customer service innovations - presentation for kyiv mohyla business school
TRANSCRIPT
![Page 1: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/1.jpg)
Инновации в
клиентском сервисе
Денис Любивый
06.12.2012
Киев
![Page 3: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/3.jpg)
Наши клиенты
![Page 4: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/4.jpg)
Agenda
• Инновации сфокусированные на
клиентском опыте
• Стратегический клиентский сервис
как часть бизнес-модели
• Роль клиентского обслуживания в
поддерживающих инновациях
• Инновации в каналах
взаимодействия
![Page 5: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/5.jpg)
Инновации
сфокусированные на
клиентском опыте
![Page 6: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/6.jpg)
Чем инновация отличается от
изобретения?
![Page 7: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/7.jpg)
Задача инновации - связать рынок
(клиентов) и новые идеи.
Иными словами - создать бизнес-модель.
![Page 8: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/13.jpg)
Crossing the chasm
![Page 14: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/15.jpg)
Клиентский сервис как
часть бизнес-модели
![Page 16: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/16.jpg)
Определения
Клиентский сервис – это…
![Page 17: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/17.jpg)
Точка дифференциации
Успех каждой организации зависит от
удовлетворенности клиентов
![Page 18: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/18.jpg)
Куда обращается клиент, когда у него
возникают вопросы или проблемы?
![Page 19: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/19.jpg)
Задачи клиентского сервиса
• сохранить и увеличить лояльность
клиента
• собрать максимум информации
• улучшить процесс
![Page 20: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/21.jpg)
Инвестиции в клиентское
обслуживание – «настоящие
инвестиции» или затраты?
![Page 22: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/22.jpg)
Как посчитать возврат инвестиций в
клиентское обслуживание?
• лояльность
• социальные рекомендации
• долгосрочное снижение затрат
на клиентский сервис
![Page 23: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/23.jpg)
Лояльный клиент =
готовность платить больше
![Page 24: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/24.jpg)
Уточняем определения:
• Проблема
• Жалоба
• Удовлетворенность
• Восхищение (delight)
• Лояльность
• Социальная рекомендация (word of
mouth)
![Page 25: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/25.jpg)
Уточняем определения:
Проблема - это …
сложная ситуация, неприятный
сюрприз, невыполнение ожиданий
которые порождают либо не
порождают обращение в компанию с
вопросом или жалобой.
![Page 26: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/26.jpg)
Уточняем определения:
Жалоба - это …
выражение неудовлетворенности
продукцией и/или работой
организации, или непосредственно
процессом управления претензиями
в ситуациях, где явно или неявно
ожидается ответ или решение.
![Page 27: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/27.jpg)
Уточняем определения:
Лояльность - это …
готовность продолжать
взаимоотношения с компанией.
![Page 28: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/28.jpg)
Удовлетворенность и
восхищение – модель Кейно
Показатель фактора
Уд
овл
етв
ор
енно
сть
кл
ие
нто
в
MUST BE
MORE IS BETTER
DELIGHTERS
NEUTRAL
![Page 29: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/29.jpg)
Satisfiers и Dissatisfiers
SATISFIERS
необходимо улучшать
постоянно
DISSATISFIERS
требуют внимания в
первую очередь в случае,
если находятся ниже
определенного уровня,
однако нет необходимости
улучшать их в случае,
если этот уровень
достигнут
![Page 30: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/30.jpg)
Уточняем определения:
Социальная рекомендация
(сарафанное радио - word of mouth) -
это …
положительный или отрицательный
отзыв о компании, в котором
покупатели рассказывают
о товаре или услуге
друг другу.
![Page 31: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/31.jpg)
DO IT RIGHT THE FIRST TIME
![Page 32: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/32.jpg)
DO IT RIGHT THE FIRST TIME
1. Минимизируйте количество проблем с
первого раза
2. Эффективно отвечайте на все вопросы
и жалобы
3. Передавайте информацию о вопросах
и проблемах заинтересованным лицам
4. Используйте возможность для до-
продаж.
