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coordiadora
CURSO DE INGRESO
A LA PFA
Introducción a las Competencias
Comunicativas Técnico-Profesionales
2018-2019
IUPFA
Coordinadora: Natalia Doulián
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Introducción a las Competencias Comunicativas Técnico – Profesionales
Autora: Lic. Natalia Doulián
Fundamentación:
Las competencias son “complejas capacidades integradas, en diversos grados, que la
educación debe formar en los individuos para que puedan desempeñarse como sujetos
responsables en diferentes situaciones y contextos de la vida social y personal, sabiendo ver,
hacer, actuar y disfrutar convenientemente, evaluando alternativas, eligiendo las estrategias
adecuadas, y haciéndose cargo de las decisiones tomadas” (Cullen, 1996: 12).
A este respecto, las competencias serían capacidades integradas vinculadas con los ámbitos
en los que desarrollan la experiencia vital de los estudiantes para posibilitar: desarrollos
autónomos, obrar con fundamentos, interpretar situaciones, resolver problemas, anticipar
escenarios y realizar acciones innovadoras (Franco et al, 2005).
Ahora bien, cabe señalar que cada profesión posee un lenguaje particular, que se estructura
a partir de una dinámica textual, la cual da forma a una profesión. El discurso técnico –
profesional es de manera amplia “el conjunto de géneros discursivos que llevan a cabo los
objetivos específicos de las organizaciones donde circulan. Estos géneros constituyen
prácticas discursivas dominantes, que se encuentran estandarizadas y reguladas
institucionalmente, y por tanto cumplen un rol clave en los campos de desempeño laboral”.
(Navarro, 2012: 1298)
La función policial, por su especificidad, posee un lenguaje técnico-profesional estandarizado
y regulado institucionalmente que es necesario enseñar en la institución formadora a efectos
de garantizar competencias comunicativas eficaces en el cumplimiento de sus funciones.
Por este motivo, es necesario tener en cuenta el proceso específico de producción y
comprensión de estos tipos de texto, y no solo el producto textual. La consideración de las
habilidades necesarias para la construcción de los discursos propios del ámbito profesional
serán los ejes del presente espacio.
Se propone la organización en formato taller al constituirse como un espacio propicio para
enriquecer de manera significativa el aprendizaje de los postulantes al incorporar
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conocimientos relevantes y significativos, actividades que promueven la colaboración, una
autogestión del aprendizaje, así como una orientación a comportamientos fundamentados en
la ética profesional.
Objetivos:
Que los postulantes logren:
- Aumentar el nivel de comprensión que facilite la construcción de conocimientos.
- Identificar las operaciones intelectuales que suponen las diferentes situaciones
comunicacionales.
- Incorporar recursos semánticos, sintácticos y estructurales propios de los campos
académico-profesionales en los que se encuentran inscriptos.
- Analizar las diferencias entre descripción e interpretación y las consecuencias de su
utilización en la elaboración textual (oral o escrita).
- Aprehender las herramientas de observación y entrevista como parte de las
competencias básicas a ser utilizada como base para la inspección ocular y las
distintas situaciones de toma de declaraciones.
- Reflexionar sobre la comunicación como un todo complejo que incluye escenarios,
oralidad y gestualidad condicionados por contextos diversos.
Contenidos:
La observación: el lugar desde el que se observa. Descripción e interpretación: diferencias
fundamentales. El problema de las adjetivaciones. Entrevistas: el doble desafío del
entrevistador: registrar fielmente lo enunciado y reconocer la información fundamental y
básica. La inspección ocular.
La comunicación en público. Argumentación y comunicación oral. Gesto y comunicación.
Primer escalón del Uso Racional de la Fuerza: Presencia. Atención al público.
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Metodología de Trabajo:
Se plantea la situación de clase como un espacio de análisis y reflexión, un ámbito para teorizar
desde la práctica y un encuentro que permita interrogarse, conceptuar y proponer experiencias
de comunicación técnico – profesional específica a la función que ocuparán los funcionarios
de la Policía Federal Argentina.
La propuesta de intervención docente está orientada a estimular en los postulantes la
reconstrucción crítica de las competencias comunicativas utilizadas. Se considerarán una serie
de principios que facilitarán formas de enseñanza orientadas a aprendizajes significativos y a
una evaluación al servicio de esos aprendizajes. Dichos principios se relacionan con un
tratamiento profundo de la información, la práctica pedagógica, la creación de oportunidades
para aprender significativamente, la conexión con los saberes previos y el estímulo a la
metacognición.
Desde la modalidad “Taller”, se proponen actividades que favorezcan la interpretación y la
producción textual, individual o grupal según se requiera, para superar las dificultades en torno
a las competencias comunicativas de lectura comprensiva, escritura y oratoria técnico-
profesional. Se promoverá el trabajo colaborativo porque no sólo facilita el aprendizaje de los
contenidos, sino también porque permite el desarrollo de una serie de competencias tales
como la solidaridad y el respeto al Otro -entendido no como tolerancia sino como diferencias
entre iguales- base de la democracia que deben, en su futuro profesional, sostener. Es
necesario señalar que el trabajo en equipo no es simplemente la suma de trabajos individuales
ni tampoco la asignación de trabajos a más de una persona. El trabajo en equipo existe para
capitalizar las fortalezas y las debilidades de sus integrantes, generando un resultado mayor
al que cada uno podría logar por separado.
Se promoverán conjuntos diversos de estrategias, cuyos principios serán los siguientes:
- El trabajo con grupos heterogéneos.
- El trabajo de diversas técnicas grupales.
- El respeto por los saberes previos de los alumnos.
- La atención a la diversidad.
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- El rol del alumno como sujeto activo que estructura y modela su propio proceso de
aprendizaje.
- El docente como el encargado de orientar y “andamiar” los procesos autoestructurantes del
conocimiento de los alumnos.
Se comenzará cada encuentro a partir de los conocimientos previamente adquiridos por los
postulantes. A partir de sus supuestos se generarán estrategias didácticas que promuevan
conflictos y reflexiones en sus modos de interpretar y analizar los textos académicos y los
técnicos - profesionales. Como cierre de los encuentros se prevé la utilización de distintas
estrategias que permitan obtener información sobre la marcha de los procesos de aprendizaje
de los postulantes.
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Clase 1: La observación. Parte I: los espacios1
En esta primera clase les proponemos que reflexionen críticamente sobre una de las
herramientas más utilizadas en los quehaceres profesionales: la observación.
Sólo por abrir los ojos cuando se despiertan a la mañana, las personas reciben información
del mundo que los rodea. Observar y recibir información es una actividad, se podría decir, casi
“natural”. Por este motivo, la observación no es tema de reflexión cotidiana. Sin embargo, en
este texto se analizará la observación como técnica de investigación, es decir, con sentido de
indagación científica. Al hablar de observación con sentido de indagación científica, se quiere
decir que la observación tiene una “intencionalidad”. O sea que la persona se propone “algo”
con dicha observación.
Esta clase tiene como propósito un primer acercamiento al trabajo con la técnica de
observación a la vez que revisa críticamente las formas de descripción y registro de lo
“observado”.
A partir de esta clase, esperamos que el postulante realice las operaciones cognitivas que le
permitan:
- Analizar las formas de descripción y registro de lo observado,
- Incorporar la herramienta de observación como parte de las competencias básicas a
ser utilizada como base para la inspección ocular.
1 Para las tres primeras clases se recomienda leer el texto “La observación como técnica de investigación”
para acompañar los desarrollos teóricos-prácticos.
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Hilo conductor
Actividad inicial
1- Describa el lugar donde se encuentra.
** Puesta en común y problematización de lo registrado **
** Bloque teórico: observación: definición y clasificación. Herramientas y criterios para elaborar
un registro **
Actividad:
2- Reelabore su registro de observación considerando los criterios analizados.
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Clase 2: La observación. Parte II: las situaciones
En la primera clase, se presentaron una serie de criterios para realizar de manera ordenada
una observación de espacios físicos considerando:
- Las diferencias entre tipos de observación de acuerdo al objetivo (investigación,
profesional, etc.);
- La explicitación del locus de enunciación y su importancia para el registro en las
observaciones de “espacios” o “lugares”;
- La definición de criterios para realizar observaciones (sentido horario, aspectos
estructurales y coyunturales, etc.)
- El desarrollo de algunas herramientas y recursos para realizar registros de
observación.
En esta clase continuaremos trabajando con la herramienta de observación focalizando, no ya
en espacios, sino en situaciones dinámicas. Es decir, en la observación de hechos o sucesos
a medida que los mismos van transcurriendo. Este tipo de observación puede tener diversos
propósitos de acuerdo a la disciplina o la profesión. Por ejemplo: para comprender, para
predecir, para intervenir.
En todos los casos, consiste en ser testigos de los comportamientos sociales de individuos o
grupos, en los lugares “naturales” donde transcurren, sin modificar su marcha ordinaria. Para
ello, analizar los espacios físicos (tal como se trabajó en la clase anterior), las posiciones de
los sujetos en ellos; los movimientos, las interacciones, las posturas y gestualidades de los
individuos; hipotetizar posibles causas; registrar palabras clave; son algunos de los elementos
a considerar.
Los escenarios a los que se enfrenta el personal policial son variados y dinámicos, la mayoría
de las veces complejos y con información insuficiente. La acción policial ejecutada deberá ser,
entonces, el resultado del análisis y evaluación de las situaciones en las que le toca intervenir,
procurando una actitud profesional e imparcial, conociendo sus atribuciones y facultades, y
dando una gestión eficaz a las diferentes problemáticas con las que se encuentra.
