comércio eletrônico i © profa. francilene procópio garcia, 2001 departamento de sistemas e...
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Comércio Eletrônico I © Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001
Departamento de Sistemas e Computação DSC/CCT/UFPb
-- Slides complementares --
Os dois slides que seguem devem ser inseridos após o slide Nossos objetivos
TrTransformação do negócio num e-businessansformação do negócio num e-business
Individual
Grupo
Empresa
Processos InternosProcessos Internos
Uso de TI p/suporte aosprocessos de
negócios internos
Site e-Comm
Site Interativo
Site Web
Processos ExternosProcessos ExternosUso de TI p/suporte aosprocessos de
negócios externos
“O TODO é melhor do que a soma das PARTES”
Fluxo de informação atinge um ponto de Fluxo de informação atinge um ponto de convergênciaconvergência
Repositório Corporativ
o(Dados)
Finanças
RH
Links p/Fornecedores
Web SiteInterativo
Links p/Distribuidores
Produção
Compra
Marketing
A transformação oriunda da convergência e integração dos processos de negóciotraz novas relações que agregam valor entre a organização e seus parceiros.
Os três slides que seguem são novos - apresentam Mecanismos de Negociação em Transações Online
Mecanismos de negociação em Mecanismos de negociação em transações onlinetransações online
Mecanismo DefiniçãoChamada Estática Catálogo on-line com preços fixos
Chamada Dinâmica Catálogo on-line com preços efuncionalidades atualizadoscontinuamente
Produto Customizado Ofertas são customizadas paraatendimento de requisitos dos clientes
Preço Personalizado Preços mudam em função do históricode compras e da lealdade do cliente
Reverso Compradores indicam os preçosdesejados para avaliação dos vendedores
Mecanismos de negociação em Mecanismos de negociação em transações onlinetransações online
Mecanismo Definição
Imediato (spot) Compradores e vendedores fazem lancesclaros e negócios instatâneos
Negociação Banganha entre um vendedor e umcomprador
Leilão do Vendedor Os lances dos compradores definempreço final para as ofertas dosvendedores
Leilão do Comprador Compradores requerem múltiplos preçosde diferentes vendedores
Escambo Compradores e vendedores trocammercadorias
Mecanismos de negociação em Mecanismos de negociação em transações onlinetransações online
Mecanismo Definição
Suprimento Contínuo Atendimento contínuo de demandas,segundo contratos existentes
Bundled (vendasagregadas)
Vendedores combinam múltiplosprodutos numa oferta pré-embalada
Documento deDesembaraço
Ofertas limitadas à disponibilidade doproduto ou de descontos
Parceria Integração de processos de compradorese vendedores
Referencial Link a uma Web comercial de terceiro
Os cinco slides que seguem são novos - apresentam um Modelo de Comportamento do Consumidor de e-Comm
Modelo de comportamento do consumidorModelo de comportamento do consumidor
• A decisão de compra começa com a reação do consumidor ao estímulo
Sistema do Vendedor
Logística
Pagamento,Entrega
Técnico
Web design,Agentesinteligentes
Serviço
FAQs,e-mail,Call centers,One-to-one
Processo deTomada de
Decisão
Estímulos
MarketingPreço
PromoçãoProduto
Qualidade
OutrosEconomiaTecnologia
PolíticaCultura
Decisões do CompradorComprar ou nãoO que comprar
Onde (vendedor)Quando
Quanto gastarRepetir compra
Características do Indivíduo
Idade, sexo, nacionalidade,educação, estilo de vida,
comportamento, conheci-mento, valores, personalidade
Características do Ambiente
Social, família,comunidades
Modelo de comportamento do consumidorModelo de comportamento do consumidor• Tipos de consumidores
– Consumidores individuais: atraem muita atenção da mídia– Compradores corporativos: usam muito cyberspaces para compra
• Tipos de compra– Compradores impulsivos: compram rapidamente– Compradores pacientes: compram após algumas comparações– Comparadores analíticos: fazem muita pesquisa para apoio à decisão
sobre compra de produtos e serviços
• Vivência da compra– Utilitária: compra “para atingir alguma meta” ou “completar uma tarefa”– Hedônica: compra porque “adora fazer compras”
Tomada de decisão na compra do Tomada de decisão na compra do consumidorconsumidor
• Papéis das pessoas no processo de decisão:– Iniciante : a pessoa que primeiro sugere ou pensa na
compra de algum produto ou serviço– Formador de opinião : a pessoa cujos conselhos trazem
algumas visões acerca da decisão final da compra– Tomador de decisão : a pessoa que toma alguma
decisão (ou parte dela) - comprar, o que comprar, como comprar, ou onde comprar
– Comprador : a pessoa que realiza a compra– Usuário : a pessoa que consome o produto ou serviço
Tomada de decisão na compra do Tomada de decisão na compra do consumidorconsumidor
• Modelo de tomada de decisão da compra
Avaliação do serviço após a compra
Compra e entrega
Avaliação de alternativas,negociação e seleção
Busca de Informação(O que? De quem?)
Necessita identificação(Reconhecimento)
Modelo de satisfação do consumidor e-CommModelo de satisfação do consumidor e-Comm
SatisfaçãoSatisfaçãoClienteCliente
Logística
Serviço cliente
Atratividade preço
Infra Web-site
TerceiroSelo de aprovação
Confiança noWeb-shopping
ReputaçãoVendedor
Repete compra Web (Lealdade marca)
Segurança
Autenticação
Privacidade Segurançatransação
Não-reconhecimento
Integridade
Confiabilidade sistema
Velocidade Amigável Conteúdo,Qualidade
Formato
Confiabilidade
Completude
Oportuno