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CONTENIDO
Presentación.
Metodología.
Resultados gráficos globales de la Encuesta de Opinión 2010.
PRESENTACIÓN
METODOLOGÍALa Unidad de Comunicación Social y Cultura del Agua del Interapasaplicó una Encuesta de Opinión durante los días 18, 19 y 20 de agostodel 2010 en 6 módulos de pago representativos (oficinas derecaudación) ubicados en la zona metropolitana de San Luis Potosí ySoledad de Graciano Sánchez, con la finalidad de conocer lapercepción de los usuarios sobre los servicios que se le brindan, talescomo agua, drenaje y atención al público, principalmente.
1. Santos Degollado (matriz).
2. Circuito Oriente
3. Soledad (Delegación)
4. Hernán Cortés
5. Morelos (centro)
6. Himalaya
METODOLOGÍA
METODOLOGÍA
Se levantaron un total de 300 encuestas de opinión en las 6 oficinasrecaudadoras o módulos de pago:
Se aplicó una Encuesta de Opinión de 15 preguntas: 12 de opciónmúltiple y 3 de libre respuesta.
1. Santos Degollado (matriz) -50 encuestas-.
2. Circuito Oriente -50 encuestas-.
3. Soledad (Delegación) -50 encuestas-.
4. Hernán Cortés -50 encuestas-.
5. Morelos (centro) -50 encuestas-.
6. Himalaya – 50 encuestas.-
METODOLOGÍA
•Se analizaron los resultados por cada una de las 6 oficinas recaudadoras yposteriormente de manera global, mediante gráficos de barras.
•Se presenta gráfico circular de los mismos resultados globales, con lainformación de los porcentajes correspondientes.
•Finalmente, se da a conocer resumen de análisis de las respuestas de cadauna de las preguntas en sus datos globales.
RESULTADOS GRÁFICOS DE LA ENCUESTA DE OPINIÓN
RESULTADOS
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
CONTRATOS PAGOS ACLARACIONES REPORTES
1.- ¿QUÉ TRÁMITE VINO A REALIZAR?
Resultados globales
RESULTADOS
2
254
3212
0
50
100
150
200
250
300
Series1
RESULTADOS
0%
85%
11%
4%
CONTRATOS PAGOS ACLARACIONES REPORTES
Gráfico circular
INTERPRETACIÓN
De la pregunta realizada sobre el tipo de trámite a efectuar, se observa queel 85% (80% UCSyCA 2009) de las personas que se acercan a los módulos deatención al público de INTERAPAS, lo realizan para efectuar pagos sobre losservicios proporcionados, el 11% (19% UCSyCA 2009) de los usuarios lorealiza para solicitar alguna aclaración o efectuar un reporte específico; el4% (1% UCSyCA 2009) de las personas que acuden a los módulos, lo realizanpara efectuar algún reporte.
Nota: La Encuesta de Opinión de la Unidad de Comunicación Social y Culturadel Agua fue aplicada en el mes de agosto del 2010.
RESULTADOS
2.- ¿QUÉ TIPO DE ACLARACIÓN O REPORTE?
0123456789
S. DEGOLLADO
SOLEDAD
CIRCUITO O.
H. CORTÉS
CENTRO
RESULTADOS
Resultados globales
1 1 1 13
18
2
13
01 1
3
02468
101214161820
CO
BR
O
EX
CE
SIV
O
FA
LTA
DE
A
GU
A
FU
GA
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CO
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RA
TO
RO
BO
M
ED
IDO
R
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
2% 2% 2% 2%7%
40%
5%
29%
0%
2%2%
7%
COBRO EXCESIVO
FALTA DE AGUA
FUGAS
DRENAJE
RECONEXIÓN
CONVENIO DE PAGO
TOMA NUEVA
ALTO CONSUMO
CAMBIO DE PROPIETARIO
FALTA DE RECIBO
CANCELACIÓN CONTRATO
ROBO MEDIDOR
INTERPRETACIÓN
Con referencia al tipo de trámite a realizar y sobre la base de un 40% (19%UCSyCA en 2009) de personas encuestadas que acuden a los módulos deINTERAPAS a realizar convenios de pago, se observa que un 29% (34%UCSyCA 2009) requiere la aclaración de alto consumos, el 7% reporta robode medidor y reconexiones, el resto de la población encuestada generan el2%, reporta la falta de agua, drenaje, fugas de agua, cobro excesivo, falta derecibo y cancelación de contrato (8%).
