critérios e formulário peos 2017 v1e prêmio de eficiência...

Critérios e Formulário PEOS 2017 Prêmio de Eficiência Operacional em Saneamento

V1e

1

A) Informações sobre o Case

Nome do Case Vazamento Zer0 .

Ano 2017

Tema central REDUÇÃO DE PERDAS

Região (Assinalar com “X”)

_ Grupo 1 - N, NE, CO _ Grupo 2 – S, SE, DF

Temas associados Solda de Eletrofusão

Abrangência ou alcance Devido haver quatro municípios operados pela UGR, a definição do local de atuação e critério se deu pela extensão e característica de ativos envelhecidos com maior incidência de vazamento na região, local e limites definido em área e singularidade de tubulação, sendo assim, o município de Cotia conta com 232 mil habitantes, 69 mil ligações de água e 31 mil ligações de esgoto. Sendo que o piloto comtempla o setor Cotia - Atalaia com 20.476l ligações e extensões de 170 km de rede, considerado crítico, que são setores cuja inoperabilidade implica em perdas irreversíveis de cunho financeiro, jurídico, de imagem da empresa e afetam sobremaneira a continuidade dos serviços e atendimento as pessoas.

Natureza do Case (Assinalar com “X”) X_ Gerenciamento de Melhoria

_ Gerenciamento de Emergência

Resumo do Case A prática Vazamento Zer0 vem com o desafio de eliminar vazamentos visíveis e não visíveis, inerentes a redes e ramais, decorrentes de materiais que geram constante manutenção. Devido a isso, verificou-se a necessidade de substituição por outro material de tecnologia mais avançada e melhor custo x benefício, o qual garantiria uma melhora na eficiência. Nesse sentido, constatou-se que o material PEAD - Polietileno de Alta Densidade apresenta maior durabilidade e menor número de conexões, diminuindo a vulnerabilidade, tendo em vista que os materiais são fundidos um ao outro, por meio de solda de eletrofusão ou termofusão. Os empregados envolvidos foram os gerentes, encarregados e técnicos, assim sendo, a equipe foi formada por empregados experientes e devidamente treinados, com conhecimento técnico dos processos de abastecimento de água, fiscalização, programação de serviços, operação do sistema de abastecimento e execução de serviços, compondo MOP – mão de obra própria e MOT – mão de obra terceirizada. A UGR realizou acompanhamento, nas redes e ramais no período de quatro anos posteriores à substituição da rede, e o resultado atingiu a meta prevista de zero vazamento.

B) Perfil da Organização Informações utilizadas para contextualizar a análise do Case

Nome da organização candidata UGR Cotia / Poá

Razão Social responsável pela candidata Unidade de Gerenciamento Regional Cotia / Poá

Serviços prestados pela candidata Distribuição de água, coleta e afastamento de esgotos, medição e faturamento.

CNPJ 43.776.517/0131-68

Forma de atuação da candidata

_ Empresa pública

_ Empresa privada

_ Consórcio de empresas

_ Unidade de empresa pública

_ Unidade de empresa privada

_ Autarquia

_ Serviço Autônomo

_ Departamento Municipal

X Outro: Economia Mista

Força Trabalho MOP - 121 e MO T- 250

Porte operacional A UGR Cotia Poá está vinculada a Unidade de Negócio - MO. Atua como concessionária na prestação de serviços de saneamento básico em quatro municípios, a saber, Cotia, Taboão da Serra. Itapevi e Vargem Grande Paulista. Conta com 121 empregados e é responsável pela operação de sistemas de água e esgotos de 786 mil habitantes. Considerando Extensão Territorial de 429,5 km², com 211 mil ligações de água, 129 mil ligações de esgoto, 3009 km de extensão de redes e ramais de água, 83% de índice de cobertura de esgoto, 34 Booster, 84 VRPs e 10 EEE.

Responsável pela candidatura Lilian Rouse da Silva Lima

Principal dirigente da organização candidata Ernesto Sabbado Mamede


V1e

2

Email [email protected]

Email [email protected]

A organização candidata concorda em responder consultas presenciais ou remotas da Banca Avaliadora para esclarecimento de dúvidas, bem como, no caso de o Case ser finalista, concorda em responder consultas de associados da ABES para compartilhar seu conhecimento em prol do saneamento ambiental.

Este Case deve ser remetido do endereço de email do principal dirigente para [email protected], que ao fazê-lo, responsabiliza-se pela autenticidade das informações fornecidas, bem como autoriza sua análise pela Banca Avaliadora do PEOS e divulgação, no caso de ser declarado finalista.

Cel 98685-2818

Endereço principal da candidata

Av: Nossa senhora de Fátima, 845 – Centro - Cotia Outras particularidades relevantes A UGR possui duas divisões e um setor: Escritório Regional Cotia, Polo de Manutenção Cotia e Polo de Manutenção Taboão da Serra. Cabe à UGR, entre outras atribuições, a manutenção e expansão das redes de água e esgotos, medição e faturamento, representação institucionais e relações com o poder concedente, os clientes e a sociedade.

C) Perfil Complementar

1. Origem da organização candidata A MON foi criada por meio da Deliberação de Diretoria – DD nº 0287/2010, considerando o modelo de Gestão de Valor Agregado – GVA®. Esta metodologia, inovadora no setor público, integra escopo, recursos e cronograma, e consiste em medir o desempenho e o progresso do projeto, comparando custos e propiciando a geração de valor para o negócio da organização. É composta por meio da união de Escritório Regional – ER e Polos de Manutenção de acordo com a DD 0212/2001 que pertenciam à anterior estrutura da MO. A área de atuação da MON foi delimitada considerando critérios, tais como: divisa natural, faturamento, número de ligações de água e esgoto, e bacias hidrográficas e de esgotamento. 2. Instância de governança A MON representado pelo gerente de departamento se relaciona com a MO por meio das reuniões do CQG – Comitê de Qualidade da Gestão, e trazem as principais demandas e ou apresentam propostas/informações a serem aprovadas ou conhecidas pelo superintendente e pelos outros departamentos. A MO se relaciona com a Alta Administração da Sabesp por meio da M, a qual está vinculada, que leva as demandas ao Conselho de Administração. Esta estrutura permite que a MON atue diretamente no relacionamento com seus clientes, principalmente junto ao Poder Concedente dos municípios atendidos, com os quais compartilha decisões e prioriza investimentos. A MON possui grau de autonomia regional para tomada de decisões operacionais. Para questões institucionais a MON e a MO contribuem com informações e na implementação das políticas institucionais, não tendo autonomia para decidir sobre questões como renovação de contratos com os municípios e novos contratos, política tarifária, novos produtos e serviços, captação de recursos, contratação de empregados, entre outros. O interlocutor para repasse das decisões tomadas é o superintendente, que por meio das reuniões periódicas com seus Departamentos informa as novas diretrizes. 3. Instância de controle da sociedade Na MON dos municípios operados, Cotia aderiu em 2010 à regulação da ARSESP na renovação do contrato de prestação de serviços com a Sabesp. As necessidades e expectativas dos municípios estão apresentadas na Fig. 01

