasarmn Tamamlanmas </p><p>lmleme Kriterlerinin Belirlenmesi </p><p>Yaylm </p><p>DNA Deiiklii </p><p>Yllk Aksiyon Plannn Gelitirilmesi </p><p>Lider ve Elilerin Geliim Program </p><p>letiim Plannn Yaplmas </p><p>Ynetim Modelinin Oluturulmas </p><p>Mterinin Sesi </p><p>Uygulama </p><p>Srekli Geliim </p><p>/D letiiimlerin Yaplmas </p><p>Yeni Lider ve Eli Seimi Yaplmas </p><p>Finansal Sonularn llmesi </p><p>Performans Gstergelerinin </p><p>llmesi </p><p>Mteri Deneyimi Merkezi (Geliim Plan) </p><p>Sre: 2 Hafta </p><p>Destein Alnmas ve Hedef Birliinin </p><p>Salanmas </p><p>Sre: 8 Hafta </p><p>Aklarn Analizi ve Frsatlarn Kefedilmesi </p><p>Sre: 10 Hafta </p><p>Deneyim Performans Geliim Plannn </p><p>Hazrlanmas </p><p>Sre: 12 Hafta </p><p>Deneyim Performans </p><p>Plannn Lansman </p><p>yiletirmelerin Operasyonel </p><p>Faaliyet Olarak Srdrlmesi </p><p>01 </p><p>02 </p><p>03 </p><p>04 </p><p>05 </p><p>06 </p><p>07 </p><p>08 </p><p>09 </p><p>10 </p><p>11 </p><p>12 </p><p>13 </p><p>14 </p><p>15 </p><p>16 </p><p>17 </p><p>18 </p><p>19 </p><p>20 </p><p>21 </p><p>22 </p></li><li><p>Faz 1 Strateji &amp; </p><p>Mteri Deneyimi 1. Gn (Gri) </p><p>Faz 2 Keif almalar 2.Gn (Turuncu) </p><p>Faz 3 Segmentasyon &amp; </p><p>CRM 3.Gn (Yeil) </p><p>Faz 4 Tasarm almalar 4.Gn (Ak Mavi) </p><p>Faz 5 Yaylm Aralar ve </p><p>rnekler 5.Gn (Mavi) </p><p>Modl 1-1 Strateji ve </p><p>dnyadan rnekler </p><p>Modl 2-1 Mteri Deneyimi </p><p>Keif almas </p><p>Modl 3-1 Pazar </p><p>Segmentasyonu almas </p><p>Modl 4-1 Personalarn Empati </p><p>Haritalamas &amp; Moments of Magic </p><p>almas </p><p>Modl 5-1 Liderlik ve Elilik </p><p>program almas </p><p>Modl 1-2 Stratejik Bak As almas </p><p>Modl 2-2 alan Deneyimi </p><p>Keif almas </p><p>Modl 3-2 Rekabet Analizi &amp; </p><p>Mteri Segmentasyonu </p><p>Modl 5-2 Veri toplama rnekleri ve </p><p>almas </p><p>Modl 1-3 Konumlanma </p><p>almas </p><p>Modl 2-3 CEM Evreleri &amp; </p><p>Readiness </p><p>Modl 3-3 Stratejik Segmentler </p><p>&amp; CRM </p><p>Modl 4-2 Zenginletirilmi Deneyimler iin </p><p>inovasyon almas Modl 5-3 </p><p>Aksiyon ve letiim plan almas </p><p> Modl 1-4 Mteri Deneyimi </p><p>erevesi </p><p>Modl 2-4 CEM Haritalama Yorumlama ve </p><p>rnekleri </p><p>Modl 3-4 Personalarn belirlenmesi </p><p>Modl 4-3 Organizasyonun </p><p>uyumlu hale getirilmesi ve KPI </p><p>Bulumalarda MDM ve ilgili Proje ekibinden </p><p>alanlar 2 saat konu zel almalar yapar </p><p>Ara Buluma: Temas noktasndaki </p><p>alanlarla Haritalama aratrmas </p><p>Ara Buluma: alanlarla Biz Kimiz &amp; </p><p>Persona almas </p><p>Ara Buluma: Elde edilen ktlarn </p><p>ilgili birimlerle yaplabilirlik almas </p><p>2 ad. Ara Buluma: Veri toplama seans ve </p><p>Lider ve Eliler iin Eiticinin Eitimi &amp; </p><p>Manifesto </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Ara almalar </p><p> Program boyunca 5 ad. Ara alma yaplr. </p><p> Bu ara almalarda ilgili departmanlardan alanlarn katlm ile Deneyim konusunda farkndalk salanr ve yaplan almalarla veriler ve bulgular elde edilir. </p><p> Ara almalarda Deneyim eitimi alan ekipten 1-2 kii gzlemci olarak yer alabilir. </p><p> Yaplan almalarn ktlar programa girdi salayacandan arada sre vermek gerekir. </p><p>Tm Haklar Sakldr 2014 - Dr.Hakan TETK </p></li><li><p>Aklama Ne Yaplyor Hafta Ekip </p><p>Faz 1 ve Faz 2 Strateji &amp; Mteri Deneyimi &amp; Keif almalar </p><p>1.Hafta 2 gnlk Eitim/alma </p><p>Deneyim Program katlmclar </p><p>Ara alma Temas noktasndaki alanlarla Haritalama aratrmas </p><p>2.Hafta 3 saatlik toplam 2 seans alma </p><p>Temas noktalarnda mteriye en ok deen fonksiyonlardan toplam 15 kii ile 2 grup </p><p>Faz 3 Segmentasyon &amp; CRM </p><p>4.Hafta 1 gnlk Eitim/alma </p><p>Deneyim Program katlmclar </p><p>Ara alma alanlarla Biz Kimiz &amp; Persona almas </p><p>5.Hafta 4 saatlik toplam 2 seans alma </p><p>Deneyimi etkileyen bir grup operasyonel bir grup ynetici ile toplam 15 kii 2 grup </p><p>Faz 4 Tasarm almalar </p><p>6.Hafta 1 gnlk Eitim/alma </p><p>Deneyim Program katlmclar </p><p>Ara alma Elde edilen ktlarn ilgili birimlerle yaplabilirlik almas </p><p>7.Hafta 2 saatlik toplam 2 seans alma </p><p>Deneyimde ortaya kan projelerin yaplabilirlii ve uygulama zorluklarn bilen 2 ekip ile toplam 6-7 kii </p><p>Faz 5 Yaylm Aralar ve rnekleri </p><p>8.Hafta 1 gnlk Eitim/alma </p><p>Deneyim Program katlmclar </p><p>Ara alma Veri toplama </p><p>9.Hafta 3 saatlik toplam 2 seans alma </p><p>Veri toplama ve NPS konusunda nce kt sahipleri sonra teknik ekiplerden 2 grup ile toplam 6-7 Kii </p><p>Final alma Lider ve Eliler iin Eiticinin Eitimi Ve Manifesto mzas </p><p>10.Hafta 4 saatlik toplam 2 seans alma </p><p>Seilen Liderler ve Elilerle Eiticinin Eitimi almas iin bir lider grubu ve bir eli grubu ile </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p>Ekip, Planlama ve Bte </p><p> Program toplam 8-10 Haftadan oluur </p><p> Bte toplam program iin : . TL </p><p> MDM, programn tasarm iin en az 15 gnlk hazrlk sresine ihtiya duyar. </p></li><li><p>Strateji </p><p>Beklentiler </p><p>Keif </p><p>Mevcut Durum </p><p>Tasarm </p><p>stenen Durum </p><p>Yaylm </p><p>DNA Deiiklii </p><p>Uygulama </p><p>Srekli Geliim </p></li><li><p>ww</p><p>w.m</p><p>ust</p><p>eri</p><p>de</p><p>ney</p><p>imi.</p><p>com</p><p>.tr </p><p> MDM </p><p>Teekkrler </p><p>www.musterideneyimi.com.tr </p><p>Mteri Deneyimi Merkezi </p></li></ul>

Recommended

View more >