crm: sap crm - katholische universität eichstätt … · 1 grundlagen sap sap erp fi (financial...
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Prof. Dr. Klaus D. Wilde
Lehrstuhl für ABWL undWirtschaftsinformatik
Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
CRM: SAP CRM
Sommersemester 2012
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eCopyright
SAP, SAP Logo, R/2, RIVA, R/3, SAP ArchiveLink, SAP Business Workflow, WebFlow, SAP EarlyWatch, BAPI, SAPPHIRE, Management Cockpit, SAP, SAP.com und alle im Text erwähnten SAP-Produkte und –Dienstleistungen, Screenshots sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit
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eBuchhinweis
Füchsle, M.; Zierke, M. (2009): SAP CRM Web Client, Bonn
Katta, S. (2009): Discover SAP CRM, Bonn
Kletti, C.; Stöcker, C. (2010): Marketing mit SAP CRM, Bonn
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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eWIEDERHOLUNG: Kernprozesse CRM 5
Strategische CRM-ProzesseStrategische CRM-Prozesse
Strategische Zielsetzung
Analytische CRM-ProzesseAnalytische CRM-Prozesse
Operative CRM-ProzesseOperative CRM-Prozesse
Marketing -Prozesse Sales-Prozesse Service-Prozesse
Feedback Support
Leistungs‐erstellung
Kampagne Lead Opportunity Angebot Auftrag
Übergreifende ProzesseKundenwert-
analyse segmentierungKunden-
segmentierung charakterisierungKunden-
charakterisierung
Maßnahmenspezifische ProzesseZielgruppen-
analyseCross -Cross-Selling-
AnalyseAbwanderungs-Abwanderungs-
analyseKundenrisiko-Kundenrisiko-
analyse
Strategische Analyse
Strategische Konzeption
Strategie‐Umsetzung
Strategisches Controlling
Vision
SEntwicklungStrategie-
Entwicklung
fanalyseUmfeld-analyse
Ressourcen-analyse
Ressourcen-analyseS OAnalyseSWOT-Analyse
PControlling
Prozess-Controlling
E b iControllingErgebnis-
Controlling
Quelle: Leußer, W.; Hippner, H.; Wilde, K. d. (2011): CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in : Hippner, H.; Hubrich, B.; Wilde, K. D.; Grundlagen des CRM – Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, Wiesbaden, S. 39
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eWIEDERHOLUNG: Komponenten eines CRM-Systems 6
Marketing‐Prozesse
Back Office
Back Office
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OperativeCRM-SystemeOperativeCRM-Systeme
AnalytischeCRM-SystemeAnalytischeCRM-Systeme
Data Warehouse
Data Mining
CRM-Anwendungen
Interaktions-kanäle
Customer Touch Points
Außendienst Innendienst CICFiliale Website
OLAP
Pers. Kontakt WWW E-MailTelefon Brief/Fax Etc.
Service‐Prozesse
Sales‐Prozesse
Operative Kundendatenbank
Etc.
Kampagne Opportunity FeedbackLead Angebot/Auftrag Support
Basis-Anwendungen
Kontakt WorkflowStammdaten
Aktivitäten Eskalation
Quelle: Leußer, W.; Hippner, H.; Wilde, K. d. (2011): CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in : Hippner, H.; Hubrich, B.; Wilde, K. D.; Grundlagen des CRM – Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, Wiesbaden, S. 45
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e1 Grundlagen
Closed-Loop-Prozess7
Geschlossener Regelkreis verschafft strategischen Mehrwert und bindet Kunden nachhaltig
Im operativen Bereich gewonnene Daten werden im analytischen CRM ausgewertet
Die daraus abgeleiteten Erkenntnisse werden in Produktionsprozess eingearbeitet, verwirklicht und somit wieder in den operativen Verfahren eingespeist
der Regelkreis ist geschlossen
Ergebnis:
- Gezieltere Kundenansprache
- Intensivere Kundenbindung
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e1 Grundlagen
Closed-Loop-Prozess8
Praktische Anwendungen:
Service-Hotline
Kundenbefragung
After Sales Management (Postkarte beilegen)
Internet: Verkaufsportale, Online Marketing, Verfahren um Verhalten Internet Besuchers zu analysieren
Kombi Produkte: Amazon Kunden die dieses Buch gekauft haben, haben auch … gekauft.
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Beschaffungs-partner Kunde
Vertriebs-partnerUnternehmen
SAP SCM/APO SAP ERP SAP CRM
Nachfragefluss
Auftragserfüllungsfluss
Finanzmittelfluss
SAP Netweaver BI
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Analyse und Reporting
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1 GrundlagenUnterstützung zentraler Unternehmensprozesse durchSAP-Anwendungen
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e1 Grundlagen SAP
SAP ERP
FI (Financial Accounting) FI
CO: Controlling CO-PC: Kostenträgerrechnung (Product Costing)
CO-OM-CEL: Kostenartenrechnung (Cost Element Accounting)
CO-OM-CCA: Kostenstellenrechnung (Cost Center Accounting)
SEM: Strategic Enterprise Management
EC: Enterprise Controlling
PSM: Haushaltsmanagement (Public Sector Management)
PS: Projektabwicklung (Project System)
Human Capital Management PA: Personnel Management
Logistics MM: Materialwirtschaft (Materials Management)
PP: Produktionsplanung und -steuerung (Production Planning and Control)
LE: Lagerverwaltung, Versand und Transport (Logistics Execution)
IS: Branchenlösungen
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e111 Grundlagen
Transaktionen
Transaktion: Betriebswirtschaftlicher Vorgang in SAP
Erst beim Sichern werden die in der Transaktion erfassten Daten einer Bildschirmmaske in der Datenbank fortgeschrieben.
Die grafische Darstellung des Bildschirms und die zugehörige Ablauflogik wird als Dynpro bezeichnet.
