comercio electronico

5/13/2018 COMERCIO ELECTRONICO - slidepdf.com

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UNIVERSIDAD PRIVADA DEL SUR

DE MÉXICO

INFORMÁTICA II

MTRA. VERÓNICA DEL CARMEN JUÁREZ REYES

COMERCIO ELECTRÓNICO

PRESENTAN:

JUÁREZ CARLOS

RIVERA MORALES CHRISTIAN

TAPIA HEREDIA ADELA GUADALUPE

TOLEDO CHACÓN YAZMÍN GUADALUPE

2º CUATRIMESTRE

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

SÁBADO VESPERTINO

TUXTLA GUTIÉRREZ, CHIAPAS A 16 DE FEBRERO DE 2012



INFORMÁTICA II

COMERCIO ELECTR NICO 2012

2

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 3

UNIDAD II. MERCADOTECNIA Y COMERCIALIZACIÓN DIGITALES ...................................... 4

2.2 COMERCIO ELECTRÓNICO.......................................................................................................... 4

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO .......................................................................... 5

PARA EMPRESAS .......................................................................................................................... 5

2.2.1 LA NECESIDAD DE COMPRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR INTERNET ............. 9

2.2.2 ¿CÓMO COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS? ................................................ 11

2.2.3 IMAGEN Y POSICIONAMIENTO........................................................................................... 12

2.2.4 ELEMENTOS TÉCNICOS Y ESTRATÉGICOS PARA COMERCIALIZAR ....................... 19

2.2.5 DESPLAZAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ...................................................... 32

LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO. ......................... 34

CONCLUSIÓN ....................................................................................................................................... 39BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 40



INFORMÁTICA II


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INTRODUCCIÓN

"Es necesario que un proyecto que requiera talento al menos cubra el costo del

tiempo."

Brian Kerns Programador de computadoras,

Desarrollo/diseñ o de sitios Web

El crecimiento de la tecnología en los últimos años, ha generado avances y

cambios en todos los aspectos. La evolución de Internet ha sido uno de estos

grandes cambios ya que esta herramienta ha influido en nuestras vidas y en

nuestras costumbres, en nuestra forma de buscar información, de entretenernos,

de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de comprar y

vender bienes.

Estos cambios traen grandes beneficios, por ejemplo hoy en día las personas se

comunican desde dos puntos muy distantes del planeta, ya sea a través del

teléfono o de algunos de los medios que ofrece Internet; así mismo, las empresas

han encontrado grandes oportunidades en los desarrollos de las comunicaciones,

destacando que los costos de las comunicaciones se reducen y que estas

tecnologías están al alcance tanto de grandes empresas como de pequeñas

empresas.

El desarrollo de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha hecho que los

intercambios de datos crezcan a niveles extraordinarios, simplificándose cada vez

más y creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el

Comercio Electrónico.El presente trabajo explica el concepto de comercio electrónico, sus orígenes y

principales características, así también nos menciona un término bastante

moderno que es el branding, tema del cual se hablará más adelante.



INFORMÁTICA II


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UNIDAD II. MERCADOTECNIA Y COMERCIALIZACIÓN DIGITALES

2.2 COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio, es la actividad ancestral del ser humano, ha evolucionado de muchas

maneras, pero su significado y su fin siempre es el mismo.

El Comercio es "el proceso y los mecanismos utilizados, necesarios para colocar

las mercancías, que son elaboradas en las unidades de producción, en los centros

de consumo en donde se aprovisionan los consumidores, último eslabón de la

cadena de comercialización. Es comunicación y trato"1.

El comercio electrónico se entiende como cualquier forma de transacción

comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera electrónica y

no de la manera tradicional por medio de intercambios físicos o trato físico directo.

Es también llamado electronic commerce , consiste en la compra y venta

de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y

otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de

transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico

de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a

mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes

y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos,

tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera

extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de estamanera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como

la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro,

el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP),

1 Diccionario consultor de economía

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_inform%C3%A1ticas

http://es.wikipedia.org/wiki/Intercambio_electr%C3%B3nico_de_datos



http://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web

http://es.wikipedia.org/wiki/Tarjeta_de_cr%C3%A9dito

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Transferencia_de_fondos_electr%C3%B3nica&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_en_Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/OLTP

http://es.wikipedia.org/wiki/OLTP

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_en_Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Transferencia_de_fondos_electr%C3%B3nica&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Tarjeta_de_cr%C3%A9dito

http://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web




http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_inform%C3%A1ticas


http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)



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el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración

del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de

productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje

considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos

virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido

"premium" de un sitio web.

