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Brochure n° 3301
Convention collective nationale
IDCC : 2098. – PRESTATAIRES DE SERVICESDANS LE DOMAINE DU SECTEUR TERTIAIRE
ACCORD DU 16 DÉCEMBRE 2015RELATIF À LA CRÉATION DU CQP DE TÉLÉSECRÉTAIRE QUALIFIÉ(E)
NOR : ASET1650211MIDCC : 2098
PRÉAMBULE
Le syndicat des centres d’accueil téléphonique, le SIST, est une organisation patronale représenta-tive des entreprises qui évoluent dans le secteur du télésecrétariat.
En tant que tel, cette organisation est représentative au niveau de la convention collective natio-nale dans le domaine du secteur tertiaire.
Conscient des enjeux économiques et sociaux de son secteur d’activité, le SIST a présenté à la CPNEFP de la branche des prestataires de services son projet de créer une reconnaissance profes-sionnelle des qualités professionnelles du personnel relevant du cœur de métier de son activité : le télésecrétaire.
Son projet était effectivement, au travers d’un certificat de qualification professionnelle (CQP), de permettre, d’une part, la valorisation du métier de télésecrétaire et, d’autre part, la reconnais-sance professionnelle des compétences du personnel le plus qualifié.
Après en avoir accepté le principe, la CPNEFP a lancé après un appel d’offres une étude d’oppor-tunité concluante qui s’est prolongée par des travaux d’ingénierie en vue de mettre en place un CQP de télésecrétaire qualifié(e) répondant aux attentes des professionnels du secteur mais aussi aux exigences légales et réglementaires de tout CQP, notamment en vue de son inscription à terme au RNCP.
C’est dans ce cadre que les organisations syndicales et patronales ont été amenées à négocier et conclure le présent accord venant créer le CQP de télésecrétaire qualifié(e).
Les parties signataires rappellent, à cette occasion, que la mise en place de CQP participe de leur volonté de promouvoir la formation professionnelle continue comme moyen de développement de l’employabilité du personnel et de l’évolution professionnelle des salariés de la branche des presta-taires de services dans le domaine du secteur tertiaire.
Il est également rappelé que le développement de diplômes, titres et qualifications concourt à une meilleure compétitivité des entreprises de cette branche professionnelle.
Le présent accord s’inscrit donc dans la dynamique portée par la branche qui consiste, d’une part, à accroître durablement la performance des entreprises et, d’autre part, à renforcer et développer les compétences des télésecrétaires, en reconnaissant ainsi le professionnalisme des titulaires du certifi-cat de qualification professionnelle ainsi créé.
MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L’EMPLOI,DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DU DIALOGUE SOCIAL
CONVENTIONS COLLECTIVES
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Article 1er
Champ d’application
Le présent accord a vocation à s’appliquer, dans les territoires métropolitains et départements d’outre-mer, aux employeurs et salariés des entreprises dont l’activité principale est comprise dans l’article 1er de la convention collective des prestataires de services dans le domaine du secteur ter-tiaire.
Article 2
Création du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »
Réunis en CPNEFP, les signataires ont validé le cahier des charges pédagogique propre au CQP « Télésecrétaire qualifié(e) » joint en annexe du présent accord.
C’est en commission mixte paritaire (CMP) que les organisations syndicales et patronales ont négocié et conclu le présent accord.
Article 3
Bénéfi ciaires du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »
L’admission aux actions de formation visées à l’article précédent est matérialisée par une inscrip-tion auprès du ou des organismes habilités par une décision favorable de la CPNEFP à les dispenser conformément aux dispositions du cahier des charges pédagogique.
L’accès à la formation est ouvert à toute personne, quelle que soit son statut au moment de sa demande d’inscription (salarié, demandeur d’emploi…), sous réserve pour elle de répondre aux conditions et de remplir les prérequis déterminés dans le cahier des charges pédagogique annexé.
Ces prérequis sont les suivants :– soit justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle continue en télésecré-
tariat de 1 an ou de 6 mois toujours avec une expérience professionnelle continue en télésecréta-riat si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV ;
– soit justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle de 2 ans, ou de 1 an si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV, dans un emploi comportant au minimum 50 % du temps de travail passé au téléphone exercé au sein d’un poste de standard téléphonique, de relation client de centre d’appels en appels entrants, de centrale de réservation téléphonique.
Les candidats remplissant les conditions de recevabilité peuvent accéder au CQP, notamment par la mobilisation des mécanismes de formation suivants :
– le contrat de professionnalisation, dans le cadre d’une période de professionnalisation ;– la validation des acquis de l’expérience (VAE), dans le cadre de la période de formation ;– le compte professionnel de formation (CPF) ;– le congé individuel de formation (CIF).
Article 4
Classifi cation des titulaires du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »
Après avoir suivi la formation du CQP dans les conditions prévues par le cahier des charges péda-gogique et sous réserve de sa réussite, le niveau de classification minimal des télésecrétaires titulaires de ce CQP est fixé au coefficient 150 puis au coefficient 160 après une expérience de 12 mois.
Article 5
Suivi du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »
Le CQP « Télésecrétaire qualifié(e) » est créé pour une durée indéterminée.
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Au terme d’une période probatoire de 3 ans, les membres de la CPNEFP dresseront un bilan des résultats du certificat au regard notamment de la présentation d’une note sur le maintien de l’opportunité du certificat en termes de qualification et de potentialité d’emploi.
Ils décideront en conséquence :– de la reconduite du certificat après avoir éventuellement apporté des modifications à certains
éléments définis dans le cahier des charges, du référentiel de compétences du métier ou de l’em-ploi concerné et du référentiel de formation, le cas échéant en décidant de renouveler la période probatoire ;
– de l’abrogation du certificat, par décision de la CPNEFP, auquel cas les actions de formation en cours seront menées à leur terme jusqu’à la délivrance dudit certificat.
Article 6
Application de l’accord
Le présent accord sera déposé par la partie la plus diligente, conformément aux articles L. 2231-5 et suivants du code du travail, et les parties conviennent de le présenter à l’extension du ministère compétent à l’expiration du délai légal d’opposition.
Le présent accord entrera en vigueur le premier jour du mois civil suivant la date de publication de l’arrêté d’extension au Journal officiel.
Article 7
Révision. – Dénonciation
7.1. Révision
Le présent accord est révisable par chaque syndicat représentatif et signataire ou tout syndicat y ayant ultérieurement adhéré sans réserves et en totalité.
Toute demande de révision sera obligatoirement accompagnée d’une proposition de rédaction nouvelle concernant le ou les articles soumis à révision. Elle sera adressée par lettre recommandée avec avis de réception à chacun des autres signataires de la convention.
Dans un délai de 3 mois à partir de la réception de cette lettre, les parties devront se rencontrer en vue de la rédaction d’un nouveau texte.
Les articles révisés donneront lieu à des avenants qui auront les mêmes effets que la convention et devront de ce fait être déposés et appliqués dans les mêmes conditions.
Aucune demande de révision ne pourra être introduite dans les 4 mois suivant la prise d’effet de la dernière révision.
7.2. Dénonciation
Le présent accord peut être dénoncé totalement par l’un ou plusieurs des signataires avec un pré-avis de 3 mois.
La dénonciation doit être notifiée par son ou ses auteurs aux autres signataires par lettre recom-mandée avec avis de réception et doit faire l’objet des formalités de dépôt conformément aux dispo-sitions légales.