Ereignisse beim Ausführen einer Transaktion:
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e121 Grundlagen
Transaktionen
Abbildung © SAP AG
1. Dialog des Benutzers mit dem System(Transaktionsaufruf)
2. SQL-Abfrage
3. Übergabe und Aufbereitung der Ergebnismenge
4. Ergebnisbild der Transaktion
Anwendungs-komponente
ABAP Dictionary
Relationale Datenbank
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e131 Grundlagen
Benutzeroberflächen von SAP CRM
SAP GUI
Web-basiertesUser Interface
Mobile SalesMobile Service
Mobile Sales for HandheldsMobile Service for Handhelds
CRM-Server
E-CommerceCustomizing
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e141 Grundlagen
Integration von SAP CRM
SAP Portal
SAP CRM
SAP ERP
SAP BISAP APO
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e151 Grundlagen
Benutzeroberflächen (WIN / WEB) von SAP CRM
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e161 Grundlagen
Web-basierte Benutzeroberfläche von SAP CRM
„L-Shape“
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e171 Grundlagen
Rollenkonzept für die Web-basierte Benutzeroberfläche
Rollenabhängige Auswahlmöglichkeiten im UI
Rollenkonzept anpassbar über Customizing
Ausgelieferte Rollen: Marketing Professional
Sales Professional
IC Manager
IC Agent
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Individuelle Personalisierung der Masken
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e181 Grundlagen
Muster eines SAP E-Shop
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e191 Grundlagen
Muster eines SAP E-Shop
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e201 Grundlagen
SAP GUI - Eingangsbildschirm (Anwendungsmenü)
© SAP AG
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e211 Grundlagen
Elemente des Bildschirmbildes (I)
Kommandofeld: Anwendungen können hier direkt über die Eingabe des Transaktionscodes anwählt werden
Menüleiste:
Die angezeigten Menüpunkte sind bis auf „Status“ und „Hilfe“ von der jeweiligen Anwendung abhängig
Menüpunkte bestehen wiederum aus Untermenüpunkten
Systemfunktionsleiste:
Ikonen für häufig verwendete Funktionen beim jeweiligen Bildschirm
Nicht nutzbare Ikonen sind ausgegraut
Informationen bzgl. einer Ikone durch sog. „Quick-Info“ durch Positionierung des Mauszeigers auf dem jeweiligen Symbol
Titelleiste: Titel der gewählten Funktion.
Statusleiste: Informationen zum momentanen Systemstatus, z.B. Warnungen und Fehler
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e221 Grundlagen
Elemente des Bildschirmbildes (II)
Register: Untergliederung eines Informationsbildschirms
Optionen: Einstellungen für Schriftgröße, Listenfarben etc.
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e231 Grundlagen
Transaktionscodes
Auswahl von Transaktionen über:
allgemeine Menüeinträge, z.B. System/Status
selbst angelegte Favoriten
eigenes Benutzermenü
Transaktionscodes im Kommandofeld (oben links)
/n beendet die aktuelle Transaktion
/nxxxx beendet die aktuelle Transaktion (nicht nötig beim Ausgangsmenü) und führt Transaktion xxxx aus
/oxxxx öffnet einen neuen Modus mit Transaktion xxxx
Abbildung © SAP AG
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e241 Grundlagen
Elemente der Systemfunktionsleiste
Vorherige Seite
Nächste Seite
Letzte Seite (Ctrl + BildD)
Neuer Modus
Shortcut erzeugen
Hilfe
Enter
Speichern (Ctrl + S)
Zurück (F3)
Beenden (Shift + F3)
Abbrechen (Shift + F12)
Erste Seite (Ctrl + BildC)
Abbildung © SAP AG
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e251 Grundlagen
Wichtige Symbole
Ausführen
Ändern Anzeigen
Ändern
Details anzeigen
Anlegen (create)
Alles markieren
Alles entmarkieren
Zeile löschen
Löschen
Abbildung © SAP AG
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e261 Grundlagen
Systemmeldungen
Systemmeldungen werden in der Statusleiste (links unten) oder in einem Dialogfenster angezeigt.
Arten von Systemmeldungen:
Kritische Meldungen
Fehlermeldungen &
Informationen
Fragen
Warnungen
Details der Systemmeldungen anzeigen
Taste „Bestätigen“ („Enter“) drücken oder
mit der Maus und die Meldung in der Statusleiste clicken
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e271 Grundlagen
Feldhilfen
F1 Hilfe bzgl. betriebswirtschaftlicher Bedeutung und technischer Informationen von Feldern
F4 Auswahlmöglichkeiten (“Wertemenge”)
Buchungskreis
Buchungskr . Name der Firma
0001 SAP AG Walldorf
0002 SAP Italia
0003 SAP Schweiz
F1F1F4F4
Feld :
Definition:
Buchungskreis
Der Buchungskreis repräsentierteine selbständig bilanzierendeEinheit z.B. eine Firma innerhalb
eines Konzerns.Auf der Ebene der Buchungskreisewerden die von dem Gesetzgebergeforderte Bilanz und die Gewinn-
Auswählen
????
