Indagine di customer satisfaction

edizione 2009

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

EDIZIONE 2009

“Scaccia il Granchio” e la collaborazione con l’Università

Nel corso del 2009 la Banca C.R.Asti ha condotto l’indagine di Customer Satisfaction (indagine sulla soddisfazione della clientela) denominata “Scaccia il Granchio” in collaborazione con gli studenti dell’Università degli Studi di Torino, Facoltà di Economia coordinati dal professore Luigi Bollani, docente di Statistica. In forza della partnership tra Banca C.R.Asti e Facoltà di Economia, due realtà fortemente legate alla valorizzazione del territorio, la Banca ha bandito 20 borse di studio per gli studenti della sede di Asti della facoltà universitaria al fine di realizzare l’indagine. Il progetto, che aggiorna le precedenti edizioni svolte nel 2003 e nel 2006, è espressione del rapporto di collaborazione instaurato tra mondo aziendale e universitario che la Banca ha sempre cercato di favorire attraverso varie iniziative tra cui stage formativi, organizzazione di convegni, incontri con gli studenti su tematiche di carattere bancario e formazione sull’analisi del bilancio di esercizio.

Il coordinatore del progetto Prof Luigi Bollani, docente di Statistica - Università degli Studi di Torino

Il gruppo di studenti e coordinatori - edizione 2006 Il gruppo di studenti e coordinatori - edizione 2009

Gli obiettivi e le scelte strategiche L’indagine di Customer Satisfaction nasce con l’obiettivo di verificare il grado di soddisfazione dei clienti della banca nei confronti dei prodotti offerti, migliorare la consulenza prestata e la qualità del servizio erogato, misurare il livello di fiducia riconosciuto, a conferma della missino della Banca che pone il cliente e le sue aspettative al centro dell’attenzione.

Il patrimonio più prezioso della banca sono i clienti: sentire il loro parere, le loro aspettative e le loro critiche è fondamentale per migliorare l’organizzazione del lavoro e orientare le scelte strategiche. Il nome dell’indagine “Scaccia il granchio”, infatti, richiama la possibilità di esporre con libertà le proprie opinioni, ma anche, eventualmente, di suggerire elementi per migliorare la relazione tra la banca e il cliente. Attraverso l’indagine, quindi, Banca C.R.Asti si propone di rilevare sia gli elementi positivi sia le aree di miglioramento, oltre a far emergere nuove esigenze da soddisfare, punto di partenza per la pianificazione di azioni commerciali e nuove iniziative. E Banca C.R.Asti ha fatto tesoro dei risultati rilevati nelle precedenti edizioni per effettuare interventi sui prodotti e i servizi offerti.

Enrico Borgo - Direttore Mercato - Banca C.R.Asti L’edizione del 2006 di Scaccia il Granchio, ad esempio, ha portato allo sviluppo del nuovo comparto assicurativo “Assicurarsi a Prima Vista”, alla nascita del prodotto a tutela della salute della famiglia “30trè Più, la Carta della Salute per la famiglia”, all’offerta di servizi parabancari come il sistema di sicurezza per l’abitazione “Sigillo”, fino ad arrivare a una rivisitazione dei conti correnti dedicati a bambini e giovani della gamma “Io Conto”. La scorsa edizione dell’indagine ha fatto emergere altresì spunti di miglioramento per la progettazione e il layout delle filiali sulla base dei quali sono stati concepiti i nuovi punti vendita organizzati secondo criteri di funzionalità e accoglienza.

La metodologia di analisi

L’indagine di Customer Satisfaction si è svolta in due momenti:

una prima fase attraverso l’invio di un questionario allegato all’estratto conto che ha coinvolto un campione spontaneo di 1.604 clienti;

una seconda fase attraverso interviste telefoniche, a cura degli studenti della facoltà di Economia di Asti, a un campione statistico di 659 clienti, selezionati sulla base di diverse variabili quali, ad esempio, la durata della relazione con la Banca, il possesso dei principali prodotti offerti e l’anzianità della filiale di appartenenza.

I principali risultati

Il personale

CONOSCE PER NOME ALMENO UNA PERSONA CHE LAVORA NELLA SUA

FILIALE?

NON

RISPONDE

1%

NO

30%

SI

69%

2006 61%

2003 48%

Il primo aspetto che emerge dall’indagine è che le principali leve che agiscono sulle motivazioni di scelta della C.R.Asti da parte della clientela sono essenzialmente tre:

al primo posto risultano la prossimità, la vicinanza e la comodità della filiale di riferimento, a conferma dei risultati rilevati dalle precedenti edizioni;

al secondo posto figura il personale di sportello; infine, al terzo posto, la tradizione familiare.

