comunicação presencial

COMUNICACcedilAtildeO PRESENCIAL

COMUNICACcedilAtildeO ORAL

BARREIRAS Aacute COMUNICACcedilAtildeO

bull Pessoais ndash EmissorReceptor bull Fiacutesicas bull Semacircnticas

Pessoais bull Emissor Egocentrismo Coacutedigo inadequado Deficiente escolha dos meioslocal onde comunica Receptor Desinteresse Antecipaccedilatildeo da resposta Preconceitos em relaccedilatildeo ao emissor Estado emocional

Fiacutesicas bull Ruiacutedos ou Barulho bull Avarias ou deficiecircncias do meio de transmissatildeo

Semacircnticas bull Linguagem desadequada ao papel social bull Contradiccedilatildeo entre linguagem verbal e natildeo verbal

PROCESSO DE COMUNICACcedilAtildeO

Como melhorar a comunicaccedilatildeo interpessoal (entre pessoas)

Desenvolver Habilidades

bull Habilidades de transmissatildeo bull Habilidades auditivas bull Habilidades de feedback

Habilidades de transmissatildeo bull Usar linguagem apropriada e directa bull Dar informaccedilatildeo clara e completa bull Usar canais muacuteltiplos ndash 5 sentidos bull Usar a comunicaccedilatildeo face a face

Habilidades Auditivas bull Empatia ndash ligaccedilatildeo entre as pessoas bull Reflexatildeo bull Feedback bull Escuta activa

Habilidades de feedback bull Decida se quer ajudar ndash decidir se o assunto interessa ou natildeo bull Evite juiacutezos de valor bull Concentre-se no problema bull Aceite receber feedback bull Resuma tudo

Porque eacute a escuta activa essencial na comunicaccedilatildeo interpessoal Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades ao mesmo tempo que daacute a quem atende a certeza do que estaacute a ser dito

Escuta Activa ndash Competecircncias Inerentes

bull Saber deixar falar bull Colocar-se em empatia(colocar-se no lugar do outro)

com o outro bull Centrar-se no que eacute dito bull Manter os canais abertos bull Eliminar qualquer juiacutezo imediato bull Natildeo interromper o outro bull Reformular ndash repetir o que a pessoa nos diz bull Utilizar as capacidades cerebrais ndash memoacuteria

Saber deixar falar O receptor natildeo pode ouvir e falar ao mesmo tempo pelo que eacute indispensaacutevel que suspenda o discurso para que o outro diga o que tem a dizer e perceber claramente o que estaacute a ser escutado

Colocar-se em empatia com o outro Para compreender o que o outro diz o receptor deve esforccedilar-se por se colocar no lugar do emissor isto eacute assumir (ainda que provisoriamente) o papel do outro dado que cada sujeito daacute um ldquoseu sentidordquo ao que diz ou escreve

Centrar-se no que eacute dito Toda a atenccedilatildeo do receptor deve estar centrada no que o emissor diz ndash as suas palavras as suas expressotildees os seus silecircncios as suas hesitaccedilotildees

Manter os canais abertos O receptor deve colocar-se de frente para o emissor olhando-o com atenccedilatildeo e interesse de forma a que ele perceba que os canais de comunicaccedilatildeo estatildeo completamente disponiacuteveis para que a mensagem seja recebida

Eliminar qualquer juiacutezo imediato Um juiacutezo demasiado raacutepido pode provocar reacccedilotildees de defesa por parte do emissor e interromper o processo de comunicaccedilatildeo

Natildeo interromper o outro O receptor deve resistir a antecipar o que julga que o emissor iraacute dizer dando-lhe tempo para que diga tudo ateacute ao fim por muito morosa e desagradaacutevel que seja a sua capacidade de expressatildeo

Reformular ndash repetir o que a pessoa nos diz Sempre que a mensagem se torna ambiacutegua ou contraditoacuteria o receptor deve recapitular o que foi recebido para se certificar que a mensagem que foi recebida eacute a mesma que foi emitida

Utilizar as capacidades cerebrais ndash memoacuteria Memorizar a mensagem que nos eacute transmitida

ATENDIMENTO PRESENCIAL

ESTILOS DE COMUNICACcedilAtildeO

COMPORTAMENTO

Postura fiacutesica

PASSIVO Contraiacutedo Ombros encolhidas Muitos movimentos Queixo baixo

ASSERTIVO Direito Descontraiacutedo Ombros direitos Poucos movimentos Cabeccedila erguida ou levemente inclinada

AGRESSIVO Direito tenso riacutegido Ombros para traacutes Movimentos irregulares Queixo levantado ou para a frente