Fig. 01 Parte Interessada

Fig. 01 - Parte Interessada

Parte interessada

Interlocutor Necessidade Expectativa Método de identificação

Requisito

Poder concedente

UGR

Saneamento básico Prestação de Serviços de Saneamento

Contratos de Programa e Reuniões com os Prefeitos

Cumprimento dos contratos com

os municípios

Água com regularidade (interrupção para manutenção)

Qualidade da reposição de vala

Qualidade da água Satisfação pós serviço


V1e

3

Com a finalidade de fiscalizar e regulamentar os serviços de saneamento de titularidade estadual, assim como aqueles de titularidade municipal, em 2008 foi criada a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP. O contrato firmado entre Governo do Estado e Sabesp, estabelece que os serviços prestados devem satisfazer às condições de regularidade, continuidade, eficiência, cortesia na sua prestação entre outros, para os quais cabe à ARSESP o papel de fiscalizadora. Os demais municípios do MON, exceto Vargem Grande Paulista, após renovação de contrato de programa, também aderiram a regulação da ARSESP. 4. Áreas internas envolvidas Como o MON tem duas formas de trabalho, tradicional e matricial, e foi utilizada a forma matricial que é baseada em grupos com representantes de diversas áreas. Estas formas, denominadas tradicional e matricial, estão previstas no PO-RH0314. Dada sua característica oferecem a integração de diversas áreas, foi criado um grupo multidisciplinar no intuito de desenvolver ações específicas, com prazos e resultados pré-definidos e determinados. Para a seleção dos empregados que formaram a equipe, foi considerado o perfil, conhecimento técnico e experiência profissional de cada um. Assim, a equipe foi composta por empregados experientes e devidamente treinados das áreas envolvidas no processo de abastecimento de água – fiscalização, programação de serviços, operação do sistema de abastecimento e execução de serviços. Para a participação nesse projeto foram envolvidos a alta administração que são os gerentes, e cabe ressaltar que foram todos designados para gerenciamento do projeto e também outros líderes como os encarregados responsáveis diretos do processo, as equipes operacionais de MOP – mão de obra própria e equipes de MOT – mão de obra terceirizada. 5. Terceiros envolvidos O programa foi atendido pelo contrato Global Sourcing, que permite a contratação globalizada de serviços operacionais, reduzindo o número de fornecedores, diminuindo custos e aumentando o nível de qualificação, fator decisivo para o bom andamento. A execução das atividades, todos os envolvidos e principalmente MOT, não foram contados somente como executores das ações, mas também como participantes do planejamento, sugerindo ações que também possibilitassem melhores resultados, devido à knowhow de execução e conhecimento in loco, conforme segue fig.

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Programa: Vazamento Zer0 Data: 2013

Gerente do Projeto: Lilian Rouse da Silva Lima

Atividades

Equipe do Programa

MOP MOT

Ernesto Lilian Claudia Éder André Marli Bruno Luiz

MON MONT1 Fiscalização Manutenção Operação Programação Gerente Encarregado

E executa C é Consultado A Aprova I é informado R Responsável --- Não se Aplica

Benchmarking A/E E I I I --- --- ---

Gerenciamento do programa R R E/C E/C E/C E/C E E

Serviços levantados para implantação do programa

R R E E E E E E

Fig. 02 Matriz de Responsabilidade

6. Desafios para aumento da Eficiência Operacional Redução de perdas de água, constitui-se em um dos maiores desafios do setor de saneamento em todo o Brasil, em função da ocupação de áreas de forma desordenada, com constituição geográfica que ora necessita de aumento de pressão na rede, ora necessita de redução de pressão. Os vazamentos existentes no sistema de distribuição de água, grandes responsáveis pelas perdas físicas, são causados, principalmente, pelos seguintes fatores: 1) desgaste natural do material da rede/ramal; 2) falhas na execução da instalação e no manuseio das conexões existentes nas redes e ramais; 3) qualidade inferior do material empregado. Outro desafio, se dá em novas tecnologias, em materiais, equipamentos e sistemas para melhor gestão.


V1e

4

7. Organograma ou estrutura

1. Liderança Peso 12

a) Descrever o valor, princípio organizacional, credo, política ou outro direcionamento formal que destaque a busca da eficiência operacional, alto

desempenho ou objetivo similar, como sendo cultura relevante na organização e informar de que forma isso é anunciado formal e ativamente à força de trabalho e terceiros envolvidos.