Erweiterte Hilfe Technische Info
Abbildung © SAP AG
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e281 Grundlagen
Spezielles zur Navigation
Transaktion search_sap_menu zeigt alle Menüpfade zu einer Transaktion an (u.U. gewollte Redundanzen)
SAP CRM-Bibliothek (Online-Hilfe) zu verschiedenen Releases u.v.m. im Netz unter http://help.sap.com
Kennzeichnung der Pflichtfelder für die Eingabe: ? oder
Abbildung © SAP AG
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e291 Grundlagen
Customizing (Systemkonfiguration)
Hat sich ein Unternehmen für die Einführung eines SAP-Systems entschlossen, muss es die Software an seine spezifischen betriebswirtschaftlichen Anforderungen anpassen
Customizing wird im SAP-System über den Einführungsleitfaden (englisch: Implementation Guide =IMG) vorgenommen
Im Customizing werden Zusammenhänge, Auswahlmöglichkeiten etc. für das Anwendungsmenü festgelegt („Was kann man im Anwendungsmenü alles ausführen?“)
Transaktion: <spro> und dann F5 (oder F6) drücken
Abbildung © SAP AG
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e301 Grundlagen
Verhältnis von Customizing- und Anwendungsmenü
Die Einstellungen im Customizing bestimmen Funktionalitäten im Menü des Anwenders
Unternehmens-IMG Menü
Abbildung © SAP AG
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e311 Grundlagen
Übernahme der Systemkonfiguration
Bitte Datei saplogon.ini von der Kursseite (http://www.ku.de/wwf/wi/lehre/lehrveranstaltungen/veranst-sose-12/crm-mit-sap-sap-crm/) ins Verzeichnis C:\WINDOWS\ kopieren
C:\WINDOWS\
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e321 Grundlagen
Login-Daten
Mandant: 902
Benutzer: CRM12-##
Kennwort: winter
CRM12-##
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e331 Grundlagen SAP
Kennwörter
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e341 Grundlagen SAP
Kennwörter
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e351 Grundlagen
Aufgaben Teil I
1 – 11. Übungen zur grundsätzlichen Bedienung der SAP GUI und des Web UI
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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e372 SAP CRM
Grobstruktur der operativen CRM-Prozesse
Marketing‐Prozesse
Kampagne Lead
Kunden-kontakte
generieren
Kunden-kontakte
bewerten & betreuen
Sales‐Prozesse
Opportunity Angebot
Verkaufs-chancen
bearbeiten
Angebote erstellen & betreuen
Service‐Prozesse
Feedback Support
Kunden-feedback
erfassen & bearbeiten
Kunden-probleme
erfassen & lösen
Auftrag
Leistungs‐erstellung
Aufträge erfassen& weiterleiten
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.1.1 Kampagnenmanagement
2.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
2.1.1.2 Erstellung der Ansprache
2.1.1.3 Kampagnenerstellung
2.1.2 Leadmanagement
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI
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e2.1.1 Kampagnenmanagement
KMM-Zielsetzung
Zielsetzung des Kampagnenmanagements ist es,
dem richtigen Kunde entsprechend seinen Bedürfnissen,
das richtige Informations- und Leistungsangebot,
im richtigen Kommunikationsstil,
über den richtigen Kommunikationskanal,
zum richtigen Zeitpunkt,
zu optimalen Kosten
zu vermitteln.
39
Quelle: Hippner/Wilde 1998, S. 9; Leitzmann 2002, S. 374
Kampagnen-planung
Kampagnen-durchführung
Kampagnen-analyse
Kampagnen-reporting
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e2.1.1 Kampagnenmanagement
KMM-Prozess
Kampagnenplanung Zielgruppenselektion
Auslöser
Kampagneninhalt
Kanalwahl
Zeit- und Budgetplanung
Kampagnendurchführung Kanalbefüllung
Ausführung und Steuerung
Kampagnenanalyse
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Quelle: Hippner/Wilde 1998, S. 9; Leitzmann 2002, S. 374
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e412.1.1 Kampagnenmanagement
Kampagnenmanagementprozess mit SAP CRM
© SAP AG
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e422.1.1 Kampagnenmanagement
Szenario der Übungen
Ein PC-Hersteller möchte den Absatz von Laptops fördern.
Dazu plant er eine Kampagne an Bestandskunden.
Von diesen stehen ihm aus vorangegangenen Marketing-Aktivitäten Informationen zum Nutzungsverhalten, den Kontaktarten und den ausgeübten Sportarten der Kunden zur Verfügung.
Für diese Kampagne plant der Hersteller E-Mails zu versenden mit personalisierter Ansprache.
Die generierten Leads sollen mit Hilfe eines Fragebogens qualifiziert und entsprechende heiße Vertriebschancen an den Vertrieb weitergeleitet werden.
Dort sollen diese mit entsprechender Vertriebsmethodik bearbeitet werden, Angebote erstellt und nachgehalten und entstehende Aufträge erfasst werden.
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.1.1 Kampagnenmanagement
2.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
2.1.1.2 Erstellung der Ansprache
2.1.1.3 Kampagnenerstellung
2.1.2 Leadmanagement
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI
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e442.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Segmentierung
Ziel: Fokussierte Kundenansprache Wer ist Kunde?
Welche Interessen hat der Kunde?
Wie sieht das Kaufverhalten aus?
Zielgruppen: Homogene Kundengruppen, die untereinander heterogen sind
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e452.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Segment Builder
Mai_25
Boxen
Profilgruppe
Merkmalsgruppen
Merkmalsgruppe zur Segmentierung ##
Attributliste
Datenquellen
Infoset
Geburtstag von Personen ##
Filter
Kundenliste ##
Gruppierung
Sportarten
Tennis, Boxen, …
Email, Telefon, …
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Merkmale
Segment Builder
Screenshot © SAP AG
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e462.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Marketingmerkmale
Kriterien zur Unterscheidung der Geschäftspartner Geschäftspartnerstammdaten: Alter, Geschlecht usw.
Stamm-/Bewegungsdaten aus SAP Netweaver BI: Anzahl verkaufte Produkte/Monat usw.
Im CRM angelegte Merkmale: Know How, Hobbys usw. Merkmalsgruppen
Verwendung Merkmale Geschäftspartnern zuweisen
auf Registerkarte in den Stammdaten
Screenshot © SAP AG
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e472.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Merkmalsgruppe
Gruppierung angelegter Merkmale Bereich der Nutzung: Büro, Multimedia oder Internet
Gruppe: Anfänger, Fortgeschrittene oder Experte
Kontakt: Email oder Telefon
Verwendung Zielgruppen anlegen: Merkmalsgruppen bzw. enthaltene Merkmale werden zur
Selektion von Marketingprofilen verwendet.
