cours qualité
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La qualité c'est essentielleTRANSCRIPT
Février 20001 1Modélisation et Gestion des Opérations
La qualité: pourquoi, comment?
Jean-Philippe Vial
HEC/Genève“Améliorer la compétitivité et la rentabilité : la méthode et
les outils de la qualité totale”.
Février 20001 2Modélisation et Gestion des Opérations
Qu’est-ce que la qualité ?
Février 20001 3Modélisation et Gestion des Opérations
Une relation Client-Produit
La qualité d’un produit ou d’un service La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateursdes utilisateurs
AfnorAfnor
Février 20001 4Modélisation et Gestion des Opérations
Clientattentesattentes
satisfaction
Procédéspécificationsspécifications
conformitéProduit
caractéristiquescaractéristiques
adéquation
Février 20001 5Modélisation et Gestion des Opérations
Les 4 facettes de la qualité
• Besoins des clients
• Conception du produit
• Conformité du produit aux normes de la conception
• Soutien du produit
Norme ISO 9000-1 art 4.5
Février 20001 6Modélisation et Gestion des Opérations
Dimensions de la qualité• Fonctionnalité - principaux attributs du
produit
• Particularité - attributs annexes
• Conformité - degré de rencontre des attentes du client par le produit
• Fiabilité - permanence dans la performance
D’après David Garvin, Harvard Business Review, 1987
Février 20001 7Modélisation et Gestion des Opérations
Dimensions de la qualité (suite)
• Durabilité - durée de vie utile du produit
• Qualité Perçue - évaluation indirecte de la qualité (e.g., réputation)
• Service après vente - gestion des réclamations et/ou enquête sur la satisfaction des clients
• Esthétique
Février 20001 8Modélisation et Gestion des Opérations
Raisons de la non-qualité
• Mauvaise analyse des besoins
• Mauvaise conception du produit
• Mauvaise réalisation du produit
• Mauvais suivi du produit
Février 20001 9Modélisation et Gestion des Opérations
De multiples raisons pour que la qualité se dégrade
- des caractérisques ambiguës
- des instructions de travail ambiguës
- un dérèglement des machines
- du désordre dans l’atelier
- un accent excessif sur la productivité
- la préférence toujours donnée au fournisseur
le moins cher
- ...
Février 20001 10Modélisation et Gestion des Opérations
Nature de la non-qualité
• Non-qualité interne– rebuts, retouches, pertes de rendement,
modifications techniques, etc.
• Non-qualité externe– dépannages, garanties, réclamations des clients,
échanges de produits, pénalités, procès, etc.
Février 20001 11Modélisation et Gestion des Opérations
Coût de la non-qualité
• Coût direct– coûts qu’entraine un défaut ou une perte de
qualité
• Coût indirect– coûts des actions à prendre pour que ça ne se
reproduise plus
On a estimé qu’en France le On a estimé qu’en France le coûtcoût de la de la non-qualité représentait 10 % du PNBnon-qualité représentait 10 % du PNB
composant
circuit
produit fini
service après-vente
1
10
100
1000
coût
Février 20001 13Modélisation et Gestion des Opérations
Les bénéfices de la qualité
•meilleure réputation•plus grand volume•prix plus élevés
Gain sur les marchés
•plus grande productivité•moins de retouches et de rebuts•moins de coûts de garantie
Réduction des coûts
Qualité accrue
Profits accrus
Février 20001 14Modélisation et Gestion des Opérations
Premier point cléLa boucle de la qualité : Tous les services sont impliqués
Client
conception
fabrication
utilisation
besoin potentiel
besoin satisfait
produit fabriqué
modèlespecifié
Février 20001 15Modélisation et Gestion des Opérations
Conception et développement du produit
Conception et développement du produit
Planification et développement du processus
