crm- Định nghĩa và giải pháp
TRANSCRIPT
CRM – Định Nghĩa Và Giải
Pháp
CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management). Nó là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và
nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ.
Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy
chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng CRM không đơn thuần chỉ là một công
cụ điện tử. Chúng ta nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm
mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa
trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị
trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản
phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.
Mục tiêu của CRM là gì?
Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp một cái nhìn thấu đáo về hành vi
và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân
lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh
thu bằng cách:
Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
Những ý tưởng trên nghe qua thì rất hấp dẫn. Nhưng chính xác bạn
phải làm cách nào?
Bạn sẽ không thể đạt được những hiệu quả tuyệt vời trên chỉ đơn giản bằng
cách mua và cài đặt phần mềm CRM. Để CRM thực sự hoạt động hiệu quả,
đầu tiên doanh nghiệp cần hiểu ai là khách hàng của mình và họ có giá trị
như thế nào trong vòng đời khách hàng. Sau đó công ty phải xác định nhu
cầu khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. Ví dụ,
nhiều tổ chức tài chính theo sát các giai đoạn trong cuộc sống của khách
hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng (thế chấp, quỹ hưu trí cá nhân…)
đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của họ.
Tiếp theo, doanh nghiệp phải xem xét thông tin về khách hàng theo những
góc nhìn khác nhau: họ đến với doanh nghiệp như thế nào, những dữ liệu
khách hàng này được lưu trữ ở đâu và hiện đang được sử dụng hiệu quả hay
không… Ví dụ, một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách,
bao gồm các chiến dịch gửi email, các trang web, các cửa hàng thực tế,
tương tác qua tổng đài điện thoại, qua các nhân viên bán hàng và các
chương trình quảng cáo. Hệ thống CRM liên kết những phương pháp trên lại
với nhau và tạo thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã
được thu thập sẽ luân chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ
thống bán hàng và hệ thống kiểm kê), sau đó hệ thống phân tích có thể giúp
sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng, các nhà phân tích của công ty sẽ có
đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về từng khách hàng và khu vực dịch vụ cần được
cải thiện. Ví dụ, nếu ai đó thế chấp, vay vốn kinh doanh, lập quỹ hưu trí cá
nhân hoặc gửi một số tiền lớn vào ngân hàng, ngân hàng cần chú ý phục vụ
người này thật tốt mỗi khi cả hai bên có liên hệ.
Dấu hiệu nào cho thấy sự cần thiết phải triển khai một dự án CRM?
Khi bạn không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu
cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng
cho thấy bạn cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng
của bạn đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng
rằng bạn nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. Và CRM chính là
giải pháp dành cho bạn.
Mất bao lâu để CRM đi vào hoạt động?
Câu trả lời phụ thuộc vào quyết định của bạn. Nếu bạn quyết định sử dụng
giải pháp CRM lưu trữ (Host CRM) từ một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và
bạn có kế hoạch áp dụng nó cho một bộ phận cụ thể như bộ phận bán hàng,
việc triển khai CRM sẽ diễn ra tương đối nhanh chóng – chỉ khoảng 30-90
ngày. Tuy nhiên, nếu bạn quyết định thực hiện cả giải pháp CRM lưu trữ lẫn
phiên bản tải về (CRM on premise – phiên bản có liên quan đến việc mua
giấy phép trả trước của phần mềm) trên cơ sở toàn doanh nghiệp, việc triển
khai và đào tạo có thể mất vài tháng, đôi khi là cả năm. Thời gian để triển
khai CRM phụ thuộc vào sự phức tạp của dự án, các thành phần CRM mà bạn
quyết định cài đặt và khả năng quản lý dự án của người quản trị.
Chi phí cho CRM khoảng bao nhiêu?
Một lần nữa câu trả lời lại phụ thuộc vào quyết định của bạn. Một gói giải
pháp CRM lưu trữ dữ liệu bán hàng tự động có thể có giá từ $65 đến $150
một tháng. Nếu bạn muốn những chức năng phức tạp hơn và sự hỗ trợ lớn
hơn, số tiền bạn cần chi ra sẽ nhiều hơn. Một gói CRM On-Premise có thể có
giá từ vài nghìn đến vài triệu đô la, tăng giảm theo số lượng chức năng mà
bạn mua và có bao nhiêu máy tính có quyền truy cập vào phần mềm đó. Ví
dụ, một công ty nhỏ có thể mua ứng dụng quản lý Marketing qua email hoặc
một ứng dụng tự động hóa nguồn bán hàng (salesforce), trong khi một công
ty lớn hơn có thể muốn mua gói phần mềm tích hợp bao gồm các ứng dụng
cho cả Marketing, Bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (thông qua trung
tâm gọi điện tổng đài và trực tuyến Internet). Đương nhiên các gói phần
mềm tích hợp là đắt hơn rất nhiều.
Lợi thế của CRM lưu trữ (Hosted CRM hay On-demand CRM) so với phiên bản
CRM tải về (On-premise CRM) và ngược lại?
Trong vài năm qua, tỉ lệ sử dụng CRM lưu trữ đã tăng mạnh ở những công ty
vừa và nhỏ, lí do chính là họ lo ngại về chi phí và độ phức tạp cao nếu triển
khai phiên bản CRM tải về trên quy mô lớn. Và quả thật, CRM lưu trữ là một
lựa chọn tốt cho các công ty muốn triển khai quy trình CRM tiêu chuẩn bởi
hệ thống này sử dụng những cấu trúc dữ liệu khác nhau, thường rất ít hoặc
không cần hỗ trợ công nghệ thông tin nội bộ, và không yêu cầu sự phối hợp
thời gian thực với hệ thống văn phòng quá phức tạp.
