comunicazione interpersonale
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Lezione di PsicologiaTRANSCRIPT
Il processo comunicativoIl processo comunicativo I problemi della comunicazioneI problemi della comunicazione I correttiviI correttivi La comunicazione ad una e due vieLa comunicazione ad una e due vie Alcuni assiomi della comunicazioneAlcuni assiomi della comunicazione Comunicazione Non verbaleComunicazione Non verbale Ascolto attivoAscolto attivo
C OM U N IC AZ ION E IN TER PE R S ON ALEParleremo di
MESSAGGIOE CANALE R
FEED - BACK
E CANALE R
SEMANTI CO
AFFETTI VO
FI SI CO( i nt er f er enze )
Rumor e :
CODI-FICA
FILTRI
PSI CO-LOGI CI
DECO-DIFI-CA
PSI CO-
FILTRI
LOGI CI
MM
M
CANALEFILTRI
PSI CO-LOGI CI
DECO-
PSI CO-
FILTRI
LOGI CI
M
M
Rumor i
CODI-FICADIFICA
“RUMORI” ovverosia disturbi / interferenze di natura:
Fisica o oggettiva Sul Canale e/o sui ComunicantiChe agiscono
Semantica o di significato
Sulla Codificazione e sulla Decodificazione
Affettiva e/o psicosociale
Che agiscono
Che agiscono Sui Filtri affettivi o psicosociali
coi quali diamo valore ai nostri interlocutori e ai loro messaggi
Gli effetti dei problemi della comunicazione
MESSAGGIO
DISTORSIONE
INEFFICACIA
DISPERSIONE
INEFFICIENZA
TALVOLTA RIFIUTO
DEL
MA CHE C...
BOH !
?
Differenze di lingua
Differenze di linguaggio
Differenze di sensoTerminologia incomprensibileDifferenze di cultura
Maniera differente di percepireinterpretare le stesse coseScadente strutturazione delmessaggio
Prolissità, fumosità
Linguaggio criptico
Ecc. ecc.
PROBLEMI PERSONALI E DI RAPPORTO NELLA COMUNICAZIONE
MURO DELL'INCOMPRENSIONE SEMANTICA
I FILTRI SEMANTICI O DI SIGNIFICATO
MURO DELL' INCOMUNICABILITA' (FILTRI EMOTIVO/AFFETTIVI)
MA VAFFA...DiffidenzaAnsia / insicurezzaPregiudizi Antipatia unilaterale o reciprocaDifferenza di fede / di credenzeDifferenza di status o di potere
Esperienze passate negative
Difese psicologiche
Aspettative / obiettivi diversiValori differentiMancanza di motivazioneEcc. ecc.
I FILTRI AFFETTIVI O PSICOSOCIALI
CorrettiviCorrettivi
RidondanzaRidondanza FeedbackFeedback Verifica della comprensioneVerifica della comprensione Eliminazione delle cause ( se possibile )Eliminazione delle cause ( se possibile )
I CORRETTIVI SONOI CORRETTIVI SONO
PER I PROBLEMI DI NATURA FISICA O OGGETTIVAPER I PROBLEMI DI NATURA FISICA O OGGETTIVA
AD ESEMPIO: AD ESEMPIO:
RUMORI ESTERNIRUMORI ESTERNI
CALDOCALDO
DISAGIO FISICODISAGIO FISICO
VOCE TROPPO BASSA DI CHI PARLAVOCE TROPPO BASSA DI CHI PARLA
ACUSTICA PRECARIA ECC.ACUSTICA PRECARIA ECC.
CorrettiviCorrettivi
RidondanzaRidondanza FeedbackFeedback Verifica della comprensioneVerifica della comprensione Eliminazione delle cause ( se possibile )Eliminazione delle cause ( se possibile )
Inoltre:Inoltre:Per superare o contornare il muro dell’Per superare o contornare il muro dell’INCOMPRENSIONE SEMANTICAINCOMPRENSIONE SEMANTICA
AncoraIn presenza di uno o di entrambi i muri, che fare?In presenza di uno o di entrambi i muri, che fare?
CorrettiviCorrettivi Per superare o contornare il muro dell’INCOMUNICABILITÀ
oltre a quanto sopra : Informarsi e tenere conto di: cultura / valori / pregiudizi degli altri comunicanti
Saper entrare nella testa dell’altro: cosa si aspetta, che sa, quali sono i suoi punti forti e quelli da non toccare ecc.