Personalisierten E-Mails: Bedingungen anhand von Merkmalsgruppen bzw. enthaltener Merkmale
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e482.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Datenquellen für den Segment Builder
Segment Builder: Tool zum Aufbau der Segmentierung
Datenquellen Externes Listenmanagement
Marketingmerkmale (zusammengefasst in Merkmalsgruppen)
Geschäftspartnerstammdaten (Beschaffung über InfoSet Queries)
Kennzahlen und Merkmale aus dem BI (BW-Reports)
Screenshot © SAP AG
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e492.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Attributliste
Listen von Selektionskriterien zur Modellierung von Marketingprofilen
Filter für Merkmalsausprägungen
Screenshot © SAP AG
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e502.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Segmentierungsschritte
Drag & Drop der Merkmale aus der Attributliste in den Segment Builder
Optionen Behalten
Entfernen
Teilen
„Mai_25“ behalten „Boxen“ behalten „Email“ behalten
Screenshot © SAP AG
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e512.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Von der Profil- zur Zielgruppe
Innerhalb der Profilgruppe werden Zielgruppen, Produktvorschläge oder Samples angelegt
Segmenttyp: Kampagnenausführung, Produktvorschlag usw.
Segmentkategorie: z.B. Kampagne Zielgruppenaufbau im Segment Builder: Ausführung der Auswahlkriterien eines Marketingprofils
Screenshot © SAP AG
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e522.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
Aufgaben Teil II
Zusammenfassung der Aufgaben:
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Nach welchen Kriterien können Kunden in SAP CRM segmentiert werden?
Wann werden Merkmalsgruppen in SAP CRM benötigt?
Welche Datenquelle kann für die Segmentierung manuell erzeugt werden?
Was ist eine Attributliste?
Über welche Komponenten sind Merkmale und Attributlisten verknüpft?
2.1.1.1 ZielgruppensegmentierungWiederholungsfragen
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.1.1 Kampagnenmanagement
2.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
2.1.1.2 Erstellung der Ansprache
2.1.1.3 Kampagnenerstellung
2.1.2 Leadmanagement
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
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e552.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Personalisierungsschema
Textelemente
Anrede
Hauptteil
usw.
Mailformular
Sehr geehrter Herr…
Sie begeistern sich für Boxen…
Personalisierte Mail
Merkmalskontext
Geschlecht
Sportarten
usw.
Anwendungsregeln
usw.
• Bedingungen• Platzhalter fürMerkmale
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e562.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Mailformular
Konkretisierung der Mailvorlage durch Auswahl der Objekte: Texte, Grafiken, Tabellen usw.
Positionierung der Objekte: Layout
Objektregeln: z.B. Bedingungen
Mailformate: Plain-Text, HTML
Screenshot © SAP AG
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e572.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Merkmalskontexte
Definieren, welche Merkmale zur Personalisierung von Anschreiben herangezogen werden können
Screenshot © SAP AG
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e582.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Merkmale in Mailformularen
Texte in Mailformularen sind abhängige Objekte Verknüpfungen zu Vorgängen (z.B. Kampagnen)
Datenintegration durch Platzhalter
Übersicht der zulässigen Merkmale Geschäftspartner
Kampagnen
Systemdaten
Marketingprofile
Merkmale aus den Merkmalsgruppen
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e592.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Personalisierungsbedingungen
Bedingungen für die Zusammenstellung von Mailobjekten Regelerfüllung: Objekt wird eingebunden
Andernfalls: Objekt und abhängige Komponenten werden ignoriert
Regelaufbau: Operand & Vergleichsoperator & Operand
Operanden: Merkmal und Wert (z.B. Geschlecht und männlich)
Vergleichsoperatoren: gleich, ungleich usw.
Kombination von Bedingungen über logische Verknüpfungen sind möglich
Screenshot © SAP AG
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e602.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Aufgaben Teil III
Zusammenfassung der Aufgaben:
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e612.1.1.2 Erstellung der Ansprache
Wiederholungsfragen
Beschreiben Sie den Zusammenhang zwischen Mailformularen und Mailvorlagen?
Welche Mailformate kennt SAP CRM?
Wozu und wie werden Kundenszenarios definiert?
Formulieren Sie eine Anwendungsregel für eine geschlechtsspezifische Begrüßungsformel.
Setzen Sie Mailvorlage, -formular, Kundenszenario und Anwendungsregeln in Bezug zueinander.
Wie kann das Mailformular mit einem Kundendatensatz beispielhaft angezeigt werden?
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.1.1 Kampagnenmanagement
2.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
2.1.1.2 Erstellung der Ansprache
2.1.1.3 Kampagnenerstellung
2.1.2 Leadmanagement
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI
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e632.1.1.3 Kampagnenerstellung
Zusammenhänge
Produktzuordnung
Produkt
Gruppe
Hierarchie
Spezielle Konditionen
Email-Kampagne
Zielgruppe
Merkmalsgruppen, Infoset, …
Kanal
Preise Segmentierung
Attributliste
Personalisierte Email
Kundenszenario
Rabatte
Kampagnenspezifisch
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e642.1.1.3 Kampagnenerstellung
Kampagnenmanagement
Strategische Marketingplanung: Marketingplan Top-Down-Planung von Budgets und Zielvorgaben
Elemente: Weitere Marketingpläne oder Kampagnen
Operative Marketingplanung: Kampagnen Mailing-Aktionen, Produkt-Promotions und Telemarketing
Kampagnenelemente: Zielgruppen, Produkte usw.
Zeitliche Koordination der Kampagnen über den Marketingkalender
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e652.1.1.3 Kampagnenerstellung
Marketingplanung
Screenshot © SAP AG
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e662.1.1.3 Kampagnenerstellung
Marketingkalender
Globale Synchronisation von Marketingaktivitäten
Übersicht über alle Werbemaßnahmen in einem bestimmten Zeitraum
Promotionen oder Kampagnen anlegen Balken im Datumsbereich anlegen
Verschieben, verändern, löschen oder kopieren
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e672.1.1.3 Kampagnenerstellung
Produktzuordnung
Auswahl der Produkte zur Verkaufsförderung Nur bei überschaubarer Produktanzahl
Produktangebote zu speziellen Konditionen
Abschnitt Produkte: Maßeinheiten, Produktmenge usw.