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A partir de esta clase, esperamos que el postulante realice las operaciones cognitivas que le
permitan:
- Analizar las formas de descripción y registro de lo observado,
- Incorporar criterios de observación como parte de las competencias comunicativas
técnico-profesionales para el análisis de situaciones.
Hilo conductor
Pregunta inicial
¿Qué criterios consideran que deberían tenerse en cuenta para observar situaciones?
Puesta en común. Sistematización de criterios.
** Proyección de video **
Actividad:
Realice un registro de la situación observada
** Puesta en común. Sistematización teórica de criterios de observación **
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Clase 3: La observación. Parte III: el registro, ¿descripción o interpretación?
En esta clase, les proponemos analizar un obstáculo metodológico en el registro de
observaciones: la sustitución de la descripción por la interpretación de los hechos que se
observan.
En la vida cotidiana, las personas realizan interpretaciones sobre fenómenos de la realidad en
el mismo momento en que estos ocurren. Sin embargo, en la actividad profesional sustituir la
descripción de un fenómeno por la interpretación de su dinámica, puede llevar a conclusiones
o decisiones erróneas en el proceso interpretativo-evaluativo. Principalmente cuando son otros
actores los que dependen de nuestros registros para la toma de decisiones y no poseen o
desconocen las fuentes de evidencia para ratificar o rectificar las interpretaciones volcadas en
los registros.
A partir de esta clase, esperamos que el postulante realice las operaciones cognitivas que le
permitan:
- Analizar las diferencias entre descripción e interpretación y las consecuencias de su
utilización en la elaboración textual (oral o escrita).
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Hilo conductor:
Actividad inicial
1- Realice un registro de observación de cada una de las imágenes que se presentan.
** Puesta en común y problematización de lo registrado **
** Bloque teórico: el proceso interpretativo-evaluativo **
Actividad:
1- En grupos de dos o tres postulantes, analice los siguientes fragmentos de registros de
observación verificando el eje de objetividad/subjetividad:
a- “(...) el salón comedor es un lugar muy amplio, aproximadamente de 20 metros de
largo por 15 metros de ancho, su altura en el interior es de 4 metros, rodeado en lo alto
por amplias ventanas que permiten ingrese la luz solar al lugar, con gran cantidad de
personas adentro en este momento, para ser más específico, camaradas con los que
comparto el transcurrir del día, con alguno he tenido diferencias pero a pesar de ello nos
une el sentimiento de un mismo propósito, eso hace que todo sea más fácil.”
b- “(...) Me encuentro en el salón comedor, un lugar un poco grande lleno de mesas y
sillas, adecuado para racionar, acogedor, tranquilo, con cortinas verdes, aires
acondicionados para climatizar el ambiente. Es un lugar seguro ya que se encuentra a
la vista varios matafuegos.”
c- “(...) hay poco oxígeno ya que el lugar es muy amplio, pero sobrepasa la capacidad
requerida.”
2- Revise y corrija el registro realizado la clase anterior identificando los nudos problemáticos
respecto a la sustitución de descripción por interpretación y la objetividad/subjetividad de los
discursos.
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Clase 4: La comunicación. Parte I: comunicación verbal y no verbal
De acuerdo a su etimología latina comunicar (comunicare) quiere decir poner en común,
compartir.
Poner en común puede ser manifestado de múltiples formas, al hablar o al tener contacto entre
las personas, que puede ser amigable o altamente agresivo, también estamos comunicando,
siempre estamos comunicando. Es necesario mencionar cuestiones atinentes al lenguaje,
desde la fonología hasta la teoría literaria o la gestualidad.
“Aquello que decimos y lo que no decimos, lo que damos por sobreentendido, lo
que expresamos con el cuerpo y los gestos, todo ello comunica. Es imposible no
comunicar. Somos seres sociales, es decir, que tenemos contacto con otras
personas y en esa interrelación nos expresamos. Le hacemos saber a los otros
nuestras intenciones, nuestros pensamientos, nuestras acciones con las que
también comunicamos.” (Minseg, 2015: 54)
En el ámbito disciplinar y profesional, resulta decisivo adquirir destrezas para la elaboración
del esquema de la comunicación oral. Y dentro de ella deben atenderse los factores
lingüísticos y paralingüísticos: entonación, pronunciación, gestualidad, expresión corporal,
considerados en las distintas situaciones de comunicación.
Cabe destacar, que existen distintas modalidades de entonación: aseverativa, interrogativa,
exclamativa. Los textos transmiten significados, sentimientos, emociones, estados de ánimo,
como alegría, pena, dolor, disgusto, asombro, ironía, etc. Cuando, por ejemplo, leemos en voz
alta o participamos de un debate reflejamos distintos significados modulando la voz,
modificándola o variándola, dependiendo de lo que queremos expresar. Podemos destacar las
palabras o frases más importantes con la intensidad y el volumen con que pronunciamos
determinadas sílabas o frases.
La comunicación oral se complementa con la expresión corporal (kinésica). Los gestos y
movimientos del cuerpo (cabeza, hombros, brazos y manos), así como las expresiones faciales
y la mirada poseen un gran poder comunicativo. El hablante que permanece inmóvil, el rostro
inexpresivo y la mirada fija, se distancia del público.
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En esta clase les proponemos analizar y reflexionar sobre las situaciones comunicativas:
A partir de esta clase, esperamos que el postulante realice las operaciones cognitivas que le
permitan:
- Identificar las operaciones intelectuales que suponen las diferentes situaciones
comunicacionales.
- Reflexionar sobre la comunicación como un todo complejo que incluye escenarios,
oralidad y gestualidad condicionados por contextos diversos.
Hilo conductor:
Se proponen una serie de dinámicas grupales que tienen como eje central la reflexión sobre
la comunicación.
El desarrollo de la clase consistirá en momentos prácticos, seguidos por sistematizaciones
teóricas, donde el proceso inductivo-deductivo irá construyendo el bagaje conceptual-práctico
sobre los escenarios, la oralidad, la gestualidad y la postura como elementos de toda situación
comunicativa.
Simulaciones, resolución de problemas; dinámicas colaborativas e individuales; oralidad y
escritura serán las estrategias a utilizar.
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Clase 5: La comunicación. Parte II: la argumentación oral
En la clase anterior comenzamos a reflexionar sobre la comunicación. Identificamos sus
elementos y establecimos criterios iniciales para tener una comunicación eficaz. En esta clase
nos centraremos en el aspecto de la argumentación.
Argumentar supone aportar razones para defender una opinión y convencer a un receptor. La
argumentación tiene como finalidad defender con razones o argumentos una tesis, es decir,
una idea que se quiere aprobar.
En el espacio de Introducción a las estrategias de Lectura y Escritura Académica
estuvieron trabajando con tipos de secuencias textuales: la explicativa y la argumentativa.
Mientras que en Lectura y Escritura Académica focalizaron en la escritura. En este espacio
haremos hincapié en la argumentación oral.
En la argumentación oral hay que tomar en consideración tres aspectos: qué se va a decir,
cómo se va a decir y ante quién se va a decir. Esto presupone un arduo trabajo previo de
preparación y de asimilación y no de simple memorización. También deben atenderse los
factores lingüísticos y paralingüísticos: entonación, pronunciación, gestualidad, expresión
corporal, entre otros, considerados en las distintas situaciones de comunicación.
Para que la oratoria sea más eficaz y que los interlocutores logren captarla adecuadamente
es necesario tomar en cuenta los siguientes requisitos:
Claridad: En términos generales significa aportar conceptos bien definidos, exposición
coherente, es decir, una sintaxis correcta y un vocabulario al alcance de la mayoría.
Concisión: Significa que se deben de emplear únicamente palabras significativas,
indispensables para expresar lo que se quiere decir. La concisión es enemiga de la
redundancia y el titubeo.
Coherencia: Las relaciones entre las ideas expuestas deben de ser lógicas y las
contradicciones evitadas. Cuando el emisor/orador esté expresando puntos de vista
personales y puntos de vista de otra persona, debe de advertir a quienes lo escuchan, porque
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de lo contrario provocara incomprensión y distorsión en lo que está diciendo. Además, emplear
un vocabulario que se adapte al nivel de los oyentes, es requisito importante para la claridad
de la exposición.
Sencillez: Es una cualidad necesaria para la expresión oral y la oratoria. Ser sencillo no es tan
fácil, porque cuando nos situamos ante un público que está pendiente de nuestras palabras,
hay un sentimiento natural que nos lleva a tratar de hablar mejor.
Naturalidad: El orador se sirve de su propio vocabulario, de su habitual modo expresivo. La
naturalidad no está reñida con la elegancia. El orador debe conjugar lo natural con lo preciso,
procurando aunar la sencillez y la exactitud. Ser uno mismo, sin artificios, no disfrazar la voz,
ni emplear palabras ni frases rebuscadas.
Algunos aspectos para tener en cuenta:
- Pasear la mirada por el auditorio como si se dirigiera personalmente a cada uno de los
oyentes.
- Los gestos deben desenvolverse con naturalidad si se quiere potenciar el curso de las
ideas.
- Tener una entonación acorde con el tema.
- Realizar pausas de sentido y el énfasis en determinadas frases.
- Lograr una dicción clara.
- Tener un volumen de voz proporcional al lugar en que se lee.
- Respirar de forma natural.
