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CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

No tengo tiempo para tener prisa

ÍNDICE• Vendedor: Concepto y funciones

• Perfil y cualidades del vendedor

• Composición y jerarquía del personal de ventas

• Reuniones de trabajo

• Comunicación escrita para el personal.

VENDEDOR: CONCEPTO Y FUNCIONES• Para poder realizar una operación de venta es necesario:

– Vendedor– Producto o servicio– Comprador

VENDEDOR: CONCEPTO Y FUNCIONES. EL VENDEDOR

• Proporciona al comprador el bien que necesita para satisfacer sus necesidades y deseos

• No siempre se tiene contacto físico con él (maquinas expendedoras…)

• Desarrollo del comercio electrónico– Atención de pedidos de cualquier parte del mundo– Realizar ventas de manera inmediata– Catálogo digital las 24 horas

• La figura del vendedor se ha de ir adaptando a las nuevas necesidades

VENDEDOR: CONCEPTO Y FUNCIONES. EL VENDEDOR Y LA EMPRESA

• El departamento de ventas y los vendedores mueven casi toda la tesorería de la empresa

• El departamento comercial consigue los ingresos de resto de la empresa:– Fabricación– Compras– Almacén– Inversiones

TIPOS DE VENDEDORES• La venta no se encuadra simplemente en el comercio.

• Hay ventas que requieren de gran especialización (productos financieros, maquinaria…)

• Existe una amplia taxonomía

TIPOS DE VENDEDORESTipos de vendedores

Dependientes Grandes establecimientosTienda tradicionalMercadillo

Vendedores a puerta Venta a domicilioVenta a empresas

Viajantes y representantes Comerciales de la empresaRepresentantes a comisión

Creadores de clientela Visitadores PrescriptoresPromotores Demostradores

Vendedores de servicios Como los casos anteriores pero con un servicio

TIPOS DE VENDEDORES. DEPENDIENTES

• Ejercen su trabajo detrás del mostrador

• Trato directo con el cliente

• Reciben y sirven pedido

• Pocas posibilidades de modificar decisión de compra

• Se requiere: – Buena presencia, – simpatía, – trato amable

TIPOS DE VENDEDORES. DEPENDIENTES

• Grandes establecimientos:– Corte inglés, Media mark…– Pueden asesorar clientes– Tienen influencia en los clientes, pueden asesorar– Reciben comisión por ventas

• Dependientes de tienda:– Zapaterías, droguerías…– Suelen ser amigos, o familiares

• Dependientes de mercadillo:– Buenos en habilidad , tacto, y psicología del cliente– No tienen conocimientos técnicos del producto.

TIPOS DE VENDEDORES. VENDEDORES A PUERTA

• Técnicos especialistas en el producto que venden

• Visitan a clientes:– Puerta fría– Previa cita• Permite al vendedor estudiar al cliente• Prepara psicológicamente al cliente para la visita

• Han de ser:– Observadores, creativos, puntuales, tener habilidad y rapidez– Trato agradable y paciencia

TIPOS DE VENDEDORES. VENDEDORES A PUERTA

• Podemos distinguir:– Vendedores a domicilio:• Productos sencillos: Gas, electricidad…

– Vendedores a empresas:• Equipos industriales o componentes de alta tecnología• Conocimiento amplio del producto• Clientes: Fabricantes, directivos, consumidores importantes

TIPOS DE VENDEDORES. VIAJANTES Y REPRESENTANTES

• Vendedores directos del fabricante o mayorista

• Empleados de la empresa

• O representantes a comisión

• Venta:– Difícil– Repetitiva– Regular en el servicio

• Deben tener un amplio conocimiento del mercado y competencia

• Asesoramiento y consejo a clientes

• Bares, restaurantes, minoristas…

TIPOS DE VENDEDORES. CREADORES DE CLIENTELA

• No forman parte de la plantilla pero realizan su trabajo

• Impulsan ventas y crean demanda

• Suelen tratar con un publico que no es comprador directo pero influye en los compradores

