a

KUIDAS TÕSTA KLIENDI RAHULOLU

JA ETTEVÕTTE KÄIVET?CRM HOMMIKUSEMINAR

COLUMBUS7. APRILL 2016

PÄEVAKAVA

• 9.00-9.15 Kogunemine• 9.15-9.30 Columbusest• 9.30-9.50 Kliendirahuolust• 9.50-10.30 CRM Online demo• Paus 30 minutit aruteludeks• 11.00-11.20 MAX 123 kogemus• 11.20-11.40 Tehnilised teemad• 11.40-12.00 Kokkuvõte ja arutelu

05/03/2023

Maia SokkColumbus

turundusjuht Kristjan Kolde ColumbusIT ja tehniliste teenuste juht

Maria Zukova,CRM tiimi juht

Aleksander Pauts

CRM tiimkonsultant

Viljar Vaht,MAX 123 müügidirektor

COLUMBUS ETTEVÕTTENAMaia Sokk

Turundusjuht

4

Columbus on ärikonsultatsiooni ettevõte

KÕIGE OLULISEMAD ON INIMESED!

5

6

COLUMBUS TRADITSIOONID … VAID MÕNED NÄITED

Igakuised koosolekud – jagame teadmist ja kogemust, viime läbi töötubasid, anname infot ettevõtte käekäigust ja plaanidest

Arutame ja otsustame asju koos – iganädalased juhtkonna kohtumised, tiimipõhised kohtumised jne

Iga aasta maikuus kohtume TartusOsalemine rahvusvahelistes

projektides…

Talvepäevad – suusk või lumelaud, mõlemad sobivad

Suvepäevad – meeskonnamängud ja suhtlemine

Sidrun köögis – Aasta Tegu 2015Ühised jõulud mille sisusse

panustavad kõik meeskonnad ja aasta avaüritus

Sünnipäevade ja muude tähtpäevade tähistamine

Mõõdame igakuiselt flow-d…

ASINE OLEMINE TASAKAALUS HEA MEESKONNATUNDE LOOMISEGA

7

COLUMBUS GRUPP

20 aastat kogemust

Üle 6000 juurutuse

Microsoft TOP5 partner

maailmas

Ühtne metoodikaSureStep+

Kindlad fookus-valdkonnad

Suurim ERP partner Eestis ja Baltikumis

Baltikumi-ülene

juhtimine

Globaalne Columbus

2020strateegia

Võimekadinimesed

Ägedaimad lahendused

Tõestatud referentsid

Columbus Care –

tugi kliendile

Columbustööstusharude

tarkvara

1100 professionaali

Inspireeriv töökeskkond

Ärikasule orienteeritus

Standardsed lisakompo-

nendid…

Toodete platvorm

8

Microsoft Dynamics toodete platvorm:• Microsoft terviklahendused (BI, Office integratsioon,

dokumendihaldus jt)• Microsoft Dynamics ERP tooted:

8

COLUMBUS FOOKUSVALDKONNAD JA VALDKONNAPÕHISED LAHENDUSED

9

10

EESTI SPETSIIFILISED LAHENDUSED

Palk eRiik Pank

LahendusedTõuget annavad

Seadusandlus

Tehnoloogia

Ärivajadus

Uuendusmeelsus

Mobiil BI

11

COLUMBUS OMATOOTE NÄITEID

Palk – palga ja personaliarvestuse lahendus aastast 1998.Pangaliides – otseühendust pangaga kiiresti ja mugavalt suhtlemiseks. Pangaliides võimaldab panga laekumisi ja makseid kiirelt ja mugavalt teha ning töödelda.e-Riik – mugav ühendus e-Riigiga, mis võimaldab hõlpsasti saata otse majandustarkvarast Maksuametisse vajalikud aruanded ja deklaratsioonid.Osturegister – erilahendus arvete haldamiseks, kinnitamiseks ja käitlemiseks, mis tagab aja kokkuhoiu, süstematiseeritud arhiveerimise ja arvete töötlemise.Skännerlahendus - kaasaegne, kiire ja efektiivsust lisav ERPiga integreeritud skännerlahendus.

