comprometer al cliente
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COMPROMETER AL CLIENTE
Celia Yanine Madrigal DíazOscar Alarcón Martínez
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COPRODUCCIÓN
- Autorice a los clientes para crear su propia experiencia.
- Si no puede conseguirlo por si mismo, quien va a hacerlo por usted?
Fritz Perls, Padre de la psicología Gestalt.
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EL CLIENTE PUEDE AYUDAR La gente que esta involucrada en las tareas
de producción se encuentra aislada de las interrupciones externas de planificadores y directivos medios.
Las implicaciones de contar con clientes comprometidos en el proceso de producción, tanto observadores como participantes.
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CLIENTES CASI-EMPLEADOS Las organizaciones hosteleras saben que deben
ayudar a gestionar la confusión y la incertidumbre que puedan crear los clientes a sus empleados.
Etapas para dirigir a casi-empleados:
1. Definir los papeles que quiere que representen con mucho cuidado.
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CLIENTES CASI-EMPLEADOS
2. Asegúrese de que estos saben exactamente que es lo que se espera de ellos y de que son físicamente capaces, están mentalmente preparados y tienen las destrezas suficientes para desempeñar esas funciones.
3. Una vez que están en vías de ejecución, evalué su capacidad y disposición para llevarlas a cabo.
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LOS CLIENTES COMO PRODUCTORES Pueden ser parte de la producción y del
sistema de entrega.
Cada vez que se sirven o producen sus propios productos, están haciendo una labor que de otro modo tendría que pagar la empresa.
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VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN Puede reducir el
coste de los empleados.
Permite a la organización emplear mejor las capacidades de sus empleados.
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VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN Los empleados se
liberan para poder realizar tareas mas elaboradas o complicadas que los clientes no disfrutarían.
El autoservicio reduce el riesgo de sorpresas desagradables.
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DESVENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN La participación
expone a la organización a un riesgo legal.
Los clientes pueden sentirse molestos por tener que producir una parte por la que están pagando.
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ESTRATEGIAS PARA COMPROMETER AL CLIENTE
Como consultor o fuente de información perfecta.
Como parte del entorno para otros clientes.
Como productor de la experiencia.
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CLIENTES COMO CONSULTORES Los clientes a menudo actúan como
consultores no pagados.
Dado que sus ideas respecto a sus experiencias se convierten en parte de la información que el director usa para repasar y hacer ajustes en el servicio, entorno y sistema de entrega.
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CLIENTES COMO PARTE DEL ENTORNO PARA OTROS CLIENTES Si disfruta con solo ver a otros clientes,
puede pensar en ellos como parte del entorno del servicio.
Ejemplo: la mayoría de la gente no disfruta yendo a un restaurante o cine que este vacío.
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LOS CLIENTES COMO SUPERVISORES
Que piensa sobre el servicio, los empleados y la organización.
Propinas.
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LOS CLIENTES COMO MOTIVADORES
o Hacerles saber que hacen un excelente trabajo.
Variedad de expectativas.
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CLIENTES QUE FORMAN A OTROS CLIENTES
Observación del comportamiento.
Escucha activa.
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DETERMINAR CUANDO TIENE SENTIDO LA PARTICIPACIÓN Enriquecer la
espera: festival de canciones. Activo.
Añadir valor: coproducciones.
Tiempo y control: real y percibido.
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DETERMINAR CUANDO TIENE SENTIDO LA PARTICIPACIÓN Reducir los costes,
aumentar la capacidad: ahorro de dinero, eficiencia en la producción.
Una estrategia para la diferenciación: ser diferente a la competencia.
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DETERMINAR CUANDO TIENE SENTIDO LA PARTICIPACIÓN
Creación de un compromiso: confianza de la organización hacia el cliente, unión y
compromiso.
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DESPEDIR AL CLIENTE Despedir a los
pasajeros de una línea aérea: tarjetas de advertencia, llamar al cliente por teléfono.
Despidos bruscos: amenazas, poner en riesgo la seguridad.
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DESPEDIR AL CLIENTE Despidos sutiles:
anuncios con sus objetivos de mercado.
Mantener la dignidad del cliente: hacer el menos daño posible.
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BIBLIOGRAFÍA Ford C. Robert, Heaton P. Cherrill (2001)
Atención al cliente en los servicios de ocio. Madrid: Ed. Thomson.