cps：問題解決手法 - xsrv.jpcb-ideas.xsrv.jp/demo_waku_150318/index_img2/sample/cps...customer...

Copyright 2007 © Suwa & WAKU All Rights Reserved

ＣＰＳ：問題解決手法ＣＰＳ：問題解決手法

２００７年８月０１日

ワクコンサルティング株式会社

1Copyright 2007 ©Suwa & WAKU All Rights Reserved

目次

　1. CPSと問題解決の進め方　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　2. CPSの特徴

　3. CPSセッションの進め方

　4. CPSのテーマ設定

　5. CPSのアウトプット

　付録：問題とは


１．ＣＰＳと問題解決の進め方１．ＣＰＳと問題解決の進め方


ＣＰＳ　：　問題解決手法

Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐｌａｎｎｉｎｇ　　Ｓｅｓｓｉｏｎ

・IBM社で開発されたCPS会議手法をベースに創り上げた問題解決手法である。

・お客様とのセッションで問題点やニーズを明らかにする。自社のセッションで自社や

　自部門の問題点を明らかにする。

・問題点の優先順位と問題点の全体像を把握した上で、解決策を立案し、実行する。

・CPSは、参加者がCPS手法について何も知らなくてもセッションが進められる。

・第三者がセッションリーダーをやることにより、タブーのない厳しい議論が展開される。

１．１　ＣＰＳとは？


１．２　問題分析を中心にしたコンサルの進め方

A.トップに企業改革の意向を確認し、ｵﾑﾛﾝﾌｨｰﾙﾄﾞｴﾝｼﾞﾆｱﾘﾝｸﾞの改革事例を聴いていただく。

B.問題分析テーマを決めて、問題分析の合宿セッションを実施する。

C.問題解決策を作成し、実行する。同時並行に○○○様の事業シナリオを作成する。

・Aのみ、A+B、A+B+Cの契約パターンがある。

トップの意向確認

1週間 CPSは、1ヶ月 2ヶ月～5ヶ月 3ヶ月～6ヶ月～

ご提案B ご提案Cご提案A

事業シナリオの作成

解決策案の作成

優先順位の決定

解決策の実行

OFE改革を知る

①2時間セミナー現状の

問題分析

②CPSセッション

自社の現状を知る先進知識を得るゴールを決め、やるべきことを決めるやるべきことをやる

業務ﾌﾛｰ分析③

④

⑤

⑥

⑤


１．３　CPSで問題を解決する

業務改革は、問題分析から入るのが得策

業務改革は、問題分析から入るのが得策

網羅的にすべての問題を

抽出する

網羅的にすべての問題を

抽出する

解決策が見えるまで問題をブレーク

ダウンする

解決策が見えるまで問題をブレーク

ダウンする

問題の全体構造を明確にする

問題の全体構造を明確にする

キーマンがすべての問題を共有し同意する

キーマンがすべての問題を共有し同意する

キーマンがリードして解決策を実行する

キーマンがリードして解決策を実行する

・業務改革は、問題分析から始めるのが、組み立てやすい。

・「網羅的な問題の把握」と「問題の全体構造の把握」が有効な解決を保証する。


２．ＣＰＳの特徴２．ＣＰＳの特徴


ブレーンストーミング CPS（芋づる式）

２．１　CPSは潜在化している問題も抽出

・ブレーンストーミングは、地表にころがっている問題を拾い集めるしかできない。

・CPSは、地中にある問題までも、芋づる式に抽出してしまう。

・ブレーンストーミングは30個程度だが、CPSは200個以上の問題が抽出できる。

問題

問題潜在化

顕在化

問題

問題問題

問題

顕在化


２．２　CPSは連想方式で問題抽出

・「この問題は、なぜ起こっているのですか」と聞かれると、すぐに原因を思いつく。

・「この原因をつぶすと、この問題は完全に直りますか」と聞かれると、それだけではだめで、

　他にも原因があることに気が付く。

・　個の原因が指摘されると、このぐらいで問題は解決しそうだと納得する。n

・ビジネスシーンを絞り込むと問題が具体化

　し、原因を明確に指摘できる。

・絞り込んだビジネスシーンで１つの原因を

　考えると、他の原因も見えてくる。

・連想方式なので200個以上も抽出できる。


２．３　CPSの５つの特徴

抜群の

問題抽出力を持つ

問題の

全体像が把握

できるＣＰＳ

情報の

共有化が図れる

全員による

問題点の優先度付け

ができる

2日のセッションで必ず200個以上を抽出

真の原因が

抽出できる


ＣＰＳ

真の原因を

抽出する

短時間で

現状を把握する