12

COLUMBUS 2020Columbus Grupi uus strateegia

COLUMBUS 2020 STRATEEGIA ALUSSAMBAD

14

CRM TURG EESTIS

15

MILLINE ON CRMI TURG EESTIS 2015 - CRM TURUOSAD

1. Koht - No CRMÜllatuslikult ütles 61% vastanutest, et nende CRM on No CRM ehk nad ei kasutagi mingit tarkvara.

2. Koht - Excel12% vastanutest väitis, et nende CRM funktsiooni täidab endiselt Excel

3. Koht - Microsoft Dynamics tarkvaradJa 5% vastanutest kasutab erinevaid Microsofti tarkvarasid

Allikas: Äripäeva CRM2016 EST konverentsil esitletud uuring CRM turust

16

VEEL CRM UURINGUTEST

Allikas: http://www.softwareadvice.com/resources/crm-buyer-report-2013/

17

KUIDAS TÕSTA KLIENDIRAHULOLU JA ETTEVÕTE KÄIVET?Maria Zukova

CRM Tiimi juht

>4.5 miljardit inimest sotsiaalmeedias

>6.8 miljardit mobiilis

>400 miljonit postitust päevas toodete, teenuste ning brändide kohta

150korda päevas inimene vaatab oma mobiili

KLIENDI KOGEMUSE INNOVATSIOON

19

MIKS KLIENDI KOGEMUS JA RAHULOLU ON OLULINE?

2016 aastal plaanib ca 89% ettevõtetest ehitada oma

konkurentsistrateegia lähtudes parimast

kliendikogemusest

Kliendid näevad innovatsioonis kasu kui see

loob lisaväärtust tootele/teenusele

Selleks, et kliendid soovitaksid ettevõtte

tooteid/teenuseid, tuleb pakkuda midagi enamat kui

lihtsalt hea toode

Kliendirahulolu kasv toob kaasa läbimüügikasvu

Personaalnekliendikogemus

Aja jooksul koguneb ettevõttel palju infot kliendi kohta, selle põhjal saab kliendile pakkumisi teha.

Ettevõtte poolneproaktiivne käitumine Väga palju asju on

võimalik muuta kliendi tagasisidest lähtuvalt ning läbi selle tõsta kliendirahulolu

Kliendikogemuse juhtimine

KUIDAS TÕSTA KLIENDI RAHULOLU?

Kliendid ootavad, et nendega ollakse koos algusest lõpuni, kaasatakse õigel ajal õiges kohas, neid tuntakse.

PROFESSIONAALNE TEENINDUS

21

KUIDAS PAKKUDA PROFESSIONAALSET TEENINDUST?

Kasutajasõbralikud töövahendid – kogu vajalik teave silme ees ja ühel lehel.

Töötaja efektiivsust ja rahulolu on võimalik tõsta, kui luua töötajale võimalusi mis aitavad vähendada administratiivseid tegevusi ning vältida topelt tööd.

OMA TÖÖTAJATE ELU LIHTSAKS TEGEMINE

Töötajad kasutavad hea meelega kodukontori võimalust. Seda saab kasutusele võtta kui infovahetus ning kontroll süsteemis toimib.

Partnerite võrgu tekitamine ning klientidega suhtlemine partnerite kaudu kui see on talle mugavam.

Kliendivajaduse välja selgitamine kliendile sobivas kanalis (iseteenindus, e-mail, veeb, telefon, sotsiaalmeedia).

Klienditoe pakkumine erinevates kanalites võib tõsta kliendirahulolu kuni

36%

KLIENDILE LÄHEMAL OLEMINE

Ülesannete jagamine vastutajate vahel aitab leida kliendile kiire lahenduse.

Iga tiimi liikme teadmised ja oskused on olulised tiimi eesmärkide saavutamiseks.

Parim tulemus on võimalik saavutada jagades ja kasutades parimaid praktikaid.

ÜHTSE TIIMINA TEGUTSEMINE

Personaalsuse tunne on võimalik tekitada kui lihtsustada kliendi identifitseerimist.

Jälgides milliste teemadega klient on varem pöördunud – nii on võimalik olla kliendist üks samm ees.

