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CRM 개괄2000. 8.

허순영 교수테크노 경영대학원

KAIST

KAIST 허순영 교수

목차• CRM 의 정의 및 필요성• CRM 의 필요성 및 발전 과정• CRM 구성 요소• CRM 기능 : 마케팅 , 영업 , 서비스 측면에서• 결론


배경• 고객 관계 연구들 : 50%-60%의 고객들이 수익성을 내지 못하며 , 잠재 수익력이 20% 이하인 고객들에게 60%-80%의 지원 서비스시간을 쓰고 있음 .

– AMR Research

• 신규 고객의 획득비용은 기존 고객에 대한 판매 비용보다10배이다 . 기업들은 기존 고객의 가치에 대해 눈뜨기 시작했다 . CRM 시스템은 “고객 이탈 ”과의 싸움에 효과적이다 .

• “미국의 기업들은 매 5년마다 자사의 고객중 절반을 잃는다 .”– Harvard Business review

• 60%의 고객들이 고객 서비스 부족으로 떠나며 , 그중 구매 상품에대한 불만으로 떠나는 사람은 13%에 불과하다 . – Michaelson & Associates


CRM이란 ? (여러가지 관점들 )

• 신규고객 획득 , 기존고객 유지 및 고객수익성을 증대 시키기 위하여 , 지속적인커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 , 영향을 주기위한 광범위한 접근- 가트너 그룹

• 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고 , 추출하고 , 대응하는 일련의 프로세스들로서 , CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 , 및 행동을 더 잘 이해하게 하고 , 이를 통해dynamically 사업 기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있도록 도와줌

- Meta Group

• 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집 , 통합 , 가공 , 분석하여 고객 개개인의특성 (Individuality) 에 맞게 마케팅 활동을 계획 , 수행 , 평가 , 수정하는 일련의 과정- 한국 SW산업협회 보고서 2000.6

• 영업 , 마케팅 , 고객서비스 및 고객지원 영역에서 고객관계관리와 관련된 비즈니스프로세스를 자동화하고 개선시키는데 초점을 두는 솔루션- PC WEEK


CRM이란 ? (광의의 통합고객관리 시스템 ) H• 정의

– 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해 , 입체적 고객정보및기업정보 (Business Intelligence) 를 기반으로 고객에게 영향 미치는 분야의제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련 채널을 통합하여 , 고객 요구를충족하며 , 업무 효율성을 높혀 기업 경영성과를 향상시키는 시스템• 고객

– 잠재고객 파악 , 신규고객 획득 , 기존고객 유지 , 고객수익성 증대를 위해 , 고객정보 지속적 축적– 360도 다면화된 고객정보를 기반으로 , 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객

needs/행동을 이해하고 , 영향을 주기위함• 분야

– 마케팅 , 영업 , 고객 서비스 (Front Office)– 업무재설계 , 자동화 , 종합화 (360도 View의 공유 )– Back Office 분야와도 연계 필요 (재고 , 물류 , 회계 , 인사 )

• 채널– 콜센터 , 일선 영업 , 모바일 통신 , 인터넷


왜 CRM이 필요한가 ? • 경영환경의 변화• 마케팅 패러다임의 변화• 정보 기술의 발전


Changing customer needsCost reduction

New Product / Market changeQuality Improvement

Competitor’s change in strategyIncrease shareholder value

New TechnologySpeed of response

Meet new legislationIncreasing competition

24%

21%16%

15%

13%7%

6%6%

5%

20%15%0 5% 10% 25%% of programmes

세계 500대 기업이 경영 체제 (PROGRAM)의 변화를 추구하는 주요 이유들-1998 PwC 인터뷰 결과

25%

1) 경영환경 변화 -Top 10 Global Change Drivers


Auto Service Chain

Branch Deposits

Credit Card

Credit Insurance

Insurance Brokerage

30%

85%

75%

25%

50%

45%Industrial

Distribution45%

Industrial Laundry

40%Office Building Management

35%Software

고객을 5% 늘릴때 순익 증가 정도


단순 고객에서 우량 고객으로 H

분야별수집된 고객정보(단순고객 )상품 /서비스창출 /고객제안 (결속적관계 )