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Para empresas

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-

to-business o B2B. Este puede estar abierto a cualquiera que esté interesado

(como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a

participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunas de

sus virtudes son:

Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de

participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas

tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los

productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la

necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría

de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía,

aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas

como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así

como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las


http://es.wikipedia.org/wiki/Inventario

http://es.wikipedia.org/wiki/B2B

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Mercado_electr%C3%B3nico_privado&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Mercado_electr%C3%B3nico_privado&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/B2B

http://es.wikipedia.org/wiki/Inventario




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empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que

sucede a la conveniencia de ambas partes.

Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,

tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores

disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de

oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de

igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y

segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la

mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los

geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y

estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal

web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente

hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo

si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento

importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar

la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango

de cobertura en el mercado.

Respecto al Comercio Tradicional

El vendedor tradicional tiene que informar sobre las características de sus

productos una y otra vez. con el comercio electrónico, su discurso de

ventas solamente lo tiene que escribir una sola vez y las personas que le

piden más información la reciben automáticamente y cuando ellos quieren.

El vendedor tradicional tiene que desplazarse constantemente hacia sus

clientes o quedarse horas y horas en su tienda u oficina. Con el comercio



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electrónico, todo esto desaparece. No hacen falta ni desplazamientos de los

vendedores ni de los posibles clientes.

El vendedor tradicional suele tener pocas posibilidades de hacer

seguimiento a sus posibles clientes. Con el comercio electrónico, los

posibles clientes pueden estar recibiendo información sobre todo lo que

usted ofrezca periódicamente, de forma que no se olvidarán de usted.

El vendedor tradicional presenta sus ofertas mientas está trabajando. Con

el comercio electrónico, es el posible cliente quien pide más información y

se informa cuando a él le va bien.

El vendedor tradicional suele gastar bastante dinero en su imagen y

presentación de sus productos (traje, folletos, tarjetas, etc.). Con el

comercio electrónico, todo este costo desaparece.

A las personas les gusta comprar, más no les gusta que les vendan. En el

negocio tradicional muchas veces los vendedores intentan vender, mientras

que en el comercio electrónico profesional (sin publicidad no deseada ospam) son los posibles clientes los que piden la información.

El vendedor tradicional suele recurrir a sus conocidos o a la gente de su

entorno para ofrecer sus productos o servicios. Con el comercio electrónico,

son sus posibles clientes quienes buscan sus productos y le piden más

información. Sus conocidos pueden ser unas 3.000 personas como mucho,

y no necesariamente están interesadas en sus productos. En cambio, con

el comercio electrónico puede obtener muchos miles de interesados en sus

productos y hacer el seguimiento hasta que le compren.



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CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DE SU TECNOLOGÍA

Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el

trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles,

en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites

tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el

“Marketspace”; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la

conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.

Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,

alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y

nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye

potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el

mundo.

Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber

estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en todo

el mundo.

Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de

comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de

consumo y mensaje de comercialización.

Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los

consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia

para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el proceso de

entrega de bienes en el mercado.



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Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información y

eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento

de la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia,

precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es

abundante, económica y precisa.

Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes

personalizados a individuos y grupos. La personalización de los mensajes de

comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las

características individuales.

Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes sociales.

Los nuevos modelos sociales y de negocios de internet permiten que el usuario

cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.

2.2.1 LA NECESIDAD DE COMPRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR INTERNET

En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery

Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este

sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos

ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las

personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los

locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas

rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran

masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en

cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la

tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un

vendedor.



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La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de

crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el

cliente y el vendedor.

La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, con novedosas

aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios.