PERSONAALNE LÄHENEMINE

KLIENDIRAHULOLU TÕSTMISEGA JÄRJEPIDEV TEGELEMINE

Ainult üks 3-stkliendist tunneb, et ettevõte pakub parimat kliendikogemust.

Kõige parem viis teada saada mida klient arvab on küsida tagasisidet.

Mõnikord tasub kohandada äriprotsesse ning võtta kasutusesse teenindusstandardid kui see aitab tõsta kliendirahulolu.

Tegeledes kliendi poolt välja toodud kriitiste asjadega tekitab ettevõte kliendis tunde, et tema arvamus loeb.

On oluline teada millised kriitilised edutegurid aitavad tõsta kliendirahulolu. See aitab suunata tegevusi ja ressursse.

Visualiseeritud kliendi tagasiside aitab kaasata kogu organisatsiooni.

Ülevaade nõrkadest kohtadest ja tugevustest võimaldab efektiivselt reageerida.

REAALAJA INFO KASUTAMINE

28

MILLIST KASU CRM LOOB?KUIDAS ON VÕIMALIK LAHENDADA TÄHTSAD ÄRIPROBLEEMID?

Integratsioon Outlookiga – e-mailid liiguvad otse CRMi, saab siduda kliendiga, konkreetse juhtumiga või müügivõimalusega.

On võimalik integreerida veebiga, iseteenindusportaaliga, telefoniga.

Saab kohe kaasata teisi kolleege kes aitavad kliendiküsimuse lahendada.

MUGAV SUHTLUS KLIENDI JA TÖÖTAJA VAHEL

Äriprotsessi eeltingimusi kujundades on võimalik seadistada võimalikult efektiivne äriprotsesside jada.

Erinevate tegevuste või äriprotsessi etappide puhul on võimalik seadistada meeldetuletusi ja automaatset info edastamist nii ettevõtte sees kui ka klientidele.

INTEGREERITUD ÄRIPROTSESSID

Andmete analüüs ja visualiseerimine reaalajas.

Erinevad raporteerimise tasemed vastavalt ettevõtte vajadustele: üksikud töötajad, osakonnad, kogu organisatsioon.

REAALAAJAS ANALÜÜTIKA

32

DYNAMICS CRM ONLINE DEMOAleksander Pauts

CRM konsultant

33

CRM ÜLDISELT - NOPPEID HEADEST OMADUSED …

Mugavus ja loogika: Lahenduse menüü on loogiliselt üles ehitatud ja kergesti kasutatav; Menüü koosneb teenindajale, turundajale ja müügiinimesele vajalikest

põhiblokkidest; Lisaks on kasutada töölauad ja aruanded; Menüü on intuitiivne ja kasutatav mitmes keeles. Kasutatav nii online kui offline.

Ühine töövahend ja info ajakohasus: Ühine kasutatav kliendibaas ja kogu CRM info üle ettevõtte kasutamise

võimalus; CRMi sisestatud andmed on kõigile kasutajatele reaalajas kättesaadavad.

34

CRM VÕIMALUSED MÜÜGILE

35

VEEL HÄID OMADUSI …

Kättesaadavus: CRMi on võimalik kasutada nii arvutis kui ka erinevates mobiilsetes lahendustes,

endale sobival ajas ja kohas; CRMi funktsionaalsusi on võimalik kasutada MS Outlook poolel.

Paindlikkus ja efektiivsus: CRM on hõlpsasti seadistatav; Kasutada on hulgaliselt standardvaateid, neid saab ise juurde luua ja teistega

jagada; Töövoogude võimalus tegevuste paremaks planeerimiseks ja teostamiseks ning

efektiivsuse tagamiseks. Integreeritav ja avatud võimalustega:

CRM on integreeritav teiste lahendustega (ERP (majandustarkvara), Outlook, jne);

Võimalik on andmete eksport ja import (Excel).

36

CRM KLIENDIKAARDI NÄIDE

Kliendikaart on 100% seadistatav vastavalt ettevõtte soovidele ja vajadustele - oluline info on välja toodav ühele lehele.

