Correspondencia comercial

Elaborado por: Carlos Casas Antúnez

Edición: 1.0

EDITORIAL ELEARNING, S.L.

ISBN: 978-84-17232-95-5

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficaso audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Índice

UD1. Estilo en cartas comerciales. Tipos .................................. 71.1. Definición............................................................................... 91.2. Aspectos a tener en cuenta en la redacción de un documen­

to comercial ......................................................................... 101.2.1. Fórmulas de cortesía .................................................. 111.2.2. Consideraciones para tener en cuenta en la escritura

de correos electrónicos .............................................. 131.3. Estructura de un documento comercial ................................. 16

1.3.1. Encabezamiento ........................................................ 171.3.2. Cuerpo ...................................................................... 271.3.3. Cierre ........................................................................ 28

1.4. Estilos de carta comercial ..................................................... 30

UD2. Informes ....................................................................... 412.1. Definición............................................................................. 432.2. Estructura de un informe ...................................................... 432.3. La petición de un informe ..................................................... 442.4. La redacción de un informe .................................................. 462.5. Tipos de informes ................................................................ 48

2.5.1. Informes personales ................................................... 482.5.2. Informes comerciales ................................................. 482.5.3. Informes de mercado ................................................. 522.5.4. Otros informes ........................................................... 55

Correspondencia comercial

UD3. Instancias y oficios ....................................................... 633.1. Definición de instancia .......................................................... 653.2. Márgenes de la instancia ...................................................... 673.3. Estructura de una instancia .................................................. 68

3.3.1. Encabezamiento ........................................................ 693.3.2. Cuerpo ...................................................................... 693.3.3. Cierre ........................................................................ 69

3.4. Definición del oficio .............................................................. 713.5. Márgenes del oficio .............................................................. 723.6. Estructura de un oficio .......................................................... 73

3.6.1. Encabezamiento ........................................................ 733.6.2. Cuerpo ...................................................................... 733.6.3. Cierre ........................................................................ 74

UD4. Comunicaciones internas y externas ............................. 834.1. Definición de comunicación .................................................. 854.2. Comunicados internos ......................................................... 86

4.2.1. Avisos ....................................................................... 864.2.2. Actas ......................................................................... 894.2.3. Convocatoria de reunión ............................................ 944.2.4. Convocatoria de los accionistas ................................. 964.2.5. Felicitación por un ascenso ...................................... 100

4.3. Comunicados externos ...................................................... 1014.3.1. Anuncio ................................................................... 1024.3.2. Saludas ................................................................... 1034.3.3. Pedido de artículos a un proveedor ........................... 1054.3.4. Anulación de pedido ................................................ 1204.3.5. Comunicación de abono de facturas ........................ 1224.3.6. Comunicación de abono de factura en varios plazos . 1254.3.7. Comunicación de artículo descatalogado .................. 1264.3.8. Envío de catálogo .................................................... 1294.3.9. Cartas con descuento o rappel por pronto pago ....... 1314.3.10. Solicitud de catálogo .............................................. 1364.3.11. Invitación a una feria de muestras ........................... 1384.3.12. Envío de documentación para firmar ....................... 1404.3.13. Incorporación a un puesto de trabajo ...................... 143

UD5. Mailings ..................................................................... 1515.1. Mailings ............................................................................. 1535.2. Combinar correspondencia ................................................ 155

5.2.1. Paso 1 de 6. Definir tipo de documento. ................... 156

5.2.2. Paso 2 de 6. Iniciar el documento. ............................ 1575.2.3. Paso 3 de 6. Seleccionar destinatarios. .................... 1585.2.4. Paso 4 de 6. Escribir la carta .................................... 1625.2.5. Paso 5 de 6. Vista previa de la carta ......................... 1655.2.6. Paso 6 de 6. Imprimir ............................................... 1665.2.7. Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración ........................................................... 1665.2.8. Combinación de correspondencia: salida a documen­

to, impresora o correo electrónico ............................. 1695.3. Selección de destinatarios mediante creación o utilización de

archivos de datos .............................................................. 171

Soluciones ......................................................................... 179

Correspondencia comercial

UD1Estilo en cartas comerciales. Tipos

Correspondencia comercial

1.1. Definición1.2. Aspectos a tener en cuenta en la redacción de un documento

comercial1.2.1. Fórmulas de cortesía1.2.2. Consideraciones para tener en cuenta en la escritura de

correos electrónicos1.3. Estructura de un documento comercial

1.3.1. Encabezamiento1.3.2. Cuerpo1.3.3. Cierre

1.4. Estilos de carta comercial

9

1.1. Definición

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española se definen los términos “correspondencia” y “comercial” de la siguiente forma:

– Correspondencia: conjunto de cartas que se despachan o reciben.