RESULTADOS
3. LA ATENCIÓN PRESTADA POR EL PERSONAL FUE...
0
5
10
15
20
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30
35
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45
50
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
M. MALA
RESULTADOS
Resultados globales
46
226
214 0
0
50
100
150
200
250
EXCELENTE BUENA REGULAR MALA M. MALA
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
16%
76%
7%
1% 0%
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
M. MALA
INTERPRETACIÓN
A la pregunta específica sobre la calidad del servicio proporcionado encuanto a la atención directa a los usuarios o a las personas que acuden a losmódulos de atención al público del INTERAPAS, se observa en general que larespuesta es buena en aproximadamente en un 76% (59% UCSyCA 2009) delos encuestados.
A su vez, un 16% (16% UCSyCA 2009) califica el servicio como excelente y un7% (16% UCSyCA 2009) lo califica como regular; un 1% (9% UCSyCA 2009) delos usuarios o personas que acuden a los módulos, descalifican la atenciónpor parte del personal de atención directa al público.
RESULTADOS
4. CÓMO FUE EL TRÁMITE REALIZADO
0
10
20
30
40
50
60
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
RESULTADOS
Resultados globales
56
215
167 1
0
50
100
150
200
250
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
19%
73%
6%
2% 0%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
INTERPRETACIÓN
• Sobre la acción de respuesta por parte del personal de atención directa al público del INTERAPAS, las personas encuestadas opinan que el trámite efectuado se desarrolló en un 73% (68% UCSyCA 2009) de una manera ágil, muy ágil el 19% (20% UCSyCA 2009), el 6% regular, un 2% lo califican como lento (12% UCSyCA 2009); lo anterior observando que aproximadamente el 85% (80% UCSyCA 2009) de las personas que acuden a los módulos de INTERAPAS realizan el trámite de pago de servicios.
RESULTADOS5. ¿CÓMO CONSIDERA LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE YALCANTARILLADO QUE RECIBE
0
5
10
15
20
25
30
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
EXCELENTES
BUENOS
REGULAR
MALOS
MUY MALOS
RESULTADOS
Resultados globales
5
131
88
66
10
0
20
40
60
80
100
120
140
EXCELENTES BUENOS REGULAR MALOS MUY MALOS
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
2%
44%
29%
22%
3%
EXCELENTES
BUENOS
REGULAR
MALOS
MUY MALOS
INTERPRETACIÓN
• Referente a la calidad de los servicios otorgados por el INTERAPAS, el44% (39% UCSyCA 2009) de los encuestados los califica como buenos yexcelentes, el 29% (33% UCSyCA 2009) los observa aceptables y el 5%(28% UCSyCA 2009) los descalifica, es decir, como malos y muy malos.
• En esta pregunta se destaca, que los resultados de esta pregunta seobservan bajo la percepción de las personas encuestadas, sobre elservicio de agua potable básicamente.
RESULTADOS6.- ¿CÓMO CONSIDERA EL PAGO EN RELACIÓN CON LOSSERVICIOS QUE RECIBE?