組織の風通しを

よくする

参加メンバーを

教育する

セッションリーダーがリーダーシップを

発揮する

２．４　CPSの狙いと効果


２．５　すべての問題を出し切る

・関係部門のキーマンが集まって、200個以上の問題点を抽出する。

・この数は、ほとんど網羅的に問題を出し切った気持ちになれる数である。

・この時、問題は解決策が見えるまでブレークダウンする。

2日間で200以上の問題を抽出

すべての問題点


２．６　CPSは問題を掘り下げる

問題問題

原因原因

原因原因

原因原因

　・CEの到着が遅い

　・ CEのアサインが遅い

　・ CEと連絡が取れない

　・ CEが携帯を持ってない

・解決策が見えるまで原因をブレークダウンしていく。


２．７　普段の会議では見て見ぬ振り

・部門長が主催する会議では、経営やマネジメントの問題を指摘するのはタブーである。

・50%を超える大切な問題を封印したままで、問題を議論しても成果につながらない。

・CPSではセッションルールの遵守と第三者のセッションリーダーで、これらの問題も抽出する。

マネジメントの問題


経営の問題

経営の問題


経営の問題


担当者の問題

担当者の問題

担当者の問題協力会社の問題

協力会社の問題

お客

様の

問題

経営の問題

50%以下

目隠ししている


２．８　問題の共有化

・関係部門のキーマンがすべての問題を出し切り、それを共有し、その内容に

　同意する。

・これができていると、解決策の実行でブレることがない。

真の問題真の問題真の問題

真の問題真の問題真の問題


２．９　CPSは風土を変える

・関係部門のキーマンを集めてCPSセッションを実施すると職場の風土が変わる。

・これは、「建前、タブー、部門適、アバウト、推測、誤解、抽象的」で動いていた仕事の

　組み立てやコミュニケーションが「本音、フランク、全社適、緻密、事実、具体的」ベース

　に変わるからである。

建前論

上司批判はタブー

部門適

推測、誤解、アバウト

50～60個抽出

抽象的

建前論

上司批判はタブー

部門適

推測、誤解、アバウト

50～60個抽出

抽象的

本音ベース

対等にフランクに

全社適

事実、緻密

200～250個抽出

具体的

本音ベース

対等にフランクに

全社適

事実、緻密

200～250個抽出

具体的

一般の会議 CPSセッション


２．１０　問題解決の手法

・ブレーンストーミング法

・ヒアリング調査

・アンケート調査

・CPS

・ブレーンストーミング法

・ヒアリング調査

・アンケート調査

・CPS

・K-J法

・フィッシュボーン法

・SWOT分析

・K-J法

・フィッシュボーン法

・SWOT分析

・ワークサンプリング法・ワークサンプリング法

問題の抽出

問題の整理問題の定量化

・強力な問題抽出手法は、CPS しかない。

CPSなら2日間で

200個以上


３．ＣＰＳセッションの進め方３．ＣＰＳセッションの進め方


３．１　ＣＰＳの全体の進め方

開催調整開催調整プリ

セッション

プリ

セッション事前準備事前準備セッション

の実施

セッション

の実施フォローフォロー

2週間から1ヶ月前 7から10日前 1から4日前当日 1週間以内

・目的の確認

・テーマの設定

・日程の調整

・メンバーの選出

・事務局の選出

・主旨の説明

・ＣＰＳの説明

・問題点の

アンケート・参加者の巻き　込み

・問題点アンケート

の分析と修正

・事務用品の送付

・必要情報の収集

・会場の確認

・事務局マニュ

アルの参照

・セッションﾘｰﾀﾞ

の心得参照

・問題構造図作成

・問題構造図ﾘｽﾄ作成

・セッションリーダ（コン

サル）の感想と提言

・CPS結果説明会


３．２　セッションプログラム

懇

親

会

朝

食

ＣＰＳセッションの実施

(問題とニーズの抽出）（問題の整理・分類・プライオリティづけ）

途中、昼食をはさみ１７時までセッションを行う

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 　　20:00 21:00

会場設営・

集合

開会のご挨拶

ＣＰＳセッションの実施

(問題とニーズの抽出）

途中、昼食・夕食をはさみ２１時までセッションを行う

まとめ・閉会

解散・後片付け

１日目00/00

(ｘ)

開会のご挨拶

9：00～ｘｘご挨拶　　　　ｘｘどの

9：05～事務局からの連絡　　ｘｘ

9：30～　ＣＰＳ問題分析　　　ｘｘ

まとめ、閉会

16：45～まとめ　　　　　　　ｘｘ

16：50～コメントｘｘどの

２日目00/00

(ｘ)