Screenshot © SAP AG
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e682.1.1.3 Kampagnenerstellung
Produktgruppen und -hierarchien
Produktgruppen: Attribute innerhalb des Verkaufssets des Produkts
Zuordnung aller Produkte der Gruppe
Marketingspezifische Definition von Produktgruppen
Produkthierarchien: Produktkategorien (Gruppe zusammenhängender Produkte) können in
Kampagnen integriert werden
Alle Produkte aus dieser Kategorie werden zugeordnet
Überschneidungen werden „einfach“ berücksichtigt
Screenshot © SAP AG
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e692.1.1.3 Kampagnenerstellung
Preisabschläge
Spezielle Konditionen (z.B. 10% Preisabschlag) für Kampagne oder Kampagnenelement Abschnitt Preisabschläge
Begrenzter Geltungszeitraum (Dauer der Kampagne) Änderung des Start- oder Endtermins:
System passt „Gültig ab“ bzw. „Gültig bis“-Datum an
Verwendung: Kundenauftrag mit Bezug zur Kampagne
Screenshot © SAP AG
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e702.1.1.3 Kampagnenerstellung
Zielgruppenzuordnung
Ansprache der Zielgruppe (Abschnitt „Segmente“) Zuordnung der zuvor im Segment Builder angelegten Zielgruppen
Neuanlage von Segmenten
Screenshot © SAP AG
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e712.1.1.3 Kampagnenerstellung
Statusmanagement
Status bestimmt über die Durchführung von Geschäftsvorgängen Status: System oder Benutzer
Lebenszyklus der Marketingelemente
Angelegt
Freigegeben
Gesperrt
Genehmigt
Screenshot © SAP AG
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e722.1.1.3 Kampagnenerstellung
Auswahl des Kontaktkanals
Kanäle: E-Mail, Brief, Fax, Telefon, Brief etc. Absenderadresse von Geschäftspartner: z.B. Mitarbeiter
Weitere kanalspezifischen Informationen
z.B. Skript für Call Center Agenten
Kanalspezifische Formularauswahl Kommunikationsdatenprüfung vor Versendung
Versendung für mehrere Zielgruppen gleichzeitig möglich
Screenshot © SAP AG
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e732.1.1.3 Kampagnenerstellung
Aufgaben Teil IV
Zusammenfassung:
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e742.1.1.3 Kampagnenerstellung
Wiederholungsfragen
Welchen strategische Funktion bietet der Marketingkalender?
Wie lange gelten spezielle Preisabschläge?
Welche Systemstati durchläuft eine Kampagne in ihrem Lebenszyklus?
Welche Kanäle können Sie zur Ausführung einer Kampagne wählen?
Welche Komponenten einer Preispromotion können Sie beispielsweise bei einer E-Mail-Kampagne spezifisch einstellen?
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.1.1 Kampagnenmanagement
2.1.1.1 Zielgruppensegmentierung
2.1.1.2 Erstellung der Ansprache
2.1.1.3 Kampagnenerstellung
2.1.2 Leadmanagement
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
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e762.1.2 Leadmanagement
Grobstruktur der operativen CRM-Prozesse
Marketing‐Prozesse
Kampagne Lead
Kunden-kontakte
generieren
Kunden-kontakte
bewerten & betreuen
Sales‐Prozesse
Opportunity Angebot
Verkaufs-chancen
bearbeiten
Angebote erstellen & betreuen
Service‐Prozesse
Feedback Support
Kunden-feedback
erfassen & bearbeiten
Kunden-probleme
erfassen & lösen
Auftrag
Leistungs‐erstellung
Aufträge erfassen& weiterleiten
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e772.1.2 Leadmanagement
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„Lead management is the consolidation, qualification and prioritization of contacts with prospective customers. The objective is to provide sales staff with a qualified and prioritized list of presumably valuable prospects to be precisely addressed within the offer management process.”
Professionelles Managementtool; Prozess für konsequente Erfassung, Bearbeitung und Ausschöpfung vorhandener Interessentenpotenziale
Lead-Generierung
Lead-Verbesserung
Lead-Verfolgung
Lead-Qualifizierung
Lead-Distribution
Reporting / Monitoring / Analyse
Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808; Steiml 2005; Hickfang et al, S. 6
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e782.1.2 Leadmanagement
Lead
Lead-Generierung
Akquise Kundenkontakte: Aktive Kanäle (E-Mail, Newsletter, Internetwerbung)
Passive Kanäle (eigenständige Initiative vom Kunden)
Multi-Channel-Strategie (Channel Hopping)
Lead-Verbesserung
Gewinnung kundenkontaktrelevanter Informationen (künstl. Intelligenz,..) Daten Anreicherung
Daten Bereinigung (redundante, inkonsistente, falsch dormatierte Datensätze, etc.)
Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808
Lead-Generierung
Lead-Verbesserung
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e792.1.2 Leadmanagement
Leadgenerierung
Ausgehend
Während Kampagne
Mit ICOhne IC
Start
Kampagne durchführen
Email, Fax,
SMS,…
Aktivität anlegen
Lead anlegen
Aktivitäten-liste anlegen
Anrufliste anlegen
Leadliste anlegen
Lead-qualifizieren
Lead?
Vorgang schließen
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e802.1.2 Leadmanagement
Lead
Lead-Qualifizierung
Prioritätensetzung anhand bestimmter Kriterien,
Segmentierung beschränkt sich auf wesentliche Aspekte
Ziel: qualitative Erkenntnisgewinnung
Lead-Distribution
In/direkte Weitergabe an Vertrieb (Bsp.: Probefahrt, Beratungsgespräch,..)
Starres System
Intelligente LD (Einflussvariablen: Qualifikationen, Kapazitäten,…)
Problem: rechtliche/vertragliche Aspekte!
Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808
Lead-Generierung
Lead-Verbeserung
Lead-Qualifizierung
Lead-Distribution
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e812.1.2 Leadmanagement
Leadqualifizierung
schließen
Qualifizieren
Stufe?
automatische/ manuelle Übergabe
Workitem senden
Opprt. akzeptieren
Opportunity anlegen
Lead umwandeln?
warm kalt
heiß
ja
manuell
schließen
nein
nein
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e822.1.2 Leadmanagement
Leadqualifizierung
Qualifizierung des gezeigten Interesses von Geschäftspartnern
Iterativer und interaktiver Prozess der mehrfachen Bearbeitung
Qualifizierungsstufen: Kalt, Warm, Heiß Indizes, Befragung des Geschäftspartners oder beide Methoden
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e832.1.2 Leadmanagement
Qualifizierung über Fragebögen und Indizes
Fragebögen direkter Kontakt i.d.R. Telefonat
Findungsregeln: Vorgangsart, Priorität, Organisation usw.
Vorgabe der Fragen
Anweisungen zur Qualifizierung oder automatische Qualifizierung
Mehrere Fragebögen: Zuletzt bewerteter Fragebogen legt Qualifizierungsstufe fest
Indizes kein direkter Kontakt zum Geschäftspartner
Interne Informationsquellen
Aktivitäten, Kundenaufträge, Serviceaufträge oder Verkaufshistorie
Qualifizierungsstufe im persönlichen Ermessen des Lead Qualifiers
Screenshot © SAP AG
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e842.1.2 Leadmanagement
Survey Tool
Bearbeitungskomponente: Anlegen, Bearbeiten und Übersetzen von Fragebögen
Serverkomponente: Bearbeiten von Aufträgen, Kondensieren und Weiterleiten der Ergebnisse
Analysekomponente: Ergebnisauswertung SAP Business Information Warehouse
Andere Data-Warehouse-Werkzeuge
Integration Lead Management
Aktivitätsmanagement
Opportunity Management
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e852.1.2 Leadmanagement
CRM Survey Suite
Editor für das Anlegen, Anzeigen und Verwalten von Fragebögen
Strukturierung von Fragebögen in Abschnitte, Fragen und Antworten
Zuordnung von Antwortoptionen und Design (über Stylesheets)
Rating-Werte anzeigen
HTML- oder XML-Sicht
Screenshot © SAP AG
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86
2.1.2 LeadmanagementLead
Lead-Verfolgung
Gewinnungsprozess (Interessent -> Kunde)
Aufwandsminimierung durch automatische Erkennung von Verzögerungen;
Eskalationsmanagement
Lead-Reporting/Monitoring/Analyse
Kreislauf zwischen Marketing und Vertrieb (Bsp.: Feedback bei Vertragsabschlüssen)
Kennzahlen
Quelle: Geib et al. 2004, S. 3808
Lead-Generierung
Lead-Verbesserung
Lead-Verfolgung
Lead-Qualifizierung
Lead-Distribution
Reporting / Monitoring / Analyse
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e872.1.2 Leadmanagement
Verknüpfung mit Vertrieb
Übergabeprozess Lead mit einem bestimmten Status gespeichert
manuell oder automatischer Workflowstart
Vertrieb entscheidet, ob Lead in Opportunity umgewandelt wird Negative Entscheidung: Lead wird zur Qualifizierung zurückgeben oder manuell
geschlossen
Bedingungseditor: Opportunity automatisch anlegen, sobald Lead bestimmten Status erreicht (Übergabeprozess überspringen)
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e882.1.2 Leadmanagement
Lead
Potentielles Kundeninteresse (Kundenwert)
Kundenkontakte im Vorverkauf Verknüpfung von Marketing und Vertrieb
Automatischer /manueller Prozess Zuordnung der Geschäftspartner, Produkte und
Fragebögen
Stati: In Bearbeitung, Verloren oder Gewonnen
Screenshot © SAP AG
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e892.1.2 Leadmanagement
Aufgaben Teil V
Zusammenfassung:
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e902.1.2 Leadmanagement
Wiederholungsfragen
Was sind Leads?
Erklären Sie den Unterschied zwischen den Stati- und Qualifizierungsstufen von Lead?
Aus welchen Gründen sollten sich Unternehmen für die Verwendung von Fragebögen bzw. Indizes zur Leadqualifizierung entscheiden?
Beschreiben Sie den „manuellen“ Übergabeprozess der Leads zum Vertrieb.
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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e922.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Grobstruktur der operativen CRM-Prozesse
Marketing‐Prozesse
Kampagne Lead
Kunden-kontakte
generieren
Kunden-kontakte
bewerten & betreuen
Sales‐Prozesse
Opportunity Angebot
Verkaufs-chancen
bearbeiten
Angebote erstellen & betreuen
Service‐Prozesse
Feedback Support
Kunden-feedback
erfassen & bearbeiten
Kunden-probleme
erfassen & lösen
Auftrag
Leistungs‐erstellung
Aufträge erfassen& weiterleiten
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e932.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Übersicht Vertriebsprozesse
Abbildung © SAP AG
Aktivitäten, Aktionen, Termine
Verkaufskontrakte, Preisvereinbarungen, Konditionen
Möglichkeitfür ein
Geschäft
Angebotvon Produkten
und Preisen
KonkreteAnforderungdes Kunden
Lead Opportunity Angebot Auftrag
Hinweisauf eine
Möglichkeit
Marketing Vertrieb
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LeadOppor-tunity
Angebot AuftragKampagneService-prozess
Rekla-mation
RetoureWerkstatt-reparatur
Beleg
Kopfdaten
Allgemeingültige Informationen
Positionsdaten
Spezielle Informationen zu einzelnen Positionen
2.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRMAufbau eines Belegs
KontaktAufgabe
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e952.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Belege als Elemente des Verkaufsprozesses
Auftrag TA1
Auftraggeber 1234Warenempfänger 987
Steuerungstabellenaus dem Customizing
Pos. Material Menge
10 Mat_01 5
20 Mat_02 15
30 Mat_03 10
Konditions-stammdaten
Steuerungstabellenaus dem Customizing
Kundenstammdaten
Materialstammdaten
Kunden-Material-Info
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e962.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Beispielhafter Belegfluss
Belegfluss veranschaulicht Zusammenhänge der Belege in einer Transaktion
Belegfluss kann im Vorgang angezeigt werden
Lead
Aktivität
Auftrag
Aktivität
Angebot
Aktivität
Opportunity
Opportunity
Aktivität
Abbildung © SAP AG
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e972.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Kopiersteuerung für Vorgangsart
Kopiersteuerung für Vorgangsart legt fest, welche Vorgangsart auf einen aktuellen Vorgang folgen darf
Erlaubte Vorgänge können in der Bearbeitung als Folgevorgang angelegt werden
Details zum Kopierprozess können ebenfalls konfiguriert werden
Lead
Auftrag
Reklamation
Retoure
AngebotOpportunity
Abbildung © SAP AG
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e982.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Übersicht über Elemente eines Vorgangs
Folgevorgang
Positionstypenfindung
Kopiersteuerung
Kontraktfindung
Vertrag/Kontrakt
VorgangVorgängerbeleg Kopiersteuerung
Partnerfindung
Welche Personen sind wie am Vorgang
beteiligt?