Tuy nhiên, phần mềm CRM lưu trữ không đơn giản như cách mọi người vẫn
nghĩ. Những tùy chỉnh của CRM lưu trữ có thể có vấn đề và các công cụ API
(giao diện lập trình ứng dụng) của nhà cung cấp có thể không thể tích hợp
được với các ứng dụng trên trang web. Triển khai hệ thống CRM lưu trữ
không tốn thời gian như các gói phần mềm CRM tải về, nhưng sự chuyển đổi
lớn và phức tạp có thể tốn đến một năm thời gian hoặc lâu hơn. Và mặc dù
các tùy chọn của CRM lưu trữ ít khi cần đến sự hỗ trợ kỹ thuật từ hệ thống
nội bộ, việc nâng cấp đôi khi vẫn phức tạp vì liên quan nhiều đến kĩ thuật.
Ngoài ra, một số công ty có dữ liệu khách hàng đặc biệt nhạy cảm, chẳng
hạn như những công ty làm việc trong ngành dịch vụ tài chính và chăm sóc
sức khỏe, có thể không muốn bên thứ ba tham gia vào quy trình kiểm soát
dữ liệu vì lý do an ninh. Kết quả là, AMR Research dự đoán rằng CRM lưu trữ
sẽ chỉ chiếm khoảng 12% trên thị trường CRM của Mỹ.
Chìa khóa để triển khai CRM thành công là gì?
Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng trước khi xem xét
đến việc cần sử dụng loại công nghệ.
Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn để quản lí bằng cách
thiết lập các chương trình thí điểm và các cột mốc quan trọng trong ngắn
hạn. Bắt đầu với việc thực hiện một dự án thí điểm kết hợp tất cả các
phòng ban cần thiết nhưng đủ nhỏ và đủ linh hoạt để có thể sửa lại trong
lúc hoạt động.
Hãy chắc chắn rằng kế hoạch CRM của bạn đã suy xét đến việc
mở rộng dự án. Suy nghĩ cẩn thận về phương án tốt nhất cho doanh
nghiệp: một giải pháp kết hợp các phần mềm tốt nhất từ nhiều nhà cung
cấp thông qua dịch vụ Web hay một gói phần mềm tích hợp các phần
mềm từ một nhà cung cấp giải pháp CRM.
Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu bạn có thể thu thập và hãy
chắc chắn rằng nếu cần phải mở rộng hệ thống, bạn có thể làm được.
Hãy suy nghĩ cẩn thận khi quyết định dữ liệu nào nên được thu
thập và lưu trữ. Những xúc động nhất thời sẽ khiến bạn lưu trữ tất cả
các dữ liệu bạn có thể lưu mà không có một lí do chính đáng nào cả. Lưu
giữ những dữ liệu vô dụng làm lãng phí cảu bạn cả thời gian và tiền bạc.
Bộ phận nào nên triển khai dự án CRM?
Lợi nhuận lớn nhất đến từ việc điều chỉnh kinh doanh và phân công công
việc. CRM và các chiến lược IT chạy trong tất cả các phòng ban chứ không
chỉ trong một bộ phận. Trong thực tế, bộ phận tốt nhất để chịu trách nhiệm
về CRM là bộ phận sử dụng phần mềm này nhiều nhất, và bộ phận này cũng
cần là bộ phận sử dụng nhiều công nghệ thông tin và được sự cố vấn từ các
CEO.
Những yếu tố nào gây thất bại cho các dự án CRM?
Rất nhiều yếu tố. Ngay từ đầu, việc thiếu giao tiếp giữa mọi người trong
chuỗi quan hệ khách hàng có thể khiến doanh nghiệp “mất điểm” trong mắt
khách hàng. Giao tiếp không hiệu quả khiến công nghệ được thực hiện mà
không có hỗ trợ thích hợp hoặc bị người mua từ chối sử dụng. Ví dụ, nếu đội
ngũ bán hàng không nhận thức được lợi ích của hệ thống, họ có thể không
nhập vào những dữ liệu khách hàng chi tiết – điều vô cùng cần thiết cho sự
thành công của chương trình. Chỉ có một phần tư công ty Fortune 500 đang
thử triển khai CRM, bởi vì dự án trước đó đã không hiệu quả trong việc khiến
đội ngũ bán hàng sử dụng và họ cũng không đào tạo nhân viên bán hàng khi
phần mềm đã sẵn sàng để sử dụng.
Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu trong việc triển khai CRM?
Như thường lệ, dịch vụ tài chính và ngành công nghiệp viễn thông đang dẫn
đầu trong việc triển khai những phần mềm công nghệ cao, bao gồm cả CRM.
Những ngành công nghiệp khác cũng đang bắt đầu cân nhắc, bao gồm các
nhà sản xuất hàng tiêu dùng, các nhà bán lẻ và các công ty công nghệ cao.
Ngành công nghiệp nào khó có thể triển khai CRM?
Ngành công nghiệp nặng. Như một quy luật, ngành công nghiệp càng nằm
xa khách hàng trên quy trình sản xuất, CRM càng ít quan trọng với họ.
Tác giả: Thomas Wailgum