Después apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una

expiación en el comercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos

comerciales. Todos estos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran

aumentar su nivel de competitividad implementando el comercio electrónico en sus

actividades diarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy

rápidamente gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se

puede llegar a través de este medio.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que

utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y

facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo

aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre

empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de

venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos

son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser

exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un

teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.

http://es.wikipedia.org/wiki/1970

http://es.wikipedia.org/wiki/1970



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En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa un mercado global

para las PYMES, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre

las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma

español Comercio Electrónico Global.

2.2.2 ¿CÓMO COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS?

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se

intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,

industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya

existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los

aspectos siguientes:

Creación de canales nuevos de marketing y ventas.

Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos

publicitarios.

Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por

sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención

de los archivos y programas necesarios para resolverlos.

Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las

actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se

obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones

comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y

reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de

información.



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Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la

incorporación del comercio electrónico son:

Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base

de datos compartida para acordar transacciones.

Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de

stock.

Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación

por parte de una entidad neutral.

Seguros. Facilita la captura de datos.

Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes

cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente lainformación que intercambian.

2.2.3 IMAGEN Y POSICIONAMIENTO

En un mercado cada vez más feroz y competitivo, la marca es un aliado y una

herramienta estratégica que hace atractiva, única y diferente a una empresa, por

lo cual su poder debe ser utilizado para darle coherencia a las estrategias de

diferenciación y posicionamiento empresarial de su negocio.

Branding es un término anglosajón que se refiere al proceso por el cual se crea y

construye una imagen de marca. Consiste en desarrollar y mantener un conjunto

de atributos y valores de una marca de manera tal que estos sean percibidos

como únicos, distintos y coherentes por los consumidores.

Beneficios de Construir Una Marca Fuerte Para La Empresa

El branding ayuda a mantener y desarrollar un conjunto de atributos y valores

intangibles de una marca muy altos en la mente del consumidor, de tal manera



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que se crea mucho prestigio y un gran valor de los productos o servicios que están

asociados al nombre de la empresa.

Es decir para el cliente o prospecto la percepción de prestigio y un alto valor de la

marca, es una garantía de que los beneficios que se ofrecen del producto o

servicio sean reales, ya que estos gozan del respaldo de la marca, lo cual le hacen

también poseer el mismo gran prestigio y alto valor.

La percepción de gran prestigio y alto valor por los consumidores, ayuda a la

empresa a incrementar la efectividad de todas las campañas de marketing y las

acciones de comunicación con los consumidores, lo cual le permite afrontar el

lanzamiento de nuevos productos o servicios con unos costes mas reducidos.

La marca aunque es un atributo y un valor intangible la percepción de prestigio y el

alto valor que ayuda a generar a los productos o servicios que están respaldados

por ella, la convierten en uno de los activos más importantes para la empresa,

incluso su importancia podría ser en algunos casos mayor que el resto de bienes

tangibles que posea.

Como dijo John Stuart, ex presidente de Quaker Oats Company :

“Si este negocio tuviese que dividirse, yo estaría contento si me pudiera

quedar con los nombres, las marcas registradas y el fondo del comercio.

Aunque otro se llevara todos los ladrillos y la maquinaria, a mí me iría

mejor ”.

Es por esto que si una empresa ha generado un gran valor y un sólido prestigio en

torno a su marca, es menos vulnerable y más fuerte para resistir ante eventuales

crisis financieras o del mercado e incluso tragedias o accidentes fortuitos como

incendios o destrucción de sus infraestructuras y cual ave fénix podrá resurgir de

sus propias cenizas solo con el aval que le otorga el propio y alto valor de su



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marca.

Branding en los Negocios en Internet

Tanto si tiene un negocio online o en el mundo real, el branding tiene en internet

un fantástica herramienta para la difusión de las estrategias comunicacionales que

ayudan a grabar y posicionar la marca en la mente de sus clientes o prospectos.

Los consumidores en internet no compran productos o servicios en cualquier

tienda o comercio virtual, ellos compran solo a personas o negocios que se han

ganado su confianza y credibilidad.

Beneficios del Branding Para Los Negocios en Internet

- Ayuda a distinguir y crear una fuerte identidad de sus productos o servicios.

- Genera prestigio, credibilidad y confianza, que son vitales en la decisión de

compra de los clientes o prospectos en un negocio virtual.