![Page 33: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/33.jpg)
Управление ожиданиями клиента
Ключевой фактор в качественном первом
опыте – это…
• установка правильных ожиданий
• обучение клиентов
• акцент на ограничениях и требованиях
продукта
![Page 34: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/34.jpg)
Шесть принципов построения
клиентского сервиса:
1. Ориентируйтесь на устранение причин обращений
2. Максимально упростите клиенту возможность
связаться с поддержкой
3. Дайте полномочия сотрудникам решать не менее
90% вопросов с первого обращения
4. Дайте возможность сотруднику поддержку видеть
ценность клиента
5. Рассматривайте клиентский сервис как точку
возникновения «сарафанного радио»
6. Всегда переводите все проблемы клиента в
финансовую плоскость (финансовый урон для
компании)
![Page 35: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/35.jpg)
Причины недовольства клиентов
• Дефекты продукта, маркетингового
сообщения, неэффективные правила и
процессы компании: 50-60%
• Ошибка сотрудника или плохое обращение с
клиентом: 20-30%
• Ошибка самого клиента или необоснованные
ожидания: 20-30%
То, что жалобы возникают в основном из-за
плохой работы сотрудников – это миф!!!
![Page 36: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/36.jpg)
Ожидания клиентов от
обращения в службу поддержки
• Доступность
• Компетентность
• Эскалация вопроса
• Обучение клиента и предотвращение
проблем
• До-продажи и превышение ожиданий
![Page 37: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/37.jpg)
Цели клиентского сервиса
для компании:
• Лояльность клиентов
• Ценность
• Социальные рекомендации
• «Голос клиента»
• Снижение рисков
• Высокая удовлетворенность сотрудников
![Page 38: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/39.jpg)
Роль клиентского
обслуживания в
поддерживающих
инновациях
![Page 40: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/40.jpg)
Сервис заменяет маркетинг
![Page 41: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/41.jpg)
Клиенты уходят,
сталкиваясь с проблемами
![Page 42: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/42.jpg)
Сколько мы теряем клиентов
из-за каждой проблемы?
![Page 43: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/43.jpg)
Признаки эффективной
программы «Голос клиента»
1. Централизованное управление программой
2. Централизованный сбор данных
3. Интегрированный анализ данных (в связке с
другими бизнес-данными)
4. Проактивное распространение полученных
результатов в компании
5. Оценка финансовой стоимости проблем клиентов
6. Определение плана устранения проблем
7. Отслеживание результатов
8. Мотивация персонала
![Page 44: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/44.jpg)
Построение системы
регистрации обращений
• Причина обращения
• Причина проблемы
• Код эскалации
• Специальные поля
• Географические поля
• Какие действия предприняты
• Оценка удовлетворенности
![Page 45: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/45.jpg)
Построение классификатора
обращений
• Совокупно полные
• Раздельно непересекающиеся
• Четко определенные
• Иерархически организованные
![Page 46: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/46.jpg)
Реальный классификатор
![Page 47: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/47.jpg)
Переработанный
классификатор
1 2 3 4 5 6
1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1
1.2 2.2 3.2 4.2 5.2 6.2
1.3 …
3.3 4.3 … 6.3
1.4 …
4.4 6.4
… … 6.5
…
![Page 48: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/48.jpg)
1-ый уровень
![Page 49: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/49.jpg)
2-ой уровень
![Page 50: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/50.jpg)
ТОП 5 категорий из 20: 69% звонков
Категория Подкатегория %
2 2.4 26%
1 1.4 15%
2 2.3 9%
2 2.1 9%
2 2.2 8%
![Page 51: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/51.jpg)
Начните строить свою программу
«Голос клиента» прямо сейчас
• Постройте классификатор
• Расширьте анкету измерения удовлетворенности так, чтобы
измерять влияние на лояльность и на социальные
рекомендации
• Определите 5 главных проблем, с которыми сталкиваются
клиенты
• Устройте с финансовым отделом встречу для определения
стоимости проблем клиентов
• Найдите любые данные в компании, которые подтвердят или
опровергнут то, что вы посчитали
• Начинайте обсуждать с руководством инвестиции в клиентский
сервис и решение проблем
• Вынесите обсуждение программы на уровень топ-менеджмента
![Page 52: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/52.jpg)
Инновации в каналах
взаимодействия
![Page 53: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/57.jpg)
![Page 58: Customer service innovations - presentation for Kyiv Mohyla Business School](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022032706/55be68fbbb61eb5b388b4651/html5/thumbnails/58.jpg)
ВОПРОСЫ?
Денис Любивый CONTACTIS, CEO
Office: (044) 206 4800
Mobile: (067) 446 2806
E-mail: [email protected]
Web: http://www.contactis.ua/
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/dennislyubyvy