– Comercial: perteneciente o relativo al comercio o a los comerciantes.

Uniendo ambas definiciones podemos indicar que se trata del: “conjunto de documentos que se despachan o reciben y cuyos contenidos tratan de asun­tos comerciales”.

Durante mucho tiempo las cartas comerciales fueron los únicos documentos de comunicación entre empresas con validez para el inicio, mantenimiento o cierre de negocios. La aparición de elementos más rápidos como el fax des­plazaron a estas de su puesto privilegiado, siendo sustituidas por comunica­dos cortos y llamadas telefónicas.

El desarrollo de Internet ha renovado el uso de documentación escrita para comunicación entre empresas y elementos como los traductores de texto po­tencian las posibilidades de negocio a nivel global.

La correcta redacción de un documento va asociada a términos como imagen corporativa, seriedad, preparación, etc.

El uso de procesadores de texto facilita la creación de documentos modelos y su uso posterior sin necesidad de repetir definiciones cada vez que se crea uno nuevo.

Correspondencia comercial

10

1.2. Aspectos a tener en cuenta en la redacción de un documento comercial

La redacción de un documento comercial debe contemplar una serie de as­pectos que conviertan a este en una herramienta de trabajo que:

– Facilite las comunicaciones.

– Evite malos entendidos.

– Esté exento de fallos ortográficos y gramaticales.

– No provoque la necesidad de aclaraciones posteriores.

Para conseguir este objetivo, es necesario tener en cuenta las siguientes ca­racterísticas del documento:

– Ajustes. El saludo, la despedida, el vocabulario, las formas modales, etc. deben adaptarse al destinatario de la correspondencia entendiéndose es­tos como una “forma de etiqueta”.

– Claridad. Un texto escrito de forma precisa sin divagaciones, ni ambigüe­dades y sin posibilidad de dobles sentidos favorece el entendimiento del mensaje que se desea transmitir.

– Concreción. El abuso de palabras en un documento para transmitir un mensaje tiende a cansar al receptor del mismo haciendo que este pierda el foco del asunto que se trata en el documento.

Debe emplearse el número de palabras exactas para transmitir un mensa­je sin adornar el mismo con giros o perífrasis verbales.

– Corrección. Las faltas ortográficas y los errores gramaticales ofrecen un pobre aspecto de la empresa que envía el documento. El uso de correc­tores ortográficos y gramaticales elimina un elevado número de estos, pero no corrigen el documento en su totalidad, haciendo necesaria la corrección final por parte del redactor.

Así mismo, también pueden usarse diccionarios de sinónimos que ofrecen alternativas para evitar el uso repetitivo de un vocablo en un documento.

– Disposición. La redacción de un documento debe seguir un orden de importancia en los puntos que en él se tratan, variando desde los de mayor importancia a los de menor y no comenzando un nuevo punto sin haber cerrado el anterior.

UD1

11

– Exactitud. Para comunicar el sentido del mensaje es recomendable buscar las palabras exactas que definen lo que se desea transmitir y nunca utilizar palabras que pueden parecer equivalentes pero que realmente no lo son.

Para solucionar este problema es recomendable el uso de un buen dic­cionario y consultar en él toda palabra que ofrezca la menor duda. Desde un ordenador con acceso a Internet puede utilizarse de forma gratuita el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española introduciendo la dirección: www.rae.es

– Imagen. Consiste en la primera impresión que recibirá un cliente cuando abra la carta. Una correcta distribución de los contenidos, unos márgenes adecuados y el uso de membretes y firmas contribuirán a este efecto. En el caso de la correspondencia impresa, el tipo de papel también forma parte de este elemento.

– Sin discriminación de género. La correcta redacción de un documento debe evitar el habitual uso del género masculino intentando la utilización de términos neutros, la eliminación del sujeto o en último caso la referen­cia de ambos géneros.

1.2.1. Fórmulas de cortesía

Las fórmulas de cortesía para la carta formal son muy importantes cuando queremos escribir una carta formal. Muestran respeto hacia el destinatario y así creamos un ambiente propicio para la lectura del escrito. Debemos utilizar la fórmula adecuada según la profesión y el sexo. Cuando no conocemos la identidad del destinatario también debemos utilizar una fórmula educada para mantener el estilo cortés característico de las cartas formales.

