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Profesionalizamos el Contact Center

Planificar, formar y desarrollar

División de

FORMACIÓN

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Contact Center Institute es el centro de recursos que facilita y da solución a necesidades

de los Contact Center. Nuestro objetivo es promover y vertebrar la profesión.

Divisiones de CCI:

Formación Desarrollo de la profesión, así como su

homologación y acreditación profesional

Consultoría Mejora y racionalización del negocio

Centro Alta

Competencia Búsqueda de las mejores prácticas

Tecnología Dar acceso de forma de alquiler

a la últimos avances tecnológicos

Hola, nos presentamos

Formaciones a Medida

Externalización de la Formacion y Calidad

Catálogo de cursos

Escuela Contact Center

Content Factory

Laboratorio

Benchmark

I+D+I

Alquiler de Posiciones de Contact Center

Alquiler de tecnología de Contact Center

Plataforma de Contingencias

Herramienta Social Contact Center 2.0

Auditorias de Calidad

Creación de Plataformas

Contact Center Resolution

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Contribuimos A la mejora de los resultados operativos mediante la capacitación del personal operativo

TOD – Training On Demand

Formaciones ad hoc desde un plano profesional, analítico, teórico y práctico para que se obtengan

resultados medibles y concretos. Para el correcto desarrollo de los programas formativos que

realizamos se debe de tener en cuenta el proceso que presentamos en el gráfico.

Formaciones a Medida

4 Impartición Plan Formativo

3. Diseño Material y Programa – Content Factory

1. Definición Estrategia y Objetivos

2. Análisis de la Situación Actual

5. Seguimiento y Traslado al Puesto de Trabajo

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Objetivo principal es proporcionar a los participantes las mejores prácticas de atención y gestión hacia los

clientes para que obtengan los conocimientos y las herramientas que les permita mejorar su resolución del

trabajo diario.

Nuestro éxito es nuestro know how

Características:

• Cursos para Mandos Intermedios y para agentes

• Todos los cursos tienen su versión para los formadores de las plataformas

• Metodologías: Presencial, Blended, e-Learning y Informal Training

Destinatarios Alguno de los Cursos

Agentes

• Casos y clientes difíciles, como gestionarlos eficientemente • Fidelización de clientes, marketing emocional y otras técnicas • Atención al cliente, lograr ser un buen agente. • Técnicas de venta, tú también puedes vender…y gustarte • Gestión emocional del cliente y tuya, no te lleves los muertos a casa. • Técnicas de Venta Avanzadas. Convence. • Social Marketing – Redes sociales. Del Contact Center al Social Media Center

Mandos Intermedios

• Como lograr tener los agentes Motiva2 • Ayer era un agente y ahora soy un mando, ¿Cómo lo logro? • Plan de acción, como lograr ser autónomo • Reuniones efectivas y Feedback • Liderazgo y gestión de equipos. • Visión estratégica y supervisión

Catálogo de cursos

: Cursos más solicitados

: Cursos recomendados

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Beneficios para la empresa:

Flexibilidad y eficiencia de costes

Capacidad de respuesta y adaptación a las necesidades puntuales o periódicas

Reducción de tareas rutinarias permitiendo centrarse en acciones con mayor rentabilidad

Acceso a mejores prácticas de otros sectores aportando innovación y perfeccionamiento

Mejora del servicio

Posibilidades de externalización:

Para aquellos clientes que no disponen de recursos suficiente o bien quieren poner foco a su core, nos

externalizan el departamento de formación.

Planteamos anualmente el plan formativo y medidas de calidad de sus equipos juntamente con operaciones,

de forma que CCI se convierte como una extensión más del contact center.

Formación de Nuevas

incorporaciones

Formación continua

Control Calidad y acciones

correctivas

Acciones mensuales, trimestrales

Máxima eficacia por más flexibilidad

Externalización Formación

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Analizamos, estructuramos y creamos material pedagógico

Content Factory

Establecer Formato y Metodología

Ejes Centrales que se enfocará Content Factory - Aptitud - Actitud - Conocimientos - Objetivos

Diseño y Planificación del Plan Formativo

Formación Planificada

Formación Urgente

1

23

4

Equipo pedagógico que elabora el material y el programa formativo con toda la información

recopilada, en el análisis previo y la documentación que nos entregue el cliente.

¿Cuándo se pone en marcha?

