curso tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - tarde
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Slides da tarde do curso TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE TÉCNICO DEVERIA SABER envolvendo questões de help desk, service desk, tdah, catálogo de serviços, base de conhecimento, psicologia social e muito mais.TRANSCRIPT
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TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER
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Agenda da Tarde
• Base de conhecimento
• Teorias da motivação
• Recompensas
• Reuniões de feedback
• Caminho das pedras
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BASE DE CONHECIMENTO
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Importância para o
Service Desk
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Compartilha conhecimento
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Reduz tempo de conversação
produtividade
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Resolve sem escalar
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Custo das ligações eliminado!
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Técnico atende mais questões
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Aprendizado rápido
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Problema diagnosticado uma única vez
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Fim dos feudos de conhecimento
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Mesma qualidade de resposta
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Ele era um mondongo meio duro de pelar e andava sempre com as aspas
tortas...
Ele andava à migué?
Evita gaguejar, adivinhar, usa vocabulário
compreensível
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Férias, reuniões, treinamento
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Importância para o Usuário
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Relativa autonomia
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Relativa autonomia
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Aumenta período de atendimento
do suporte
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Antecipação aos possíveis
problemas Documentação Divulgação
Reativo para proativo
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O slide anterior não era tão banal assim
Antecipação aos possíveis
problemas Documentação Divulgação
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Precisa ter um dono
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Reunir soluções
Organizar sob aspecto
léxico e ortográfico
Publicar
Cuidar da qualidade
e atualidade
Responsabilidades
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CONSTRUÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO
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Qual o problema? - Vale a pena? - Quanto custa? - Tem solução de contorno?
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Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc.
Revisão de texto
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Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos
Acesso rápido à solução
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Tirania ou caos?
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Só a informação necessária
Eu disse que fizesse assim, mas se não
funcionasse olhasse a página 10, e ainda
olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse
no google e...
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Ajude o usuário a encontrar o que procura... Pergunte, conduza...
Diagnóstico
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Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)
Identificação precoce dos problemas mais comuns
Considere o custo da solução
“Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”
Sem solução no momento...
Diagnóstico
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ÓTICA DO KCS
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KCS Knowledge Centered Support
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Criar conteúdo somente a partir
da solução de problemas
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Evoluir o conteúdo conforme uso e
demanda
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Desenvolver base sobre experiência
coletiva
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Recompensar o aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria
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FALHAS NA IMPLANTAÇÃO DE UMA BASE DE CONHECIMENTO
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Falta de projeto
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Falta de patrocinador
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Falta de convencimento da equipe
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Tudo é urgente
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Tecnologia é sempre deficiente
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Seleção incorreta dos envolvidos
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IMPACTO DA MEMÓRIA TEMPORÁRIA
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Evolução da massa cerebral
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Atenção
Pouco espaço
Curta duração
Memória de trabalho
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Aquisição de informação
Consolidação
Retenção
evocação
tempo
O que é memória
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Repetição Emoções
Como acontecem mudanças estruturais nos neurônios?
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http://www.theinvisiblegorilla.com/
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Redes Sociais
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Como fixar na memória?
Repetir, repetir até se tornar automático e implícito
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TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
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Maslow Teoria da
Necessidade
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Fisiológicas
Segurança
Afetivo-social
Auto-estima
Auto-realização
85%
70%
50%
40%
10% Fela Moscovici,
Desenvolvimento interpessoal
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• Não há embasamento suficiente para comprová-la
• Existem pessoas que dispensam a segurança em prol da aceitação social
Fundamentos do comportamento organizacional Stephen Paul Robbins Prentice Hall, 2004
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Jogos de comportamento
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Nossas trocas sociais em nosso desenvolvimento
ensinam jogos de comportamento
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MOTIVADO • Desafios
• Autonomia
• Igualdade
• Iniciativas
DESMOTIVADO • Rotina
• Sem chance de crescimento pessoal
• Não há clareza de objetivos a alcançar
Ação
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MOTIVADO • Sem mudanças
repentinas
• Seriedade e justiça
• Clareza no trabalho
• Relação do novo com o que já existe (nas mudanças)
DESMOTIVADO • Respostas subjetivas
• Relações superficiais
• Individualidade desrespeitada (mexer nas suas coisas, pegar pasta de dente)
Manutenção
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MOTIVADO • Interface com pessoas
• Clima de amizade no trabalho
• Flexibilidade
• descontraído
DESMOTIVADO Desenvolver
atividades sozinho
Solicitar ajuda é sinal de fraqueza
Ambiente sem criatividade e bom-humor
Atritos pessoais ou desconfianças
Conciliador
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MOTIVADO • Opinião é considerada
• Ambiente sincero
• Pessoas tratadas com consideração
• Pontos fortes valorizados
DESMOTIVADO • Impera o
individualismo
• Não há sinceridade e confiança
• Boas intenções não valorizadas (acusado de puxa-saco etc.)