A partir de esta clase, esperamos que el postulante realice las operaciones cognitivas que le
permitan:
- Identificar las operaciones intelectuales que suponen las diferentes situaciones
comunicacionales.
- Incorporar recursos semánticos, sintácticos y estructurales propios de los campos
académico-profesionales en los que se encuentran inscriptos.
- Reflexionar sobre la comunicación como un todo complejo que incluye escenarios,
oralidad y gestualidad condicionados por contextos diversos.
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Hilo conductor
Proyección de fragmento de la película “Luna de Avellaneda”.
Actividades:
1- Sobre el video:
- Señalen las estrategias de argumentación utilizadas por los oradores. Para ello tengan
en cuenta lo visto en el espacio de Introducción a las estrategias de Lectura y Escritura
Académica.
- ¿Qué recomendaciones realizarían a los oradores para convencer a la audiencia?
2- Ejercicio de argumentación oral:
- En grupos de entre cinco y seis participantes, elijan uno de los siguientes temas:
▪ Las luchas del feminismo en el Siglo XXI
▪ Legalización del aborto
▪ La eutanasia
▪ Las relaciones entre pobreza y delincuencia
- Subdivídanse equitativamente al interior del grupo, elaboren una tesis y redacten, al
menos, tres argumentos a favor o en contra del tema elegido.
- Realicen un pequeño debate al interior del grupo. Para ello, definan al representante
que oficiará de orador por cada subgrupo. Los demás participantes deben registrar el
debate utilizando los criterios vistos en clases pasadas.
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Clase 6: Primer escalón del Uso Racional de la Fuerza: Presencia.
En las últimas clases estuvimos trabajando la comunicación como totalidad: “esa triple e
inseparable realidad del lenguaje vivo, hablado, que existe sólo como un continuo verbal
paralingüístico-kinésico formado por sonidos y silencios y por movimientos y posiciones
estáticas [...]” (Poyatos, 1994:130)
En esta última clase se trabajará con el concepto de “uso de la fuerza: característica específica
de las Fuerzas Policiales y de Seguridad” y se hará hincapié en su primer escalón: la presencia.
Si nos remitimos a definiciones que aporta la Real Academia Española para
cada una de las palabras de la expresión “Uso Racional de la Fuerza”,
encontramos que:
- USO es la utilización de algo como instrumento para un fin;
- RACIONAL refiere a la lógica o la conformidad con la razón;
- FUERZA es la capacidad para realizar algo, soportar una presión o para
mover algo que ofrezca resistencia.
Esta interpretación semántica de la expresión “Uso Racional de la Fuerza” nos
permite introducirnos a una interpretación práctica del trabajo policial. Como
sabemos, las Fuerzas Policiales y de Seguridad (FPS) están facultadas para
usar la fuerza. De hecho, las FPS son fuerza, en la medida que son instituciones
estatales están autorizadas de manera exclusiva para hacer un uso legal de la
fuerza pública. Las Fuerzas son instituciones públicas, estatales, que están
organizadas en el marco del Estado democrático de Derecho, y en este sentido,
el uso de la fuerza por parte de ellas, está estrictamente regulado por la ley. Su
legitimidad descansa en la legalidad. (Minseg, 2015:21)
A partir de esta clase, esperamos que el postulante realice las operaciones cognitivas que le
permitan:
- Reflexionar sobre la comunicación como un todo complejo que incluye escenarios,
oralidad y gestualidad condicionados por contextos diversos.
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- Identificar las operaciones intelectuales que suponen las diferentes situaciones
comunicacionales.
- Incorporar recursos semánticos, sintácticos y estructurales propios de los campos
académico-profesionales en los que se encuentran inscriptos.
Hilo conductor
Presentación de una situación filmada con intervención de personal policial.
Actividad inicial:
Registre aquello que considere relevante en términos de modos de comunicación verbal y no
verbal. Para ello considere las recomendaciones realizadas en la clase uno y dos respecto de
las descripciones e interpretaciones.
** Puesta en común sobre aspectos relevantes señalados por los postulantes. Explicitación de
hipótesis y criterios para el registro **
** Momento de lectura y problematización del concepto de Uso Racional de la Fuerza y su
primer escalón: la presencia. **
Actividad
1- Luego de la lectura del texto específico, les solicitamos que, en grupos de tres o cuatro
integrantes, analicen las formas de comunicación verbal y no verbal del personal policial. Para
ello tengan en cuenta:
- La situación conflictiva: identificación de actores, causas y consecuencias del hecho,
- La presencia policial,
- Comunicación verbal: palabras, tonos, mensajes.
- Comunicación no verbal: gestos, miradas, posturas, silencios, espacios.
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2- Se propondrá una serie de juegos de rol. El docente organizará pequeños grupos (de entre
seis y ocho integrantes) indicando: a) el rol de los participantes: aquellos que tomarán el lugar
de actores y aquellos que registrarán lo sucedido; b) escenarios posibles (temática y posibles
desarrollos). En todos los casos, la actividad cierra con una reflexión teórica-práctica sobre lo
acontecido en donde se planteen: dificultades observadas y propuestas de mejora de la
escucha activa en la situación.
La observación como técnica de investigación
Lic. Natalia Doulián
I- Palabras introductorias
Sólo por abrir los ojos cuando se despiertan a la mañana, las personas reciben información
del mundo que los rodea. Observar y recibir información es una actividad, se podría decir,
casi “natural”. Por este motivo, la observación no es tema de reflexión cotidiana. Sin
embargo, en este texto se analizará la observación como técnica de investigación, es decir,
con sentido de indagación científica. Al hablar de observación con sentido de indagación
científica, se quiere decir que la observación tiene una “intencionalidad”. O sea que la
persona se propone “algo” con la observación.
Ahora bien, las estrategias de observación y registro que se desarrollarán en este texto son
compartidas por diversas profesiones. Por eso, este texto es un paso previo para la
enseñanza y el aprendizaje de competencias comunicativas técnico – profesionales
específicas. Es decir, las competencias comunicativas de la profesión particular para la que
se está formando al sujeto que aprende. En este caso, la inspección ocular, la escritura y la
oralidad policial.
Para organizar la información, primero se definirá el concepto de observación y se
analizarán sus componentes. En segundo lugar, se presentará una clasificación básica de
los tipos de observación para continuar, en tercer lugar, con aquellos instrumentos útiles
para realizar registros de observación con sentido de indagación científica.
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En cuarto lugar, se dará una serie de sugerencias para realizar una observación, en
términos generales, y criterios para llevar a cabo un registro de espacios físicos.
En quinto lugar, se establecerán las diferencias entre la descripción y la interpretación y las
dificultades que trae aparejada sustituir la primera por la segunda. Se explicitarán los pasos
lógicos del proceso interpretativo-evaluativo en el ejercicio de las profesiones.
Por último, se señalará la importancia de mantener un discurso objetivo en los registros de
observación, y en cierto tipo de textos, explicitando algunos criterios para mantener la
comunicación propia de ciertas profesiones.
II- La observación
II. 1- Definición
Tal como se ha adelantado en la introducción, la observación con sentido de indagación
científica es intencional. Cuando se cuestiona un objeto o un hecho, no se está simplemente
“mirando” sino que se está observando con un sentido de indagación. Elssy Bonilla
manifiesta que
Observar, con sentido de indagación científica, implica focalizar la atención de
manera intencional, sobre algunos segmentos de la realidad que se estudia,
tratando de capturar sus elementos constitutivos y la manera como interactúan
entre sí, con el fin de reconstruir inductivamente la dinámica de la situación
(Bonilla Castro, 1997: 118)
Es importante analizar la definición para explicar qué se entiende por observación con
sentido de indagación científica. En primer lugar, focalizar la atención implica que el cerebro
centra todo el interés en un segmento de la realidad.
En segundo lugar, la focalización es intencional. Es decir, hay un propósito en ella, un
objetivo. La intención y el propósito responden al “para qué” de la observación.
Por ejemplo, observar una clase escolar puede tener varios propósitos dependiendo de
quién observe y cuál sea su rol: un psicopedagogo que está acompañando a un estudiante
con dificultades de aprendizaje puede observar una clase con el objetivo de adaptar las
actividades. De la misma forma, un arquitecto puede realizar una observación de clase para
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identificar problemas de espacio o la necesidad de nuevos recursos físicos para la
enseñanza y el aprendizaje.
Estos son ejemplos de distintos profesionales observando la misma situación con propósitos
anclados en disciplinas distintas. Pero también puede suceder que el mismo profesional
observe, para seguir con el ejemplo, una clase escolar con distintos propósitos. Por ejemplo:
un licenciado en educación puede observar una clase para hacer recomendaciones sobre
las actividades de enseñanza, pero también puede observar una clase para analizar la forma
en que los estudiantes se relacionan con el conocimiento, o cómo interactúan entre sí ante
determinado estímulo, entre otra infinidad de propósitos posibles.
En tercer lugar, la observación es sobre algunos segmentos de la realidad que se estudia.
Para comprender la realidad que se estudia es necesario segmentarla. No es posible
abarcar la totalidad en una “una sola mirada”. Es necesario que el sujeto se detenga en las
distintas partes (o segmentos) que la componen para reconstruir la dinámica de la situación.
Por último, capturar sus elementos constitutivos significa interrogarnos sobre aquello que
hace que una clase escolar sea una clase escolar (continuando con el ejemplo anterior).
¿Qué diferencia una clase escolar de una colonia de vacaciones o una Conferencia?