Lorsque la dénonciation émane de la totalité des signataires employeurs ou des signataires salariés, la convention ou l’accord continue de produire effet jusqu’à l’entrée en vigueur de la convention ou de l’accord qui lui est substitué ou, à défaut, pendant une durée de 2 ans à compter de l’expiration du délai de préavis.
Lorsque la dénonciation est le fait d’une partie seulement des signataires employeurs ou des signa-taires salariés, elle ne fait pas obstacle au maintien en vigueur de la convention ou de l’accord entre les autres parties signataires.
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Dans ce cas, les dispositions de l’alinéa précédent s’appliquent également à l’égard des auteurs de la dénonciation.
Lorsqu’une convention ou un accord a été dénoncé par la totalité des signataires employeurs ou des signataires salariés, une nouvelle négociation doit s’engager à la demande d’une des parties inté-ressées dans les 3 mois qui suivent la date de la dénonciation.
A défaut de nouvelle convention ou d’un nouvel accord dans les délais précités, les salariés de l’entreprise concernée conservent les avantages individuels qu’ils ont acquis en application de la convention ou de l’accord.
Fait à Paris, le 16 décembre 2015.
Suivent les signatures des organisations ci-après :
Organisations patronales :
FIGEC ;
ANCR ;
SYNAPHE ;
SIST ;
AAEC ;
SP2C ;
SORAP ;
SNPA ;
CNET.
Syndicats de salariés :
F3C CFDT ;
FEC FO.
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Entreprises du Télésecrétariat Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire
DOCUMENTS TECHNIQUES POUR LE CQP-TELESECRETAIRE QUALIFIE
Cahier des charges pour l’habilitation d’un Organisme de formation
11 décembre 2015, N/Réf. : 1338 .VF
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Sommaire
1. Objectifs 3
2. Métier visé par la certification 9
3. La prestation attendue 16
4. Réponse au cahier des charges 23
5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection 30
Paris, le 07/03/2016
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1. Objectifs
2. Métier visé par la certification
3. La prestation attendue
4. Réponse au cahier des charges
5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection
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Objectifs
La Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire souhaite habiliter un organisme de formation en vue de la mise en place des formations pour le CQP télésecrétaire qualifié
Le présent cahier des charges a pour objectif de solliciter auprès des organismes de
formation des propositions en vue d’une habilitation pour les formations et pour
une partie de l’administration des parcours de CQP, dans le cadre précis des
référentiels arrêtés par la CPNEFP de la Branche le 17 mars 2015, qui se trouvent à la
fin de ce cahier des charges, et du parcours global d’obtention du CQP défini par la
Branche.
Ce CQP a été souhaité par la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire1 et par Agefos-PME
La CPNEFP de la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur
Tertiaire représentée par les représentants des organisations d’employeurs (ANCR,
FIGEC, SIST, SNPA, SNPR, SORAP, SP2C, SYNAPHE) et les représentants des
organisations de salariés (CFTC CSFV, F3C CFDT, FEC FO, FNECS CFE-CGC, SOC ETUDES
CGT) a décidé en 2013 de mener une réflexion sur la création d’un CQP télésecrétaire
qualifié et a lancé une étude d’opportunité en lien avec l’AGEFOS-PME en s’appuyant
sur les travaux d’un groupe de travail constitué de professionnels du télésecrétariat.
Le choix a été fait de créer et de mettre en place un Certificat de Qualification
Professionnelle (CQP) qui sera à terme inscrit au Répertoire National des
Certifications Professionnelles (RNCP).
Un tel CQP c’est en effet avéré très opportun pour la branche
L’étude d’opportunité a démontré un fort intérêt et potentiel pour la création d’un
CQP sur le niveau de Télésecrétaire qualifié cf. la CCN 3301. Le télésecrétaire étant un
métier pour lequel n’existe aucune formation spécifique, ni certification inscrite au
RNCP.
1 Convention collective Nationale n°3301 - IDCC 2098
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Les CQP permettraient de répondre à un certain nombre d’enjeux pour la Branche et pour les entreprises de télésecrétariat, en particulier :
- à la nécessité de valoriser le métier de télésecrétaire : donner une visibilité à
un métier et à un secteur d’activité
- au besoin ressentie et partagé de reconnaissance : reconnaître des compétences
acquises et officialiser cette reconnaissance
- à la nécessité de (re)motiver les salariés en place
- au besoin de progression des salariés dans une équipe : améliorer la progression
des salariés en place et l’évolution professionnelle
- au besoin de faire monter en compétence les télésecrétaires pour s’adapter
aux segments nouveaux, dont notamment le segment des entreprises
- au montée en compétences des salariés dès le recrutement, dont notamment
pour approfondir la compréhension de l’entreprise (fonctionnement, flux,
besoins), pour l’assurance d’un accueil de base de qualité dans une langue
étrangère et pour le développement d’une plus grande efficacité et
professionnalisme (gérer le temps, le stress)
- aux enjeux de développement d’une mobilité professionnelle externe, grâce
au développement des compétences
- à la demande de placement du CQP dans la grille CCN pour la reconnaissance
professionnelle par la bonification grâce au CQP
- au souhait d’établir une formation correspondant à un métier et aux
compétences liées à un emploi afin davantage de motiver le salarié et de le
fidéliser
- à l’argument de vente aux clients en cas de présence d’un télésecrétaire CQP
dans l’équipe
L’étude d’opportunité a estimé un flux potentiel d’environ 60 stagiaires qui pourraient être certifiés chaque année.
Télésecrétaire “debutant”
Télésecrétaire Télésecrétaire qualifié Télésecrétaire bureautique
Superviseur
CQP
« télésecrétaire qualifié »
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La cible définie pour ce CQP est double L’accès à la formation est ouvert à toute personne, quelle que soit son statut au moment de sa demande d’inscription :
Tous salariés d’un établissement du télésecrétariat Demandeurs d’emploi
sous réserve pour elle de répondre aux conditions et de remplir les prérequis déterminés
L’autorité qui délivrera la certification a été choisie par la branche L’autorité responsable de cette certification est la fédération SIST par délégation de la
CPNEFP de la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire
Le choix du prérequis favorise l’expérience et/ou la formation antérieure au CQP
justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle continue en télésecrétariat d’un an, ou de 6 mois toujours avec une expérience professionnelle continue en télésecrétariat si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV ; soit
justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle de 2 ans, ou d’un 1 an si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV, dans un emploi comportant au minimum 50 % du temps de travail passé au téléphone exercée au sein d’un poste de standard téléphonique, de relation client de centre d’appel en appels entrants, de centrale de réservation téléphonique.
Les candidats remplissant les conditions de recevabilité peuvent accéder au CQP
notamment par la mobilisation des mécanismes de formation suivants : le contrat de professionnalisation, dans le cadre d’une période de professionnalisation
; la validation des acquis de l’expérience (VAE) dans le cadre de la période de formation ; le compte professionnel de formation (CPF) ; le congé individuel de formation (CIF)…
Un parcours global a été défini par la Branche
Le CQP peut être obtenu par la voie de la formation ou par la voie de la VAE (Validation
des Acquis de l’Expérience). Voir le tableau synthétique du parcours global ci-après
Par la voie de la formation, le CQP est obtenu grâce à différentes évaluations dans
l’établissement d’origine du candidat ou dans l’organisme de formation habilité.
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Le candidat suit éventuellement en préalable une formation dans les domaines qu’il ne
maîtrise pas complètement.
Le candidat a deux ans pour réaliser son parcours.
Il doit dans tous les cas passer l’ensemble des évaluations, même s’il n’a pas suivi
certains modules de formation. Le temps d’évaluation par candidat est évalué
à environ 3h40, dont environ 2 heures directement en lien avec un évaluateur.