■　プリセッション：0/00(ｘ)・CPS実施要綱説明・メンバへの事前作業依頼

■　ＣＰＳセッション：


３．３　ＣＰＳの参加者

セッション参加者

討論するテーマの実質的な責任者を網羅する

セッションリーダ

ＣＰＳのトレーニングを終了したメンバーに依頼す

る

スポンサー

セッションテーマの終責任者に依頼する

オブザーバー

セッションにアドバイスしてくれる有識者に依頼す

る

事務局

セッションリーダの補佐役であり、ＣＰＳの経験者に

依頼する

Max 15名

問題を解決できるキーマン


３．４　事務局の仕事

　1.フリップチャートに書かれた内容をエクセルに入力する。

　2.入力した文章を推敲し、セッションリーダーに確認する。

　3.セッションの進捗を管理する。（タイムキーパー）

　4. セッションメンバーの発言回数や参加度合いを観察し、セッション

　　　リーダーに報告する。

　5. 問題点の優先度付けのセッションリーダーを担当する。

　6.セッションメンバーの要求や期待を察知して報告する。

　1.フリップチャートに書かれた内容をエクセルに入力する。

　2.入力した文章を推敲し、セッションリーダーに確認する。

　3.セッションの進捗を管理する。（タイムキーパー）

　4. セッションメンバーの発言回数や参加度合いを観察し、セッション

　　　リーダーに報告する。

　5. 問題点の優先度付けのセッションリーダーを担当する。

　6.セッションメンバーの要求や期待を察知して報告する。

・セッションリーダーがセッションに集中できるようにサポートする。


３．５　問題分析セッションの準備

1.今回のテーマを決めていただく。

　　・テーマ案を作っていただく。この作業が大切です。

　　・テーマは1つか2つにしたいと思います。

2.参加者候補を決めていただく。

　　・簡単な組織図とメンバーリストを作っていただけると、具体的な相談ができると思います。

　　・実質的なキーマンを選んでください。

　　・8名以上で15名以下でリストアップしてください。

　　・次のステップでセッションリーダ候補となるメンバーは参加させてください。

3.スケジュールと会場を決めていただく。

　　・2日コースでやりますので、金曜日-土曜日または、土曜日-日曜日になるかと思います。

　　・2、3候補を決めていただき、調整させてください。

　　・会場は、できれば会社の会議室でなく、割り込みのない場所がいいと思います。

　　・できれば合宿がいいと思いますが、費用のこともあり2日間の通いでもいいと思います。

4.テーマが決まったらアンケートを取ります。

　　・テーマを引き起こしている主な原因を一人3個ずつメモかメールで提出していただ

　　　きます。この作業はセッションの3日前に終わらせます。


３．６　ＣＰＳの問題点の優先度付け

　　　　　　　大　　中　　小