고객정보 취합개인 신상 , 구매내역 , 취향(식별 고객 )고객을 위한마케팅 /판매및 서비스

(우량고객 )

CRM/DBM

통신분야이동전화인터넷 활용

유통분야통신판매백화점 구매주유소할인점 이용

관광분야호텔비행기콘도골프장

금융분야생명보험증권투자


고객 A

No Marketing Efforts

표준화된 대중을향한 단일 Marketing Message

Target 고객군에대한 특화된Marketing 활동

Target 고객군의Needs와 기업의능력을 연결하는능동적인Marketing 활동

N/A Sales Data 위주의DBM 전단계

목표고객군의기본특성을중심으로 한 DBM

고객 및 법인 정보를총괄하는 DBM

소비자기업 고객기업

판매 표준고객지향형

기업고객 A

고객 B

목표고객군지향형

시장

시장창조형기업 A기업 A

고객 A고객 A

공급자시장 Mass Marketing SegmentationMarketing

One-To-OneMarketing

MarketOrganizer

개별고객에 특화된Marketing 활동

개별고객의신상정보 및거래특성을중심으로 한 DBM

MKT 전략

개념도

DBM/CRM역할

2) 마케팅 패러다임의 변화 H

기업 고객 B고객 A

특정고객지향형

.... .

. ..... ..

q 고객 관련 정보의 체계적인 지식화 (양적 /질적 데이터 확보 )

q 고객 획득 , 유지 , 개발을 통한 고객 평생가치 (LTV) 극대화q 체계적인 영업관리로 영업효율 (생산성 ,비용절감 ) 향상 -One-to-One 마케팅 수행q 과학적인 정보 분석을 통한 기업 수익성 및 경쟁력 제고


q 지속적으로 혁신적 기술을 도입하여 경쟁력 우위를 유지함q 표준화된 시스템 아키텍춰의 유지q 기업의 다양한 시스템적 요구에 항상 맞출수 있는 확장성 필요

3) 정보 기술의 발전• Internet 일반화• H/W 의 발전과 저렴한 가격대 유지

• Server, PC, HDD, Processor 기술• S/W 의 발전

• 응용 시스템 패키지의 발전 -ERP• DB 및 Data Warehousing 기술• Data Mining 기술


Data Warehouse

• 고객에 대한 통합 정보• 검색기능

- 비정형 Report 불능- 변화에 신속한대응을못함

고객 DB

DBM

CRM

•OLAP• 유연한 비정형 report• 변화에 적절히 대응

- Data 변경에유연하지않음(Feedback loop)

- Channel과 통합되지않음

•Data Mining•Channel 통합•Data update•Feedback loop

- 궁극적으로 Sales Process,Service, Financial System 등과통합

• 협의의 CRM

• 고객에 대한 모든 하부 시스템의완전한 통합- Front Office + Back Office- 고객에대한 360도 View 제공- 프로세스의 자동화

• 광의의 CRM

Extended ERP

Package

고객 DB DW DBM CRM

Business & Marketing Focus

Information Technology Focus

고객관리 시스템의 발전 과정 H


CRM의 발전 원천 H• CRM 시스템에 대한 3가지 접근방식

– DBM의 자연스런 확장 (주로 custom development)– 전통적인 Call Center Package 의 확장– ERP의 확장

• CRM 은 일반적으로 DBM + Sales/Service process를 통합한 것을의미– component 기술로서 Data Warehouse, Closed loop process, campaign

관리를 포괄– EC/DBM과 CRM의 통합

• 광의의 CRM에는 FrontOffice과 BackOffice가 모두 포함 , 연계되어야 함• CRM 은 타 시스템과의 tight integration 이 더욱 필요함


