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© 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of

Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.

No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian.

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27/05/2014

&

2 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.

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Magalie Lasfargues

Consultante chez Experian Marketing Services

Davy Dauvergne

Product Marketing & Innovation Retail chez Cegid



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Agenda

Cross canal: de quoi parle-t-on ?

Les clés d’un commerce connecté efficace

Cas d’usage



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Agenda

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#rdvEMS



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Experian Marketing Services Nos expertises

Qualité des

données

Connaissance

client & ciblage

Marketing

Cross Canal

Intelligent interactions.

Every time.

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Experian Marketing Services En France

1 000 CLIENTS EN FRANCE

170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES

(LILLE ET PARIS)

Équipes Commerciales

Équipes Développement

Équipes Delivery

Équipes Fonctions

Support

Équipes Marketing

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Cegid

1ER ÉDITEUR

FRANÇAIS DE

SOLUTIONS DE

GESTION

CA

260 M€

2013

+2000 TALENTS

+10 FILIALES DANS LE MONDE

1983 CRÉATION

1986 COTÉ EN

BOURSE

DEPUIS

+ 400 000 UTILISATEURS

4 000 000 DE BULLETINS DE PAIE

CEGID

275 000 TÉLÉ-DÉCLARATIONS VIA

ETAFI.FR

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Stratégie de Cegid pour le Commerce Spécialisé

+1000 Enseignes

+25 000 Points de

vente

+25 ANS D’EXPERTISE RETAIL

+75 Pays

TOP 10 DES ÉDITEURS RETAIL

MONDIAL POUR LE COMMERCE

SPÉCIALISÉ

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Cross canal:

De quoi parle-t-on ?

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Tendances marchés - Evolutions des ventes digitales

+ 21% en 2013 en Europe // + 13% aux USA (source

RetailMeNot)

USA en 2013

Panier moyen

82,5€

Dépenses totales sur

l’année: 1143€

Europe en 2013

Panier moyen

46,50€

Dépenses totales sur

l’année: 751€

L’E-commerce croît plus vite en Europe qu’aux USA

80% des dépenses e-

Commerce en Europe

Prévision: -20% prévu en UK

en 2018

(source Ubifrance)

Dépenses

totales UK =

1094€

&

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Tendances marchés - Services Omnichannel

1. Retourner un produit ecommerce

dans une boutique (54%)

2. Récupérer un achat/réservation

ecommerce dans un magasin (40%)

3. Mettre à disposition le stock

physique des magasins sur Internet

(36%) iVentures consulting 2014

« Seules 4 enseignes sur les 25

étudiées proposent une visibilité de

leur stock en ligne et seulement trois

ont un service de reserve & collect » (kurt salmon 2014 – étude sur 25 enseignes de PAP

en France)

Prise de rdv en magasin

(42% des retailers

américains Vs 7% en

Europe) Capgemini (From

Clicks to Bricks) - 2014

&

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Tendances consommation - Nouveaux usages

ROPO Research online purchase online

Click and Collect

Showrooming Visite d’un magasin pour un achat moins cher sur internet

Digital in store

Social shopping

Réalité virtuelle

&

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Challenge # 1 : Les nouveaux consommateurs

Life is the channel !

&

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Comment assurer un parcours fluide et cohérent ?

Vos clients choisissent

où, quand et comment

ils souhaitent interagir avec vous.

&

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Challenge # 2 : L’explosion des données &

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Comment transformer la donneé en connaissance client ?

&

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Les clés d’un

commerce

connecté

efficace

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#1 : Culture Customer Centric

Customer centric Approach

&

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#2 : Organisation

Customer centric Approach

1. Business model & Rémunérations

2. Formation du personnel en magasin

3. Intégrer les canaux dans un même back office

4. Difficultés à partager les données clients et construire les KPI entre canaux

Forrester consulting, nov 2013

4 principaux challenges d’organisation pour mettre une stratégie

Omnichannel efficace

« Le cross-canal est difficile à mettre en œuvre pour les enseignes, souvent freinées

par la fiabilité de leur vision du stock et par une organisation en silo avec d’un côté le

point de vente et de l’autre les autres canaux » (kurt salmon – 2014)

&

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# 3 : Orchestration des ventes