0
5
10
15
20
25
30
35
DESPROPORCIONADO
NORMAL
BAJO
RESULTADOS
Resultados globales
119
180
10
20
40
60
80
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160
180
200
DESPROPORCIONADO NORMAL BAJO
DESPROPORCIONADO
NORMAL
BAJO
RESULTADOS
Gráfico circular
40%
60%
0%
DESPROPORCIONADO
NORMAL
BAJO
INTERPRETACIÓN
• Referente a los importes cobrados por parte del INTERAPAS por elpago de servicios, con un 60% (54% UCSyCA 2009), consideran justo elpago realizado calificándolo como normal en una gran proporción ysolo un 0.33% lo observa bajo.
• A su vez, el 40% (44% UCSyCA 2009) de los encuestados, consideraexcesivos o desproporcionado los costos de los servicios.
RESULTADOS7. SI ES SERVICIO MEJORARA, ¿ESTARÍA DE ACUERDO ENUN AUMENTO A LA TARIFA?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
S. DEGOLLADO SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
SI
NO
RESULTADOS
Resultados globales
116
184
0
20
40
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80
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140
160
180
200
SI NO
SI
NO
RESULTADOS
Gráfico circular
39%
61%SI
NO
INTERPRETACIÓN
• A la pregunta específica de requerir un mayor costo por concepto delos servicios otorgados, en la medida de un mejoramiento en losservicios, las respuestas recibidas observan un porcentaje del 61%(59% UCSyCA 2009) en contra de dicha medida, y a favor solamente el39% (41% UCSyCA 2009).
RESULTADOS
8. SI SU RESPUESTA ES SI, ¿EN QUÉ PORCENTAJE?
0
5
10
15
20
25
30
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
AUMENTO 10%
AUMENTO 20%
AUMENTO 30%
AUMENTO 40%
AUMENTO 50%
RESULTADOS
Resultados globales
113
101 2 2
0
20
40
60
80
100
120
AUMENTO 10% AUMENTO 20% AUMENTO 30% AUMENTO 40% AUMENTO 50%
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
88%
8%
1%
1%
2%
AUMENTO 10%
AUMENTO 20%
AUMENTO 30%
AUMENTO 40%
AUMENTO 50%
INTERPRETACIÓN
• Los encuestados que estuvieron de acuerdo, se observa que el 88%(80% UCSyCA 2009) de ellos considera un probable aumento y debeestar dentro de un rango máximo del 10%.
• Mientras que el 8% (15% UCSyCA 2009) considera que el incremento sedebe aplicar en un rango del 20% y sólo un 4% de usuarios (5% UCSyCA2009) considera correcto un incremento superior al 30%.
RESULTADOS9. A LOS QUE NO PAGAN EL SERVICIO ¿ESTARÍA UD. DEACUERDO EN….?
0
5
10
15
20
25
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45
50
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTES HIMALAYA CENTRO
SUPENDER EL AGUA
SUSPENDER EL DRENAJE
EMBARGO
CANCELAR CONTRATO
IGUAL
RESULTADOS
Resultados globales
237
12 818
29
0
50
100
150
200
250
SUPENDER EL AGUA
SUSPENDER EL DRENAJE
EMBARGO CANCELAR CONTRATO
IGUAL
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
78%
4%3%
6%9%
SUPENDER EL AGUA
SUSPENDER EL DRENAJE
EMBARGO
CANCELAR CONTRATO
IGUAL
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a las opiniones recibidas sobre la percepción de losencuestados, sobre la sanción a aplicar en caso de falta de pago, el78% (70% UCSyCA 2009) opina correcto llevar a cabo la ejecución delcorte en el servicio de agua potable, el 9% (10% UCSyCA 2009) opinaque se deje igual, el 6% (2% UCSyCA 2009) considera que se les canceleel contrato y un 4% (8% UCSyCA 2009) cancelar el drenaje.
• Sin embargo, un 3% (10% UCSyCA 2009) opinó que se deben embargarlos bienes de los usuarios por la falta del pago del servicio.
RESULTADOS10. ¿CUÁL CONSIDERA EL PRINCIPAL PROBLEMA ARESOLVER POR EL INTERAPAS?