Da cui anche saper percepire i segnali deboli (feedback) del suo linguaggio non-verbale (paraverbale, corpo e atteggiamento)
Curare in particolare il primo momento dell’incontro (fase di riscaldamento)
Da cui anche calibrare il proprio ritmo, voce, vocabolario, gesti e atteggiamenti sui suoi
Creare un rapporto di accettazione (meglio ancora di empatia) Rispettare il punto di vista altrui. Rispettare la persona
Se serve, stabilire una forma di contratto psicologico, verificare e negoziare cioè la disponibilità e il consenso degli ascoltatori a lavorare con voi
Metterci entusiasmo e calore (atteggiamento positivo)
Controllare l’ansia, ma senza esagerare nello sforzo
CorrettiviCorrettivi LE DUE COSE PIÙ IMPORTANTI
ORIENTAMENTO AL CLIENTE
SPOSTARE IL BARICENTRO DELL’ATTENZIONE DAL PROPRIO EGOCENTRISMO VERSO L’ALTRO
SAPERSI METTERE NELLA TESTA DELL’ALTRO
VantaggiVantaggi
rapidità di comunicazionerapidità di comunicazione
controllo costante del poterecontrollo costante del potere
riduzione di interferenze riduzione di interferenze d’ordine ambientale-d’ordine ambientale-
psicologicopsicologico
possibilità di ripetizione del possibilità di ripetizione del messaggio fino a quando il messaggio fino a quando il
ricevente non lo abbia ricevente non lo abbia pienamente interpretatopienamente interpretato
SvantaggiSvantaggi
Maggior numero di passaggi = Maggior numero di passaggi = minore fedeltàminore fedeltà
Le stesse parole hanno Le stesse parole hanno significati diversi per persone significati diversi per persone
differentidifferentiDifficoltà nel trasmettere Difficoltà nel trasmettere
fedelmente un concetto fedelmente un concetto all’interlocutoreall’interlocutore
Difficoltà di sapere cosa è stato Difficoltà di sapere cosa è stato compreso/ricordatocompreso/ricordato
Dare per scontate le conoscenze Dare per scontate le conoscenze di chi ascoltadi chi ascolta
La comunicazione a 1 via La comunicazione a 1 via
EE RRASCOLTATORE ASCOLTATORE ASCOLTATOREASCOLTATOREASCOLTATORE
PARLANTE
VantaggiVantaggi
Maggiore chiarezza e precisioneMaggiore chiarezza e precisione
Possibilità di ritarare il Possibilità di ritarare il messaggio in funzione del messaggio in funzione del
feed-back inviato dal feed-back inviato dal riceventericevente
Bilancia la capacità di Bilancia la capacità di trasmissione con quella di trasmissione con quella di
ricezionericezione
SvantaggiSvantaggi
Maggiore lentezzaMaggiore lentezzaRischio di allargamento di Rischio di allargamento di
campocampo
La comunicazione a 2 vie
EE RR
PARTECIPANTE
PARTECIPANTEPARTECIPANTE
PARTECIPANTE
PARTECIPANTE
CONDUTTORE
La comunicazione a più vie
ALLIEVO
PARTECIPANTE PARTECIPANTE
PARTECIPANTE
PARTECIPANTE
PARTECIPANTE
ANIMATORE
Non si può non comunicareNon si può non comunicare
Assiomi della comunicazioneAssiomi della comunicazione
Anche il Anche il silenziosilenzio è comunicazione è comunicazione
Tutti gli scambi di Tutti gli scambi di comunicazione sono comunicazione sono
simmetricisimmetrici o o complementaricomplementari
Assiomi della comunicazioneAssiomi della comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto Ogni comunicazione ha un aspetto di di contenutocontenuto e uno di e uno di relazionerelazione
Assiomi della comunicazione
Prima di entrare per la porta della ragionePrima di entrare per la porta della ragionebisogna bisogna APRIREAPRIRE la porta del sentimento la porta del sentimento
MANIFESSTO / ESPLICITOMANIFESSTO / ESPLICITO
LOGICO LOGICO
NELLA SFERA DEL SOCIALENELLA SFERA DEL SOCIALE
LINGUAGGIO VERBALELINGUAGGIO VERBALE
NASCOSTO / IMPLICITONASCOSTO / IMPLICITO
PSICO-LOGICOPSICO-LOGICO
NELLA SFERA DELL’AFFETTIVONELLA SFERA DELL’AFFETTIVO
LINGUAGGIO PARAVERBALE LINGUAGGIO PARAVERBALE DEL CORPO DEL CORPO
DELL’ ATTEGGIAMENTODELL’ ATTEGGIAMENTO
COMUNICAZIONE
I modi della comunicazioneI modi della comunicazione
Comunicazione Comunicazione verbaleverbale
Comunicazione Comunicazione Non VerbaleNon Verbale
Parola/contenuto
Linguaggio Linguaggio paraverbaleparaverbale
Tono, velocità, pause, inflessioni, silenzi
Linguaggio del corpoLinguaggio del corpoEspressioni del viso, posizioni del corpo, gestualità, postura,
prossemica, sguardo ecc.
