como conquistar confiança do cliente
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1© 2010 Bússola Cursos e Treinamentos Co.
�Bem Vindo!
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INTRODUÇÃO
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Por que a BÚSSOLA?
� Desde 1996 trabalhando em seguros, com reconhecimentos especiais
com o de PESSOAS (Proteção e Pecúlio para aposentadoria);
� Formação realizada por profissionais da Corea, Japão, Twaian, EUA,
Itália, Argentina, México e Inglaterra.;
� Conquista como gestor e produtor de quase 5000 apólices ativas (até
2007);
� Persistência de 24º mês de 92%;
� Treinamento e desenvolvimento de consultores e gerentes;
� Qualificação de profissionais para o MDRT, LIMRA e convenções
corporativas;
� Reconhecimentos nacionais e internacionais.
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Objetivos deste Encontro
� Obter uma visão mais aperfeiçoada do seus clientes e
de suas necessidades por meio da CONFIANÇA ;
� Ajudar os seus clientes a tomarem suas decisões mais
importantes;
� Melhora do nível estratégico para que nível tático de
vendas supere os resultados atuais;
� Aprender algumas técnicas e ferramentas que estão
sendo vivenciadas em negócios bem sucedido em todo
o mundo.
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O que acontece HOJE deu sinal
há mais de 20 anos...
Quem levou isso em conta
está ganhando o jogo.
Peter Drucker – Pai da Gestão
(1909 – 2005)
O que está acontecendo?
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“Nos detalhes e nas sutilezas
estão os grandes lucros”
José Carlos Teixeira Moreira
Pres Inst MKT Industrial
Que sinais?
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Tá no Papo!!!!!
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NEUROECONOMIA
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Como Criar Confiança?
� Criando compromissos com as pessoas
� Comunicando nossos propósitos
� Fazendo promessas
� Criando expectativas
ESPERANÇA
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O que é ESPERANÇA?
Crença no futuro acerca de algo que pode, podia ou poderia acontecer.
CONFIANÇA
As expectativas criadas foram realizadas e as pessoas tomaram conhecimento disso.
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MOEDAS
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MOEDAS
Uma moeda de ouro incrivelmente rara romana foi descoberta no Blackburn Museum. A moeda fazia parte de uma grande colecção doada à cidade em 1946 pelo Sr. RE Hart, mas seu significado só foi recentemente observado. O Otaviano é um dos dois únicos conhecidos como existentes no mundo - o outro está na coleção do Museu Britânico, em Londres, comprada em 1994.
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Moedas que não saem de Circulação
COMPETÊNCIA
CONFIANÇA
CARÁTER
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MOEDA DA CONFIANÇA
CARÁTER COMPETÊNCIACONFIANÇA
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Processo de Consultoria
ANTIGO
NOVO
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Necessidade, Dor ou Questão Crítica
� LATENTE
� DOR
� VISÃO DE SOLUÇÃO
O cliente não está a par desta necessidade específica ou baseada em experiências anteriores, considera a solução para aquela necessidade específica muito cara, muito complicada, ou então, de muito risco.
O cliente reconhece a necessidade mas não sabe como resolver. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor se torna LATENTE.
QUEM estará fazendo ?
O QUE, QUANDO ?
Através de QUAL CAPACIDADE de um
determinado produto ou serviço?
O cliente está querendo comprar.
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VISÃO de SOLUÇÃO
NECESSIDADE
NECESSIDADE LATENTE
Níveis de Necessidades
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Paradigma: Eu só queria ajudar!
Lição do Futebol
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CRIAÇÃO DE VALOR
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Criação de Valor
� Problema, Solução e Compreensão do valor
20% 30% 40% 50% 60% 70% ...100%10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
...100%
10%
COMPREENSÃO DE VALOR
PR
OB
LEM
A E
SO
LUÇ
ÃO
O cliente nãoentende e você não
explica
O cliente entendesobre o problema e
o valor de suasolução
Paradigma - Valor
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Criação de Valor
PARADIGMA - PROCESSO
PositivoPresenteManter
PositivoFuturoObter
NegativoPresenteMudar
NegativoFuturoEvitar
PositivoPassadoManter
NegativoPassadoMudar
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Criação de Valor
PositivoPresenteManter
PositivoFuturoObter
NegativoPresenteMudar
NegativoFuturoEvitar
PositivoPassadoManter
NegativoPassadoMudar
PARADIGMA - PROCESSO APERFEIÇOADO
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Criação de Valor
INTENÇÃO
Nós descobrimos neste mundo, que o sucesso começa pela
INTENÇÃO da gente e tudo se determina pelo nosso espírito.
Filosofia do Sucesso
Napoleon Hill
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Criação de Valor
O Desconforto
Você não pode ter acesso a esta área. . .
. . .se causar DESCONFORTO aqui.
Região do Cognitivo
Região daSensação
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Criação de Valor
PROCESSO DE COMPRA
Desejos Básicos do Ser Humano
� Ser Amado
� Ser Considerado Importante
� Ser Reconhecido e Respeitado
� Sensação de Segurança , tanto espiritual como material
� Construir um Patrimônio e Aumentá-lo
� Sonhar
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Criação de Valor
Por que as pessoas não COMPRAM?
