ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE RESTORAN PADANG

(KASUS : RESTORAN NATRABU, JAKARTA)

Oleh :

GUSFARINI FAUZIAH A14103011

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

RINGKASAN GUSFARINI FAUZIAH, Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran Padang (Kasus di Restoran Natrabu, Jakarta). Di bawah bimbingan POPONG NURHAYATI.

Salah satu kebutuhan dasar manusia adalah kebutuhan akan makanan dan minuman. Kebutuhan terhadap makanan akan meningkat seiring bertambahnya jumlah penduduk Indonesia khususnya kota Jakarta. Proses globalisasi dan kemajuan zaman saat ini telah menyebabkan perubahan gaya hidup yang semakin dinamis, ditandai dengan maraknya aktivitas yang dilakukan di luar rumah serta meningkatnya jumlah wanita yang bekerja di luar rumah. Selain itu, juga ada motivasi khusus (mencoba sesuatu yang baru dan unik). Hal ini berdampak pada perubahan pola konsumsi yang menyebabkan terjadinya peningkatan kebutuhan terhadap jasa penyedia makanan seperti restoran. Restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan teman-teman dan pertemuan dengan relasi bisnis. Restoran harus mampu memberikan pelayanan dan performance yang diinginkan oleh konsumen. Restoran khususnya restoran Padang perlu mengetahui respon konsumen terhadap performance restorannya sehingga pihak restoran dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan performance untuk waktu berikutnya.

Restoran Natrabu merupakan salah satu contoh restoran Padang yang ada di Jakarta dan sedang menghadapi keluhan dari konsumen berupa harga yang dianggap terlalu mahal, sarana parkir yang kurang memadai dan jalan di sekitar restoran yang macet. Selain itu, pihak restoran juga sedang mengalami penurunan penjualan pada triwulan kedua tahun 2006. Hal-hal di atas mengindikasikan belum tercapainya kepuasan konsumen secara penuh. Oleh sebab itu, pihak Restoran Natrabu, Jakarta harus mengetahui karakteristik konsumennya serta respon konsumen terhadap performance restoran ini guna mempertahankan konsumen yang ada dan menarik konsumen lebih banyak lagi. Penelitian ini bertujuan untuk 1) Mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen Restoran Natrabu, Jakarta, 2) Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta dan 3) Memformulasikan implikasi strategi pemasaran Restoran Natrabu, Jakarta.

Pengambilan data dilakukan pada bulan Januari 2007 sampai dengan Februari 2007. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer yang berasal dari wawancara dengan pihak pengelola restoran dan wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner dalam bentuk gabungan pertanyaan tertutup dan terbuka. Serta data sekunder yang diperoleh dari sumber-sumber seperti dokumen perusahaan, Badan Pusat Statistik, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Nasional dan Jakarta, studi di perpustakaan, buku, literatur, dan internet. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling yaitu dengan metode convinience sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan teknik survei. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden Restoran Natrabu, Jakarta.

Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dan diinterpretasikan dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dan respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran Natrabu, Jakarta. Importance Performance Analisis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran Natrabu, Jakarta. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Natrabu, Jakarta secara keseluruhan dan masing-masing atribut. Hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik umum konsumen Restoran Natrabu, Jakarta diketahui bahwa sebagian besar responden beralamat/berdomisili di Jakarta, berjenis kelamin laki- laki. Sebagian besar responden berumur 26-35 tahun, berasal dari lulusan sarjana berstatus sebagai pegawai swasta, telah menikah berasal dari suku bangsa lainnya (seperti Melayu, Makassar, Betawi dan lain- lain), Jawa dan Minangkabau (Padang) dengan kebangsaan Indonesia dan Malaysia, umumnya responden berpendapatan perbulan lebih dari Rp 5.000.000 dan berkendaraan pribadi.

Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan performance Restoran Natrabu, Jakarta, terdapat enam atribut yang termasuk ke dalam kuadran prioritas utama (kuadran A) yaitu sarana parkir yang memadai, jalan keluar masuk menuju lokasi, keamanan tempat parkir, kemudahan dalam menjangkau lokasi, aroma ruangan dan kesejukan ruangan. Atribut yang termasuk pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B) adalah higienis makanan dan minuman, kualitas makanan dan minuman yang baik, variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, ketersediaan toilet, kebersihan toilet, kebersihan ruangan, kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen serta keramahan dan kesopanan pramusaji. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran prioritas rendah (kuadran C) adalah akses transportasi umum, harga makanan dan minuman serta pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran berlebihan (kuadran D) adalah tanggapan terhadap keluhan, kecepatan transaksi, penampilan pramusaji, dekorasi ruangan, pencahayaan ruangan, dan pemilihan warna ruangan. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 0,7685 atau sebesar 76,85 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden sangat puas terhadap kinerja atribut-atribut Restoran Natrabu, Jakarta.

Implikasi hasil penelitian terhadap strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh pihak restoran adalah dengan mempertahankan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman serta kehigienisan makanan dan minuman. Kekhasan makanan restoran sebagai restoran yang menjual masakan Padang juga harus selalu dijaga. Strategi harga yang dapat diterapkan oleh Restoran Natrabu, Jakarta adalah dengan memberikan potongan harga, diskon dan voucher makan dengan syarat tertentu Strategi promosi dapat dilakukan dengan memasang iklan pada berbagai media massa seperti surat kabar, majalah, radio dan bahkan televisi. Strategi tempat yang harus segera diperbaiki (prioritas utama) oleh Restoran Natrabu, Jakarta adalah perbaikan pada sarana parkir yang memadai, keamanan tempat parkir, jalan keluar

masuk menuju lokasi, kemudahan dalam menjangkau lokasi, aroma ruangan dan kesejukan ruangan. Strategi participants (orang) adalah dengan memberikan pelatihan dan informasi yang berkelanjutan pada pramusaji dalam melayani konsumen. Strategi bukti fisik yang harus diterapkan pihak restoran adalah dengan tetap menjaga kebersihan toilet dan ruangan. Selain itu, pihak restoran ini juga harus selalu menyediakan fasilitas pendukung lainnya di toilet seperti tissue, sabun, air dan pewangi toilet. Strategi proses adalah dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji dan kasir mengenai proses pelayanan yang baik kepada konsumen restoran.

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE RESTORAN PADANG

(KASUS : RESTORAN NATRABU, JAKARTA)

Oleh : GUSFARINI FAUZIAH

A14103011

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada

Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

Judul : Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran Padang (Kasus : Restoran Natrabu, Jakarta)

Nama : Gusfarini Fauziah NRP : A14103011

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Skripsi

Ir. Popong Nurhayati, MM NIP. 131 995 654

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698

Tanggal lulus : 22 Maret 2007

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL

“ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE

RESTORAN PADANG (KASUS : RESTORAN NATRABU, JAKARTA)”

BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH

DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN

TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Bogor, Maret 2007

Gusfarini Fauziah A14103011

UCAPAN TERIMA KASIH Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberi rahmat, hidayah, dan karunia Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu

penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Kedua orangtuaku, Papa dan Ibu terima kasih atas segala pengorbanan, dan

iringan doa yang selalu tercurah dengan penuh ketulusan cinta dan kasih

sayang yang tiada pernah terbalas. Kakak dan adikku tercinta, Santi dan Ezi

yang menjadi bagian dari semangat dan pengharapan yang lebih baik. Karya

ini dipersembahkan untuk keluargaku tercinta.

2. Ibu Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan, dukungan dan motivasi bagi penulis.

3. Ibu Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama yang telah

berkenan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan penelitian ini.

4. Ibu Etriya, SP, MM selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan

Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran yang telah

diberikan.

5. Ibu Dr. Ir. Anny Ratnawati, MSi selaku dosen pembimbing akademik penulis

atas bimbingan beliau selama penulis kuliah.

6. Amak Mini, atuak Umun, Da Ican, Da Iwan, Da Manto, Ni Rina, Bang Yudi

Etek Er, Atuak Iyun dan Putty serta seluruh keluarga besar penulis. Kasih

sayang dan doanya adalah kado terindah bagi penulis.

7. Endang Suryana (AGB 40) yang telah bersedia menjadi pembahas dalam

seminar hasil penelitian penulis serta atas persahabatannya.

8. Keluarga besar Dt Rahimi Sutan, Pak Ace Iskandar, Bu Nani, Mba Lila dan

seluruh teman-teman di Restoran Natrabu, Jakarta. Terimakasih atas izin,

bantuan, informasi dan dukungan selama penulis melakukan penelitian.

9. Seluruh keluarga besar Mairmad di Jakarta dan sekitarnya (Atuak Anis

sekeluarga, atuak Kulis sekeluarga, atuak Iyas sekeluarga dan da Ed

sekeluarga), terima kasih atas doa, dukungan dan kasih sayangnya kepada

penulis.

10. Okky, Ani, Berlian, Widi, Iis, Astrid, Rany, Ophank, Santi, Neta, Uluum,

Yoga, Indra, dan Vedy, terima kasih atas bantuan dan persahabatannya

11. Rina, Nini, Eza, Anti, Metta, Belinda, Ayu, Ana, Pananda, Aloy, Rama dan

Jujung terima kasih atas bantuan dan keceriaannya selama penulis kuliah.

12. Rekan-rekan seperjuanganku (Yeyen dan Aswab), terima kasih atas doanya.

13. Seluruh sahabat-sahabatku di AGB 40, terima kasih atas kebersamaannya

selama empat tahun ini. Semoga silaturrahmi diantara kita akan selalu terjalin.

14. Nandi (FKH 40), Yulia N dan Zoni, terima kasih atas persahabatannya.

15. Istriana Rachmawati (PSP 41) terima kasih atas kamar dan perangkatnya, serta

Irwan (EPS 39) atas slide presentasinya.

16. Teman-teman satu kosanku di Wisma Shinta, terima kasih atas doanya.

17. Seluruh keluarga besar IKMP (Ikatan Kekeluargaan Mahasiswa

Payakumbuh), dan semua warga Minang.

18. Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Payakumbuh, Sumatra Barat pada tanggal 08

Agustus 1985. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, dari keluarga

Bapak Ali Amran dan Ibu Nelfida Erna.

Penulis menempuh pendidikan dasar di SDN 19 Dalam Koto, Taeh Baruh

dari tahun 1991 sampai tahun 1997. Penulis melanjutkan pendidikan di MTsN

Dangung-dangung pada tahun 1997 hingga tahun 2000. Kemudian pada tahun

1999 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Dangung-dangung dan

lulus pada tahun 2003. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai

mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu

Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui

jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).

Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif sebagai asisten dosen Mata

Kuliah Ekonomi Umum (2005-2007) dan juga sebagai penerima beasiswa dari

POM, BRI serta dari Women’s International Club, Jakarta. Penulis juga aktif di

berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus maupun ekstra kampus

diantaranya sebagai pengurus HIMPRO MISETA pada periode 2003-2004,

anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa Fakultas Pertanian IPB periode 2004-

2005, pengurus DPW II POPMASEPI 2004-2005, pengurus HMI Komisariat

Fakultas Pertanian IPB 2003-2006.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga setiap

langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya.

Skripsi ini berjudul “Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance

Restoran Padang (Kasus : Restoran Natrabu, Jakarta)”. Bertujuan untuk

menganalisis respon konsumen terhadap performance Restoran Natrabu, Jakarta

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna

mengingat keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi selama berlangsungnya

penelitian. Semoga hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang

membutuhkannya.

Bogor, Maret 2007

Gusfarini Fauziah A14103011

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR TABEL.................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvi I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah.................................................................. 6 1.3. Tujuan Penelitian...................................................................... 9 1.4. Manfaat Penelitian.................................................................... 9 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 9

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pedagang Eceran ...................................................................... 11 2.1.1. Definisi Perdagangan Eceran ........................................ 11 2.1.2. Tingkat Pelayanan Pengecer ......................................... 12 2.1.3. Konsep Selling Environment ......................................... 13 2.1.4. Konsep Store Environment............................................ 15

2.2. Restoran.................................................................................... 18 2.2.1. Definisi Restoran........................................................... 18

2.2.2. Jenis-jenis Restoran....................................................... 19 2.3. Makanan dan Restoran Tradisional.......................................... 21 2.4. Restoran Padang ....................................................................... 22 2.5. Penelitian Terdahulu ................................................................ 23

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................... 30

3.1.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen ................ 30 3.1.2. Karakteristik Konsumen................................................ 31 3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankannya ..................................................... 32 3.1.4. Jasa ................................................................................ 36 3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko ...................... 41 3.1.6. Strategi Pemasaran ........................................................ 43

3.2. Kerangka pemikiran Operasional ............................................. 47

IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................... 51 4.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 51 4.3. Metode Penarikan Sampel........................................................ 52 4.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 53 4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data..................................... 54

4.5.1. Uji Validitas .................................................................. 54 4.5.2. Uji Reliabilitas............................................................... 55 4.5.3. Skala Likert ................................................................... 56

xiii

4.5.4. Analisis Deskriptif......................................................... 58 4.5.5. Importance Performance Analysis (IPA) ...................... 59 4.5.6. Customers Satisfaction Index (CSI) .............................. 62

4.6. Dimensi Performance dan Indikatornya .................................. 63 4.7. Definisi Operasional................................................................. 66

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah Perusahaan................................................................... 69 5.2. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................... 71 5.3. Operasional Perusahaan ........................................................... 72 5.4. Strategi Pemasaran Perusahaan ................................................ 73

VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Umum Responden .............................................. 75 6.2. Respon Konsumen Terhadap Dimensi Performance Restoran Natrabu, Jakarta ........................................................ 79 6.2.1. Lokasi ............................................................................. 81 6.2.2. Sifat Dan Kualitas Keragaman ....................................... 86 6.2.3. Harga .............................................................................. 89 6.2.4. Personel Penjualan ......................................................... 90 6.2.5. Pelayanan Yang Diberikan ............................................. 93 6.2.6. Atribut Fisik Restoran .................................................... 95 6.2.7. Atmosfer Restoran.......................................................... 97 6.2.8. Pelayanan Sesudah Transaksi......................................... 102 6.3. Urutan Peringkat Atribut .......................................................... 103 6.4. Diagram Kartesius Importance-Performance .......................... 105 6.5. Indeks Kepuasan Konsumen .................................................... 113 VII. IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN 7.1. Strategi Produk (Product) ........................................................ 116 7.2. Strategi Harga (Price) .............................................................. 117 7.3. Strategi Promosi (Promotion) .................................................. 118 7.4. Strategi Tempat (Place) ........................................................... 119 7.5. Strategi Orang (Participants) ................................................... 119 7.6. Strategi Bukti Fisik (Physical Evidence) ................................. 120 7.7. Strategi Proses (Process).......................................................... 121 VIII.KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan............................................................................... 122 8.2. Saran ......................................................................................... 124

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 125 LAMPIRAN ........................................................................................... 127

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Pertumbuhan Restoran Di Indonesia Tahun 1997 – 2004................. 3

2. Rekapitulasi Jenis Usaha Jasa Penyedia Makanan Berdasarkan Wilayah di DKI Jakarta ..................................................................... 4 3. PDRB DKI Jakarta Atas Dasar Harga Konstan 2000 Menurut Lapangan Usaha Tahun 2002 – 2005 (dalam juta rupiah.................. 4 4. Laporan Penjualan Restoran Natrabu Jakarta Periode Januari – Juni 2006 ........................................................................................... 8 5. Ringkasan Penelitian Terdahulu........................................................ 29 6. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat ................................... 57 7. Rentang Skala Kriteria Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Performance Restoran Natrabu, Jakarta .......... 58 8. Dimensi Performance Restoran dan Indikatornya Sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 64 9. Dimensi Performance Restoran dan Indikatornya Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 65 10. Karakteristik Umum Responden Restoran Natrabu, Jakarta, Tahun 2007........................................................................................ 78 11. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Restoran Natrabu, Jakarta................................................................................. 80 12. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Restoran Natrabu, Jakarta ...... 104 13. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Restoran Natrabu, Jakarta....... 105 14. Atribut Restoran Natrabu, Jakarta Berdasarkan Performance dan Importance.................................................................................. 106 15. Perhitungan Customer Satisfaction Restoran Natrabu, Jakarta......... 114

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment .............................. 16

2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................. 33 3. Kerangka Pemikiran Operasional...................................................... 50 4. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ..................... 61 5. Struktur Organisasi Restoran Natrabu, Jakarta ................................. 72

6. Diagram Kartesius Penilaian Responden Terhadap Atribut Restoran Natrabu, Jakarta ................................................................. 107

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman 1. Hasil Uji Validitas Tingkat Pelaksanaan........................................... 128 2. Dokumentasi Restoran Natrabu, Jakarta ........................................... 130

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manusia merupakan makhluk hidup yang memiliki berbagai macam

kebutuhan dalam menjalankan aktivitas kehidupannya. Salah satu kebutuhan dasar

manusia adalah kebutuhan akan makanan dan minuman. Menurut teori Maslow,

makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang sangat penting

untuk dipenuhi demi kelangsungan hidupnya. Hal ini berarti bahwa makanan akan

selalu dibutuhkan selama manusia masih hidup. Berdasarkan data Badan Pusat

Statistik tahun 2004 diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata penduduk

Indonesia perkapita/bulan untuk makanan adalah sebesar 54,59 persen, sedangkan

sisanya untuk bukan makanan. Ini berarti lebih dari setengah pendapatan

penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan dasarnya berupa

makanan.

Kebutuhan terhadap makanan akan meningkat seiring bertambahnya

jumlah penduduk Indonesia. Pada tahun 2004 jumlah penduduk Indonesia tercatat

sekitar 217.900.000 jiwa dengan trend pertumbuhan sebesar 5,6 persen (Badan

Pusat Statistik, 2005). Penyebaran penduduk Indonesia tidak merata. Wilayah

perkotaan menjadi tujuan daerah urbanisasi sehingga wilayah ini cenderung

memiliki jumlah penduduk yang lebih padat. Salah satu daerah perkotaan tersebut

adalah Daerah Ibu Kota Jakarta. Hingga bulan Oktober 2006 tercatat sebesar

7.550.285 orang (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Propinsi DKI Jakarta,

2

2006). Tingginya jumlah penduduk di kota Jakarta mengakibatkan meningkatnya

kebutuhan terhadap jasa penyedia makanan.

Proses globalisasi dan kemajuan zaman saat ini telah menyebabkan

perubahan pada hampir semua aspek kehidupan khususnya pada masyarakat

perkotaan. Termasuk perubahan gaya hidup yang semakin dinamis, ditandai

dengan maraknya aktivitas yang dilakukan di luar rumah serta meningkatnya

jumlah wanita yang bekerja di luar rumah. Hal ini berdampak pada perubahan

pola konsumsi yang menyebabkan terjadinya peningkatan kebutuhan terhadap

jasa penyedia makanan yang siap saji, cepat, dan memberikan kenyamanan. Selain

itu, ada alasan/motivasi khusus bagi seseorang untuk datang ke sebuah usaha jasa

penyedia makanan misalnya untuk mencoba masakan yang baru dan unik seperti

masakan tradisional.

Salah satu jasa penyedia makanan yang cukup berkembang di Indonesia

dan terus mengalami peningkatan adalah jenis usaha restoran. Restoran dapat

memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk

menyediakan makanan sendiri. Berbagai macam pelayanan diberikan sebuah

restoran dalam memanjakan konsumennya seperti memberikan kenyamanan.

Karena saat ini, restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum

saja, bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan

teman-teman dan tempat pertemuan dengan relasi bisnis.

Dari data Badan Pusat Statistik tahun 2002 diketahui bahwa setiap

tahunnya terjadi peningkatan jumlah restoran di Indonesia. Bahkan pada saat

krisis ekonomi yang terjadi pada pertengahan tahun 1997, peningkatan jumlah

restoran terus terjadi. Pertumbuhan restoran yang cukup besar terjadi pada tahun

3

2003 dan 2004. Pada tahun 2003 persentase pertumbuhan jumlah restoran sebesar

4,50 persen. Jumlah ini meningkat menjadi 5,97 persen pada tahun 2004. Dalam

waktu satu tahun terjadi peningkatan jumlah restoran sebesar 1,47 persen. Data

mengenai pertumbuhan restoran di Indonesia tahun 1997 - 2004 dapat dilihat pada

Tabel 1.

Tabel 1. Pertumbuhan Restoran Di Indonesia Tahun 1997 – 2004 Tahun

Jumlah Restoran

(Outlet) Pertumbuhan

(%) 1997 * 9.520 - 1998 * 9.798 2,92 1999 * 9.926 1,31 2000 *10.135 2,11 2001 *10.386 2,47 2002 *10.674 2,77 2003 **11.154 4,50 2004 **17.813 5,97

Sumber : * : Badan Pusat Statistik, 2002 dan ** : Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Indonesia tahun 2004 (diolah)

Ditinjau dari segi ekonomi, usaha restoran memberikan banyak manfaat

baik bagi investor, masyarakat umum maupun bagi perekonomian Indonesia.

Manfaat tersebut antara lain dapat memberikan lapangan pekerjaan baru sehingga

mampu mengurangi pengangguran, mendukung percepatan tercapainya sasaran

pengembangan kepariwisataan dan memberikan kontribusi terhadap Produk

Domestik Bruto (PDB).

Bisnis restoran di kota Jakarta sangat berpeluang untuk dikembangkan.

Setiap tahunnya terjadi peningkatan jumlah usaha jasa penyedia makanan

khususnya usaha restoran di kota ini. Hingga Maret 2006 terdapat 2097 buah

usaha jasa penyedia makanan dengan proporsi jenis usaha yang berbeda-beda

pada tiap-tiap wilayah Jakarta. Proporsi terbesar dimiliki oleh usaha restoran

dengan persentase sebesar 73,10 persen, diikuti oleh usaha bar sebesar 23,36

4

persen dan rumah makan sebesar 3,54 persen (Dinas Pariwisata DKI Jakarta,

2006). Rekapitulasi jenis usaha jasa penyedia makanan berdasarkan wilayah di

DKI Jakarta dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Rekapitulasi Jenis Usaha Jasa Penyedia Makanan Berdasarkan

Wilayah di DKI Jakarta

Wilayah Jumlah Jenis Usaha (Unit)

Total Rumah Makan

Restoran Bar

Jakarta Pusat 6 401 112 519 Jakarta Utara 9 234 72 315 Jakarta Utara 11 194 100 305 Jakarta Selatan 23 625 204 852 Jakarta Timur 25 79 2 106 Jumlah 74 1.533 490 2.097 Persentase (%) 3,54 73,10 23,36 100

Sumber : Dinas Pariwisata DKI Jakarta, 2006

Berkembangnya jumlah usaha jasa penyedia makanan terutama restoran di

DKI Jakarta turut memberikan kontribusi pada Produk Domestik Regional Bruto

(PDRB) DKI Jakarta. Usaha restoran menyumbang PDRB yang selalu meningkat

untuk tiap tahunnya. Pada tahun 2004 kontribusi restoran terhadap PDRB DKI

Jakarta sebesar Rp10.520.516,27 jumlah ini meningkat menjadi Rp11.239.867,81

pada tahun 2005. Data PDRB DKI Jakarta Atas Dasar Harga Konstan 2000

Menurut Lapangan Usaha Tahun 2002 – 2005 (dalam juta rupiah) pada Tabel 3.