37

CRM VÕIMALUSED TEENINDUSELE

38

CRM VÕIMALUSED TURUNDUSELE

39

CRM TÖÖLAUA NÄIDE - MÜÜK

40

CRM TÖÖLAUA NÄIDE - KLIENDITEENINDAJA

41

MAX 123 KOGEMUSLUGUViljar Vaht

MAX 123 müügidirektor

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

MAX 123 on IT-lahendusi ja -teenuseid pakkuv ettevõte, kelle eesmärgiks on

maailmabrändi Dell end-to-end tehnoloogiad teha Eestis kättesaadavaks ja panna need

oma tarkade inimeste abiga kohalikule ettevõttele kasu tooma.

Ettevõte tegutseb aastast 1991, olles esimene ja suurim Delli tehnoloogiapartner Eestis. Sihtgrupiks on äriettevõtted ja avaliku sektori ettevõtted.

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

10 põhjust, miks valida MAX 123:

1. vanim arvutifirma Eestis;2. kõrgeima soovitusindeksiga IT-ettevõte;3. ainsana Eestis pühendunud 100% Dellile;4. 20 aastat Delli seadmete ametlik maaletooja;5. ametlik Delli garantii- ja tugiteenuse teostaja Eestis;6. kogemustega sertifitseeritud meeskond;7. terviklik valik IT-lahendusi, -teenuseid ja –seadmeid;8. ISO 9001:2008 sertifikaat;9. süle- ja tahvelarvutitele kaasa õnnetusjuhtumi kasko;10. serverite ja andmemassiivide hinnas sisaldub ProSupport MAX | Serverite ja andmemassiivide monitooringu ning garantiijuhtumi tugiteenus.

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

MAX 123 AS kompetentsid:• Kaardistame, projekteerime ja haldame IT-infrastruktuure.• Paigaldame ja seadistamine riist- ning tarkvaralahendusi (server-, andmemassiivi-,

virtualiseerimis-, varundus- ja võrgulahendused). • Müüme, rendime ja hooldame IT-seadmeid. • Pakume IT-haldusteenuseid (töökohtade haldus, serverite haldus ja monitooring). • Pakume pilveteenused (kaugvarundus, virtuaalserveri rent ja andmete majutus). • Osutame lisateenuseid (õnnetusjuhtumi kasko, andmete taastamine). • Teostame Delli toodete garantiid ja hooldust. (Dell Branded Services teenuste pakkuja Eestis). • Teenuseid osutame üle Eesti.

MAX 123 klientideks on äriettevõtted ja avalik sektor. Suuremad: Eesti Pank, Eesti Rahva Muuseum, Eesti Raudtee AS, Haridus- ja Teadusministeerium, Ida-Tallinna Keskhaigla, Kaitseministeerium, Maksu- ja Tolliamet, Politsei- ja Piirivalveamet, Rahvusringhääling, Riigikohus, Danske Bank, DPD Eesti, Eesti Tervishoiu Pildipank, Ektaco, Elisa Eesti, ERGO Insurance SE, G4S Eesti, Tallink, Go Group, Harju Elekter, Äripäev, Tallinna Lennujaam jpt.

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

Toetamaks IT-lahendusi, omame peale Delli ka teiste juhtivate IT-firmade partnerstaatusi.

PartnerstaatusedDell Authorized Service ProviderDell Preferred PartnerDell ProSupport Service PartnerDell Storage Competency PartnerMicrosoft Certified Silver PartnerVMware Enterprise PartnerSymantec Registered Partner Cisco Select PartnerRuckus PartnerVeeam Cloud ProviderBitdefender Gold Partner

KompetentsidKõik Delli tooteportfelli tehnilised- ja tootepädevus sertifikaadidMicrosoft Certified Solutions Expert (Windows Server 2012)Microsoft Hyper-V ja System Center Virtual Machine ManagerMicrosoft Exchange 2013 ja Office 365VMware Certified Professional 5.5Veeam Technical Sales ProfessionalRuckus Wireless Solutions EngineerITIL Foundation

ME OLEME VEENDUNUD, et MAX 123 on aastaks 2017 Eesti suuruselt kolmas IT-taristu ettevõte!

MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed

MAX 123 AS· Veerenni Keskus· Veerenni 58 A, 11314 Tallinn· avatud: E - R kell 9.00-17.00

IT-teenused ja lahendused· lahendused: 699 0660· e-mail: lahendused@max.ee

Delli esindussalong· Veerenni Keskus, 1. korrus· telefon: 699 0678· e-mail: max@max.ee

Teenindus, Delli hooldus ja garantii· telefon: 699 0699· e-mail: hooldus@max.ee

48

CRM AITAB TÕSTA KLIENDI RAHULOLU JA ETTEVÕTTE EFEKTIIVSUSTMAX 123 AS-i kogemused Dynamics CRM juurutamisest

49

TURG JA KLIENDIKÄITUMINE

Mis toimub täna teenindusmaastikul üldiselt? Mis on toimunud kliendi käitumises?

• Konkurents on tihe, loevad nüansid

Mida näete toimuvat oma tegevusvaldkonnas?• Kliendikäitumine on muutunud• Üha enam hinnatakse kiirust ja kvaliteeti• Kliendisuhte hoidmine on oluline

50

AASTA 2011

MAX 123 aastal 2011 - mis olid ettevõtte igapäevaelu, protsessid, klientide teenindamisel kasutatavad lahendused ja probleemid?

• Kasutusel oli enda tehtud lahendus• Kliendibaas, teeninduse ja garantii info polnud omavahel

seotud• Müügipakkumiste tegemisel oli palju käsitööd andmete

kopeerimisel, tekkis palju vigu, ajakasutus polnud mõistlik

51

MUUDATUSE PÕHJUS

Mis muudatuse ette võeti ja miks? Sooviti …• … saada 360 kraadi vaadet.• … kasutada maksimaalselt ära CRM standardi võimalused

versus arendus• … lihtsustada tööprotsesse, et ei töötataks eri lahendustes ja

kliendiga seotud info oleks lihtsalt leitav ja kasutatav• … kasutada aega efektiivsemalt - pakkumiste tegemisel oli

väga palju tööd sh tekstiga, kopeerimised jms. See oli tülikas ja aeganõudev ning võttis ära aja tegelemaks sisulise müügitöö ja kliendisuhtega.

52

MUUDATUSE LÄBIVIIMINE

Kuidas kulges muudatuse protsess?• Tuli võtta arvesse nii kasutatava Dynamics AX kui CRM

võimalusi, teostada integratsioon.• CRM kasutuselevõtt toimus ca 6-12 kuu jooksul, kuid on

toimunud väiksemas mahus pidevalt vastavalt vajadusele.• Juurutus toimus etapiviisi: garantiiteenindus esmalt, siis müük

(kliendibaasi sünkroniseerimine ja pipeline).• Lahenduse kasutajatele tekkisid algusfaasis mõningad

ebamugavused lisatöö näol kuna kõiki protsesse polnud korralikult läbi analüüsitud.

53

ARUTELU – TÄNANE TÖÖKORRALDUS

Milline on tänane töökorraldus?• CRM-i kasutab garantiiteeninduse ja tehnika poolel ca 12 inimest,

müügi poolel 11 kasutajat.• Garantiiteenindus on hallatud CRM-is• Tööde vastuvõtul kasutatakse samuti CRM töölauda• Käsitöö maht on oluliselt vähenenud, teatakse täpselt kes millega

tegeleb, mida on lubatud ja mis on vaja veel teha.• Loodud mitmeid töövooge: info liikumine tehniku ja vastuvõtu vahel,

meeldetuletused sh tegevused kliendi suunal, sõnumid klientidele• Klientidel kuvatakse info iseteenindusportaali • Lisaks on kasutusele võetud Microsoft Power BI, peamiselt müügi

analüütikaks.