COMPORTAMENTO

Gestos

PASSIVO Matildeos agitadas Contorccedilotildees Encolhimento de ombros Inclinaccedilotildees de cabeccedila frequentes

AGRESSIVO cortantes ou bruscos Matildeos cerradas ou apontar braccedilos a balanccedilar Movimentos de cabeccedila raacutepidos e abruptos

ASSERTIVO com as matildeos Matildeos descontraiacutedas abertas Inclinaccedilotildees de cabeccedila ocasionais

COMPORTAMENTO Expressatildeo facial

PASSIVO Sobrancelhas levantadas olhar apelativo sorriso nervoso morder o laacutebio inferior mostra zanga com o olhar desviado a corar ou com ar culpado

AGRESSIVO Testa franzida dentes cerrados ar tenso olhar fixo laacutebios apertados sobrancelhas franzidas com ar reprovador cora muito

ASSERTIVO Ar descontraiacutedo pensativo interessado e atencioso sorriso genuiacuteno boca descontraiacuteda mostra zanga com olhar brilhante ar seacuterio ligeiro rubor

COMPORTAMENTO Voz

PASSIVO Apagada doce alguns ldquohansrdquo hesitaccedilotildees risadas nervosas afirmaccedilotildees em tom de pergunta

AGRESSIVO Glacial em tom alto ou aacutespero risos sarcaacutesticos as afirmaccedilotildees confundem-se com ordens ou sentenccedilas

ASSERTIVO Sonora firme agradaacutevel suave de eloquecircncia faacutecil risos soacute associados a humor manteacutem o tom de voz no decurso da afirmaccedilatildeo

Tipos de Comportamento

1048710 ldquoEacutePRECISO SABER CEDERrdquo 1048710ldquoNAtildeO GOSTO DE PROLONGAR DISCUSSOtildeESrdquo 1048710ldquoEU NAtildeO SOU IMPORTANTErdquo

PASSIVO


AGRESSIVO

1048710ldquoPREFIRO SER LOBO A CORDEIROrdquo 1048710ldquoPRECISAMOS DE NOS SABER IMPORrdquo 1048710ldquoTU NAtildeO EacuteS IMPORTANTErdquo

ASSERTIVO


1048710ldquoTODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTESrdquo 1048710ldquoEacuteNATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NAtildeO SEIrdquo 1048710ldquoNOacuteS SOMOS IMPORTANTESrdquo

Comportamentos Verbais Assertivos

Expressatildeo que indique compreensatildeo pelos outros Expressatildeo do problema Desacordo verbal Pedido de mudanccedila de conduta Proposta de soluccedilatildeo

Contacto visual Afecto Voz Pausas Gestos Postura corporal

Comportamentos natildeo Verbais Assertivos

COMUNICACcedilAtildeO NAtildeO-VERBAL ndash OS SINAIS DO CORPO

Os olhos laquoOs olhos satildeo o espelho da almaraquo

bull Arregalar os olhos pode significar surpresa estupefacccedilatildeo pacircnico alegria reprovaccedilatildeo

bull Sustentar o olhar ndash transmite seguranccedila disponibilidade e profissionalismo

bull Piscar os olhos pode significar embaraccedilo consternaccedilatildeo nervosismo eou inseguranccedila

bull Desviar o olhar ndash significa falta de confianccedila duacutevida bull Franzir os olhos ndash significa desconfianccedila estranheza bull Sorrir ndash demonstra simpatia empatia disponibilidade e partilha

Tenha consciecircncia de que os olhos revelaratildeo sempre a sua atitude O olhar pode atrair mas pode tambeacutem afastar consoante a situaccedilatildeo o ambiente a distacircncia

As matildeos e a postura

Ao niacutevel da postura os braccedilos e as matildeos satildeo muito representativos das nossas atitudes No entanto satildeo as palmas das matildeos que transmitem mais significados

Cruzar os dedos ndash pode significar defesa ou agressividade

Fechar as matildeos ndash significa agressividade

Matildeos abertas ndash significa disponibilidade e proximidade

Cruzar os braccedilos ndash pode significar inseguranccedila indisponibilidade indiferenccedila inactividade e falta de profissionalismo

Quando se convida um amigo para ir ao cinema podemos usar vaacuterios estilos de comunicaccedilatildeo Relativamente agrave questatildeo Que filme vamos ver

AGRESSIVO Soacute haacute este filme interessante eacute o que vamos ver (O que interessa eacute a minha opiniatildeo e o meu gosto) PASSIVO Vou ver qualquer filme Decide tu Eu natildeo sei laacute muito bem escolher ateacute porque estou pouco habituado (Tanto me faz Pobre de mim natildeo tenho gostos Estaacute tudo bem quando os outros eacute que decidem) ASSERTIVO O Filme X interessa-me E a ti Que te parece (Embora gostasse de ver este filme tenho que procurar uminteresse comum aos dois)

