LA COMUNICACIÓN EN LASORGANIZACIONES

Prof. Lilly Huamanchumo

LA COMUNICACIÓN

La representan un flujo de informaciones, órdenes e ideas que la propician personas de la institución de manera interna y externa a través de diversos códigos y que pretenden influir tanto en sus públicos internos y externos (en pensamiento, opinión o actitud)

Objetivos de la comunicación de la Organización1) Llevar una información2) Persuadir, influir, convencer

COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN:

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Katz y Kahn “La Comunicación Organizacional consiste en elIntercambio de información y la transmisión de significados, lo cual producirá la naturaleza, la identidad y el carácter de un sistema social o de una organizaciónGerard Goldhaber: “La comunicación Organizacional como el intercambio cotidiano y permanente de información dentro del marco de una compleja organización. Su percepción del campo incluye la comunicación interna, las relaciones humanas, las relaciones gerencia-sindicatos, la Comunicación ascendente,descendente y horizontal, las facultades Para lograr comunicación (hablar, escuchar y escribir) y los programas que evalúan la comunicación desarrollada”

Zelko y Dance “Se interesan principalmente por las habilidades de comunicación que se dan en los negocios y en las profesiones (dar conferencias, escuchar, entrevistar, etc.) Definen la comunicación organizacional como un fenómeno interdependiente entre la comunicación interna (ascendente, descendente y horizontal) y la comunicación externa (relaciones públicas, ventas y publicidad)”Lesiker comparte las ideas de Zelko y Dance en cuanto a comunicación interna y externa pero, añade una tercera dimensión: la comunicación informal de ideas y sentimientos entre las personas de la organización

Thayer “La comunicación organizacional es el flujo de datos que sirven en la organización a los procesos comunicativos y de intercomunicación. En ese ámbito identifica a tres sistemas de comunicación: operacionales, reglamentarios y de relaciones públicas”

En función de las definiciones

anteriores Goldhaber resume:

“La comunicación organizacional ocurre dentro de un sistema complejo y abierto que es influenciado por el medio ambiente e influyen en él; implica mensajes, flujos, propósitos, dirección y medios empleados. La comunicación organizacional involucra actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades personales”

GRÁFICO QUE REPRESENTAEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR MENSAJE RECEPTORES

CANAL

CÓDIGO

InformaciónInformación

EMPRESA PUBLICOSINTERNOS OEXTERNOS

SOPORTE

MEDIO

• SU MISIÓN ES:•- Determinar quién es su receptor o público objetivo

(¿a quién se dirige?: edad, sexo, nivel cultural, status, etc.)•- Adecuar el contenido del mensaje que quiere expresar a

ese público que ha identificado como objetivo. •- Para que el receptor entienda y logre la respuesta deseada en éste, aplica la “empatía”•- Codifica el mensaje planeado.

EMISOR:Persona que inicia la comunicación.Tiene como interés decir algo para persuadir y convencer al receptor(es). Espera una respuesta en opinión o actitud por parte de éste.

Su misión es: - Decodificar - Interpretar - Codificar

- Enviar el mensaje (Aquí se convierte en emisor)

RECEPTOR: RECEPTOR: Es la persona(s) que recibe el mensaje. Es la persona(s) que recibe el mensaje. Se le conoce también como decodificador, descifrador e interprete. Participa en el proceso primero como sujeto pasivo (escuchando) y luego, como sujeto activo (contestando, actuando) Es decir teniendo como respuesta una opinión o actitud.

MENSAJE: Es la información en sí que el emisor envía al receptor y viceversa

MENSAJECÓDIGOO SIGNO

VERBAL

CON EXPRESIÓN DERIVATIVA

ESCRITO

ORAL

MÓVIL

INMOVIL

NO VERBAL

ICONOSSIMBOLOSSEÑALES

CUERPO

GESTOSMÍMICAMOVIMIENTOS

LENGUA

FINALIDAD DEL MENSAJEFINALIDAD DEL MENSAJE

DENOTATIVA CONNOTATIVA

Signo Lingüístico Signo Lingüístico

“A partir de mañana el ingresoserá a las 7:45am.”