Planification et développement du processus
AchatsAchats
Production ou prestation de service
Production ou prestation de service
VérificationVérification
Conditionnement et stockageConditionnement et stockage
Ventes et distributionVentes et distribution
Installation et mise en serviceInstallation et mise en service
Assistance technique etprestations associées
Assistance technique etprestations associées
Après-venteAprès-vente
Mise au rebut ou recyclageen fin de cycle de vie
Mise au rebut ou recyclageen fin de cycle de vie
Recherche ou étudede marché
Recherche ou étudede marché
Février 20001 16Modélisation et Gestion des Opérations
Deuxième point clé
• Produit complexe
10’000 composants
chaque composant : un défaut par 10’000
0,999910000
= 36 %
Février 20001 17Modélisation et Gestion des Opérations
Troisième point clé : les actions
• Palliatives– Détecter les défauts, décider des rebuts et des
retouches
• Curatives– Eliminer les causes de la non-qualité manifestée
• Préventives– Eliminer les causes de la non-qualité possible
Février 20001 18Modélisation et Gestion des Opérations
Coût de conformité Coût de non-conformité Prévention - formation - prototypes - service méthodes - assurance qualité
Défaillances internes - rebuts - retouches - pertes de rendement - modifications techniques
Évaluations - contrôle réception - contrôle en cours de fabric. - inspection finale - audits
Défaillances externes - dépannages - garanties - réclamations des clients - remplacement des produits - pénalités, procès
Coûts à mettre en balance
Février 20001 19Modélisation et Gestion des Opérations
Gestion de la qualité :Outils de mise en œuvre
Février 20001 20Modélisation et Gestion des Opérations
Techniques de contrôle
• du Contrôle des produits
• au Contrôle des processus
Février 20001 21Modélisation et Gestion des Opérations
Contrôle des produits• contrôle par mesure vs. par attributs• contrôle unitaire vs. contrôle statistique• où placer le contrôle ?
– propagation de la non-qualité dans l’espace– propagation de la non-qualité dans le temps
• qui effectue le contrôle ? – peut-on se contrôler soi-même ?– peut-on se sentir responsable si on ne se
contrôle pas soi-même ?
Février 20001 22Modélisation et Gestion des Opérations
Propagation de la non-qualité
propagation du défaut dans le temps :surcoût dû aux autres pièces défectueuses
propagation du défaut dans l’espace :surcoût de la valeur ajoutée
détection du défaut
Février 20001 23Modélisation et Gestion des Opérations
Contrôle des processus
• Maîtrise statistique des procédés
• Capabilité d’un procédé
• Poka-yoke (détrompeur)
Du contrôle à la préventionDu contrôle à la prévention
Février 20001 24Modélisation et Gestion des Opérations
Maîtrise statistique des procédés
80
85
90
95
100
105
110
115
120
125
130
135
140
1 3 5 7 9 11 13
15
17
19
21
23
25
27
29
temps
reg
lag
e
6 points dans le même sens : présence probable d’une cause assignable
limite de contrôle
limite de contrôle
Février 20001 25Modélisation et Gestion des Opérations
Capabilité d’un procédé
• Variabilité de la machine
• Tolérance sur le produit
variations possibles
tolérance admise
Février 20001 26Modélisation et Gestion des Opérations
variations possibles
tolérance admise
variations possibles
tolérance admise
variations possibles
tolérance admise
OK mal
Si la plage de tolérance admisecouvre la plage de variationspossibles, le procédé est couvert contre une dérive.
mieux
Février 20001 27Modélisation et Gestion des Opérations
Gestion de la qualité :Techniques d’améliorations
Février 20001 28Modélisation et Gestion des Opérations
Techniques d’amélioration
• Diagrammes statistiques• diagrammes en barre, histogrammes, ...