Tabel 3. PDRB DKI Jakarta Atas Dasar Harga Konstan 2000 Menurut Lapangan Usaha Tahun 2002 – 2005 (dalam juta rupiah)

Lapangan Usaha 2002 2003* 2004* 2005** Pertanian 345.580,05 291.284,53 287.573,96 290.386,40 Pertambangan dan penggalian 1.233.251,79 1.059.605,90 987.491,70 915.977,01 Industri pengolahan 43.847.423,68 46.063.292,70 48.707.025,63 51.177.799,88 Listrik, gas dan air bersih 1.655.311,58 1.749.704,49 1.848.696,42 1.977.201,78 Bangunan 25.291.113,54 26.312.137,90 27.475.877,76 29.094.579,91 Perdagangan, hoteldan restoran 51.614.121,01 55.020.400.38 58.848.582,53 63.492.894.42 • Perdagangan besar dan eceran 39.551.983,58 42.225.494,93 45.348.177,87 49.097.393,79 • Hotel 2.653.028,01 2.873.600,89 2.979.888,40 3.155.632,83 • Restoran 9.409.109,43 9.921.304,56 10.520.516,27 11.239.867,81

Pengangkutan dan komunikasi 16.215.672,43 18.254.713,99 20.559.712,68 23.286.742,86 Keuangan 80.606.200,34 83.803.540,27 87.294.377,24 90.874.270,08 Jasa-jasa 29.522.492,14 31.069.561,75 32.515.484,29 34.160.466,53 PDRB 250.331.156,55 263.624.241,89 278.524.822,22 295.270.318,88 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005 * : Angka Sementara ** : Angka Sangat Sementara

5

Restoran yang ada di Jakarta beraneka ragam, mulai dari restoran

tradisional, khas Indonesia maupun restoran bercitarasa internasional (asing).

Salah satu restoran tradisional yang turut meramaikan pasar adalah restoran khas

Minangkabau atau yang lebih dikenal dengan sebutan restoran Padang. Hidangan

khas Sumatera Barat atau Padang dapat dijumpai di hampir setiap pelosok

Indonesia dan di luar negeri yang menyajikan hidangan lengkap masakan Padang.

Data dari Ikatan Warung Padang Indonesia (Iwapin) mencatat di wilayah Jakarta

dan sekitarnya ada sekitar 20.000 warung padang1. Sebagai restoran tradisional

yang tersebar di seluruh Jakarta, restoran Padang harus mampu menjadi restoran

yang tidak hanya diminati oleh konsumen lokal, namun juga oleh konsumen asing

yang ada di wilayah Jakarta. Oleh sebab itu, restoran Padang juga harus mampu

memberikan pelayanan dan memberikan performance restoran yang diinginkan

oleh konsumen umum. Dalam hal ini restoran Padang juga membutuhkan riset

mengenai perilaku konsumen.

Restoran Natrabu merupakan salah satu contoh restoran Padang yang ada

di Jakarta. Restoran ini terletak di Jl. H. Agus Salim No. 29A Jakarta Pusat.

Wilayah Jakarta Pusat merupakan wilayah dengan jumlah restoran terbesar kedua

di Jakarta, setelah Jakarta Selatan. Ini berarti, Restoran Natrabu, Jakarta berada

pada wilayah perkembangan usaha restoran. Selain Restoran Natrabu, Jakarta

masih banyak berdiri restoran-restoran lain di sekitar jalan H. Agus Salim ini, baik

restoran sejenis, restoran tradisional lainnya maupun restoran asing seperti

Restoran Padang Sederhana, Restoran Padang Garuda, Sizzler, Hoka-Hoka Bento,

Hot Pot Garden, dan American Grill.

1 Ada Rumah Makan Padang di Bulan Minggu, 25 Mei 2003 www.kompas.com

6

Banyaknya pilihan restoran di sekitar wilayah Restoran Natrabu, Jakarta

menjadikan konsumen dapat menentukan restoran yang paling memberikan

pelayanan terbaik dan yang dapat memberikan kepuasan yang diinginkan dalam

membeli suatu produk. Menurut Kotler (2002) kepuasan konsumen berarti

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagi hasil dari perbandingan antara

prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan konsumen tercapai

ketika mendapatkan apa yang diingingkan dan bahkan lebih dari keinginannya.

Konsumen yang merasakan kepuasan dalam aktivitasnya akan berdampak positif

bagi sektor usaha tersebut. Konsumen yang puas akan terdorong untuk melakukan

pembelian berulang, dan bahkan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini

akan sangat menguntungkan bagi pihak pemasar. Selain nama baik, pemasar juga

akan memperoleh penjualan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi

pemasar mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap performance yang ada

pada restorannya., sehingga dapat memperbaiki performancenya untuk waktu

berikutnya.

1.2 Perumusan Masalah

Restoran Natrabu, Jakarta merupakan restoran khas Minangkabau

(Padang) yang ada di pusat kota Jakarta yang terletak di Jl. H. Agus Salim No.

29A Jakarta Pusat. Restoran ini merupakan pusat dari 14 cabang Restoran Natrabu

yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia dan Malaysia. Lokasi restoran sangat

strategis, karena terletak di pusat aktivitas perkantoran dan perumahan penduduk.

Restoran Natrabu, Jakarta menghadirkan masakan bercita rasa dan beratribut khas

Minangkabau seperti dekorasi ruangan, seragam pramusaji dan atribut lainnya

7

Berdasarkan studi pendahuluan dengan pihak manajemen, konsumen

restoran ini bukan hanya masyarakat yang berasal dari suku Minangkabau

(Padang), tetapi juga masyarakat luar Minangkabau bahkan orang asing. Selain

itu, konsumen yang datang ke Restoran Natrabu, Jakarta juga berasal dari individu

dan kelompok yang beragam, diantara kalangan bisnis, masyarakat biasa dan lain-

lain. Hal ini berarti terdapat berbagai macam karakteristik konsumen yang

dihadapi oleh pihak Restoran Natrabu, Jakarta. Dalam menyikapi hal itu, pihak

restoran telah berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen dengan

kebijakan pemasaran yang telah dijalankan selama ini. Antara lain kebijakan

pemasaran terhadap produk yang telah disesuaikan dengan karakteristik sebagian

besar konsumen, seperti rasa makanan yang tidak terlalu pedas, akan tetapi tidak

meninggalkan ciri khas masakan Padang asli. Selain itu, pihak restoran juga

menjalankan strategi promosi yang cukup bagus dengan memasang iklan pada

berbagai media seperti televisi, majalah dan surat kabar. Pihak restoran juga

melayani berbagai sistem distribusi dengan menyediakan jasa pesanan produk.

Namun, pihak restoran masih mendapatkan keluhan dari konsumen berupa harga

yang dianggap mahal. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti kepada konsumen

Restoran Natrabu, Jakarta diketahui bahwa konsumen restoran masih

mengeluhkan beberapa atribut seperti sarana parkir yang dianggap kurang

memadai dan jalan yang macet.

Selain itu, berdasarkan data penjualan Restoran Natrabu, Jakarta selama

tengah tahun pertama diketahui bahwa restoran ini mengalami penjualan yang

relatif stabil pada triwulan pertama. Penjualan tertinggi terjadi pada bulan Maret

sebesar Rp. 386.525.254. Namun mengalami penurunan penjualan pada triwulan

8

kedua. Penurunan terendah terjadi pada bulan April menjadi Rp. 303.761.352

dengan persentase penurunan sebesar 21,4 persen.

Hal-hal di atas mengindikasikan belum tercapainya kepuasan konsumen

secara penuh. Jika hal ini terus dibiarkan maka dikhawatirkan akan berdampak

lebih buruk terhadap penjualan restoran maupun nama baik restoran. Oleh sebab

itu, dibutuhkan pengetahuan mengenai respon konsumen terhadap performance

restoran ini. Hal ini dilakukan guna mempertahankan konsumen yang ada dan

menarik konsumen lebih banyak lagi. Laporan penjualan Restoran Natrabu,

Jakarta periode Januari-Februari 2006 dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Laporan Penjualan Restoran Natrabu, Jakarta Periode Januari - Juni 2006

Bulan Penjualan (Rp) Pertumbuhan (%) Januari 323.285.656 - Februari 329.876.661 2,04 Maret 386.625.254 17,2 April 303.761.352 (21,4) Mei 329.763.801 8,6 Juni 328.784.125 (0,3)

Sumber : Laporan Penjualan Restoran Natrabu Jakarta, 2006

Berdasarkan kondisi ini maka dapat dilakukan analisis respon konsumen

terhadap performance restoran dengan mengkaji hal-hal berikut :

1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Restoran Natrabu, Jakarta?

2. Bagaimana respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta?

3. Bagaimana implikasi hasil analisis terhadap strategi pemasaran Restoran

Natrabu, Jakarta?

9

1.3 Tujuan Penelitian

Adapaun tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen Restoran Natrabu, Jakarta.

2. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta.

3. Memformulasikan implikasi strategi pemasaran Restoran Natrabu, Jakarta.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai :

1. Bahan rekomendasi pengambilan keputusan kebijakan pemasaran bagi pihak

pengelola Restoran Natrabu, Jakarta guna meningkatkan kepuasan konsumen

dan tercapainya tujuan restoran.

2. Sarana penerapan ilmu dan teori yang didapatkan peneliti selama kuliah

khususnya tentang Perilaku Konsumen dan Pemasaran.

3. Bahan acuan untuk penelitian berikutnya.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi oleh beberapa hal yang menjadi ruang lingkup

penelitian peneliti. Beberapa batasannya adalah penelitian ini hanya dilakukan di

pusat Restoran Natrabu yaitu di Jl. H. Agus Salim No.29A Jakarta Pusat. Peneliti

tidak melakukan penelitian di beberapa cabang restoran karena alasan waktu dan

biaya yang terbatas. Selain itu, penelitian ini difokuskan pada penelitian

karakteristik umum konsumen dan respon konsumen terhadap performance

Restoran Natrabu, Jakarta dengan 24 atribut. Penelitian ini memiliki keterbatasan

10

pada kuesioner penelitian. Angka pada skala likert (tingkat kepentingan yang

dikategorikan menjadi 4 : sangat penting, 3 : penting, 2 : tidak penting, dan 1 :

sangat tidak penting serta tingkat pelaksanaan/kinerja yang dikategorikan menjadi

4 : sangat puas, 3 : puas, 2 : tidak puas, dan 1 : sangat tidak puas) yang digunakan

tidak mencantumkan indikator pada masing-masing kategori.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pedagang Eceran

2.1.1 Definisi Perdagangan Eceran

Menurut Kotler (2002) diantara produsen dan konsumen terdapat saluran

pemasaran, yaitu serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam

proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi.

Pedagang eceran merupakan salah satu saluran pemasaran barang dan jasa dari

produsen ke konsumen akhir. Pedagang eceran dapat dijadikan perantara bagi

konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Pelaku pedagang eceran dapat

melakukan penjualan melalui berbagai media seperti toko, pinggir jalan atau di

rumah konsumen. Menurut Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan

Republik Indonesia No.23/MPPI/1998, pedagang pengecer (retailer) adalah

perorangan atau badan usaha yang kegiatan pokoknya melakukan secara langsung

kepada konsumen akhir dalam partai kecil.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) perdagangan eceran

sebenarnya mencakup semua bentuk penjualan kepada konsumen untuk dipakai.

Menurut Kotler (2002), perdagangan eceran (retailing) adalah seluruh kegiatan

yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir

untuk penggunaan pribadi atau bukan bisnis.

12

2.1.2 Tingkat Pelayanan Pengecer

Kotler (2002) membagi tingkat pelayanan pengecer ke dalam empat

tingkatan yaitu :

1. Eceran Swalayan (Self-Service Retailing)

Digunakan dalam banyak operasi eceran, khususnya untuk memperoleh

barang kebutuhan sehari-hari dan barang belanjaan. Swalayan merupakan

dasar dari semua operasi diskon. Banyak pelanggan bersedia melakukan

sendiri proses menemukan, membandingkan, dan memilih untuk menghemat

uang.

2. Eceran Swapilih (Self-Service Retailing)

Melibatkan pelanggan dalam menemukan barangnya meskipun mereka dapat

meminta bantuan. Pelanggan menyelesaikan transaksi mereka dengan

membayar kepada pramuniaga. Berbagai organisasi swapilih memiliki biaya

operasi yang lebih tinggi daripada operasi swalayan karena diperlukan staf

tambahan.

3. Eceran Pelayanan Terbatas (Limited-Service Retailing)

Memberikan lebih banyak bantuan penjualan karena para pengecer ini

memilih lebih banyak barang belanjaan, dan pelanggan memerlukan lebih

banyak informasi karena toko-toko ini juga menawarkan jasa (seperti kredit

dan hak pengembalian barang) yang umumnya tidak terdapat pada toko yang

kurang berorientasi jasa, mereka memiliki biaya operasi yang lebih tinggi.

4. Eceran Pelayanan Penuh (Full-Service Retailing)

Menyediakan pramuniaga yang siap membantu dalam setiap tahap proses

menemukan, membandingkan dan memilih.

13

Salah satu contoh yang menggambarkan tipe pelayanan penuh adalah

restoran. Menurut Keputusan Menteri Pos dan Telekomunikasi No. 73/PW.

105/MPPT.1985, restoran merupakan salah satu jenis usaha jasa pangan yang

bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan

penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi

persyaratan.

2.1.3 Konsep Selling Environment

Dalam semua bentuk perdagangan eceran, keputusan untuk merancang dan

menyusun lingkungan eceran pada saat ini merupakan elemen kunci dalam bauran

pemasaran eceran. Toko sebagai salah satu badan usaha yang melakukan eceran

juga melaksanakan konsep selling environment.

Menurut McGoldrick (1990) dalam membangun konsep selling

environment di dalam toko, dimulai dengan merancang toko secara keseluruhan,

yang meliputi desain toko, atmosfer toko, lay out toko, dan display produk, serta

konsep merchandising. Konsep ini bertujuan untuk menarik pelanggan dan

memaksimalkan pembelian konsumen di dalam toko.

Konsep selling environment di dalam toko meliputi :

1. Perancangan Toko (Store Design)

Menurut Green dalam McGoldrick (1990), perancangan toko adalah

kemampuan pengecer untuk merancang toko agar konsumen tertarik pada

barang yang diperdagangkan pada saat konsumen berada di dalam toko.

Perancangan toko merupakan hasil nyata dalam upaya memenuhi bahkan

14

melebihi keinginan konsumen sebagai bagian dari upaya strategi pemasaran

eceran. Perancangan toko erat kaitannya dengan konsep citra toko (store

image). Menurut Martineau dalam McGroldrick (1990), store image adalah

cara yang ditempuh oleh pengecer suatu toko untuk menyamakan persepsi

sesuai dengan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Konsep store

image ini tidak hanya meliputi hal-hal yang dapat dirasakan atau diukur saja,

tetapi juga meliputi faktor- faktor lain yang tidak terukur. Faktor- faktor yang

tidak terukur meliputi arsitektur toko, display produk dan sikap personal

penjualan.

2. Atmosfer Toko (Store Atmospherics)

Menurut Kotler dalam McGoldrick (1990) atmosfer toko adalah perancangan

secara sadar ruang toko untuk menciptakan efek tertentu bagi pembeli. Lebih

dari itu, atmosfer toko adalah usaha untuk merancang lingkungan belanja yang

bertujuan untuk menghasilkan efek emosional khusus bagi pembeli yang dapat

meningkatkan kemungkinan pembelian. Atmosfer toko meliputi berbagai

atribut seperti sesuatu yang dapat dilihat (warna, cahaya, ukuran, dan bentuk),

sesuatu yang dapat didengar (volume dan tempo), sesuatu yang dapat dicium

(aroma dan kesegaran), dan sesuatu yang dapat diraba (kelembutan dan suhu).

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995), atmosfer toko dapat

menghasilkan efek emosional khusus bagi konsumen. Efek tersebut meliputi :

a. Atmosfer toko dapat membantu membentuk arah maupun durasi perhatian

konsumen, sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian untuk produk

yang tidak direncanakan.

15

b. Pengecer toko dapat mengekspresikan berbagai aspek mengenai toko

kepada konsumen (misalnya, toko busana berharap untuk menarik

pelanggan kelas atas dengan citra mode).

c. Latar toko dapat menghasilkan reaksi emosi tertentu dari konsumen

(misalnya, kesenangan dan kegairahan) yang dapat mempengaruhi jumlah

waktu dan uang yang dihabiskan sewaktu berbelanja.

3. Lay Out Toko (Store Lay Out)

Pengecer dapat menciptakan kondisi terbaik di dalam toko yang meliputi

ketersediaan ruang yang memadai dan menggerakkan lalu lintas di dalam toko

untuk memaksimalkan tampilan produk yang dijual.

4. Teknik Display Produk (Merchandise Display Technique)

Display produk adalah teknik penataan barang dagangan yang dapat

meningkatkan penjualan produk dan memberi atraksi tambahan untuk toko.

Display produk juga merupakan bagian penting dari lingkungan informasi

yang dapat membantu pembeli dalam melakukan proses pengambilan

keputusan.

2.1.4 Konsep Store Environment

Menurut Umar (2000), konsep store environment merupakan bagian dari

konsep place. Salah satu retailer atau badan usaha yang melakukan perdagangan

eceran adalah toko dengan segala macam bentuknya. Pada dasarnya, sebuah retail

mempunyai dua hal yang penting yang dapat ditawarkan kepada konsumen, yaitu

produk dan teknik menampilkan produk tersebut sehingga terlihat menarik.

16

Menurut Umar (2000), store environment adalah suasana lingkungan toko

yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan bagi para pengunjung

sehingga merangsang para konsumen untuk menghabiskan waktu dan berbelanja

dalam toko (supermarket dan sejenisnya). Store environment mampu

mempengaruhi perilaku membeli konsumen.

Lewinson dalam Umar (2000), membagi store environment ke dalam tiga

elemen penting yang diperlihatkan dalam Gambar 1.

Gambar 1 Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment Sumber : Lewinson dalam Umar (2000)

1. Store Image

Store Image adalah sebuah toko yang menggambarkan apa yang dilihat dan

dirasakan oleh konsumen terhadap toko tersebut. Citra konsumen terhadap

sebuah toko terdiri atas kesan terhadap eksterior (external impression) dan

interiornya (internal impression). Store image merupakan hal penting bagi

pengecer untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen.

Store Environment

Store Atmospherics • Sight Appeal • Sound Appeal • Scent Appeal • Touch Appeal

Store Image

• External Impression • Internal Impression

Store Theatrics • Décor Themes • Store Events

17

2. Store Atmospherics

Atmosfer toko adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut

fisik toko dimana ia hendaknya mampu memuaskan kedua belah pihak yang

terkait, ya itu pengecer dan para konsumennya. Atmosfer toko yang

menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik

kelima indera manusia, yaitu penglihatan (sight appeal), pendengaran (sound

appeal), penciuman (scent appeal), perasa (touch appeal).

3. Store Theatrics

Retailing bukan hanya sekedar menjual produk tetapi lebih merupakan suatu

pameran atau pergelaran produk yang memicu konsumen untuk membeli

produk yang dipamerkan. Store theatrics dapat merupakan senjata yang

ampuh bagi sebagian besar pengecer untuk mendapatkan keunggulan

kompetitif yang mampu membedakan antara satu pengecer dengan pengecer

yang lainnya. Konsumen memandang bahwa dengan mengunjungi suatu toko

atau mall bukanlah sekedar untuk berbelanja, melainkan lebih merupakan

suatu rekreasi. Oleh karena itu, pengecer harus mampu menyediakan konsep

toko yang tidak hanya menekankan pada fungsi tempat belanja semata, tetapi

juga sebagai tempat rekreasi dan hiburan, bahkan sebagai tempat

bersosialisasi. Store theatrics dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

a. Décor Themes

Mendesain dekorasi toko dapat menggunakan satu atau beberapa tema

baik untuk sisi eksternal dan internal toko sehingga menarik perhatian

kelima indera konsumen. Seorang pengecer tidak harus menggunakan satu

tema yang sama untuk keseluruhan ruang toko, pengecer dapat

18

mengkombinasikan beberapa tema yang dianggap sesuai dengan target

pasar yang dituju.

b. Store Events

Store events adalah peristiwa yang spesial, seperti acara hiburan, program

promosi, demosntrasi produk, program sosial dan sejenisnya. Peristiwa

yang spesial ini diadakan oleh pihak manajemen pengecer untuk menarik

pembeli potensial ke dalam toko dengan harapan untuk mencapai tujuan

menciptakan awareness toko, menyediakan informasi kepada konsumen,

membangun store image yang menguntungkan pengecer serta

meningkatkan frekuensi berkunjung konsumen.

2.2 Restoran

2.2.1 Definisi Restoran

Restoran merupakan salah satu bentuk usaha dalam industri jasa boga.

Biasanya jenis usaha ini menyediakan suguhan makanan dan minuman berciri

khas tertentu. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di

sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan

perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan

makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan

persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata,

Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.95/HK.103/MPPT-87). Menurut keputusan

ini, penggolongan restoran berdasarkan fasilitas dan pelayanan yang tersedia serta

mutu pelayanan terdiri dari tiga kelas yang dinyatakan dalam piagam.

19

1. Golongan kelas restoran tertinggi , dimana restoran ini dinyatakan dengan

piagam bertanda sendok garpu berwarna emas.

2. Golongan kelas restoran menengah, dimana restoran ini dinyatakan dengan

piagam bertanda sendok garpu berwarna perak.

3. Golongan kelas restoran terendah, dimana restoran ini dinyatakan dengan

piagam bertanda sendok garpu berwarna perunggu.

2.2.2 Jenis-Jenis Restoran

Dalam perkembangannya restoran terus mengalami peningkatan. Jenis

restoran yang terus mengalami peningkatan itu beraneka ragam. Torsina (2000)

membedakan jenis-jenis restoran tersebut sesuai dengan tingkat keasliannya, ada

sepuluh jenis restoran, yaitu :

1. Family Conventional : adalah jenis restoran tradisional untuk keluarga.

Restoran ini mementingkan suasana dan dari segi harga cucup bersahabat.

Dari segi pelayanan dan dekorasi terbilang biasa-biasa saja.

2. Fast Food : Eat-in (makan di restoran).dan take out (dibungkus untuk

dimakan di luar restoran). Restoran siap saji ini memiliki keterbatasan dalam

jenis menu yang disajikan, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan

terang. Dari segi harga dapat dikatakan tidak mahal dan lebih mengutamakan

banyak pelanggan. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan oleh

para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini.

3. Kafetaria : Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau di pusat

perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan

menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. Menu yang

20

disajikan bisa berganti-ganti menurut hari dan dari segi harga terbilang cukup

ekonomis.

4. Gourmet : Jenis restoran ini termasuk yang berkelas, sehingga memerlukan

suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Ditujukan bagi

mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi.

Disamping makanan juga disajikan minuman wines dan liquors.

5. Etnik : Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik.

Misalnya : masakan Jawa Timur, Manado, Padang, India, Cina dan lain- lain.

Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian

seragam pramusaji juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe

snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-

sajian umum yang dikenal.

6. Buffet : Biasanya dengan sistem pelayanan swalayan, tetapi untuk wine, liquor

atau bir dilayani secara khusus. Ciri utama dari jenis restoran ini adalah

berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan buffet.

Peragaan dan display makanan sangat penting, sebab langsung menjual

dirinya sendiri.

7. Coffee Shop : Coffee Shop ditandai dengan pelayanan makanan secara cepat.

Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana

informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau puast perbelanjaan

dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung

untuk makan siang dan coffee break (walaupun pelayanan untuk sarapan pagi

juga biasa dilakukan).

