crm- promovendo a excelência na gestão empresarial crm- promovendo a excelência na gestão...
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CRM- CRM- Promovendo a Excelência Promovendo a Excelência na Gestão Empresarialna Gestão Empresarial
CRM- CRM- Promovendo a Excelência Promovendo a Excelência na Gestão Empresarialna Gestão Empresarial
Palestrante: Dra. Miriam BretzkePalestrante: Dra. Miriam Bretzke
Índice
CRM e a Gestão EmpresarialCRM e a Gestão Empresarial
Os impactos na Gestão EmpresarialOs impactos na Gestão Empresarial
Os Principais BenefíciosOs Principais Benefícios
A Importância do CRM
Integrar a empresa;
Banco de dados único do cliente;
Visão 360o graus do cliente;
Workflow com a ótica do cliente;
Rápida recuperação da informação do cliente, dos
relacionamentos e transações;
Informações enriquecidas e com maior possibilidade de
atualização contínua e facilitada;
Comunicações personalizadas e
acompanhamento da resposta.
ENCANTAR
PERSONALIZAR
IDENTIFICARDIFERENCIAR
INTERAGIR
A Importância do CRM
Marketing Automation
CRM Analítico
Customer Experience
Integração de Canais
CRM Operacional
Resultado esperado com
CRM
CRM e Gestão Empresarial
O impacto do CRM na gestão empresarial é pouco explorada e entendida:
Que áreas funcionais são mais beneficiadas pelo CRM?
Quais são as área que sofrem o maior impacto?
Quais são os ganhos destas áreas com a implantação do CRM?
A intensidade do impacto e ganhos nas diversas áreas funcionais dependem da estratégia de relacionamento e
do tipo de implantação do CRM
Customer Service
(Contact Center)
CRMOperacional
Informa-tizaçãoVendas
IFV
PortaisE-Commerce
Quem se beneficia diretamente
Os departamentos onde ocorre a implantação propriamente dita: Áreas de Marketing e Vendas
CRM e Gestão Empresarial
Duas formas de analisar o impacto do CRM na Gestão Empresarial:
1. Impacto da implantação do CRM voltado para os
clientes sobre as diversas áreas funcionais da
empresa;
2. Ampliação do uso do CRM na organização para
gerenciar o relacionamento com outros públicos,
que não clientes e prospects:
Satisfação do consumidor
Produtividade
Qualidade
Confiabilidade
Rapidez
Flexibilidade
Custo
Agilidade
Objetivos de mercado
Objetivos financeiros
Estratégia global
Metas de performance
detalhadas por cliente
Melhoria do atendimento
Aumentando relevância estratégica
Melhoria na integração
Melhoria dos processos
Metas de performance pode envolver diferentes níveis de agregação e interação
Recursos e processos
operacionais
CRM
Melhora o conhecimento e
os processo relacionados ao
cliente
Impacto do CRM na Gestão Empresarial
Benefícios
Área Financeira: Maior previsibilidade e acerto em relação ao fluxo de caixa; Confiabilidade em relação a previsão de vendas: permite identificar a probabilidade
de acerto da previsão cliente a cliente.
CRM proporciona maior facilidade para realizar a previsão de vendas por cliente
Área Suprimentos: Maior previsibilidade e acerto na previsão de compras; Redução dos custos dos estoques.
Área Produção: Maior acerto no planejamento da produção; Redução dos erros de entrega; Redução dos custos de atender.
Benefícios
Área Financeira: Maior eficiência e flexibilidade nas políticas de crédito e cobrança; Redução dos acionamentos de outras áreas gerando maior produtividade dos
funcionários.
CRM possibilita rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos e transações
Relacionamento interno: Redução do stress e conflito pelo acesso rápido e facilitado a informações confiáveis; Redução do desperdício de tempo pelo acesso rápido às informações par atendimento ou
execução das atividades sem necessidades de recorrer a outros colaboradores
Área Produção: Melhoria no atendimento emergencial; Melhor priorização das entregas/expedição; Redução de insatisfação do cliente pela informação pró-ativa em caso de atraso ou outras contingências.
Benefícios
Empowerment: Maior eficiência na resolução das pendências gerando economia de tempo e
custo. Aumento na motivação e comprometimento dos colaboradores. Maior capacitação para gerar experiências positivas
CRM proporciona informações enriquecidas sobre o cliente e um controle completo a cada passo dos processos
Autonomia: Agilidade e rapidez no processo decisório e na operacionalização das
iniciativas
Produtividade: Os colaboradores tem acesso direto a informação sem necessidade de recorrer diversos
departamentos; Melhor priorização do tempo para responder às ocorrências; Melhor conhecimento do cliente gera pesquisa e desenvolvimento de produto, processos e
entrega de valor de forma continuada com o foco do cliente.