- Ayuda a diferenciarse de su competencia.

Cómo Generar Branding

Para poder generar branding exitosamente, la marca debe ser un reflejo visual y

semántico de la misión, visión y los valores de la empresa.

Estos reflejos visuales y semánticos quedan en la mente de los consumidores

gracias a la interacción sucesiva y continuada con la marca y con los elementos

comunicacionales que transmiten sus valores.



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Mientras más frecuente y de calidad sea la interacción y la comunicación que se

produce, en mayor medida quedara la imagen de la marca grabada en la mente de

sus clientes o prospectos.

Para que la interacción y la comunicación tengan éxito y logre su objetivo de

generar marca, además de la frecuencia y la calidad, la comunicación debe ser

coherente y consistente con los valores que se quieren transmitir.

Estos valores le dan credibilidad y singularidad a la marca, que la hacen diferente

a la de su competencia.

Pasos Para Generar Branding

Para crear y desarrollar una marca se ha de definir la base sobre la cual se ha de

construir, esta es una plataforma intangible, es decir es una base “invisible” sobre

la cual descansará su identidad.

1 – Hágase Preguntas

Para definir esta base intangible sobre la cual descansara la marca usted debe

hacerse algunas preguntas como:

- ¿A quién se dirigirá su marca?

- ¿Cuáles son sus valores, misión y alcance?

- ¿Cuál es la visión de su marca para la categoría de su producto o servicio?

- ¿Conozco bien lo que vendo?

- ¿Por qué debe existir su marca?

- ¿Qué pasaría si no existiera?

- ¿Qué imagen le quiere dar a sus clientes o prospectos?

- ¿Qué tiene su marca para ofrecerles?

- ¿Cuáles son sus valores?



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- ¿Cómo puedo comunicar los valores, misión y visión?

Una vez que haya respondido a estas preguntas entonces podrá comenzar a

trabajar en el siguiente paso para la generación de su propia marca con lo cual

podrá hacerse un hueco o incluso podría adueñarse de su nicho de mercado.

2 –Defina Su Identidad

En las siguientes cinco partes usted deberá definir una identidad para su marca,

esto es como usted quiere que sea percibida por sus consumidores.

Elementos Visuales Para Crear Identidad de Marca

Ahora deberá construir la plataforma intangible sobre la cual descansará la

identidad de su marca, tendrá que juntar y armar una serie de elementos que le

van a ayudar a diseñar visualmente a su marca:

1 - El Nombre

Es una parte muy importante porque es precisamente con el nombre de la marca

que el consumidor va a preguntar por el producto o servicio en el momento de la

compra. Constituye la parte verbal de la marca, es decir la que se puede

pronunciar y con la que es reconocida una empresa, generalmente no es el mismo

que tiene en la razón social.



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2 – Anagrama o Logotipo

Es la parte que representa gráficamente a el nombre de la marca, el anagrama o

logotipo encierra en si mismo dos tipos de significados el primero es semántico es

decir que posee un significado o una cadena de significados determinados, el

segundo es estético que es la forma visual que tiene el anagrama o logotipo.

3 – Símbolo

Es de naturaleza grafica y es la representación o forma visual que tiene el objeto.

En los niveles de percepción estaría dado por la forma que toma el símbolo y la

percepción sensorial que se da en el consumidor, evaluando el símbolo,

condicionado por sus emociones.

Tiene dos funciones: La primera es de referente ya que indica una asociación que

tiene el receptor sobre el objeto. La segundo de impacto, porque permite romper

barreras emocionales que tiene el receptor sobre el objeto.

4 - Colores Corporativos

Los colores corporativos es un componente de la personalidad física de la

empresa, que cumple una función diferenciadora sobre la que se articula el

anagrama y el símbolo.

Los colores corporativos con el que se identifique la marca de la empresa son muy

importantes, ya que es uno de los elementos principales que ayudan a grabar y a

recordar la marca en la mente del consumidor, puesto que será utilizado en todas

las estrategias comunicacionales impresas o no de la empresa.



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El uso correcto de los colores corporativos le ayudará a:

- Atraer la atención de los consumidores.