광의의 CRM이 갖는 구성 요소 H

DBM

고객 행동양식분석 및예측을 통하여 고객Loyalty를 확보

DW, Data Mining, OLAP을통한 분석마케팅 및 영업 위주

CRMProcess 기반CRM

마케팅 , 영업 및 고객서비스를 업무 프로세스차원에서 통합함기타 (재무 , 생산 , 재고 , 물류및 인사 )에서 고객접촉 관련기능 강화

eCRM

기업에서 EC업무가급성장하고 , Online 업무의증가로 인터넷 환경에대응하는 신개념의 CRM


CRM의 적용• 마케팅 관점• 영업 관점• 서비스 관점

Closed Loop

마케팅마케팅 의사결정(고객 , 상품 , 채널 ) 마케팅타겟 설정 및

캠페인 설계

콜 센터Direct Marketing

실행

콜 센터 , 영업판매물류배달

고객서비스사후 서비스 /지원

마케팅반응 관측 및측정


마케팅 부서의 고충• 작년에 30억원을 마케팅 비용에 사용했는 데 , 그에 대한 ROI는얼마인가 ? • 지난 달 , 마케팅 캠페인에서 100개의 리드를 만들었는 데 , 그게지금 다 어디로 갔단 말인가 ? 영업 팀에서 follow up이이뤄지는 가 ? • 회사 전체에서 10가지의 고객 DB를 관리하고 있는 데 , 고객분석과 그룹화를 어떻게 할 것인가 ? 이중에 upgrade에 적합한잠재 고객을 어떻게 파악할 수 있는 가 ? • 이번 캠페인에서 , 어떻게 타 부서에서 이뤄진 타겟 고객들을추적하여 동일 고객에게 판촉물을 중복 발송되지 않게 할 수있을까 ?


고객관점에서의 불만• 저번에도 신용카드 신청서가 우편으로 와서 , 보냈는 데 , 왜 또 신용카드신청서가 또 오는가 ? 그럼 먼저 보낸 신청서는 어디로 갔나 ? 카드가

2개 나오는 것은 아닌지 ? • 나는 이 회사에 더 이상 판촉물을 우송하지 말라고 했는데 , 왜 계속보내는 것인가 ? • 나는 한달전 이 회사 web site 게시판에 영업직원이 내게 연락하라고메시지를 남겨놨는 데 , 아직도 아무런 연락이 없다 . 제대로 전달된것인가 ? • 이 회사에서 제공하는 서비스 옵션이 4개 있는 데 , 그 어느 것도 내게적합한 것이 없다 . 그중 2개의 옵션을 내게 맞게 섞은 옵션은 안되는지 ? • 이 회사의 세미나를 web을 통해 예약했는 데 , 아무런 확인 전화가 없다 . 세미나는 이제 3일밖에 안남았는 데 , 내가 참석해도 될까 ?


캠페인 관리 시스템 프로세스시장 분석 후고객 segment,마케팅 목적 설정

시장 분석 후고객 segment,마케팅 목적 설정캠페인 대상그룹 선정

캠페인 대상그룹 선정 캠페인계획수립캠페인계획수립

캠페인수행 및고객반응접수캠페인수행 및고객반응접수

캠페인결과분석캠페인결과분석

맞춤형 서비스를위한 우수고객의다원화된분석

맞춤형 서비스를위한 우수고객의다원화된분석

우수고객에대한 보상을타상품 / 서비스판매로 연결

우수고객에대한 보상을타상품 / 서비스판매로 연결우수고객프로그램의수행

우수고객프로그램의수행

주문예정고객주문예정고객

Feedback Path( 캠페인 결과 , Actual Cost …)

마케팅목적대상 고객 캠페인세부사항

정제된대상 list주문예정반응고객

우수고객정보 분석우수 고객 정보

새로운 캠페인을 통한고객 실적

우수고객의확대

캠페인 반응 고객 정보마케팅 목적달성

시작

끝


마케팅 의사결정 시스템• Customer Strategic Framework

– 세부 집단별 고객에게 최적의 서비스 조합을 구성 , 전달하는 채널을 활용함– 전 과정에서 전략적 일관성을 견지하는 것이 중요

고객

채널 상품 /서비스

Loyalty 세분화를 통한세분집단별 수익성산출

상품 /서비스 특성 분석을통해 수익성산출(성장 가능성반영 )