Identificar los elementos constitutivos de la clase escolar (docente, estudiantes,
conocimiento, formato de la comunicación, actividades, periodicidad, contenidos a enseñar
prefijados, entre otros) nos permite reconstruir la dinámica de la situación con un propósito
determinado. Si el propósito es hacer recomendaciones sobre la enseñanza, se focalizará
la mirada sobre el tipo de consignas, la dinámica de grupo, los recursos a utilizar, etc. La
forma en que estos elementos interactúan permite al observador reconstruir la dinámica de
la situación y, en este caso, analizar posteriormente las posibles recomendaciones de
mejora de la enseñanza.
II.2- Clasificación
Una vez analizado el concepto de observación, es necesario aclarar que la observación
puede realizarse de distintos modos. A continuación, se presenta una tipología muy
extendida (Avril, 2008):
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- Según el grado de estructuración de la observación y de los medios que se utilizan
para sistematizar lo que se observa pueden ser:
▪ Estructurada: el observador define claramente qué es lo que se va
a observar y con qué medio.
▪ No estructurada: el observador no define claramente qué es lo que
se va a observar por lo que supervisa todos los aspectos relevantes
del fenómeno a observar.
- Según el grado de participación del observador, es decir el nivel de contacto que
establezca con la realidad que va a estudiar:
▪ observación no participante: es un observador “externo”. No forma
parte del objeto o del fenómeno a investigar, observa desde fuera
para evitar cambiar sus variables o el comportamiento del objeto.
▪ observación participante: el observador puede ser miembro del
grupo o situación que va a observar o puede integrarse. Se involucra
en el objeto o fenómeno que se pretende observar, y llega a formar
parte de él.
- Según el número de investigadores que participan en la observación:
▪ Individual: un solo observador se ocupa de todo el proceso de
observación.
▪ En equipo o colectiva: varios observadores realizan la observación
sobre el mismo fenómeno. Pueden observar sólo un aspecto (dividir
el trabajo donde cada observador tiene un segmento); u observar el
conjunto para luego cotejar los datos.
- Según el lugar donde se realiza la observación:
▪ De campo: se realiza donde el fenómeno ocurre cotidianamente.
▪ De laboratorio: se realiza en lugares pre-establecidos. Se “traslada”
el fenómeno o situación a observar a un lugar artificial.
III. Los instrumentos de observación
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Los instrumentos de la observación son aquellos elementos que permiten registrar la
información que se obtiene. Algunos de ellos son:
- El diario (relato escrito cotidianamente de los hechos o experiencias vividas que se
consideran de interés).
- El cuaderno de notas (para anotar sobre terreno todas las informaciones, datos,
fuentes de información, expresiones, opiniones, etc. que son de interés para el
investigador).
- Los cuadros de trabajo (se presentan los datos en forma de cuadros, planillas,
gráficos): lista de cotejo (verificación) y escalas de apreciación.
- Los mapas (ubicación geográfica del área a investigar, con datos acerca de sus
límites, situación topográfica, extensión, clima, etc.; en una comunidad pequeña se
puede señalar las principales instituciones, vías de comunicación, etc.).
- Dispositivos mecánicos (cámara fotográfica, filmadora, grabador, siempre y cuando
no afecten las costumbres del lugar).
IV- Algunas sugerencias para realizar una observación
Realizar una observación como indagación científica, implica considerar algunos criterios y
sugerencias. Cada criterio debe contextualizarse al propósito de la observación, es decir, a
la pregunta de “para qué observo”. Sin embargo, es posible establecer algunas sugerencias
generales:
- El distanciamiento necesario. Implica poner en suspenso las propias valoraciones.
Es decir, tener una mirada extranjera del fenómeno que se esté observando,
suspender los prejuicios y adoptar una actitud crítica y de sorpresa o extrañamiento.
- La observación nunca es ingenua. Como se señaló ampliamente a lo largo del texto,
la observación es intencional, tiene un propósito. Por este motivo, es necesario
plantearse siempre hipótesis. Las hipótesis tienen carácter de provisorias. Es decir,
que aún no han sido confirmadas para un determinado problema.
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- Explicitar, siempre que sea posible, los propósitos de la observación, las estrategias,
el uso que se le dará a la información y todo aquello que se considere necesario.
Explicitar lo mencionado permite planificar la observación. Es decir, dar respuesta a
las preguntas:
▪ ¿Qué voy a observar? ¿Por qué?
▪ ¿Cómo?
▪ ¿Dónde?
▪ ¿Cuándo?
▪ ¿Cómo voy a registrar?
▪ ¿Cómo analizar?
- El recorte de la situación por observar y analizar no puede ser ni excesivamente
amplio, que no permita la definición de problemas claros y precisos, ni
excesivamente estrecho, que conduzca a errores en el análisis por desconocimiento
de las variables que intervienen.
- No desestimar nunca la posibilidad de registrar acontecimientos significativos.
Siempre conviene dejar alguna “huella” de lo vivido (una o dos palabras clave, por
ejemplo)
Luego de estas sugerencias generales, es posible también explicitar algunos criterios para
realizar un registro de observación de espacios físicos. Estos criterios, serán profundizados
al estudiar la inspección ocular:
- Las anotaciones deben ser lo más simples posibles, incluyendo siempre algún
indicador temporal (fecha), el enunciado de la situación (tema o asunto) y la
descripción de la mayor cantidad de hechos que constituyen la situación observada.
Ejemplo:
▪ Fecha: 10 de diciembre de 2017
▪ Asunto: observación de la casa de Juan Pérez
▪ Descripción:
- Explicitar en “lugar” desde el cual se observa. Uno de los errores más frecuentes en
las observaciones de espacios físicos es que el observador no identifica el lugar
25
desde el que está registrando la observación. Es necesario recordar que los posibles
lectores de los registros sean ajenos al espacio físico que están describiendo, por
lo cual “la izquierda”, la “derecha”, o “en frente” no tenga ningún valor cardinal.
Generalmente, las observaciones de los espacios físicos se realizan desde la puerta
de ingreso o principal y es necesario identificarla de alguna manera.
- En el caso de realizar la observación de un espacio físico cerrado es necesario
establecer (luego del lugar desde el cual se observar) sus dimensiones. Las
dimensiones son importantes en tanto permiten a los lectores realizar una
composición del lugar ajustada lo más posible a la realidad. Por ejemplo, si se está
analizando la muerte de una persona por hacinamiento en un lugar en el que había
más de cien personas, las conclusiones variarán si las dimensiones fueran de 10
metros de largo por 30 de ancho, o de 70 metros de largo por 50 metros de ancho.
- Realizar la descripción en sentido horario.
- Iniciar el registro por los aspectos estructurales. Es decir, por aquellos elementos
que son fijos y no pueden ser traslados. Por ejemplo, las paredes de un espacio (y
todo lo que ella contenga) respetando siempre el sentido horario.
- Seguir con los aspectos coyunturales. Es decir, con aquellos elementos que están
situacionalmente en el momento en que se realiza la observación (personas, autos,
sillas, mesas, etc.)
- Utilizar un lenguaje claro y conciso.
V- Descripción ¿vs? Interpretación
Es importante llamar la atención sobre la diferencia entre descripción e interpretación. En la
vida cotidiana, las personas realizan interpretaciones sobre fenómenos de la realidad en el
mismo momento en que estos ocurren. Sin embargo, en la actividad profesional sustituir la
descripción (que deriva de la observación) de un fenómeno por la interpretación de su
dinámica, puede llevar a conclusiones o decisiones erróneas.
26
Para ejemplificar, se presentan algunos fragmentos de registros de observación que
realizaron los aspirantes del salón comedor de la Escuela de Suboficiales y Agentes Don
Enrique O' Gorman:
Fragmento 1:
(...) para aprovechar la iluminación en horas de luz la misma cuenta con 16
ventanales colocados en 3/4 partes superiores (...) el resto se encuentran en
aparente desuso.
En este fragmento puede observarse claramente la diferencia entre descripción e
interpretación. Existe una suposición sobre la funcionalidad de las ventanas que no se
comprueba con la observación directa. Para establecer si los dieciséis ventanales fueron
colocados para aprovechar la iluminación en horas de luz es necesario consultar con las
autoridades que tengan dicha información. Este supuesto o interpretación, a su vez,
establece que el resto de los ventanales se encuentran en aparente desuso porque no
tienen por finalidad aprovechar la iluminación. Esto excluye cualquier otra posibilidad tanto
para los dieciséis ventanales como para los que “se encuentran en aparente desuso”.
Fragmento 2:
(...) En la parte central del salón hay tres columnas que dificultan la circulación
de las personas que se encuentran sentadas. En ese sector se puede observar
personas con cansancio y otras más centradas en la actividad que estamos
realizando.
En este fragmento, en primer lugar, se presenta una “verdad”: que hay tres columnas que
dificultan la circulación de las personas que se encuentran sentadas. Es interesante analizar
que, si las personas se encuentran sentadas, no están circulando.
En segundo lugar, no se explicita la distancia ni la posición de las columnas ¿Hay espacio
entre ellas? ¿Están apiladas? ¿Son anchas? ¿Por qué la ubicación dificulta la circulación?
No hay datos que le permitan al lector llegar a dicha conclusión.
En tercer lugar, se sustituye la descripción por la interpretación: en vez de describir cómo
se encuentran las personas, se decide registrar que están cansadas o que otras están “más
centradas en la actividad”. ¿Qué indicios hay de que estén cansadas? ¿Y de que estén
27
centradas en la actividad? En este caso no queda más que confiar en la “pericia” del
observador. El problema es cuando, en otras circunstancias, distintos actores deben
establecer juicios sobre la base de registros de observación de fenómenos o situaciones en
las que no han estado presentes. Esto impide que dichos actores tengan argumentos pasar
fundamentar sus juicios.