重要度　　　Ａ　　　　Ｂ　　　　Ｃ

効果度　　　Ａ　　　　Ｂ　　　　Ｃ

容易度　　　Ａ　　　　Ｂ　　　　Ｃ

・重要度は社長や部門長の立場で判断する。

・効果度はその問題点を解決すると実務にどの程度の効果があるかで判断する。

・容易度は解決が優しいか難しいか、大きな費用が不要か必要かなどで判断する。

・全体の問題点をＡが１／３、Ｂが１／３、Ｃが１／３になるように優先度を付けていく。

優先度　= A,A,A優先度　= A,A,A クイックヒット：即実施クイックヒット：即実施


CBB記入項目が選択式でなく、文字による記入が多い。P1.2.3.2

CBA営業日報に活用できてない情報が多いのに改善ができてない。P1.2.3.1

BBC営業日報の記入形式が複雑で作成に時間がかかる。P1.2.3

AAA営業日報を毎日書くことを評価の対象にしていない。P1.2.2.3

AAB営業に日報を毎日書くように注意できてない。P1.2.2.2

ABB営業日報への私のコメントが週末にまとめて書くスタイルになっている。P1.2.2.1

CAA営業が日報を金曜日にまとめて書くために、生々しさがなくなっている。P1.2.2

ABA営業日報への私のコメントが形式的なものになっている。----->P1.1.3.1.3と同じP1.2.1

CAB営業日報が形式的なものになっており、現場の生々しさが伝わってこない。P1.2

ACC年度の切り替わりで先月に完了したテーマが多い。P1.1.3.3.1

BCB案件が少なくなっており、上司同行のステップになっているテーマが少ない。P1.1.3.3

ABCこちらから部下に同行を申し入れてない。P1.1.3.2

BBA忙しさにかまけて、営業日報に対する私のコメントがしっかりと書けてない。P1.1.3.1.3

ACC自分が走り回っているために、部下と顔を会わせる機会が少なくなっている。P1.1.3.1.2

ACCここしばらく同行訪問で厳しい指導をやってきた。P1.1.3.1.1

BCC部下が同行依頼をしてくれなくなっている。P1.1.3.1

CAA部下とお客様への同行訪問が少なくなっている。P1.1.3

AAB定時後の部下とのノミニケーションがめっきりと減っている。P1.1.2

ABB先月から部門ミーティングが開けてない。P1.1.1

BAA部下とのコミュニケーションが少なくなっている。P1.1

BAA近、部下の仕事が見えなくなっている。P1

難易

効果

重要

内容項目コード

３．７　優先度付け

－－－－－続く－－－－－（注）ブレークダウン後に優先度の高い問題点を色付けした


４．ＣＰＳのテーマ設定４．ＣＰＳのテーマ設定


　

　「○○部の業務の生産性が上がらない」

　「顧客満足度が低い」

　「利益が出ない」

　「製品の納期が守れない」

　「商品の付加価値が下がっている｣　　　　　　　・　　　　　　　・　　　　　　　・

　

