UNIVEL - FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS

APLICADAS DE CASCAVEL

Aluna: Aline Angélica Souza Proença

Curso: Administração 5°semestre B

Professor: Marcio Fonseca

Disciplina: Tecnologia Da Informação

CRM GERENCIAMENTO DE

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CRM GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE

Conceito: Segundo Laudon e Laudon (2006), “ O CRM foca

o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata

seus clientes existentes e seus potenciais clientes novos. É

visto como uma disciplina empresarial e também tecnológica

que pode se utilizar de sistemas de informação para coordenar

todos os processos de negócios que circundam as interações

da empresa com seus clientes em vendas, marketing e serviços.

Um sistema de CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta,

desde o recebimento de um pedido até a entrega da mercadoria

e o atendimento”.

APLICAÇÃO CRM

CRM pode se disser que é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa onde tem como foco o atendimento qualificado e eficaz para com o cliente de forma direta, visando o relacionamento com o cliente ou publico alvo para a fidelização do mesmo.

Para utilizar na organização é necessário a utilização de uma ferramenta chamada de software CRM ou sistema CRM, para auxiliar no relacionamento com o cliente, porem uma organização pode pensar em CRM sem usufruir do software.

Objetivo do CRM é fidelização do cliente satisfazendo totalmente as necessidades e desejos de cada cliente, tratando-os com total dignidade, respeito e oferecer produtos, atendimento e mão de obra adequada e qualificada.

CRM abrange o marketing, vendas e serviços ao cliente, pois bem, este software na pratica auxilia em varios pontos como:

Centralizar cadastros, onde todas as informações ficam salvas neste sistema

Os sistemas de CRM nesse caso, podem ajudar a lembrar de propostas que precisam de maior atenção, ou ate mesmo

daquela ligação que havia marcado com o cliente ou reunião.

Em algumas pesquisas em sites de compra como exemplo o Submarino aparece a informação “Recomendações para você” Isso é CRM aplicado em vendas cruzadas ou ampliadas.

Segmentar os clientes

Centralizar o atendimento e suporte, pós-venda onde as

informações colhidas sobre o produto ou atendimento ficam

salvas no sistema ou no banco de dados deste cliente.

Aplicando esta ferramenta juntamente com os setores da

organização, como vendas e RH permite que tenham um

desempenho eficiente no relacionamento com o cliente,

sendo fundamental atender aos valores e desejos de cada

clientes, como também à cultura e com isto a organização

alcança a satisfação de seu publico alvo.

CRM SE DIVIDE EM TRÊS PARTES

Parte operacional relacionados aos canais de relacionamento

com o cliente, mas exatamente a criação de canais de

vendas.

Parte analítica é a análise dos dados e informações do

cliente, onde os dados geram um conhecimento especifico de

seu publico alvo, identificando as necessidades dos clientes

através do acompanhamento de seus hábitos. Pois assim

contribui para atender todas as expectativas.

Parte colaborativa visa o valor do cliente em conhecimento e

interação com o cliente.

CRM abrange três áreas automação de gestão do

marketing , gestão comercial e a gestão de

serviços\produtos ao cliente. Qualquer contato com o

cliente seja por telefone, whatsapp , mensagens, e-mail,

orçamento, twitter, faceboock e outras atividades ou

informações sobre o cliente. Todas essas atividades

com o cliente sem exceção devem ser registradas de

uma forma padronizada, Isso tudo depois é analisado e

se torna fonte para relatórios gerenciais, para a busca

de dados do perfil do cliente e para tomadas de

decisões.

TECNOLOGIAS PARA CRM

A tecnologia tem uma enorme importância para a

ferramenta CRM pois utilizando computadores mais

potentes, rápidos e com maior poder de memória

colabora para armazenar de cada vez mais

informações.

A tecnologia também proporciona o CRM com paginas

sociais a colher informações sobre o cliente, o que ele gosta

de fazer, gostos culinários etc. E também a divulgação de

promoções e recebimento de feedback de clientes, são

algumas ações que podem ser realizadas por meio de redes

sociais. Usufruindo da tecnologia para através dela se aplicar

o CRM.

Um grande exemplo de tecnologia que é utilizada para o

Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente é o famoso

Facebook, através dele o CRM consegue buscar varias

informações sobre o cliente como, base demográfica,

localização, interesse e comportamento ate mesmo as

paginas que ele acessa no seu computador para

correlacionar com o que ele gosta e curti, para ser feito

anúncios como promoções etc. Para a empresa impactar o

seu público-alvo onde permite que as informações, anúncios,

propagandas e promoções sejam divulgadas em tempo real

com o seu CRM, o que torna o processo mais fácil e ágil.

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/

https://pt.slideshare.net/fernando.palma/crm-conceitos-e-mtodos-de-aplicao

http://www.extra.com.br/livros/AdministracaoNegocios/livroAdministracao/Livro-CRM-Sucessos-e-Insucessos-Marcos-Fabio-Mazza-145291.html

http://www.cyta.com.ar/ta0404/v4n4a1.htm

https://pt-br.facebook.com/business/news/facebook-integre-anncios-de-leads-com-o-seu-crm-para-alcanar-os-clientes-interessados-no-seu-negcio