CRM e Gestão Empresarial
1. Ampliação do uso do CRM
PRM: Partner Relationship ManagementGerenciamento de Parceiros e Rede Ex.: Unilever, Alcoa
ERM: Employee Relationship ManagementGerenciamento de Colaboradores Ex.: Souza Cruz
IRM: Institutional Relationship ManagementGerenciamento de Relações institucionais Ex.: Itaú
SRM: Supplier Relationship ManagementGerenciamento de Fornecedores Ex.: BIC
CRMi: Internal Relationship ManagementGerenciamento dos Públicos internos Ex.: área de TI
da Telefonica, Unilever
Caso Desafio: Controle de Riscos Solução: Implantação do CRM FairIsaac na área Crédito e Risco Resultados: Redução significativa de inadimplência e da provisão de
perdas.
Fonte: http://www.fairisaac.com/NR/exeres/B208C5D1-7163-4188-876B-D119BE18DE5D,frameless.htm
Caso Desafio: A necessidade de personalizar a comunicação com os clientes e
ampliar o controle das atividades da área de Relações com Investidores (RI).
Solução: Implantação do IRM na área de Relações Institucionais, com utilização por outras áreas.
Resultados:
“A adoção do produto promoveu uma série de melhorias no atendimento. “Com base nos dados reunidos no CRM, podemos identificar facilmente a quem interessa determinado conteúdo informativo e, assim, reforçar nossa estratégia de comunicação junto a esse público”;
“O mesmo raciocínio se aplica à formatação de campanhas e à resolução de eventuais dúvidas comuns a um grupo de usuários. Além disso, a solução permite antecipar as necessidades do cliente”;
“O histórico dos e-mails, dos telefonemas e das informações trocadas com o usuário possibilita que você se prepare para atendê-lo. Como a flexibilidade de consulta foi maximizada, poderemos desenvolver respostas mais completas que economizarão o tempo do usuário e o nosso”.
Caso
Desafio: Aprimorar os processos da empresa e testar o CRM em sua para gerenciamento de fornecedores.
Solução: Implantação do CRM na área de Suprimentos.
Resultados:
Substituir processos manuais baseados no Microsoft Excel e unificar dados de vários silos para obter visibilidade do investimento;
Maior facilidade na categorização dos fornecedores e acompanhamento de desempenho de entrega e qualidade dos produtos e serviços fornecidos;
Maior agilidade na homologação de fornecedores;
Melhoria significativa no processo de seleção de fornecedores;
Melhoria no atendimento ao fornecedor (contas a receber/pagar), que numa única ligação ou diretamente da internet pode acompanhar o seu extrato de pagamentos.
Caso Desafio: Aprimorar e agilizar os processos referentes ao
gerenciamento de fornecedores.
Solução: Implantação do SRM (Supplier Relationship Management) na área de Suprimentos.
Resultados: Facilidade de obtenção de informações pelos fornecedores: apresentação online
de Especificações Técnicas de Produtos
Maior facilidade para acompanhamento de Aprovação de Amostras, Lotes Pilotos, Lotes de Produção (todos estes interagindo com Deptos de Produção, Controle de Qualidade e Suprimentos e com os diversos fornecedores)
Routing de Aprovação de Novos Modelos interagindo com Deptos de Marketing, Jurídico e Suprimentos
KPI (Key Performance Indicator com gráficos em FLASH) muito mais confiáveis
Melhor acompanhamento dos acessos (Histórico de Acesso/IP)
Os resultados do SRM foram tão substanciais que o modelo de gerenciamento do relacionamento será utilizado por todos os outros Departamentos de Suprimentos ao longo do Mundo
Caso
Desafio:
Criar eficiência operacional no processo de fechamento de contas.
Solução: Modificar do CRM para dar suporte e melhorar os processos do
departamento de processamento de contas.
Resultados:
Acesso seguro de uma única tela a todas as informações de que precisam
para personalizar o processamento de contas para novos clientes com mais
rapidez.
Redução do tempo de personalização do fluxo de trabalho e processamento
de 4 dias para apenas 2 dias.
Maior segurança no acesso dos clientes às informações do gerenciamento
personalizado de suas contas.
Caso PRM Desafio:
Automatizar e integrar processos manuais de gerenciamento ad hoc de parceiros; Reduzir os conflitos de canal aumentando a visibilidade dos negócios dos
conduzidos e fechados pelos parceiros; Aumentar a aceitação do programa de parcerias, responsável por 90% da receita,
mas considerado pelos parceiros como difícil de usar.
Solução: Implantação do PRM para seus parceiros de canal, obtendo colaboração em tempo real nas vendas. Através do portal inteiramente personalizável para os parceiros, a empresa pode: Criar o SAC para reclamações sobre produtos; Oferecer com recursos como registro de negócios, distribuição de leads,
colaboração em oportunidades, materiais extras de marketing e vendas por auto-atendimento e rastreamento de pedidos.
Resultados: A fidelidade dos parceiros aumentou drasticamente; A empresa registrou um aumento de 300% no registro de negócios; A maior visibilidade do funil de vendas permite trabalhar ao lado dos parceiros pró-
ativamente e mais freqüentemente no processo de vendas; Os 20 principais parceiros duplicaram seus negócios no ano passado.
Perguntas?
Miriam Bretzke
11-3525-732011-9688-8174
Artigos disponíveis no site
www.bretzke-marketing.com.br
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