채널 특성 분석을통해수익성 산출(성장 가능성반영 - 인터넷 등 )

고객

채널 상품 /서비스


고객 분석 관리• 정의

– 축적된 고객정보를 통해 각종 통계분석 및 데이터 마이닝등의 다양한 기법을 통해 현재고객의 특성을 분석하고 세분화 수행 기능– 고객관계 가치 및 고객생애가치 (LTV)를 증진하기 위한 마케팅의사결정관리의 중요 기능 임

(마케팅 대상 고객 선정 )

• 분석정보– 우수 고객 분석 : 우수 고객 등급 분석 , 우수 고객 성향 분석– 고객 등급 분석 : 고객 충성도 분석 , 신용 분석 (연체 이력 ) – 가망 고객 분석 : 추가 가입 예측 분석 , 가망 고객 성향 분석– 휴면 고객 분석 : 휴면 고객 상황 분석 , 휴면 고객 성향 분석– 이탈 고객 분석 : 이탈 고객 예측 정보 , 고객 위험도 분석 , 이탈 고객 성향 분석– 고객 접점 분석 : 고객 불만 성향 분석 , 고객 제안 성향 분석– 고객 행태 분석 : 고객 서비스 이용 성향 분석 , 고객 구매력 분석 , 고객 소비성향 분석 ,

교차판매분석• 적용기술

– 분석모델 : 표본추출 , RFM, 회귀분석 , Scoring , 군집분석 , 의사결정나무 , 신경망 분석 등– 분석 Tool : Data Mining , OLAP


고객관계 가치의 계산

관계 가치평가 요소

평가 방법

고객의 관점 기업의 관점관계에 대한 고객의 인지 가치 고객 자산 가치- 관계 비용 (C)- 관계 부가 가치경제적 가치 (EV)사회 심리적 가치 (SpV)

- 고객 평생 가치 (LTV)- 결속 수준 (CL)