Fragmento 3:
(...) los hombres tienen un corte de cabello bien bajito tipo militar y las mujeres
rodete como debería ser.
¿Cómo es un corte de cabello bien bajito? ¿Y tipo militar? Este fragmento de registro
manifiesta que el observador da por supuesto que todos los lectores “saben” cómo es el tipo
de corte de cabello que tenían los hombres que estaban en el lugar donde realizó la
observación. También manifiesta la valoración sobre la forma en la que las mujeres deben
peinarse: rodete.
El análisis de estos tres fragmentos pone de manifiesto las dificultades que derivan de
sustituir la descripción de un hecho o fenómeno por su interpretación. Por este motivo, con
las salvedades de los diversos casos del trabajo profesional, es necesario establecer la
cadena lógica del Proceso Interpretativo – Evaluativo:
1- Describir: se relata lo que está sucediendo desde un criterio de objetividad, es decir,
suspendiendo las valoraciones y no dando por supuesto que lo que sucede “es porque…” o
“es causa de…” o “remite a…”. Es necesario ser lo más fiel posible a lo que acontece: esto
se logra utilizando sustantivos, sin abundancia de adjetivos. Se describen las personas
Describir
Interpretar
Evaluar
28
involucradas, los espacios, el lugar de los objetos y se registran palabras literales que han
sido dichas.
2- Interpretar: en esta segunda instancia el ¿por qué? es una de las preguntas más
frecuentes. Es el momento en que se elaboran hipótesis sobre la situación. Se recomienda
elaborar dos o tres hipótesis para confirmar o refutar con el tiempo.
3- Evaluar: Emitir un juicio fundamentado de la situación. La pregunta ¿por qué? es
respondida con fundamentos basados en la observación/descripción y el marco teórico
profesional.
A continuación, se presenta un ejemplo de este proceso en la labor profesional de los
paleontólogos. Es importante que se preste atención a los pasos lógicos y criterios
utilizados:
El paleontólogo prepara una descripción formal de todos los huesos de que
dispone, y elabora esta parte del informe en una secuencia bastante
normalizada. En general, describe primero el cráneo, a continuación, la
columna vertebral desde adelante hacia atrás, después de cintura torácica y las
extremidades anteriores, la cintura pélvica y las extremidades posteriores y, por
último, los elementos superficiales de menor importancia, como las costillas y
las escamas.
Dentro de esta estructura, también se formaliza la descripción del cráneo. El
paleontólogo dirige su atención, en primer lugar, al hocico, avanza hacia atrás
por la parte superior de la cabeza, por los laterales, por dentro sobre el paladar,
en torno a los recovecos de la caja craneana, a lo largo de la mandíbula inferior,
y por último en torno a los dientes. La descripción del cráneo de un dinosaurio
bien conservado puede llegar a ocupar cincuenta páginas, o más, en un informe
científico medio, porque abundan los detalles. Las partes descriptivas de relato
llevan una clave que se corresponde con las ilustraciones que muestran las
zonas descritas.
Sujetando y manipulando los huesos fósiles, puede establecer hasta qué punto
se mueven entre sí, y en qué sentido. Después se puede reconstruir la compleja
musculatura que acciona la mandíbula o la extremidad que se estudia. Los
29
huesos presentan cicatrices musculares, que se comparan con las de los
animales modernos, como los cocodrilos o las aves. Esto permite realizar
suposiciones fundamentadas sobre la posición de los músculos, su tamaño y
el sentido del movimiento. El experto tiene una cierta confianza en sus
especulaciones, ya que todos los vertebrados vivos comparten muchos rasgos
comunes de su musculatura, en virtud de sus antepasados comunes, y no
existen motivos para suponer que los dinosaurios fueran tan diferentes.
Como puede observarse, este relato manifiesta la cadena descripción-interpretación-
evaluación en el trabajo del paleontólogo. En la “descripción formal”, se explicita también un
criterio de orden para realizar el registro de la observación (del cráneo, por ejemplo), y luego
continúa con la interpretación y la evaluación realizando “suposiciones fundamentadas”. Es
importante notar que estas especulaciones descansan tanto en la observación como en el
marco teórico (conocimientos) que tiene sobre su disciplina.
VI- Conclusiones: hacia un registro “objetivo”
Una vez establecida la conveniencia de sostener en las descripciones un relato lo más fiel
posible a lo que está “aconteciendo”, es necesario explicitar algunos criterios para mantener,
en el registro de observación, un lenguaje “objetivo”. En principio, hay que señalar que
cuando hay que verbalizar algo sobre un objeto (real o imaginario), nos enfrentamos a dos
posibilidades:
- El discurso objetivo: que intenta borrar toda huella del enunciador individual.
Ejemplo: “se trata de una casa deshabitada hace años”
- El discurso subjetivo: en el que el enunciador asume explícitamente su opinión.
Ejemplo: “se trata de una casa abandonada”, “para mí, es un lugar siniestro”.
¿Es lo mismo decir que una casa está deshabitada hace años a que está abandonada? No.
Mientras que en el primer caso el discurso pone de manifiesto un hecho corroborable, en el
segundo caso se expresa una opinión personal.
Si bien ninguna palabra es totalmente objetiva existen algunas palabras o construcciones
de palabras que manifiestan un mayor grado de subjetividad del enunciador, porque portan
o expresan, alguna valoración o estado emocional del enunciador respecto de una persona,
30
objeto, hecho o situación (Suarez, 2014). Las palabras o construcciones que pueden
funcionar como “subjetivemas” son los sustantivos, adjetivos y verbos. Hay dos categorías
de subjetivemas:
- Los que manifiestan una reacción emocional en el eje gustar/no gustar:
“¡Pobrecito!”, “ese chico es una dulzura”…
- Los que manifiestan un rasgo evaluativo sobre el eje bueno/malo: “ahora están más
organizados”, “es una modalidad de intervención frente a la caótica situación
social..”
Asimismo, para mantener los criterios de objetividad en los registros de observación y en
todos aquellos textos en los cuales se considere necesario, es conveniente utilizar los
verbos “manifestar”, “expresar”, “decir”. Porque la subjetividad del hablante también se
evidencia en los verbos utilizados:
Ejemplo 1: “El Ingeniero manifestó que en la construcción del puente que se
derrumbó cumplieron con las normas de construcción.”
Ejemplo 2: “El Ingeniero aseguró que en la construcción del puente que se
derrumbó cumplieron con las normas de construcción.”
Ejemplo 3: “El Ingeniero garantizó que en la construcción del puente que se
derrumbó cumplieron con las normas de construcción.”
¿Es lo mismo declarar que el ingeniero “manifestó” que en la construcción del puente que
se derrumbó cumplieron con las normas de construcción? ¿A decir que “aseguró” o
“garantizó”? ¿Cuál de los tres verbos es más “objetivo”? ¿Cómo doy testimonio fiel de que
“aseguró” o “garantizó” aquello que me dijo?
La necesidad de poseer mayor grado de objetividad en los textos, registros o declaraciones
varían de acuerdo a las profesiones. Las exigencias para un escritor de literatura no son las
mismas que para un sociólogo, un policía o un matemático. Cada profesión regula las
formas en las que expresa y comunica sus fundamentos, sin embargo, existe un grupo de
profesiones que tiene incidencia concreta en el funcionamiento de una sociedad y sobre el
que recae un número mayor de responsabilidades. Por este motivo, este texto recorre
algunos criterios y sugerencias sobre competencias comunicativas básicas que sirven de
31
base para la reflexión y apropiación de las competencias comunicativas técnico-
profesionales específicas de la función policial.
Referencias bibliográficas
Abril, V. H. (2008). Técnicas e Instrumentos de la Investigación. Recuperado de: http://s3.
amazonaws. com/academia. edu. documents/41375407/Tecnicas_e_Instru
mentos_Material_de_clases_1. pdf.
Bonilla – Castro, E. Rodríguez Sehk, P. Más allá de los métodos. La investigación en
ciencias sociales. Editorial Norma. Colombia. 1997, p. 118
Evertson, C., & Merlin, G. (2008). La observación como indagación y método. Métodos
cuantitativos aplicados, 2, 174-188.
Kerbrat Orecchioni, C. (1986). La enunciación. De la subjetividad en el lenguaje. Buenos
Aires, Hachette
Suarez, M (2014) Un fallo testimonial. Revista de la Facultad, Vol. V N° 2 Nueva Serie II
(2014) 275-306
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
46
Presencia policial, comunicación eficazyprimerasrespuestaspoliciales ante una incidencia
47
2.1. Presencia y comunicación como primer nivel en el Uso Racional de la Fuerza
La presencia policial debe ser considerada como parte fundamental y necesaria dentro del uso racional de la fuerza. De hecho, podría considerarse como un primer nivel de ese uso. Es ante todo preventiva, pues-to que la visibilización ostensible de la fuerza policial tiene una función disuasoria ante los posibles infrac-tores de la ley, próximos a cometer algún tipo de acto disvalioso o de ejercer violencia frente a las personas o bienes. Se podría decir que ejercer la fuerza median-te la presencia del personal policial es por sí sola una medida de prevención. La presencia policial, junto a la comunicación efectiva, son dos herramientas muy importantes a fin de poder evitar y des-escalar situa-ciones conflictivas.