0
2
4
6
8
10
12
14
16
ME
DID
OR
ES
AL
CA
NT
AR
ILL
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O
AL
TO
CO
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UM
O
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RIF
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SP
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DIC
IO D
E
AG
UA
/FU
GA
S
S. DEGOLLADO
SOLEDAD
CIRCUITO O.
H. CORTÉS
CENTRO
RESULTADOS
Resultados globales
01020304050607080
ME
DID
OR
ES
FA
LTA
DE
AG
UA
AL
CA
NTA
RIL
LA
DO
CA
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AD
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DE
SP
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DIC
IO D
E
AG
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/FU
GA
S
Series1
RESULTADOSGráfico circular
0%
31%
29%
0%9%
0%
0%
1%
0%
4%
0%
12%
0%
1%
13%
MEDIDORES
FALTA DE AGUA
ALCANTARILLADO
CALIDAD DEL AGUA
ALTO CONSUMO
MAL SERVICIO
TARIFAS JUSTAS
BUROCRACIA
FALTA PRESUPUESTO
FALTA DE PAGO/MOROSOS
SIN PROBLEMAS
BACHEO Y ESCOMBRO
TOMAS CLANDESTINAS
PERSONAL
DESPERDICIO DE AGUA/FUGAS
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a las problemáticas que el INTERAPAS acusa, con base en lapercepción de los usuarios, el 31% (7% UCSyCA 2009)) de estosconsidera que los principales problemas a resolver son elabastecimiento de agua, los encuestados manifiestan considerar losservicios otorgados por el INTERAPAS como buenos y aceptables, perosi observan la necesidad de mejorarlos; el 29% manifiesta al drenaje yal alcantarillado como otro de los problemas a resolver, un 13% piensaque hay problemas con las reparaciones de fugas, otro 12% reclamaque la falta de atención a los baches y un 9% dice que son problemascon altos consumos.
RESULTADOS11. ¿CÓMO CONSIDERA LOS TRABAJOS DE REPARACIÓNDE FUGA?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
M. ÁGIL ÁGIL
REGULAR LENTO
M. LENTO No. DE DÍAS
RESULTADOS
Resultados globales
0
18
56
123
72
31
0
20
40
60
80
100
120
140
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO No. DE DÍAS
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
0% 6%
19%
41%
24%
10%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
INTERPRETACIÓN
• En ese sentido, se observa que un 41% (71% UCSyCA 2009) de losencuestados considera como lenta la atención en la reparación defugas, el 24% (20% UCSyCA 2009) lo considera muy lento.
• Referente a la eficiencia en cuanto a la reparación de fugas por partedel INTERAPAS, un 19% considera este servicio como regular, el 6%califica como ágil.
RESULTADOS
12. ¿CÓMO CONSIDERA LOS TRABAJOS DE BACHEO?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
M. ÁGIL ÁGIL
REGULAR LENTO
M. LENTO No. DE DÍAS
RESULTADOS
Resultados globales
0 4
27 33
232
24
0
50
100
150
200
250
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO No. DE DÍAS
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
0% 1%
8%10%
73%
8%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
INTERPRETACIÓN
• En asociación y congruencia con la pregunta relativa a la eficiencia enla atención de reportes de fugas, el 73% (86% UCSyCA 2009) de losencuestados considera muy lenta la atención de los trabajos debacheo, el 10% (12% UCSyCA 2009) lo considera lento y solo un 8% (2%UCSyCA 2009) opina que se desarrolla de forma regular.
RESULTADOS13. ¿CÓMO CONSIDERA LOS TRABAJOS DE CORTE YRECONEXIÓN?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
RESULTADOS
Resultados globales
5
39
155
3728
19
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
M. ÁGIL ÁGIL REGULAR LENTO M. LENTO No. DE DÍAS
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
2%
14%
55%
13%
10%6%
M. ÁGIL
ÁGIL
REGULAR
LENTO
M. LENTO
No. DE DÍAS
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a las acciones de corte y reconexión del servicio de aguapotable, el 55% (62% UCSyCA 2009) de los encuestados observa comoregular su ejecución, el 14% (8% UCSyCA 2009) considera ágil laactuación de la dependencia en este rubro, el 13% (14% UCSyCA 2009)como lento.
