CRISTINA MORO MARTINEZRAQUEL GARCÍA BRAVOJENNIFER FERNANDEZ RODRIGUEZ

1. INTRODUCCIÓN2. APARIENCIA FÍSICA3. ACTITUD4. ATENCIÓN PERSONAL5. ATENCIÓN RÁPIDA6. ESCUCHA ACTIVA7. MENSAJE8. 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN CLIENTE9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

1. INTRODUCCIÓN

• No importa tanto la calidad de tus productos sino que tus clientes quieren y merecen ser tratados con respeto, consideración, ser comprendidos y escuchados siempre.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE = SERVICIO AL CLIENTE + SATISFACCIÓN DEL CLIENTE + CALIDAD EN EL SERVICIO

2. APARIENCIA FÍSICALa forma de vestirse es un aspecto a tener en cuenta ya que debemos considerar que somos la representación física y personal.

“ EL VEHÍCULO A TRAVÉS DEL CUAL SE MANIFIESTA LA EMPRESA”.

3. ACTITUD

. Amabilidad

. Cordialidad

. Respeto

. Disposición

. Confianza

. Seguridad

COMUNICACIÓN VERBAL

Debe cuidar los siguientes aspectos: • La calidad de la voz: usar una voz serena • El volumen o intensidad de la voz• El acento: pronunciar con claridad. • Pronunciación y fluidez: evitar coletillas

COMUNICACIÓN VERBAL = PALABRAS

COMUNICACIÓN VERBAL•Velocidad en la pronunciación: moderada•Tiempo de habla: dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. • Convertir las frases negativas en positivas

COMUNICACIÓN NO VERBAL

COMUNICACIÓN NO VERBAL = GESTOS

Debemos cuidar los siguientes aspectos:• Conservar la sonrisa• Mirar fijamente a los ojos•Manos abiertas aceptación•Manos cerradas rechazo•Brazos cruzados inferioridad

•Señalar con el dedo al interlocutor amenaza•Moverse mucho nerviosismo•Estar de perfil o de espaldas rechazo•Mantener verticalidad seguridad y profesionalidad•Recibimiento de pie buena disposición•No entablar conversación con otro compañero o teléfono •No mostrar al cliente que tenemos prisa por acabar

4. ATENCIÓN PERSONALFormas que podemos utilizar para que el cliente se sienta mas importante:• Conocer a nuestro cliente y llamarle por su nombre• Felicitarle en el día de su cumpleaños y navidades• Informarle de servicios que le puedan interesar Algunas expresiones que se utilizan son:

Las empresas están tendiendo a tutear a los clientes que ya son habituales como signo de confianza y de cercanía.

Disculpe las molestias

Buenos días, ¿puedo

ayudarle?

Muchas gracias

caballero

5. ATENCIÓN RÁPIDACuando un cliente llega a nuestra empresa debemos hacer sentir que hemos notado su presencia aunque estemos ocupadosVeamos a continuación algunos consejos :

•Capacitar al personal•Delegar autoridad•Trabajo en equipo•Número adecuado de personal

6.ESCUCHA ACTIVAEscuchar activamente es escuchar con atención y concentración.Asertividad y empatía están presentes en la escucha activaErrores mas comunes:•Interrumpir al interlocutor•Dedicar mas tiempo a hablar nosotros•Distracción•Dirigir la conversación hacia nuestros intereses

Escuchar = oir + interpretar

OIR ESCUCHAR Percibir el sonido Pasivo Esfuerzo físico

Percibir e interpretar Activo Esfuerzo físico y mental

7. MENSAJE• El Mensaje es el objeto de la comunicación. • El Mensaje contiene la información que el

Emisor envía al Receptor a través de un determinado Canal debe ser claro, breve y fácil de entender.

• Como transmitimos un mensaje:–10% palabras–20% voz y entonación–70% comunicación no verbal (gestos)

8. 10 MANDAMIENTOS DE BUENA ATENCION CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo2.- No hay nada imposible cuando se quiere3.- Cumple todo lo que prometas4.- Dar al cliente mas de lo que espera5.- Para el cliente tu marcas la diferencia6.- Fallar en un punto significa fallar en todo7.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente8.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar9.- Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos10.- Cuando se trata de satisfacer un cliente todos somos

un equipo

9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

1.- Seguridad2.- Credibilidad3.- Comunicación4.- Compresión del cliente5.- Accesibilidad6.- Cortesía, tensión, simpatía, respeto, y amabilidad del

personal Educación7.- Profesionalidad8.- Capacidad de respuesta9.- Fiabilidad10.- Capacidad dar solución a los problemas de los clientes.

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