Desde sua criação, 2011, a Unidade de Gerenciamento Regional - UGR Cotia Poá, anualmente, associada a Unidade de Negócio – MO analisa e adota os valores e princípios corporativos e no planejamento operacional PO-MO, faz uma reflexão à luz da cultura da UN e ao alinhamento às diretrizes da Diretoria. A Sabesp, 2001, estabelece os princípios organizacionais no Planejamento Estratégico coordenado pela Superintendência de Planejamento Integrado – PI e conta com a participação do presidente, assessores, diretores e superintendentes das Unidades de Negócio, sendo atualmente:

Fig. 03 Princípios Organizacionais


V1e

5

Cabendo destaque aos valores “Respeito a sociedade e ao cliente e a Competência” como foco de fomento a eficiência operacional, em que, são comunicadas as partes interessadas MOP e MOT, conforme plano de comunicação, por meio de Boletim eletrônico MO informa, reunião estruturada, reunião de partida, reunião de alinhamento semanal. b) Informar qualquer ação de mudança cultural relativa ao Programa, destacando qual ou quais são os aspectos negativos da cultura reprimidos ou

positivos são reforçados e os respectivos motivos O programa tem também por objetivo a troca da infraestrutura, ou seja, a renovação do ativo, e nesse sentido, é possível perceber, que há argumentos fundamentados com traço cultural voltado a manutenção de rede, esse motivado sob o olhar financeiro oneroso. Cita-se aspectos, que tendem a restringir às ações de redução de perdas, em locais que precisam, ou ainda tem a necessidade de renovação dos ativos:

“Para o controle de perdas, a renovação da infraestrutura das redes de distribuição de

água é fundamental... São atividades que demandam um montante elevado de recursos e, por isso mesmo, exigem um diagnóstico bem fundamentado para a priorização das trocas e a provisão orçamentária necessária. Atualmente, para se trabalhar nas áreas centrais das grandes cidades, as exigências das Prefeituras obrigam o emprego de métodos não destrutivos e o dispêndio de tempo maior para obtenção das liberações para os trabalhos no sistema viário. Por isso, a Renovação dos Ativos, é uma atividade de maturação mais lenta e, como ataca as causas dos problemas, os seus resultados são permanentes até o final da vida útil das estruturas ou equipamento, quando o ciclo se reinicia”. Fonte: Livro “Controle e Redução de Perdas nos Sistemas Públicos de Abastecimento de Água – Posicionamento e contribuições técnicas da ABES.

De forma preventiva e rotineira há ações planejadas para manutenção nas redes e ramais a fim de garantir o funcionamento pleno do sistema de abastecimento, no entanto, é importante destacar que se o planejamento inicial de manutenção prevalecer em detrimento ao de substituição, é possível considerar que essas ações contribuem futuramente para a permanência de reparos e manutenções. Visando mudar a atuação de manutenção para substituição, foi estabelecido reunião específica denominada “compartilhando experiência” entre MOP e MOT, que teve o objetivo de ressaltar os pontos positivos e negativos mediante a ação de substituição versus a manutenção das redes e ramais. c) Informar de que forma o Programa consta do mapeamento de riscos da organização como ação mitigadora. Mencionar o grau do risco mitigado pelo

Programa. Fornecer a escala de graus de risco utilizada no mapeamento.

Na MON, os riscos relacionados ou que envolvam as parcerias são avaliados pela área jurídica e engenharia. No ciclo de Planejamento 2016/2017, os riscos foram reavaliados na etapa de Análise dos ambientes e utilizados na consolidação da Matriz SWOT que subsidiou a definição de objetivos, indicadores e metas. Foi apresentado o portfólio de riscos da Sabesp e os participantes votaram nos maiores riscos para a MO, considerando o nível de impacto e a probabilidade de ocorrência dos mesmos. A votação se deu por meio eletrônico, com os resultados on line e ao final foi gerada a lista dos 11 maiores riscos da MO entre os quais o RISCO 10: Perdas reais ou aparentes de água, com diversas causas como: a) Falha no controle de pressão. b) Submedição (micro e macromedição), fraudes e falhas de cadastro. c) Consumos autorizados não faturados (uso próprio, favelas, imóveis invadidos, bombeiros, etc): d) Infraestrutura envelhecida, que é objeto deste programa. Os riscos são monitorados pela execução dos planos de ação e pelo desempenho dos indicadores, sendo acompanhados nas RADs – Reunião de Análise de Desempenho. A Sabesp conta com a PI0028 Gestão de Riscos Corporativos, cujo teor baseia-se nas Deliberações números: 305/09, 021/10, 286/10, e estabelece diretrizes para a conceituação dos riscos (eminente, de controle e residual) e para a avaliação dos riscos de acordo com os níveis de autoridade. A avaliação dos riscos obedece ao modelo do The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission “Enterprise Risk Management – Integrated Framework” (COSO ERM). A metodologia atende aos critérios de independência e está alinhada às exigências contemporâneas do mercado, como a Lei Sarbanes-Oxley, o Código de Melhores Práticas de Governança Corporativa do IBGC, normas técnicas como a NBR ISO 31000 – Gestão de Riscos – Princípios e Diretrizes, além de outros procedimentos definidos pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM), pela Securities and Exchange Comission (SEC) e pela BM&F. A PA, com a orientação técnica de consultoria e participação das áreas responsáveis, estruturou corporativamente uma prática para identificação, análise, avaliação, tratamento e monitoramento contínuo dos riscos, consolidando o mapa de riscos empresariais da Sabesp. Os riscos empresariais estratégicos são identificados, classificados, analisados e tratados no ciclo de PE Sabesp (d_2002), e na sequência, a PK efetua a atualização da matriz. Os riscos específicos da operação são analisados na Diretoria M durante os ciclos de planejamento anuais realizados nos níveis Tático e


V1e

6

Operacional, possibilitando o tratamento dos riscos por meio da definição de Macroações, desdobrados e acompanhados nas Unidades de Negócios.

Fig. 04 Princípios Riscos

Fig. 05 Escala

d) Informar quais indicadores de eficiência operacional associados ao Programa são utilizados para avaliar o desempenho da Direção, informando as

áreas avaliadas.