O que eacute o atendimento presencial

Este tipo de atendimento eacute fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensotildees da aparecircncia da expressatildeo corporal e da voz

Para que serve o atendimento

bull Recepcionar - Receber as pessoas passar uma imagem positiva e prestar um bom serviccedilo

bull Informar ndash Esclarecer as duacutevidas

bull Orientar ndash Indicar opccedilotildees e ajudar a tomar decisotildees

bull Filtrar ndash Diagnosticar as necessidades dos puacuteblicos

bull Amenizar ndash Acalmar os acircnimos e fazer esperar

bull Agilizar ndash Evitar perda de tempo

Acolhimento Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos Para o fazer convenientemente eacute preciso ter em conta o seguinte 1 Tom de voz 2 Linguagem verbal 3 Linguagem corporal

O QUE SE DEVE FAZER

Em termos de aparecircncia

Estar presente no seu posto Ter sinais de higiene pessoal diaacuteria Ter o cabelo sempre penteado e protegido Ter a barba sempre feita ou aparada Ter as unhas sempre curtas Ter uniforme adequado limpo e sem sinais de desmazelo Evitar adornos excessivos Evitar maquilhagem excessiva e utilizaccedilatildeo de perfumes intensos Ter os EPI (Equipamento de Protecccedilatildeo Individual) devidamente colocados quando a situaccedilatildeo assim o requerer (toca luvas socas avental etc)

Em termos de expressatildeo corporal

1- Eacute essencial saber olhar e ouvir 2- Colocar as matildeos ao longo do corpo ou atraacutes das costas mostrando disponibilidade para ouvir e compreender evitar cruzar os braccedilos 3- Ter uma expressatildeo facial de empatia com um sorriso tranquilo 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve 5- Mostrar atenccedilatildeo exclusiva para o cliente 6- Mostrar interesse no que se ouve 7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que natildeo o cliente agrave sua frente 8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas e para com as chefias em qualquer situaccedilatildeo em que seja necessaacuterio solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa 9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados sabendo o seu lugar nas prateleiras o seu preccedilo a sua vantagem em relaccedilatildeo a outros produtos concorrentes respondendo com rapidez e veemecircncia sobre os mesmos 10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos mas com humildade e honestidade 11- Mostrar que a opiniatildeo do cliente conta manifestando satisfaccedilatildeo sobre comentaacuterios positivos ou preocupaccedilatildeo em melhorar aspectos menos positivos

Em termos de voz

1- Falar de forma clara e natural 2- Falar de forma educada e devagar 3- Falar com convicccedilatildeo sem ser bombaacutestico 4- Evitar palavras muito teacutecnicas 5- Usar palavras simples e de faacutecil compreensatildeo 6- Repetir a informaccedilatildeo sempre que o cliente parecer ter duacutevidas 7- Sorrir enquanto se fala pois transmite simpatia 8- Evitar expressotildees ou entoaccedilotildees de desinteresse ou que sugiram cansaccedilo hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros) 9- Evitar sempre qualquer circunstacircncia de discussatildeo quando essa surgir por parte do cliente passar a ser ouvinte por excelecircncia e caso venha a falar falar sempre com entoaccedilatildeo calma e mais lenta revelando tranquilidade e consistecircncia na posiccedilatildeo de ouvinte 10- Quando oportuno lembrar o ditado ldquoo silecircncio eacute de ourohelliprdquo

O seu tom de voz a forma como diz qualquer coisa eacute muitas vezes mais importante do que as palavras que emprega O tom de voz que pode conduzir ao sucesso na relaccedilatildeo com o cliente pode caracterizar-se por ser 1 Jovial 2 Quente agradaacutevel e perceptiacutevel 3 Controlada 4 Clara directa e natural

Quatro principais toacutepicos a ter em conta na comunicaccedilatildeo presencial

bull Estabelecer e manter um diaacutelogo interessante com o interlocutor dentro do tema que estamos a tratar bull Saber ouvir e analisar as ideias dos outros e tentar perceber as suas intenccedilotildees bull Estar bem documentado e ter um bom conhecimento sobre o assunto a tratar esclarecendo a outra parte de quaisquer duacutevidas que possam existir bull Transmitir uma boa imagem da empresa e mostrar disponibilidade permanente para solucionar qualquer questatildeo em aberto