• Informan sobre las novedades del producto

• Visitadores:– Muestran e informan del producto al prescriptor y no al cliente– Visitadores médicos, preventistas de Coca Cola, Mahou…

TIPOS DE VENDEDORES. CREADORES DE CLIENTELA

• Prescriptores:– Aconsejan un producto al consumidor– Médicos y farmacéuticos, empleados de banca…

• Promotores:– Muestran productos nuevos o relanzados mediante promociones.– Promociones de perfumes en establecimientos, degustación de

productos…

• Demostradores:– Realizan demostraciones e instruyen a usuarios en ferias, grandes

almacenes, medios de publicidad…

TIPOS DE VENDEDORES. VENDEDORES DE SERVICIOS

• Se puede hacer la misma clasificación que con los vendedores de bienes materiales

• Ej. Agencias de viajes, servicios de banca, seguros , planes de pensiones …

PERFIL E IMAGEN DEL VENDEDOR• Búsqueda de :

– buenas cualidades• Naturales o adquiridas• Competencias que se pueden traducir en éxito profesional

• Imagen del vendedor

• Cualidades para la venta

• Actitud psicológica

PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. IMAGEN DEL VENDEDOR

• Se trata de captar la atención del cliente

• Se depende de la buena o mala impresión que se cause

• Imagen del vendedor– Inspirar confianza– Aseo impecable– Vestuario discreto– Aunque depende de tipos de clientela (farmacia, tienda de ropa joven…)

PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. IMAGEN DEL VENDEDOR

• El tono de voz:– Despierta interés por nuestro interlocutor– Sonido de voz agradable y moderada– Cuidado sonidos y expresiones

• Saber estar y comportarse– Saber escuchar y observar durante la entrevista para captar información– Facilidad de palabra , vocabulario amplio– Imaginación– Razonabilidad y flexibilidad

• Simpatía y cordialidad

PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. CUALIDADES PARA LA VENTA

• Espíritu emprendedor

• Iniciativa propia y objetivos claros

• Hábitos de trabajo

• Automotivación

• Constancia

• Creatividad

• Espíritu crítico

• Espíritu de lucha y superación

• Vencer a la frustración

• Destreza

• Vivir la realidad

• Capacidad de adaptación

• Flexibilidad

• Dinamismo y comunicación

• Identificación con la compañía

PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. ACTITUD PSICOLÓGICA

• Actitud positiva

• Control emocional

• Reducir tensiones

• Actuar con naturalidad

• Capacidad de concentración

• Autoconfianza

• Seguridad en si mismo

• Empatía

• Carisma

• Integridad

CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN DEL VENDEDOR• No existe un perfil ideal de vendedor

• Todos se tienen que especializar y formar

• Existe un antes y un después en la vida del vendedor

• El vendedor necesita de:– Conocimientos profesionales (formación académica, teórica)– Conocimientos prácticos ( formación práctica)

CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN DEL VENDEDOR

• Técnicas de venta• Marketing• Idiomas• Ofimática

Formación académica:

• La propia empresa• El producto• La competencia• El cliente

Conocimientos específicos

CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS• Productos físicos:

– Perecederos o de consumo– Duraderos

• Servicios:– Servicios puro– Acompañando a un producto, (servicio postventa)

• Ideas:– Actitudes, valores u opiniones ante las cuales el comprador adoptará una postura

u otra:• Consejo u opinión de un director de banco• Idea como objeto de venta: Diseño de un frasco o campaña publicitaria

CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS• Las características :

– Para el vendedor son:• Atributos y componentes físicos

• Precio

– Para el comprador son:• Atributos y componentes físicos• Precio• Atributos psicológicos

CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS• Las características pueden ser:

– Características técnicas:• Básicas para la utilidad del producto

• Se encuentran tanto en los bienes materiales como en los servicios

• Ej. Potencia en un coche, seguridad…

– Características físicas:• Tamaño, diseño, color, marca…

– Características del servicio:• Entrega a domicilio• Garantía

• Mantenimiento…

CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS• Las características técnicas junto con la presentación nos ayudan

a diferenciar un producto de otro

• La empresa identifica el producto con una serie de elementos combinados.