Através de um sistema local de acompanhamento de indicadores, é realizada a avaliação dos resultados obtidos com as ações de redução e combate às perdas de água. Os indicadores Outcome utilizado são: IPDT – Índice de perdas totais da distribuição, gerado a partir dos volumes entregues nos reservatórios setoriais (ou disponibilizados à distribuição). Este indicador contempla a soma das perdas totais reais e aparentes nas redes de distribuição e no seu cálculo são utilizados os volumes micro medidos. O indicador é gerado mensalmente, e é expresso em litros/ligação/dia, e consideradas as ligações ativa no cadastro. IRD – Índice de Regularidade da Distribuição - Este indicador compõe o temo de intervalo versus quantidade de ligações afetadas, sobre tempo total e total de ligações, vezes 100, (fórmula: {1 - [ (Tpo Interv. X Qtde. Lig. Afetadas) / (Tot. Tpo x Tot. Ligações)]} x 100. IRFA - Índice de Reclamação de falta de água – Este indicador compõe o número de reclamações de falta de água em cada mil ligações de água. Os quais visam melhorar a eficiência operacional do sistema de abastecimento com foco em perdas, (fórmula: Nº de reclamações de falta d’água / 1.000 ligações de água) Para o averiguar o desempenho do programa são utilizados os indicadores Índice de vazamento por Km de rede e Índice de vazamento de ramal. Os quais são considerados indicadores de esforços - Drivers, que contribuirão para os de resultados Outcome, citados acima. e) Citar as formas de acompanhamento conjunto e regular do Programa e da evolução de seus resultados pelos dirigentes da organização.

Com base nos dados extraídos dos sistemas corporativos, são gerados relatórios contendo a quantidade de registros de reclamações de vazamento na rede de água e de falta de água. Os dados coletados são repassados para o sistema local, que produz indicadores de desempenho, acima descritos, que possibilitam a análise crítica. Mensalmente, são realizadas reuniões com representantes das áreas envolvidas no processo de abastecimento de água – fiscalização, programação de serviços, operação do sistema de abastecimento e execução de serviços, em que, cada um relata os eventos relevantes ocorridos no período


V1e

7

e contribui com sugestões para melhoria do processo. Nestas reuniões são analisados e discutidos os indicadores relativos a ocorrências de falta de água e regularidade no abastecimento, além de serem apontadas áreas com alta incidência de reclamações de vazamentos de água. Adicionalmente foram inseridas análises específicas do desempenho do cronograma de realizações das atividades previstas no programa e ainda o acompanhamento do desempenho do próprio programa considerando os indicadores mencionados para avaliar a redução de vazamento por km e vazamento da infraestrutura no local definido. Também foi possível o acompanhamento diário, a partir do registro nos sistemas corporativos de acatamento de solicitações (CSI e SIGAO) da ocorrência de vazamento na rede de água e de falta de água local. Inicialmente foi enviado um fiscal no local afetado para realizar uma análise preliminar do problema e verificar qual o tipo de serviço a ser executado. Após a inspeção, foi enviada uma equipe de manutenção devidamente preparada, com as ferramentas e materiais necessários para efetuar o reparo, sob a supervisão do fiscal, a fim de garantir a adequada execução do serviço. Todas as etapas do processo, desde o registro da reclamação até a finalização do reparo, ficam registradas nos sistemas corporativos da UGR, para acompanhamento e consulta. Quanto a evolução foi possível constatar por meio do sistema SIGAO e acompanhar no decorrer a implantação do piloto na área Jd.Coimbra no município de Cotia f) Sumarizar como e quando foi realizada a última atividade de controle externo, relativo ao Programa, pela instância de governança da organização e

pela instância de controle da sociedade, mencionadas no Perfil. Se não houve atividade de controle dessas instâncias sumarizar quando e o que foi informado na última prestação de contas.

A prestação de contas dos resultados e ações do controle de perdas da Unidade de Negócio Oeste a qual a UGR se relaciona, refere-se ao EPL - Escritório de Projeto Central, que tem em suas ferramentas de gestão o planejamento de todos os setores o que proporciona uma visão geral dos recursos e prazos envolvidos para cada programa, possibilitando à área responsável elaboração do planejamento de perdas de toda a MO, padronizando e alinhando nos aspectos de prazo, custos e escopo. E também há o contrato de programa com o município prevê pesquisa de satisfação a cada 4 anos, sendo que o contrato com o município de Cotia foi renovado em 2010, logo a primeira pesquisa ocorreu no ano de 2014 com o resultado de Satisfação Geral com a Sabesp de 81% e satisfação com a Água 79%. Em 2017, na segunda pesquisa realizada, houve aumento com a satisfação Geral com a Sabesp passando para 85% e para a satisfação com a Água um salto, para 91%, cumpre lembrar que esse foi um período bastante desafiador para a UGR, devido ser o período da crise hídrica mais severa ocorrida em São Paulo. Essa pesquisa resulta em plano de melhoria com ações específicas de perdas para o município, que é apresentada anualmente nas fiscalizações ARSESP.

2. Estratégias e Planos Peso 10

a) Citar um ou mais objetivos estratégicos associados ao Programa e sumarizar as principais estratégias nele incorporadas. Se aplicável, informar de

que maneira o Programa está inserido no Plano de Saneamento Básico de município(s) atendido(s) pela organização, quando aplicável. Se não for aplicável, declarar o fato.

O Planejamento Operacional MON é vinculado ao da MO, e está alinhado aos Planejamentos Estratégico e Tático da Sabesp. A MON realiza anualmente o seu planejamento no nível operacional, seguindo o PO-PL0014, e formula suas estratégias de forma participativa, promovendo a integração entre processos e pessoas da UN de forma coordenada. Como forma de continuidade as ações de perdas, e visando atender ao Objetivo 2 - Melhorar a Eficiência Operacional do Sistema de Abastecimento com Foco em Redução de Perdas e ao risco (1.c), a UGR, preparou suas estratégias no plano de combate a perdas, que contempla ações especificas para o município definido, Cotia, devido ao alto índice de perdas em 2013 de 349,22 l/lig/dia, a saber:

• Pesquisa de vazamento não visível; • Troca de ramais e redes devido a Infraestrutura envelhecida.