54

VÕIDUD 1/2

Väljavõetud võidud - mida on võitnud MAX 123, mida klient?• Standardimine on protsesse kindlasti efektiivsemaks muutnud.• Pakkumisest müügitellimus ühe klikiga, reserveerimine järgmise paari

klikiga versus andmete kopeerimine. Ajavõit on hindamatu.• Andme sh arvutusvigade oht on tänu tööle ühises ja seotud süsteemis

viidud miinimumini.• Müügipakkumised lähevad välja CRMist ja kliendiga seotud info on

lihtsalt leitav.• Loodud on töövood millega süsteem käivitab ise järgnevad protsessid.• Olulisi tegevusi ei unustata, CRM poolt on tagatud kontrollitud tegevus

(meeldetuletused).• CRM-i on võimalik vastavalt äriprotsesside muutumisele lihtsalt ja

kiirelt kohandada – CRM toetab ettevõtte arengut.

55

VÕIDUD 2/2

Teeninduse kvaliteet on kahtlemata tõusnud – kliendirahuolu on viidud algselt ca 63%lt 85%le. Viimase aasta jooksul on MAX 123 soovitusindeks olnud väga kõrge, mis seab MAX 123 selgelt Eesti parimate teenindusettevõtete hulka.

Soovitusindeks, ehk Net Promoter Score: http://www.max.ee/frontpage/teenused/delli-garantii-ja-hooldusteenused/parim-arvutiteenindus-eestis

/

56

MAX 123 EDASISED PLAANID

Millised on MAX 123 plaanid edasiseks?• Juurutada CRM uus versioon.• Teha seda koos partneriga, et protsess oleks rohkem läbi

mõeldud (suur pilt arvesse võetud, vastavuses ettevõtte strateegiliste eesmärkidega).

• Rohkem kasutada CRMi ka müügitegevustest.• Võtta kasutusele turundusmoodul: meiligruppidele postitused,

rohkem segmenteeritud tegevus.• Hoida ja tõsta kliendirahulolu!

„ME OLEME VEENDUNUD, et MAX 123 on aastaks 2017 Eesti suuruselt kolmas IT-taristu ettevõte!“

57

MAX 123 CRM JUURUTUSE KOGEMUSEL TUGINEVAD SOOVITUSED

• Panustada rohkem planeerimisse ehk sahmida omapäi vähem ja jõuda koos asjatundjatega kiiremini tulemuseni.

• Pöörata tähelepanu suurele pildile.• Mõelda kasutusmugavusele, protsesside ühilduvuse ja efektiivsuse

saavutamisele algusest lõpuni.• Mitte suruda CRMi olemasolevasse senisesse protsessi vaid mõelda

ja katsetada läbi võimalik efektiivsem tee.• Kaasata eksperte isegi kui endal tundub tarkus majas olevat.• Võimalus kasutada ägedat ja kaasaegset lahendust motiveerib ka

töötajaid!„Ilma CRMita ei kujutaks enda igapäevatööd enam ette“

Viljar Vaht, MAX 123 müügidirektor

58

ÜKSI TEOSAMMUL VÕI ASJATUNDJATEGA SIHINIKristjan Kolde

IT- ja tehniliste teenuste juht

59

TEISTSUGUNE CRM JUURUTUSKOGEMUS

• Kiire kasvuga teenuse ettevõte ~3a -> 4000 klienti• 0 -> 4 klienditeenindajani• Alguses Exceli laadne ühiselt hallatud tabel• Liidestused teiste süsteemidega - osta või arendada?• Otsus teha CRM ise: tulemuseks 3 aastat kestnud projekt (analüüs +

arendus + juurutus)• Lahendus täitis rolli, kuid järjest tekkisid lisavajadused ja tehnoloogia

muutus – iga liigutus oli investeering, sest iga funktsionaalsus tuli eraldi luua.

60

KUIDAS TEEKS TÄNA TEISITI ?

Jõuaks kiiremini tegeleda sisulise töö, ettevõte arendamise ja kliendirahuoluga!

Ei alustaks nullist vaid kasutaks ära teiste tarkuse ja tehtu – võtaks aluseks baasplatvormi, mida seadistaks, kohandaks, vajadusel liidestaks ja muudaks seda vaid arvestades ettevõtte erivajadusi

61

KUIDAS CRM-I MAJUTADA?

Jõudlus sõltub soetatud riistvarast

Paindlikkus arenduste ja liideste

suhtes

Andmed oma kontrolli all?