- Mostrar los productos o servicios de manera más atractiva.

- Posicionar su marca y segmentar su nicho de mercado en clases

socioeconómicas.

- Diferenciarse de su competencia y darles una personalidad propia a sus

productos o servicios.

5 – Tipografías

La tipografía desempeña un papel crucial de identificación visual con la que se

identificara su marca, aunque existen miles de tipografías que puede utilizar en la

creación de su marca, también podría diseñar su propia tipografía única y

particular.

Ya ha completado todos los elementos visuales que forman la percepción

sensorial de la marca, ahora deberá trabajar con las dos últimas partes, en lasestrategias comunicacionales que le ayudarán a crear esa identidad que será

percibida por sus clientes o prospectos para generar su marca.

Todos estos elementos se fundirán en uno solo en la mente del consumidor para

generar el branding que es la identidad única y diferenciadora que hará

permanecer su marca estable por largo tiempo:

1 –Ponga en Marcha y Vigile Los Elementos Comunicacionales

Deberá ahora poner en marcha y vigilar que todos los elementos

comunicacionales como campañas de marketing, publicidad o eventos que utilice



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para comunicar y crear marca se adapten a la identidad que usted quiere

transmitir a sus clientes o prospectos.

2 –Mida El Impacto

La marca de igual manera que otros bienes de su empresa deben ser evaluados y

medidos. Usted debe medir el impacto que tengan o puedan tener la marca de su

empresa con acontecimientos como la entrada de nuevos competidores,

problemas de comunicación o las comunicaciones sobre el capital de marca.

2.2.4 ELEMENTOS TÉCNICOS Y ESTRATÉGICOS PARA COMERCIALIZAR

Los componentes esenciales de un programa de comercio electrónico son:

Carro de compras

Base de datos de productos

Obtención de la información del cliente

Selección de forma de pago

Encriptado de la información de crédito

Sistema de administración de la tienda (Back Office)

Otros componentes no esenciales pero útiles son: sistema de búsqueda, bases de

datos administrables de clientes y de órdenes, estadísticas, capacidad para hacer

promociones y descuentos, etc.



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Cada uno de estos componentes deben ser evaluados de acuerdo a los siguientes

tres criterios y de acuerdo a las necesidades específicas del negocio:

Poder: ¿Es robusto el motor, o sea, no se cae cada vez que sucede algo inusual?

¿Es rápido? ¿Es suficiente su número máximo de productos? ¿Tiene capacidad

de hacer consultas a las bases de datos? ¿Soporta imágenes y audio?

Flexibilidad: ¿Se pueden presentar los productos como se estime conveniente?

¿Se puede controlar la apariencia de la tienda? ¿Se puede presentar la

información en el idioma que se desee? ¿Se pueden configurar las opciones de

impuestos, envío y formas de pago de acuerdo a las necesidades de la empresa?

Administrabilidad: ¿Es posible añadir y modificar los productos y las páginas con

facilidad y cada vez que se desee? ¿Se puede cambiar la apariencia del sitio sin

tener que volver a empezar todo nuevamente? ¿Es posible crear promociones y

descuentos? ¿Se tiene acceso a información de las órdenes y visitas de la tienda?

Por último, se debe decidir si se desea que alguien programe el motor de su

cibertienda de principio a fin, o adquirir un paquete comercial. A menos que el

negocio tenga necesidades muy especiales y no se pueda adaptar a un paquete,

es recomendable ampliamente la última opción, es mucho más económico, rápido,

robusto y actualizable en el futuro.

Implementación y Diseño

Una vez seleccionado el software para realizar el comercio electrónico, el

siguiente paso es la instalación e implementación, la cual puede ser realizada por:

El usuario, si este es experimentado, posee el tiempo y el software es una

tarea sencilla.

El vendedor del software.

El proveedor del hosting.



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El diseñador, lo cual probablemente, es lo más recomendable.

La implementación consiste en la configuración del programa de acuerdo a las

necesidades de la empresa, ingresar la información en la base de datos de

productos, definir las categorías de exploración, especificar las opciones de

impuestos y los costos de envío, y otros detalles por el estilo.