Linguaggio Linguaggio dell’atteggiamentodell’atteggiamento
Forme composite di comunicazione che
esprimono l’atteggiamento e il tipo di rapporto
Linguaggio tramite Linguaggio tramite le cosele cose
Abbigliamento, trucco, arredamento, oggettistica, posizione della scrivania
ecc.
TONO DELLA VOCE
RITMO DI ELOCUZIONE
VOLUME, TIMBRO, SONORITÀ DELLA VOCE
INFLESSIONI
ALTERAZIONI (EMOTIVE) DELLA VOCE
PUNTEGGIATURA E ACCENTUAZIONE SEMANTICA
MODULAZIONE DELLA VOCE
SILENZI E PAUSE
INTERIEZIONI ECC.
M ODU LAR E LA V OC E C OM E U N O S TR U M E N TO M U S IC ALE
Linguaggio del corpo SGUARDO E LINGUAGGIO DEGLI OCCHI MIMICA FACCIALE RITMO DEL RESPIRO GESTUALITÀ SORRISO POSTURA SPOSTAMENTI ABBIGLIAMENTO E TRUCCO POSIZIONE DELLA TESTA POSIZIONE DI MANI E PIEDI DEAMBULAZIONE CONTATTO CORPOREO DISTANZA E GESTIONE DEGLI SPAZI INTERPERSONALI (PROSSEMICA) ECC. ECC.
STRUMENTO PRINCIPE: LO SGUARDO
Linguaggio dell’atteggiamento
S tile di a tteg g iamento e rapporto nei c onfronti dell'a ltro o del g ruppo sicuro, esitante, amichevole, altero, aggressivo, compiacevole, umile ecc.
S ta to dell’umore gioviale, collerico, depresso, euforico, allarmato ecc.
E s pres s ioni di s ta tus e di g erarc hia chi è up/ chi è down, capo, gregario, servo, padrone ecc. E s pres s ioni di fiduc ia , diffidenza, ris petto, amore, ans ia , paura , ec c . ti credo, non mi piaci, ho paura di te, è bello vederti ecc.
E s pres s ioni di una vis ione es is tenzia le, di c redenze e va lori profondi
fede, al servizio degli altri, fanatismo, fondamentalismo ecc.
Forme composite di linguaggio che esprimono l’atteggiamento e il tipo di rapporto
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PROSSEMICA
La comunicazione è dovuta
del corpo e dell'atteggiamento55%
paralinguaggio38%
verbale7%
Nelle fasi iniziali della conoscenza di una personaDa uno studio di Albert Mehrabian (1967)
REGOLA 1:REGOLA 1: B IS O G N A B IS O G N A OS S ERVARE L’INS IEMEOS S ERVARE L’INS IEME
INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE
INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE
REGOLA 2 :REGOLA 2 : G U A R D A R E O L T R E L A L ’A P P A R E N Z A G U A R D A R E O L T R E L A L ’A P P A R E N Z AC O S A C I S T A D IE T R O L A M A S C H E R A ?C O S A C I S T A D IE T R O L A M A S C H E R A ?È V E R O IL M E S S A G G IO E S P L IC IT O O Q U E L L O È V E R O IL M E S S A G G IO E S P L IC IT O O Q U E L L O N A S C O S T O ?N A S C O S T O ?Q U A L E C O N V IE N E R E C E P IR E ?Q U A L E C O N V IE N E R E C E P IR E ?
INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE
REGOLA 3: REGOLA 3: LA CNV VA LETTA NELLA S UA DINAMICALA CNV VA LETTA NELLA S UA DINAMICA
I C A M B IA M E N T I , L E A L T E R A Z IO N I , D IC O N O D I P IU ’ D E I S E G N A L I S IN G O L II C A M B IA M E N T I , L E A L T E R A Z IO N I , D IC O N O D I P IU ’ D E I S E G N A L I S IN G O L I
INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE
REGOLA 4 REGOLA 4 : : LA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TOLA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TO
L A S IT U A Z IO N E , I L M O M E N T O , I R A P P O R T I , D A N N O S E N S I D IV E R S I A G L I S T E S S I S E G N A L IL A S IT U A Z IO N E , I L M O M E N T O , I R A P P O R T I , D A N N O S E N S I D IV E R S I A G L I S T E S S I S E G N A L I
INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE
REGOLA 4 REGOLA 4 : : LA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TOLA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TO
possono contraddirsi: un sorriso può controbilanciare una frase dura; uno sguardo sfuggente può contrapporsi ad una frase amabile
possono sostituirsi: ad es. invece di dire ciao si saluta con un gesto della mano
possono essere complementari: ad es. il buongiorno si accompagna ad una stretta di mano
possono sottolinearepossono sottolineare: volume di voce crescente per indicare un ordine o che si affievolisce per significare confidenza
Rapporto tra comportamenti Rapporto tra comportamenti verbali e non verbaliverbali e non verbali
100 cose100 cose
7070
L'interlocutore ne L'interlocutore ne sentesente
5050
Ne Ne capiscecapisce 3030
Ma è Ma è convinto di aver convinto di aver capitocapito 100100
Attenzione !!!A ttenzione !!!
Ciò che noi Ciò che noi pensiamopensiamo;;Ciò che Ciò che vorremmo direvorremmo dire;;Ciò che noi Ciò che noi realmente diciamorealmente diciamo;;Ciò che il nostro interlocutore Ciò che il nostro interlocutore odeode;;Ciò che Ciò che ritiene di aver uditoritiene di aver udito;;Ciò che Ciò che capiscecapisce;;Ciò che Ciò che pensapensa; ; Ciò che Ciò che accettaaccetta;;Ciò che Ciò che ricordaricorda; ; Ciò che Ciò che vorrebbe dircivorrebbe dirci;;Ciò, che Ciò, che realmente ci dicerealmente ci dice..
PensoPenso di dire di dire
RiescoRiesco a dirne a dirne
Qu
esto
vuo
l dire
:Q
ue
sto vu
ol d
ire:
La comunicazione è in primo La comunicazione è in primo luogo luogo rilasciare un rilasciare un messaggiomessaggio, ma è anche, e a , ma è anche, e a volte soprattutto volte soprattutto ascoltare il ascoltare il messaggio altruimessaggio altrui..
Ascoltare qualcuno significa Ascoltare qualcuno significa mettersi al suo posto e mettersi al suo posto e tentare di comprendere il tentare di comprendere il suo punto di vista.suo punto di vista.
L’ascolto
Volere ascoltare Mostrare che si ascoltaSaper ascoltare
L’Ascolto
L’ascolto attivo non è una L’ascolto attivo non è una formula meccanica e formula meccanica e
ripetitiva ripetitiva E’ l’espressione verbale E’ l’espressione verbale
dell’dell’empatiaempatia e e comunica comunica stimastima e e
interesseinteresse..
L’Ascolto AttivoL’Ascolto Attivo
Cancellare i pregiudiziEvitare valutazioni affrettateEliminare le distrazioniNon interrompereNon distrarsiMantenere il contatto visivoIntervenire solo tra le “pause”Controllare la propria emotivitàCercare di capire lo “spirito” al
di là delle paroleOsservare il comportamento
non verbale
Evitare di trarre conclusioni fin dalle prime battute
Interloquire ogni tanto con rapide domande che rassicurino l’interlocutore circa la nostra attenzione
Cercare di cogliere l’idea-base di ogni esposizione
Prestare attenzione anche quando l’argomento è conosciuto
Assicurarsi che l’interlocutore abbia espresso la propria opinione
L’Ascolto AttivoL’Ascolto Attivo