Organisationsfindung
Welcher Vertriebs-bereich ist zuständig?
Produktfindung
Welche Produkte können vertrieben
werden?
Preisfindung
Zu welchem Preis werden die Produkte
vertrieben?
Bestimmt den Positionstyp einer
Position, d.h. deren Behandlung.
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e992.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Preisfindung: Beispiel
Vorgang
Kopf:
Vertriebsbereich
Partnerschema
Belegschema
Position 10: lptp_1000
0PR0 Preis 1000 €0K05 Rabatt - 75 €
Kalkulationsschema
1. Konditionsart Preis 0PR02. Konditionsart Rabatt 1 0K05…
Konditionsart 0PR0
Zugriffsfolge: 0PR0
Zugriffsfolge 0PR0
Konditionstabellen:1. Kunde / Produkt2. Preisliste / Währung / Produkt…
Sätze für Konditionsart 0PR0
Kein gültiger Satz vorhandenGültiger Satz vorhanden
Abbildung © SAP AG
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e1002.2 Vertriebsprozesse mit SAP CRM
Wiederholungsfragen
Skizzieren Sie den Aufbau eines Beleges.
Stellen Sie die Bedeutung des Belegflusses beispielhaft dar.
Welche Aufgabe hat die Kopiersteuerung?
Stellen Sie die unterschiedlichen Findungstechniken bei der Erstellung eines Beleges dar.
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.2.1 Opportunity-Management
2.2.2 Verkaufsvorgänge
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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e2.2.1 Opportunity-Management
Opportunityprozess102
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e1032.2.1 Opportunity-Management
Opportunity: Übersicht
Opportunity ist eine erkannte Möglichkeit für ein Geschäft
Verkaufsprozess kann mit einer Opportunity beginnen
Lead aus dem Marketing kann Opportunity vorausgehen
Aktivitäten, Angebote, Aufträge und Verträge können auf eine Opportunity folgen
Verwendung von strukturierten Verkaufsmethoden
Verwendung von Lead Management, Opportunity Management und Verkaufsmethoden ist abhängig vom Unternehmen und dessen Umfeld
Lead Opportunity
AktivitätenAngeboteAufträgeVerträge
© SAP AG
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e1042.2.1 Opportunity-Management
Opportunities: Informationen
Abbildung © SAP AG
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e1052.2.1 Opportunity-Management
Opportunities: Einstellungen
Zuordnung der definierten Phasen zum Verkaufszyklus
Definierte Herkünfte und Prioritäten als Auswahl im Vorgang
Definition benutzerdefinierter Status Profile und Gründe
Verkaufszyklus definieren
Phasen definieren
Phasen zuordnen
Klassifikation:
HerkunftPriorität
O. Gruppe
Status Profil
Status Gründe
Abbildung © SAP AG
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e1062.2.1 Opportunity-Management
Opportunity: User Interface
Screenshot © SAP AG
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e1072.2.1 Opportunity-Management
Elemente der Verkaufsmethodik
Methodik erhöht Qualität des Verkaufsprozesses durch optimale Steuerung von Verkaufsprojekten
Anpassung der Methodik an spezielle Verkaufsprozesse
Kommunikation von Prozessschritten an Vertriebsmitarbeiter
Bausteine der Verkaufsmethodik: Verkaufsassistent
Projektziele
Projektorganigramm
Wettbewerberanalyse
Opportunity-Bewertung
Opportunity-Plan
Reporting und Analyse
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e1082.2.1 Opportunity-Management
Beispiel einer Verkaufsmethodik (nach SAP)
Der Verkaufsassistent führt durch den Verkaufsprozess und unterstützt Planung der Verkaufsaktivitäten.
Für jede Phase des Verkaufszyklus Prüfliste der empfohlenen Aktivitäten.
Individuell an unternehmens-spezifischen Verkaufsprozesse anpassbar.
Abbildung © SAP AG
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e1092.2.1 Opportunity-Management
Vorgegebene Schritte für jede Verkaufsphase im Verkaufsassistenten
Abbildung © SAP AG
Ableitung der Aktivitätenplanung für die spezifische Opportunity
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e1102.2.1 Opportunity-Management
Abbildung der Beziehungen in einem Projektorganigramm
Abbildung © SAP AG
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e1112.2.1 Opportunity-Management
Bewertung der Opportunity mit Hilfe eines Fragebogens mit hinterlegtem Scoring
Abbildung © SAP AG
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e1122.2.1 Opportunity-Management
Aufgaben Teil VI
Zusammenfassung:
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e1132.2.1 Opportunity-Management
Wiederholungsfragen
Beschreiben Sie kurz das Konzept der Opportunity.
Welche Bedeutung haben die Phasen bei Opportunities?
Nennen Sie Informationen, die in einer Opportunity enthalten sein können.
Beschreiben Sie kurz wichtige Elemente im User Interfaces bei Eingabe einer Opportunity.
