conoscere i contribuenti – migliorare il fisco politiche e iniziative di customer satisfaction...

CONOSCERE I CONTRIBUENTI – MIGLIORARE IL FISCOPolitiche e iniziative di customer satisfaction nell’Amministrazione finanziaria

L’Agenzia del Territorio sulla strada della qualità:Il ruolo della customer satisfaction

LUCA MONTOBBIO – responsabile Ufficio Qualità

Roma, 12 maggio 2004

Ufficio Qualità / FORUM PA 2004 / 12 maggio 2004 2

Contenuti della presentazione

L’AGENZIA DEL TERRITORIO PER CITTADINI, IMPRESE E

ISTITUZIONI

SULLA STRADA DELLA QUALITA’

LE RILEVAZIONI DELLA CUSTOMER SATISFACTION


I principali servizi dell’Agenzia del Territorio

ANAGRAFEDEI BENIIMMOBILIARI Registri di

pubblicità immobiliare

Catasto terreniCatasto urbano

Cartografia

I PRINCIPALI SERVIZI OFFERTI DALL’AGENZIA DEL TERRITORIO

RIGUARDANO LA GESTIONE DELL’ANAGRAFE DEI BENI IMMOBILIARI.

L’AGENZIA GESTISCE INOLTRE L’OSSERVATORIO DEL MERCATO

IMMOBILIARE E OFFRE SERVIZI ESTIMATIVI (per le istituzioni).


Finalità dell’anagrafe dei beni immobiliari

ANAGRAFEDEI BENIIMMOBILIARI Registri di

pubblicità immobiliare

Catasto terreniCatasto urbano

Cartografia

L’ANAGRAFE DEI BENI

IMMOBILIARI RISPONDE A

IMPORTANTI FINALITA’

PUBBLICHE.

FINALITA’ LEGALE certezza sui diritti identificazione

immobili sicurezza nelle

transazioni

FINALITA’ FISCALE - tassazione beni immobili identificazione

immobili rendita/reddito

FINALITA’ INFORMATIVA conoscenza del

territorio (cartografia, stato dei fabbricati, colture)


Quando serve l’anagrafe dei beni immobiliari

EVENTI DELLA VITA DI CITTADINI E IMPRESE

Pagare le imposte

Trasferire diritti reali sugli immobili (comprare casa/

ricevere in eredità immobili)

Costruire o trasformare immobili (fabbricati e terreni)

EVENTI NELLA VITA DELLE ISTITUZIONI

Definire le politiche di sviluppo del territorio

Impostare i piani regolatori

…

L’Agenzia dà informazioni

EVENTOL’Agenzia registra le variazioni


Il ruolo dei professionisti

In molti casi l’Agenzia non tratta direttamente con i cittadini, ma

con professionisti del settore (architetti, ingegneri, geometri,

notai, avvocati):

I passaggi di proprietà per lo più avvengono con atto notarile (salvo

per le successioni); è lo stesso notaio che cura la trascrizione presso

i servizi di pubblicità immobiliare e la voltura catastale

Le denunce di nuova costruzione o di variazione nello stato dei

fabbricati devono essere presentate da un tecnico abilitato, su

incarico del proprietario dell’immobile

L’Agenzia dà informazioni

EVENTOL’Agenzia registra le variazioni




ISTITUZIONI




La politica della qualità

Fissare obiettivi di risultato legati alla qualità del servizio e misurarne il raggiungimento; gli obiettivi più importanti sono resi pubblici con la Carta della Qualità.

Stabilire nuove relazioni con gli utenti, sviluppando la comunicazione e la capacità di ascolto. In particolare l’Agenzia si rapporta con le categorie dell’utenza professionale in una logica di partnership e rileva sistematicamente la soddisfazione degli utenti, intervenendo nelle situazioni di criticità.

Promuovere interventi di semplificazione normativa e procedurale, in particolare sviluppando i servizi on line.

Dare sempre più impulso ai progetti per l’aggiornamento ed il miglioramento qualitativo delle banche dati, anche attraverso la loro integrazione.

Investire sulla professionalità del proprio personale e sviluppare l’organizzazione.


L’approccio integrato alla qualità

Pro

cess

i lav

ora

tivi

Output

Procedure automatizzate

Manuale delle

procedure

Tempistica e istruzioni operative

Definizione di obiettivi di performance e monitoraggio

Manuale della Qualità(a norma Iso 9000)

Carta della Qualità

Programmi di miglioramentoModelli di eccellenza


Le attività svolte

Pubblicazione della Carta

della QualitàAttivazione del sistema di monitoraggio della qualità

Standardiz-zazione dei

processi per mezzo di

Procedure Operative

Ascolto degli utenti – rilevazione qualità

percepita




ISTITUZIONI




Perché rileviamo la soddisfazione degli utenti

L’Agenzia del Territorio si è attivata fin dal 2001 per la rilevazione sistematica della customer satisfaction su tutti i servizi al pubblico

MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE:

•catasto•pubblicità immobiliare

CONSOLIDAMENTO DEI SERVIZI TELEMATICI:•consultazioni SISTER

•Adempimento unico p.i.