(EV+SpV) - C LTV*CL


고객관계 가치 분석높음

고객 자산 가치

고객가치

높음낮음낮음

고객에 상대적으로높은 가치

기업에 상대적으로높은 가치

공정 가치선

I

II


관계 포지셔닝


고객가치

높음

높음

낮음

A B

C

D

(1) 고객 자산 가치의 증가 (2) 고객 가치의 증가

∆2

∆1


고객가치

높음

높음

낮음


예) 고객사용 속성별 분석

-6--6-

CUSTOMER EQUITY

CUSTOMER EQUITY

CUSTOMER VALUE

CUSTOMER VALUE 저사용 &고혜택

•월이용금액 : 2~4만원•수신위주의 통화사용•A Club요금제 ,

Save요금제

저사용 &고혜택•월이용금액 : 2~4만원•수신위주의 통화사용•A Club요금제 ,

Save요금제

고사용 &고혜택•월이용금액 : 4만원이상•강한 멤버쉽 로열티•각종 혜택 향유

-VIP 단말기 임대 , 기기변경 , 골든넘버 사용 , 전용 콜센타 ,Diamond Club/ 멤버카드의각종 서비스 이용

고사용 &고혜택•월이용금액 : 4만원이상•강한 멤버쉽 로열티•각종 혜택 향유

-VIP 단말기 임대 , 기기변경 , 골든넘버 사용 , 전용 콜센타 ,Diamond Club/ 멤버카드의각종 서비스 이용

저사용 &저혜택•월이용금액 : 2~4만원•수신위주의 통화사용•이동전화 및 정보화에대한 욕구가 적은 층•멤버쉽 가입 회피•미즈 , 최적 요금제 등

저사용 &저혜택•월이용금액 : 2~4만원•수신위주의 통화사용•이동전화 및 정보화에대한 욕구가 적은 층•멤버쉽 가입 회피•미즈 , 최적 요금제 등

고사용 &저혜택•월이용금액 : 4만원이상•통화량은 많지만 각종혜택을 누리지 못하거나적극적인 고객관리이루어직 있지 않음

고사용 &저혜택•월이용금액 : 4만원이상•통화량은 많지만 각종혜택을 누리지 못하거나적극적인 고객관리이루어직 있지 않음

● 저사용자그룹에서 잠재우량고객의 이용금액 증대 및 이용활성화를 통해 고객자산 가치를 제고- 잠재우량고객층 대상으로 Target Mkt’g

● 저사용자그룹에서 잠재우량고객의 이용금액 증대 및 이용활성화를 통해 고객자산 가치를 제고- 잠재우량고객층 대상으로 Target Mkt’g

CC DD

BB AA


채널 분석 관리• 정의

– 경로별 다양한 현황분석을 통한 채널별 마케팅 활성화를 강구 기능을제고함으로써 영업 경쟁력 강화를 꾀 할 수 있는 기능임 .

• 분석정보– 손익 분석 : 영업 경로별 매출 발생 비율 분석 , 이익 /코스트 추이 분석 , 기여도분석– 이용율 분석 : 영업 경로별 이용자 유지율 분석 , 영업 경로별 해지율 및 서비스분석– 서비스 분석 : 가입 경로별 서비스 이용율 분석 , 대납 가입자 서비스 이용율분석 , 영업 경로별 서비스 분석– 시장 분석 : 시장 동향 분석

• 적용기술– 분석모델 : 상관분석 , 회귀분석 , 시계열분석 , Scoring – 분석 Tool : Data Mining , OLAP


상품 분석 관리• 정의

– 운영 상품 (제공 서비스 및 상품판매 )에 대한 사용 /판매 분석을 함으로써 고객서비스 강화 및 사용율 증대를 꾀 할 수 있는 기능임 .

• 분석정보– 매출 분석 : 기간별 (일 /월) 매출 분석 , 매출 /사용량 실적 저하원인 분석 , 계획대비 매출 /사용량 분석 , 고객 세분화별 매출 형태 분석 , 경쟁사 매출 분석 등– 서비스 사용 분석 : 서비스 사용 고객 특성 분석 , 서비스 사용율 분석 , 채널내서비스 기여도 분석 등– 상품 판매 분석 : 구매 성향 분석 , 구매 고객 특성 분석 , 상품별 판매 성향 분석 ,

상품 판매 기여도 분석 등• 적용기술

– 분석모델 : 회귀분석 , 시계열분석 , 연관성분석– 분석 Tool : Data Mining , OLAP


Marketing 프로세스 자동화 기능 H

• 고객 세분화• 마케팅 분석 및 의사결정 지원• 상품 / 서비스 설계 및 구성• 캠페인 관리

– 판촉 지역 /vendor/가격등 DB 사용– 채널 선정– Workflow중심 관리 (기획 , 예산 , 승인 , 실행 , Feedback)– 응답관리– 리드관리– 캠페인 분석– 성과 분석

• Event Management


2) 영업 : 관리자나 담당 직원의 고충• 내가 지금까지 영업한 실적에 대해 매출 , 경비 , 성과급 , 기타평가자료를 한 눈에 볼 수가 없다 .

• 이 deal에 대해 현재 3명이 뛰고 있는 데 , 고객과 맨 마지막으로접촉한 사람이 누군가 ? 그리고 무슨 얘기까지 진행되었나 ?

• 마케팅에서 온 Lead는 아직 확실하지 않은 것 (not qualified) 같고시간을 많이 뺏기고 있다 . 포기하고 , 내 원래 대상에 시간을 쓸까 ?

• deal 을 마무리 하기 위해 30분내 고객을 방문한다 . 그런데 , 난 아직고객의 install base 나 그간의 서비스 status에 대해 아무런 정보가없다 .


영업 : 고객의 불만• 서로 다른 두 영업 대표에게 상이한 가격 견적을 받았다 . 어떤가격이 맞는건가 ?

• 이 구매건을 위해서 5명의 contact 이름을 받았는 데 , 데모요청을하려면 누구에게 연락해야하나 ?