Par la voie de la VAE, le candidat ne suit aucune formation. Il est en effet pressenti
dans ce cas-là qu’il possède par son expérience l’ensemble des compétences requises,
par un minimum de 3 ans d’expérience en lien avec le CQP. Il doit constituer un dossier
(en 2 livrets), qui va témoigner en détail de la réalité de son expérience professionnelle
et/ou expérience bénévole. La Branche a décidé que le candidat par la VAE doit passer
les mêmes mises en situations professionnelles simulées que celles prévues pour les
candidats qui passent la CQP par la voie de la formation.
En dernière étape du parcours dans les 2 voies le candidat passe devant un « jury
CQP ». Ce jury est composé de professionnels de la Branche. Il se prononce sur le
dossier du candidat et complète sa validation par des échanges avec le candidat. La
CPNEFP délivre officiellement le certificat sur la base de toutes les évaluations et
validations réalisées.
Des outils ont été mises en place par la Branche
Afin de garantir l’homogénéisation des évaluations par l’utilisation des mêmes outils,
la Branche professionnelle a veillé à la création de guides et de livrets pour
accompagner les acteurs du CQP au moment du pré-positionnement du candidat, du
positionnement, du suivi pendant la formation, de l’évaluation du candidat et du jury
de CQP. La CPNEFP a également veillé à mettre en place les livrets pour la VAE.
Les évaluations seront basées sur un « dossier école ». Il s’agit d’une compilation
d’études de cas à l’intérieur d’un dossier école constitué de « dossiers donneurs
d’ordres », de différentes natures : médecins (généralistes et spécialistes), avocats et
entreprises. 6 scénarios reprennent toutes les situations citées dans le référentiel de
certification. Ils permettent de reconstituer des situations habituellement
rencontrées dans le cadre professionnel : accueil, conflits, dysfonctionnements,
fixation de rendez-vous, restitution et transmission des messages etc. Ils sont basés
sur la matière remontée des entreprises de télésecrétariat : des situations, des
rapports d’incidents etc.
Un tableau schématise les dispositifs globaux d’obtention d’un CQP :
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ETAPES
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Entretien d’information sur le CQP
Entreprise Présentation du CQP
Pré-positionnement Entreprise rviseur ou le chef
de plateau
Guide de l’entreprise Livret de positionnement
Choix de l’organisme de formation
Entreprise et Centre de formation
Guide de l’entreprise
Positionnement et élaboration d’un parcours de formation individuel
Centre de formation
Livret de positionnement
Demande de financement auprès de l’OPCA
Entreprise et OPCA
Guide de l’entreprise
Inscription du candidat Entreprise et Centre de formation
Guide de l’entreprise
Formation en centre de formation
Centre de formation
Guide du candidat Livret du candidat
Mise en application en entreprise
Entreprise
Guide du candidat Livret du candidat
Evaluations Centre de formation ou entreprise Organisées matériellement par l’Organisme de formation
Guide des évaluateurs Livret d’évaluations
Parc
ours
pa
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VA
E
Etablissement du dossier de recevabilité du candidat VAE
Guide du candidat Livret 1 de VAE
Accord sur la recevabilité Organisme de formation Par délégation de la CPNEFP
Etablissement du dossier du candidat VAE
opti
on Guide du candidat
Livret 2 de VAE
Mise en situation professionnelle simulée
Centre de formation ou entreprise Organisée matériellement par l’Organisme de formation
Guide des évaluateurs Livret d’évaluations
Fin
du p
arco
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2 Validation totale ou partielle
du CQP par le jury Centre de formation ou
Entreprise Organisé matériellement par l’Organisme de formation
Guide du jury Livret du jury
Délivrance de la certification CPNEFP Coordination et certificat papier établi par SIST sous le responsabilité de la CPNEFP. Signatures par CPNEFP, SIST et candidat
DISPOSITIF GLOBAL DU CQP
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1. Objectifs
2. Métier visé par la certification
3. Objectifs généraux et exigence de l’habilitation
4. Réponse au cahier des charges
5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection
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Le secteur du télésecrétariat et le métier visé par la certification
Le CQP de télésecrétaire qualifié est un métier propre aux entreprises du Télésecrétariat, un secteur d’activité représenté par le SIST2
Les entreprises du télésecrétariat mettent en place des « permanences téléphoniques »
permettant de répondre aux besoins d’entreprises, de professionnels de santé ou de
professions libérales. Quelques illustrations :
Un service à destination du secteur médical et paramédical, assurant une réponse
personnalisée aux appels téléphoniques : Un dossier précis reprenant l’ensemble des
indications de travail du praticien et un agenda sont mis en place par l’entreprise du
télésecrétariat permettant une mise à jour en temps réel. Elle permet au donneur
d’ordres et à l’entreprise de télésecrétariat de prendre, modifier ou supprimer des
rendez-vous. Les télésecrétaires ont à tout moment l’ensemble des instructions et
des informations à transmettre. Ils peuvent joindre le professionnel et si besoin le
mettre en relation directement avec son patient.
Une gestion de standard à destination des entreprises, associations, artisans …,
permettant d’externaliser totalement ou partiellement leur accueil téléphonique. Le
professionnel peut prendre connaissance des messages enregistrés et des rendez-
vous fixés. Pour cela, plusieurs moyens sont à sa disposition : internet, téléphone fixe
et mobile, fax, e-mail, SMS... L’externalisation ou la relève du standard peut s’opérer
de façon totale ou partielle (sur occupation, débordement d’appels ou à heures
fixes). Les appels réceptionnés peuvent être redirigés vers les lignes directes des
collaborateurs, suivant l’organigramme confié. En cas de non réponse, un mail est
envoyé vers l’adresse du collaborateur.
Accueil téléphonique d'entreprise, TPE, PME..., ainsi qu’aux professions
libérales (avocat, comptable, expert, consultant…). Il peut être mis en place d’une
manière quotidienne ou ponctuelle, sur quelques heures dans la journée, sur une
semaine, durant une période de congés ou encore lors des congés de la secrétaire en
2 Chambre professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Téléservices
Pour plus d’information sur le secteur d’activité : http://www.centre-accueil-telephonique.fr/
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assurant une réponse personnalisée, ainsi qu’un accueil auprès des clients ou des
fournisseurs.
Le télésecrétaire qualifié effectue des services à distance de plusieurs donneurs d’ordres, en suivant leurs modes de travail et leurs consignes
Il mobilise certains outils de technologies de l'information et de la communication
spécialisés (outils informatiques et logiciels spécifiques dédié à la gestion des dossiers
des donneurs d’ordres), il effectue la réception d’appels téléphoniques (en mono ou
en multi lignes), de service de messagerie, de courriels, pour le compte des donneurs
d’ordres, selon les critères de qualité de l’entreprise.
Il effectue un accueil minimum en anglais et émet des appels. En se conformant aux
consignes, il répond aux appels téléphoniques, gère la prise de rendez-vous et les
agendas informatiques des donneurs d’ordres, effectue la gestion des messages
(prise/saisie, transmission, gestion des urgences, etc.) et assure la traçabilité de ses
appels.