El patrullaje, el conservar elevados niveles de atención y concentración, una actitud vigilante y el estar correctamente uniformados, son algu-nas de las herramientas con las que cuenta el agente policial para llevar adelante con-troles preventivos en el lugar, desalentando a quienes pretendan cometer delitos o alte-rar el orden público. En ese sentido, una acti-tud policial preventiva implica una predispo-sición a actuar de manera proactiva, teniendo en cuanta su rol profesional y lo que la ciuda-danía espera de él, usando correctamente el uniforme, e inclusive el correaje (instrumen-tal de intervención). Todos elementos que mejorarán la operatividad del efectivo (foto).
Una de las herramientas fundamentales y primarias del policía es el uso y empleo de la palabra (la expresión oral) y el lenguaje gestual. Lo que llama-mos “comunicación”, es decir, llevar adelante con dis-
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
48
tintos instrumentos, como el cuerpo o la palabra, –len-guaje corporal o lenguaje verbal– para lograr sus obje-tivos. Con ambos recursos puede comunicarse con sus compañeros para una efectiva intervención en equipo, como también con el ciudadano, para entablar relacio-nes comunitarias con el propósito de desplegar estrate-gias y tácticas eficaces de prevención del delito y la vio-lencia. También es un recurso válido en situaciones críti-cas, para realizar las asignaciones correspondientes a fin de encausar el movimiento del público ante momentos de zozobra. Además, el lenguaje permite especialmente comunicarse con los sujetos que cometen algún tipo de infracción a la ley, o quienes generan una situación de violencia o conflicto. Por medio de la palabra, si existiera la posibilidad y siempre que la urgencia de la situación
lo permita, el efectivo deberá dar lugar a instancias de diálogo y negociación, con el objeto de desescalar los niveles de intensidad de los conflictos o para disminuir el nivel de fuerza efectiva o potencial que de utilizarse pudiera llevar a desenlaces indeseables.
La presencia policial tendrá diferentes objetivos en función de las situaciones en las que se vea involucrado el funcionario. En una primera instancia, su rol es pre-ventivo, lo cual implica evitar la comisión de delitos e in-fracciones, o evitar actos que por su naturaleza e inten-sidad pudieran previsiblemente derivar en unos u otras. La actitud del policía para estos propósitos estará en-marcada situacionalmente, es decir, en el desarrollo de los hechos en un escenario dado. Esto es fundamental para que la presencia policial resulte eficaz como modo
PREvEncIón sItUacIonal dEl dElIto Y la vIolEncIael propósito fundamental de estas estrategias y tácticas de prevención es el de reducir las oportunidades para la comisión de estos delitos, y que tales efectos sean percibidos de manera inequívoca por un amplio conjunto de potenciales ofenso-res de la ley y la tranquilidad pública.
las estrategias y tácticas de prevención situacional/ambiental del delito son aquellas medidas dirigidas a modalidades y prácticasdelictivasespecíficas,generalmenteconunfuertedesarrolloenespaciospúblicosolosámbitosterritorialesin-mediatos en que estos delitos suceden.
estas tácticas en general se desarrollan con una cercanía o proximidad a la comunidad tan sistemática y permanente como seaposible.Sinembargo,esacercaníaexigetambiénunadistanciacríticaafindenoconfundirlainterrelaciónconlosac-tores socio comunitarios con el rol profesional que debe ejercer.
49
02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
de intervención para prevenir o evitar el incumplimiento de la ley. Incluye técnicas de observación, orientación, aproximación, patrullaje, custodias de determinados es-pacios, entre otros. Algunos especialistas han definido este tipo de técnicas y procedimientos policiales como parte de las estrategias y tácticas de prevención situa-cional/ambiental del delito.
Para expresar su disposición o determinación de ac-tuar de una u otra manera, el funcionario policial usa la comunicación verbal como corporal, ya que son de suma utilidad para controlar o resolver una situación. Cuando sea posible en una incidencia, el efectivo de-berá proponer el diálogo como mecanismo de resolu-ción; buscando expresar y mostrar confianza, respeto y cortesía; inspirando seguridad y procurando resolver el conflicto allí donde pueda o tenga capacidad, o intervi-niendo en él, dándole un cauce pacífico, descartando la violencia como medio de interrelación.
La primera intervención ante una incidencia exige de técnica: el diálogo inicial debe constituir una de las cla-ves de la intervención, junto a una postura que expre-se y proyecte firmeza. Ante un conflicto se debe tomar conocimiento de la situación, evaluarla y planificar la acción; esperar que los contendientes expresen su des-cripción de los hechos; poner en evidencia que prima la regla de excluir la violencia, procurar negociar, utilizar una correcta entonación de voz, con palabras cortas, claras y precisas, absteniéndose en todo momento de
proferir comentarios agresivos, despectivos, humillan-tes, degradantes, o intentar mimetizarse con la otra per-sona (manteniendo una distancia óptima). Todas estas prácticas comunican la actitud del efectivo, es decir, la misma consiste en la propensión de actuar de determi-nada manera. Si expresamos respeto, imparcialidad e igualdad de trato, el efectivo logrará sus objetivos a un mínimo costo, es decir actuar con cierta “economía de la fuerza”, siendo eficaces y eficientes.
Como hemos visto al inicio del presente volumen, cada situación es evaluada en sí misma, sea infrecuente o habitual; y la actuación del personal policial debe ser producto de una adecuada planificación del curso de ac-ción a seguir. Por eso es necesario conocer el repertorio de respuestas posibles ante una incidencia. Las institu-ciones de formación policial destinan gran parte de su esfuerzo en capacitar al efectivo para que sepa cómo responder adecuadamente ante cada tipo de incidencia, a evaluar las situaciones, planificar las acciones y actuar conforme a un criterio profesional. Esa formación, entre otros objetivos, le permite al funcionario policial contar con un conjunto de distintas opciones de respuesta ante una incidencia. El manejo de ese repertorio o “abanico de opciones” remite a la técnica policial.
Podríamos agrupar las técnicas policiales preven-tivas en dos nuevas categorías a fin de no dejar una categorización tan general y abarcativa como lo es la prevención. Estas categorías nos ayudarán a reflexio-
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
50
nar sobre los modos de actuación posibles. Desde el modelo del Uso Racional de la Fuerza pode-
mos identificar tres categorías de intervención al momen-to que el personal policial realiza tareas preventivas:
Técnicas policiales de tipo anticipativas, como lo son el patrullaje, la vigilancia, custodia, guardia, entre otras actividades que tienen por fin ostentar la presencia po-licial como mecanismo de impedir, estorbar o dificultar los delitos o infracciones de alguna clase. Técnicas policiales de tipo intrusivas, tales como allanamientos de morada, registros o requisas y demás
medidas que impliquen controles obligatorios con el objetivo de impedir la producción de un delito o infrac-ción (todas ellas tienen o requieren de una especial re-gulación en los códigos de procedimiento).Técnicas policiales de tipo disuasivas. Son aquellas destinadas a hacer ostensible la superioridad técnica y coactiva del componente policial en las operaciones de seguridad, frente a personas o grupos que planean o podrían cometer un delito o una infracción (grupos de contención, infantería, despliegues tácticos y equi-pamiento de mayor magnitud a la convencional).
contRIbUIR al sEntImIEnto dE sEGURIdadsegún los especialistas, gran parte de estar seguro implica también “sentirse seguro”. sentirse seguro está muy ligado a la percepción, al momento social, a las relaciones interpersonales o bien a los efectos de las noticias, pareceres, opinión pública, y los medios masivos de comunicación.
el policía es un profesional de la seguridad. en ese sentido debe tener conciencia de que su presencia aporta significativamenteen la sensacióndeseguridad.Unapresenciaefectivapermitea los ciudadanossentirsecuidados,protegidos. es importante señalar aquí que la presencia policial es una actividad pública, es decir, es un servicio del estado, otorgado por agentes del mismo. Por tanto es una actividad visible: es decir vista por los ciudadanos. esa característica le confiereunagranresponsabilidadalfuncionariopolicial,quiendebeestaratentoydispuestoalaasistenciaalciudadano.Pero sobre todo debe ser conciente que con su presencia también “produce seguridad”, engendrando y manteniendo el sentimiento de tranquilidad.
Eldialogocon lacomunidad,proximidad,cortesíayfirmeza,sontodasbuenasprácticasquecontribuyendemanerapositiva a este sentimiento. el ciudadano observa al policía, y éste contribuye al sentimiento de seguridad si se muestra confiable,correctamenteuniformado,dispuesto,atento,preparado,yprofesional.
todo ello contribuye a una legitimación de la actividad policial. el efectivo nunca debe olvidar que con su trabajo contribuye decisivamente al bien común y a cuidar la imagen institucional de la Policía.
51
02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
Usar el uniforme, las insignias e identificaciones, los atributos del grado jerárquico correspondiente, portar el armamento y demás instrumental provisto para el servicio policial (chaleco balístico y de protección personal, espo-sas, bastón, elementos de comunicación, etc.) conforme a los reglamentos de la Institución, constituyen obligaciones para el personal. Cuidar y mantener en buen estado esos bienes no es solamente una obligación o requerimiento administrativo. Es fundamental para el buen desempeño policial y el cuidado personal emplearlos y que se le pro-vean de acuerdo con las labores que realiza.