LANCIO DI NUOVI SERVIZI:•Certitel – visure catastali per

posta (con Poste Italiane)


Le indagini svolte

Fra il 2002 ed il 2003 prima indagine sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare – per il 2004 è in programma la seconda

E’ stata avviata la collaborazione metodologica con l’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente presso il DPF

Fra il 2001 ed il 2003 due indagini sulla soddisfazione degli utenti dei servizi catastali

A cura di SOGEI 2 rilevazioni presso gli utenti del servizio internet di consultazione SISTER – per il 2004 è in programma l’indagine presso i notai sull’Adempimento Unico

A cura di Poste Italiane 1 rilevazione sui primi 60 utenti del servizio CERTITEL


Le metodologie

Per le indagini sul front office (oltre 100 uffici, migliaia di utenti) questionari cartacei autocompilati

Per le indagini sui servizi telematici, questionario “informatico” sottoposto via Internet

Per l’indagine sul servizio CERTITEL, intervista diretta telefonica

Le metodologie d’indagine sono state modulate in funzione dei servizi e del bacino di utenza da raggiungere


La qualità attesa dall’utenza del front office

Nel corso delle indagini svolte a partire dal 2001, i nostri utenti hanno

espresso con chiarezza le loro priorità, che sono analoghe per i servizi

catastali e di pubblicità immobiliare:

1. Tempi di servizio

• tempi di attesa agli sportelli

• tempi di espletamento delle pratiche

2. Assistenza per la soluzione dei problemi da parte del personale,

che deve essere cortese e professionale

3. Competenze e tempestività nella correzione degli errori, in

particolare per il Catasto

4. Semplicità e chiarezza delle procedure


La qualità attesa dall’utenza – i dati

2,0%

0,8%

1,5%

2,7%

1,4%

5,4%

2,3%

4,4%

11,7%

13,7%

10,5%

14,8%

28,8%

0,5%

1,1%

1,1%

1,4%

1,4%

2,1%

2,1%

2,3%

2,5%

3,3%

6,5%

7,0%

7,5%

9,3%

10,6%

14,2%

27,1%

Segnaletica interna

Orario ufficio

Collegamento mezzi pubblici

Pulizia e dotazioni toilettes

Informazioni telefoniche

Informazioni agli sportelli

Pulizia e aspetto locali al pubblico

Confortevolezza sale attesa

Facilità contatti telefonici

Disponibilità parcheggi

Qualità del dato

Tempi rettifica errori

Semplicità/chiarezza procedure

Assistenza soluzione problemi

Cortesia e disponibilità personale

Tempi evasione pratiche a consegna differita

Tempi di coda agli sportelli

Peso % Pubbl.Imm. 2002 Peso % catasto 2003


La qualità attesa e percepita – i dati

Tempi di coda agli sportelli

Tempi evasione pratiche a consegna differita

Semplicità/chiarezza procedureQualità del dato

Assistenza soluzione problemi

Segnaletica internaOrario ufficio

Tempi rettifica errori

Cortesia e disponibilità personale

Informazioni agli sportelliFacilità contatti telefoniciInformazioni telefoniche

Confortevolezza sale attesa Pulizia e aspetto locali al pubblico

Pulizia e dotazioni toilettes

Disponibilità parcheggi

Collegamento mezzi pubblici

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

Soddisfazione

Imp

ort

anza

ESEMPIO

CATASTO


I risultati

A seguito della prima indagine sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare sono stati sviluppati, a cura delle Direzioni Regionali, concreti interventi di miglioramento, con i seguenti strumenti:

• Prospetti sintetici di analisi dei dati• Schede di intervento puntuali

I risultati delle rilevazioni sui servizi catastali e di pubblicità immobiliare sono stati diffusi attraverso la newsletter interna Territorio Informa e la rete Intranet.Una sintesi è pubblicata sulla Carta della Qualità

I risultati delle rilevazioni relative a SISTER sono stati diffusi sul sito Internet di SISTER


I passi da compiere

Indicatori Qualitativi (es. livello di

soddisfazione sul servizio XYZ)

Indicatori Quantitativi(es. tempi di

erogazione del servizio)

Questionari

Confronto tra percezione e prestazione

Azioni di miglioramento

Indici SinteticiRidefinizione standard dei

servizi

Sistema informativo dell’Agenzia

Va consolidato il circolo virtuoso di confronto fra qualità percepita e qualità erogata, con conseguenti azioni di miglioramento e ridefinizione

degli standard di servizio

Fonte: Osservatorio per la Soddisfazione del Contribuente

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