Ações essas que também contribuem para o indicador do contrato de programa - IPDT e do plano de saneamento básico do município, de acordo com o capítulo II do Sistema Municipal de Saneamento Ambiental de

Cotia - Seção I, da composição Artigo 14 – O sistema Municipal de Saneamento Ambiental é composto dos seguintes instrumentos: I – Plano municipal de Saneamento de águas e esgotos, conforme:


V1e

8

b) Apresentar os indicadores de desempenho e as metas de curto e longo prazos relativas ao Programa que foram estabelecidas, inclusive relativas à

sua duração, e informar onde foram explicitadas. Conforme descrito em 1.d, referente aos indicadores do programa, ficou estabelecido as metas conforme tabela abaixo:

Planejamento do Programa

INDICADORES UNID. MEDIDA META CURTO PRAZO

2013 META LONGO PRAZO

2016

IPDT L/lig/dia 356,9 302

IRD % 97 97

IRFA recl/1000 lig 20 8

Índice de vazamento por Km de rede Vaz/Km 3 0

Índice de vazamento de ramal qtdade 40 0 Fig. 06 Planejamento do Programa

c) Citar as principais macro-ações, etapas ou partes que compuseram o Programa e respectivas áreas responsáveis, mencionando o montante de

recursos previstos e a fonte. Citar as formas de acompanhamento regular dessas ações pela Direção.

O programa tomou como base do contrato Global Soursing, utilizando montante de recurso financeiro de R$ 542.000,00 e o acompanhamento das ações com seus responsáveis segue conforme fig.04:

Fig. 07 Plano de Ação


V1e

9

Fig. 08 Cronograma das ações

d) Informar qualquer atividade de investigação de soluções alternativas relativas ao Programa, em organizações de referência, congressos ou literatura

especializada. Citar o motivo que levou à escolha da(s) fonte(s). Citar uma ou mais lições aprendidas, se houver, e se não houver, declarar o fato.

Através dos dados obtidos no sistema SGP-Sistema de Gestão de Perdas, utilizado para acompanhamento das ações de combate e redução de perdas de água, foi verificado que em determinados locais havia uma concentração de registros de ocorrências de vazamentos, decorrentes dos fatores mencionados. Tais ocorrências, diante da necessidade de fechamento da rede para realização dos reparos, geraram interrupções constantes e ocasionalmente demoradas no fornecimento de água e acarretaram insatisfação dos clientes. Além disso, os custos dos reparos nas redes de água se mostraram bastante significativos, em virtude da frequência das ocorrências. Logo, constatou-se que o emprego de materiais convencionais, como o PVC por exemplo, utilizados até então para manutenção preventiva e corretiva do sistema de distribuição de água, bem como sua ampliação e expansão, não estava satisfatório e não atendia as necessidades da UGR. Diante deste cenário, foram iniciados estudos para criação de alternativas que pudessem solucionar o problema encontrado. Após análise do mercado e benchmarking realizado junto a DMAE – Departamento Municipal de Água e Esgoto de Porto Alegre, e apoiado em pesquisas dos materiais utilizados por outras organizações do setor, verificou-se que a utilização de um material de tecnologia avançada e mais resistente representaria um ganho no custo x benefício e garantiria uma melhora na eficiência e qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, constatou-se que o material PEAD - Polietileno de Alta Densidade apresenta maior durabilidade e menor número de conexões quando empregado em redes e ramais de água. Tais características permitem a diminuição da vulnerabilidade do sistema de distribuição de água, visto que as peças são fundidas umas às outras tornando-se inteiriças, além de promover um aumento da agilidade na execução da obra.

3. Clientes Peso 4

a) Explicar a relação entre o Programa e quaisquer componentes ou características dos serviços prestados aos clientes-alvo e quais necessidades,

expectativas ou comportamentos identificados nesses clientes, esses componentes ou características pretendem atender.

O conserto rápido dos vazamentos, fechamento dos buracos e agilidade para resolver problemas é um dos principais requisitos dos clientes, e está relacionado ao prazo de execução dos serviços, e que se atendidos, contribui com a satisfação dos serviços prestados. Assim sendo, os comportamentos dos clientes mudaram em decorrência da crise hídrica, percebe-se que se tornaram mais exigentes e com isso cobram mais da Sabesp quando há vazamentos, e a não agilidade no conserto, implica diretamente na indisponibilidade do abastecimento e na imagem da empresa. Atualmente a meta estabelecida para conserto de vazamento de água está em 24h, porém com a atuação deste programa pretende-se chegar a Vazamento Zer0. b) Citar as formas de envolvimento dos clientes, direta ou indiretamente, no desenvolvimento do Programa, explicando a relevância desse envolvimento,

se aplicável. Se não aplicável, declarar o fato.

Para este programa a forma de envolvimento com os clientes na área de atuação ocorreu por comunicação, avisos e advertências quanto a obra, visando reduzir ao máximo o impacto na rotina da população. No período de execução das obras, foram realizados procedimentos de comunicação visual (colocação de faixas e cones, acesso de pedestres), a fim de garantir a segurança e a informação da população atendida, bem como minimizar os impactos relativos ao processo.


V1e

10

Contudo houve também profissionais especializados que estiveram continuamente acompanhando e fiscalizando os serviços executados, os quais, se tornaram um canal de relacionamento presencial, para que se havendo qualquer solicitação ou reclamação, pudessem ser atendidos imediatamente e com prioridade na execução do serviço. Como práticas da UGR, o envolvimento dos clientes ocorre nas pesquisas de satisfação, pós atendimento, pós serviços e também no encontro com a comunidade, onde é possível ter um relacionamento presencial que proporciona a identificação de demandas. c) Informar as mudanças introduzidas no serviço ao cliente, inclusive no protocolo de atendimento, por força do Programa, se aplicável. Se não aplicável,

declarar o fato. Mencionar como os clientes foram informados dessas mudanças proativamente.

Importante destacar que esse programa traz uma nova na forma de gestão, a Setorização por Reincidência e não um novo processo, e por isso obedece ao procedimento existente PO-MR0054 denominado, relações com clientes, que contempla 14 módulos e orientações, que aspira a excelência na prestação de serviço. Contudo, após o aprendizado, nas lições aprendidas, ficou identificado novas ações como atualização de cadastro, regularização de ligações que entraram como item de contrato, e envio de mensagem por SMS ao cliente.

4. Sociedade Peso 4

a) Informar, se houver, ações de mitigação de impactos sociais ou ambientais adversos decorrentes da implementação do Programa nos produtos,

processos ou instalações. Se não houver, declarar o fato.