• Pero a veces el consumidor sólo percibe los beneficios del producto, no los elementos del producto:– Consumidor que elige un coche que le encaja en sus necesidades y luego

busca el concesionario más barato– Búsqueda de productos más frescos sin aditivos ni conservantes.

¿CÓMO ANALIZA EL CONSUMIDOR LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO?• Producto genérico:

– Características técnicas básicas (coche básico)

• Producto esperado:– Tiene añadidas las prestaciones que el comprador espera (GPS)

• Producto incrementado– Lleva incorporadas prestaciones para incrementar su valor (Accesorios

opcionales, climatizador)

• Producto potencial– Incluye todas las innovaciones incorporables a lo largo de su ciclo de vida.

(Actualizaciones del ordenador a bordo, o técnicas…)

COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE VENTAS• El departamento de ventas es conocido como la fuerza de ventas.

• Conjunto de vendedores de la plantilla o externos

• Lo componen:– Director comercial– Jefe de ventas– Vendedores

COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE VENTAS• Director comercial o de marketing:

– Jefe de todo el proceso de marketing o comercial– Por debajo del Director general – Mismo nivel que los directores de producción, finanzas y rrhh

• Jefe de ventas– Mando intermedio– Bajo el director comercial – Con varios vendedores a su cargo– Debe coordinarse con los responsables del producto para el precio, publicidad, mercado.– Se le denomina: Jefe de zona, inspector…

• Vendedores:– Pueden ser de plantilla o externos– Trabajan en estrecha colaboración– Bajo el jefe de ventas

COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE VENTAS• El número de vendedores depende del tamaño de la empresa

• Según va creciendo la empresa aumenta su plantilla

• Cuando la empresa llega a un grado de madurez es necesario establecer una jerarquía

COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE VENTAS

Primer nivel Director General

Director comercial

Segundo nivelJefe de ventas y

jefe de producto

Tercer nivelVendedores,

agentes comerciales…

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS• Los objetivos generales del marketing son el punto de partida para

los objetivos de la fuerza de ventas.

• Pueden ser:– Estrategia de rentabilidad• Alcanzar cierto beneficio para rentabilizar inmovilizado

– Estrategia de mercado• Mejorar la participación en los productos de mercado

– Estrategia de posicionamiento• Lograr notoriedad o fidelidad por la marca

– Estrategia de competencia• Superar a los productos de los consumidores

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS• Los objetivos se establecen a dos niveles:

– Desde el departamento de ventas como equipo de trabajo– A nivel personal por el vendedor

• Pueden ser de tres tipos:– Volumen de ventas– Búsqueda de nuevos clientes– Conseguir información

• Normalmente los objetivos se establecen por:– Productos – Territorios– Agentes

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS• Objetivos del departamento de ventas:

– Coherentes con los objetivos generales de la empresa– Por escrito, claros y breves– Con un periodo de tiempo– Ser medibles (unidades físicas, cuotas de mercado…)– Ser realizables y disponer de medios suficientes.– Ser estimulantes y motivadores

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS• Objetivos del vendedor

– Pueden ser:• Por cuestiones de empresa (informar, dar un buen servicio, buena imagen…)

• Cuestiones personales (mejorar profesionalidad, promoción, alcanzar un prestigio…)

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS

• La dirección de la empresa establece el gran objetivo:– Ventas en cantidad, calidad y generadoras de clientela fiel.– A partir de aquí la dirección de la empresa establece:• la planificación estratégica

• y programa para cada periodo de tiempo• Los objetivos que debe alcanzar la fuerza de ventas