Si no conoces el nombre de la persona a la que va dirigida tu carta empresa­rial, hay muchos saludos que puedes usar que retienen un sentido profesional. En los negocios, los saludos iniciales deberían siempre ser formales, como una manera de mostrar respeto al destinatario.

Los saludos ambiguos están bien, pero siempre es mejor conocer el nombre, ocupación y género del destinatario. Esto no solo muestra que has hecho tu investigación, sino que también te verás más profesional. Si es posible, evita los saludos impersonales y solo úsalos si ya has intentado por todos los medios averiguar el nombre del destinatario. Los saludos empresariales para los destinatarios conocidos son: “Estimado Sr. (nombre del destinatario)”, o “Estimada Sra./Srta. (nombre de la destinataria)”.

Correspondencia comercial

12

Los saludos empresariales finales deberían acompañar el tono de la carta. Si la misma es muy formal, deberías usar un saludo final formal. Este debe ser educado, respetuoso y cortés hacia el destinatario. Algunos saludos forma­les comunes son: “Sinceramente”, “Saluda atentamente”, “Saludos cordiales”, “Cordialmente”, y “Atentamente”. Estos saludos ayudarán a mantener una ima­gen de persona empresarial profesional y dar un paso adelante.

Hay muchos momentos donde podrías escribir una carta empresarial que es un poco menos formal. En estos casos, quieres parecer profesional y respe­tuoso, pero de un modo que vaya con el tono y contenido de la carta. Los saludos finales casuales son una gran manera de lograr exactamente eso. Estos pueden ser: “Saludos”, “Lo saluda amablemente”, “Agradecidamente”, “Muchas gracias”, “Muy agradecido”, y “Con aprecio”.

Señalemos encabezados de carta comunes:

– Muy Señor mío..., Muy Señores míos...

– Muy Señor nuestro..., Muy Señores nuestros...

– Estimado señor..., Estimado cliente..., Estimado proveedor

– Apreciado señor... Apreciado proveedor...

– Distinguido señor... Distinguidos señores...

– Respetable señor... Respetables señores...

– Amable señor...

Fórmulas de cierre y despedida:

– Cordialmente le saluda ...

– Cordialmente se despide ...

– Atentamente se despide ...

– Atentamente le saluda ...

– Aprovechamos este motivo para saludarle muy atentamente...

– Un atento saludo...

– Reciba un cordial saludo....

– Un cordial saludo...

UD1

13

– Sin otro particular por el momento...

– Reiteramos nuestros más cordiales saludos...

– Un afectuoso saludo...

– A la espera de sus gratas noticias se despide...

– Aprovechamos esta ocasión para testimoniarles nuestro respeto...

– Quedo suyo atto. y s.s. (atento y seguro servidor) ...

Aunque casi siempre esta última expresión está precedida por otra en la que se concluye pidiendo respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una forma más de resumir todo el contenido de la carta. Para ello se utilizarán fórmulas como las siguientes:

– En espera de sus noticias...

– Si desea recibir información más detallada...

– Con mi agradecimiento anticipado...

– Disculpen las molestias ocasionadas...

1.2.2. Consideraciones para tener en cuenta en la escritura de correos electrónicos

En el tiempo que vivimos, el uso del correo postal va en detrimento ante la rapidez y coste del correo electrónico. Un trabajador de una empresa puede recibir y enviar decenas de correos al día, los cuales, no son siempre una co­municación efectiva al estar mal redactados, presentar contradicciones, estar falto de documentos anexos, etc.

Veamos a continuación una serie de normas enfocadas a mejorar este tipo de correos que suelen constituir la base de la correspondencia comercial.

– Los correos deben ser simples y claros. Cuando se redacte un correo, el usuario debe ceñirse a los que es importante y evitar dar rodeos inne­cesarios. La utilización de frases cortas y con sentido simplifica la lectura del correo por parte del destinatario. Recordemos el tiempo que se puede perder cuando se leen muchos correos al cabo del día.

Correspondencia comercial

14

– Contestar a todas las preguntas que se formulen y ser proactivo en las respuestas si pensamos que una contestación puede originar una nueva pregunta del usuario. De esta manera, se evita perder tiempo en­viando y reenviando correos electrónicos a terceros.

– Responder a los correos lo más rápidamente posible. Lo correcto es no demorar la repuesta un plazo superior a las 24 horas desde su re­cepción. Para aquellos casos que necesiten consultar con otras fuentes, y por tanto de un plazo superior, podemos responder al correo original indicando que hemos recibido su correo y que debemos consultarlo con otras personas.