• Analyse de Pareto
• Diagramme d’Ishikawa
Février 20001 29Modélisation et Gestion des Opérations
Analyse de Pareto1 lun. mar. mer. jeudi vend. total
2 Soudure insuffisante IIII II IIII II IIIII 17
3 soudure décalée I II II 5
4 décentrage valve II III IIII III II 14
5 défaut sérigraphie IIII IIIIIII IIIIIIII IIIII IIIIII 31
6 manque de matière II I I II II 8
7 erreur depositionnement
I I 2
8 perforation II I 3
9 notice oubliée I 1
total 15 16 17 14 19 81
Février 20001 30Modélisation et Gestion des Opérations
nombre0
5
10
15
20
25
30
35
nombre
4
2
3
5
2
7
6
8
Février 20001 31Modélisation et Gestion des Opérations
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
0 4 1 3 5 2 7 6 8
articles presentant un defaut
po
urc
en
t c
um
ule
cumul erreurs
Février 20001 32Modélisation et Gestion des Opérations
Diagramme d’Ishikawa : 5 M
défautsérigraphie
main d’œuvre
milieu méthode machine
formation insuffisante
non-respect des consignes
geste trop rapide
feuille froissée
encre épaisse
mauvais réglage
réglage
chute de tension
desserrage de taquets
défaut gabarit
cadre déforméchoc transport
atmosphère poussière
matière
Février 20001 33Modélisation et Gestion des Opérations
Qualité totale
• Une exigence de management
• Une méthode de management
Février 20001 34Modélisation et Gestion des Opérations
Démarche de la Qualité Totale
- Dans la gestion de la qualité, - Dans la gestion de la qualité, passer d’un objectif relatif à passer d’un objectif relatif à une exigence absolueune exigence absolue
- Appliquer les principes de - Appliquer les principes de la gestion de la qualité à la gestion de la qualité à tous les secteurs de l’entreprisetous les secteurs de l’entreprise
Février 20001 35Modélisation et Gestion des Opérations
Principaux GourousGourou
Deming
Juran
Crosby
Ishikawa
Connu pour
14 points; causes spéciales etcauses banales de variation
La qualité, c’est l’adéquation àl’usage; trilogie de la qualité
La qualité, c’est pour rien; zérodefauts
Diagramme de cause et effet; cerclesde qualité
Q ualit y
Février 20001 36Modélisation et Gestion des Opérations
Deming Juran Crosby
Les 14 points de Deming1. Créer et afficher clairement des objectifs cohérents.2. Promouvoir le changement.3. Faire de la qualité une propriété interne au produit ; ne plus
dépendre des contrôles pour assurer la qualité.4. Dans les relations client-fournisseur, préférer la performance
aux avantages immédiats de prix.5. Améliorer sans cesse le produit, le système de production et le
service.6. Instituer la formation continue.7. Mettre l’accent sur le leadership.8. Chasser la crainte, donner confiance, créer un climat
d’innovation.9. Supprimer les barrières entre les départements.10. Ne plus haranguer les travailleurs.11. Eliminer les quotas de production et le MBO (management par
objective); mettre à la place l’accent sur l’amélioration continue.12. Permettre à chacun de ressentir une juste fierté de son travail.13. Mettre en place un programme hardi d’éducation et de progrès
personnel.14. Impliquer tout le personnel.
