COMUNICAÇÃO EFICAZ

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal elo de ligação entre a empresa e o exterior, pelo que todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico.

Erros típicos no atendimentoQuem atende o telefone deve evitar alguns erros típicos na comunicação verbal tais como:

Perguntar «quem fala» em vez de se identificar; Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da

ligação; Responder que «não sabe» onde está o destinatário ou dizer que «está ocupado», em vez

de «a pessoa não está disponível mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que possível».

Deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma «melodia» que será sempre insuportável ao fim do primeiro minuto. Nesses casos vá explicando ao cliente a razão da espera e perguntando-lhe se não deseja que seja o destinatário a devolver-lhe a chamada.

Como atender as chamadas dos clientes?

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização.

Algumas regras básicas ao telefone:

– Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, quem atende chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome – este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

– Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.

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– Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de falar.

– Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa;

– Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

– Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

– Deve saber dar informações. Se conseguir informar, faça-o, mas sem ultrapassar

competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não

sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o

assunto.

– Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio

(ou por fax, email). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com

tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é.

Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem

para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

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– Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não

pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder

assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão»;

– Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o

fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o

telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

O que evitar: Deixar o cliente à espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente

permanentemente informado. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão

aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.

Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.

Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

Suportes e auxiliares de memória:- Possuir listas de extensões telefónicas internas, devidamente organizadas por nomes e

funções;- Usar blocos de notas para anotar mensagens;- Em algumas empresas existem softwares com uma base de dados específica sobre cada cliente

que é automaticamente activada quando a assistente atende a chamada. Nessa base de dados é suposto a assistente, ou o destinatário final, anotar o resultado da chamada: tipo de pedido, resposta concedida, tarefas a satisfazer, etc. Assim quem quer que atenda o telefone (a não ser que tais informações sejam confidenciais) saberá qual o histórico de relacionamento entre o interlocutor e a empresa.

ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

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Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida.

Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver. Em caso de dúvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e relê-los ao telefone.

Exemplos de respostas standardizadas:

Reclamação do cliente Resposta"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."

"Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo"

Alguns truques para evitar dissabores

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o mais

objectivamente possível;

Ouvir a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;

Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou

rejeição face ao que diz o reclamante;

Dizer com frequência: "Eu compreendo...";

Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a

consideração;

Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do reclamante;

Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objectividade;

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Conquistar o direito a ser ouvido;

Falar de forma correcta, serena e calma;

Não impor ideias, propô-las;

Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;

Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua solução;

Se o reclamante não tiver razão, evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o

que o protesto não tem fundamento.

Perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento

Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento de uma empresa. Poderemos fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são:

1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?

2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?

3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?

4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?

5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?

6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo destinatário?

7- Quantas vezes foi transferida a chamada?

8 – Qual foi a duração total da chamada?

9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?

10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?

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