Participação
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![Page 68: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/68.jpg)
DISC –MBTI (Myers-Briggs)
Mundo antagônico
Mundo não-antagônico
Mundo moldável
Mundo não
moldável
Dominância
Influência
Cautela
Estabilidade
- olha e faz acontecer - muda
- controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva
- faz acontecer a partir do diálogo, da conversa
- deixa assim que tá bom - segue ordens
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Estabilidade
Cautela
Influência
Dominância
• Vai inserir com capricho
na base de conhecimento?
• Supervisionará os craques?
• Implementará rapidamente o novo software de Help
Desk / Service Desk?
• Mantém a “coisa” funcionando?
Quem...
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Livros sobre o tema
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RECOMPENSAS
![Page 72: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/72.jpg)
PARTE I
Por que reconhecer e recompensar
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Equidade
• Qualidade + Quantidade = salário
Motivação
Esclarecimento
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PARTE II
Diretrizes para reconhecer e recompensar
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Estabelecer metas e envolver funcionários
![Page 76: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/76.jpg)
Definir os critérios de recompensa
![Page 77: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/77.jpg)
Recompensar todos que atingiram os critérios
![Page 78: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/78.jpg)
Recompensar comportamentos
e resultados
![Page 79: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/79.jpg)
Agradecer sempre
![Page 80: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/80.jpg)
Estimular recompensas intrínsecas
![Page 81: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/81.jpg)
Valem a pena? Vamos
investigar...
![Page 82: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/82.jpg)
Defeitos nas recompensas
![Page 83: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/83.jpg)
Fluxo Mihaly
Csikszentmihaly
Fluxo é um estado mental de operação em que a pessoa está totalmente imersa no que está fazendo, caracterizado por um sentimento de total envolvimento e sucesso no processo da atividade.
![Page 84: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/84.jpg)
Maturidade de civilização
![Page 85: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/85.jpg)
REUNIÕES DE FEEDBACK
![Page 86: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/86.jpg)
Definição de feedback
Ferramenta de retro-alimentação
Alimentar Diminuir Modificar Controlar
Comportamento de uma pessoa ou grupo
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Feedback
Positivo Negativo
Comportamento
Reforça Modifica
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Feedback – tipos existentes
Comportamento
Silêncio
Conselho Crítica
Ref. positivo
![Page 89: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/89.jpg)
Por que é difícil receber feedback?
Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros
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Paramos de ouvir
![Page 91: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/91.jpg)
Nos defendemos
![Page 92: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/92.jpg)
Negamos a validade
![Page 93: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/93.jpg)
Por que é difícil dar feedback?
![Page 94: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/94.jpg)
Medo da reação do
outro
![Page 95: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/95.jpg)
Medo de ser mal
interpretado
![Page 96: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/96.jpg)
Pessoa não estar preparada
![Page 97: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/97.jpg)
Como superar as dificuldades
![Page 98: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/98.jpg)
Relação de confiança
![Page 99: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/99.jpg)
Processo em conjunto
![Page 100: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/100.jpg)
Ouvir sem se defender
![Page 101: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/101.jpg)
Aprender a dar feedback
![Page 102: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/102.jpg)
Se conhecer melhor
![Page 103: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/103.jpg)
Estar motivado
![Page 104: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/104.jpg)
Acreditar que é uma mudança para melhor
![Page 105: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/105.jpg)
Como deve ser o feedback
![Page 106: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/106.jpg)
Descritivo - Não
interpretativo
![Page 107: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/107.jpg)
Específico em vez de genérico
![Page 108: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/108.jpg)
Compatível com as
necessidades de ambos
![Page 109: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/109.jpg)
Comportamento modificável
![Page 110: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/110.jpg)
Oportuno
![Page 111: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/111.jpg)
Esclarecido
![Page 112: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/112.jpg)
Habilidades a desenvolver
Paráfrase
Descrição do comportamento
Verificação da percepção
Descrição do sentimento
![Page 113: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/113.jpg)
Habilidades a desenvolver
Paráfrase
Descrição do comportamento
Descrição do sentimento
Verificação da
percepção
![Page 114: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/114.jpg)
Há seis meses que percebo como você
é relaxado para registrar os incidentes.