MON adotou a Matriz de Aspectos e Impactos Socioambientais – LAISA , da MO, incluindo os aspectos e impactos sociais, assim considerados aqueles que causam “incômodos à população”, como abertura de valas, geração de resíduos, interferência no trânsito, entre outros. A matriz apresenta a identificação dos aspectos, a classificação dos impactos, as formas de tratamento ou minimização, as metas e indicadores específicos para cada atividade dos processos mapeados. Para o Programa, as ações de mitigação de impactos sociais ou ambientais se deram em comunicação por faixa a população, uso de sinalização e lonas para conter lamas já previsto em contrato da terceirizada, e adicionalmente, também é fornecida a matriz LAISA para a contratada. b) Explicar as consequências positivas, diretas ou indiretas, para a sociedade e para o meio ambiente decorrentes da implementação do Programa e de

que forma são alcançadas.

São várias as consequências positivas sejam para a sociedade ou para o meio ambiente, como: -Prevenção de sinistro - ainda com ações corretivas, a MON realiza o controle do sistema por meio da abertura e fechamento de válvulas e registros hidráulicos, isolamento da área afetada, comunicação para o Call Center, mídia, Defesa Civil e outros órgãos. Sendo que, em casos efetivos de sinistro, é possível ocorrer desmoronamento de imóveis, danos a pavimentos como crateras em ruas inteiras. - Redução da solicitação de conserto de vazamento; - Renovação da infraestrutura, extinguindo vazamentos. Também podem ser percebidas e medidas as consequências positivas nos indicadores (1.d), que permitem calcular os resultados positivos na redução de perdas de água. Como resultado intangível a continuidade da boa imagem da empresa e o bom relacionamento com os clientes.

5. Informações e Conhecimento Peso 10

a) Informar as principais mudanças introduzidas nos sistemas de informação para atender ao Programa. Destacar adequações em sistemas e tecnologias

de coletas de dados e de medição da eficiência operacional.

O programa consiste em ações operacionais controlados por sistemas corporativos, procedimentos e padrões corporativos, contudo em decorrência desse programa estartou a possibilidade de haver um Centro de Operação Local, que visualizasse pontos de vazamentos e antes da reclamação do cliente, houvesse interferência da UGR. O que posteriormente foi formado, o CCOM - Central de Controle de Operação e Manutenção (7.a), em que é realizada a gestão dos serviços de forma centralizada e possibilita a identificação imediata de vazamentos de água. b) Destacar formas de assegurar a integridade e confiabilidade da coleta de dados e da medição da eficiência operacional no tema do Programa,

mencionando as técnicas ou métodos utilizados. Caso não sejam utilizadas metodologias de medição recomendadas no setor, ou, caso sejam utilizadas com variações, explicar os motivos de não adotar o método. (Ex. no tema Perdas, é recomendado o emprego de técnicas de macromedição, micromedição, balanço hídrico etc. no processo de medição da eficiência).

Destaca os exemplos de métodos utilizados para reduzir a variabilidade, aumentar a confiabilidade e a eco eficiência dos processos: Para o COD, CCO e CCOM, que são dos processos de Operação de água, Prestação de Serviços e Manutenção, há o acompanhamento e controle ativo dos processos com monitoramento 24 horas por meio


V1e

11

de sistemas supervisórios que possibilitam a identificação imediata de alguma anomalia, permitindo o direcionamento imediato de equipes ao local, quando necessário, garantindo a regularidade na distribuição. Pesquisa de vazamentos não visíveis - Identificação de vazamentos de água no subsolo por meio de geofonamento, identificando-os de forma antecipada, visando a redução de perdas no sistema e aumentando a disponibilidade de água no sistema de distribuição. c) Explicar as formas de reter e de disseminar o conhecimento relevante aprendido durante a após a conclusão do Programa.

Os conhecimentos importantes são difundidos principalmente por meio das redes internas, onde a troca de informações ocorre de forma estruturada e sistemática, através dos registros em atas e planos de ação, sendo uma ferramenta utilizada para garantir a integração e o alinhamento dos processos, além de propiciar a troca de conhecimentos. Os conhecimentos gerados estão retidos por meio da orientadores internos e redação de trabalhos e comunicados ao CQG e fóruns através de reuniões, e-mails, boletim eletrônico ou Mural. A MO tem o momento Compartilhamento do Conhecimento Criativo - CCC, para propicia a valorização dos grupos de trabalho que desenvolveram melhorias e inovações para os processos, o compartilhamento das ideias implementadas e o fomento à inovação e ao aprendizado coletivo por meio do conhecimento disseminado. Outra forma de retenção se dá pelo armazenamento dos treinamentos na página da Gestão do Conhecimento da M e nos sistemas de RH, como e SGC&D; dos manuais técnicos e procedimentos armazenados no SOE e da participação da FT no Campeonato de Operadores da M. Esse trabalho participou do Programa Melhores Práticas.

6. Pessoas Peso 8

a) Informar a maneira de escolha do líder do Programa e de configuração da equipe de desenvolvimento e implantação do Programa, destacando as

áreas representadas e a função de cada membro. Mencionar eventuais mudanças na estrutura organizacional realizadas durante ou após a implantação, em decorrência do Programa e os benefícios dessas mudanças.

A MON possui duas formas de trabalho que visam o estímulo da integração, comunicação e cooperação entre as áreas, considerando diversos aspectos pessoais de seus representantes, tais como tempo de empresa, experiência profissional, idade, entre outros. Estas formas, denominadas tradicional e matricial, estão previstas no PO-RH0314. Ante a característica do programa, foi utilizada a forma matricial, que prevê a formação de grupos com representantes de áreas diversas, em que, cada empregado dedica-se a tratar de assuntos importantes para UGR. Com base no sistema de trabalho matricial escolhido, dada sua característica oferecer a integração de diversas áreas, foi criado um grupo multidisciplinar no intuito de desenvolver ações específicas, com prazos e resultados pré-definidos e determinados. Para a seleção dos empregados que formaram a equipe, foi considerado o perfil, conhecimento técnico e experiência profissional de cada um. Assim, a equipe foi composta por empregados experientes e devidamente treinados das áreas envolvidas no processo de abastecimento de água – fiscalização, programação de serviços, operação do sistema de abastecimento e execução de serviços. Quanto ao líder do programa foi designado pelo principal executivo o gerente do processo água. b) Citar os treinamentos essenciais conduzidos e sua abrangência visando ao êxito do Programa.