Si hablamos de la presencia policial como primer nivel de expresión del uso de la fuerza, es importante también un correcto uso del uniforme y su equipamiento. Asimis-mo, para una correcta operatividad del policía, el correa-je debe estar correctamente distribuido en el cinturón:
Pistolera: del lado de la mano hábil, portando el arma reglamentaria correctamente asegurada (foto 1).Porta-cargadores: del lado de la mano inhábil, por de-lante, con sus respectivos cargadores de la forma correc-ta (foto 2).Bastón policial Tonfa: del lado de la mano inhábil, en su anilla porta-tonfa (foto 3).Porta-esposas: sujeta en la parte central y trasera del correaje (foto 4).
2.2. Uso del uniforme, símbolo de la presencia policial
1 2
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MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
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Estos son los elementos asignados que deben lle-varse obligatoriamente.
A su vez, el policía debería llevar un portaobjetos con elementos de bioseguridad y primeros auxilios, o algún elemento de necesidad para la función que des-empeña en su caso. A pesar de ser poco usada, una linterna podría ser un elemento de relevancia. Es im-portante no portar elementos innecesarios, para no transportar un peso mayor al necesario, ya que aun-que parece insignificante, entorpecen la labor.
Resulta imprescindible (sobre todo para estar pre-venidos y dar una eficaz gestión a las incidencias pro-pias del trabajo policial) contar con una guía de Re-cursos a fin de acceder de manera rápida a una lista de teléfonos y direcciones de organismos e institucio-nes a las cuales derivar eficazmente aquellas proble-máticas que, si bien la policía atiende en primera ins-tancia como “primer respondedor”, no le correspon-den por su misión institucional. Resulta un recurso útil en situaciones de violencia de género, intervenciones en niñez y adolescencia, situaciones de consumo pro-blemático de sustancias psicoactivas y pa decimientos de Salud Mental, y en casos que se requieran hospita-les y servicios de emergencias médicas.
Derivar no significa “no hacerse cargo” de los pro-blemas, sino –precisamente– abocarse a aquellos asuntos de los cuales la Policía debe hacerse cargo por mandato legal. Derivar consiste en proceder a dar lugar a otros organismos o instituciones públicas en el tratamiento de ciertas situaciones a las cuales deben y están preparados para dar respuesta.
No obstante, el control de la situación, que es la primera instancia de intervención en el lugar, y el tra-tamiento responsable –sobre todo atender a las víc-timas en distintos incidentes–, también configuran la profesionalidad del agente policial. De hecho, la asis-tencia a la población en las más variadas situaciones, y el hecho de que la población espere del policía una
El personal en servicio debe usar el Chaleco de pro-tección balística. El cuidado y bienestar del personal es uno de los pilares del modelo del Uso Racional de la Fuerza, impulsado por el Gobierno Nacional a través del Ministerio de Seguridad de la Nación y la Policía Federal Argentina.
Desde la creación de esa cartera ministerial, el Estado argentino ha realizado una fuer-te inversión para la provisión del personal de las Fuerzas Policiales y de Seguridad Federales de una tecnología de protec-ción balística segura y portable, adecua-da para el desempeño de las tareas, y con la participación de distas áreas de de-sarrollo industrial y tecnológico del país.
53
02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
respuesta, también forma parte del trabajo policial, aunque no sea específicamente su misión y función. Ante estas situaciones, el policía debe brindar seguri-dad y promover un sentimiento de protección, calmar los ánimos y resolver racionalmente las incidencias.
En este sentido, es preciso que en su rol profesional se le exija al funcionario un trato cortés, pero firme, que pueda orientar a las personas que lo necesiten frente a una incidencia, no ser indiferente ante los problemas que sucedan, asistir a las víctimas –parti-cularmente a aquellas más vulnerables–, y gestionar los conflictos de forma tal que la violencia no escale en situaciones de la más diversa índole.
Para concluir la presente sección, es importante señalar que la presencia y comunicación policiales son, en general, suficientes para resolver la mayoría de las situaciones en las que el funcionario policial puede verse involucrado. Así, situaciones habituales como –por ejemplo– discusiones entre vecinos, riñas entre grupos, violencia familiar, resistencias a des-alojos, respuestas verbales agresivas de vecinos o de familiares de un aprehendido detenido, y en general,
situaciones que representan un conflicto y requieren de la asistencia de un funcionario policial, podrán ser resueltas con presencia y una buena comunicación.
Para los casos de prevención y conjuración del delito, las competencias comunicativas deben estar presentes a lo largo de la actuación, deben ser eva-luadas y planificadas como herramientas eficaces para hacer cesar la violencia, y en definitiva para pre-servar la vida e integridad física de todos los actores intervinientes (damnificado, terceros inocentes, el propio personal policial y el agresor). El funcionario policial es el primer interventor en variadas situacio-nes y frente a diversos actores. En función de ello, la legislación nacional e internacional reconoce que la labor policial conlleva un riesgo especial. Ese riesgo es, en ocasiones y por el tipo de incidencia que pre-senta el ámbito de trabajo, a veces más cierto y ob-jetivo que otras. Es por eso que los estándares inter-nacionales de Derechos Humanos establecen como fundamental la preparación del personal policial en capacidades que le permitan sobrellevar las tensio-nes propias de la labor.
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
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Aquello que decimos y lo que no decimos, lo que damos por sobreentendido, lo que expresamos con el cuerpo y los gestos, todo ello comunica. Es imposible no comunicar. Somos seres sociales, es decir, que tene-mos contacto con otras personas y en esa interrelación nos expresamos. Le hacemos saber a los otros nues-tras intenciones, nuestros pensamientos, nuestras ac-ciones con las que también comunicamos.
Pero la comunicación no es un fenómeno unidirec-cional. Es cierto que podemos tener la intención de decir o hacer algo, y que al momento de comunicarlo esperemos que se entienda tal como deseamos. Pero la comunicación también tiene un “otro”, del otro lado, que interpreta el sentido de los que decimos y hacemos, de nuestros deseos, aspiraciones, creen-cias, intereses y valores. A veces el sentido que le da-mos a nuestras palabras o gestos no es interpretado de la manera que esperamos, y a eso le llamamos “mal entendido”. En el trabajo policial es fundamental que lo que comunicamos sea comprendido exacta-mente como quisimos darlo a conocer. Por eso el po-licía debe ser consciente y diestro en las habilidades o competencias comunicacionales. Debe ser asertivo.
2.3.1. Técnicas de comunicación eficaz: la aserti-vidad. La comunicación eficaz entre dos personas se
produce cuando quien comunica, lo hace de manera efectiva, y quien recibe, interpreta el mensaje en el sen-tido que pretende el emisor.
2.3. competencias comunicacionales
Serefierealaspalabrasqueutilizamosyalasinflexionesdenuestravoz(timbre, volumen y ritmo de voz) o tono (quebrada,imperativa,sollozo,firme,baja,alta, acelerada, tranquila, etc.).
es la comunicación mediante expresión o lenguaje corporal desprovisto de palabras.
la comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
vERbal
no vERbal
comUnIcacIón
comUnIcacIón vERbal
comUnIcacIón no vERbal
LENGUAJE HABLADO
LENGUAJE ESCRITO
GESTOS
IMÁGENES
SONIDOS
FIGURA 7 Tipos de
comunicación.
55
02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
comUnIcacIón vERbal Y no vERbal
FIGURa 1. el personal policial
solicitalaidentificacióndela
persona y la documentación
de un vehículo en un control
preventivo. la comunicación
verbal se da en una situación de
cortesía, distancia efectiva pero
alavezconlafirmezanecesaria
que debe tener la autoridad.
FIGURa 4.en una operación de
orden urbano, los efectivos
formados en línea muestran
mediante su disposición
el impedimento al paso o
avance de los manifestantes
(comunicación no verbal;
lenguaje corporal).
Por otro lado, en la
retaguardia, un efectivo realiza
indicaciones (comunicación
verbal) a las personas
concentradas allí, en una clara
e inequívoca advertencia de
emplear medidas de mayor
intensidad de fuerza.
FIGURa 2. Un efectivo realiza
indicaciones con sus brazos
(comunicación no verbal; lenguaje
corporal) con el propósito de
encauzar el tránsito vehicular ante
una incidencia en la vía pública. la
señalización con sus manos indica
inequívocamente lo que deben
realizar los automovilistas.
FIGURa 3. Personal policial
indica gestualmente con sus
manos que el sujeto ante
el cual interviene se calme
(comunicación no verbal)
Mientras que los puños
cerrados de las manos en
general indican agresividad, las
manos abiertas, mostrando
las palmas sugieren
tranquilidad.
2.3. competencias comunicacionales
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
56
actitudes que afectan al trabajo policial y dañan la imagen institucional
Es habitual observar a efectivos policiales que duran-te su horario de trabajo utilizan sus teléfonos móviles. Es verdad que el uso de la tecnología es parte de nues-tra vida cotidiana, pero que ella nos distraiga de tareas que exigen una atención y concentración total, puede resultar fatal (para el propio personal y para terceros) .
Existen numerosas regulaciones para restringir el
uso de estas tecnologías en profesiones o activida-des, vinculadas a garantizar la seguridad colectiva e individual: uso de dispositivos electrónicos en aero-naves, en la conducción de automóviles, etc.
Las autoridades de la Policía Federal Argentina han establecido explícitamente regulaciones al respecto:
■ La prohibición a los efectivos del envío de
Uso dE tEléFonos cElUlaREs U otRos aPaRatos qUE caUsan dIstRaccIón
Según pruebas, el uso del teléfono móvil es un factor que multiplica por cuatro el riesgo de sufrir accidentes. Mientras se habla por teléfono, aunque sea manos libres, se pierde la capacidad de concentración necesaria para conducir: no se mantiene una velocidad constante, la distancia de seguridad no es suficiente con el vehículo que circula delante y el tiempo de reacción aumenta considerablemente entre medio y dos segundos, dependiendo del conductor.