Generalmente, es conveniente requerir la intervención de un diseñador gráfico de

web, este, podrá darle un aspecto atractivo a su sitio, poniéndole color y estilo,

esta tarea consiste usualmente en:

Crear un home page atractivo para la tienda, con espacio para ofertas y

promociones actualizables.

Definir el modo de navegar a través del sitio, quizás utilizando frames.

Diseñar los encabezados para las páginas principales y las categorías.

Crear botones, viñetas y barras atractivas.

Escanear y formatear las imágenes de todos los productos.

Todos estos elementos pueden ser realizados con applets de Java, botones

activos, Gif's animados o incluso ambientes VRML (realidad virtual) para otorgarle

a su sitio un aspecto vanguardista.

Hosting o Colocación de la Página

Para que la página pueda ser accesada a través de Internet desde cualquier lado

del mundo, esta debe residir en algún servidor de Internet. Un servidor de Internet

es un computador muy poderoso, que posee una conexión de gran ancho de

banda a la columna vertebral de Internet.



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Para realizar comercio electrónico, se requiere que el proveedor de hosting sea

capaz de soportar transacciones seguras, de modo que la información confidencial

del cliente permanezca encriptada durante y después de su transmisión.

Frecuentemente, los proveedores de hosting también son diseñadores de sitios

Internet, lo cual tiene una ventaja, solo se trabaja con una empresa para toda la

etapa de implementación de la tienda virtual.

Recibir los pagos por los productos o servicios

Con todo lo anterior la tienda electrónica ya tiene el funcionamiento adecuado, la

apariencia correcta, y es accesible desde todo el mundo en forma segura, pero

¿Cómo se efectúan los pagos de los clientes virtuales?

Básicamente existen 3 opciones para recibir los pagos de los clientes:

Recibir depósitos a cuenta, cheques, giros, etc., pero no recibir tarjetas de

crédito. El problema que se presenta, es que es muy difícil vender en el

extranjero.

Contraer un contrato con un banco. Al realizar la venta por Internet, el

negocio nunca ve al cliente, nunca ve la tarjeta y nunca obtiene la firma del

cliente. Simplemente el negocio obtiene los datos de la tarjeta de crédito,

los teclea en su terminal, teclea el monto y listo. Este tipo de cuenta implica

mayores riesgos y por eso los bancos acostumbran solicitar una fianza al

negocio para mayor protección. Además las comisiones que cobran sobre

la venta tienden a ser ligeramente mayores. El banco generalmente

recomienda al negocio afiliado, una serie de políticas de seguridad para

minimizar los riesgos.

Estas pueden incluir:

1) Utilizar un servidor seguro para las transacciones.



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23

2) Confirmar las órdenes por e-mail, o por teléfono, especialmente en

grandes montos.

3) Tener acceso a la firma de recibido del comprador (estas son archivadas

por el servicio de mensajería, pero quedan a disposición del negocio en

caso de reclamo).

4) Conservar registro de todos los detalles de la transacción, por lo menos

90 días.

Utilizar los servicios de pagos electrónicos que ofrecen diversas empresas

a través de Internet, para aceptar tarjetas de crédito.

Administración de la tienda

Si se cumple con todo lo anterior, el sitio trabajará automáticamente las 24 horas

de los 365 días del año, lo que permite mayor flexibilidad en el trabajo de

administración de la tienda virtual, básicamente el trabajo consiste de tres

actividades:

Contestar e-mails de consultas sobre artículos que no se encuentran en elcatálogo, dudas sobre los pedidos, solicitudes que exigen mayor

información, etc.

Procesar las órdenes de compra que lleguen, o sea, realizar el trabajo

desde integrar los datos de nuevos clientes y las respectivas órdenes al

negocio, hasta contratar un servicio de mensajería para entregar los

productos a domicilio.

Actualizar el catálogo de productos, añadiendo nuevos y eliminando los que

ya no pertenecen al catálogo, actualizando los precios, y quizás realizando

promociones y ofertas.



INFORMÁTICA II


24

En general, se recomienda que sea la empresa la que se preocupe de la

administración de la tienda virtual. Pero existen casos en el cual el diseñador

puede encargarse de algunas tareas o de todas.