• 지금까지 A 영업 사원과 접촉을 하며 , 구매 요건을 설명해 왔는 데 , 그는 이직을 했다 . 그리고 새로운 영업 사원 B가 엊그제 왔는 데 , B는 새로운 계약서를 갖고 왔다 . 어디서 부터 어떻게 얘기해야 하는가 ?


영업 프로세스 자동화의 필요성• 영업 프로세스가 모든 채널에서 일관성있게 수행되게 함

– 상이한 영업 모델들에 대해 유연하게 영업을 할 수 있게 함– 통일된 영업 업무를 수행하게 함

• 매출 증가를 위해 영업의 효과성을 극대화– 마케팅 캠페인으로부터 신속하고 효율적으로 리드를 얻음 . 적임자의 할당 .– 팀 단위 영업을 가능하게 함– up-sell 및 cross-sell 을 통해 부가 가치를 증대함

• 영업에만 전념하게 하며 , 영업외적 행정일을 제거함– 부가가치가 낮은 영업외적 작업을 자동화하고 , self-administration 이 용이하게함– 최고 실적을 내는 영업 사원의 파악 및 지속적 보유 방안 확보

• 생산성 향상매출 증대 및 고객 만족 기여


영업 프로세스 자동화 기능 H• 고객 접촉 관리 (Contact management)

– 고객의 문제 , 필요 , 기호 및 과거 접촉 내역 (인터넷 , 콜센터 포함 )에 대한 지식 관리– 고객 접촉을 인터넷과 콜센터를 통한 서비스와 대화로 보완함– 고객에게 가치를 더해줄 새로운 기획 파악

• 고객 데이터 관리– 신상 정보와 거래 정보의 구분 관리– Web 자료도 통합– 외부 자료 통합

• Up-selling, Cross-selling의 기회 지원• 가격 견적 및 제안서 생성• 상품 configuration• 영업 사원 실적 관리

– 판매 보상 프로그램의 효과 측정– 실시간 커미션 예측

• 지역 관리• 주문 현황 관리


3) 서비스 : 관리자나 담당 직원의 고충• 대부분의 서비스 관련 질문은 비슷한 내용들인데 , 담당자들이유사한 요청에 지나치게 많이 시간을 뺏기고 있다 .

• 서비스 담당자는 고객의 전화가 오면 주문 내용에 대해서만 답을 할뿐이다 . 과거 주문 내역을 알면 추가적인 제품이나 서비스를판매할 수 있는 데 …

• 서비스 요청이 오면 조직내의 적임자에게 지정이 되어야 하는 데 , 그런 절차가 잘 수립되어 있지 않다 .• 서비스 담당자들은 고객 질의에 대해 충분히 상세한 답변을 하지못한다 . 현재 제품에 대해 , 모든 정보를 쉽게 얻을 수 있다면서비스의 질이 많이 향상될 것이다 .


서비스 : 고객의 불만• 이 회사는 근무시간에만 전화를 받아서 , 저녁이나 휴일에는 이회사에 문의할 수 없다 . 나는 24시간 언제나 주문을 하고 내가사용한 내역에 대해 알고 싶다 .

• 근무시간에 전화하면 , 내 담당 직원의 전화는 늘 통화중이다 . 옆의직원은 내가 주문한 것과 그동안 요청한 요구에 대해 잘 모른다 .

• 유지보수 서비스 요청을 했는 데 , 어떻게 진행되고 있는 지 연락이없다 . 이 제품은 지난 두달동안 4번이나 고장이 나서 수리를 했는 데또 고장이 났다 . 새 제품으로 교체하면 좋겠는 데 , 이 회사는 어떤대책도 주지 않고 있다 .

• 프로그램 사용에서 문제가 생겨 전화를 했는 데 , 이 회사에서 이문제를 제대로 아는 전문가가 있는 지 모르겠다 . 몇번 email을띄웠는 데도 , 답이 없다 .