Nennen Sie Bausteine der Verkaufsmethodik.
Welche Aufgabe erfüllt der Verkaufsassistent. Nennen Sie beispielhafte Aktivitäten für eine Phase.
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.2.1 Opportunity-Management
2.2.2 Verkaufsvorgänge
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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e1152.2.2 Verkaufsvorgänge
Verkaufsvorgänge: Übersicht
Anfragen(optional)
Angebote
Aufträge
Auslieferung(ERP)
Fakturierung(CRM oder ERP)
Angebots- undAuftragsanalyse
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e1162.2.2 Verkaufsvorgänge
Optional: Anfragen
Anfragen von Interessenten nach Informationen zu bestimmten Waren und Preisen
Systemstatus „Anfrage“ Geschäftsvorgangstyp Angebot oder Auftrag
Umwandlung durch Statusänderung
Vorgehen: Vorgang anlegen
Folgeaktivität anlegen
Anfragestatus überwachen
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e1172.2.2 Verkaufsvorgänge
Angebote: Merkmale
Abbildung © SAP AG
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e1182.2.2 Verkaufsvorgänge
Herkunft von Aufträgen im CRM
Abbildung © SAP AG
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e1192.2.2 Verkaufsvorgänge
Verteilung von Verkaufsvorgängen
Transfer von vollständigen Verkaufsvorgängen ohne Fehler und Verteilsperre in das ERP System
Änderungen in beiden Systemen möglich (abhängig von Systemkonfiguration)
Belegfluss im CRM zeigt zugehörige Vorgänge im CRM und Folgevorgänge im ERP an
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e120
SAP CRM SAP ERP
Fakturierung
Transport
Verkaufsvorgang
Fakturierung(CRM Fakturierung)
Lieferung Kommissionieren
Verpacken
Lager Management
Transportplanung& -durchführung
oder
Komplett verarbeitet
StatusErfolgreiche Verteilung
Verarbeitet
VerkaufsvorgangBelegverteilung
Abbildung © SAP AG
2.2.2 VerkaufsvorgängeAblauf von Verkaufsvorgängen
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e1212.2.2 Verkaufsvorgänge
Wiederholungsfragen
Beschreiben Sie kurz mögliche Merkmale eines Angebots.
Nennen Sie mögliche Herkünfte für Aufträge im CRM.
Beschreiben Sie die Verteilung von Verkaufsbelegen.
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1 Grundlagen
2 SAP CRM2.1 Marketingprozesse in SAP CRM
2.2 Vertriebsprozesse in SAP CRM
2.2.1 Opportunity-Management
2.2.2 Verkaufsvorgänge
2.3 Serviceprozesse in SAP CRM
3 SAP BI3.1 Grundlagen zu SAP NetWeaver BI
3.2 Data Warehouse
3.3 Business Intelligence
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e1232.3 Service
Fokus auf After-Sales Service
Pre-Sales / Sales: Infomaterialien, Flyer, Produktproben, Kundenanfragen
After Sales: Beschwerdemanagement
Wartung und Installationen
Angebot von Produkt-Add-ons
User Helpdesks
Servicemitarbeiter im Außendienst
Quelle: Kircher et al. 2007
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e1242.3 Service
Serviceportfolio als Differenzierungsfaktor
„must have“: rudimentäre Leistungen Mindestanspruch der Kunden
Gesetzlich verbindliche Leistungen
„need to have“: wettbewerbsorientierte Leistungen Vergleich an Wettbewerbern -> Notwendigkeit
„nice to have“: Leistungen zur Wettbewerbsdifferenzierung Positiver Effekt auf Kundenzufriedenheit
Alleinstellungsmerkmal
Quelle: Kircher et al. 2007
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e1252.3 Service
Serviceportfolio als Differenzierungsfaktor
Quelle: Kircher et al. 2007
Ursache: Adaption von Serviceleistungen durch den Wettbewerb
Steigende Erwartungshaltung durch die Kunden
Abgeleitete Herausforderungen: Finden neuer Differenzierungsmerkmale / Optimierung bestehender (Tech.)
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Serviceauftragsmanagement Serviceangebote
Serviceaufträge
Garantieabwicklung
Reklamationsabwicklung
Produktservicebriefe und Rückrufe
Serviceeinsatzplanung
SAP Business Communication Management Interaction Center
Systemadministration
1262.3 ServiceSAP Unterstützung
Quelle: Kircher et al. 2007
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e1272.3 Service
Servicevertragsmanagement
Quelle: Kircher et al. 2007
Langfristige Servicebeziehung Reaktionszeiten im Servicefall
Verfügbarkeitszeiten eines Produktes oder einer Leistung
Ersatzteilverfügbarkeit und Kosten
Service- und Wartungsintervalle
Vorteile Unternehmen (Kundenbindung, Bedingungen für Gewährleistungsfälle)
Vorteile Kunde (regelmäßige Wartungen, garantierte Reaktionszeiten)
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e1282.3 Service
Servicevertragsmanagment
Quelle: Kircher et al. 2007
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e1292.3 Service
Servicevertragsmanagement
Quelle: Kircher et al. 2007
Prozesse und Rollen
Angebot erstellen
Service-auftraganlegen
Rechnungerstellen
Service-auftrag
bestätigen
Servicedurchführen
S-Mitarbeiter S-Manager S-Techniker S-Mitarbeiter
Prozess-schritt
Rolle
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e130
Zusammenfassung
Rollenkonzept eines CRM-Systems
Aufgabenbereiche der unterschiedlichen Oberflächen
Funktionsweise des Customizing
Schritte der Marketing- und Vertriebsprozesse in SAP CRM
Zielgruppensegmentierung und Personalisierung von Kampagnen
Zusammenspiel der Elemente von Kampagnen
Vorgehensweise zur Qualifizierung von Leads
Funktionalitäten im Opportunity Management
Bedeutung und Aufbau von Belegen und Belegfluss
Komplexität eines entsprechenden CRM-Systems