En todas nuestras las formaciones a medida

Aquellos clientes que ya disponen de un equipo formativo pero que necesitan soporte puntual

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Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesional de los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la par que posibilita la certificación por una entidad reconocida.

Consiste en:

Estrategia Integral: producto, servicios, habilidades y procedimientos

Definir un modelo pedagógico de gestión del conocimiento del CC

Definir itinerarios formativos por perfiles y servicios

Crear planes de carrera profesionales

Crear el contenido formativo adecuado y adaptado al cliente.

Implantar una oficina de gestión de los procesos formativos

Modelo de aprendizaje innovador : Formación presencial y e-learning.

El uso de esta solución permite:

Priorizar las estrategias Alineación con los objetivos de negocio

Estandarización de metodologías, herramientas y procesos

Coordinación de colectivos internos y externos

Creando profesión y carrera dentro de la empresa

Escuela Contact Center

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Análisis

uno

Focalizado hacia: - Competencias - Procesos - Conducta

Formación

dos

Tres niveles formativos: - N1: Competencias Básicas. Centradas en parámetros fundamentales y básicos para la gestión de clientes.

- N2: Especialista. Desarrollo de técnicas, habilidades y gestiones complejas con el cliente.

-N3 Profesional. Consolidación de conocimientos avanzados para la gestión del cliente contando con una visión profesional de su labor.

Certificación

tres

Mediante una evaluación se obtiene la Certificación Profesional que acredite su nivel profesional.

Evaluamos, formamos y certificamos a tu quipo

Programa Certificación

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Características principales de nuestras formaciones • Experiencia contrastada de los formadores en Contact Center • Evaluaciones finales que permita el conocimiento de asimilación de los conocimientos trasladados • Seguimiento, acompañamiento y traslación de la formación al puesto de trabajo • Validados por la administración. Únicos en crear itinerario profesional para la Formación Profesional • Implementamos los proyectos con rapidez, contamos con herramientas y metodologías solventes y aportamos años de

experiencia en el desarrollo y gestión de Programas de Formación en Contact Centers.

Perfil equipo formativo •Psicológicos: Estrategias de estudio, captación, reproducción y aplicación práctica •Pedagógicos: Técnicas y estrategias que facilitan el proceso Enseñanza-Aprendizaje •Periodistas: Estructuran y dan relevancia al contenido •Diseñadores: Preparan el material formativo visualmente inteligible

Enfoque de las formaciones

Pensadas en el Cliente

Planteadas con y para cada uno de nuestros clientes

Dirigidas y Enfocadas a mejorar las habilidades y competencias del equipo

Cómo trabajamos…

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Las metodologías que utilizamos

100% Presencial

Estrategia Presencial

100% eLearning

Estrategia eLearning

80% eLearning

20% Presen

cial

Estrategia Blended

60% eLearning

20% Presenc

ial

20% Inform

al

Estrategia New Blended

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La Red Social para el contact center. Compartir + Conocimiento + Cohesión =Organización

Situaciones Actuales de Contact Center que se solucionan :

-Info y productos cambiantes

-Multiplataforma

-Procedencia de la info(de arriba a bajo)

-Difícil acceso a la información

Utilidades de la plataforma:

En Operaciones En RRHH

• Consulta Argumentarios • Consulta e información de promociones y estrategias • Comunicar el dimensionamiento • Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) • Soporte y motivación al equipo • Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros • Acceso al Cliente los informes diarios

• Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos clientes • Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario • Comunicados • Identificar personas más adecuadas para tareas • Noticias felices de los clientes

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Contact Center Institute es un centro de alta competencia orientado a

la profesionalización del sector.

Realizamos acciones que nos empujen a vertebrar el Contact Center,

con la finalidad de conseguir una educación publica reglamentada.

Las acciones más exitosas son:

Más que formación…

Formación

pública Requerimos

tener una formación pública

y reglada para el sector del

contact center. Somos la

única entidad que ha

trabajado con la FP para

este fin.

I Love ContactCenter Consiste en conseguir profesionalizar uno de os

sectores que más empleo ofrece en España.

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Contacto:

Oficinas Centrales C/ Almogávares, 119 -08018 - Barcelona

Plataforma C/ Almogávares, 68 -08018 - Barcelona

Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 135, 7º - 28046 - Madrid

Corresponsalías en México y Argentina

Teléfono 902003773

WEB www.contactcenterinstitute.es

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