Alati värskeim versioon

Hinnastamine kasutajapõhiselt

Kiire paigaldus

Toetab majasisene või sisseostetud IT

Microsoft SLA 99.9%

Paindlik

Turvaline

Kõrge SLA

Litsentsi rent

HostedOnlineOn-

premise

62

KUS ON PILV?

Microsoft Azure andmekeskus Iirimaal.

63

MILLIST LAHENDUST VALIDA?

• Tehnoloogia on lihtne!• Hindame Teie ettevõtet pikemas perspektiivis, mis sobiks

paremini – online, kohalik või majutatud lahendus.• Tehniliste lahenduste planeerimisel arvestame IT tervikpildiga.• Meie aitame kindlustada süsteemide ootuspärase toimivuse.• Rumalust ja pahatahtlikkust ei saa ära hoida aga selle mõju

eest saab end kaitsta.

64

KOKKUVÕTEMis olid tänased tõeterad?

65

MIDA VÕIKS TÄNASEST VÄLJA TUUA

• Müük, turundus ja teenindus saavad võimaluse heaks koostööks - kõik on kaasatud info kogumisse, kasutamisse ja kliendirahuolu tagamisse.

• Klient pöördub endale sobivas kanalis ja see info jõuab automaatselt CRMi – me ei muuda klienti, vaid kohandame ennast vastavalt muutuvatele tarbija käitumistele.

• Info tuleb panna maksimaalselt automaatselt salvestuma ja liikuma, et aja mitteefektiivne kasutus minimeerida.

• Töövooga on tagatud info liikumine ja ülesannete täitmine.• Kliendilt tagasiside küsimine on CRMiga lihtne.• Ükski müügivõimalus ei jää tähelepanuta ja pipeline on kontrolli all!

66

… JA VEEL

• Kliendiga suhtlus sh info, suhtlus, hinnapakkumised, mured, probleemid, rõõmud, võimalused jne on ühes kohas – meil on võimalik tegeleda kliendiga proaktiivselt!

• CRMiga saab erineva statistika ja analüüsi võimaluse sh müügitoru ja teenindusprotsessi jälgimiseks.

• Eeldatav tulu aitab prognoosida tuleviku müüki ja tulemusi juhtida.• Protsessi efektiivsus ja kliendirahulolu on mõjutatavad positiivses

suunas.• CRM võimaldab saada kiire tegevuste üleandmise ja ülevaate

ressursikasutusest organisatsiooni sees.• Otsused tuginevad reaalaja infol ja arvestades tulevikuprognoose• Ja palju muud … edu on ettevõtte enda kätes!

67

MILLISEID KÜSIMUSI VÕIKS KÜSIDA VALIDES CRM-I?

Peamine ärieesmärk, mida CRM peab toetama, ettevõtte käibe ja kasumi kasv. Seda saab teha kahel viisil: suurendades müügikäivet ja suurendades

müügi efektiivsust.

Mida CRM teha oskab?Kui mugav on seda kasutada?Kas see on integreeritav muude süsteemidega?Milline on investeeringu vajadus?Mis on lahendusest saadav ärikasu ja võidud?Milline on meeskonna pakutav kompetents ja kogemus sh arvestades laiemat pilti?Kas partneril on võimekus olla toeks ettevõtte erinevates arengutsüklites?Kui kaua võtab aega lahenduse juurutamine?Kas on võimalik protsessi, andmevälju ja eriti kasutajaliidest enda vajaduste järgi

seadistada?Analüütika võimalused?Kas lahendus on arenev – tootetoe võimalus, täiendused jne.

68

Laias laastus on edasiminekuks kaks varianti -kärpida kulusid ja tõsta kasumit

võipanustada arengusse ja kasvada.

Kasvada ilma rahulolevate klientideta ei ole võimalik!

Millise tee valid sina?

KONTAKTID

Tasuta 30-päevane CRM Online prooviversioon on leitav siit: http://www.microsoft.com/et-ee/dynamics/CRM.aspx

CRM küsimuste korral võta ühendust: maria.zukova@columbusglobal.comCRM tiimi juht/Columbus Eesti AS

Muude küsimuste puhul võta ühendust: eesti@columbusglobal.comTelefon: +372 606 2600

70

AITÄH!