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS. EJEMPLOS DE OBJETIVOS

• Mantener la cuota o volumen de ventas– Mantener la posición actual y asegurar la satisfacción del cliente• Mejorando el lugar que ocupan nuestros productos en el lineal• Visitando con más frecuencia a clientes

• Aumentar el volumen de ventas– Incrementar las ventas de los productos más rentables• Mejorando la capacidad de compra del cliente, facilidades de pago

• Captación de nuevos clientes– Aumentar cartera • Haciendo regalos

• Apoyar al distribuidor– El distribuidor aumente nuestro producto en su stock• Ciertos regalos a distribuidores…

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS. FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS

• Funciones operacionales:– Corresponden al puesto de trabajo del vendedor:• Tomar pedidos, vender, repartir mercancías…

• Funciones estratégicas:– Son las derivadas del departamento de marketing• Hacer que el cliente acepte productos nuevos, mantener fidelidad, aportar asistencia

técnica..

• Función principal: Interpretar las necesidades del cliente.

OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS. FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS

• El vendedor actual actúa como gerente territorial – Realizando comunicación bidireccional y transmitiendo información de la empresa.• Aportando información:

– Volumen de ventas

– Situación del mercado

– Sensibilidad del comprador a nuevos precios

– Estrategias de la competencia

• Apoyar los programas publicitarios y de promoción:– Información sobre beneficios específicos

– Seguimiento del producto

• Motivar a los distribuidores– Para que apoyen su línea de producto

– Dar información sobre promociones, exhibiciones y otras actividades

• Ofrecer servicio al detallista– Con información sobre ventajas, cualidades y uso correcto del productos

OTROS ASPECTOS PROFESIONALES DEL VENDEDOR• La tipología del vendedor es variada

• Cada tipo de vendedor tiene sus ventajas e inconvenientes– Libertada de horario– Ingresos– Ascensos– Viajes – Éxito empresarial– Firma de contratos de exclusiva

PREMIO A LOS VENDEDORES• Aumentos de sueldo

• Ascensos

• Participación en la empresa

• Planes de jubilación

• Formación permanente a cargo de la empresa

• Ofrecer más autonomía

• Participar en fijación de objetivos

• Días libres

• Premios con viajes…

• Compartiendo el éxito de la empresa

• Promoción profesional

• Accesibilidad a la dirección

REUNIONES DE TRABAJO• Sirven para hacer partícipe al personal de la empresa de determinada información

• Reuniones de venta:– Medio habitual de comunicación– Reuniones parciales (el jefe con su equipo)– Periódicas – Duración corta y temas sencillos

• Convenciones de ventas:– Son reuniones extensas (2 o 3 días)– Requiere bastante preparación– Temporalización amplia (cada año)– Temas importantes: • Nuevos productos, evaluación de acciones pasadas …

OBJETIVO DE LAS REUNIONES• El objetivo principal es intercambiar ideas e información

• Necesidad de distribuir una información o conseguirla

• Zanjar un conflicto

• Tomar una decisión

• Fomentar el espíritu de equipo

• Afianzar información

• Explicar o resolver dudas

• Corregir comportamientos

• Persuadir a un cliente.

REUNIONES DE TRABAJO

Preparación:

Analizar la necesidad de reunirseCalcular el coste de la reuniónFijar los objetivosPreparar documentación, medios y soportesPlanificar la duraciónFijar fecha y lugarConcretar el número de asistentes Convocar a los participantes

Desarrollo

Presentar a los asistentes y crear un ambiente positivoExponer y debatir el temaRecompilar las ideas aportadasTomar acuerdos y asignar obligaciones

Conclusiones

Confeccionar un informe o resumenConfeccionar la hoja de acuerdos

NORMAS PARA UNA REUNIÓN EFECTIVA• El moderador no debe aportar ideas, sino ayudar a que lo hagan los demás