21

8. Snack Bar : Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani

orang-orang yang ingin mengkonsumsi makanan kecil, tetapi restoran jenis

snack bar ini dapat memperoleh volume penjualan melalui jasa pelayanan

pesanan take out.

9. Drive-In : Para pembeli memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya.

Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take

away. Jenis makanan dikemas secara praktis dan lokasi disesuaikan dengan

tempat parkir, baik mobil ataupun motor. Restoran siap saji Mc Donald asli

(yang pertama) di San Berdardino adalah salah satu tipe drive-in

10. Specially Restaurant : Adalah jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian,

tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Restoran jenis ini

lebih ditujukan untuk konsumen-konsumen tertentu seperti konsumen

mancanegara ataupun konsumen domestik dalam suasana khas yang berbeda.

Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak

perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruang (tempat) di

lokasi- lokasi komersial.

2.3 Makanan dan Restoran Tradisional

Makanan adalah sesuatu yang dibutuhkan manusia untuk dapat bertahan

hidup. Biasanya makanan yang dikonsumsi seseorang sesuai dengan selera

masing- masing. Salah satu faktor yang menyebabkan seseorang menyukai

makanan tertentu adalah pengaruh kebiasaan dan ciri khas lingkungannya.

Makanan yang berasal dari lingkungan tertentu yang memiliki ciri khas

tersendiri yang berasal dari suatu etnis/daerah maupun negara sering dikenal

22

sebagai makanan tradisional. Makanan tradisional biasanya berasal dari bahan-

bahan lokal dan mempunyai citarasa yang telah khas dengan masyarakat setempat.

Saat ini makanan tradisional tidak hanya dapat dinikmati di daerah asalnya saja.

Akan tetapi, telah dapat dinikmati di hampir seluruh wilayah Indonesia. Makanan

tradisiona l tersebut banyak disuguhkan oleh restoran-restoran tradisional

Indonesia.

Menurut Torsina (2000), restoran tradisional adalah restoran yang

menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) dan spesifik dan dekorasinya

disesuaikan dengan daerah tersebut, bahkan pakaian seragam pekerjanya

bernuansa tradisional atau etnik. Namun demikian, masih ada permasalahan yang

dihadapi oleh sebagian restoran tradisional. Masalah tersebut antara lain :

1) Restoran tradisional Indonesia semakin tersisih dengan adanya restoran

asing/modern.

2) Adanya rasa bangga jika makan di restoran asing daripada restoran tradisional.

3) Kecenderungan restoran tradisional belum dikelola secara profesional.

4) Banyak produk di restoran tradisional yang belum memenuhi kriteria produk

yang sehat karena pengembangannya masih yang belum memakai aplikasi

Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK).

5) Modal yang digunakan untuk investasi restoran tradisional biasanya masih

relatif kecil.

2.4 Restoran Padang

Salah satu restoran tradisional yang cukup menyebar hampir ke seluruh

tanah air adalah restoran tradisional etnis Minangkabau atau yang lebih dikenal

dengan istilah restoran Padang. Restoran ini menyediakan makanan yang bercita

23

rasa khas Sumatera Barat, antara lain : rendang, kalio, asam padeh, dendeng, dan

lain sebagainya.

Restoran Padang cukup diminati oleh sebagian besar masyarakat

Indonesia. Ciri khas yang paling menonjol dalam restoran Padang ini adalah cita

rasa yang pedas dan bersantan. Hampir semua makanan Padang memiliki rasa

pedas yang lebih dari masakan lainnya. Selain itu, restoran Padang dicirikan juga

oleh pemakaian atribut tradisional etnis Minangkabau seperti bentuk atap

bangunan, pakaian pramusaji restoran maupun dekorasi ruangan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian Ergandia (2006) mengenai Respon Konsumen Terhadap

Performance Restoran MP Steak, Bogor, bertujuan untuk mengkaji karakteristik

konsumen dari Restoran MP Steak, Bogor, menganalisis respon konsumen

terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut

performance Restoran MP Steak, Bogor dan.memformulasikan alternatif bauran

pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh Restoran MP Steak, Bogor. Penelitian

ini menggunakan alat analisis berupa analisis deskriptif dan Importance

Performance Analysis. Dimensi pengukuran performance restoran yang

digunakan terdiri dari sembilan dimensi dengan 32 atribut. Dimensi-dimensi

tersebut adalah lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personal penjualan,

pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau

promosi dan pelayanan sesudah transaksi.

Berdasarkan pengolahan terhadap 32 atribut performance dengan

Importance-Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat

24

kepentingan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut yang berada pada kuadran I

(prioritas utama), yaitu sarana parkir yang memadai, kecepatan penyajian

makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen, aroma ruangan, kesejukan

ruangan, serta tanggapan terhadap keluhan. Atribut yang berada pada kuadran II

(pertahankan prestasi) sebanyak 12 atribut, yaitu keamanan dari tempat parkir,

variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan

minuman yang baik, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan

pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan

pramusaji dalam melayani konsumen, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola,

kebersihan ruangan, kebersihan toilet, serta kebersihan mushola. Pada kuadran III

(prioritas rendah), terdapat delapan atribut, yaitu akses transportasi umum, harga

yang ditawarkan, pembayaran dengan credit card, tata letak kursi dan meja,

pemilihan warna ruangan, pencahayaan ruangan, musik, serta penggunaan iklan.

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV (berlebihan) sebanyak tujuh atribut,

yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi,

jumlah pramusaji yang melayani, penampilan pramusaji, kecepatan kasir dalam

melayani pembayaran, kemasan bawa pulang, dan dekorasi ruangan.

Berdasarkan tingkat kesesuaian diketahui bahwa atribut yang paling

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah atribut penampilan pramusaji dengan

nilai tingkat kesesuaian sebesar 94,26 persen, urutan kedua adalah atribut

kemasan bawa pulang dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 93,35 persen

sedangkan urutan ketiga atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah atribut variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia dengan nilai

kesesuaian sebesar 91,10 persen.

25

Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh

dalam penelitian ini adalah sebesar 0,6975 sehingga berada dalam skala puas,

yang artinya secara keseluruhan konsumen merasa puas (belum memasuki taraf

sangat puas) terhadap kinerja performance Restoran MP Steak, Bogor.

Penelitian Marini (2003), mengenai ”Analisis Perilaku Konsumen

Restoran Fast Food Hoka-Hoka Bento Cabang Bogor”, bertujuan untuk

mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, mengidentifikasi proses

keputusan pembelian produk, dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap

atribut restoran dan produk. Alat analisis yang digunakan adalah Importance

Performance Analysis.

Hasil dari penelitian menunjukkan untuk atribut restoran, variabel-variabel

yang tergolong kuadran A (prioritas utama), yaitu kebersihan toilet, wastafel

restoran, temperatur atau kesejukan restoran, aroma atau keharuman restoran,

harga, tanggapan terhadap keluhan konsumen di dalam restoran, musik dan lokasi

toilet dan wastafel yang strategis. Pada kuadran B (pertahankan prestasi), yaitu

kebersihan di dalam restoran, kecepatan penyajian produk, keramahan atau

kesopanan pelayanan, kecepatan transaksi, kebersihan di luar restoran, penerangan

atau pencahayaan, dan akses transportasi umum. Pada kuadran C (prioritas

rendah), yaitu kemudahan parkir, lay out ruangan, jalan keluar atau masuk menuju

lokasi, tanggapan terhadap keluhan konsumen setelah meninggalkan restoran,

fasilitas delivery service, kemudahan akses dari daerah perumahan dan

pembayaran dengan menggunakan kartu kredit atau debit. Pada kuadran D

(berlebihan), yaitu penampilan pelayan, dekorasi, pengetahuan tentang produk

yang dijual atau display produk.

26

Adapun untuk atribut produk yang tergolong ke dalam kuadran

pertahankan prestasi adalah higienis perlengkapan makan, higienis produk, variasi

makanan, variasi minuman, kegurihan, jumlah porsi makanan, kerenyahan,

temperatur produk, dan jumlah porsi minuman. Pada kuadran prioritas rendah

yaitu label ”halal” pada produk, bahan baku kemasan, variasi pencuci mulut,

bentuk kemasan, jumlah porsi, pencuci mulut dan ukuran kemasan. Pada kuadran

berlebihan adalah aroma produk.

Penelitian yang dilakukan Anggraini (2004) menganalisis respon

konsumen terhadap performance toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. Penelitian ini

bertujuan untuk mengkaji karakteristik konsumen dari toko bakery Pia Apple Pie,

Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan konsumen

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi performance toko bakery Pia Apple

Pie, Bogor, dan memformulasikan alternatif strategi pemasaran yang dapat

diterapkan oleh toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. Pene litian ini menggunakan

alat analisis berupa Importance-Performance Analysis. Dimensi Performance

toko yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi yaitu : lokasi, sifat dan kualitas

keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang ditawarkan, atribut fisik

toko, iklan atau promosi, pelayanan sesudah transaksi.

Hasil pengolahan terhadap sembilan dimensi performance dengan

Importance-Performance Analysis akan memposisikan dimensi-dimensi tersebut

ke dalam empat kuadran dalam dalam diagram kartesius. Dimensi Performance

yang tergolong pada kuadran A (prioritas utama) dimana tingkat kepentingan

konsumen cukup tinggi sedangkan tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang

baik yaitu: lokasi, penggunaan iklan dan pelayanan sesudah transaksi. Pada

27

kuadran B (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan konsumen tinggi

dan tingkat pelaksanaannya juga baik meliputi dimensi sifat dan kualitas

keragaman dan personal penjualan. Pada kuadran C (prioritas tendah), dimana

konsumen menganggap bahwa tingkat kepentingan maupun tingkat pelaksanaan

sama-sama rendah adalah harga dan pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan

dimensi yang termasuk ke dalam kuadran D (berlebihan) dimana tingkat

kepentingan konsumen dinilai tidak/kurang penting dan pelaksanaannya dinilai

baik adalah dimensi atribut fisik toko dan atmosfer toko.

Berdasarkan hasil analisis gap dimensi yang paling besar kesenjangannya

adalah lokasi, penggunanaan iklan/promosi, harga dan pelayanan sesudah

transaksi. Sementara itu, dimensi atribut fisik toko, atmosfer toko, personal

penjualan, sifat dan kualitas keragaman, dan pelayanan yang ditawarkan

merupakan dimensi performance dari Pia Apple Pie, Bogor yang telah memenuhi

harapan konsumen.

Penelitian ini berjudul ”Analisis Respon Konsumen Terhadap

Performance Restoran Padang (Studi Kasus : Restoran Natrabu, Jakarta)”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen

Restoran Natrabu, Jakarta, menganalisis respon konsumen terhadap tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran

Natrabu, Jakarta dan memformulasikan implikasi bauran pemasaran 7P Restoran

Natrabu, Jakarta.. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif dan

Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Penelitian ini hanya dilakukan di salah satu restoran Natrabu yaitu di Jl. H.

Agus Salim No. 29A Jakarta Pusat. Peneliti tidak melakukan penelitian di

28

beberapa cabang lain karena alasan waktu dan biaya yang terbatas. Dimensi

performace yang digunakan mengacu pada penelitian Ergandia (2006) yaitu

lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personal penjualan, pelayanan yang

diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau promosi dan

pelayanan sesudah transaksi dengan tiga puluh dua ind ikator. Namun setelah

dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka didapatkan delapan dimensi

performance dengan 25 indikator atribut pada penelitian ini, yaitu lokasi, sifat dan

kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut

fisik restoran, atmosfer restoran dan pelayanan sesudah transaksi. Namun atribut

kebersihan mushola dihilangkan karena atribut ketersediaan mushola tidak valid

sehingga total atribut yang digunakan adalah dua puluh empat atribut.

Selain itu, juga terdapat perbedaan penggunaan skala likert. Penelitian ini

menggunakan skala likert 1 – 4 yaitu untuk tingkat kepentingan (4 : sangat

penting, 3 : penting, 2 : tidak penting, 1 : sangat tidak penting) dan tingkat

pelaksanaan (4 : sangat puas, 3 : puas, 2 : tidak puas, 1 : sangat tidak puas). Hal

ini dimaksudkan untuk menghindari kebiasan pada jawaban netral dari responden.

Skala ini diharapkan lebih dapat menggambarkan jawaban yang sebenarnya dari

responden. Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat menggambarkan respon

konsumen terhadap performance restoran dengan skala yang berbeda dari

penelitian terdahulu.

29

Tabel 5. Ringkasan Penelitian Terdahulu Nama Judul Tujuan Penelitian Alat Analisis

Erma Rosa Ergandia

Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor

1. Mengkaji karakteristik konsumen dariRestoran MP Steak, Bogor. 2. Menganalisis respon

konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor

3. Memformulasikan alternatif bauran pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh Restoran MP Steak, Bogor

Analisis deskriptif dan Importance Performance Analysi serta Customer Satisfaction Index (CSI)

Marini Evi

Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka-Hoka Bento Cabang Bogor

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen.

2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian produk, dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dan produk

Importance Performance Analysi

Raden Isma Anggraini

Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor

1. Mengkaji karakteristik konsumen dari toko bakery Pia Apple Pie, Bogor.

2. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan konsumen terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi performance toko bakery Pia Apple Pie, Bogor.

3. Memformulasikan alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh toko bakery Pia Apple Pie, Bogor.

Importance Performance Analysi dan Analisis Gap

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok

yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk

kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen juga dapat didefinisikan sebagai

setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik

dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain

dan tidak untuk diperdagangkan (menurut Undang-undang Republik Indonesia

No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen).

Perilaku konsumen menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo dalam

Rangkuti, 2006 adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku

dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam

hidup mereka. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) perilaku konsumen

didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen memiliki

kepentingan khusus bagi orang karena sebagai alasan berhasrat mempengaruhi

atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah

pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum.

Perilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan. Produk atau jasa

31

diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan

dengan kebutuhan dan gaya hidup.

Di dalam era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa

dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia. Persaingan antarmerek setiap

produk akan semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar

menyediakan berbagai pilihan produk dan merek yang banyak. Konsumen bebas

memilih produk dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada

diri konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli

produk dan merek tertentu. Oleh karena itu, para pemasar harus memahami

perilaku konsumen agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen. Sehingga

akan mampu memenangkan pasar dan mencapai tujuan perusahaan.

3.1.2 Karakterisik Konsumen

Karakteristik konsumen yang berbelanja di sebuah toko berbeda-beda.

Karakteristik konsumen tersebut dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap

suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu,

sementara restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda.

Karakteristik konsumen dapat dijadikan sebagai pedoman bagi pemasar untuk

meningkatkan kualitas performance restorannya. Dengan mengetahui karakteristik

konsumennya pihak restoran dapat memberikan pelayanan yang lebih

memuaskan.

Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) membagi beberapa karakteristik

konsumen, yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses

penilaian performance restoran sebagai berikut :

32

1. Karakteristik Demografi

Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti dengan variabel

demografi seperti jenis kelamin, usia, pendidikan akhir, pekerjaan, status,

pendapatan per bulan dan tempat tinggal maka restoran yang bersangkutam

dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran

pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan

pilihan terhadap suatu restoran.

2. Karakteristik Psikografi

Karakteristik psikografi merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil

gaya hidup sebagian besar para pemakai. Hal tersebut dilakukan dengan

mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran yang bersangkutan sesuai

dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan.

3.1.3 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu

produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen

mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika

konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya,

maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi

harapan, maka konsumen akan merasa puas.

Kotler (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang

dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995),

kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih

33

setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan

adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.

Sementara itu, menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur

kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka

mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membuahkan peningkatan.

Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group dari keluhan

pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bagan yang

membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 2.

Gambar 2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

34

Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan

dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan

akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh

perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang

bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan

namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan akan

dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel,

Blackwell, dan Miniard (1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu :

1. Pengakuan Positif

Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh

perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif

dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

2. Pengakuan Sederhana

Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang

diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan

kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan Negatif

Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari

apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan

konsumen terhadap toko.

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995), upaya mempertahankan

pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya

mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang

35

dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah

daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan

pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun menga lami

pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas

pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah

satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.

Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel,

Blackwell, dan Miniard (1995) yaitu :

1. Membangun Harapan yang Realistis

Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian

terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan,

karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan

perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.

2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah

kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.

3. Memberikan Garansi yang Realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat

dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat

dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu

produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian

36

rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami

di rumah.

5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan

meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan

ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.

6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab

Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius

dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan

kepercayaan konsumen.

3.1.4 Jasa

Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2002).

Berdasarkan definisi tersebut produk yang ditawarkan perusahaan dapat

dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk

fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa

relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang dan jasa murni.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005), jasa pada dasarnya

adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian

fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah

37

dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa

2. Produk jasa bersifat tidak berwujud

3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi

4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk

5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional

6. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan

7. Umumnya tidak mempunyai persediaan

8. Faktor waktu relatif lebih penting

9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik

Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan

digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu

sendiri

2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat

kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk

berdasarkan pengalaman dan saran yang konsumen peroleh. Konsumen memilih

pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa

38

tersebut konsumen cenderung akan membadingkannya dengan yang konsumen

harapkan (Rangkuti, 2006).

Bila jasa yang konsumen nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang

konsumen harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa

tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka konsumen nikmati memenuhi atau

melebihi tingkat kepentingan, konsumen akan cenderung memakai kembali

produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan

sudut pandang`perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian

pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan dalam merumuskan strategi dan program

pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan

komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).

Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat

kualitas pelayanan tertentu. Hal ini disebabkan oleh eratnya kaitan dengan

konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen.

Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk

dan manufaktur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Simamora

(2004), terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa

pelayanan :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu

tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada konsumen. Perumusan strategi

pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha

perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi

konsumen.

39

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang

telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu

konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan

yang akan diperolehnya.

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu

standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal

ini perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan

konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen

tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu

lebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur

untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap

karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar

kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam

penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi

pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber

perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang

dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena pihak yang

menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat

diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik.

40

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002) memformulasikan

bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang

tidak berhasil yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh

konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen

pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan

Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas dan hal itu

mungkin jelas tapi tidak realistis, atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi

manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan

Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah

karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental

mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut

membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan

dengan keinginan konsumen.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi

pelayanan melalui komunikasi.

5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan

yang diharapkan konsumen

Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan

sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami

41

kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan

konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

3.1.5 Dimensi Pengukuran Performance Toko

Dalam aktivitasnya, restoran memberikan gabungan pelayanan antara

produk dan jasa sehingga dimensi pengukuran yang digunakan dalam mengukur

respon konsumen terhadap performance restoran mengacu pada atribut yang

mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel, Blackwell, dan

Miniard (1995). Dimensi tersebut meliputi :

1. Lokasi

Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari

tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam

pemilihan toko.

2. Sifat dan kualitas keragaman

Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan

determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan

juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh

kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang

dagangan.

42

3. Harga

Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi

menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga

yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

4. Iklan dan promosi

Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial

sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut

kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih

menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna untuk semua

pengecer.

5. Personal penjualan

Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai

sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga

merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah

toko.

6. Pelayanan yang diberikan

Pelayanan yang diberikan seperti pelayanan barang menyeluruh, pelayanan

pembayaran dengan credit card, kemudahan pengembalian barang merupakan

pertimbangan-pertimbangan dalam mempengaruhi citra toko.

7. Atribut fisik

Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra

dan pilihan toko. Atribut fisik toko tersebut meliputi dekorasi ruangan,

ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, lift, AC, tata letak, serta arsitektur.

43

8. Sifat pelanggan toko

Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena

kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang

dengan toko yang bersangkutan.

9. Atmosfer toko

Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti

pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko.

Perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada

pembeli.

10. Pelayanan sesudah transaksi

Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Ini

adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko

yang lain. Alasan ini membantu memahami beberapa kecenderungan yang

terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi

pemasaran.

3.1.6 Strategi Pemasaran

Dalam memasarkan produk dapat digunakan alat yang disebut dengan

bauran pemasaran. Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran adalah seperangkat

alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy dalam Kotler (2002)

mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang

luas yang sering disebut 4P yaitu : produk (product), harga (price), tempat (place),

dan promosi (promotion). Selain itu, untuk bauran pemasaran jasa ditambahkan

44

dengan tiga komponen bauran pemasaran menurut Zeithaml dalam Hurriyati

(2005), yaitu orang (participants), bukti fisik (physical evidence), dan proses

(process). Alat-alat bauran pemasaran tersebut adalah :

1. Produk (product)

Kotler (2002) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Variabel-

variabel pemasaran produk antara lain keragaman produk, kualitas, desain, ciri,

nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan dan sebagainya.

2. Harga (price)

Harga merupakan salah satu unsur dalam bauran pemasaran. Harga

merupakan satu-satunya unsur dalam menghasilkan pendapatan penjualan. Harga

adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk mendapatkan produk yang

diinginkan, walaupun harga bukan faktor relatif yang berperan dalam sebuah

bisnis restoran namun harga masih saja menjadi unsur yang penting dan yang

menantang dalam pasar ditandai dengan adanya persaingan dalam pasar. Harga

dalam penelitian ini adalah harga makanan yang tersedia di Restoran Natrabu,

Jakarta. Analisis kompetitif : strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan

harga, target pasar, diskon, pemberian kupon berhadiah, kebijaksanaan penjualan,

metode atau cara pembayaran.

3. Tempat (place)

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) memilih tempat adalah

proses interaksi antara strategi pemasaran pengecer dan karakteristik individual

dan situasional dari pembeli. Proses pemilihan tempat tertentu merupakan fungsi

dari karakteristik konsumen dan karakteristik tempat. Pilihan tempat merupakan

45

fungsi dari 4 variabel yaitu : kriteria evaluasi, karakteristik tempat yang dirasakan,

proses pembandingan, dan tempat-tempat yang dapat diterima dan tidak dapat

diterima. Adapun yang termasuk bauran tempat dalam penelitian ini adalah lokasi,

tempat parkir, ketersediaan mushola, toilet, kebersihan dan kenyamanan mushola,

toilet.

4. Promosi (promotion)

Bauran pemasaran berikutnya adalah promosi. Kegiatan promosi tidak

boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk kepada konsumen saja, akan

tetapi dilanjutkan agar konsumen menjadi tertarik dan kemudian membeli produk

tersebut. Promosi menunjukkan pada berbagai produknya, membujuk dan

mengingatkan para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk

tersebut (Kotler, 2002).

Strategi promosi sangat penting agar produk perusahaan tersebut tetap

dalam ingatan konsumen. Ada beberapa alat yang ditempuh dalam

mempromosikan produknya yaitu : periklanan (advertising), promosi penjualan,

public relation, personal selling, dan direct marketing.

5. Orang (Participants)

Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) mendefinisikan orang

(people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa

sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people

adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan

jasa.

Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan,

sistem dari prosedur balas jasa karyawan, personal selling, prosedur partisipasi

46

kelompok pelayan atau pribadi dan norma-norma pelaku eksekusi simultan dari

keterampilan interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak dengan pelanggan.

6. Bukti/Sarana fisik (Physical Evidence)

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati, 2005 sarana fisik adalah

“The environment in which the service is delivered and where firm and customer

interest and any tangible component that facilitate performance or

communication of the service.”

Unsur-unsur yang termasuk ke dalam bukti/sarana fisik adalah tata letak

fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters,

kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, keyamanan peralatan,

reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan, kapasitas eksterior

seperti tempat parkir, kredibilitas profesional.

7. Proses (process)

Proses menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati, 2005 adalah semua

prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk

menyampaikan jasa. Seluruh aktivitas kerja adalah proses.

Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan, prosedur

untuk resolusi masalah pelanggan, prosedur pelatihan sebagai bagian dari

pekerjaan, penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses, peralatan dan

pekerjaan yang menciptakan palayanan kepada pelanggan, desain fasilitas, dan

tata letak untuk meningkatkan pergerakan item-item atau pelanggan melalui

proses. Proses merupakan bagian strategi pemasaran yang penting apalagi dalam

bisnis restoran. Proses pelayanan konsumen yang baik akan meningkatkan kinerja

restoran.

47

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Peningkatan jumlah penduduk Indonesia berdampak pada peningkatan

kebutuhan terhadap pangan yaitu makanan dan minuman. Makanan merupakan

kebutuhan dasar manusia yang akan selalu dibutuhkan selama manusia masih

hidup. Daerah Ibu Kota Jakarta merupakan provinsi yang memiliki kepadatan

penduduk yang tinggi. Penduduk Jakarta terus mengalami peningkatan setiap

tahunnya. Kondisi ini menyebabkan terjadinya peningkatan terhadap kebutuhan

jasa penyedia makanan. Selain itu, proses globalisasi dan kemajuan zaman ikut

mempengaruhi gaya hidup sebagian masyarakat kota Jakarta. Meningkatnya

aktivitas yang dilakukan di luar rumah dan wanita yang bekerja di luar rumah

menyebabkan terjadinya peningkatan terhadap jasa penyedia makanan khususnya

restoran. Selain itu, ada alasan/motivasi khusus bagi seseorang untuk datang ke

sebuah restoran misalnya untuk mencoba masakan yang baru dan unik seperti

masakan tradisional. Perubahan pola konsumsi masyarakat kota Jakarta

menjadikan restoran tidak hanya sebagai tempat makan akan tetapi juga sebagai

tempat berkumpul bersama keluarga, teman-teman dan tempat pertemuan dengan

relasi bisnis. Konsumen tidak hanya membutuhkan jumlah dan kualitas makanan

yang cukup tetapi juga menginginkan kualitas pelayanan yang memuaskan

sehingga dapat memberikan kesenangan bagi konsumen.

Peningkatan kebutuhan akan restoran ini ditanggapi positif oleh para

investor, yaitu dengan menanamkan modalnya ke dalam bisnis restoran. Baik

restoran tradisional maupun restoran asing/modern. Kondisi ini mengakibatkan

terjadinya peningkatan jumlah restoran di Kota Jakarta. Hal ini berdampak pada

48

persaingan antar restoran yang semakin ketat dalam menarik konsumen,

mempertahankan maupun merebut target pasar.

Salah satu restoran yang ada di tengah persaingan ini adalah Restoran

Natrabu, Jakarta. Di tengah perjalanan usahanya dengan strategi pemasaran yang

telah dijalankan selama ini, Restoran Natrabu, Jakarta menghadapi penjualan yang

relatif stabil. Akan tetapi, pada triwulan kedua tahun 2006 terjadi penurunan

penjualan pada restoran ini. Menurut pihak manajemen restoran, konsumen juga

mengeluhkan harga yang dianggap terlalu mahal. Berdasarkan studi pendahuluan

peneliti kepada konsumen Restoran Natrabu, Jakarta diketahui bahwa konsumen

restoran masih mengeluhkan beberapa atribut seperti sarana parkir yang dianggap

kurang memadai dan jalan yang macet.

Hal ini merupakan indikator belum terpenuhinya kepuasan konsumen

secara penuh. Agar dapat mengatasi dan mencegah dampak yang lebih buruk dari

hal tersebut, Restoran Natrabu, Jakarta membutuhkan pengetahuan lebih lanjut

tentang perilaku konsumen restorannya. Antara lain pengetahuan tentang

karateristik umum konsumen restoran, dan respon konsumen terhadap

performance restoran.

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-

Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis

deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik umum

konsumen Restoran Natrabu, Jakarta dan respon konsumen terhadap performance

Restoran Natrabu, Jakarta. Importance-Performance Analisis (IPA)

digunakan.untuk menganalisis respon konsumen terhadap performance restoran.

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

49

secara menyeluruh terhadap performance Restoran Natrabu, Jakarta dengan

melihat tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut atau indikator

performance tersebut.

Dari hasil penelitian maka dapat disusun rekomendasi strategi pemasaran

7P yang sesuai untuk Restoran Natrabu, Jakarta. Dengan hasil ini diharapkan

terjadi peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga akan berdampak

pula pada peningkatan penjualan dan keuntungan bagi Restoran Natrabu, Jakarta.

50

Gambar 3 Kerangka Pemikiran Operasional

• Peningkatan jumlah penduduk Indonesia Khususnya kota Jakarta

• Adanya perubahan gaya hidup sehingga mempengaruhi pola konsumsi (makanan)

• Motivasi khusus (mencoba sesuatu yang baru dan unik)

Peningkatan kebutuhan terhadap restoran di kota

Jakarta yang menyebabkan ketatnya

persaingan

Restoran Natrabu, Jakarta

Kebutuhan pengetahuan lebih lanjut mengenai karakteristik konsumen dan respon konsumen

terhadap performance Restoran Natrabu, Jakarta

Karakteristik konsumen Analisis respon konsumen terhadap performance restoran

Analisis Deskriptif

Evaluasi tingkat kepentingan

Evaluasi tingkat pelaksanaan

Importance-Performance Analysis

Rekomendasi Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran restoran saat ini

Penurunan penjualan dan keluhan dari konsumen

Customer Satisfaction Index

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di salah satu restoran Padang di Jakarta yaitu

Restoran Natrabu, Jakarta, yang terletak di Jalan H. Agus Salim 29 A Jakarta

Pusat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan

pertimbangan bahwa Restoran Natrabu, Jakarta adalah salah satu Restoran khas

Padang yang ada di tengah ketatnya persaingan restoran di ibukota Jakarta. Selain

itu, restoran ini juga sedang menghadapi penurunan penjualan dan keluhan dari

pelanggan. Oleh sebab itu, restoran ini perlu melakukan studi mengenai perilaku

konsumen dalam menghadapi persaingan guna menarik, mempertahankan dan

merebut target pasar. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Januari 2007-

Februari 2007.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan

data sekunder. Data primer berasal dari wawancara dengan pihak pengelola

restoran, dan wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner dalam bentuk

pertanyaan tertutup. Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber seperti

dokumen perusahaan, data dari Badan Pusat Statistik, data dari Dinas Pariwisata

Pusat dan DKI Jakarta, buku, studi di perpustakaan, literatur dan internet.

52 4.3 Metode Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non

Probability Sampling yaitu dengan metode convinience sampling. Metode

convinience sampling, didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk

melakukannya, karena kerangka sampling (sampling frame) konsumen tidak

diketahui secara pasti. Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah

orang-orang yang berkunjung ke Restoran Natrabu, Jakarta untuk membeli produk

restoran yang dinikmati di tempat. Sementara yang menjadi sampel adalah

konsumen yang berkunjung ke Restoran Natrabu, Jakarta untuk membeli produk

restoran yang dinikmati di tempat pada saat penelitian dilakukan dan bersedia

untuk diwawancarai.

Penelitian dilakukan setiap hari kerja serta hari Sabtu dan Minggu, dimulai

dari jam 11.00-17.00 WIB. Namun karena keterbatasan penelitian, menyebabkan

pengambilan sampel tidak dapat dilakukan hingga malam hari.

Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil

perhitungan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2000), yaitu :

21 NeN

n+

=

Keterangan :

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e : nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran

penelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi)

53

Berdasarkan informasi dari pihak manajemen Restoran Natrabu, Jakarta

diketahui bahwa pengunjung restoran rata-rata tiap harinya adalah 300 orang.

Diperkirakan pengunjung Restoran Natrabu, Jakarta setiap bulannya sekitar 9000

orang sehingga dengan menggunakan data tersebut dan mempunyai nilai kritis

sebesar 10 persen (nilai kritis untuk penelitian deskriptif) maka diperoleh jumlah

sampel sebanyak :

90,98%)10(90001

90002

=+

=n

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan diambil dalam

penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan teknik survei.

Teknik survei adalah metode pengumpulan data primer dengan melakukan tanya

jawab dengan responden (Simamora, 2004). Instrumen utama yang digunakan

dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden

Restoran Natrabu, Jakarta. Jenis kuesioner tersebut adalah gabungan pertanyaan

tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup (close ended question) adalah

pertanyaan yang jawabannya telah ditentukan sebelumnya, sehingga responden

cukup memilih jawaban yang telah disediakan pada pertanyaan tersebut.

Sementara pertanyaan terbuka (open ended question) adalah pertanyaan yang

jawabannya diserahkan kepada responden.

Kuesioner tersebut terdiri dari tiga bagian yaitu bagian pertama adalah

pertanyaan mengenai identitas responden, bagian kedua pertanyaan mengenai

54 tingkat kepentingan terhadap performance restoran dan bagian ketiga mengenai

tingkat pelaksanaan terhadap performance Restoran Natrabu, Jakarta. Responden

tersebut adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel di

atas.

4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Importance-Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Kemudian diinterpretasikan dengan analisis deskriptif.

4.5.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang

tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang

ingin diajukan perlu dipastikan, untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah

jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel

atau indikator (Simamora, 2004).

Perhitungan korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total

penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Jika diperoleh Thitung

positif dan Thitung lebih besar dari Ttabel maka butir pertanyaan tersebut valid.

Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :

55

xyr = )( 22 yx

xy

∑∑

Keterangan :

rxy = Korelasi antara variabel x dengan y

x = (x1 – x)

y = (y1 – y)

4.5.2 Uji Reliabilitas

Uji realibilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Reliabilitas adalah

tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang

apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan

menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis

pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan

memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2004). Ada dua

manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu :

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada

skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan

(sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain

(berkorelasi).

Pengujian reabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Alfa

Cronbach. Jika diperoleh ralpha positif dan ralpha lebih besar dari rtabel maka

pengukuran yang digunakan adalah reliabel. Adapun rumus yang digunakan

adalah sebagai berikut :

56

ir = )1( −k

k

− ∑2

2

1t

t

ss

Keterangan :

k = mean kuadrat antara subyek

∑ 2ts = mean kuadrat kesalahan

2ts = varians total

Rumus untuk varians total dan varians item adalah :

2ts =

( )2

22

n

x

n

x it ∑∑ −

2is =

2nJk

nJk si −

Keterangan :

iJk = jumlah kuadrat seluruh skor item

sJk = jumlah kuadrat subyek

4.5.3 Skala Likert

Skala Likert adalah skala pengukuran yang dapat digunakan untuk

menunjukkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Skala

Likert merupakan skala pengukuran ordinal. Hasil pengukurannya hanya dapat

dibuat peringkat tanpa diketahui besar selisih antara satu tanggapan dengan

tanggapan lain. Misalnya, sangat baik = 4, baik = 3, buruk = 2, sangat buruk = 1.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan ini diukur dengan

menggunakan skala Likert 1-4. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat

57 penting, penting, tidak penting, dan sangat tidak penting. Sementara itu, tingkat

pelaksanaan/kinerja dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas, dan

sangat tidak puas. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 6. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

4 Sangat Penting Sangat Puas 3 Penting Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas

Secara sistematis rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor

setiap atribut performance adalah sebagai berikut :

Ns = ? (Nj x Ni)

Keterangan :

Ns : skor yang diberikan responden terhadap masing-masing atribut

Nj : Jumlah jawaban responden dari setiap atribut

Ni : Nilai masing-masing responden dari setiap atribut

Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala

numerik dengan rumus sebagai berikut :

Rs = b

nm )( −

Keterangan :

Rs : Renatang skala

m : Skor tertinggi

n : Skor terendah

b : jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan empat kategori sebagai kelas)

58 Ukuran jawaban responden :

1. Nilai/skor terendah yang mungkin diperoleh adalah 100

2. Nilai/skor tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 400

Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar (400-100)/4 = 75

Maka pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

adalah sebagai berikut :

Tabel 7. Rentang Skala Kriteria Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Performance Restoran Natrabu, Jakarta

No Rentang skala Kriteria Tingkat Kepentingan

Kriteria Tingkat Pelaksanaa

1 100 – 174 Sangat tidak penting Sangat tidak puas 2 175 – 249 Tidak penting Tidak puas 3 250 – 324 Penting Puas 4 325 - 400 Sangat penting Sangat puas

4.5.4 Analisis Deskriptif

Salah satu alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status

kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran,

ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk

membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat,

mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki

(Nazir, 1998).

Menurut Travers dalam Umar (2000), metode ini berguna untuk

menggambarkan sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan

memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Analisis deskriptif digunakan

dalam menggambarkan karakteristik umum responden Restoran Natrabu, Jakarta

59 dan respon konsumen terhadap performance Restoran Natrabu, Jakarta dengan

cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh. Analisis deskriptif ini

terdiri dari dua tahap. Tahap pertama yang dilakukan adalah melakukan tabulasi

data mengenai karakteristik responden. Tahap kedua adalah menginterpretasikan

data hasil tabulasi.

4.5.5 Importance-Performance Analisis (IPA)

Selain analisis deskriptif teknik pengolahan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Importance Performance Analisis (IPA). Menurut Simamora,

2004 Importance Performance Analisis (IPA) adalah suatu teknik yang

digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat

kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat

berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Hasil

analisis ini dapat dijadikan dasar bagi pihak manajemen dalam pengambilan

keputusan apa yang seharusnya dilakukan untuk memperbaiki pelaksanaan

perusahaan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel

dari faktor- faktor kepuasan. Ditinjau dari segi kepentingan dan pelaksanaan.

Selanjutnya untuk penilaian pelaksanaan terhadap variabel-variabel dan faktor

kepuasan yang ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan untuk penilaian

faktor kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y. Rumus yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

TKi = %100XYX

i

i

60

Keterangan :

TKi = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat pelaksanaan atribut restoran

Yi = skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut restoran.

Dari perhitungan ini juga dapat diperoleh atribut yang dianggap penting

dan tidak penting oleh pelanggan. Juga dapat mengetahui pelaksanaan atribut

restoran yang memiliki kinerja baik dan yang tidak baik.

Sumbu mendatar (X) diisi skor rataan tingkat pelaksanaan atribut, dan

sumbu tegak (Y) diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut, Masing-masing

dihitung dengan rumus seperti di bawah ini :

X = n

X i∑ Y = n

Yi∑

Keterangan :

X = skor rataan tingkat kepuasan atribut

Y = skor rataan tingkat kepentingan atribut

n = jumlah responden

Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis

x dan y . Dimana x adalah rata-rata nilai kinerja seluruh atribut yang diteliti.

Sedangkan y adalah rata-rata dari rata-rata nilai kepentingan seluruh atribut yang

61 diteliti. Hasil analisis ini ditampilkan dalam diagram kartesius seperti pada

Gambar 4.

Kepentingan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

Kinerja

Gambar 4 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja

(Supranto, 2001)

Keterangan :

Kuadran A Prioritas Utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang

dianggap sangat penting, namun perusahaan belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan (kinerja

rendah). Sehingga mengecewakan/tidak puas.

Kuadran B Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah

berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib

Y

X

62

dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

Kuadran C Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang

penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh

perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

Kuadran D Berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan

kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan.

4.5.6 Customer Satisfaction Index (CSI)

Tahapan-tahapan pengukuran CSI menurut Stratford (2004)2 adalah

sebagai berikut :

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata

kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan

seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.

2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-

rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-

masing atribut.

3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua

atribut.

2 Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction IndexJune 2004 RESULT www.stratford.gov.uk. .2006

63 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang

digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal l adalah 4), kemudian dikali

100%.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat

kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut :

0,00 – 0,25 = sangat tidak puas

0,26– 0,50 = kurang puas

0,51 – 0,75 = puas

0,76 – 1,00 = sangat puas

4.6 Dimensi Performance dan Indikatornya

Beberapa variabel pengukuran dimensi performance restoran yang

digunakan dalam penelitian ini tercantum pada Tabel 9 (hasil uji validitas dan

reliabilitas). Dimensi tersebut terdiri atas delapan dimensi performance restoran

dan masing-masing dimensi tersebut dibagi kembali ke dalam dua puluh empat

indikator performance restoran.

Jumlah indikator atribut yang valid adalah sebanyak dua puluh empat

atribut dari tiga puluh dua atribut. Akan tetapi berdasarkan penilaian peneliti

(judgement), atribut keamanan tempat parkir dianggap penting, sehingga atribut

keamanan tempat parkir termasuk ke dalam indikator atribut. Jadi total indikator

atribut adalah sebanyak dua puluh lima atribut. Namun karena salah satu atribut

yang saling berkaitan tidak valid yaitu ketersediaan mushola maka peneliti tidak

memasukkan atribut kebersihan mushola, sehingga total atribut yang digunakan

adalah sebanyak dua puluh empat atribut.

64 Tabel 8. Dimensi Performance Restoran dan Indikatornya Sebelum Uji

Validitas dan Reliabilitas No Dimensi Performance Indikator

A Lokasi 1. Akses transportasi umum

2. Kemudahan dalam menjangkau lokasi

3. Jalan keluar masuk menuju lokasi

4. Sarana parkir yang memadai

5. Keamanan tempat parkir

B Sifat dan Kualitas Keragaman 6. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia

7. Kualitas makanan dan minuman yang baik

8. Higienis makanan dan minuman

C Harga 9. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan

D Personel Penjualan 10. Jumlah pramusaji yang melayani

11. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual

12. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen

13. Penampilan pramusaji

14. Keramahan dan kesopanan pramusaji

E Pelayanan yang Diberikan 15. Kecepatan penyajian makanan dan minuman

16. Kecepatan transaksi

17. Pembayaran dengan credit card

18. Kemasan bawa pulang

F Atribut Fisik restoran 19. Dekorasi ruangan

20. Tata letak kursi dan meja

21. Ketersediaan mushola

22. Ketersediaan toilet

G Atmosfer Restoran 23. Pemilihan warna ruangan

24. Pencahayaan ruangan

25. Kebersihan ruangan

26. Kebersihan mushola

27. Kebersihan toilet

28. Aroma ruangan

29. Kesejukan ruangan

30. Musik

H Iklan dan Promosi 31. Penggunaan iklan

I Pelayanan Sesudah Transaksi 32. Tanggapan terhadap keluhan

65

Berdasarkan Tabel 9 dapat diketahui dimensi performance Restoran

Natrabu, Jakarta dan indikatornya setelah uji validitas dan reliabilitas. Jadi total

atribut yang dapat diujikan adalah sebanyak dua puluh empat atribut.

Tabel 9. Dimensi Performance Restoran dan Indikatornya Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas

No Dimensi Performance Indikator

A Lokasi 1. Akses transportasi umum

2. Kemudahan dalam menjangkau lokasi

3. Jalan keluar masuk menuju lokasi

4. Sarana parkir yang memadai

5. Keamanan tempat parkir

B Sifat dan Kualitas Keragaman 6. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia

7. Kualitas makanan dan minuman yang baik

8. Higienis makanan dan minuman

C Harga 9. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan

D Personel Penjualan 10. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual

11. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen

12. Penampilan pramusaji

13. Keramahan dan kesopanan pramusaji

E Pelayanan yang Diberikan 14. Kecepatan penyajian makanan dan minuman

15. Kecepatan transaksi

F Atribut Fisik restoran 16. Dekorasi ruangan

17. Ketersediaan toilet

G Atmosfer Restoran 18. Pemilihan warna ruangan

19. Pencahayaan ruangan

20. Kebersihan ruangan

21. Kebersihan toilet

22. Aroma ruangan

23. Kesejukan ruangan

H. Pelayanan Sesudah Transaksi 24. Tanggapan terhadap keluhan

66 4.7 Definisi Operasional

Definisi konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran

Natrabu, Jakarta untuk dikonsumsi di tempat pada saat peneliti berada di

lokasi.

2. Responden adalah pengunjung Restoran Natrabu, Jakarta yang sedang

melakukan pembelian dan makan di tempat serta bersedia mengisi kuesioner

dan diwawancarai.

3. Dimensi performance diukur dari beberapa dimensi yaitu : lokasi, sifat dan

kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan,

atribut fisik restoran, atmosfe r restoran, dan pelayanan sesudah transaksi.

4. Akses transportasi umum adalah kemudahan mencapai lokasi dengan

menggunakan sarana transportasi angkutan umum.

5. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah lokasi restoran yang dekat

dengan sarana transportasi yang ada, letak restoran yang tidak tersembunyi

sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan restoran tersebut.

6. Jalan keluar masuk menuju lokasi adalah lokasi restoran yang terletak di jalan

besar, dan lalu lintas di sekitar restoran yang tidak macet sehingga

memudahkan konsumen untuk keluar masuk restoran.

7. Sarana parkir yang memadai (luas dan menampung banyak kendaraan

konsumen) adalah area parkir yang ada mampu menampung seluruh

kendaraan konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut (yang memakai

kendaraan pribadi), terutama pada hari-hari sibuk (jumlah pengunjung

mengalami peningkatan).

67 8. Keamanan tempat parkir adalah terjaganya keamanan kendaraan yang di

parkir di area parkir restoran dari lalu lalang kendaraan dan tindakan yang

dapat merusak kendaraan konsumen serta bentuk-bentuk kriminal.

9. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah banyaknya jumlah

menu yang ditawarkan Restoran Natrabu, Jakarta kepada konsumen berupa

makanan dan minuman.

10. Kualitas makanan dan minuman yang baik adalah makanan dan minuman

yang disajikan memiliki mutu yang baik sehingga tidak merugikan konsumen

dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan.

11. Higienis makanan dan minuman adalah kebersihan makanan dan minuman

dari benda-benda asing.

12. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kesesuaian harga

makanan dan minuman yang dijual dengan porsi dan kualitas yang

ditawarkan.

13. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah pramusaji dapat

mengenal dengan baik produk yang dijual sehingga dapat menjelaskan kepada

konsumen jika konsumen tidak mengetahui jenis produk tersebut.

14. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah kecepatan pramusaji

dalam menanggapi kebutuhan konsumen.

15. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang digunakan pramusaji berupa

seragam yang harus bersih, rapi, serta sopan.

16. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan pelayanan

pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif.

68 17. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan

untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.

18. Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melakukan perhitungan

total jumlah transaksi konsumen dan melayani pembayaran konsumen.

19. Dekorasi ruangan adalah hiasan atau aksesoris yang berada dalam ruangan

restoran.

20. Ketersediaan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai dan mudah

ditemukan.

21. Pemilihan warna ruangan adalah penggunaan warna yang tepat untuk dinding,

dan lantai restoran sehingga dapat menimbulkan kesan yang nyaman.

22. Pencahayaan ruangan adalah terdapatnya lampu yang cukup dalam ruangan

sehingga memberikan pencahayaan yang cukup.

23. Kebersihan ruangan adalah kebersihan lantai, dinding, meja dan kursi dari

berbagai jenis kotoran.

24. Kebersihan toilet adalah keadaan toilet yang tidak terdapat kotoran pada

dinding, lantai, kloset, dan westafel serta tersedianya air yang bersih dan tidak

adanya bau yang tidak sedap.

25. Aroma ruangan adalah keharuman yang dirasakan ketika berada di dalam

restoran.

26. Kesejukan ruangan adalah temperatur ruangan yang sejuk sehingga

menimbulkan kesan santai dan menyenangkan.

27. Tanggapan terhadap keluhan adalah pihak manajemen restoran cepat tanggap

dalam menyelesaikan keluhan konsumen.

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Perusahaan

Nama Restoran Natrabu, Jakarta adalah PT Natrabu Indah Agung.

Perusahaan ini didirikan pada tanggal 13 Nopember 1981. Restoran Natrabu

beralamat di Jl. H. Agus Salim No. 29A Jakarta Pusat. Pendirinya adalah seorang

putra asli Minangkabau yang bernama H.Rahimi Sutan, beliau juga sekaligus

sebagai pemilik Natrabu Group.

PT Natrabu Indah Agung merupakan salah satu anak perusahaan dari

kelompok usaha Natrabu Group yang dimiliki oleh H. Rahimi Sutan. Natrabu

Group berdiri pada tahun 1958. PT Natrabu umumnya bergerak di bidang jasa.

Sampai saat ini Natrabu Group memiliki empat unit usaha sebagai berikut :

1. Natrabu Tour dan Travel

Natrabu Tour dan Travel merupakan perusahaan yang pertama didirikan yaitu

pada tahun 1958. Divisi ini bergerak di bidang jasa pelayanan umum, paket-

paket wisata dalam dan luar negeri, penjualan tiket pesawat yang bekerjasama

dengan beberapa penerbangan, penjualan tiket kapal laut, pengurusan paspor

dan visa atau dokumen imigrasi dan voucher hotel baik domestik maupun

internasional.

2. Natrabu Umroh

Divisi ini disebut divisi Timur Tengah karena bergerak dalam bidang usaha

paket umroh dan Ongkos Naik Haji Plus (ONH Plus).

70

3. Natrabu Motor Coach

Divisi ini menyediakan kendaraan wisata carteran. Dengan berbagai ukuran

untuk keperluan wisata.

4. Natrabu Restoran

Divisi ini bernama PT Natrabu Indah Agung. Akan tetapi lebih dikenal

dengan nama Restoran Natrabu. Didirikan pada tahun 1981. Bergerak di bidang

jasa penyediaan makanan dan minuman khas Sumatra Barat atau lebih umum

dikenal dengan masakan Padang. Menurut pemiliknya, H.Rahimi Sutan pendirian

restoran ini bermula dari pandangan bahwa manusia akan selalu butuh makanan

setiap harinya sehingga usaha restoran akan selalu dibutuhkan. Artinya

mempunyai peluang untuk selalu berkembang. Selain itu, beliau berpendapat

bahwa usaha restoran tidak akan sia-sia karena makanan yang tidak habis terjual

pada hari itu akan dapat dimakan oleh semua pihak pengelola dan karyawan

restoran.

Pada awalnya restoran ini didirikan pada sebuah rumah kecil dengan

memakai tenda, yang akhirnya sekarang sudah berada di gedung restoran yang

mewah. Namun lokasinya tetap di Jl. H. Agus Salim yang dikenal dengan Jl.

Sabang. Saat ini restoran Natrabu juga mempunyai 14 buah cabang terdiri dari 13

cabang di Indonesia dan 1 cabang lainnya di Malaysia.

Selain menjual masakan khas Sumatra Barat (Padang), Restoran Natrabu,

Jakarta juga memberikan pelayanan jasa yang menyenangkan konsumen. Restoran

memiliki dekorasi ruangan yang khas dengan pelaminan adat Minangkabau.

Selain itu, restoran ini juga menyuguhkan hiburan berupa tarian tradisional

71

Minangkabau pada setiap Senin dan Kamis malam. Kedua hal itu diharapkan

dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen sehingga konsumen tertarik

untuk berkunjung ke restoran ini. Menurut pemiliknya, pihak restoran selalu

berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Selain itu, suasana

kekeluargaan diantara sesama pemilik, pengelola dan karyawan sangat dijaga.

5.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Sebagai sebuah restoran yang telah berbentuk perusahaan terbatas (PT),

Restoran Natrabu, Jakarta ini sudah mempunyai struktur organisasi yang jelas.

Berdasarkan Gambar 5 sudah tampak jelas struktur organisasi dengan pembagian

jabatan dan tugas-tugasnya. Saat ini, bagian manajemen puncak dipegang oleh

anak-anak dari Bapak Rahimi Sutan. Restoran Natrabu, Jakarta memiliki 40 orang

karyawan yang terdiri dari bagian dapur, waiters/pramusaji di bagian depan,

keuangan, kasir, bagian sari buah, kebersihan dan pembelanjaan. Meskipun

pembagian tugas pada restoran ini sudah jelas namun di dalam kehidupan

restoran, rasa kekeluargaan juga menjadi prioritas sehingga karyawan dapat saling

membantu satu sama lain. Semua pihak merupakan elemen penting bagi kemajuan

restoran sehingga hubungan antara pemilik, manajemen dan karyawan dapat

terjalin dengan baik dan tidak kaku. Struktur organisasi Restoran Natrabu, Jakarta

dapat dilihat pada Gambar 5.

72

Gambar 5 Struktur Organisasi Restoran Natrabu, Jakarta

5.3 Operasional Perusahaan

Masing-masing bagian memiliki tugas yang berbeda-beda. Akan tetapi

karyawan lebih mementingkan sikap kekeluargaan dalam menjalankan tugas

masing-masing. Restoran Natrabu, Jakarta mulai buka pada pukul 10.00 WIB dan

tutup pada pukul 21.00 WIB. Jam kerja karyawan 10 jam dengan satu jam

istirahat setiap harinya. Dalam seminggu karyawan hanya bekerja sebanyak 6

K O M I S A R I S

Direktur Utama

Direktris

Kepala Dapur

Kepala Waiter

Kepala Cabang

Accoun ting

Kepala Saribuah

Bagian Masak

Waiter R.Depan

Waiter Keuangan Bagian Saribuah

Bagian Makanan

Jadi

Waiter R. Ranah

Minang

Kebersihan

Kebersihan Gudang

Kasir

Kasir

Kebersihan Pembelajaran Sari buah

73

hari. Masing- masing mendapat 1 hari libur terutama hari Sabtu dan Minggu.

Akan tetapi, setiap karyawan mengambil waktu libur dengan hari yang tidak

bersamaan dengan karyawan lainnya. Hal ini dimaksudkan agar restoran tidak

kekurangan karyawan.

Setiap harinya karyawan menjalankan tugas sesuai bagian masing-masing.

Namun tidak tetutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain

seperti bagian kasir membantu menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu

banyak dan kasir masih belum ada pekerjaan. Begitu juga dengan bagian

manajemen, mereka ikut membantu melayani konsumen pada jam-jam banyak

pengunjung seperti pada jam makan siang. Pada Jumat siang, ketika karyawan

laki- laki mengerjakan shalat Jumat, semua tugas melayani pengunjung diambil

alih oleh semua karyawan perempuan.

5.4 Strategi Pemasaran Perusahaan

Strategi pemasaran yang telah diterapkan oleh Restoran Natrabu, Jakarta saat ini :

1. Produk

Restoran Natrabu, Jakarta saat ini memiliki menu makanan khas Padang dan

minuman seperti berbagai macam jenis minuman seperti teh, kopi dan aneka

jus buah. Sedangkan untuk makanan tambahan, Restoran Natrabu, Jakarta

juga menyediakan aneka buah dan penganan sarikaya.

2. Harga

Harga jual produk Restoran Natrabu sudah ditentukan dengan menambahkan

pajak.

74

3. Promosi

Restoran Natrabu, Jakarta sudah berusaha mempromosikan restorannya

dengan cara memasang billboard di depan restoran dan iklan pada berbagai

media massa seperti yang pernah dilakukan dalam acara rekomendasi di

sebuah stasiun televisi. Selain itu restoran juga memasang iklan pada berbagai

macam majalah seperti Femina dan Swasembada.

4. Tempat

Restoran Natrabu, Jakarta berada pada lokasi yang sangat strategis. Restoran

ini terletak di lokasi pusat makanan dan berada di sekitar pusat perkantoran di

ibukota Jakarta. Restoran Natrabu juga mempunyai beberapa cabang, baik di

wilayah Jakarta maupun di luar Jakarta.

5. Orang

Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, Restoran Natrabu, Jakarta

selalu mengingatkan pramusaji agar selalu memberikan performance yang

terbaik. Hal ini dapat dilihat dari seragam pramusaji yang rapih dan indah

serta keramahan pramusaji dalam melayani konsumen.

6. Bukti Fisik

Restoran Natrabu, Jakarta selalu menjaga kebersihan fasilitas fisik yang ada di

restoran seperti kebersihan ruangan dan toilet. Pihak restoran memiliki

karyawan yang bertugas untuk menjaga kebersihan ruangan dan toilet.

7. Proses

Dalam proses pelayanan, Restoran Natrabu, Jakarta telah memberikan

kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman serta transaksi. Pihak

restoran mengharuskan pramusaji untuk selalu siap ketika ada konsumen.

BAB VI

HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Umum Responden

Karakteristik umum responden dapat dijelaskan dengan variabel alamat

atau domisili, jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, status

pernikahan, suku bangsa (Indonesia), kebangsaan, pendapatan perbulan dan alat

transportasi yang digunakan untuk menjangkau lokasi restoran.

Berdasarkan data pada Tabel 10, dapat diketahui bahwa responden

Restoran Natrabu, Jakarta umumnya berdomisili di Jakarta dengan persentase

terbesar yaitu 75 persen. Responden terbesar kedua dan ketiga adalah responden

yang berasal dari Bekasi dan Malaysia dengan persentase masing-masing sebesar

sembilan persen dan lima persen. Sisanya berdomisili di wilayah-wilayah sekitar

Jakarta dan bahkan dari luar daerah seperti Bogor, Depok, Tangerang, Bali,

Jambi, dan Makasar. Banyaknya responden yang berdomisili di Jakarta

dikarenakan setiap harinya, terutama pada hari-hari kerja (Senin-Jumat) Restoran

Natrabu, Jakarta banyak dikunjungi oleh responden yang bekerja di Jakarta,

khususnya wilayah sekitar restoran yang juga merupakan pusat-pusat perkantoran.

Restoran Natrabu, Jakarta juga banyak dikunjungi oleh warga asing yang

berkunjung ke Indonesia seperti Malaysia sebagai responden terbesar ketiga.

Dari keseluruhan responden, terdapat 53 persen responden berjenis

kelamin laki- laki, sisanya responden yang berjenis kelamin perempuan dengan

persentase sebanyak 47 persen. Dari nilai persentase yang didapatkan, restoran ini

memiliki pengunjung yang hampir berimbang antara kaum laki- laki dan

76

perempuan. Jika ditinjau dari segi umur responden, restoran ini paling banyak

dikunjungi oleh responden yang berumur antara 26-35 tahun yaitu sebanyak 27

persen. Selang umur ini merupakan umur-umur pekerja produktif. Responden ini

adalah orang-orang yang bekerja di Jakarta. Responden ini umumnya

memanfaatkan restoran ini sebagai tempat untuk makan siang baik sendiri

maupun dengan teman atau relasi bisnisnya. Posisi terbanyak kedua adalah

responden yang berumur 46-55 tahun dengan persentase sebanyak 25 persen.

Tidak berbeda jauh, responden terbanyak ketiga (24 persen) adalah responden

yang berumur 36-45 tahun. Sisanya responden yang berumur 16-25 tahun, lebih

dari 55 tahun dan kurang dari 16 tahun dengan persentase masing-masing sebesar

13 persen, sembilan persen dan dua persen. Secara umum responden merupakan

kelompok angkatan kerja. Sebagian besar responden berstatus menikah yaitu

sebanyak 81 persen sedangkan sisanya (19 persen) belum menikah. Hal ini sesuai

dengan umur sebagian besar responden yang berumur di atas 26 tahun (usia

menikah sebagian besar orang yang bekerja).

Sebagian besar responden adalah lulusan Sarjana (S1) dengan persentase

sebanyak 49 persen. Selanjutnya 22 persen responden adalah lulusan

Pascasarjana. Urutan ketiga dan keempat adalah lulusan SMA dan Diploma

dengan persentase masing-masing sebesar 15 persen dan 11 persen. Sisanya

responden adalah lulusan SMP yaitu sebanyak tiga persen. Tidak ada responden

yang berasal dari lulusan SD. Ini menunjukkan bahwa Restoran Natrabu, Jakarta

memiliki pengunjung yang berpendidikan tinggi. Konsumen yang berpendidikan

tinggi tidak hanya memperhatikan fungsi makanan sebagai penghilang lapar saja,

akan tetapi juga sangat memperhatikan kebersihan dan kesehatan dari makanan

77

dan minuman yang dikonsumsi. Perusahaan harus menyikapinya dengan terus

menerapkan kebijakan restoran yang sesuai dengan segmen konsumen di atas.

Responden terbesar berstatus sebagai pegawai swasta sebanyak 30 persen,

kemudian responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak

22 persen. Selanjutnya 19 persen responden bekerja sebagai wiraswastawan.

Sisanya responden berstatus sebagai ibu rumah tangga (10 persen),

pelajar/mahasiswa (sembilan persen), guru/dosen dan pensiunan masing-masing

dua persen. Apabila dilihat dari segi pendapatan perbulan, responden yang

memiliki pendapatan perbulan di atas Rp 5.000.000 memiliki persentase tertinggi

yaitu sebesar 46 persen. Diikuti oleh responden dengan pendapatan perbulan Rp

1.000.000-Rp 2.000.000 (18 persen), Rp 3.000.000-Rp 4.000.000 (13 persen), dan

di atas Rp 4.000.000-Rp 5.000.000 sebanyak 10 persen. Ini berarti sebagian besar

responden berpendapatan perbulan cukup tinggi. Hal ini juga terlihat dari

responden yang umumnya menggunakan kendaraan pribadi (84 persen) dan hanya

16 persen yang menggunakan kendaraan umum. Dapat diartikan bahwa Restoran

Natrabu, Jakarta memiliki segmen pasar menengah ke atas.

Restoran Natrabu, Jakarta yang merupakan restoran khas Minangkabau,

tidak hanya dikunjungi oleh responden yang bersuku bangsa Minangkabau

(Padang). Namun juga berasal dari suku bangsa lainnya (Makasar, Melayu,

Palembang, Betawi dan Maluku) dengan persentase terbesar yaitu 33 persen. Suku

bangsa berikutnya adalah Jawa (24 persen), Minangkabau (Padang) (19 persen),

Sunda (14 persen) dan Batak sebanyak 10 persen. Dengan status kebangsaan

terbanyak Indonesia (94 persen) dan Malaysia sebesar enam persen. Hal ini

menunjukkan bahwa Restoran Natrabu, Jakarta juga diminati oleh warga asing.

78

Tabel 10. Karakteristik Umum Responden Restoran Natrabu, Jakarta, Tahun 2007

Karakteristik Umum Kategori Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Alamat/Domisili

Bali 1 1 Batam 1 1 Bekasi 9 9 Bogor 2 2 Depok 2 2 Jakarta 75 75 Jambi 1 1 Malaysia 5 5 Makassar 1 1 Tangerang 3 3

Jenis Kelamin Laki-laki 53 53 Perempuan 47 47

Umur

<16 Tahun 2 2 16-25 Tahun 13 13 26-35 Tahun 27 27 36-45 Tahun 24 24 46-55 Tahun 25 25 >55 Tahun 9 9

Pendidikan Terakhir

SD 0 0 SMP 3 3 SMA 15 15 Diploma 11 11 Sarjana 49 49 Pascasarjana 22 22

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa 6 6 PNS 22 22 Pegawai Swasta 30 30 Guru/Dosen 2 2 ABRI 0 0 Pensiunan 2 2 Ibu Rumah Tangga 10 10 Wiraswasta 19 19 Lainnya 9 9

Status Pernikahan Belum Menikah 19 19 Menikah 81 81

Suku Bangsa

Minangkabau (Padang) 19 19 Jawa 24 24 Batak 10 10 Sunda 14 14 Lainnya 33 33

Kebangsaan

Indonesia 94 94 Malaysia 6 6 India 0 0 Cina 0 0 Lainnya 0 0

Pendapatan Perbulan

<Rp 1.000.000 6 6 >Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 18 18 >Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 7 7 >Rp 3.000.000-Rp 4.000.000 13 13 >Rp 4.000.000-Rp 5.000.000 10 10 >Rp 5.000.000 46 46

Alat Transportasi yang Digunakan

Kendaraan Umum 16 16 Kendaraan Pribadi 84 84

Total 100 100

79

6.2 Respon Konsumen Terhadap Dimensi Performance Restoran Natrabu, Jakarta

Dimensi performance Restoran Natrabu, Jakarta terdiri atas delapan

dimensi. Dimensi tersebut meliputi : lokasi, sifat dan kualitas keragaman,

harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran,

atmosfer restoran, serta pelayanan sesudah transaksi. Kedelapan dimensi

tersebut dibagi lagi menjadi 24 atribut performance Restoran Natrabu,

Jakarta.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi

performance Restoran Natrabu, Jakarta ini diukur dengan menggunakan skala

likert 1-4. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting,

tidak penting, dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat pelaksanaan

dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas.

Masing-masing atribut restoran memiliki tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan serta skor yang berbeda-beda. Angka pada tiap-tiap atribut dapat

dijadikan gambaran mengenai sejauh mana responden menganggap atribut

tersebut menjadi sesuatu yang penting serta kinerjanya oleh Restoran Natrabu,

Jakarta. Hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing-

masing atribut Restoran Natrabu, Jakarta dapat dilihat pada Tabel 11 berikut ini :

80

Tabel 11. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Restoran Natrabu, Jakarta

No

Atribut

Tingkat Kepentingan (Y)

Bobot Skor (Yi)

Tingkat Pelaksanaan (X)

Bobot Skor (Xi)

% Tingkat Kesesuaian

(Tki) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Akses transportasi umum 5 14 51 30 306 4 12 68 16 296 96,73

2 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 0 6 50 44 338 2 20 58 20 296 87,57

3 Jalan keluar masuk menuju lokasi 0 6 52 42 336 4 25 57 14 281 83,63

4 Sarana parkir yang memadai 2 1 35 62 357 6 58 28 8 238 66,67 5 Keamanan tempat parkir 2 2 31 65 359 3 18 67 12 288 80,22

6 Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia

0 3 53 44 341 2 2 70 26 320 93,84

7 Kualitas makanan dan minuman yang baik

0 1 32 67 366 1 1 67 31 328 89,62

8 Higienis makanan dan minuman 0 1 26 73 372 0 2 67 31 329 88,44

9 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan

2 23 50 25 298 1 22 67 10 286 95,97

10 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 0 9 62 29 320 0 7 82 11 304 95,00

11 Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen

0 2 60 38 336 0 7 75 18 311 92,56

12 Penampilan pramusaji 0 4 76 20 316 1 3 73 23 318 100,63

13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 0 0 51 49 349 0 7 74 19 312 89,40

14 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 0 2 52 46 344 1 5 69 25 318 92,44

15 Kecepatan transaksi 0 11 61 28 317 1 3 82 14 309 97,48

16 Dekorasi ruangan 0 9 71 20 311 1 5 65 29 322 103,54

17 Ketersediaan toilet 0 2 49 49 347 0 2 72 26 324 93,37

18 Pemilihan warna ruangan 2 25 63 10 281 0 4 79 17 313 111,39

19 Pencahayaan ruangan 0 14 70 16 302 0 3 83 14 311 102,98

20 Kebersihan ruangan 0 2 39 59 357 0 1 71 28 327 91,60

21 Kebersihan toilet 0 1 30 69 368 0 3 68 29 326 88,59

22 Aroma ruangan 1 4 53 42 336 0 12 72 16 304 90,48

23 Kesejukan ruangan 0 4 55 41 337 0 12 72 16 304 90,21 24 Tanggapan terhadap keluhan 0 10 47 43 333 0 11 68 21 310 93,09

Total 8027 7375 91,88

81

6.2.1 Lokasi

Keputusan konsumen untuk mengunjungi sebuah restoran dipengaruhi

oleh berbagai macam faktor. Salah satunya adalah faktor lokasi. Lokasi sebuah

restoran yang baik dapat dilihat melalui faktor- faktor seperti letak yang

strategis, terletak di jalan utama yang lebar dan tidak tersembunyi

sehingga memudahkan konsumen untuk menjangkau restoran tersebut, serta

adanya fasilitas parkir. Di samping itu, pemilihan lokasi yang tepat juga

merupakan faktor penentu keberhasilan sebuah usaha.

Dimensi lokasi pada penelitian ini meliputi akses transportasi umum,

kemudahan menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi, sarana parkir

yang memadai, serta keamanan tempat parkir. Lokasi Restoran Natrabu, Jakarta

yang terletak di Jl. H. Agus Salim No. 29A Jakarta Pusat cukup mudah untuk

dicapai, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan kendaraan umum karena

lokasi restoran ini berada di ruas jalan utama Jakarta.

6.2.1.1 Akses Transportasi Umum

Kemudahan akses transportasi umum merupakan salah satu hal yang

mempengaruhi konsumen dalam memilih sebuah restoran, terutama konsumen

yang tidak memiliki kendaraan pribadi. Sebagian besar responden (51 persen)

menyebutkan atribut akses transportasi umum adalah penting. Sebanyak 30 persen

responden mengatakan akses transportasi umum sangat penting. Akses

transportasi umum untuk menjangkau lokasi sebuah restoran akan sangat

dibutuhkan terutama oleh responden yang tidak memiliki kendaraan pribadi dan

juga bagi konsumen yang tidak membawa kendaraan pribadinya. Sisanya

mengatakan akses transportasi umum sebagai atribut yang tidak penting dan

82

sangat tidak penting dengan persentase masing-masing sebanyak 14 dan lima

persen. Meskipun dari data karakteristik responden terdapat 81 persen responden

yang menggunakan ala t kendaraan pribadi akan tetapi, secara umum akses

transportasi umum masih dianggap penting (skor 306).

Pada tingkat pelaksanaannya, sebagian besar responden (68 persen)

menyebutkan puas terhadap akses transportasi umum dalam menjangkau lokasi

Restoran Natrabu, Jakarta. Sebanyak 16 persen mengatakan sangat puas atas

pelaksanaan atribut akses transportasi umum Responden yang merasa tidak puas

sebesar 12 persen dan hanya empat persen responden yang mengatakan sangat

tidak puas terhadap akses transportasi umum. Secara umum atribut akses

transportasi umum dinilai memuaskan oleh responden (skor 296). Hal ini karena

Restoran Natrabu, Jakarta berada pada ruas jalan yang banyak dilewati oleh

angkutan umum seperti taksi, metromini, bajaj maupun angkutan umum roda dua.

6.2.1.2 Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi

Kemudahan dalam menjangkau lokasi sebuah restoran juga merupakan

pertimbangan dalam memilih sebuah restoran. Kemudahan dalam menjangkau

lokasi restoran yang terletak di daerah yang strategis dengan jalan utama, tidak

tertutup atau tersembunyi dapat membantu konsumen untuk menemukan restoran

tersebut. Selain itu, kemudahan dalam menjangkau lokasi juga dapat

mengurangi waktu konsumen untuk mencapai lokasi tersebut. Terutama bagi

konsumen yang sibuk dan hanya mempunyai sedikit waktu untuk menikmati jam

istirahat makan.

83

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebanyak 50 persen

responden menganggap kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran sebagai

sesuatu yang penting dan 44 persen menganggap sangat pent ing. Hanya enam

persen responden yang mengatakan kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran

tidak penting. Kelompok ini lebih cenderung memperhatikan alasan lain yang

dianggap membuat mereka bersedia untuk menjangkau lokasi restoran yang

memang disukai misalnya kekhasan produk yang ditawarkan. Secara umum

responden menganggap atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran

sebagai suatu hal yang sangat penting (skor 338). Apalagi bagi orang yang bekerja

dengan jam istirahat yang sangat sempit (diperkuat dengan 30 persen responden

yang bekerja sebagai pegawai swasta dan 22 persen berstatus sebagai PNS).

Jika dilihat dari pelaksanaan atribut ini oleh Restoran Natrabu, Jakarta

terdapat 58 persen yang puas dan 20 persen merasa sangat puas terhadap

kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Natrabu, Jakarta. Hanya 20 persen

yang merasa tidak puas dan sisanya dua persen responden yang mengatakan

sangat tidak puas terhadap pelaksanaan atribut ini. Secara umum pelaksanaan

atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi dinilai sudah memuaskan (skor 296).

Hal ini dikarenakan Restoran Natrabu, Jakarta berada di ruas jalan utama pusat

kota Jakarta memudahkan konsumen menjangkau lokasi restoran ini.

6.2.1.3 Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi

Atribut jalan keluar masuk menuju lokasi merupakan salah satu alasan

konsumen dalam memilih sebuah restoran. Konsumen menginginkan jalan keluar

masuk yang lebar dan tidak macet sehingga memudahkan konsumen untuk

mencapai lokasi.

84

Berdasarkan hasil penelitian, responden menganggap atribut ini

sebagai suatu pertimbangan yang penting (52 persen) dan 42 persen yang

menilai sangat penting. Hanya enam persen responden yang menyebutkan

atribut jalan keluar masuk menuju sebuah restoran sebagai sesuatu yang

tidak penting. Secara keseluruhan konsumen menganggap atribut jalan

keluar masuk menuju lokasi sebagai sesuatu yang sangat penting (skor

336). Konsumen menginginkan jalan keluar masuk yang lancar dan tidak

macet sehingga konsumen dapat keluar dan masuk ke lokasi dengan

mudah.

Sementara itu, pelaksanaan atribut ini pada Restoran Natrabu, Jakarta

adalah 57 persen responden yang puas dan 14 persen yang merasa sangat puas.

Namun juga terdapat 25 persen responden yang mengatakan tidak puas dan empat

persen responden lainnya merasa sangat tidak puas terhadap atribut jalan keluar

masuk menuju lokasi Restoran Natrabu, Jakarta. Hal ini dikarenakan jalan di

depan restoran yang macet terutama pada jam makan siang setiap hari kerja Skor

terhadap tingkat pelaksanaan atribut ini adalah 281 yang berarti secara

keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini.

6.2.1.4 Sarana Parkir yang Memadai

Sarana parkir yang memadai merupakan suatu pertimbangan khusus bagi

konsumen untuk berkunjung ke sebuah restoran, terutama bagi konsumen yang

memiliki kendaraan pribadi. Luasnya lapangan parkir yang disediakan

memberikan rasa nyaman bagi para konsumen yang hendak mengunjungi sebuah

restoran. Konsumen dapat dengan mudah memarkirkan kendaraan mereka saat

akan menyantap makanan di sebuah restoran. Berdasarkan hasil penelitian,

85

didapatkan 62 persen responden yang mengatakan sarana parkir yang memadai sebagai

suatu pertimbangan yang sangat penting, 35 persen responden lainnya menganggap

atribut ini sebagai suatu atribut yang penting. Hanya sebesar satu persen responden yang

menganggap sarana parkir yang memadai itu tidak penting dan sisanya dua persen

responden mengatakan atribut ini sangat tidak penting. Skor tingkat kepentingan terhadap

atribut sarana parkir yang memadai ini adalah sebesar 357 yang berarti secara umum

responden mengganggap atribut ini sebagai ssesuatu yang sangat penting. Besarnya

persentase yang mengatakan sarana parkir yang memadai juga didukung oleh besarnya

jumlah pengunjung Restoran Natrabu, Jakarta yang menggunakan alat transportasi

pribadi sebagai sarana transportasi untuk menuju lokasi restoran (84 persen). Selain itu,

responden berasal dari segmen menengah ke atas yang dibuktikan dengan banyaknya

pendapatan rata-rata per bulan responden lebih besar dari Rp. 5.000.000.

Pelaksanaan atribut sarana parkir yang memadai di Restoran Natrabu,

Jakarta diperoleh 58 persen responden yang tidak puas dan enam persen merasa

sangat tidak puas. Hanya 28 persen yang merasa puas dan delapan persen saja

yang merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut ini. Secara keseluruhan

responden tidak puas terhadap kinerja atribut ini (skor 238).

6.2.1.5 Keamanan Tempat Parkir

Keamanan tempat parkir merupakan faktor yang dapat mempengaruhi

konsumen dalam memilih sebuah restoran. Restoran yang mampu menawarkan

keamanan tempat parkir bagi kendaraan pengunjung akan dapat memberikan

ketenangan bagi konsumen selama konsumen menikmati hidangah di dalam

restoran tersebut. Oleh sebab itu, pelaksanaan atribut keamanan tempat parkir

dengan baik akan mampu menarik pengunjung untuk datang ke restoran tersebut.

86

Dari hasil penelitian, dapat dilihat pada Tabel 11 terdapat 62 persen

responden yang mengatakan keamanan tempat parkir sebagai pertimbangan yang

sangat penting dan 35 persen lainnya menganggap penting. Hanya dua persen

responden yang mengatakan faktor ini sebagai suatu hal yang tidak penting dan

dua persen sisanya menyebutkan sangat tidak penting. Secara umum faktor

keamanan tempat parkir dinilai sebagai faktor yang sangat penting, dengan skor

sebesar 359. Hal ini terkait dengan besarnya jumlah responden yang

menggunakan kendaraan pribadi dalam menjangkau lokasi Restoran Natrabu,

Jakarta (84 persen).

Tingkat pelaksanaannya oleh Restoran Natrabu, Jakarta dapat dilihat pada

Tabel 11 yaitu sebanyak 67 persen responden merasa puas dan 12 persen

responden merasa sangat puas. Responden yang merasa tidak puas berjumlah 18

persen dan sisanya merasa sangat tidak puas (tiga persen). Secara keseluruhan,

responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut keamanan tempat parkir pada

Restoran Natrabu, Jakarta skor tingkat pelaksanaan sebesar 288.

6.2.2 Sifat dan Kualitas Keragaman

Sebuah restoran harus memiliki sifat dan kualitas keragaman dari

makanan yang ditawarkan. Dimensi ini merupakan sebuah hal yang dapat

mempengaruhi konsumen untuk memutuskan memillih sebuah restoran.

Konsumen akan merasa puas dengan keragaman makanan yang berkualitas

yang ditawarkan oleh restoran tersebut. Karena konsumen mempunyai banyak

pilihan. Dimensi sifat dan kualitas keragaman produk yang dijual Restoran

Natrabu, Jakarta adalah variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia,

kualitas makanan dan minuman yang baik, serta higienis makanan dan minuman.

87

6.2.2.1 Variasi Jenis Makanan dan Minuman yang Tersedia

Alasan konsumen datang ke sebuah restoran, salah satunya adalah untuk

menikmati makanan dan ,minuman yang disediakan oleh restoran tersebut. Faktor

variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah sebuah faktor yang menjadi

pertimbangan konsumen untuk berkunjung ke sebuah restoran.

Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 11 dapat diketahui bahwa 53 persen

responden menganggap atribut ini sebagai suatu pertimbangan yang penting dan 44

persen responden lainnya menyebutkan atribut ini sangat penting. Hanya tiga persen

responden yang menganggap atribut ini sebagai suatu hal yang tidak penting. Berarti

secara umum responden menganggap atribut ini sebagai sebuah atribut yang sangat

penting, dengan skor tingkat kepentingan sebesar 341.

Tingkat pelaksanaan dari atribut ini oleh Restoran Natrabu, Jakarta adalah 70

persen responden yang merasa puas dan 26 persen respoden yang merasa sangat puas.

Responden yang tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing hanya dua persen.

Skor tingkat pelaksanaan atribut variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia ini

adalah sebesar 320. Secara keseluruhan responden merasa puas terhadap pelaksanaan

atribut ini oleh Restoran Natrabu, Jakarta.

6.2.2.2 Kualitas Makanan Dan Minuman yang Baik

Makanan dan minuman yang berkualitas menjadi faktor yang

mempengaruhi konsumen untuk datang ke sebuah restoran. Tingkat kepentingan

atribut ini dapat dilihat pada Tabel 11. Responden menganggap atribut kualitas

makanan dan minuman yang baik sebagai suatu hal yang sangat penting yaitu sebesar

67 persen responden, 32 persen responden lainnya menyebutkan atribut ini sebagai

sesuatu yang penting. Hanya satu persen saja responden yang mengatakan atribut ini

88

tidak penting. Jadi secara umum atribut ini adalah sangat penting bagi responden,

dengan skor sebesar 366. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden berasal dari

lulusan perguruan tinggi yang sangat memperhatikan kualitas dari makanan dan

minuman yang dikonsumsi.

Tingkat pelaksanaan atribut ini pada Restoran Natrabu, Jakarta adalah

sebanyak 67 persen yang merasa puas dan 31 persen responden sangat puas.

Responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing hanya satu

persen. Skor tingkat pelaksanaan atribut ini adalah sebesar 328 yang berarti secara

umum responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut kualitas makanan

dan minuman yang baik pada Restoran Natrabu, Jakarta.

6.2.2.3 Higienis Makanan dan Minuman

Faktor kehigienisan makanan dan minuman pada sebuah restoran adalah

faktor yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen untuk berkunjung ke sebuah

restoran. Karena faktor ini sangat erat kaitannya dengan kesehatan konsumen,

sehingga restoran harus mampu menawarkan konsumen makanan dan minuman yang

higienis.

Berdasarkan Tabel 11 dapat diketahui bahwa sebanyak 73 persen responden

mengatakan bahwa atribut higienis makanan dan minuman adalah sangat penting,

sebanyak 26 persen responden lainnya menganggap atribut ini penting. Hanya satu

persen responden yang menganggap atribut ini sebagai suatu yang tidak penting. Skor

tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 372, berarti secara umum atribut

higienis makanan dan minuman adalah atribut yang dianggap sangat penting.

Sementara itu, pelaksanaan atribut higienis makanan dan minuman pada

Restoran Natrabu, Jakarta 67 persen responden merasa puas dan 31 persen responden

89

lainnya merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut ini. Sisanya sebanyak dua

persen responden merasa tidak puas terhadap atribut higienis makanan dan minuman

pada Restoran Natrabu, Jakarta. Skornya adalah sebesar 329 yang berarti secara

umum dapat dikatakan responden merasa sangat puas dengan pelaksanaan atribut ini.

Hal ini dikarenakan Restoran Natrabu, Jakarta selalu menjaga kehigienisan makanan

dan minuman yang dijual.

6.2.3 Harga

Harga makanan dan minuman yang ditawarkan juga menjadi

pertimbangan konsumen dalam berkunjung ke sebuah restoran. Terutama bagi

konsumen yang mempunyai pendapatan perbulan yang rendah.

6.2.3.1 Harga Makanan dan Minuman yang Ditawarkan

Berdasarkan penelitian pada Restoran Natrabu, Jakarta diperoleh hasil

sebanyak 50 persen responden yang menganggap atribut harga sebagai suatu hal yang

penting dan 25 persen lainnya mengatakan sangat penting. Responden yang

menganggap harga tidak penting adalah sebanyak 23 persen. Sisanya sebanyak dua

persen responden menganggap harga sangat tidak penting. Skor pada tingkat

kepentingan terhadap harga ini adalah sebesar 298. Hal ini berarti secara keseluruhan

atribut harga dianggap penting oleh responden.

Tingkat pelaksanaan atribut harga pada Restoran Natrabu, Jakarta adalah

67 persen responden merasa puas dan 10 persen responden merasa sangat puas

dan responden yang merasa tidak puas adalah sebanyak 22 persen. Sementara

sisanya sangat tidak puas (satu persen). Skor tingkat pelaksanaan terhadap harga

sebesar 286 yang berarti secara umum responden Restoran Natrabu, Jakarta

90

merasa puas terhadap pelaksanaan atribut harga. Hal ini berarti keluhan konsumen

mengenai harga yang dianggap terlalu mahal tidak dapat mewakili semua

responden.

6.2.4 Personel Penjualan

Personel penjualan atau pramusaji dalam sebuah restoran sangat

dibutuhkan sebagai mediator antara konsumen dengan restoran. Dimensi personel

penjualan tersebut adalah pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual,

kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, penampilan pramusaji serta

keramahan dan kesopanan pramusaji,

6.2.4.1 Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk yang Dijual

Pramusaji yang dapat menjelaskan berbagai hal tentang produk yang dijual

akan dapat memudahkan konsumen dalam memesan makanan dan minuman. Oleh

sebab itu, faktor ini juga menjadi pertimbangan konsumen untuk berkunjung ke

sebuah restoran.

Berdasarkan Tabel 11 dapat diketahui bahwa 62 persen responden

menganggap atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual sebagai

suatu hal yang penting, 29 persen responden lainnya menganggap pengetahuan

pramusaji terhadap produk yang dijual sangat penting. Hanya sembilan persen

responden yang mengatakan atribut ini tidak penting. Skor tingkat kepentingan

atribut ini adalah sebesar 320. Berarti secara umum responden menganggap

atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual sebagai suatu hal yang

penting.

Jika dilihat pelaksanaannya pada Restoran Natrabu, Jakarta terdapat

82 persen responden yang merasa puas dan 11 persen responden lainnya

91

merasa sangat puas. Hanya tujuh persen responden yang merasa pelaksanaan

atribut ini tidak memuaskan. Skor total tingkat pelaksanaan atribut ini adalah

sebesar 304. Jadi dapat disimpulkan sebagian besar responden merasa puas

dengan pelaksanaan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang

dijual pada Restoran Natrabu, Jakarta.

6.2.4.2 Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen

Citra yang baik terhadap sebuah restoran dapat diciptakan melalui

kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Respon yang baik dari

seorang pramusaji dalam sebuah restoran terlihat dari kesigapannya melayani

konsumen. Konsumen menginginkan pramusaji yang cepat menanggapi kebutuhan

konsumen serta membantu konsumen apabila konsumen memerlukan bantuan.

Berdasarkan tingkat kepentingannya, Tabel 11 memperlihatkan 60 persen

responden menganggap penting dan 38 persen responden lainnya menganggap

sangat penting atribut kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Sisanya,

dua persen responden menganggap atribut kesigapan pramusaji dalam melayani

konsumen sebagai suatu hal yang tidak penting. Skor tingkat kepentingan atribut

ini sebesar 336. Jadi secara umum atribut ini dianggap sebagai suatu hal yang

sangat penting. Atribut ini sangat terkait dengan karakteristik responden yang

bekerja sebagai pegawai swasta dan PNS dengan waktu yang sangat terbatas

sehingga kesigapan pelayanan dianggap sangat penting.

Pelaksanaan atribut kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen pada

Restoran Natrabu, Jakarta dapat dilihat pada Tabel 11. Terdapat 75 persen

responden yang merasa puas dan 18 persen responden lainnya merasa sangat puas.

Hanya tujuh persen responden yang merasa tidak puas atas pelaksanaan atribut

92

kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen pada Restoran Natrabu, Jakarta.

Skor tingkat pelaksanaan atribut ini adalah sebesar 311. Secara umum responden

merasa puas dengan pelaksanaan atribut kesigapan pramusaji dalam melayani

konsumen. Hal ini dikarenakan pramusaji selalu sigap melayani setiap konsumen

yang datang.

6.2.4.3 Penampilan Pramusaji

Penampilan pramusaji yang rapih dan memakai seragam tertentu menjadi

salah satu perhatian bagi konsumen. Karena hal ini dapat menjadi kesenangan

tersendiri bagi konsumen, apalagi penampilan pramusaji yang memakai seragam

tradisional (etnis)..

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 100 responden, terdapat 76

persen responden yang menganggap atribut penampilan pramusaji sebagai suatu

hal yang penting dan 20 persen responden mengatakan sangat penting. Dan

sisanya empat persen responden mengatakan atribut penampilan pramusaji

sebagai suatu yang tidak penting. Skor tingkat kepentingannya adalah sebesar

316. Jadi secara umum responden menganggap atribut penampilan pramusaji

sebagai suatu hal yang penting.

Tingkat pelaksanaan dari atribut penampilan pramusaji pada Restoran

Natrabu, Jakarta adalah 73 persen responden merasa puas dan 23 persen merasa

sangat puas. Responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas masing-

masing hanya tiga persen dan satu persen. Skor tingkat pelaksanaannya sebesar

318. Secara keseluruhan responden merasa puas dengan pelaksanaan atribut

penampilan pramusaji pada Restoran Natrabu, Jakarta. Karena pramusaji Restoran

Natrabu, Jakarta memakai pakaian tradisional Minangkabau.

93

6.2.4.4 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji

Pramusaji adalah perantara antara konsumen dan restoran, Pramusaji harus

dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumennya. Konsumen

menginginkan pelayanan yang terbaik dari sebuah restoran, tidak hanya dari segi

kualitas makanan tetapi pelayanan yang ramah dan sopan dari pramusajinya.

Restoran merupakan sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk saja tetapi

juga menjual jasa sehingga keramahan dan kesopanan pramusaji menjadi salah

satu alat untuk memuaskan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian, responden yang menganggap atribut ini

penting adalah sebanyak 51 persen, tidak beda jauh sebanyak 49 persen responden

mengatakan atribut ini sangat penting. Dengan skor tingkat kepentingan sebesar

349, dapat disimpulkan bahwa secara umum responden menganggap atribut

keramahan ini sebagai suatu hal yang sangat penting.

Tingkat pelaksanaan atribut keramahan dan kesopanan pramusaji pada

Restoran Natrabu, Jakarta adalah sebesar 74 persen responden yang merasa puas

dan 19 persen responden lainnya merasa sangat puas. Hanya tujuh persen

responden yang merasa tidak puas. Skor tingkat pelaksanaannya adalah sebesar

312, menunjukkan secara keseluruhan responden merasa puas terhadap

pelaksanaan keramahan dan kesopanan pramusaji Restoran Natrabu, Jakarta.

6.2.5 Pelayanan yang Diberikan

Restoran merupakan jenis usaha yang tidak hanya menjual produk akan

tetapi juga menjual jasa kepada konsumen. Selain menyajikan makanan dan

minuman yang berkualitas, sebuah restoran harus memberikan pelayanan yang

terbaik bagi konsumennya. Karena pelayanan yang baik akan memuaskan

94

konsumen. Pelayanan yang baik seperti kecepatan penyajian makanan dan

minuman sampai ke tangan konsumen dan kecepatan transaksi.

6.2.5.1 Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman

Kecepatan penyajian makanan dan minuman ke tangan konsumen adalah

pelayanan yang diberikan restoran kepada konsumennya. Konsumen yang

memiliki waktu sempit untuk makan akan sangat mempertimbangkan pelayanan

ini.

Berdasarkan Tabel 11 dapat diketahui bahwa 52 persen responden

mengatakan kecepatan penyajian makanan dan minuman sebagai suatu hal yang

penting. Sebanyak 46 persen responden lainnya mengatakan sangat penting dan

hanya dua persen responden yang mengatakan atribut kecepatan penyajian

makanan dan minuman tidak penting. Skor tingkat kepentingan terhadap atribut

ini adalah sebesar 344. Jadi secara umum atribut ini dianggap sangat penting oleh

responden.

Pelaksanaan atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman pada

Restoran Natrabu, Jakarta adalah sebanyak 69 persen responden merasa puas

dan 25 persen responden lainnya merasa sangat puas. Responden yang merasa

tidak puas dan sangat tidak puas adalah masing-masing lima persen dan satu

persen. Skor tingkat pelaksanaannya sebesar 318 menunjukkan secara umum

responden merasa puas dengan kinerja atribut ini pada Restoran Natrabu,

Jakarta. Setiap konsumen yang baru datang langsung ditanyakan mengenai

jumlah orang yang ingin makan. Kemudian dengan cepat, pramusaji

menyajikan makanan dan minuman yang sesuai dengan pesanan konsumen.

95

6.2.5.2 Kecepatan Transaksi

Kecepatan transaksi pembaya ran juga merupakan faktor yang menjadi

pertimbangan bagi konsumen untuk datang ke sebuah restoran. Terutama bagi

konsumen yang mempunyai waktu sempit atau konsumen yang sibuk.

Tabel 11 memperlihatkan 61 persen responden yang mengatakan

atribut kecepatan transaksi sebagai suatu yang penting dan 28 persen

responden lainnya menganggap sangat penting. Sisanya 11 persen responden

lainnya mengatakan atribut ini tidak penting. Namun secara umum responden

mengatakan atribut kecepatan transaksi sebagai suatu yang penting (skor

sebesar 317).

Sementara itu, pelaksanaan atribut kecepatan transaksi pada Restoran

Natrabu, Jakarta ini adalah sebanyak 82 persen responden yang merasa puas

dan 14 persen responden lainnya merasa sangat puas. Hanya tiga persen

responden yang merasa tidak puas serta satu persen lainnya sangat tidak puas

terhadap pelaksanaan atribut kecepatan transaksi. Secara keseluruhan

responden merasa puas dengan pelaksanaan atribut kecepatan transaksi pada

Restoran Natrabu, Jakarta (skor 309).

6.2.6 Atribut Fisik Restoran

Atribut fisik restoran juga menjadi pertimbangan dalam pemilihan

restoran. Atribut fisik yang indah dan menarik akan membuat konsumen tertarik

untuk datang ke suatu restoran. Atribut fisik dalam penelitian ini meliputi dekorasi

ruangan dan ketersediaan toilet.

96

6.2.6.1 Dekorasi Ruangan

Dekorasi ruangan yang menarik akan menjadi daya tarik tersendiri bagi

konsumen, seperti halnya pada Restoran Natrabu, Jakarta. Restoran ini

mendekorasi ruangan restorannnya dengan pelaminan adat Minangkabau.

Berdasarkan penelitian, terdapat 71 persen responden yang mengatakan

atribut dekorasi ruangan sebagai suatu hal yang penting, 20 persen responden

menganggap sangat penting. Hanya sembilan persen responden yang

mengatakan dekorasi ruangan sesuatu yang tidak penting. Jadi secara umum

responden menganggap atribut dekorasi ruangan sebagai sesuatu yang penting

(skor 311).

Tingkat pelaksanaan dekorasi ruangan pada Restoran Natrabu, Jakarta

terdapat 65 persen responden yang merasa puas dan 29 persen responden

merasa sangat puas. Responden yang merasa tidak puas berjumlah lima persen.

Sisanya sebanyak satu persen responden merasa sangat tidak puas. Secara

umum responden merasa puas dengan pelaksanaan dekorasi ruangan pada

Restoran Natrabu, Jakarta (skor 322). Hal ini karena Restoran Natrabu, Jakarta

telah mendekorasi ruangannya seindah mungkin dengan pelaminan adat

Minangkabau dan lukisan- lukisan lainnya.

6.2.6.2 Ketersediaan Toilet

Ketersediaan toilet merupakan faktor yang tidak bisa dipisahkan dari

kelengkapan fasilitas pada suatu ruangan. Sebuah restoran yang baik akan

menyediakan toilet bagi konsumennya. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh

sebanyak 49 persen responden yang menganggap sangat penting dan penting.

Sisanya hanya dua persen responden yang menganggap ketersediaan toilet

97

sebagai suatu atribut yang tidak penting. Jadi dapat disimpulkan, responden

menganggap ketersediaan toilet sebagai suatu atribut yang sangat penting dan

penting dengan skor sebesar 347.

Tingkat pelaksanaan atribut ketersediaan toilet pada Restoran Natrabu,

Jakarta adalah sebanyak 72 persen responden yang merasa puas dan 26 persen

yang merasa sangat puas. Sisanya dua persen responden yang merasa tidak

puas. Secara umum responden menilai pelaksanaan atribut ketersediaan toilet

pada Restoran Natrabu, Jakarta memuaskan dengan skor tingkat pelaksanaan

sebesar 324.

6.2.7 Atmosfer Restoran

Atmosfer restoran merupakan suatu hal yang menjadi pertimbangan yang

cukup penting bagi konsumen dalam memilih sebuah restoran. Atmosfer restoran

merupakan perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu

bagi konsumen. Atmosfer restoran yang baik yang diciptakan oleh sebuah

restoran dapat menyebabkan restoran tersebut meningkatkan minat konsumen

untuk berkunjung ke restoran tersebut. Restoran merancang ruangannya

dengan penuh warna, dirancang seindah mungkin sehingga dapat

meningkatkan kenyamanan konsumen untuk berada dalam restoran tersebut.

6.2.7.1 Pemilihan Warna Ruangan

Pemilihan warna yang tepat dan menarik adalah suatu hal yang sangat

penting dilakukan oleh pengelola restoran. Karena pemilihan warna yang

menarik akan mampu membuat konsumen tertarik untuk datang ke restoran

tersebut.

98

Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa

sebanyak 63 persen responden yang mengatakan pemilihan warna ruangan

sebagai suatu hal yang penting dan 10 persen responden mengatakan sangat

penting dan 25 persen responden lainnya mengatakan pemilihan warna

ruangan sebagai suatu atribut yang tidak penting dan sisanya sebanyak dua

persen responden menganggap pemilihan warna ruangan sangat tidak penting.

Secara umum responden mengatakan pemilihan warna ruangan sebagai sesuatu

yang penting (skor sebesar 281).

Tingkat pelaksanaan atribut pemilihan warna ruangan pada Restoran

Natrabu, Jakarta terdapat 79 persen responden merasa puas dan 17 persen

merasa sangat puas. Sisanya empat persen responden merasa tidak puas.

Berarti secara umum responden merasa pelaksanaan pemilihan warna ruangan

pada Restoran Natrabu, Jakarta memuaskan (skor 313). Restoran Natrabu,

Jakarta telah memberi warna yang indah pada ruangannya.

6.2.7.2 Pencahayaan Ruangan

Pencahayaan ruangan yang baik juga merupakan pertimbangan konsumen

dalam berkunjung ke sebuah restoran. Berdasarkan penelitian didapatkan

sebanyak 70 persen responden yang mengatakan atribut pencahayaan ruangan

sebagai suatu hal yang penting dan 16 persen responden mengatakan sangat

penting dan sisanya 14 persen responden mengatakan tidak penting. Jadi secara

umum responden mengatakan atribut pencahayaan ruangan sebagai suatu atribut

yang penting pada sebuah restoran dengan skor sebesar 302.

Pelaksanaan atribut pencahayaan ruangan pada Restoran Natrabu, Jakarta

adalah sebanyak 83 persen responden merasa puas dan 14 persen responden

99

merasa sangat puas. Sisanya tiga persen responden merasa tidak puas dengan

pelaksanaan pencahayaan ruangan pada Restoran Natrabu, Jakarta. Secara umum

responden merasa puas dengan skor tingkat pelaksanaan pencahayaan ruangan

sebesar 311.

6.2.7.3 Kebersihan Ruangan

Salah satu faktor yang menambah nilai keindahan dan membuat

atmosfer ruangan menjadi lebih menarik adalah kebersihan ruangan. Ruangan

restoran yang bersih akan membuat konsumen merasa nyaman berada di

ruangan tersebut.

Berdasarkan Tabel 11, tingkat kepentingan terhadap atribut kebersihan

ruangan adalah sebanyak 59 persen responden mengatakan kebersihan ruangan

sebagai suatu hal yang sangat penting dan 39 persen responden lainnya

mengatakan penting. Hanya dua persen responden yang mengatakan

kebersihan ruangan sebagai suatu hal yang tidak penting. Secara umum

responden mengatakan atribut kebersihan restoran sebagai suatu hal yang

sangat penting dengan skor tingkat kepentingan sebesar 357.

Tingkat pelaksanaan atribut kebersihan ruangan pada Restoran Natrabu,

Jakarta adalah 71 persen responden merasakan kepuasan dan 28 responden

merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut kebersihan ruangan pada

restoran ini. Hanya satu persen responden saja yang merasa tidak puas dengan

pelaksanaan atribut ini. Secara umum responden merasa sangat puas dengan

pelaksanaan atribut kebersihan ruangan pada Restoran Natrabu, Jakarta dengan

skor sebesar 327. Restoran Natrabu, Jakarta mempunyai karyawan yang

100

bertugas membersihkan ruangan restoran. Karyawan pada bagian ini harus

selalu mengontrol kebersihan rua ngan restoran.

6.2.7.4 Kebersihan Toilet

Kebersihan toilet adalah hal yang juga menjadi pertimbangan konsumen

selain ketersediaan toilet itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian yang dapat

dilihat pada Tabel 11 terdapat 69 persen responden yang mengatakan

kebersihan toilet sebagai suatu hal yang sangat penting dan 30 persen

responden lainnya mengatakan penting. Hanya satu persen responden yang

mengatakan kebersihan ruangan tidak penting. Secara umum responden

mengatakan kebersihan toilet sebagai suatu atribut yang sangat penting ada

pada sebuah restoran (skor tingkat kepentingannya adalah sebesar 368).

Tingkat pelaksanaan kebersihan toilet pada Restoran Natrabu, Jakarta

adalah sebanyak 68 persen responden merasa puas dengan kebersihan toilet

restoran dan 29 persen responden merasa sangat puas. Sebesar tiga persen

responden lainnya merasa tidak puas. Secara umum, responden merasa sangat

puas dengan pelaksanaan kebersihan toilet pada Restoran Natrabu, Jakarta

(skor sebesar 326). Selain menjaga kebersihan ruangan, karyawan pada bagian

ini juga selalu mengontrol kebersihan toilet restoran.

6.2.7.5 Aroma Ruangan

Aroma ruangan adalah aroma atau keharuman yang tercium oleh

konsumen di sekitar ruang makan dalam restoran tersebut. Aroma ruangan perlu

diperhatikan oleh pihak manajemen karena aroma yang kurang sedap dapat

menimbulkan kesan jorok dan tidak sehat bagi restoran tersebut. Selain itu bau

101

yang kurang sedap juga dapat mengurangi bahkan menghilangkan selera

makan konsumen, dapat juga mengganggu kenyamanan konsumen dalam

menyantap makanan.

Berdasarkan Tabel 11 terdapat 53 persen responden yang mengatakan

atribut aroma ruangan sebagai suatu hal yang penting dan 42 persen responden

mengatakan sangat penting. Sebanyak empat persen responden menganggap

atribut aroma ruangan sebagai sesuatu yang tidak penting. Sisanya satu persen

responden mengatakan aroma ruangan sangat tidak penting. Secara umum

responden mengatakan atribut aroma ruangan sebagai suatu yang sangat

penting dengan skor tingkat kepentingan sebesar 336.

Pelaksanaan atribut aroma ruangan pada Restoran Natrabu, Jakarta

adalah sebanyak 72 persen responden merasa puas dan 16 persen responden

merasa sangat puas dan sisanya adalah 12 persen responden merasa tidak puas.

Secara umum responden merasa puas dengan skor tingkat pelaksanaan atribut

aroma ruangan sebesar 304. Konsumen restoran ini masih merasakan aroma

ruangan yang terganggu akibat asap rokok sebagian konsumen yang merokok

pada ruangan restoran.

6.2.7.6 Kesejukan Ruangan

Kesejukan ruangan diperlukan dalam sebuah restoran karena konsumen

menginginkan kenyamanan ketika berada di sebuah restoran. Ruangan yang sejuk

akan menimbulkan kenyamanan bagi konsumen untuk menunggu makanan

dan minuman yang dipesan, menyantapnya, kemudian bersantai setelah

menyantap makanan dan minuman. Penggunaan air conditioner juga dapat

membantu menimbulkan kesan sejuk sebuah ruangan.

102

Berdasarkan penelitian ini terdapat 55 persen responden mengatakan

kesejukan ruangan sebagai sesuatu hal yang penting dan 41 persen lainnya

mengatakan sangat penting. Hanya empat persen responden yang mengatakan

kesejukan ruangan sebagai sesuatu yang tidak penting. Ini berarti secara umum

responden menganggap kesejukan ruangan sebagai sesuatu yang sangat penting

dengan skor tingkat kepentingan sebesar 337.

Tingkat pelaksanaan kesejukan ruangan pada Restoran Natrabu, Jakarta

adalah sebanyak 72 persen responden merasa puas dan 16 persen responden

merasa sangat puas. Sisanya 12 persen responden merasa tidak puas. Secara

umum responden merasa puas dengan pelaksanaan atribut kesejukan ruangan pada

Restoran Natrabu, Jakarta dengan skor tingkat pelaksanaannya sebesar 304. Sama

halnya dengan aroma ruangan, kesejukan ruangan yang didukung oleh adanya air

conditioner terganggu dengan asap rokok dari konsumen yang merokok pada

ruangan restoran.

6.2.8 Pelayanan Sesudah Transaksi

Pelayanan tidak hanya terjadi pada saat konsumen membeli atau

menikmati produk tetapi juga pelayanan dibutuhkan pada saat transaksi selesai

dilakukan. Salah satu bentuk pelayanan sesudah transaksi adalah tanggapan

terhadap keluhan. Konsumen bisa saja mempunyai keluhan terhadap pihak

penjual atau merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pihak

manajemen perlu memperhatikan keluhan yang diberikan oleh konsumen dan

memperbaiki keluhan tersebut agar kinerja menjadi lebih baik. Keluhan tersebut

dapat berupa kebersihan produk, kelalaian pramusaji dan kesalahan lainnya.

103

6.2.8.1 Tanggapan Terhadap Keluhan

Berdasarkan hasil penelitian terdapat 47 persen responden yang

mengatakan atribut tanggapan terhadap keluhan sebagai suatu hal yang penting

dan 43 persen responden mengatakan sangat penting. Hanya 10 persen

responden yang mengatakan tidak penting. Secara umum responden

mengatakan tanggapan terhadap keluhan sebagai suatu hal yang sangat penting

dengan skor sebesar 333.

Pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan pada Restoran

Natrabu, Jakarta adalah sebanyak 68 persen responden yang merasa puas dan

21 persen responden merasa sangat puas. Hanya 11 persen responden yang

merasa tidak puas terhadap pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan

pada Restoran Natrabu, Jakarta. Secara umum responden merasa puas dengan

pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan pada Restoran Natrabu,

Jakarta dengan skor tingkat pelaksanaanya adalah sebesar 310.

6.3 Urutan Peringkat Atribut

Tabel 12 di bawah ini menunjukkan urutan tingkat kepentingan atribut

Restoran Natrabu, Jakarta. Berdasarkan tabel tersebut urutan pertama yang

dianggap paling penting adalah atribut higienis makanan dan minuman (rataan

skor 3,72). sedangkan atribut yang berada pada urutan kedua adalah kebersihan

toilet (rataan skor 3,68) dan urutan ketiga adalah kualitas makanan dan minuman

yang baik (rataan skor 3,66). Ketiga atribut ini berkaitan erat dengan kebersihan

dan kesehatan. Jadi konsumen sangat mempertimbangkan faktor kebersihan dan

kesehatan pada produk dan fasilitas Restoran Natrabu, Jakarta. Urutan tingkat

kepentingan atribut Restoran Natrabu, Jakarta dapat dilihat pada Tabel 12 berikut

104

Tabel 12. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Restoran Natrabu, Jakarta No.

Atribut Atribut

Rataan Skor

Peringkat

8 Higienis makanan dan minuman 3,72 1

21 Kebersihan toilet 3,68 2

7 Kualitas makanan dan minuman yang baik 3,66 3

5 Keamanan tempat parkir 3,59 4

4 Sarana parkir yang memadai 3,57 5,5

20 Kebersihan ruangan 3,57 5,5

13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 3,49 7 17 Ketersediaan toilet 3,47 8

14 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3,44 9

6 Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 3,41 10

2 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 3,38 11

23 Kesejukan ruangan 3,37 12

22 Aroma ruangan 3,36 14

11 Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 3,36 14

3 Jalan keluar masuk menuju lokasi 3,36 14

24 Tanggapan terhadap keluhan 3,33 16

10 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 3,20 17

15 Kecepatan transaksi 3,17 18

12 Penampilan pramusaji 3,16 19

16 Dekorasi ruangan 3,11 20

1 Akses transportasi umum 3,06 21

19 Pencahayaan ruangan 3,02 22

9 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 2,98 23

18 Pemilihan warna ruangan 2,81 24

Urutan tingkat pelaksanaan atribut Restoran Natrabu, Jakarta dapat dilihat

pada Tabel 13. Berdasarkan tabel tersebut urutan pertama yang dianggap paling

memuaskan adalah atribut higienis makanan dan minuman (rataan skor 3,29).

Urutan kedua adalah atribut kualitas makanan dan minuman yang baik (rataan

skor 3,28). Hal ini dikarenakan konsumen terlihat sangat peduli pada faktor

kebersihan makanan dan minuman serta kesehatan. Atribut yang berada pada

urutan ketiga adalah atribut kebersihan ruangan (rataan skor 3,27). Hal ini

dikarenakan konsumen terlihat sangat peduli pada faktor kebersihan

105

lingkungannya. Urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

konsumen perlu diperhatikan kinerjanya oleh pihak restoran sehingga kepuasan

konsumen dapat terus ditingkatkan.

Tabel 13. Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Restoran Natrabu, Jakarta No.

Atribut Atribut Rataan

Skor Peringkat

8 Higienis makanan dan minuman 3,29 1

7 Kualitas makanan dan minuman yang baik 3,28 2

20 Kebersihan ruangan 3,27 3

21 Kebersihan toilet 3,26 4

17 Ketersediaan toilet 3,24 5

16 Dekorasi ruangan 3,22 6 6 Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 3,20 7

12 Penampilan pramusaji 3,18 8,5

14 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3,18 8,5

18 Pemilihan warna ruangan 3,13 10

13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 3,12 11

11 Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 3,11 12,5

19 Pencahayaan ruangan 3,11 12,5

24 Tanggapan terhadap keluhan 3,10 14

15 Tanggapan terhadap keluhan 3,09 15

10 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 3,04 17

22 Aroma ruangan 3,04 17

23 Kesejukan ruangan 3,04 17 1 Akses transportasi umum 2,96 19,5

2 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 2,96 19,5

5 Keamanan tempat parkir 2,88 21

9 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 2,86 22

3 Jalan keluar masuk menuju lokasi 2,81 23

4 Sarana parkir yang memadai 2,38 24

6.4 Diagram Kartesius Importance-Performance

Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut-

atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta. Pemetaan atribut-atribut ini

diperoleh dari pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat

106

pelaksanaan masing-masing atribut. Perpotongan sumbu X (tingkat

pelaksanaan) pada nilai 3.07 dan sumbu Y (tingkat kepentingan) pada nilai

3,34, dapat dilihat pada atribut Restoran Natrabu, Jakarta berdasarkan

performance dan importance pada Tabel 14.

Tabel 14. Atribut Restoran Natrabu, Jakarta Berdasarkan Performance

dan Importance

No

Atribut Tingkat

Pelaksanaan (Performance)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 Akses transportasi umum 2.96 3.06

2 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 2.96 3.38

3 Jalan keluar masuk menuju lokasi 2.81 3.36

4 Sarana parkir yang memadai 2.38 3.57

5 Keamanan tempat parkir 2.88 3.59

6 Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 3.20 3.41

7 Kualitas makanan dan minuman yang baik 3.28 3.66

8 Higienis makanan dan minuman 3.29 3.72

9 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 2.86 2.98

10 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 3.04 3.20

11 Kesigapan pramusaji dala m melayani konsumen 3.11 3.36

12 Penampilan pramusaji 3.18 3.16

13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 3.12 3.49

14 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3.18 3.44

15 Kecepatan transaksi 3.09 3.17

16 Dekorasi ruangan 3.22 3.11

17 Ketersediaan toilet 3.24 3.47

18 Pemilihan warna ruangan 3.13 2.81

19 Pencahayaan ruangan 3.11 3.02

20 Kebersihan ruangan 3.27 3.57

21 Kebersihan toilet 3.26 3.68

22 Aroma ruangan 3.04 3.36

23 Kesejukan ruanga 3.04 3.37

24 Tanggapan terhadap keluhan 3.10 3.33 Rata-rata 3.07 3.34

Diagram kartesius Importance-Performance Restoran Natrabu, Jakarta

dapat dilihat pada Gambar 6. Gambar tersebut menunjukkan posisi masing-

107

masing atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta dalam diagram kartesius.

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan

berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak

perusahaan untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang

dianggap penting konsumen dalam jangka waktu yang relatif dekat.

Gambar 6 Diagram Kartesius Penilaian Responden Terhadap Atribut Restoran Natrabu, Jakarta

Keterangan : 1. Akses transportasi umum 13. Keramahan dan kesopanan pramusaji 2. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 14. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3. Jalan keluar masuk menuju lokasi 15. Kecepatan transaksi 4. Sarana parkir yang memadai 16. Dekorasi ruangan 5. Keamanan tempat parkir 17. Ketersediaan toilet 6. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 18. Pemilihan warna ruangan 7. Kualitas makanan dan minuman yang baik 19. Pencahayaan ruangan 8. Higienis makanan dan minuman 20. Kebersihan ruangan 9. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 21. Kebersihan toilet 10. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 22. Aroma ruangan 11. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 23. Kesejukan ruangan 12. Penampilan pramusaji 24. Tanggapan terhadap keluhan

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

2,7

2,9

3,1

3,3

3,5

3,7

3,9

2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4

KINERJA

KE

PE

NT

ING

AN

45

32 23

22

91

10

18

19

1516

12

24

11

13

614

17 20

721

8

PRIORITAS UTAMA

PERTAHANKAN PRESTASI

PRIORITAS RENDAH BERLEBIHAN

108

Hasil analisis berupa posisi masing-masing atribut pada empat kuadran

adalah sebagai berikut :

Prioritas Utama (Kuadran A)

Prioritas utama menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat

penting. Namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. Atribut-atribut yang terletak

pada kuadran pertama ini menjadi prioritas utama perusahaan karena memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah, perbaikan atribut

ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan diagram kartesius pada Gambar 6 terdapat enam atribut yang berada

pada kuadran A (prioritas utama). Atribut-atribut tersebut antara lain sarana parkir

yang memadai, jalan keluar masuk menuju lokasi, keamanan tempat parkir,

kemudahan dalam menjangkau lokasi, aroma ruangan dan kesejukan ruangan.

Sarana parkir merupakan salah satu atribut yang dianggap penting oleh

responden dengan skor tingkat kepentingan sebesar 3,57. Skor tingkat

kepentingannya lebih tinggi dari skor rata-rata yang hanya 3,34. Akan tetapi,

sarana parkir yang ada pada Restoran Natrabu, Jakarta belum memadai. Hal ini

dapat dilihat dari skor tingkat pelaksanaannya yang masih sangat rendah yaitu

sebesar 2,38 jauh di bawah skor rata-rata tingkat pelaksanaan (3,07). Oleh sebab

itu, pihak restoran harus segera memperbaiki kinerja atribut ini. Salah satunya

dengan menambah lahan parkir agar dapat menampung semua kendaraan

konsumen yang berkunjung ke restoran ini. Selain sarana parkir yang memadai,

keamanan tempat parkir juga mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi (skor

109

3,59). Namun pelaksanaan atribut ini pada Restoran Natrabu, Jakarta masih dinilai

rendah (2,88). Pihak restoran harus segera memperbaiki kinerja keamanan tempat

parkirnya. Salah satunya dengan menyewa tukang parkir.

Jalan keluar masuk menuju lokasi juga merupakan atribut yang dianggap

penting oleh responden (skor 3,36), namun pelaksanaan atribut ini oleh Restoran

Natrabu, Jakarta masih rendah (skor 2,81). Jalan keluar masuk menuju Restoran

Natrabu, Jakarta harus segera ditata sehingga tidak menimbulkan kemacetan.

Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah atribut yang juga

mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi (skor 3,38). Sementara

pelaksanaannya pada restoran ini masih dinilai rendah dengan skor 2, 96. Kinerja

atribut ini harus segera diperbaiki oleh pihak restoran.

Selain atribut di atas, atribut dalam ruangan seperti aroma ruangan juga

menjadi atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi (3,36). Namun

pelaksanaan atribut ini pada Restoran Natrabu, Jakarta juga masih rendah dengan

skor 3,04. Pihak restoran harus segera memperhatikan kenerja aroma ruangan

pada restorannnya. Konsumen menginginkan restoran yang beraroma wangi

sehingga memberikan kenyamanan pada mereka.

Begitu juga dengan kesejukan ruangan, atribut ini mempunyai tingkat

kepentingan yang tinggi (skor 3,37) namun pelaksanaannya dinilai masih rendah

oleh responden dengan skor 3,04. Sama halnya dengan aroma ruangan, Restoran

Natrabu, Jakarta harus segera memperbaiki kesejukan ruangan restorannya. Pihak

restoran harus tetap mengontrol sirkulasi udara dan mengatur suhu pada air

conditioner (AC) dan pewangi ruangan.

110

Pertahankan Prestasi (Kuadran B)

Pertahankan prestasi menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Atribut yang berada pada

kuadran ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Pada diagram kartesius di atas dapat dilihat atribut yang termasuk ke

dalam kuadran pertahankan prestasi ini adalah kehigienisan makanan dan

minuman, kualitas makanan dan minuman yang baik, variasi jenis makanan dan

minuman yang tersedia, kebersihan toilet, kebersihan ruangan, ketersediaan toilet,

kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan pramusaji dalam melayani

konsumen serta keramahan dan kesopanan pramusaji. Jika dilihat dari keseluruhan

atribut, kinerja yang harus dipertahankan oleh Restoran Natrabu, Jakarta ini

adalah hal-hal yang berhubungan dengan kebersihan dan kesehatan makanan,

minuman dan fasilitas restoran serta sikap pramusaji.

Atribut kehigienisan makanan mempunyai skor kepentingan sebesar 3,72

dan skor pelaksanaannya sebesar 3,29. Skor kepentingan atribut kualitas makanan

dan minuman yang baik adalah sebesar 3,66 dan skor pelaksanaan dari atribut ini

adalah sebesar 3,28. Skor kepentingan atribut variasi jenis makanan dan minuman

yang tersedia adalah sebesar 3,41 dan skor pelaksanaannya adalah sebesar 3,2.

