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¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)? ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que en su negocio en 2014? La importancia de la Customer Experience en números Recomendaciones EstratégicasTRANSCRIPT
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Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves
que impactarán en su negocio en 2014
Juan Manuel González
Industry Manager, Frost & Sullivan
@juanmgon
http://ar.linkedin.com/pub/juan-manuel-gonzalez/6/3b2/8a0
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Agenda
1. Customer Service Experience
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014?
3. Recomendaciones Estratégicas
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¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)?
Source: Frost & Sullivan analysis.
Source: Zendesk
La totalidad de las interacciones que una persona tiene
con una marca
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La importancia de la Customer Experience en números
Source: Frost & Sullivan analysis.
Prefieren comprar a una marca competidora por su buena reputación de
servicio el cliente
Recomendarian una empresa por la calidad
de su servicio antes que por los precios de
sus productos
Estan dispuestos a pagar hasta un 25% más para garantizar
una mejor experiencia
Deixaram de fazer negócio com uma empresa por uma
má experiência com o serviço
Source: Zendesk
Source: Zendesk
Dejarían de hacer negocios
con una empresa por una mala experiencia
De los que tuvieron una mala experiencia ,
tomarian algún tipo de acción y el 79% lo
compartiria con otros
Avisaria a otros antes de que ellos decidieran hacer negocios con esa empresa
Impediria a otros hacer negocios con esa empresa
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Los desafíos de la Customer Experience
Las dificultades para crear un dialogo “continuo”:
– La tecnología utilizada no esta enfocada en aprovechar la interacción humana.
– La mayoría de las empresas no logra entender por completo el “viaje” del cliente.
Negocios Rentables vs. Relaciones de largo plazo.
Administrar el descontento en las Redes Sociales.
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Omni-Canal: Una estrategia posible para mejorar la CSE
Una estrategia “Omni-Canal” integra múltiples canales e interactúa con los
sistemas de back office para seguir de cerca los detalles de cada
interacción.
Los clientes quieren ser tratados bien y de manera eficiente, sin importar
como interactúen con las empresas.
Para ofrecer una experiencia omni-canal, las empresas deben considerar:
1. Planear para Cambiar
2. Demandar Flexibilidad y excelencia a sus Proveedores
3. Optimizar todos los canales de comunicación
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Medios Sociales: La Colaboración Social puede bajar costos y fomentar la lealtad
Las Redes y Sitios Sociales crean y estimulan la colaboración en
comunidades de usuarios que fomentan la resolución de problemas.
El gran atractivo de la colaboración social es la reducción de costos,
aunque presenta otros beneficios.
El desafío más importante es demostrar el retorno sobre la inversión (ROI)
Recomendaciones para aprovechar al máximo los beneficios de la
Colaboración Social:
1. Crear un equipo que entienda el proceso de colaboración social.
2. Identificar los recursos claves, incluyendo consumidores influyentes y
referentes.
3. Aplicar analíticos para monitorear las conversaciones sociales.
4. Optimizar los sitios sociales para dispositivos móviles.
Source: Frost & Sullivan analysis.
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Agenda
1. Customer Service Experience
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014?
3. Recomendaciones Estratégicas
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De probar a implementar la nube durante 2014 Las implementaciones serán hibridas, aprovechando las inversiones y la infraestructura existente, mezclando nubes privadas y publicas
La Nube es cada vez más Híbrida
Source: Frost & Sullivan analysis.
La Nube es disruptiva
La Nube es estratégica
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Los impactos claves detrás de la Movilidad El impacto real de la Movilidad solo puede ser comprendido cuando se toman en consideración otras tendencias relacionadas
MOVILIDAD
Source: Frost & Sullivan analysis.
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Video Omni-Presente El Video se ha transformado un medio de comunicación clave en el entorno personal y laboral
Smartphones, Laptops, Tablets, Salas de Video, Telepresencia,
etc… En América Latina existirán 1.3 billones de dispositivos conectados en 2016
De interacciones de consumidor-a-consumidor a interacciones negocio-a-consumidor
Plug & Play, en cualquier dispositivo, para cualquiera y desde cualquier lugar
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Social Media Las empresas comienzan a reconocer el valor de los medios sociales como herramientas de Branding y Marketing, así como para canales de atención al cliente y de soporte.
América Latina es una de las regiones que mas crece en términos de usuarios de redes sociales en el mundo.
5 países de América Latina están en el TOP 20 de naciones con mayor cantidad de usuarios de Linkedin en el mundo.
5 países de América Latina están en el TOP 10 de naciones que mayor tiempo pasan en promedio en sitios de relacionamiento social (por mes).
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El Motor 4v del Big Data Las características del Big Data que definirán su futuro
Volumen
Variedad
Velocidad
Valor
Source: Frost & Sullivan analysis.
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- Jack Welch, Former CEO of GE
Conoce más sobre tus clientes, Y antes que tus competidores
& Transforma ese conocimiento en acción, más rápido que tus competiores”
Utilizando Big Data como una ventaja competitiva “Solo existen dos claves para sacar una ventaja competitiva…
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Agenda
1. Customer Service Experience
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014?
3. Recomendaciones Estratégicas
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Recomendaciones Estratégicas
Source: Frost & Sullivan analysis.
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La Última Palabra
Source: Frost & Sullivan analysis.
1 Creciente relevancia de los Medios Sociales (Linkedin, Facebook,
Twitter) como una herramienta clave para soporte a los clientes.
2 Las compañías que inviertan en mejorar la experiencia de sus
clientes, tendrán una ventaja competitiva.
3 Consideren nuevas inversiones. Pero empiecen de a poco.