� Adiar uma Decisão
� Escolher o caminho menos árduo
� Fugir da Responsabilidade , procurar não encarar a realidade
� Falta de Força de Vontade
� Preocupar-se com o futuro
PROCESSO DE COMPRA
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ESCUTA EMPÁTICA
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28Estrutura da Conversa
Eu sei o que meu Cliente quer dizer?
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� Os clientes precisam fazer isso?
� Os clientes podem fazer isso?
� Os clientes são capazes de tomar decisões?
� Os clientes escolherão nossa solução?
� Os clientes optarão por nossa solução novamente?
Responder a 5 Perguntas
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30Estrutura da Conversa
O que “NÓS” queremos?
O que NÓS queremos
O que o CLIENTE quer
A SOLUÇÃO EXATA, ou seja, que atenda as
NECESSIDADES do CLIENTE e que
gere um BOM NEGÓCIO para
NÓS
Os processos que são utilizados:
� Dizer ao cliente o que fazer, � Aceitar o que ele diz,� Adivinhar o que ele quer� Explorar em conjunto
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31Estrutura da Conversa
A Diferença que Faz a Diferença
Qua
l éa
PER
GU
NTA
a s
er
feita
Com
o FAZER
a PERG
UN
TA
Técnica da Estrutura da Conversa
Criação de Valor
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32Estrutura da Conversa
Escuta Empática
EMPATICAMENTENERK - NERK
SELETIVAMENTE(AUTO BIOGRÁFICO)
ATENCIOSAMENTE
FINGINDO(PRETENSO OUVIR)
IGNORANDO (NÃO DÁ CRÉDITO)
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33Estrutura da Conversa
NERK – NERK ???
Nerk -
Nerk
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34Estrutura da Conversa
Sem advinhações
1. Vou dar-lhes uma palavra.
2. Escrevam 10 ou mais palavras que correspondam a definições, sinônimos, significados ou associações a essa palavra.
3. Não há palavras certas ou erradas, nem boas ou ruins. Busquem quantidade, não qualidade.
4. Vocês têm 90 segundos.MEDO
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35Estrutura da Conversa
Nossos Fantasmas!
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36Estrutura da Conversa
Sem Adivinhações!
A sabedoria começa com a definição dos termos.
Platão
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37Estrutura da Conversa
No Ouvir, Ir ALÉM!
Superficialidade
Realidade Compreendida
Conjeturas sem fundamento real; devaneios, quimeras, utopias; descuidos, esquecimentos.
O que é real mas não estácompreendido; sonhos bloqueados por crenças limitantes, é o mais importante mas não faz sentido, ainda..
Quer Dizer...
Realmente Quer dizer...
O que sabe, mas não sabe que sabe que quer dizer...
Crenças, experiências de vida, desejos, fatos verificáveis, verdades
Realidade Sem Compreenssão
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38Estrutura da Conversa
Olha como isso é real
O que isto tem haver com nossa conversa?
Onde está a razão de existir desta plataforma?
Mais Longe!!!!!!
Mais Fundo!!!!!!
O que aprendemos com o Pré Sal?
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39Estrutura da Conversa
Olha o que o Executivo da Petrobras disse ao se deparar com o pré sal
"Nós realmente estamos lidando com um potencial de re servas extremamente extraordinário ", afirmou em entrevista ao Jornal Estado de São Paulo, o diretor de Exploração e Produção da Petrobrás, Guilherme Estrella .
Ele falava antes do anúncio do novo potencial de Guará, que foi divulgado em nota oficial na noite de ontem. No início da tarde, quando recebeu a reportagem, o executivo negou-se a comentar o desempenho dos testes.
"O mercado faz essas previsões para identificar oportunidades ou ameaças aos preços das ações, isso é natural. Mas nós trabalhamos no médio e longo prazos ", comentou o executivo.
Segundo Estrella, porém, ainda é cedo para qualquer comentário a respeito dos resultados do teste de produção, que deve durar 18 meses. "A gente está trabalhando na fronteira do conhecimento e precisa de um certo tempo " , disse o executivo.
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40Estrutura da Conversa
Sem Adivinhações — Exercício
Solução Solicitada: Isto é caro demais!
Esclareça: Aparentemente, cada pessoa tem uma definição diferente para esse termo. Estou curioso. Quando você diz “Caro demais”, o que você quer dizer?
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41Estrutura da Conversa
Evidências
� Evidência: Pergunte “como” ou “qual/o que”
� O que _____ significa, nesse contexto?
� O que o faz saber que ... ?
� Como você sabe que...
� Como você julgaria se ...
� O que você precisaria ver, ouvir ou experimentar para...
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REFLEXÃO
1. Pense num possível e precioso cliente que você gostaria de influenciar para dar-lhe recomendações. O que você poderia fazer hoje para que ele pudesse confiar mais em você?
2. O que você poderia fazer, dentro do seu círculo de influência, no decorrer da próxima semana para dar a esse cliente em potencial um motivo para aumentar a confiança que tem em você?
3. Você está passando um período de esgotamento de suas vendas? Com que frequencia você se vê em situações quando se sente pressionado a fazer concessões para fechar uma venda ou um acordo? Que outra técnica seria mais digna de honra?
4. Você sabe por que seus clientes compram? Como isso pode ajudá-lo a serví-los melhor?
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GRATO POR SEU
VALIOSO TEMPO
(15) 8112-2026
(15) 4141-1258
TREINO É UM HÁBITO