Para aprimorar o conhecimento técnico e devido a utilização e manuseio do material PEAD, que requer mão de obra qualificada, especializada em solda por meio de eletrofusão, houve capacitação dos operacionais. Foram formadas 06 pessoas MOP, e 06 MOT, ressaltando que MOP foram treinadas para a fiscalização. O treinamento ocorreu por contratação de empresa terceira e para realização, a organização conta com o Centro de Aprendizado e Aperfeiçoamento Leopoldina - CAAL um ambiente estruturado com duas salas para treinamentos e eventos, equipadas com recursos audiovisuais e materiais de apoio e uma sala específica para treinamentos em sistemas informatizados, equipada com 10 microcomputadores. c) Explicar quaisquer formas de incentivo ou de reconhecimento de pessoas da equipe de Programa e da organização, aplicadas em decorrência de

atuação destacada no seu desenvolvimento e implantação.

A Sabesp tem um Programa de Participação de Resultados e que a redução de perdas é um dos itens que compõe o programa corporativo. d) Mencionar, se houver, ações de mitigação de perigos e riscos à saúde e segurança ocupacional decorrentes de mudanças incorporadas pelo

Programa nas rotinas de trabalho. Se não houver, declarar o fato.

Cabe observar que as equipes MOP e MOT obedecem ao padrão estabelecido pela Sabesp previsto no procedimento PE-RH0003 e PE-RH0001 no tocante à segurança e saúde do trabalho, e quaisquer desvios de conduta ou procedimento são notificados aos responsáveis e corrigidos de imediato, portanto todos os riscos decorrentes das atividades desenvolvidas estão contemplados nos procedimentos organizacionais e seguem as mesmas tratativas.


V1e

12

7. Processos Peso 12

a) Apresentar mudanças nos processos e melhorias nos produtos ou serviços, se houver, incorporadas pelo Programa, destacando as principais

características que foram alteradas. Informar aonde a especificação dos novos padrões operacionais estão registrados. Se não houver melhoria em produtos ou serviços, declarar o fato. Destacar quaisquer ideias originais ou inusitadas e seus benefícios (inovações), incorporados pelo Programa nos processos ou produtos, informando as formas de percepção desses benefícios.

Cumpre informar que essa prática traz uma nova abordagem na forma de gestão, e não um novo processo, portanto obedece aos padrões e procedimentos corporativos. O inicialmente denominado COD local (5.a), se formalizou em CCOM - Central de Controle de Operação e Manutenção, em que é realizada a gestão dos serviços de forma centralizada por meio da visualização simultânea dos sistemas corporativos em quatro monitores de 42 polegadas, possibilitando a integração de informações relacionadas às condições do abastecimento, serviços em andamento e solicitações dos clientes. Tais informações espacializadas em mapas e atualizadas continuamente permitem antecipar as solicitações dos clientes, reduzir reclamações, evitar o deslocamento desnecessário de equipes, retrabalhos e o aumento nos custos operacionais. Atualmente as análises das ocorrências do abastecimento acontecem em dois níveis, a saber, CCO – Centro de Controle Operacional, que controla e operam a adução e COD – Centro de Operação da Distribuição, que identifica as solicitações por região, nos setores de abastecimento, ambos atendendo ao macro ambiente. Na CCOM tem-se um terceiro nível de análise, tomando cada cliente e ocorrência como foco, permitindo avançar a um diagnóstico de reincidência de causas para eliminar as ocorrências. Outro fator importante decorrente do programa trata-se na tecnologia exigida para a solda em eletrofusão (6.b), tendo em vista que o PEAD – Polietileno de Alta Densidade é um material de tecnologia avançada e que exige práticas diferenciadas em seu manuseio e utilização. b) Destacar, se houver, tecnologias de processo incorporadas pelo Programa, sumarizando seus benefícios. Se não houver, declarar o fato.

Destaca-se para esse programa a solda realizada pelo método da eletrofusão acontece através da fusão dos tubos com uma conexão, por meio da aplicação de uma tensão elétrica nas “superfícies ou terminais” da conexão, surge uma corrente elétrica na resistência inserida no corpo, gerando calor, que leva à fusão da superfície interna da conexão e a superfície externa do tubo fazendo com que o material da conexão, quando se funde o tubo à conexão. Dessa forma, os dois materiais são empurrados, um contra o outro, formando uma pressão de solda, fazendo com que se misturem. Quando a corrente elétrica cessa, os materiais começam a resfriar lentamente, até a temperatura ambiente, formando novos cristalinos com a mistura dos dois materiais, soldando-se, tal como na solda de termofusão. Como os tubos são disponibilizados em rolos de 50 metros, permite poucos pontos de solda, garantindo maior produtividade na instalação e menor quantia de conexões. c) Informar as simplificações, se houver, no gerenciamento das rotinas dos processos afetados pelo Programa, que foram por ele incorporadas. Se não

houver, mencionar o fato. Destacar as formas de autogerenciamento pela equipe operacional.

A partir do registro nos sistemas corporativos de acatamento de solicitações (CSI e SIGAO) da ocorrência de vazamento na rede de água e de falta de água local, inicialmente é enviado um fiscal no local afetado para realizar uma análise preliminar do problema e verificar qual o tipo de serviço a ser executado. Após a inspeção, é enviada uma equipe de manutenção devidamente preparada, com as ferramentas e materiais necessários para efetuar o reparo, sob a supervisão do fiscal, a fim de garantir a adequada execução do serviço. Caso haja necessidade, o líder da equipe de manutenção solicita o fechamento da rede de água junto a programação de serviços da contratada, que por sua vez entra em contato com a programação de serviços da UGR, que envia uma equipe da operação do sistema de abastecimento para realizar o procedimento. Todas as etapas do processo, desde o registro da reclamação até a finalização do reparo, ficam registradas nos sistemas corporativos da UGR, para acompanhamento e consulta. Com base nos dados extraídos dos sistemas corporativos, são gerados relatórios contendo a quantidade de registros de reclamações de vazamento na rede de água e de falta de água. Os dados coletados são repassados para o sistema local, que produz indicadores de desempenho que possibilitam a análise crítica. d) Sumarizar as maneiras de avaliar e melhorar o desempenho dos processos afetados pelo Programa, durante e logo após sua implantação. Dar

exemplo de melhoria decorrente dessa avaliação.