Skor kepentingan dan pelaksanaan dari atribut kebersihan toilet masing-

masing sebesar 3,68 dan 3,26. Atribut kebersihan ruangan memiliki skor

kepentingan sebesar 3,57 dan skor pelaksanaanya adalah sebesar 3,27. Sementara

itu, atribut ketersediaan toilet mendapat skor kepentingan sebesar 3,47 dan skor

pelaksanaan sebesar 3,24.

111

Atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman mendapat skor

kepentingan sebesar 3,44 dan skor pelaksanaan sebesar 3,18. Sedangkan skor

kepentingan atribut kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah

sebesar 3,36 dan skor pelaksanaan sebesar 3,11. Sementara atribut keramahan dan

kesopanan pramusaji mempunyai skor kepentingan sebesar 3,49 dan skor

pelaksanaan sebesar 3,12.

Semua atribut yang termasuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi ini

dianggap sangat penting. Pelaksanaannya pada Restoran Natrabu, Jakarta juga

sudah sangat memuaskan sehingga kinerjanya harus tetap dipertahankan dan

ditingkatkan oleh pihak restoran agar tidak berpindah ke kuadran A.

Prioritas Rendah (Kuadran C)

Pada kuadran prioritas rendah (kuadran C) ini berisikan atribut yang

dianggap memiliki tingkat kepentingan rendah oleh responden sehingga

perbaikannya menjadi prioritas rendah dan pada kenyataannya Restoran

Natrabu, Jakarta juga tidak terlalu baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam

kuadran ini adalah akses transportasi umum, harga makanan dan minuman serta

pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual.

Akses transportasi umum dianggap atribut yang tingkat kepentingannya

rendah (skor 3,06 ) dan pelaksanaannya oleh Restoran Natrabu, Jakarta juga

masih rendah (skor 2,96). Begitu juga dengan harga makanan dan minuman

juga dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang rendah 2,98 akan tetapi

pelaksanaannya oleh restoran masih rendah 2,86. Sama halnya dengan kedua

atribut di atas, atribut pengetahuan pramusaji juga memiliki kepentingan yang

rendah 3,2 dan pelaksanaannya juga masih rendah 3,04.

112

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini tidak terlalu masalah

apabila tidak diperbaiki oleh pihak restoran dalam waktu dekat. Karena atribut

tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perbaikannya memiliki

pengaruh marginal terhadap kepuasan pelanggan total karena prioritasnya relatif

moderat.

Berlebihan (Kuadran D)

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah atribut-atribut yang

kepentingannya rendah bagi konsumen tetapi pelaksanaannya tinggi.

Peningkatan kinerja pada atribut yang berada dalam kuadran im akan dinilai

berlebihan bagi konsumen.

Atribut yang termasuk ke dalam kuadran berlebihan ini adalah tanggapan

terhadap keluhan, kecepatan transaksi, penampilan pramusaji, dekorasi ruangan,

pencahayaan ruangan, dan pemilihan warna ruangan.

Atribut tanggapan terhadap keluhan memiliki skor kepentingan sebesar

3,33 dan pelaksanaannya sebesar 3,1. Sedangkan skor kepentingan atribut

kecepatan transaksi adalah sebesar 3,17 dan skor pelaksanaannya sebesar 3,09.

Sementara atribut penampilan pramusaji mendapat skor kepentingan sebesar 3,16

dan skor pelaksanaan sebesar 3,18. Atribut dekorasi ruangan memiliki skor

kepentingan sebesar 3,11 dan skor pelaksanaan sebesar 3,22. Begitu juga dengan

pencahayaan ruangan mendapat skor kepentingan sebesar 3,02 dan skor

pelaksanaannya pada Restoran Natrabu, Jakarta sebesar 3,11. Skor kepentingan

atribut pemilihan warna ruangan adalah sebesar 2,81 sedangkan skor

pelaksanaannya adalah sebesar 3,13. Keempat atribut ini memiliki skor

113

pelaksanaan yang lebih tinggi daripada skor kepentingannya. Ini berarti pihak

restoran telah berlebihan dalam melaksanakan atribut-atribut tersebut.

6.5 Indeks Kepuasan Konsumen

Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction

Index atau CSI) sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa

yang akan datang dan dapat digunakan untuk mengetahui besarnya indeks

kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut. Nilai rata-rata pada tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut layanan penjualan

digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen.

Berdasarkan Tabel 15, dapat dilihat bahwa nilai weighted average sebesar

3,07, nilai ini merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut

Restoran Natrabu, Jakarta. Angka customer satisfaction index diperoleh dengan

membagi nilai weighted average dengan skala maksimum (skala 4) yang

digunakan dalam penelitian ini. Dengan demikian customer satisfaction index

adalah 3,07/4 = 0,7685, atau kepuasan konsumen sebesar 76,85 persen.

Nilai indeks kepuasan keseluruhan ini berada pada rentang 0,76- 1,00. Hal

ini berarti bahwa indeks kepuasan konsumen yang dihitung berdasarkan atribut

restoran berada pada kriteria sangat puas. Kriteria ini memperhitungkan tingkat

kepentingan menurut konsumen dengan tingkat pelaksanaan vang telah dijalankan

oleh pihak restoran. Akan tetapi sebaiknya pihak Restoran Natrabu, Jakarta harus

terus meningkatkan kinerjanya agar Customer Satisfaction meningkat sampai

angka 100% sehingga konsumen akan merasa sangat puas yang optimal

terhadap kinerja atrribut restoran secara keselurahan.

114

Tabel 15. Perhitungan Customer Satisfaction Restoran Natrabu, Jakarta

No Atribut Rata-rata Skor

Kepentingan (RSP)

Weighting Factor [WF= (RSP/76,18)]

Rata-rata skor Kepuasan

(RSP)

Weighted Score [WS=

(RSK X WF)] 1 Akses transportasi umum 3,06 0,04 2,96 0,11

2 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 3,38 0,04 2,96 0,12

3 Jalan keluar masuk menuju lokasi 3,36 0,04 2,81 0,12

4 Sarana parkir yang memadai 3,57 0,04 2,38 0,11

5 Keamanan tempat parkir 3,59 0,04 2,88 0,13

6 Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 3,41 0,04 3,20 0,14

7 Kualitas makanan dan minuman yang baik 3,66 0,05 3,28 0,15

8 Higienis makanan dan minuman 3,72 0,05 3,29 0,15

9 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 2,98 0,04 2,86 0,11

10 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual

3,20 0,04 3,04 0,12

11 Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 3,36 0,04 3,11 0,13

12 Penampilan pramusaji 3,16 0,04 3,18 0,13

13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 3,49 0,04 3,12 0,14

14 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3,44 0,04 3,18 0,14

15 Kecepatan transaksi 3,17 0,04 3,09 0,12

16 Dekorasi ruangan 3,11 0,04 3,22 0,12

17 Ketersediaan toilet 3,47 0,04 3,24 0,14

18 Pemilihan warna ruangan 2,81 0,04 3,13 0,11

19 Pencahayaan ruangan 3,02 0,04 3,11 0,12

20 Kebersihan ruangan 3,57 0,04 3,27 0,15

21 Kebersihan toilet 3,68 0,05 3,26 0,15

22 Aroma ruangan 3,36 0,04 3,04 0,13

23 Kesejukan ruanga 3,37 0,04 3,04 0,13

24 Tanggapan terhadap keluhan 3,33 0,04 3,10 0,13

Jumlah 80,27 1,00 WT = 3,07

CSI = (WT : 4) X 100% 76,85

Meskipun berada pada rentang kriteria sangat puas, namun nilai indeksnya

masih relatif rendah pada rentang tersebut (sebesar 0,7685 berada pada rentang

0,76 – 1,00.). Hal ini disebabkan masih terdapat 23,15 persen (100-76.85 =

23,15) konsumen dari total pelanggan yang belum mampu dipuaskan

115

sepenuhnya oleh pihak Restoran Natrabu, Jakarta.. Oleh sebab itu, pihak

restoran perlu menelusuri kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kinerja

Restoran Natrabu, Jakarta. Terutama atribut yang menjadi keluhan responden

yaitu sarana parkir yang memadai, keamanan tempat parkir, jalan keluar

masuk menuju lokasi, kemudahan dalam menjangkau lokasi, aroma ruangan,

kesejukan ruangan dan keluhan terhadap harga (prioritas rendah). Meskipun

keluhan konsumen mengenai harga yang mahal pada pihak manajemen hanya

dirasakan oleh sebagian kecil konsumen (atribut harga berada pada kuadran C

pada diagram kartesius IPA). Akan tetapi, pihak restoran juga perlu meningkatkan

kinerja atribut harga untuk menghilangkan keluhan sebagian kecil konsumen

tersebut.

BAB VII

IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN

Hasil analisis perilaku konsumen berimplikasi terhadap strategi pemasaran.

Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk memenuhi

dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler, 2002a).

Berdasarkan pemahaman konsep pemasaran serta didukung oleh informasi

mengenai karakteristik umum responden, analisis kepentingan dan kinerja atribut-

atribut performance, analisis tingkat kesesuaian, serta analisis indeks kepuasan

pelanggan maka dapat dirumuskan suatu rekomendasi strategi pemasaran bagi

Restoran Natrabu, Jakarta. Strategi pemasaran tersebut digunakan untuk

pemasaran jasa yaitu strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik

dan proses (Zeithaml dalam Hurriyati 2005).

7.1 Strategi Produk (Product)

Restoran Natrabu, Jakarta menawarkan makanan dan minuman sebagai

produk utamanya. Konsumen menginginkan produk, dalam hal ini makanan dan

minuman yang memuaskan bagi mereka. Baik variasi jenis makanan dan

minuman, kualitas dan kehigienisan makanan dan minuman. Restoran Natrabu,

Jakarta telah dapat memberikan kepuasan produk kepada konsumennya. Hal ini

dapat dilihat pada hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius

Importance-Performance Analysis. Atribut variasi jenis makanan, kualitas

makanan dan minuman yang baik serta higienis makanan dan minuman berada

pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B). Ketiga atribut produk restoran ini

117

dianggap sangat penting oleh responden dan pelaksanaannya oleh Restoran

Natrabu, Jakarta juga sangat memuaskan (kinerja tinggi).

Strategi produk makanan dan minuman Restoran Natrabu ini harus tetap

dipertahankan sehingga akan tetap dapat memuaskan konsumennya. Kekhasan

makanan restoran sebagai restoran yang menjual masakan Padang juga harus

selalu dijaga. Selain itu, atribut-atribut tersebut juga perlu ditingkatkan agar tidak

berpindah ke kuadran B.

7.2 Strategi Harga (Price)

Berdasarkan hasil penelitian, atribut harga termasuk ke dalam kuadran

prioritas rendah (kuadran C). Responden menganggap harga kurang penting.

Sedangkan pelaksanaan atribut harga pada Restoran Natrabu, Jakarta ini masih

rendah. Namun perusahaan harus tetap berusaha memperbaiki kinerja restoran

terhadap atribut ini, walaupun dengan prioritas rendah. Ini berarti, keluhan

konsumen terhadap harga pada pihak restoran hanya oleh beberapa golongan

konsumen. Dari hasil analisis IPA, atribut harga dianggap kurang penting. Hal ini

dikarenakan sebagian besar responden berpendapatan perbulan di atas

Rp.5.000.000 (46 persen). Biasanya harga sebuah produk dan pelayanan tidak

menjadi sebuah pertimbangan utama pada kelompok ini. Oleh sebab itu, pihak

restoran tidak harus menurunkan harga, akan tetapi cukup hanya dengan

memberikan potongan harga sehingga dapat meningkatkan penjualan restoran.

Strategi harga yang dapat diterapkan oleh Restoran Natrabu, Jakarta

adalah dengan memberikan potongan harga pada pelanggan yang datang secara

berkelompok (misalnya dengan menetapkan jumlah minimal dalam satu

kelompok), memberikan potongan pada jam-jam/hari-hari tertentu seperti jam di

118

luar makan siang dan hari selain hari kerja (Sabtu dan Minggu). Karena pada jam-

jam dan hari-hari tersebut, jumlah pengunjung lebih sedikit dari biasanya.

Selain itu, strategi harga yang dapat diterapkan oleh pihak restoran adalah

dengan memberikan diskon harga pada menu makanan tertentu. Serta dengan

memberikan voucher makan dengan syarat telah makan ke restoran dengan

jumlah tertentu misalnya sebanyak 10 kali dalam jangka waktu tertentu (misalnya

dalam waktu satu bulan).

7.3 Strategi Promosi (Promotion)

Dalam penelitian ini tidak diukur tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari

promosi restoran berupa penggunaan iklan. Akan tetapi, sebagai suatu usaha,

restoran juga harus selalu mempromosikan merek produk atau restorannya kepada

khalayak umum, terutama kepada target pasar restoran. Strategi promosi tersebut

dapat dilakukan dengan memasang billboard dan iklan pada berbagai media

massa seperti surat kabar, majalah, radio dan bahkan televisi. Sebagai sebuah

restoran yang memiliki pelanggan kelas menengah ke atas (sebagian besar

konsumen berpendapatan perbulan Rp. 5.000.000 ke atas), maka pihak restoran

juga harus memperhatikan media promosi yang dipakai. Media promosinya

sebaiknya media yang juga mempunyai target pasar kelas menengah ke atas.

Selain itu, promosi tidak hanya dapat dilakukan melalui media massa,

akan tetapi juga dapat melalui orang (mulut ke mulut). Media ini biasanya sangat

cepat berdampak pada perusahaan. Akan tetapi, juga sangat berisiko karena

seseorang akan menyampaikan informasi sesuai dengan apa yang dirasakannya

sehingga sangat bersifat subjektif. Oleh karena itu, restoran harus mampu

119

memberikan kepuasan kepada pelanggannya sehingga citra perusahaan akan

disampaikan secara baik.

7.4 Strategi Tempat (Place)

Pemilihan lokasi yang tepat dan strategis akan menguntungkan bagi

sebuah usaha. Restoran Natrabu, Jakarta terletak pada lokasi yang tepat dan

strategis. Strategi tempat yang harus segera diperbaiki (prioritas utama) oleh

Restoran Natrabu, Jakarta adalah perbaikan pada sarana parkir yang memadai,

keamanan tempat parkir, jalan keluar masuk menuju lokasi, kemudahan dalam

menjangkau lokasi, aroma ruangan dan kesejukan ruangan. Semua atribut tersebut

mempunyai kepentingan yang tinggi bagi responden namun pelaksanaannya oleh

Restoran Natrabu, Jakarta masih rendah yaitu berada pada kuadran prioritas

utama.

Restoran dapat menambah luas area parkir dan mengatur jalan di sekitar

restoran. Hal ini juga dapat dilakukan dengan menjalin kerjasama dengan

pemerintah daerah setempat. Strategi perbaikan aroma ruangan dan kesejukan

ruangan dapat dilakukan dengan menjaga aroma dan kesejukan ruangan. Selain

itu, juga dengan mengatur suhu pendingin ruangan serta menambahkan pewangi

ruangan sehingga aroma dan kesejukan ruangan restoran dapat diperbaiki.

7.5 Strategi Orang (Participants)

Pramusaji adalah perantara pihak restoran dengan pelanggannya, sehingga

hal-hal yang berhubungan dengan sikap pramusaji dalam melayani konsumen

harus selalu dikontrol. Restoran Natrabu, Jakarta telah menerapkan strategi

participants (orang) dengan baik. Hal ini terlihat dari keramahan dan kesopanan

120

pramusaji serta kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen pada Restoran

Natrabu, Jakarta berada pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B). Atribut

ini mempunyai kepentingan yang tinggi dan pelaksanaan yang juga tinggi. Oleh

karena itu, kinerja kedua atribut ini harus terus dipertahankan. Salah satunya

dengan memberikan pelatihan dan informasi yang berkelanjutan mengenai hal-hal

yang berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen. Sebaiknya pramusaji selalu

mengucapkan permisi terlebih dahulu kepada pelanggan sebelum membereskan

piring-piring setelah makan agar nilai keramahan dan kesopanan pramusaji dapat

terus dipertahankan dan ditingkatkan.

Atribut penampilan pramusaji Restoran Natrabu, Jakarta yang dianggap

penting telah memberikan kinerja yang tinggi. Penampilan pramusaji Restoran

Natrabu, Jakarta yang memakai pakaian tradisional Minangkabau (Padang) harus

tetap dijaga. Selain itu, ada satu atribut yang dianggap kurang penting dan

berkinerja rendah yaitu atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang

dijual. Pihak restoran juga harus terus memberikan informasi mengenai produk

yang dijual oleh restoran kepada pramusaji. Atribut ini tidak perlu menjadi

prioritas strategi orang dari restoran karena atribut ini dianggap kurang penting.

7.6 Strategi Bukti Fisik (Physical Evidence)

Konsumen menginginkan fasilitas restoran yang lengkap, bersih dan

memuaskan. Restoran Natrabu, Jakarta telah mampu memberikan kepuasan

terhadap atribut fisik restoran kepada pelanggannya. Atribut tersebut adalah

ketersediaan toilet, kebersihan toilet dan kebersihan ruangan. Ketiga atribut ini

berada pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B). Strategi yang harus

diterapkan pihak restoran adalah dengan tetap menjaga kebersihan toilet dan

121

ruangan. Selain itu, pihak restoran ini juga harus selalu menyediakan fasilitas

pendukung lainnya di ruangan dan toilet seperti tempat sampah, asbak, tissue,

sabun dan pewangi toilet.

7.7 Strategi Proses (Process)

Restoran adalah sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk akan

tetapi juga menjual jasa. Dalam menjual jasa yang baik harus selalu

memperlihatkan proses yang baik pula. Salah satu proses yang telah dilakukan

restoran dengan baik adalah kecepatan penyajian makanan dan minuman (berada

pada kuadran B). Pihak restoran harus mempertahankan kinerja ini dengan baik.

Salah satu strateginya adalah dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji.

Selain proses kecepatan penyajian makanan dan minuman, pihak restoran

ini juga telah berkinerja baik dalam proses kecepatan transaksi. Atribut ini berada

pada kuadran D, sehingga tidak menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja

restoran. Strategi yang dapat dilakukan adalah dengan terus memberikan pelatihan

kepada pramusaji dan kasir restoran mengenai tata cara proses pelayanan yang

terbaik .yang diinginkan konsumen. Misalnya dengan mengingatkan pramusaji

untuk selalu siap melayani konsumen, baik dalam penyajian makanan dan

minuman maupun dalam proses transaksi..

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, R. I. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Skripsi Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor.

Badan Pusat Statistik. 2002. Pertumbuhan Restoran di Indonesia, 1997-2002. Jakarta; Badan Pusat Statistik.

. 2004. Pengeluaran Rata-rata Penduduk Indonesia Perkapita Perbulan. Jakarta: Badan Pusat Statistik.

. 2005. Laporan Perekonomian Indonesia Tahun 2004. Jakarta: Badan Pusat Statistik.

2005. Jumlah Penduduk Indonesia. Jakarta; Badan Pusat Statistik.

Departemen Pariwisata Seni dan Budaya. 2004. Produk Pariwisata Indonesia. Jakarta: Departemen Pariwisata Seni dan Budaya.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Propinsi DKI Jakarta. 2006. Jumlah Penduduk Jakarta. Jakarta; Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Propinsi DKI Jakarta

Dinas Pariwisata DKI Jakarta. 2006. Data Pariwisata DKI Jakarta. Jakarta: Dinas Pariwisata DKI Jakarta.

Dokumen Restoran Natrabu, Jakarta. 2006. Laporan Penjualan Restoran Natrabu, Jakarta. Jakarta: Restoran Natrabu

Durianto D, Sugiarto & Sitinjak T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta. Binarupa Aksara.

. . 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Jakarta. Binapura Aksara.

Ergandia, E. R. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor. Skripsi Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. .

Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta; PPM.

126

Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung; CV

Alfabeta.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. Jakarta; PT. Prenhalindo.

. . Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta; PT. Prenhalindo.

Marini, Evi. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka-Hoka Bento Cabang Bogor. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor.

McGoldrick, Peter J. 1990. Retail Marketting. McGraw-Hill Book Company. Europe.

Nazir, Moch. 1998. Metodologi Penelitian. Jakarta; Ghalia. Indonesia.

Noroasyah, 2005. Analisis Respon Konsumen Terhadap Makanan dan Restoran Vietnam di Jakarta (Studi Kasus di Restoran Saigon). Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta; Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta; PT. Gramedia Pustaka Utama.

Suliyanto, 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ciawi, Bogor; Ghalia Indonesia.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ciawi-Bogor Selatan ; Ghalia Indonesia.

Sunarto, 2006. Perilaku Konsumen AMUS Yogyakarta: Yogyakarta

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta; Rineka Cipta.

Torsina, M. 2000. Usaha Restoran Yang Sukses. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer. Kelompok Gramedia.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pemerintah Indonesia. Jakarta.

127

Lampiran 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

• Hasil Uji Validitas Tingkat Pelaksanaan

ATRIBUT JUMLAH N Correlation Coefficient Spearman Coefficient a =

0,05 HASIL

1 56 20 0,605 0,486 0,002 Valid 2 62 20 0,528 0,486 0,008 Valid 3 54 20 0,685 0,486 0,000 Valid 4 46 20 0,529 0,486 0,008 Valid 5 59 20 0,591 0,486 0,014 Tidak valid 6 65 20 0,630 0,486 0,001 Valid 7 69 20 0,855 0,486 0,000 Valid 8 65 20 0,682 0,486 0,000 Valid 9 57 20 0,555 0,486 0,006 Valid

10 61 20 0,509 0,486 0,011 Tidak valid 11 63 20 0,620 0,486 0,002 Va;lid 12 60 20 0,645 0,486 0,001 Valid 13 67 20 0,573 0,486 0,004 Valid 14 62 20 0,638 0,486 0,001 Valid 15 60 20 0,556 0,486 0,005 Valid 16 62 20 0,660 0,486 0,001 Valid 17 59 20 0,230 0,486 0,164 Tidak valid 18 61 20 0,656 0,486 0,407 Tidak valid 19 63 20 0,663 0,486 0,001 Valid 20 65 20 0,682 0,486 0,000 Tidak valid 21 72 20 0,461 0,486 0,020 Tidak valid 22 72 20 0,727 0,486 0,000 Valid 23 67 20 0,731 0,486 0,000 Valid 24 65 20 0,697 0,486 0,000 Valid 25 68 20 0,727 0,486 0,000 Valid 26 69 20 0,707 0,486 0,000 Valid 27 69 20 0,799 0,486 0,000 Valid 28 63 20 0,780 0,486 0,000 Valid 29 65 20 0,765 0,486 0,000 Valid 30 55 20 0,294 0,486 0,104 Tidak valid 31 50 20 0,286 0,486 0,111 Tidak valid 32 63 20 0,806 0,486 0,000 Valid

128

• Hasil Uji Reliabiltas Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.

Case Processing Summary

N % Cases Valid 20 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 20 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,941 32 Diperoleh nilai alpha > 0.486 ( dari table Rho Spearman, df = ( ,α n-2), artinya variabel X1 dinyatakan reliabel.

129

Lampiran 2. Dokumentasi Restoran Natrabu, Jakarta

Jalan Di Sekitar Restoran

130

Sarana Parkir Restoran

Bagian Depan Restoran Pemilik Restoran

131

Ruang Tengah Restoran Ruang Belakang Restoran

Bagian Kasir Restoran Ruang Penyimpanan Makanan

132

Toilet Restoran

Variasi Jenis Makanan dan Minuman