A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa procurando compreender as reais necessidades e expectativas do cliente Ao iniciar o contacto verbal com o funcionaacuterio o cliente vai ganhando confianccedila e sente-se valorizado Vocecirc tem a oportunidade de demonstrar respeito disponibilidade profissionalismo e confiabilidade (habilidade de transmitir confianccedila ao cliente)

INIacuteCIO DO ATENDIMENTO

O que espera o cliente quando visita uma empresa uma loja ou um serviccedilo puacuteblico Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades Assim qualquer profissional deve desempenhar as suas funccedilotildees dentro de uma orientaccedilatildeo de serviccedilo ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituiccedilatildeo

Perfil da pessoa que contacta com o cliente bull Atenccedilatildeo (observaccedilatildeo do pormenor) bull Sensibilidade (laquosentirraquo o cliente) bull Compromisso (bem-estar do cliente) bull Ousadia (natildeo se refugiar em caracteriacutesticas dos produtos ou em

procedimentos) bull Bom senso (discernir entre o que pode e natildeo pode ser feito) bull Iniciativa (proactividade)

A percepccedilatildeo que o cliente tem do atendimento e serviccedilo que lhe eacute proporcionado eacute determinante para a imagem que cria da empresa da marca ou da instituiccedilatildeo

O cliente percebe a qualidade de serviccedilo em vaacuterios aspectos bull Acolhimento agradaacutevel e simpaacutetico bull Rapidez no atendimento bull Organizaccedilatildeo e ambiente do espaccedilo bull Exposiccedilatildeo de produtos e materiais informativos bull Disponibilidade e proximidade manifestadas bull Competecircncias teacutecnicas de quem o atende bull Estilo de comunicaccedilatildeo com que eacute recebido bull Credibilidade das explicaccedilotildees que lhe satildeo proporcionadas bull Qualidade dos produtosserviccedilos

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO

Devemos tambeacutem ter muito cuidado na despedida sendo discretos agradecidos com a visita e se possiacutevel acompanhar o cliente ateacute a saiacuteda

DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DE ATENDIMENTO

Aquele com o qual vocecirc se apresenta com roupas provocantes transparentes ousadas (no caso das mulheres) como tambeacutem roupas amassadas sujas informais demais

O de chamar o cliente de ldquomeu amorrdquo ldquomeu queridordquo ldquoei amigordquo ldquomeu ou minha filho ou filhardquo Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora independente da idade

O que demonstra irritaccedilatildeo cansaccedilo preocupaccedilatildeo (se tem algum problema particular resolva-o quando sair do ambiente de trabalho)

Aquele que interrompe a fala do cliente

Aquele que demonstra inseguranccedila

Aquele onde se diz a frase ldquoNAtildeO SEIrdquo Caso natildeo saiba de uma informaccedilatildeo peccedila um instante ao cliente e procure informar

REMOCcedilAtildeO DE OBJECCcedilOtildeES

Uma objecccedilatildeo eacute um argumento que se opotildee a uma afirmaccedilatildeo que traduz uma duacutevida ou uma expectativa

A objecccedilatildeo do cliente pode significar nomeadamente bull inseguranccedila bull desconhecimento bull duacutevida bull necessidade de afirmaccedilatildeo

Mas constitui sempre uma oportunidade para quem atende Encare-a deste modo e veraacute como conseguiraacute estabelecer um relacionamento interpessoal muito mais positivo

4 princiacutepios baacutesicos para lidar com objecccedilotildees bull Escutar com atenccedilatildeo e interesse bull Evitar afirmar sobretudo quando se trata de

questotildees subjectivas assentes em valores gostos ou opiniotildees

bull Conservar o domiacutenio sobretudo quando o cliente estiver menos tranquilo

bull Falar com franqueza

Algumas teacutecnicas para remover objecccedilotildees

bull SILEcircNCIO Deixar o cliente desabafar Natildeo responda de imediato bull Transforme a objecccedilatildeo em pergunta (ex porque considera insuficiente) bull Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objecccedilatildeo

(ex laquoComo reconheceu anteriormente a nossa qualidade eacute valorizada por si atraveacuteshellipraquo)

bull Antecipe a resposta a objecccedilotildees iminentes bull Compare testemunhe exemplifique demonstre bull Elimine Quando o cliente apresenta vaacuterias objecccedilotildees simultaneamente

laquoelimineraquo as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favoraacuteveis bull Transforme a objecccedilatildeo em argumento (ex laquoAinda bem que toca nesse

aspectohellipraquo) bull Compense (ex laquoSim tem razatildeo mas em compensaccedilatildeo jaacute reparou quehellipraquo)

GESTAtildeO DE RECLAMACcedilOtildeES E SERVICcedilO POacuteS-VENDA

laquoA reclamaccedilatildeo deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso serviccedilo raquo

Face a uma reclamaccedilatildeo vocecirc deve bull Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenccedilatildeo agrave sua comunicaccedilatildeo natildeo-

verbal) bull Tentar sempre que possiacutevel que o cliente reclame sentado (vai ficar

naturalmente mais calmo) bull Escutar atentamente Tomar notas bull Demonstrar empatia Colocar-se no lugar do cliente bull Reformular o que o cliente disse Nunca minimizar uma reclamaccedilatildeo bull Explicar com objectividade e simplicidade bull Propor soluccedilotildees Se tal natildeo for possiacutevel de imediato deve garantir que iraacute

tratar o assunto com profissionalismo e celeridade e que iraacute contactar o cliente com a maacutexima brevidade (natildeo se esqueccedila de registar o seu contacto) Se possiacutevel fixe uma data (hora) para o contacto futuro transmitindo assim mais confianccedila

bull Concluir com amabilidade agradecendo

Quando algo corre mal

bull Admita de imediato o erro Natildeo use evasivas Natildeo culpe terceiros (colegas empresa fornecedores etc)

bull Peccedila desculpa bull Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer bull Informe quem e como vai resolver o problema bull Explique o que sucedeu evitando justificar-se

excessivamente bull Valorize o futuro

Como deve actuar quando um cliente demonstra claramente que estaacute muito irritado

bull Nunca laquosintonizeraquo na frequecircncia emocional do cliente quando ela eacute negativa

bull Se ele falar alto responda-lhe falando baixo e pausadamente

bull Se ele continuar irritado mantenha a calma Ele eacute a razatildeo de ser do seu posto de trabalho

bull Se ele o desafiar ignore o desafio bull Se ele o ameaccedilar diga-lhe que decerto existem soluccedilotildees

mais faacuteceis para resolver o assunto bull Se ele o ofender diga-lhe que o compreende mas que

gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar

Atender Reclamaccedilotildees

Como lidar com clientes difiacuteceis

Natildeo personalizar as questotildees Manter a clama e prestar toda a atenccedilatildeo Concentrar-se no problema e natildeo na pessoa

Alguns Tipos de Clientes Difiacuteceis

bull Ceacuteptico bull Pessimista bull Indeciso bull Teimoso bull Efusivo bull Conflituoso

Cliente Ceacuteptico Reage com descreacutedito aos seus argumentos

Como proceder Revelar todos os factos e proceder logicamente

Cliente Pessimista Sempre descontente

Como proceder Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objecccedilatildeo

Cliente Indeciso Inseguro precisando sempre de conselho antes de decidir

Como proceder Transmitir seguranccedila Recorrer a evidecircncias e factos concretos

Cliente Teimoso Considera que soacute as suas opiniotildees e juiacutezos estatildeo correctos

Como proceder Adoptar uma atitude tolerante Apresentar factos para controlar a situaccedilatildeo

Cliente Efusivo Falador

Como proceder Direccionar a conversa Ser breve

Cliente Conflituoso Discordante Assume posiccedilotildees tendo em vista uma discussatildeo destrutiva

Como proceder Ser assertivo(a)

laquoQuando um natildeo quer dois natildeo brigamraquo

laquoQuanto mais complicado for um cliente maior eacute a oportunidade de mostrarmos a nossa competecircnciaraquo

BARREIRAS Aacute COMUNICACcedilAtildeO

bull Pessoais ndash EmissorReceptor bull Fiacutesicas bull Semacircnticas

Pessoais bull Emissor Egocentrismo Coacutedigo inadequado Deficiente escolha dos meioslocal onde comunica Receptor Desinteresse Antecipaccedilatildeo da resposta Preconceitos em relaccedilatildeo ao emissor Estado emocional
























COMPORTAMENTO

Postura fiacutesica




COMPORTAMENTO

Gestos








COMPORTAMENTO Voz






PASSIVO


AGRESSIVO


ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz































































































COMPORTAMENTO

Postura fiacutesica




COMPORTAMENTO

Gestos








COMPORTAMENTO Voz






PASSIVO


AGRESSIVO


ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz








































































COMPORTAMENTO

Gestos








COMPORTAMENTO Voz






PASSIVO


AGRESSIVO


ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz












































































COMPORTAMENTO Voz






PASSIVO


AGRESSIVO


ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz










































































PASSIVO


AGRESSIVO


ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz









































































AGRESSIVO


ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz








































































ASSERTIVO
































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz





































































































O QUE SE DEVE FAZER





Em termos de voz












































































Em termos de voz








































































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