　「○○部の業務の生産性が上がらない」

　「顧客満足度が低い」

　「利益が出ない」

　「製品の納期が守れない」

　「商品の付加価値が下がっている｣　　　　　　　・　　　　　　　・　　　　　　　・

４．１　ＣＰＳテーマの設定

・CPSは、現状立脚型の問題分析に強力なパワーを発揮する。

・また、近未来の問題分析にも応用することができる。

・ただし、CPSは5年後の新製品開発のような未来予測型には応用できない。

・CPSのテーマ設定は､極めて重要である。


４．２　具体的なCPSテーマ

・例えば「○○○様のお客様満足が低い」の真の原因を明確化する。

・テーマは○○○様の幹部の方々と相談し、納得できるものにする必要がある。

・メインテーマだけでは、関係者が理解しにくい場合は、サブテーマを設定する。

　　　　　「 ○○○様のお客様満足が低い」

　　　　　・サブテーマ-1

　　　　　・サブテーマ-2

　　　　　「 ○○○様のお客様満足が低い」

　　　　　・サブテーマ-1

　　　　　・サブテーマ-2

＜例＞


５．ＣＰＳのアウトプット５．ＣＰＳのアウトプット


・成果物は、下記のドキュメントを想定している。

５．１　CPSセッションのアウトプット

問題構造図リスト

問題構造図

セッションリーダ（コンサル）の感想と提言

問題抽出リスト

解決策リスト

・解決策リスト作成の主体は、　お客様のプロジェクトチーム　であり、事務局は作成を支援　する。・CPSセッション後、約1ヶ月間　で解決策の立案と具体化を　支援する。

当日 2～3日中 2～3日中

2～3日中 2～4週間中

（次ステップ）


５．２　CPS問題抽出リスト

営業日報に活用できてない情報が多いのに改善ができてない。P1.2.3.1

営業日報の記入形式が複雑で作成に時間がかかる。P1.2.3

営業日報を毎日書くことを評価の対象にしていない。P1.2.2.3

営業に日報を毎日書くように注意できてない。P1.2.2.2

営業日報への私のコメントが週末にまとめて書くスタイルになっている。P1.2.2.1

営業が日報を金曜日にまとめて書くために、生々しさがなくなっている。P1.2.2

営業日報への私のコメントが形式的なものになっている。----->P1.1.3.1.3と同じP1.2.1

営業日報が形式的なものになっており、現場の生々しさが伝わってこない。P1.2

年度の切り替わりで先月に完了したテーマが多い。P1.1.3.3.1

案件が少なくなっており、上司同行のステップになっているテーマが少ない。P1.1.3.3

こちらから部下に同行を申し入れてない。P1.1.3.2

忙しさにかまけて、営業日報に対する私のコメントがしっかりと書けてない。P1.1.3.1.3

自分が走り回っているために、部下と顔を会わせる機会が少なくなっている。P1.1.3.1.2

ここしばらく同行訪問で厳しい指導をやってきた。P1.1.3.1.1

部下が同行依頼をしてくれなくなっている。P1.1.3.1

部下とお客様への同行訪問が少なくなっている。P1.1.3

定時後の部下とのノミニケーションがめっきりと減っている。P1.1.2

先月から部門ミーティングが開けてない。P1.1.1

部下とのコミュニケーションが少なくなっている。P1.1

近、部下の仕事が見えなくなっている。P1

内容項目コード CPS問題抽出リスト


m:優先度AAの数n:問題点数

ｍ／ｎ

⑧保守部材がないものがある。

⑨保守部材の在庫が分らない。

　　　　　　

　　　　　　　

⑫経営方針やそれぞれの組織の役割が明確になってない。

③競合他社と比較して製品やサービスの価格が高い。

①経営も社員も顧客満足度を本気で上げようと思っていない。

②製品品質やサービス品質に問題がある。 [2/3]

[2/4]

[6/21]

[2/8]

Ａ社の顧客満足度が向上しない問題構造図

保守部材の問題点

⑤各種のルールが決ってない。手順書がない。

④情報システムが整備できてない。

ビジネスインフラ整備の問題点

⑬マネージャーがしっかりとマネジメントできてない。

⑭組織間、職位階層間、同僚とのコミュニケーションがよくない。

[14/35]

[13/32]

⑥コールセンタの評判がよくない。

⑦携帯やノートPCなど、必要なツールが配備されてない。

⑩保守部材の管理部門が明確でない。

⑪保守部材の出庫入庫のルールを守らない。

マネジメントや経営や企業風土の問題点

[3/9]