Il assure l’interface entre le donneur d’ordres et le correspondant, et s’inscrit dans une logique de travail en équipe :
Télésecrétaire
qualifié
Equipe de
télésecrétaires
Correspondants Donneur
d’ordres
Chef, superviseur,
responsable de groupe…
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Le CQP télésecrétaire qualifié est constitué par 4 blocs de compétences qu’il faut savoir mettre en œuvre dans les situations d’accueil par téléphone en multi lignes
et plus accessoirement lors d’échanges face-à-face avec d’un donneur d’ordres en visite
sur le plateau téléphonique :
BLOC 1 : RECEPTIONNER ET GERER LES APPELS EN
MULTI LIGNES
BLOC 2 : ACCUEILLIR UN CORRESPONDANT
TELEPHONIQUE DANS LA LANGUE ANGLAISE
BLOC 3 : ASSURER EN EQUIPE LA CONTINUITE DU
SERVICE CLIENT
LTI LIGNES
BLOC 2 : ACC
BLOC 4 : PARTICIPER A L’AMELIORATION
CONTINUE DE LA QUALITE ET DU SERVICE RENDU
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LES ACTIVITES DEFINIES PAR BLOCS DE COMPETENCES DU CQP TELESECRETAIRE QUALIFIE
Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 1 RECEPTION ET GESTION DES APPELS ENTRANTS
Réception des appels entrants en multi lignes selon les procédures et instructions en
place, et dans le respect des objectifs fixés
Transfert, appel ou reprise d’un correspondant
Gestion d’un pic d’appels
ANALYSE D’UNE DEMANDE AU TELEPHONE
Recueil avec méthode et efficacité des informations nécessaires pour comprendre et
analyser une demande
Détection des appels prioritaires et/ou urgents
PRISE ET RESTITUTION DES MESSAGES PAR LES CANAUX DE COMMUNICATION
Prise de messages téléphoniques, saisie d’informations dans un progiciel spécifique de
l’entreprise prestataire ou externe du donneur d’ordres : noms, adresses, messages….
Transmission des informations données par les donneurs d’ordre pour leurs
correspondants, en restituant fidèlement ou exactement le message selon les
consignes
Report aux donneurs d’ordre : transmission des informations et des urgences
recueillies
Réponses aux demandes en temps réel
Appel à un correspondant suite à la demande d’un donneur d’ordres pour transmettre
un message ou annuler un rendez-vous selon les cas
Mise en relation avec le donneur d’ordres selon les cas GESTION ET SATISFACTION DANS LE CADRE FIXE D’UNE DEMANDE PARTICULIERE D’UN CORRESPONDANT
Renseignement ou orientation
Proposition des solutions dans le périmètre de ses missions MISE A JOUR D’UN PLANNING D’UN DONNEUR D’ORDRES, ET ENREGISTREMENT DES CONSIGNES
Mise à jour de plannings du donneur d’ordres en fonction des informations
communiquées par les donneurs d’ordres
Mise à jour d’informations se trouvant sur le dossier du donneur d’ordres (congés,
absences…)
Modification de certaines plages horaires à la demande du donneur d’ordres pour des
jours donnés
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GESTION DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
Fixation, déplacement et annulation de rendez-vous et de visites à l’extérieur
Régulation de rendez-vous selon les situations
ACCUEIL D’UN CORRESPONDANT
Accueil d’un correspondant par le biais d’un service client dans le cadre d’une réponse
de premier niveau convenue avec le donneur d’ordres, ne nécessitant pas la détention
de compétences techniques pointues dans le produit ou service duquel il s’agit d’aider
les correspondants
GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
Anticipation si possible d’une situation conflictuelle
Désamorçage de l’agressivité
Traitement des réclamations de 1er niveau
Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 2 ASSURANCE D’UN ACCUEIL MINIMUM DANS LA LANGUE ANGLAISE
Mise en œuvre d’un accueil minimum d’un correspondant en anglais
Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 3 COMMUNICATION AVEC SES COLLEGUES
Fourniture de tout rapport d’incident demandé par les responsables
Partage des informations impactant l’activité professionnelle
Transmission des instructions entre collègues pour assurer la continuité de services
Consultation permanente des données à jour sur l’entreprise ou les donneurs d’ordres
RELAIS DU TRAVAIL EN EQUIPE SOUS LA RESPONSABILITE DE SON RESPONSABLE
HIERARCHIQUE
Relais du travail en équipe
Relais des incidents signalés auprès de sa hiérarchie
Résolution en équipe d’un problème signalé
Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 4 DIFFUSION D’UNE IMAGE POSITIVE DE L’ENTREPRISE ET DU DONNEUR D’ORDRES
Diffusion d’une image positive de l’entreprise
Diffusion d’une image positive du donneur d’ordres
SUIVI D’UNE REGLE DE QUALITE INTERNE OU D’UNE CHARTE DEONTOLOGIQUE
Suivi des règles de qualité internes
Suivi d’une charte déontologique
MISE EN CONFORMITE CNIL
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Participation sous la responsabilité de la hiérarchie au respect des exigences de la CNIL
AUTOEVALUATION POUR AMELIORER LA QUALITE DU SERVICE RENDU
Participation à l’amélioration continue de la qualité du service rendu grâce à l'auto
évaluation régulière de son travail
CONSEIL A UN DONNEUR D’ORDRES SUR L’UTILISATION D’UNE APPLICATION
INFORMATIQUE DE TELESECRETARIAT
Conseil à un donneur d’ordres sur l’utilisation d’une application informatique de
télésecrétariat ou sur le serveur de messagerie ou de l’agenda
ACCUEIL D’UN DONNEUR D’ORDRES
Accueil d’un donneur d’ordres sur le plateau en face à face, lors de visites ou pour des
renseignements en vue de montrer le service et/ou le centre d’accueil téléphonique
Réalisation d’un premier contact téléphonique avec un donneur d’ordres potentiel
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1. Objectifs
2. Métier visé par la certification
3. La prestation attendue
4. Réponse au cahier des charges
5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection
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La prestation attendue
1. Ingénierie pédagogique et réalisation des formations
Développer une ingénierie pédagogique adaptée au métier visé
- L’organisme de formation habilité devra développer sa propre ingénierie
pédagogique et son référentiel de formation. Il respectera les référentiels
d’activités, de compétences et de certification élaborés par la Branche, afin de
permettre de définir un parcours de formation individualisable, sous forme de
blocs et de modules ou de suivre des modules ou des blocs dans le cadre du CPF.
le prestataire devra ainsi :
Respecter les contraintes du secteur du télésecrétariat notamment en termes de
maillage territorial, de durée, de rythme et des dates :
- La formation devra être accessible aux candidats de toute la France. Ainsi les
formations devront permettre de couvrir l’ensemble du territoire national. Afin
d’assurer ce maillage maximal du territoire, elles pourraient par exemple se
dérouler dans 5 grandes régions et au sein de chacune d’elles, dans des lieux
faciles d’accès (nord, ouest, est, sud et Ile-de-France). Il sera attendu par la
Branche que l’organisme de formation puisse démontrer cette exigence de
maillage national (par exemple par la mise en place de partenariats, par des
méthodes d’enseignement à distances ou par une présence dans plusieurs
régions …)
- La durée maximale des actions de formation3 doit être évaluée par l’organisme
de formation en se basant sur les exigences du référentiel d’activité et
compétences
- La durée minimale des actions de formation a été évaluée à 70 heures par la
Branche
- La disponibilité temporelle étant une vraie contrainte pour les entreprises de
télésecrétariat, la durée de chaque session de formation ne devrait pas dépasser
3 on entend par durée maximale la durée qui serait nécessaire pour un candidat qui répondrait exactement
aux prérequis exigés, mais ne disposerait pas de compétences au-delà de ce prérequis, lui imposant donc
une formation lui permettant d'acquérir l'intégralité des compétences du référentiel. Pour les autres,
disposant le cas échéant de compétences complémentaires, l'individualisation issue du positionnement
initial devrait permettre de réduire cette durée.