Février 20001 38Modélisation et Gestion des Opérations
La séquence PDCA
Concevoir une hypothèse
Faire une expérience pour tester l’hypothèse
Analyser le résultat de l’expérience
Décider si l’hypothèse est vraie
La démarche scientifique
Concevoir une amélio-ration de qualité Faire une expérience pilote
Analyser le résultat de l’expérience
Passer du stade pilote au stade exploitation
La démarche qualité
Sheward/Deming
Février 20001 39Modélisation et Gestion des Opérations
Le Cycle PDCA
Plan
Do
Check
Act
Séquence PDCA et amélioration continue
Février 20001 40Modélisation et Gestion des Opérations
Outils pour la Qualité Totale
• Outils pour données non numériques
• Outils pour données numériques• Quality Function Deployment (maison de la qualité)
• Amélioration continue (Kaizen)
• Environnement (Ressources Humaines)
Février 20001 41Modélisation et Gestion des Opérations
Outils pour données non numériques
Outils pour données non numériques
• Diagramme d’affinités• Evaluation des performances (étalonnage sur la
concurrence)
• Brain-storming• Diagramme de cause à effets (Ishikawa)
• Schéma des flux
• Diagramme arborescent
• La méthode des 5 S (Osada)
ISO 9004:4 Annexe A
Février 20001 42Modélisation et Gestion des Opérations
Outils pour données numériquesOutils pour données numériques
• Carte de contrôle• Diagramme de Pareto
• Histogrammes
• Techniques de Tagushi
ISO 9004:4 Annexe A
Février 20001 43Modélisation et Gestion des Opérations
Gestion de la qualité :Les certifications
Février 20001 44Modélisation et Gestion des Opérations
Certifications
• ISO 9000 (service et industrie)– garantie contractuelle– audits externes
• ISO 14000 (environnement)
Février 20001 45Modélisation et Gestion des Opérations
Les Standards de la Séries ISO 9000
Je comprends
Je construis
Je démontre
Je m’améliore
ISO 9000-1
ISO 9004-x
ISO 9001/2/3
ISO 100xx
Février 20001 46Modélisation et Gestion des Opérations
Le Cycle PDCA et ISO
Plan
DoCheck
Act
Engagement de la direction au travers d’une politique affirmée
Mise en œuvre des actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus
Contrôles et mesures, traçabilité des actions : circuit maîtrisé de l’information
Comparaison résultats/objectifs et revue pour constamment améliorer le système
Cadre pour l’évolution de l’ISO 9000 à l’horizon 2000 Cadre pour l’évolution de l’ISO 9000 à l’horizon 2000
Février 20001 47Modélisation et Gestion des Opérations
Gestion de la qualité :Les prix
Février 20001 48Modélisation et Gestion des Opérations
Distinctions pour la Qualité
Prix Deming
Deming
Baldrige
EQA
Malcome BaldrigeNational QualityAward
European Quality Award
Février 20001 49Modélisation et Gestion des Opérations
• Prix Deming– accent sur le contrôle statistique de qualité
• Baldridge award– management– compétitivité, orientation client, performances
• European Quality Award
Février 20001 50Modélisation et Gestion des Opérations
Les bénéfices de la qualité totale
Février 20001 51Modélisation et Gestion des Opérations
Qualité des
produits et des
services
Fiabilité
Délai
Erreurs et défauts
Satisfaction des clients
Indices globaux
Fidélisation
Réclamations
Leadership pour l’amélioration
continue
Service qualité et implication du personnel
Bénéfices pour
l’organisation
Coûts
Cycle
Turnover des employés
Satisfaction des
employésSanté et sécurité
productivité
CompétitivitéPart de marché
Profit
Cadre d’analyse du General Accounting Office (GAO)
Février 20001 52Modélisation et Gestion des Opérations
Lauréats du prix Baldridge• 1992Granite Rock (matériaux de construction)
89 à 93 : chiffre d’affaires + 35 %, dépenses - 40 %
• 1992Texas Inst. (Defense Syst. & Electronics)
1992 : en-cours - 5 à 6 %, cycle production - 38 %
• 1991Zytec corp.88 à 92 : qualité chez le client de 99 % à 99.8 %
respect des délais de 75 % à 98 %
Source : Evans and Lindsay, The management and Control of Quality, West Publishing Cy, 3rd ed., 1996.
Février 20001 53Modélisation et Gestion des Opérations
•1988 Motorola, Inc.88 à 94 : productivité interne x 2
•1991 Solectron corp. en 5 ans, revenus + 46.8 %, profits + 57.3 %
•1988 Globe Metallurgical88 à 92 : part des exportations de 2 % à 20 %
ventes globales + 24 %
• Etude du Département du CommerceEntre la date d’attribution de leur prix et octobre 1994, les lauréats du prix Baldridge battent le Standard and Poor’s 500 par 6.5 à 1
Février 20001 54Modélisation et Gestion des Opérations
Autres outils de management
• Juste-à-Temps
• Production au plus juste (lean prod.)
• Total productive maintenance
• Business Process Reengineering
• Concurrent engineering
• Time-based management
Février 20001 55Modélisation et Gestion des OpérationsvsKaizen BPR