– Utilizar fórmulas de cortesía. El hecho de no estar cara a cara con el interlocutor, no debe ser óbice para el uso de dichas fórmulas, por lo que, aunque escribamos un correo informal, es conveniente incluir siempre las palabras “por favor” y “gracias”.

– Revisar siempre la ortografía, la gramática y la puntuación. Normal­mente solemos fiarnos de los correctores ortográficos para solución de este tipo de errores, si bien, no siempre son la solución a este tipo de errores, ya que muchos de los fallos pueden pasar desapercibidos a los correctores. Es recomendable que al finalizar el correo revisemos perso­nalmente el texto escrito, lo contrario podría parecer poco profesional.

– Controlar el uso mayúsculas. La escritura de un correo en mayúsculas es considerada como una falta de respeto, ya que se considera que la persona está gritando. Por tanto, limitemos su uso para aquellas expre­siones donde su uso sea necesario, como por ejemplo unas siglas INEM, IVA, RAI, SAS, IBI, etc.

– Limitar el uso de negrita, cursiva y subrayado. Al igual que en el caso anterior, debemos dejar estas opciones de formato para llamar la atención sobre algún aspecto del correo. Un uso masivo de las mismas conlleva una pérdida de su funcionalidad (si la mitad del texto está escrita en negri­ta, el receptor no sabrá que es realmente importante). El formato de negri­ta suele usarse para remarcar algo importante (basta con señalar unas po­cas palabras, no es necesario señalar toda la explicación), el formato de cursiva se utiliza para citar a una tercera persona o hacer una referencia a un documento externo al correo, el formato de subrayado debería ser evitado, ya que puede confundirse con un hipervínculo a una página web.

– No es recomendable el uso de emoticonos, fondos de texto o textos de colores. Estos conllevan que el correo ocupe más espacio y por tanto sea más lenta su descarga en el ordenador. Por otro lado, no expresan una idea de profesionalidad.

UD1

15

– Revisar las direcciones de los destinatarios y documentos adjuntos. En el caso de las direcciones, es importante esta labor, ya que por error podríamos enviar el correo a otra persona, lo que puede ser un gran pro­blema si contiene información delicada. También deberíamos comprobar que el destinatario está en el lugar correcto, es decir: en PARA si es un destinatario directo del correo, en CC si queremos consignarlo como un destinatario en copia o en CCO si el destinatario debe recibir una co­pia oculta, es decir, el resto de usuario no sabrán que esa persona ha recibido una copia del correo. Finalmente es importante que revisemos también los documentos adjuntos, tanto que son los correctos, como de que están adjuntos al documento. Seguro que alguna vez hemos recibido un correo donde se nos indica un documento adjunto que no ha sido in­cluido, lo que obliga a su solicitud y a que tenga que volver a ser enviado.

– El asunto del correo debe ser breve, claro y preciso. Cuando el desti­natario revise sus correos le será más fácil fijarse en un correo cuyo asunto son tres o cuatro palabras que recogen la idea del mismo (Pedido urgente materiales) que en aquellos correos cuyo asunto es casi una repetición del mensaje que contienen (Pedido de materiales que necesitamos ur­gentemente antes del 31 de octubre). Señalemos que, para transmitir un sentido de urgencia en un correo, existe una herramienta que permite indicar esta necesidad y que se representa como una exclamación (!).

– No enviar ni responder a correos cuando nuestro estado de ánimo no sea el correcto. Si estamos disgustados en el momento de su escri­tura o nos ha molestado un correo recibido de otra persona, no debemos contestar en “caliente” ya que este hecho nos puede llevar a usar un lenguaje inapropiado o escribir comentarios de los que posteriormente podemos arrepentirnos. Recordemos que un correo es algo impersonal, que carece de señales visuales para el receptor, por tanto, puede ser mal interpretado.

– El correo no debe ser usado para casos de conflictos. Como ya seña­lábamos antes, el uso de un texto carente de señales puede llevarnos a una mala interpretación del mensaje, por tanto, en aquellos casos donde tengamos una discrepancia con el emisor, sería conveniente el uso de otros canales como pueden ser: una entrevista, una llamada telefónica o una videoconferencia.

– Usar el campo CC para indicar personas informadas. El campo CC (copia carbón o destinatario en copia) se utiliza para enviar el correo a per­sonas que, sin ser los destinatarios del mismo (ya que no actuarán sobre el contenido del correo), deben ser informadas, por ejemplo, podemos enviar un correo para una reunión de trabajo a los compañeros del depar­tamento con copia al jefe del mismo.