17
98 CC 2016/08
2-3 jours d’absence dans un mois. Une semaine entière est difficilement
envisageable pour les entreprises
- Une vigilance doit être apportée aux choix des dates : il est recommandé d’éviter
les dates placées en fin de mois, et les trois dernières semaines du mois de
décembre
Elaborer l’ensemble des supports pédagogiques (par exemple : établissement ou
collecte des études de cas pour la formation)
Animer l’ensemble de la formation avec des formateurs maîtrisant les compétences
du télésecrétariat et/ou de la relation client
Se charger de l’organisation matérielle et logistique des formations (salle, mobilier,
matériel pédagogique, consommables)
Mettre à disposition les moyens techniques adéquats (un plateau téléphonique et un
ou plusieurs logiciels spécifiques du télésecrétariat)
2. Accompagnement du parcours de certification
Positionner le candidat à l’aide d’outils mis en place par la CPNEFP : Un candidat ne
devra pas suivre une formation ou un module s’il maîtrise déjà la ou les compétences
au niveau qui est requis par le CQP. Pour cela il est demandé que l’organisme de
formation mette en place un positionnement du candidat et propose un parcours
pédagogique individuel en fonction de ce positionnement et au respect d’un pré-
positionnement ayant eu lieu en entreprise
L’Organismes de formation habilité aura l’obligation d’utiliser les outils paritaires mis
en place par la branche, permettant de garantir l’homogénéité des positionnements,
des évaluations et du suivi des candidats.
L’organisme de formation pourra s’il le souhaite introduire des outils
complémentaires, notamment pour le suivi pédagogique du candidat, pour la
coordination de la mise en application des compétences en l’entreprise ou sa
communication. Néanmoins, l’organisme de formation devra adresser à la CPNEFP
via le secrétariat du SIST, et cela avant toute diffusion (impression ou mise en ligne),
tout outil ou communication pour obtention d’un « AVIS CONFORME »
Définir un parcours de formation individualisé en fonction des besoins du candidat
déterminés lors du positionnement
Assurer la coordination avec les entreprises, pour la mise en application des
compétences acquises pendant la formation dans l’entreprise
18
CC 2016/08 99
Se charger de l’organisation des évaluations : Le prestataire est également chargé de
procéder aux évaluations des compétences des candidats par la voie de la formation
et de mises en situation professionnelles des candidats par la VAE. Tous les candidats
devront passer l’ensemble des évaluations et des mises en situations
professionnelles, y compris celles dont ils ont été exonérés de la formation
correspondante suite au positionnement initial. Le prestataire devra ainsi :
- mettre des salles équipées4 à disposition, en centre de formation ou en
entreprise
- proposer des dates et les annoncer sur un site Web
- informer les entreprises et les candidats
- mettre à disposition deux évaluateurs5 (un évaluateur et un co-évaluateur : la
présence physique est requise pour au moins l’évaluateur, le co-évaluateur pourra
éventuellement évaluer à distance)
- proposer de noms pour l’établissement des listes des évaluateurs
Se charger de l’organisation des mises en situation professionnelles simulées pour les
candidats poursuivant le parcours par la VAE (mêmes que pour la voie par la
formation)
Evaluer les candidats à l’aide des outils mis en place par la CPNEFP
Se charger de l’organisation des jurys : le prestataire est également chargé de
l’organisation des jurys de CQP à la fin des parcours des candidats. Le prestataire
devra ainsi :
- proposer à la CPNEFP quelques dates potentielles
- inviter officiellement par un courrier les membres du jury à partir de la liste des
noms transmis par la CPNEFP
- proposer éventuellement des noms pour l’établissement de listes des membres
potentiels de jurys
- convoquer officiellement les candidats par un courrier
4 Plateaux téléphoniques, logiciels spécifiques du télésecrétariat...
5 Le prestataire devra rechercher des évaluateurs (soit des formateurs n’ayant pas formé le candidat, soit
des professionnels du télésecrétariat). Le SIST établira une liste avec des noms d’évaluateurs
professionnels potentiels que le prestataire pourra contacter. Le prestataire devra assurer le paiement
des salaires et des frais de ces évaluateurs.
19
100 CC 2016/08
- compiler et transmettre les dossiers d’évaluation des candidats aux membres du
jury
- préparer le déroulement des jurys : informer les membres du jury par rapport à
leur rôle et leur mission
3. Formalités administratives
Assurer un certain nombre de tâches administratives : réception des dossiers
d’inscription, enregistrement, transmission à la CPNEFP et au SIST
Assurer le traitement administratif des dossiers des candidats : vérification de
recevabilité des candidatures selon les prérequis définis par la CPNEFP, suivi
administratif des candidats (confirmations, communications des dates, de
programmes de formation et lieux d’intervention de l’action de formation…), etc.
Répondre par écrit aux candidats sur la recevabilité de leur demande
Fournir à le ou les organismes commanditaire/financeurs (entreprise, conseil régional,
pôle emploi, l’OPCA) les pièces justificatives demandées par ce(s) dernier (s)
Participer à la réactualisation annuelle des outils pour les évaluations et les jurys
(dossier école, études de cas etc.), des parcours, des modalités, du niveau des
compétences, des compétences à certifier notamment en liens avec la commission
CQP du SIST. Un système de veille est coordonné chaque année par le SIST lors d’une
réunion annuelle qui réunit des acteurs des parcours CQP, dont obligatoirement le
prestataire. Ce système de veille est basé sur les éléments qualitatifs ou quantitatifs
remontant par exemple des jurys, des entreprises ou de l’organisme de formation
habilité et permettra de décider notamment s’il est nécessaire ou pas de modifier les
modalités ou les parcours.
4. Communication
Mettre en œuvre une démarche de communication sur son site web qui vise à assurer
une promotion de ses actions de formations auprès des entreprises et des candidats :
Cette communication devra notamment permettre le téléchargement de documents
divers sous format pdf (bulletin d’inscription…) et indiquera les dates et lieux
d’évaluations et de jurys afin de permettre à des candidats par la voie de la VAE de
s’inscrire aux évaluations/mise en situations professionnelles ainsi qu’aux candidats
libres, des passer les évaluations et les jurys. La création de liens aux sites web de SIST,
d’AGEFOS-PME, et de la Branche est également attendue.
Renseigner les chefs d’entreprise ou les candidats par téléphone en cas de questions
sur les parcours de formation, les inscriptions, les évaluations, les jurys (dates, lieux…)
20
CC 2016/08 101
5. Recueil d’information et suivi des candidats
Recueillir les informations sur les profils des candidats au moment de l’inscription
Grâce aux informations demandées sur le bulletin d’inscription, le prestataire
obtiendra des informations sur chaque candidat inscrit au parcours dont
notamment sur le :
- Niveau scolaire/universitaire voire diplômes obtenus
- Expérience professionnelle (nombre d’années, dans quels secteurs etc.)
- Âge, sexe
IMPLICATION ATTENDUE :
- Adressage des bulletins d’inscription
- Apport de la réponse sur la recevabilité aux candidats
- Recueil des informations sous la base d’un fichier6
- Transmission de ce fichier complet à SIST avant le début de chaque parcours
(VAE ou formation)
- Traitement statistique annuel de ces données dans l’objectif d’obtenir un portrait
statistique des profils des candidats
- Transmission annuelle à SIST de ces données statistiques sous forme de tableaux
(excel) ou schémas graphiques
titulaires à 6 mois après l’obtention du CQP et à 2 ans après
Il est attendu que le prestataire se charge du suivi des titulaires à 6 mois et à 2 ans, en
organisant des enquêtes auprès des titulaires à l’aide de questionnaires établies sous la
responsabilité de la CPNEFP. Ces données recueillis permettront d’assurer le suivi des
candidats CQP et permettront à la CPNEFP de disposer d’un bilan statistique du dispositif.