RESULTADOS14. CONSIDERA QUE EL INTERAPAS EN LOS ÚLTIMOSAÑOS HA:
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
S. DEGOLLADO
SOLEDAD CIRCUITO O. H. CORTÉS HIMALAYA CENTRO
MEJORADO
CONTINÚA IGUAL
EMPEORADO
RESULTADOS
Resultados globales
79
179
39
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
MEJORADO CONTINÚA IGUAL EMPEORADO
MEJORADO
CONTINÚA IGUAL
EMPEORADO
RESULTADOS
Gráfico circular
27%
60%
13%
MEJORADO
CONTINÚA IGUAL
EMPEORADO
INTERPRETACIÓN
• En cuanto a la percepción de los encuestados y a la pregunta específicade comparación de la eficiencia del INTERAPAS, sobre la referencia deaños anteriores, el 60% (55% UCSyCA 2009) de los encuestados calificaa la dependencia con una actuación similar en los últimos años, el 27%(27% UCSyCA 2009) observa una mejora en su desempeño y el 13%(18% UCSyCA 2009) considera que ha presentado un retroceso.
• En ese sentido, la percepción de la ciudadanía sobre el quehacer delINTERAPAS no ha cambiado.
RESULTADOS15. ¿QUÉ LE RECOMENDARÍA AL DIRECTOR GENERAL DEL INTERAPASPARA QUE CAMBIE EL ORGANISMO, DEFINITIVAMENTE?
02468
10121416
AT
EN
CIO
N D
EL
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CIT
AR
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…
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A
CC
ES
IBLE
S
S. DEGOLLADO
SOLEDAD
CIRCUITO O.
H. CORTÉS
CENTRO
RESULTADOS
Resultados globales
37
10
20
0
44
18
72
22
11
20
9
05
101520253035404550
AT
EN
CIO
N D
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AB
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GU
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RIF
AS
A
CC
ES
IBL
ES
Series1
RESULTADOS
Gráfico circular
19%
5%
10%
0%
22%
9%
4%
1%
11%
5%
10% 4%
ATENCION DEL PERSONAL
ALTOS CONSUMOS
CAPACITAR PERSONAL
NO AUMENTAR COSTO DE AGUA
MEJORA DEL SERVICIO
ATENCION A BACHEO
ATENCIÓN A FUGAS
CONVENIOS
RESOLVER DESABASTO DE AGUA
DIRECTOR QUE TRABAJE
TARIFAS ACCESIBLES
ATENCIÓN A DRENAJE
INTERPRETACIÓN
• A la pregunta efectuada, sobre la sugerencia que haría al DirectorGeneral del INTERAPAS, con la finalidad de mejorar el desempeño dela dependencia, el 22% (42% UCSyCA 2009) de los encuestadosmanifiesta que el INTERAPAS tiene que mejorar elservicio, relacionadas al rubro de la infraestructura, como el serviciodel alcantarillado sanitario, distribución de agua y la atención de losreportes de fugas y bacheo
• A su vez, el 19% (32% MAV) de los encuestados observa la necesidadde mejorar la actuación y actitud del personal, lo anterior encauzado ala atención al usuario y público en general.
• Un 11% sugiere que el Director General debe de trabajar en eldesabasto de agua que existe en algunas partes de la ciudad.Finalmente, un 10% (14% UCSyCA 2009) pide que haya tarifasaccesibles y no aumentar el costo del agua, suspender los servicios alos morosos y por último, 5% solicita que el Director General deINTERAPAS trabaje un poco más.
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN