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A Comunicação nos Serviços

Felisbela PereiraAluna: 7480

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A Comunicação nos Serviços

Segundo EGLIER, na comunicação podemos dizer que se incluem todas as decisões respeitantes ao conjunto das mensagens que a empresa envia para o mercado, quaisquer que sejam os seus suportes agrupando a publicidade, as relações públicas, o pessoal de contacto, a sinalização comercial, a promoção no ponto de venda.

“Comunicação como a forma de a empresa atingir as suas diferentes audiências com o objectivo de informar e influenciar” (VIANA et al; 2002: 377).

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Diversidade e Complexidade da Comunicação

Na comunicação de uma empresa de serviços tudo é significante:

A localização no bairro ou na rua;

Facilmente localizável e identificável;

Como é a placa, o texto, o grafismo, o estado de conservação.

Como “tudo fala numa empresa de serviços, tudo é mensagem para o cliente” EIGLIER (pg: 99).

Dificuldade em comunicar o que é um serviço:

São imateriais; São produzidos e

consumidos simultaneamente;

A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal de contacto;

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Diversidade e Complexidade da Comunicação

Num processo de comunicação, procura-se: Transmitir uma mensagem a partir da fonte, emissor

(empresa de serviços), Através de um meio (pessoal de contacto, o suporte

físico e os media tradicionais na comunicação externa),

Para um receptor (clientes actuais ou potencias), O ruído (factores externos, ordem competitiva e ambiental), O feedback obtido do receptor (vendas obtidas). A comunicação de uma empresa de serviços dirige-se a dois

tipos de clientes: a comunicação interna aos clientes actuais os que integram o processo servuction e a comunicação externa, potenciais clientes os que não estão presentes no processo da servuction.

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Diversidade e Complexidade da Comunicação

Os Diferentes Suportes De Comunicação Na comunicação interna: A publicidade no ponto de

venda, a sinalização e guias de utilização. Na comunicação interna interpessoal: O pessoal de

contacto. O pessoal comercial interno e os clientes. Na comunicação externa/ media: O símbolo, os

painéis de sinalização e os folhetos. Na comunicação externa interpessoal: Força de

vendas e relações públicas.

De Boca em Boca Consiste na transmissão de informações positivas

ou negativas sobre os serviços oferecidos pelas empresas

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Elementos para uma Estratégia de comunicação

Oito princípios da estratégia de comunicação O princípio da existência – a estratégia deve ser escrita, difundida e aceite

por todos; O princípio da continuidade – a estratégia deve ser concebida para durar; O princípio da diferenciação - ..” a sua personalidade, afirma a sua

identidade; O princípio da clareza – deve apoiar-se em ideias fortes e simples; O princípio do realismo - respeita os meios publicitários; A estratégia de adaptação – deve poder adaptar-se sem perder a sua força; O princípio da coerência – é necessária; O princípio da aceitabilidade – deve ser compreendidas tanto pelos

consumidores como o publico interno.

Objectivos de comunicação: Atracão de novos clientes; Acções de notoriedade; Acções de posicionamento; Acções de desmistificação com a publicidade e a força de vendas; Fidelização; Modificação da procura; Facilitação.

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Elementos para uma Estratégia de comunicação

Gestão das evidências Consiste em organizar alguns detalhes do suporte físico, de maneira a que tal arranjo

tenha significado para o cliente . 

Os grandes equilíbrios Equilíbrio dos meios: Método global: deve-se ter em conta, todos os meios disponíveis, pela empresa,

desde a publicidade ao pessoal de contacto. O princípio da adaptação: adaptar a comunicação a cada um dos media diferentes. 

Equilíbrio dos níveis da decisão: Nas empresas de grande dimensão existem dois tipos de responsabilidade em

comunicação: A nível nacional e a nível local. 

O marketing interno Para EIGLIER a direcção do marketing deve informar e se necessário formar e em

todos os casos convencer da justeza e aplicabilidade das suas decisões o conjunto dos directores das unidades, mesmo em certos casos o pessoal de contacto.

 

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Conclusão

Sendo a comunicação algo muito complexo, e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de maneira distorcida são numerosas.

Pelo carácter intangível, os serviços são muitas vezes mais difíceis de compreender que os produtos. A comunicação dos serviços da muitas vezes um largo espaço à informação e recorra a “subterfúgios para concretizar o que é imaterial.

A comunicação tem um papel fundamental, para o sucesso da empresa. O administrador deve configurar toda a sua organização na direcção das pessoas e clientes e incrementar fortemente as comunicações com eles.