6 Le prestataire s’engage à respecter les dispositions au regard de la CNIL
21
102 CC 2016/08
6 MOIS APRES L’OBTENTION DU CQP : suivi et portrait statistique des titulaires
Enquête adressée par l’organisme de formation par email aux titulaires
permettant d’établir un suivi de leur devenir
IMPLICATION ATTENDUE :
- Recueil des questionnaires remplis, et intégration des réponses dans
un fichier à créer sous excel
- Transmission de ce fichier à SIST au fur et à mesure des collectes
(VAE ou formation)
- Traitement statistique de ces données dans l’objectif d’obtenir un
portrait statistique des situations des candidats
- Transmission à SIST de ces données statistique sous forme de
tableaux (excel) ou schémas 6 mois après chaque fin d’une session
24 MOIS APRES L’OBTENTION DU CQP : suivi et portrait statistique des titulaires
Mêmes questions et même questionnaire et même implication attendue
que pour le premier point sur les titulaires établi après 6 mois
EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE DE SUIVI DES TITULAIRES
Nom du titulaire :
Date de naissance :
Entreprise :
Date d’obtention du CQP :
Situation : - en emploi - demandeur d’emploi - en formation - autres
Pour ceux déclarant être en emploi : - le statut contractuel de cet emploi (salariés CDI, salarié
CDD, travailleurs non-salariés, intérimaires) - le secteur (dans la branche, dans une autre branche) - si dans la Branche indication de l’emploi effectif
Pour ceux déclarant être en formation : - la nature de la formation (le niveau Education Nationale
d’une part ; le code NSF d’autre part)
CC 2016/08 103
1. Objectifs
2. Métier visé par la certification
3. La prestation attendue
4. Réponse au cahier des charges
5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection
23
104 CC 2016/08
Réponse au cahier des charges
Délais de réponse, et adressage des réponses
Les Organismes de formation répondant doivent faire parvenir leur proposition au plus
tard le 15/01/2016, inclus, le cachet de la poste faisant foi.
Les propositions seront adressées par courriel avec la mention « Réponse Appel d’Offre
CQP télésecrétaire qualifié » à :
CPNEFP de la Branche Professionnelle des Prestataires de Service du Secteur
Tertiaire via son secrétariat technique, le Cabinet Pétrel
- Maîtres Pascal PETREL et Ludovic BLANC :
[email protected], [email protected]
Un exemplaire sera en parallèle transmis par courriel aux adresses suivantes :
- Mme Muriel Capitaine, Responsable sociale et AGEFOS, fédération SIST :
- Mme Isabelle Libert, Chargée de mission certifications, AGEFOS-PME
- M. Nicolas Borsarello, Délégué adjoint Grands Comptes et Branches, AGEFOS-
PME
- Mme Marie Koefoed, Consultante, Ambroise Bouteille & Associés :
Fiche de présentation et d’identification de l’organisme de formation
1. Dénomination sociale, adresse, téléphone, fax, courriel et adresse site web
2. Forme juridique, date de création
3. N° Siret, code NAF, numéro de déclaration d’activité, numéro d’existence
4. Identification du responsable légal de l’organisme de formation : nom, qualité,
coordonnées
5. Identification du responsable ou de l’interlocuteur habilité pour la formation
continue : domaines de compétences, secteurs d’intervention et publics
concernés
24
CC 2016/08 105
6. Référence de l’organisme de formation en matière de formation continue :
domaines de compétences, secteurs d’intervention et publics concernés
7. Attestation sur l’honneur de la situation de l’organisme de formation par rapport
à ses obligations fiscales et sociales
8. Existence éventuelle et nature de liens personnels, contractuels ou juridiques
avec d’autres parties prenantes de cette certification, comme par exemple une
entreprise de la branche, une organisation représentative de la branche, l’OPCA,
etc.
Descriptif des moyens mis en œuvre
Concevoir une réponse dans le respect des exigences de ce cahier des charges et du
référentiel d’activité, de compétences et de certification en annexe, en précisant son
approche par volet de 1 à 5 :
1. Ingénierie pédagogique et réalisation des formations
Comportant notamment :
1.1 Argumentation générale : objectifs généraux de la formation : reformulation
de la compréhension du projet et de son contexte, précision de sa vision et
son approche du sujet
1.2 Descriptif de l’ingénierie de formation : méthodes pour l’élaboration du
contenu de chacun des modules, les moyens permettant d’intégrer au mieux
les problématiques présentés dans le référentiel d’activités et de
compétences
1.3 Choix pédagogiques argumentés
1.4 Organisation de l’équipe pédagogique et CV des formateurs, précisant
notamment leurs expériences du télésecrétariat ou de la relation client
1.5 Nombre de stagiaires minimum et maximum pour les formations
1.6 Descriptif précis du programme par modules de formation; justification des
choix, en cohérence avec les exigences du référentiel d’activités, de
compétences et de certification
1.7 Descriptif des supports pédagogiques envisagés (joindre tout exemple
utile) : Exemples d’études de cas, de vidéos, de jeux de rôles,
d’enregistrements divers utilisés dans la formation : propositions éventuelles
de moyens pédagogiques innovants ou spécifiques à introduire (sous réserve
de l’accord de la CPNEFP), à titre d’exemple e-learning, plateformes
25
106 CC 2016/08
collaboratives d’échanges d’informations ou de données entre les stagiaires
etc.
1.8 Dates de formation
1.9 .
En cas d’ouverture vers des territoires non couvertes habituellement, détail
de la méthodologie employée (partenariats…)
1.10 Durée globale de l’action ; en nombre d’heures et en nombre de jours ; en
indiquant les détails : la durée (en nombre d’heures et en nombre de jours)
par module et par blocs de compétences
1.11 Moyens matériels mis à disposition –il est attendu que le candidat puisse
s’exercer sur au moins un logiciel spécifique de télésecrétariat, l’organisme
de formation doit décrire comment il entend répondre à cette exigence
1.12 Précisions sur l’expérience du volet 1 :
Expériences de la formation dans le cadre de certifications : CQP ou de titres
professionnels (nombre d’années, habilitations, descriptifs, nombre de
candidats formés par an, taux de réussite…)
Précision sur d’éventuels partenariats avec des organismes de formations
spécialisés dans le télésecrétariat (par exemple pour assurer le maillage
territorial ou pour garantir la capacité à répondre aux besoins des entreprises
du télésecrétariat) : Capacités ou expériences de portage pour représenter
l’ensemble des membres d’un groupement
2. Accompagnement du parcours de certification
Comportant notamment :
2.1 Reformulation de la compréhension de ce volet, précision de sa vision et
son approche de l’accompagnement
2.2 Précisions sur l’expérience de positionnement de candidats
2.3 Illustrations de la capacité à élaborer des parcours individualisés à partir
d’un référentiel
2.4 Expériences de l’organisation des évaluations, des jurys (précisant à qui
l’évaluation est confiée, où, quand, comment…)
3. Formalités administratives
Comportant notamment :
3.1 Reformulation de la compréhension de ce volet, et description de
l’approche envisagée de la gestion des formalités administratives
26
CC 2016/08 107
3.2 Précisions sur l’expérience des activités attendues dans ce volet
4. Communication
Comportant notamment :
4.1 Reformulation de la compréhension de ce volet, précision de sa vision et
son approche de la communication
4.2 Exemples de documents de communication et de publicité : précisions sur la
communication envisagée pour le CQP, précisions sur l’existence ou non de
site web
5. Recueil d’information et suivi des candidats
Comportant notamment :
5.1 Reformulation de la compréhension de ce volet, précision de sa vision et
son approche
5.2 Expériences du suivi des candidats (comment, fréquences, relances pour les
questionnaires…) et de l’établissement de statistiques
5.3 Expériences de la coordination avec l’administrateur du CQP (fédération,
5.4 Toutes autres argumentations ou justifications jugées pertinentes par
l’organisme de formation
Proposition financière
L’organisme de formation devra préciser les conditions tarifaires liées à sa proposition en
utilisant le tableau ci-après.
Le coût horaire doit intégrer l'intégralité des frais résultants de l'exécution des volets
1 à 5, et notamment, pour mémoire :
- Les frais pédagogique et de l’ingénierie pédagogique
- Le coût de l’étude de recevabilité des dossiers
- Le coût du positionnement
- Le coût de l’organisation des évaluations hors frais de salaire chargé des deux
évaluateurs (dont par exemple : y compris défraiements, déplacements des
évaluateurs, locations de salles etc…)
- Le coût de l’organisation des jurys (hors frais, déplacements et salaires des
membres du Jury), mais incluant l’éventuelle location de salles, thé, eau, café
offerts aux candidats et aux membres du jury, photocopies des grilles et des
documents divers, frais d’envois à la CPNEFP, etc…
27
108 CC 2016/08
- Le suivi du titulaire à 6 mois et à 24 mois, y compris la synthèse sous forme de
rapport et sa transmission aux SIST/ CPNEFP
- L’administration du parcours telle que décrite dans ce cahier des charges, y
compris la participation annuelle aux réunions de coordination avec le SIST/ la
CPNEFP
Aucun complément financier (tels remboursement de frais, salaires, locations,
après l’habilitation, il s’agit donc pour l’organisme de formation de calculer avec
précision son taux horaire GLOBAL au départ.
28
CC 2016/08 109
Proposition financière HT TTC
TAUX HORAIRE COMPLET/HEURE/STAGIAIRE
Nombre d’heures de formation par unité de certification
*) Le nombre d’heures sera soumis aux règles en vigueur de l’OPCA
Nom de l’organisme de formation :
Date, signature et tampon :
Unités de certification Nombre d’heures maximale de formation
Unité de certification 1
Unité de certification 2
Unité de certification 3
Unité de certification 4
TOTAL : Durée maximale d’un parcours de formation
Nature Nombre d’heures/stagiaire
TOTAL
29
110 CC 2016/08
1. Objectifs
2. Métier visé par la certification
3. La prestation attendue
4. Réponse au cahier des charges
5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection
30
CC 2016/08 111
Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection
Obligations réglementaires
L’organisme est en capacité de fournir, à tout moment, son numéro de déclaration
d’activités à jour (Article L6351-1 du Code du Travail) et les justificatifs du versement
de ses contributions sociales, fiscales et conventionnelles.
L’organisme de formation établit chaque année un bilan pédagogique et financier
retraçant son activité de formation (articles L 6352-11, R 6352-22 à R 6352-24 du code
du travail), à présenter sur demande aux services régionaux de contrôle de l'Etat
L’organisme s’est doté d’un règlement intérieur qu’il fournit à tous les nouveaux
stagiaires, ainsi que tous les documents cités dans l’Article L6353-8 du Code du
Travail
L’organisme de formation respecte la règlementation, les règles en vigueur dans la
branche, les règles des organismes financeurs des candidats salariés et demandeurs
d’emploi, et notamment :
- l’ensemble des règles définissant la formation professionnelle et l’éligibilité au
dispositif de financement
- le décret n° 2014-935 du 20 août 2014 relatif aux formations ouvertes ou à
distance (publié au JO du 22 août 2014)
- le décret n° 2014-969 du 22 août 2014 relatif à la durée minimale des périodes
de professionnalisation et à l'obligation de tutorat d'un salarié en contrat de
professionnalisation (publié au JO du 27 août 2014)
- les dispositions actuellement en vigueur dans le Code du Travail
L’organisme de formation accepte de se soumettre aux contrôles qui seront mis en
place par AGEFOS-PME conformément à Article L. 6316-1 - Code du Travail (Loi n°
2014-288 du 5 mars 2014) et à Article L6332-1-1 (Modifié par Loi n° 2014-288 du 5 mars
2014 - art. 11) :
- Les organismes collecteurs paritaires agréés mentionnés à l'article L. 6332-1, les
organismes paritaires agréés mentionnés à l'article L. 6333-1, l'Etat, les régions,
Pôle emploi et l'institution mentionnée à l'article L. 5214-1 s'assurent, lorsqu'ils
financent une action de formation professionnelle continue et sur la base de
31
112 CC 2016/08
critères définis par décret en Conseil d'Etat, de la capacité du prestataire de
formation mentionné à l'article L. 6351-1 à dispenser une formation de qualité.
- Les organismes collecteurs paritaires agréés ont pour mission : (…) 4° De
s'assurer de la qualité des formations dispensées, notamment en luttant contre
les dérives thérapeutiques et sectaires.
L’organisme de formation doit ainsi se soumettre aux contrôles par l’AGEFOS-PME tels
qu’à titre d’exemples : contrôles automatisés des données transmises, contrôles de la
transmission de la collecte des contacts des stagiaires, des contrôles pouvant être mis en
place sur sites, des contrôles annuels selon le plan annuel de contrôle mis en place par
AGEFOS-PME.
Flux annuel
L’étude d’opportunité a fait apparaître qu’un flux annuel d’environ 60 stagiaires semblait
une estimation raisonnable, mais qu’en aucun cas le commanditaire ne s’engage quant à
l’atteinte de ce volume, qui dépendra de nombreux facteurs, dont la qualité de la
formation, la notoriété du prestataire, l’effort de communication et de commercialisation,
etc.
Contact
Pour toute question liée aux éléments du cahier des charges, l’organisme de formation
répondant peut contacter :
Marie Koefoed, Ambroise Bouteille & Associés, 01 44 06 05 50,
Evaluation des offres et critères de sélection
Les propositions des organismes de formation seront analysées et présentées à une
commission paritaire composée par la branche.
L’évaluation des offres des organismes répondant au présent cahier des charges sera
effectuée sur la base des éléments suivants
- Respect du format et du contenu demandé dans le présent cahier des charges
- Connaissance du métier de télésecrétariat ou de l’accueil téléphonique
- Réponses pédagogiques aux compétences décrites dans les référentiels
- Moyens mis à disposition (humains et matériels), qualité des outils et logiciels
proposés pour la formation
32
CC 2016/08 113
- Capacités d’intervention géographique (territoire national), et méthodologie
pour y parvenir
- Capacité à proposer des parcours individualisés en fonction du positionnement
initial
- Capacité à administrer un parcours (qualité de la mise en œuvre proposée) et
expériences de l’organisation administrative et matérielle des évaluations, des
jurys….
- Qualité de la communication mise en place
- Durée de la formation et modalités d’organisation
- Les coûts pratiqués
Validité de l’offre du prestataire : délai pendant lequel la proposition reste valable
L’offre sera valable 6 mois
Habilitation et durée de l’habilitation
La CPNEFP habilitera un seul organisme de formation pour une durée de 2 ans,
éventuellement renouvelable
Seul l’organisme de formation habilité, et sous sa responsabilité les éventuels sous-
traitants de cet organisme de formation, auront le droit de former les candidats au
CQP
Attribution du marché
Les organismes de formation présélectionnés seront auditionnés le 26/01/2016 par le
SIST
Lors de cette audition le SIST sélectionne 2 organismes de formation en vue de leur
présentation finale devant la CPNEFP qui sera organisée le 26/02/2016
La CPNEFP se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues pour
tout ou partie de l’appel d’offres
Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité ni contester pour
quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision de la CPNEFP
Acteurs Commanditaire officiel :
- CPNEFP de la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur
Tertiaire
33
114 CC 2016/08
Interlocuteur principal des organismes de formation Commanditaire officiel :
- le SIST
Accompagnement de la branche :
- AGEFOS PME
Processus d’habilitation
Le prestataire s’engage à réaliser les prestations décrites dans le présent cahier des
charges, pour un taux horaire unique forfaitaire et selon une durée maximale de
formation par modules. Après l'habilitation par le commanditaire, une convention
formalisera ces engagements.
Les commandes de prestations en elles-mêmes interviendront ensuite de l'initiative
des commanditaires/financeurs concernés au cas par cas (AGEFOS-PME, tel conseil
régional, tel Fongecif, la personne, l'entreprise, etc.), le prestataire s'engageant à les
réaliser et à les facturer selon les modalités décrites dans la convention d'habilitation.
Référentiel d’activités, de compétences et de certification ci-après :
34
CC 2016/08 115
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vec
les a
utre
s m
embr
es d
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quip
e, d
es c
onsi
gnes
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es p
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s d’
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ts é
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su
r un
doss
ier o
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un jo
ur o
u un
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en
C.1
.11
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neur
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sSu
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aite
men
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ruct
ions
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don
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d’o
rdre
s
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rra
pide
men
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sign
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ponc
tuel
les e
t aux
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uelle
s
Met
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s age
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él
ectro
niqu
es o
u in
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atiq
ues
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rer
les c
onsi
gnes
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nneu
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rdre
s sou
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doss
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e-
Res
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erle
s con
sign
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s con
sign
es
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des
mod
ifica
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po
nctu
elle
s de
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rtag
erl’i
nfor
mat
ion
du jo
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vec
les a
utre
s mem
bres
de
l’équ
ipe
122 CC 2016/08
utili
sant
les s
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s sel
on le
s pr
océd
ures
en
plac
e ut
ilisa
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s sup
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déd
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n pl
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A.1
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tion,
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men
t et
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ous
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s à l’
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Rég
ulat
ion
de re
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s se
lon
les s
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C.1
.12
Gér
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pri
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e re
ndez
-vou
s
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ant l
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epér
erra
pide
men
t le
s ins
truct
ions
pro
pres
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pris
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re
ndez
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s dan
s un
doss
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ur
d’or
dres
dep
uis l
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se d
’info
rmat
ion,
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com
plém
ent d
es in
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atio
ns d
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mém
oris
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Gér
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prio
riser
lesu
rgen
ces e
n fo
nctio
n de
s con
sign
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s l’i
ntér
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onne
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re
Eval
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pact
sur l
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ivité
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donn
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’ord
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enu
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de c
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satio
n,
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s inf
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atio
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ous,
valid
er e
t ra
ccro
cher
ave
c co
urto
isie
C.1
.12
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ave
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tion
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e-
Déc
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rapi
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mod
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tion
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ctan
t son
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satio
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com
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ensi
on
réci
proq
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cisi
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le
s inf
orm
atio
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s au
bon
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u re
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-vou
s
-Pr
endr
eco
ngé
: cou
rtois
ie,
appl
icat
ion
min
imum
d’u
ne fo
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e (r
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ent,
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catio
n de
la
satis
fact
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e au
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e ra
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cher
, fer
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ossi
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rmat
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dan
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C.1
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e-
Satis
fair
eun
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pons
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mie
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veau
: res
pect
du
cadr
e do
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CC 2016/08 123
répo
nse
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rem
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onne
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d’or
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ns
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icile
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sibl
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tuel
le
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amor
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l’agr
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entd
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.14
Gér
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icile
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apab
led’
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sans
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rter
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rle
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resp
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rdre
s par
son
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n qu
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nnem
ent,
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tant
un
com
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e so
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n de
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e re
spec
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sans
agr
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pond
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c af
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atio
n et
séré
nité
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inte
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C.1
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terp
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l’ent
repr
ise
pour
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récl
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ion
124 CC 2016/08
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smet
tre
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hiér
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atio
n d’
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secr
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Con
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sur
l’util
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d’un
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n in
form
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lése
crét
aria
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aîtri
ser e
t pou
voir
expl
ique
rle
s pr
océd
ures
de
trans
fert
d'ap
pel e
t de
conn
exio
n au
x di
ffére
nts s
uppo
rts d
e tra
nsm
issi
ons d
e m
essa
ges
Suiv
rela
pro
cédu
re m
ise
en p
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par
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ntre
pris
e po
ur re
lanc
er le
s ap
plic
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ns e
n ca
s de
pann
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dre
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.6 A
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un d
onne
ur
d’or
dres
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surl
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u en
face
à
face
, lor
s de
visi
tes o
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ur
des r
ense
igne
men
ts e
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m
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rle
serv
ice
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ntre
d’a
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il té
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oniq
ue
Réa
lisat
ion
d’un
pre
mie
r co
ntac
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niqu
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un d
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’ord
res
pote
ntie
l
C.4
.7 A
ccue
illir
un
donn
eur
d’or
dres
en
face
à fa
ce o
u au
télé
phon
ePr
ésen
ter
son
trava
il à
un d
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ur
d’or
dres
ou
à un
don
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d’o
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s po
tent
iel a
fin d
e tra
nsm
ettre
une
bo
nne
imag
e de
l’en
trepr
ise
et d
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qu
alité
des
pre
stat
ions
Col
lect
erle
s coo
rdon
nées
et l
es
beso
ins e
xprim
éspa
r l’in
terlo
cute
ur
et le
s tra
nsm
ettre
à sa
hié
rarc
hie
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tran
smet
tre u
ne
bonn
e im
age
de l’
entre
pris
e et
de
la
qual
ité d
es p
rest
atio
ns
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s coo
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beso
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et le
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nsm
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hié
rarc
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Obs
erva
tion
en si
tuat
ion
sim
ulée
sur
une
mise
en
situa
tion
anim
ée p
ar
l’éva
luat
eur
-Id
entif
ier
le d
onne
ur d
’ord
res
-Pr
endr
een
cha
rge
le d
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ur
d’or
dres
dès
son
accu
eil (
accu
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verb
al o
u no
n ve
rbal
, abs
ence
de
tem
ps d
’atte
nte,
col
lect
e de
co
ordo
nnée
s)
-Id
entif
ier
le b
esoi
n du
clie
nt
-Pr
ésen
ter
le tr
avai
l et d
e l’e
ntre
pris
e: d
egré
et q
ualit
é de
pr
écis
ions
(mis
sion
s et m
oyen
s)
-Pr
endr
eco
ngé
: pol
itess
e (f
orm
ules
ap
pliq
uées
)
Doc
umen
ts à
teni
r à d
ispo
sitio
n de
la C
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PG
rille
s d’é
valu
atio
n, p
rocè
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baux
, feu
illes
d’é
mar
gem
ent,
com
ptes
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dus d
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élib
érat
ions
des
jury
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