[2/8]

[12/21]

[5/10]

[0/4]

[3/3]

[2/6]

[5/20]

⑮Ａ社の顧客満足度向上の前提となる従業員満足度が低い。

⑯約束時間や納期を守らないなど、Ａ社にはルーズな風土がある。

[13/29]

[8/14]

５．３　問題構造図

・200個以上の問題点を整理して、構造図にまとめあげる。

32Copyright 2007 ©Suwa & WAKU All Rights Reserved BAA改善プロジェクトの目標がしっかりと定義できていなかった。PF.2

　　　②.業務改善プロジェクトがうまく運用ができていない。ＭＢＯが上手く運用できていない。

BCC営業が案件を技術部に依頼するべきか、メンテナンス部に依頼するべきかが良く分からない。PH.4

ACC営業所で困ったことが起こった時に、上司に相談せずにコールセンタに相談してくる。PH.5

CBBコールセンタの改善箇所が分からない。PQ

CBBやるべきことが明確になっても予算が必要なタスクは経営決心が遅れることが多い。PB.3.1

BBBコールセンタは目の前の業務をこなすことに全力をあげている。PB.2

BBBコールセンタの空き時間をフル活用しようとしていろいろな部門から仕事が押し込まれている。P9.1.2

CBBコールセンタに多くの業務が押し込まれてくる。P9.1

BBBコールセンタでやるべきでない仕事が入ってきている。→P1.2と同じP4.2

ABBコールセンタの業務範囲を明確にしてこなかった。P1.2.3

BBBコールセンタのあるべき姿を戦略会議で議論できていない。（上程していない）P1.2.1

ABBA社のコールセンタで何をすべきで、何はすべきでないかという議論ができていない。P1.2

CBAコールセンタの役割を定義したドキュメントがない。→P1.1と同じP5.2

BBAコールセンタの役割を定義したドキュメントがない。P1.1

CAAコールセンタの目指すべき目標が明確になってない。→P1,P5PQ.3

BAAA社は問題の全体像をはっきりさせた事がなかった。PQ.2

BAAコールセンタの目指すべき理想が明確になっていない。→P1.1PB.1

CAAコールセンタは兼務業務が多いため、進捗管理業務に専念できない。P9

BAAA社内でのコールセンタの役割が不明確である。P1

　　　①.コールセンタの目指すべき目標が定義できてない。Ａ社内でコールセンタの役割が不明確である。

難易度

効果度

重要度

内容項目コード

５．４　問題構造図リスト


付録付録：：問題とは？問題とは？


付録１．問題とは

ビジョン、目標ビジョン、目標

現状現状

ギャップ

・問題とは、ビジョンや目標と現状のギャップである。

・したがって、ビジョンや目標のない組織には、問題はない。

問題


・すべての企業は「現場の見える化」に注力すべきである。

・現場の見えない組織には、問題が存在しないため、改善の取り組みは

始まらない｡

付録２．問題を認識するため現場の見える化が大切

現場現場


1日に５メートルの溝を掘るように言われたが、

溝は1日に３メートルしか掘れなかった。

1日に５メートルの溝を掘るように言われたが、

溝は1日に３メートルしか掘れなかった。

付録３．問題を考えてみよう

・2メートル足りなかった。

・地面が硬かった。

・目標が高すぎた。

・道具が良くなかった。

・作業者の体力が弱かった。

何が問題ですか？


付録４．問題の３要素

目標　　・目標が高すぎた。　

原因

結果

　　・地面が硬かった。　　・道具がよくなかった。　　・作業者の体力が弱かった。

　　・2m足りなかった。　

目標目標原因原因結果結果

・私たちが使っている「問題」という言葉には、3つの要素がある。

・CPSは、この中の「原因」を掘り下げていく。

cps：問題解決手法 - xsrv.jpcb-ideas.xsrv.jp/demo_waku_150318/index_img2/sample/cps...customer...

Documents