고객 서비스의 정의• 고객 서비스란 , 고객 관계를 원활화하고 , 이윤 증가와 고객의충성도를 증진시키기 위해 , 최적의 channel을 통해 고객을지원하고 사후 유지보수 하는 것임 .• Software Support- on-demand; telephone, fax, e-mail,

web• Hardware Servicing - scheduled, on-demand,

customer site


고객 서비스에서 갖출 기능들• 고객관리의 지식화

– 고객의 문제점과 솔루션을 지식화 , 공유 및 검색 지원 -서비스 담당자의 효율성과생산성 개선– 고객의 이용 상품과 install base 의 파악

• 일관된 서비스 제공– 인터넷 , 콜센터 , 현장을 통해 고객 서비스 제공– 채널과 무관한 일관된 서비스 제공 -고객이 쉽게 기업과 연결될 수 있게해야

• 고객 스스로 , 고객 간 상호 지원하게 함– FAQ의 활용 , 문제 해결정보 제공 , 온라인 공동체 구축 및 지식 공유– 고객이 서비스 문제 보고 , 상태 점검 , 수리 정보 추적

• Call Center 의 구현• 서비스 인력 관리• 고객 지식 및 피드백을 적합한 조직에 이전하게 함


서비스 -통합 콜센터와 고객 DB• CTI 기반 통합콜센터와 고객 DB의 연계를 통하여 적극적인

Outbound와 Inbound 마케팅으로 효율적인 캠페인의 실행• ‘One stop, total service’ 를 지향하여 종합적인 고객 서비스

Information Processing

고객관리 시스템

상담원

PBXACD

ANI

IVR

고객 상담

통합콜센터Call & Voice Processing

Internet

CustomerVoice

Mail

FAX on Demand

InboundCalls

OutboundCalls

고객만족도 조사상품 안내통신 판매신규고객확보

마케팅마케팅 //영업시스템영업시스템


통합 콜센터의 기능과 성과분석- 실시간 고객분석 정보를 참조한 맞춤형 주문 , 예약 ,예매 처리

- 고객의 문의와 불만사항에 신속한 대응 및 적극적교차판매로의 연결

- 캠페인 효과 측정과 고객반응 분석- 고객관리시스템과의 연계

- 실시간 고객분석 정보를 참조한 맞춤형 주문 , 예약 ,예매 처리

- 고객의 문의와 불만사항에 신속한 대응 및 적극적교차판매로의 연결

- 캠페인 효과 측정과 고객반응 분석- 고객관리시스템과의 연계

- 고객분석정보를 이용한 가망고객 획득- 대상고객 리스트 정비와 DM 수신 확인- 고객 서비스 , 구매감사 , 해피콜- Segment History 와 고객 실적 History 분석에 의한

반복구매촉진과 현장판매지원- 시장조사 , 상품조사 , 소비자조사

- 고객분석정보를 이용한 가망고객 획득- 대상고객 리스트 정비와 DM 수신 확인- 고객 서비스 , 구매감사 , 해피콜- Segment History 와 고객 실적 History 분석에 의한

반복구매촉진과 현장판매지원- 시장조사 , 상품조사 , 소비자조사

인바운드인바운드 아웃바운드아웃바운드

마케팅 /영업시스템과 연계마케팅 /영업시스템과 연계


결론마케팅 영업 서비스

웹 마케팅

텔레마케팅

필드 영업인력의Mobile/PDA

Web

Call Center

인터넷지원 시스템

고객지원 시스템

필드 영업인력의Mobile/PDAE

RPMobile

통합 고객 데이타베이스내부 운영계 시스템 (ERP)

마케팅 활동시스템

마케팅 의사결정시스템

캠페인 시스템

고객분석시스템

상품분석시스템

채널분석시스템

Mobile

CRM 모듈 구조


CRM을 통해서 기업이 얻는 혜택

자동화된자동화된CRM CRM

고객 서비스고객 , 상품 , 채널 지식

고객유지 및 가치증대를 위한새로운 방법 확보타겟마케팅

캠페인 관리

마케팅 의사결정

시장 확장 기회 도출

입체적 고객 지식

주문 접수SCM관리주문 처리상황

물류관리

고객 거래기록 관리

기업 프로세스 효율성 향상

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