Datos que aportan otros informes apuntan a que “tras minuto y medio de hablar por el móvil (incluso manos libres) el conductor no percibe el 40% de las señales, su velocidad media baja un 12%, el ritmo cardiaco se acelera bruscamente durante la llamada y se tarda más en reaccionar”. Además, la peligrosidad por el uso inadecuado del mismo puede llegar a ser equiparable a la conducción con exceso de alcohol.
Disponible en el sitio web de la Asociación Civil “Luchemos por la Vida” http://www.luchemos.org.ar
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02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
mensajes de texto (chats, mensajería, en general) a través de los diferentes aparatos de telefonía ce-lular cuando éstos se encuentren realizando sus diversas funciones en las calles. ■ Dada la distracción en la prestación del servi-cio que produce la utilización indiscriminada de la telefonía celular, y a fin de preservar la propia seguridad del personal policial; la vida y bienes de la ciudadanía, y la imagen institucional, se amplía la prohibición al uso de otros dispositivos de co-municación similares (Figura 8). ■ Solo se permite el uso ante situaciones de emer-gencia o razones del servicio que así lo justifiquen.■ Los Institutos de formación, como asimismo
los señores Jefes de Dependencia a través de las “Academias” que se impartan al personal, retrans-mitirán estas directivas al personal, procurando su concientización respecto de las responsabilida-des que son inherentes a esta Institución y a sus integrantes, como así también los peligros a los que se exponen a partir de una inapropiada actitud de servicio.
FIGURas 6 Y 7.Hay situaciones
donde el personal, por un
gesto, una posición, o una
incorrecta portación de los
elementos provistos, expresan
una imagen institucional que
no se corresponde con una
buena predisposición al servicio.
es importante que todos los
miembros de las institución
tengan conciencia de proyectar
una imagen de seguridad y no
realizar gestos que puedan
confundir al público respecto
de su modo de ejercicio de la
autoridad.FIGURa 8
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
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Por eso es fundamental para el trabajo policial que se utilice un lenguaje asertivo, lo cual implica que el personal exprese inequívocamente sus indicaciones de modo directo, claro y educado. Comunicarse con las personas (sujetos) de una manera asertiva nos permite transmitir nuestros requerimientos de ma-nera racional, sin por ello provocar malestar. La aser-tividad es una herramienta necesaria para el trabajo policial.
Son ejemplos de asertividad en la comunicación no verbal: mantener el cuerpo firme pero sin rigidez, lo cual muestra también la flexibilidad y adaptabilidad ante un cambio en las circunstancias, establecer con-tacto visual, mostrar un rostro que trasmita imparcia-lidad y control de la situación, mantener una distancia óptima con las otras personas. Por otro lado, el len-guaje verbal asertivo implica expresiones claras y pre-cisas: “¡Alto! ¡Policía!”, “Baje del vehículo”, “No circule por aquí”, “Permítame su identificación por favor”… Evitar expresiones que puedan dar a entender una sensibilidad inadecuada para la función policial con expresiones como “Siento tener que pedirle…” “Me haría el favor de...”.
2.3.2. Técnicas de comunicación eficaz:la escucha activa. Uno de los principios más importantes y difíciles
de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
La falta de comunicación se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias “emisiones”, y en esta nece-sidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás a partir de un diálogo de respeto mu-tuo, de esta manera el funcionario podrá dar a conocer y hacer cumplir las leyes en el marco de la confianza ciudadana.
Escuchar y aun más, comprender, requiere un es-fuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa? Veamos los siguientes tips:
la escucha activa consiste en realizar una escucha
atenta y desprejuiciada, y entender el mensaje según
lo relata la persona que habla.
¿cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? exis-
ten grandes diferencias. el oír es simplemente per-
cibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar
consiste en entender o dar sentido a lo que se oye, y
comprender el sentido que le otorgan las persona/s
que lo emiten. la escucha efectiva tiene que ser nece-
sariamente activa por encima de lo pasivo.
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02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
Laescuchaactivaserefierealahabilidaddeescuchar
no sólo lo que la persona está expresando directa-
mente, sino también los sentimientos, ideas o pen-
samientos que subyacen a lo que se está diciendo,
teniendo en cuenta los valores y la historia de vida
que tiene la persona, de esto se trata la escucha des-
prejuiciada.
Significaquealmomentodecomprenderelmensaje
del otro debemos dejar la propia historia, los propios
valores y los propios prejuicios de lado para poder
mantener la escucha lo más objetiva posible.
Para que este proceso se esté efectuando correcta-mente hay un último elemento importante a tener en cuenta, y es la empatía. La empatía es una herramien-ta mental que debe ejercitarse continuamente y que nos permite ponernos en el lugar de la persona que relata el suceso. Durante el proceso de comunicación interpersonal, situarnos en el lugar del otro, tratar de comprender su sentir o pensar, mientras se escucha el relato, permitirá una percepción más robusta de los hechos en cuestión.
Las víctimas de delitos o algún tipo de violencia acuden a la Policía con situaciones de estrés agudo. El agente debe saber contener a las personas en estas
situaciones, manteniendo una distancia afectiva que le permita no involucrarse de manera personal con el tema, y respondiendo de manera profesional. Para una adecuada comprensión de la situación de las personas involucradas, se requiere de una escucha activa, te-niendo una sensibilidad especial y comprensión por la situación, pero manteniendo una distancia profesional que le permita al funcionario policial: seguir operando, mantener la compostura, no dar respuestas sin razo-nar o meramente emotivas. El uso racional de la fuerza consiste en dar una respuesta que permita sobrellevar estas tensiones de manera profesional, actuando con-forme a los requerimientos de su función.
Elementos que facilitan la escucha activaAnimar al otro en su relato con pequeñas inter-venciones que denotan interés en la comunica-ción verbal (“ya veo…”, “Entiendo…”, “Aja...” etc.); y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:■ No interrumpir al que habla.■ No distraerse.■ No juzgar.■ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.■ No minimizar (por ejemplo: "No te preocupes, eso no es nada").■ No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
MANUAL DE CAPACITACIÓN POLICIAL EN EL USO RACIONAL DE LA FUERZA
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■ No contra-argumentar (por ejemplo, la persona dice "Me siento mal" y usted respondes "¿Y yo? No sabés…!”, o “Yo también" o “¡Ah…! Eso no es nada… podría ser peor”). ■ Evitar el "síndrome del experto", o la postura de “usted posee todas las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que ésta haya ter-minado con su relato”.
Habilidades para la escucha activa:■ Parafrasear (verbal). Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpre-tando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.■ Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de compren-sión o de la necesidad de mayor aclaración. Expre-siones de resumen serían "Si no te he entendido mal...", "O sea, que lo que me estás diciendo es..."; "A ver si te he entendido bien....".■ Expresiones de aclaración, como "¿Es correcto?"; "¿Estoy en lo cierto?".
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:■ discutir los temas uno por vez. Es necesario que el funcionario policial intente diferenciar los
distintos temas que se plantean, establecer jerar-quías de importancia y guiar la conversación.■ no acumular emociones negativas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hos-tilidad innecesariamente destructiva.■ no hablar del pasado. Rememorar antiguas desventajas, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de ejemplo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá no tenidas en cuenta en ese mo-mento. ■ Ser específico. Ser concreto y preciso, es una de las normas principales de la comunicación. ■ ser breve y conciso. Repetir varias veces lo mis-mo con distintas palabras, o alargar excesivamen-te el planteamiento no es agradable para quién es-cucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de “pocas luces” o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesa-do cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.■ cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: - La COMUNICACIóN NO vERBAL DEBE IR ACORDE CON LA vERBAL: ya que por ejemplo, decir "cuén-teme cuál es su problema que me interesa escu-
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charlo”; acto seguido bosteza y se apoya en su codo es recaer en una contradicción.- CONTACTO vISUAL: El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.- AFECTO: Es el tono y la acción emocional adecua-do para la situación en la que se está interactuan-do. Según las circunstancias se puede utilizar un gesto de contención acompañado por el tono de voz necesario para tal circunstancia.■ Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un mo-delo coherente o un contenido adecuado pueden no funcionar si no hemos elegido el momento
adecuado para transmitirlo o entablar una rela-ción. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere esta-blecer la comunicación (el ambiente, el lugar, el ruido, el nivel de intimidad; si vamos a discutir o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor; si vamos a elo-giarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas; si ha comenzado una dis-cusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.
02. presencia policial, comunicación eficaz y primeras respuestas policiales ante una incidencia
Esimportanteentenderquelosconflictosnoseresuelvensolamentepormediodelaintervención
policial. saber esto implica tomar conciencia de que a veces ser parte de la solución no es ser la
solución. esa convicción nos permite, como funcionarios policiales, evitar frustraciones innecesarias
y un tratamiento adecuado a lo que como policías podemos dar a la comunidad. el deber del per-
sonalpolicialesentenderquesuintervenciónesparagestionarodes-escalarconflictosoviolencias.
Lospolicíasdebentenerlacapacidadparaintervenirenunconflicto,locualnosignificaresolverlo.
esa capacidad consiste en una serie de conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes que impli-
can competencia para la intervención, negociación y neutralidad. solo así se encontrarán soluciones
beneficiosasparatodos.
PaRa tEnER En cUEnta