“La tienda del empresarioModerno”

Signo No Lingüístico Signo No Lingüístico

Un hombre Sólo ingresan varones

Cuando el mensaje tiene unasignificación estricta, única,Precisa; de la manera más próximaa la realidad. De modo que se evitaambigüedad e interpretacionesdiversas

Cuando el mensaje tiene en parte significación única y en parte significación o interpretaciones diversas.

CANAL: CANAL: Es la vía por donde se transportará el mensajeEs la vía por donde se transportará el mensaje

El canal puede ser:Directo: Ondas sonorasIndirecto: A través de distintos soportes

EL RUIDO COMO DETERMINANTE EN LA EL RUIDO COMO DETERMINANTE EN LA COMPRENSIÓN DEL MENSAJECOMPRENSIÓN DEL MENSAJE

Influyen muchos factores:Culturales, sociales, éticos, morales, estado de ánimo, etc.

En conclusión: Muchas veces solo parte del mensaje se entiende como lo espera el emisor

Emisor Receptor

LA ORGANIZACIÓN

LA ORGANIZACIÓN Y SU AMBIENTE

Toda organización puede analizarse en función de sus ambientes:

- Macroambiente Externo- Microambiente Externo- Ambiente Interno

Macroambiente Externo: Son los factores de influencia externos a la organización, que le afectan a la institución en cuanto a su funcionamiento, porque ésta tiene que adecuarse a lo que estos determinan

Los factores de influencia son: a) Factores de Influencia Internacionales b) Factores de Influencia Nacionales

COMPETENCIA

PROVEEDORES CLIENTES

AMENAZA

PODERNEGOCIADOR

PODER NEGOCIADOR

INSTITUCIONES QUE SERELACIONAN CON LA

ORGANIZACION

MACROAMBIENTE EXTERNO INTERNACIONAL

FACTORECONOMICO

FACTOR POLITICO

FACTORTECNOLOGICO

FACTOR SOCIAL

FACTORLEGAL FACTOR

DEMOGRAFICO

COLABORADORES

COMPETENCIA

PROVEEDORES CLIENTES

AMENAZA

PODERNEGOCIADOR

PODER NEGOCIADOR

INSTITUCIONES QUE SERELACIONAN CON LA

ORGANIZACION

MACROAMBIENTE EXTERNO NACIONAL

FACTORECONOMICO

FACTOR POLITICO

FACTORTECNOLOGICO

FACTOR SOCIAL

FACTORLEGAL FACTOR

DEMOGRAFICO

COLABORADORES

COMPETENCIA

PROVEEDORES USUARIOS

MICROAMBIENTE EXTERNO

AMENAZA

PODERNEGOCIADOR

PODER NEGOCIADOR

INSTITUCIONES QUE SE RELACIONAN CON LA ORGANIZACIÓN

COLABORADORES

AMBIENTE INTERNO

Está constituido por las política propias que desarrolla toda organización en diferentes aspectos:- Comercio o negocios- Recursos Humanos- Publicidad y Relaciones Públicas- Relaciones Humanas- Política salarial, etc.

Producto: Es cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que pueda satisfacer una necesidad.

Los productos que se ofrecen el mercado pueden ser

Bienes físicos (Automóviles, libros)Servicio (corte de cabello, gimnasio)Personas (Michael Jackson, Barbara Streinsend)Lugares (Hawai, Venecia)Ideas (planificación familiar, conducción segura)

Las Organizaciones Venden Productos

Generalizando Podríamos decir que son de dos tipos:- Las que venden tangibles- Las que venden intangiblesSin embargo, en el proceso de recepción del “producto” por parte del cliente encontramos que existe un proceso llamado SERVICIO que lo podemos observar mediante el MODELO MOLECULAR

MODELO MOLECULAR DE UNA ORGANIZACIÓN

Es el Modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa .

Modelo Molecular de una Línea Aérea

TRANSPORTEde una LINEA

AEREA

Avión

Ayudante devuelo

Servicio duranteEl vuelo

Alimentos ybebidas

Servicio antes yDespués del vuelo

Carga deequipos

Frecuencia deservicioEstacionamiento

Serviciode alquiler

autos

--- Intangible

Tangible

MODELO DE SERVUCCIÓN

Es el Modelo que determina que en un proceso de SERVICIO, hay muchos factores que COMUNICAN a los públicos que se debe tener en cuenta como aspecto inicial y principal de la comunicación de una organización.El Modelo de Servucción está compuesto por:A) Parte VisibleB) Parte Invisible

A) PARTE VISIBLE DE LA ORGANIZACIÓN PARA EL CLIENTE CONTEXTO INANIMADO: Son todas las características inertes que están presentes en toda organización y que “comunican” sobre cómo es esta. El primer elemento que “Comunica” en una Organización son la Fachada, su infraestructura, el orden y limpieza.En las Organizaciones de Servicio, los clientes compran el servicio (intangible) motivados por el contexto inanimado.

MODELO DE SERVUCCIÓN

El contexto inanimado dice mucho sobre “el desempeño” de la organización.

Ejemplo: En la UTP Lo primero que ven los clientes son su fachada, sus instalaciones, la limpieza y el orden y, deduce que hay un buen servicio.El cliente: se inscribe y postula.sin embargo, el servicio en sí no es lo que vio a primera vista, sino la calidad de la enseñanza, experiencia que recién evaluará una vez dentro de la organización

PERSONAL DE CONTACTO: Son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el personal primario del servicio en sí, sino personas que por su función son los primeros que interactúan con el futuro clienteEjemplo: vigilantes, recepcionistas, anfitrionas.

El personal de contacto también COMUNICA mucho a los futuros públicos. Por ello en toda organización estos trabajadores deben ser preparados y motivados para que cumplan bien su función.

PRESTADORES DEL SERVICIO: Son los que brindan el servicio principal que ofrece la organización

Ejemplo:

- Hospital: doctores- Universidad: profesores, etc.-Centro de Belleza: estilista

OTROS CLIENTES: Una publicidad barata para toda organización es dar un buen servicio y punto. Los clientes se encargarán de decir lo buena que es la organización y motivarán a terceras personas (nuevos clientes)

B) PARTE INVISIBLE PARA EL CLIENTE:

Es parte de la empresa, reflejada en folletos y que sustentan las características de la organización, los procedimientos y normas

CULTURA: Son formas de conducción basados en principios. Es el estilo de conducción de una organización.

Es el legado que los fundadores de una organización dejaron a sus sucesores.

La cultura es “natural” para los miembros de la organización. Es decir lo que hacen lo “hacen”como les enseñaron y es común entre todos.

Por lo tanto, la cultura resulta invisible para los que se encuentran inmersos dentro de ella.

La cultura la constituyen : normas, hábitos y valores.

Normas: Son las reglas estatutos , etc. Para modificarlos sólo se requiere la voluntad y autoridad de lose directivos ( se puede modificar). Se impone y los trabajadores tenemos que obedecer.

Hábitos: Son comportamientos formalizados rutinarios y habituales (de repetición frecuente) relacionados con los símbolos.Las culturas afirman, expresan sus valores a través de los hábitos.Existen :Hábitos Cotidianos: Marcación en el reloj tarjetero, portar fotocheck, etc.Hábitos Especiales:

Para con la organización: Celebración de la fecha de aniversario con programa especial, u otras situaciones de diversa índole.

Hábitos Cívicos: Día de la patria, etc. Hábitos Religiosos: Misas, rosarios.

Valores. Son todo aquello en que creemos, amamos o respetamos.Por lo general en una organización, la mayoría tiene los mismos valores, lo que cambia es el orden, la escala.Expresan en palabras y hechos lo que es importante para una cultura.Los valores son perdurables no se pueden cambiar con facilidad.Hay culturas que aprecian el comportamiento mesurado, correcto, recatado, otras culturas son más independientes y hasta extravagantes.

GRÁFICA DEL MODELO DE SERVUCCIÓN

LA ORGANIZACIÓN

Contexto Inanimado

Invisible Visible

Personal de contacto

Prestadores deservicio

ClienteA

ClientesB,C,D...

Paquete de beneficiosdel servicio que

recibe el Cliente A