![Page 115: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/115.jpg)
“- Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me
passou. Fiquei tranquilo pois você
detalhou bem, inclusive levei o
pendrive graças a sua dica!
![Page 116: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/116.jpg)
Quebrando paradigmas
![Page 117: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/117.jpg)
Literatura
![Page 118: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/118.jpg)
CAMINHO DAS PEDRAS
![Page 119: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/119.jpg)
Processos
Catálogo de serviços
Gerenciamento de incidentes e requisições
Métricas
Base de conhecimento
![Page 120: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/120.jpg)
A cultura corporativa da sua empresa está criando ovelhas?
![Page 121: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/121.jpg)
Cultura corporativa
![Page 122: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/122.jpg)
Cada escolha, uma renúncia
![Page 123: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/123.jpg)
Mundo foi feito em 7 dias
![Page 124: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/124.jpg)
Se quiser ir rápido, vá devagar
![Page 125: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/125.jpg)
![Page 126: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/126.jpg)
Ao menos, um Termo de Abertura de
Projeto
![Page 127: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/127.jpg)
Seis fases de um projeto
1. Entusiasmo
2. Desilusão
3. Pânico
4. Busca de um culpado
5. Punição de inocentes
6. Louvor e honra para os não participantes
![Page 128: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/128.jpg)
TAP – Termo Abertura Projeto
• Descrição
• Justificativa
• Objetivo
• Metas
• Expectativas
• Ordem de grandeza investimentos/prazos
• Milestones
• Principais riscos
• Principais envolvidos
• Principais produtos e serviços
• Aprovação do documento
![Page 129: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/129.jpg)
Uma laranja podre estraga
o cesto...
![Page 130: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/130.jpg)
Uma maneira convincente de pedir recursos...
![Page 131: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/131.jpg)
Vamos ajudar a não queimar
dinheiro!
![Page 132: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/132.jpg)
PSICOLOGIA SOCIAL
![Page 133: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/133.jpg)
Procura compreender os “como” e “porquês” do comportamento social. A interação social, a interdependência entre os indivíduos e o encontro social.
![Page 134: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/134.jpg)
Princípios de Robert Cialdini
1. Reciprocidade
2. Escassez
3. Autoridade
4. Compromisso / Consistência
5. Consenso (Validação Social)
6. Afinidade
![Page 135: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/135.jpg)
Reciprocidade
Obrigação Favores Concessões
1
![Page 136: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/136.jpg)
Escassez
Informação Rivalidade por conteúdos escassos
2
![Page 137: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/137.jpg)
Autoridade
Conhecimento Confiabilidade
3
![Page 138: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/138.jpg)
Compromisso Consistência
Obter compromisso Começar pequeno e crescer
4
![Page 139: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/139.jpg)
Consenso Validação Social
Ações de muitas outras pessoas Ações de pessoas semelhantes
5
![Page 140: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/140.jpg)
Afinidades
Semelhanças
6
![Page 141: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/141.jpg)
Ligue agora e se der ocupado, ligue novamente!
Ligue agora pois nossos atendentes estão
esperando por você.
![Page 142: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/142.jpg)
Reutilize sua toalha, por que é o que todo
mundo faz
Ao reutilizar sua toalha, você reduz o desperdício de água e polui menos o
ambiente
![Page 143: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/143.jpg)
Vídeos by HSM
![Page 144: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/144.jpg)
O princípio da influência social afirma que a tendência de todos é adotar o comportamento mais popular, e isso pode surtir efeitos positivos ou não.
![Page 145: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/145.jpg)
![Page 146: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/146.jpg)
ÚLTIMAS MENSAGENS
![Page 147: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/147.jpg)
Qual a principal
atividade do gestor?
![Page 148: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/148.jpg)
A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado ao fracasso. Peter Drucker
![Page 149: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/149.jpg)
O que mais o 4HD tem para lhe oferecer?
![Page 150: Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDE](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052411/556c4d88d8b42a23608b51ab/html5/thumbnails/150.jpg)
Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
Apenas 9 alunos, três dias e meio, em São Paulo, lida com processos, vida do gestor e aspectos humanos
www.4hd.com.br/blog
www.livrohelpdesk.com.br
www.gestaohelpdesk.com.br
Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk
Curso in-company, duração de 1 ou 2 dias, para desenvolvimento da equipe em processos, técnicas de atendimento, relações interpessoais e outros.
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