• Evitar divagaciones

• No permitir conversaciones particulares

• No permitir confrontaciones

• Evitar frases insidiosas

• Escribir lo que se dice en la sesión

• Procurar que todos escuchen de forma activa

• Evitar los protagonismos

• Resumir los puntos tratados, acuerdos, tareas asignadas y plazos

MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. EL SILENCIO• Hay que averiguar a qué se deben los silencios incómodos:

– Los asistentes no se han preparado el tema– Los asistentes necesitan más información– Igual no han entendido la pregunta– Están intimidados

• Conviene:– Repasar el orden del día– Preguntando si tienen alguna pregunta que hacer– Explicar bien los objetivos – Solicitar respuestas

MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. PUNTO MUERTO• Es el punto en el que todo parece detenerse

• Se crean círculos viciosos en la discusión

• Conviene pasar de la discusión a la acción– Sin titubear, asumiendo el moderador todo el protagonismo– Repasando los argumentos y las ideas.– Pasar directamente a la votación – Haciendo un resumen y solicitando propuestas individuales – Levantar la sesión y convocar otra reunión

MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. ABURRIMIENTO TERMINAL• Los asistentes están inquietos y no muestran interés.

• El ambiente está cargado de cuchicheos, conversaciones en voz baja, frecuentan las visitas a los lavabos.

• Es necesario:– Revisar el tema (si el tema se ha agotado, necesidad de descanso, tema

difícil…)– Realizar un descanso para refrescar ideas– Repasar la postura del grupo– Encontrar la relación personal del tema

REUNIONES POR VIDEOCONFERENCIA• Utilización de las TIC

• Su contenido no difiere del contenido de las demás clases de reunión.

• Permite:– Ahorrar tiempo– No hay gastos de viaje ni dietas

COMUNICACIÓN ESCRITA PARA EL PERSONAL• Dejar constancia de conversaciones

• Acuerdos tomados o promesas a cumplir

• Pedidos, reclamaciones…

• La comunicación escrita interna depende de a quién vaya dirigida:– Manuales de venta– Boletines, – Catálogos– Convocatorias– Avisos…

COMUNICACIÓN ESCRITA PARA EL PERSONAL• Boletines y periódicos de venta:

– Publicación trimestral o semestral– Formato manejable y atractivo

• Catálogos de prestigio:– Publicaciones que ofrecen una síntesis de la imagen personal– Periodicidad de uno a cinco años– Publicación dirigida al cliente, y forma parte del material de ayuda del vendedor

• Tablón de anuncios:– Dirigido a vendedores y comerciales– Recoge el resultado de los círculos de calidad, encuestas de opinión y avisos de

urgencia

COMUNICADO INTERIOR• Cuando es preciso dejar constancia escrita del mensaje

• Llevan tres copias:– Un original – Dos copias

• El original y una copia se llevan al destinatario

• El destinatario firma la copia y se queda el original

• La tercera copia la custodia la sección que emite el comunicado

COMUNICADO INTERIOR• Formato del comunicado:

– Membrete sencillo en el ángulo superior izquierdo– Referencias impresas parcialmente y situado debajo del membrete• Con los nombres de los departamentos o las personas dentro de la comunicación• Cuerpo o espacio en el que se redacta la comunicación• Fecha

COMUNICADO INTERIOR

AVISO• Se informa a todos los empleados de un hechos de carácter

general

• Encabezamiento: AVISO, ANUNCIO, COMUNICADO…

• El aviso se redacta con lenguaje sencillo y fácil de entender

• Fechado y firmado

• Se coloca en el tablón de anuncios

AVISO

EL MANUAL DE VENTAS• Instrumentos de información, formación, consulta.

• Con referencias a:– normas básicas de funcionamiento– canales de distribución– Productos…

• Es el dosier más natural del departamento comercial.

• Su elaboración y mantenimiento corresponde a los responsables de formación

• Funciones:– Transmite imagen corporativa de buena organización y transparencia– Sirve de motivador y permite compartir información y responsabilidades– Presenta información muy completa y bien organizada