curso de marketing – parte 10
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Professor: Marcelo de Carvalho Reis.TRANSCRIPT
Curso de Marketing –Parte X
Profº: Marcelo de Carvalho Reis
Final
Marketing de Relacionamento
CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
“ CRM é a gerência do relacionamento entre empresa e clientes.” (PEPPERS, 2002)
“ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.” (GARTNER GROUP, 2002)
Marketing de Relacionamento
Busca de novas formas de relacionamento com o cliente
Grandes investimentos
Desenvolver ferramentas
Mudar hábitos e vícios
Conceito de marketing one-to-one
BENEFÍCIOS DA RELAÇÃO ONE TO
ONE
Agregar valor
Otimização da qualidade do atendimento
ao cliente
Maximização da receptividade
organizacional das comunicações internas
Aumento da rentabilidade
Gerenciar o relacionamento com o cliente, estabelecendo um diálogo contínuo e recíproco que deve resultar no “relacionamento duradouro”;
Estabelecer novas formas de comunicação com seus clientes, conhecendo o perfil psicográfico, estilo de vida e comportamento de compra;
Integrar o cliente à organização para a elaboração de produtos;
Atrair e manter os clientes atuando em tempo real sobre qualquer ameaça que venha do ambiente competitivo;
Compilar e processar dados sobre o mercado.
Metas do CRM
Objetivos para a empresa
Preocupação usuais das empresas: Desgaste de clientes e da erosão de margens.
Melhorar seu índice de retenção de clientes ;
Aumentar sua participação nos negócios de cada um de seus clientes no decorrer do tempo;
Entender as estratégias necessárias para proteger e aumentar suas margens por unidade
Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a Era Interativa.
Aumentar o valor de sua MARCA
Fazer uso da revolução da tecnologia da informação e interatividade, para:
MARKETING TRADICIONAL X MARKETING DE RELACIONAMENTO
Marketing Tradicional Marketing de Relacionamento
Comunicação com um segmento de mercado
Comunicação de acordo com comportamento de compra
Campanha de massa. Mais pessoas.
Campanhas direcionadas. Pessoas certas.
Pequenas campanhas simultâneas com curta duração
Grandes campanhas simultâneas com maior duração, com tecnologia e segmentação.
Seleção manual de público Regras de relacionamento para seleção (automatizada).
ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS
Capturar o máximo do valor vitalício
Construir relações individualizadas
Criar base sólida de clientes
Visão Total do cliente
CALL-CENTER E CRM
Central de chamadas
Pesquisar público-alvo
Telemarketing ativo e receptivo
Evolução do Call-center: Contact Center
CRM transforma a empresa
Relacionamento com o Cliente Antes do CRM
Típicos atendimentos sem CRM:
“Prezado Cliente” (não personalizado);
O Data Base Marketing oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento dos clientes.
Quando a empresa faz o atendimento e registra dados sobre aquele contato telefônico, e este é transferido para o DBM, estas informações podem ser usadas no próximo contato com o cliente;
Hoje os clientes aprenderam a ser menos tolerantes com as empresas que não os reconhecem.
Customização do produto
“Automóvel Inteligente”
Reconhecimento do usuário e ajuste automático de todos os itens de conforto (altura e inclinação do banco, ar condicionado, espelhos e ajustes de rádio);
Ajuste personalizado de suspensão;
Monitoramento do motor para características de condução do usuário;
Comando de voz;
Conexão com a concessionária e seu sistema de computador pessoal. Sistema de rastreamento por satélite para otimização de seus caminhos
Possibilidade de apresentar à seguradora um microship do carro para
provar que o usuário respeita os limites de velocidade.
Considerando novamente o “Automóvel Inteligente”:
Uma conexão sem fio significa que o carro deixou de ser separado, independente do fabricante;
a empresa que fabricou esse produto está agora conectada eletronicamente ao cliente;
essa empresa “irá rastrear” como o cliente usa o produto e, com o passar do tempo, fará cada vez melhor o trabalho de entender e antecipar aquilo que ele quer, diminuindo cada vez mais sua necessidade de gastar se tempo em atividades rotineiras;
Digamos que agora, após 3 anos, o cliente decida trocar de carro por um novo. O que faria?
Compraria de outro fabricante e passarias os seis primeiros meses re-ensinando o computador de seu novo carro a se ajustar as estações, a se ajustar à sua maneira de guiar, a agarrar a pista nas curvas, a fazer telefonemas e marcar as revisões do carro?
Ou compraria um novo carro do mesmo fabricante do seu atual, e simplesmente transferiria as informações do computador?
Lincoln e Cadillac já fazem propaganda de carros que ajustam automaticamente o
banco, o rádio e outros itens de conforto segundo as preferências lembradas de
diferentes tipos de motoristas.
A vantagem competitiva em se reter e aumentar o volume de negócios dos clientes já
conquistados é muito grande.
CUSTOS E RETORNO DE INVESTIMENTO
Modelo
Necessidades da empresa
Tecnologia já existente
Capacidade de Investimento
Custo = licenças de software + consultoria + integração + serviços
Retorno de Investimento Proporcional ao
tempo investido na solução
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