Di queste tre leve il fattore umano svolge un ruolo strategico nella scelta della banca e la clientela dichiara di avere una elevata percezione del personale di sportello che viene definito cordiale, preparato e pronto a soddisfare le proprie esigenze.

A conferma di questa forte relazione tra il cliente e il personale, è emerso che il 69% della clientela intervistata conosce per nome almeno una persona che lavora nella propria filiale di riferimento (grafico n. 1), percentuale in crescita rispetto alle edizioni precedenti, a dimostrazione del fatto che il legame tra clienti e banca è un elemento caratterizzante il posizionamento competitivo della Banca C.R. Asti sul territorio.

Grafico n. 1

Questo concetto è ancora più evidente in ambito finanziario. Attraverso le interviste realizzate, infatti, il 72% dei clienti ha dichiarato che per i propri investimenti preferisce rivolgersi sempre allo stesso consulente da cui riceve un servizio considerato chiaro, propositivo, soddisfacente e, solo nel 10% dei casi, migliorabile come mostrano i dati del grafico n. 2.

Grafico n. 2

40

COME GIUDICA LA CONSULENZA RICEVUTA PER I SUOI INVESTIMENTI?

SODDISFACEN

TE

37%

CHIARA

37%

PROPOSITIVA

12%

MIGLIORABILE

10%

ALTRO

4%

L’immagine della banca

Per quanto attiene all’immagine della Banca C.R. Asti, i clienti, chiamati a dichiarare cosa li colpisse favorevolmente, hanno citato tra i fattori positivi alcune di quelle che sono le principali motivazioni di scelta della banca: il personale disponibile, cordiale e preparato, la capacità di ascolto e di risoluzione dei problemi e, infine, la considerazione della Cassa di Risparmio di Asti quale “banca del territorio”, una banca locale, a misura d’uomo.

L’89% degli intervistati consiglierebbe la Banca C.R.Asti ad amici e conoscenti e, nonostante il particolare periodo di crisi che ha interessato il sistema bancario nazionale e internazionale, il 64% dei clienti sostiene che la sua fiducia nella Cassa di Risparmio di Asti è rimasta inalterata e addirittura cresciuta per il 23% degli intervistati (grafico n. 3) L’indagine ha rilevato altresì alcune criticità che potranno servire come spunto per iniziative future e per pianificare azioni di miglioramento. Tra i principali fattori critici emergono l’eccessivo turnover del personale, elemento che conferma la già evidenziata ricerca da parte del cliente di una relazione diretta con l’operatore di filiale, le condizioni economiche che non si differenziano da quelle praticate da altri istituti di credito, le comunicazioni poco chiare e infine gli aspetti burocratici e logistici tra cui la gestione delle code allo sportello.

Grafico n. 3

27

LA SUA FIDUCIA NEI CONFRONTI DELLA C.R.ASTI COME SI E’MODIFICATA NEGLI ANNI?

23%

7%

3%

3%

64%INALTERATA

CRESCIUTA

DIMINUITA

SONO DA POCO

CLIENTE DELLA

BANCA

NON RISPONDE

Nuovi spunti per il futuro L’indagine di Customer Satisfaction 2009, come già avvenuto per le precedenti edizioni, ha permesso di raccogliere importanti suggerimenti e ha messo in luce nuove opportunità che saranno oggetto di futuri progetti della banca. Tra questi, di particolare interesse, il rifacimento del sito istituzionale www.bancacrasti.it per il quale la clientela consiglia una grafica più accattivante, la possibilità di effettuare preventivi e simulazioni su prestiti e mutui, la presenza di informazioni più dettagliate sui prodotti offerti e maggiori notizie economiche.

Il risultato? Banca C.R.Asti promossa!

Complessivamente il giudizio che la clientela ha espresso verso la Banca C.R. Asti è molto positivo: in una scala da 1 a 10 il voto finale di soddisfazione dichiarato si attesta a un livello pari a 8.29, in crescita rispetto alla prima edizione del 2003 e perfettamente in linea con il risultato ottenuto nell’indagine del 2006.

SODDISFAZIONE MEDIA

7,95

8,29 8,29

7,60

7,70

7,80

7,90

8,00

8,10

8,20

8,30

8,40

8,50

8,60

2003 2006 2009

VOTO (SCALA DA 1 A 10)

Si mantiene alta la soddisfazione complessiva

Grafico n. 4

Cassa di Risparmio di Asti S.p.A. Piazza Libertà, 23

14100 Asti info@bancacrast.it – www.bancacrasti.it