Correspondencia comercial

16

– Uso del campo CCO para correos masivos a personas externas a la organización. En determinadas ocasiones debemos enviar un correo a un gran número de personas que no se conocen entre sí y que por tan­to sus direcciones de correos no deben expuestas. Para evitar esto, no usaremos los campos PARA ni CC, escribiendo todas las direcciones de correos de los destinatarios en el campo CCO, de esta forma nadie verá el correo de otro usuario. Un ejemplo de uso podría ser una invitación a nuestros clientes para la presentación de un nuevo producto.

– Responder a todos. La opción responder a todos conlleva que todas las personas consignadas en el correo recibirán una copia de nuestra respuesta. Tenga en cuenta que no es la mejor opción para usar si existe una discrepancia importante con el emisor del mensaje. En este caso, y como ya indicamos anteriormente, es preferible un correo dirigido solo a él o bien el uso de un canal alternativo.

– Consultar con el destinatario el envío de archivos grandes. Es posible que el correo del destinatario tenga una limitación en cuanto a capacidad de correos y/o en cuanto a tamaño de archivos recibidos, lo cual, pue­de ocasionar el bloque del correo o que simplemente no pueda recibir el archivo. Es conveniente consultar con el destinatario la mejor forma para enviar estos archivos. Como ejemplo, tenga en cuenta que algunos correos consideran que un archivo con dos megabytes de tamaño es el máximo permitido.

– Evitar el sarcasmo y las bromas. Como ya señalábamos los correos electrónicos no permiten ver la forma en que el emisor dirige el mensaje, por lo que algo escrito en un tono de broma puede ser confundido fá­cilmente. Es recomendable omitir este tipo de mensajes en los correos profesionales.

1.3. Estructura de un documento comercial

Los documentos comerciales constan de tres partes:

a. Encabezamiento.

b. Cuerpo.

c. Cierre.

UD1

17

1.3.1. Encabezamiento

Como su nombre indica se sitúa al principio del documento aportando infor­mación sobre el emisor y receptor del mensaje, la fecha, el asunto y el saludo. Puede incorporar referencias a anteriores documentos indicando la fecha de emisión de los mismos y/o el código interno empleado por la empresa.

No debe confundirse el encabezamiento de un documento con el encabeza­do de una página. El primero aparece una sola vez al principio del documento, independientemente del número de páginas que contenga; el segundo apa­rece en la parte superior de todas las páginas del mismo.

A continuación, se detallará los diferentes elementos que forman el encabeza­miento y la forma de implementarlos en Word:

A. Membrete

Identifica a la persona física o jurídica que remite el documento, su extensión es variable en función de la información que se refleja en él. Suele ser usual que este membrete no se realice en cada documento, sino que por el con­trario ya aparezca impreso en el propio papel, denominándose en este caso papel timbrado.

Deben ubicarse en la parte izquierda del encabezamiento o a lo largo del mis­mo, si bien pueden encontrarse documentos con membretes que figuran en la parte derecha.

En el caso de documentos electrónicos puede incluirse dicho membrete en forma de:

– Imagen que se incorpora al documento incluyendo como parte de la mis­ma la información que acompaña al logo.

Correspondencia comercial

18

– Texto escrito en caso de no llevar ningún tipo de imagen.

– Combinación de los dos métodos anteriores mezclando una imagen (logo) con texto escrito.

Dentro del membrete se incluyen diferentes datos: Nombre de la empresa, dirección, teléfono, correo electrónico, fax, referencias a sus productos o po­sición de mercado, etc.

Para implementar en Word un membrete con imagen parecido al de la imagen anterior deberemos seguir los siguientes pasos:

1. Empezar un documento nuevo. En la ficha Archivo seleccionaremos la opción Nuevo, y en el panel derecho, seleccionaremos la plantilla Docu-mento en blanco.

UD1

19

2. Incorporar la imagen del Membrete. En la ficha Insertar localice el gru­po Ilustraciones. En él podrá seleccionar distintas opciones para añadir la imagen:

∙ Imágenes. La imagen se recoge desde un archivo contenido en el ordenador y puede corresponder a una digitalización, un diseño grá­fico, etc.

Correspondencia comercial

20

∙ Imágenes en línea. Abre una ventana donde podrá indicar un texto clave y Word, a través del buscador Bing localizará imágenes en In­ternet asociadas al tema señalado.

∙ Formas. Le permite utilizar un número de formas predeterminadas que pueden ser utilizadas como base para la realización de un logo. Su uso no está restringido al tratarse de herramientas de diseño y no de imágenes realizadas por un autor.