Como prática, PO-QA0068 - Aprendizado Organizacional, o MON utiliza-se de procedimento que prevê reunião com grupos de trabalho com indicação da gerência quando há necessidade de melhorar processos e práticas ou ainda padrões de trabalhos. Para este programa especificamente foi realizado reunião Compartilhando Experiência com a participação de todos os envolvidos, visando que todos contribuíssem na avaliação do programa e sugerissem melhorias para a implantação definitiva da prática. Com isso foi possível detectar falhas e acertos, possibilitando a melhoria, como: atuação conjunta com a área comercial para identificação de ramais que estão com ligações suprimidas, para não receberem a troca.


V1e

13

No ano de 2013, foi realizado um projeto piloto em uma área com grande incidência de vazamentos em rede e ramais de água. Foi efetuada a substituição de 6,2 km de rede de material PVC por PEAD, e trocados os ramais de água pelo mesmo material.

Questões de Resultados

8. Resultados Peso 40

Sistema de pontuação (por questão)

Grau 0: Não responde 1: Evolução desfavorável 2: Evolução

regular

3: Evolução regular de resultado diretamente

associado ao Programa

4: Evolução significativa de resultado diretamente associado ao Programa

E em “e”, alcançou meta e nível

competitivo

Escala% 0 25 50 75 100 Apresentar uma ou mais evoluções, conforme conveniente, de resultados direta ou indiretamente associados ao Programa para as questões abaixo. Usar, na apresentação, indicadores de desempenho com série histórica ou evidências como fotos “antes” e “depois”, reconhecimentos recebidos, resultados de pesquisas etc. No caso de resultados indiretos, explicar por que o Programa alavancou o resultado.

a) Econômico ou financeiro Peso 8

b) Social ou ambiental Peso 4

PEAD


V1e

14

c) Clientes ou mercados Peso 4

Olhando especificamente no local de atuação, demonstra a redução da quantidade de reclamações de falta d’água

d) Pessoas Peso 4

Para o Programa Vazamento Zer0, ficou definido meta zero em acidentes e treinamento das equipes operacionais para a nova tecnologia em solda, aos quais foi possível constatar, que durante todo o programa não há registro de acidentes e as equipes foram treinadas. Atualmente em continuidade com programa de redução de perdas com foco na melhoria operacional, a MO está renovando os equipamentos com as novas máquinas em PEAD, evento este ocorrido na UGR Cotia Poá, conforme matéria MO Informa:

e) Eficiência de processo Peso 20

Apresentar também nessa questão, quando aplicáveis, a meta almejada e o nível de competitividade atingido por meio da apresentação de referencial comparativo pertinente (ver Glossário Guia PNQS).

Quinta-feira, 31 de agosto de 2017 – Ano XIII-

Edição 3.327

Demonstra-se os resultados dos anos do setor Atalaia e os das UGRs.

Em função da crise hídrica, em 2014 e 2015 o setor Atalaia, incorporou parte crítica do setor Cotia-Centro viabilizando a sua gestão de

demanda. Em 2016, o setor Atalaia, voltou a sua configuração original, retomando seu desempenho. Portanto os níveis de desempenho

a referenciais comparativos pertinentes para os resultados se dá em setores, UGRs e a Média da MO.


V1e

15

GLOSSÁRIO CAAL: Centro de Aprendizado e Aperfeiçoamento Leopoldina CSI Web: Sistema de informações comerciais CCC: Compartilhamento do Conhecimento Criativo CCO – Centro de Controle Operacional CCOM - Central de Controle de Operação e Manutenção CQG: Comitê de Qualidade da Gestão EPL - Escritório de Projeto Central FT: Força de Trabalho GES: Gestão Empresarial Sabesp IPDT: Índice de perdas totais da distribuição IRD: Índice de Regularidade da Distribuição IRFA: Índice de Reclamação de falta de água LAISA: Aspectos e Impactos Socioambientais M: Diretoria Metropolitana MO: Unidade de Negócio Oeste MOP: Mão de Obra Própria MOT: Mão de Obra Terceira PEAD: Polietileno de Alta Densidade PI: Planejamento Integrado PO-MR: Procedimento Operacional de Relações com Clientes PO-PL: Procedimento Operacional de Planejamento PO-QA: Procedimento Operacional de Qualidade PO-MO: Planejamento Operacional da Unidade Oeste PO-RH: Procedimento Operacional de Recursos Humanos PO-SO: Procedimento Operacional PVC: Policloreto de Vinila. RAD: Reunião de Análise de Desempenho SIGAO: Sistema de Gerenciamento ao atendimento Operacional SGP-Sistema de Gestão de Perdas SGC&D: Sistema de Gestão de Capacitação e Desenvolvimento SOE: Sistema de Organização Empresarial SMS: Short Message Service (Serviço de mensagens curtas) UGR: (MON) Unidade de Gerenciamento Regional Esse Formulário deve ser utilizado de acordo com o regulamento do Guia PNQS – Categoria PEOS.

Utilizar no preenchimento tipo Arial, mínimos: texto tamanho 10, texto tabelas tamanho 8, texto figuras tamanho 6 Limite de 14 páginas total com enunciados

No caso de dúvidas de preenchimento, entrar em contato com o autor Prof. Carlos Schauff, Consultor Técnico do PNQS no email [email protected] ou, em caso de urgência, no fone 11 5594-1592. Revisores: Ricardo Rover Machado CORSAN e Câmara Técnica de Gestão de Perdas da ABES, Maria Angela Dumont Sargaço SANEPAR e Coordenadora do Comitê Nacional da Qualidade Abes e Sandro Adriani Camargo CORSAN e Câmara Técnica de Gestão de Indicadores de Desempenho da Abes.

critérios e formulário peos 2017 v1e prêmio de eficiência...

Documents