Une orchestration des ventes centralisée dans un même Back Office

Customer

Retrait

magasin

Commander de partout,

facilement

Des modes de livraison plus

souples et disponibles

PC Magasins Mobile

Point

Relais Domicile

Retourner mes achats

gratuitement, partout

Pouvoir retourner ma commande en ligne -

Dans le magasin le plus proche

Être reconnu en tant que client

de l’enseigne & Bénéficier

mêmes conditions

Réseaux sociaux…

Infos Fidélité Coupons

Point central de gestion des commandes provenant de divers systèmes de prise de commande,

canaux et points de contact client Livetweet : #rdvEMS

&



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# 4 : Vision 360° - connaissance client

= Vision 360°

+ +

Ce que vous

savez

aujourd’hui

• Intéractions

• Achats

• Anniversaire

• Adresse

& @ctivité

• Open

• Click

Modèles

• Insights

• Appétences

• Segmentation

3rd party data

• Sociodémographie

• Localisation

&

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# 4 : Vision 360° - connaissance client

Quelle

est sa

valeur ?

Qui est-

elle ?

Segment

Comment

communiquer

?

Comment

l’adresser ?

Fait régulièrement du sport :

yoga

Se déplace à vélo, n’a pas de

voiture

Ne peut plus quitter son

iphone

Nouvelles cuisines

Regarde les chaines de voyage

“Elite urbaine ” segment MOSAIC

Travaille dans les

services financiers

“Travaille dur ; apprécie s’amuser ”

“ Marque forte & sensible à la qualité ”

“Faites moi gagner du temps”

“Travail , Sport et sorties”

Voyages, finance, sites web

Yoga et magazines de voyages

Très forte appétence à l’achat en

ligne

Apprécie les catalogues et les offres

par email

A dépensé plus de 450€ en vêtements de marque

l’an passé – Plus de la moitié en ligne.

Membre du programme de fidélité,

dépense plus de 1500€ avec un concurrent

&

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# 5 : Stratégie de contact optimisée

Fréquence Message Offre Campagne

Segmentation (Socio demo, LTV, transactions, activity)

Données Client

QUI

QUAND QUOI QUOI QUOI

COMMENT

&

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# 5 : Stratégie de contact optimisée

CANAUX DECOUVERTE EVALUATION ACHAT POST & RE ACHAT

Catalogue

Newsletter Avis produit

Points fidélité Ventes privées

Community Management

Offres spéciales

locales

Mailing

Sondages

&

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# 5 : Stratégie de contact optimisée &

0

100

200

18 27 39 42 23 57

71 80 106 107

160 175

Store On-line Newsletter

Dépense moyenne

des clients

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Améliorer

l’experience

client

Cegid

Omnichannel Commerce

Transformez vos points de contact en points d'achat

Experian

Omnichannel Marketing

Interagir de manière pertinente et homogène à travers

l’ensemble des canaux

Vers une

relation & un

contenu

personnalisé

sur les

différents

canaux

Un service

client

augmenté

Customer insight / connaissance client / comportements

Rester en contact avec ses clients / Capture des données fiables

Cegid + Experian &

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Cas d’usage

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Omnichannel

Yourcegid Retail Omnichannel YOURCEGID

RETAIL

OMNICHANNEL

Back office centralisé - Temps réel

CRM

Clients

Fidélité

Bons (achats, …)

SAV

Listes Cadeaux

LOGISTIQUE

Stocks

Livraisons

Retours

REFERENTIEL Produits

Tarifs

Conditions

VENTES Commandes

Réservations

www

&

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&

Bénéfices du Click & Collect

Consommateurs

Economique

Peut récupérer le produit à tout

moment

Peut essayer le produit

avant l’achat

Enseignes

Pas d’impact logistique (résa sur

stock magasin)

Drainer du trafic en magasin

Faire du X-selling en magasin –

Augmenter le panier moyen

Préparer la venue du client –

personnaliser la relation

Mesurer l’impact sur les ventes

Zoom Click and collect Des bénéfices pour les clients & les enseignes

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Expérience client : Mobilité pour les vendeurs

Une nouvelle relation

client / vendeur

Au delà de la

transaction…

&

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Fidélisation cross canal &

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Experian Public.

Des questions ?

&

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