En cuanto a la compañía encargada del servicio de mensajería, es importante

considerar que, está cuente con cobertura en todo el mundo, si es que nuestro

producto está pensado para comercializarse de forma global, o que su servicio en

el área, en la cual queremos comercializar nuestro sitio, sea óptimo. Hay que

tomar en cuenta, que el servicio de mensajería debe poseer un rastreo electrónico

de sus envíos, en caso de que se presenten problemas.

Promoción

Si ya se tiene una excelente tienda virtual, pero no se promociona, equivale a

poner una tienda física en un departamento, en el décimo piso de un edificio y no

colocar ningún aviso en las ventanas o en la calle, lo que implica que sus clientes

serán los familiares y amigos.

Afortunadamente, realizar la promoción en la red es muy sencillo y mucho más

barato que en los medios tradicionales. Dentro de las opciones más comunes, se

pueden enunciar las siguientes:

Registrar el sitio en motores de búsqueda y directorios de Internet, en

especial, en los más usados por los usuarios, como: Yahoo, Altavista,

Lycos, Infoseek, Excite, Hotbot, etc.

Realizar la promoción de acuerdo al ramo, o sea, buscar índices,

directorios, asociaciones, revistas, recursos, etc., relacionados con el ramo

de su negocio en los que se pueda promocionar el sitio.

Promocionar el sitio en Usenet. Visitar los foros de discusión (newsgroups)

más relevantes para el negocio y dejar en ellos un mensaje promocionando

los servicios o productos que se ofrecen.



INFORMÁTICA II


25

Realizar marketing mediante e-mail. Actualmente, existen empresas que

poseen listas de e-mails de personas que solicitaron información en algún

momento, sobre más de mil temas diferentes. Entonces se envía un e-mail

a aquellos que solicitaron información sobre su ramo.

Banners. Se debe diseñar un banner (o anuncio) atractivo y pagar para

colocarlo en un sitio cuyo público es potencialmente el consumidor del

producto o servicio, de forma que cuando se realice un click sobre el

anuncio irán directamente al sitio. También existen programas de

intercambio de banners, en los que no se cancela nada, solamente se

colocan banners de otros sitios en la tienda virtual, y el banner de ella,

aparece en otras tiendas virtuales.

Indudablemente, es importante también promocionar fuera de Internet, o sea, en

los medios tradicionales, ya que, aún tienen más alcance que la red.

Spam

Por definición, el Spam consiste en el envío no solicitado de correo electrónico, no

importa que disfraz le den al comunicado o la excusa que se utilice, pero ninguna

razón es válida, el envío de correo no solicitado es Spam. Aunque este no es

ilegal, va en directa contraposición con las normas de etiqueta (netiquette)

adoptadas en Internet, de hecho existen algunos estados de Estados Unidos

donde existe legislación al respecto y ya se considera como ilegal.

Generalmente, los novatos en el comercio electrónico, utilizan esta técnica

creyendo que se obtienen muchas bondades al hacer llegar el mensaje a

cantidades de exhorbitantes de personas a la vez, pero en la realidad, esto creamás problemas que beneficios, ya que cada día crece el consenso entre los

usuarios de Internet en condenar dichas prácticas y lo único que obtienen las

empresas que lo utilizan es una mala imagen, ya que generalmente las entidades

que utilizan el Spam, lo hacen con fines fraudulentos.



INFORMÁTICA II


26

Es por esto, que si el proveedor de servicio detecta las actividades de envío

masivo de mensajes no solicitados, es probable que cancele las cuentas de

inmediato, ya que los proveedores de servicio cada día actúan con más severidad

ante el Spam comprobado, ya que están gastando recursos valiosos de sus

computadores.

Seguridad en el desarrollo del Comercio Electrónico

La mayoría de las tecnologías de la información actuales basan su seguridad en la

identificación de un nombre y una contraseña. Este sistema es adecuado si se

trata de una red cerrada; sin embargo, en el caso de redes abiertas como Internet,

no es posible garantizar la seguridad de los datos, lo que ha limitado la oferta de

productos y servicios que las entidades financieras o entidades económicas,

pueden ofrecer a sus clientes a través de estos canales.

Es por esto, que es necesario disponer de un servicio que emita certificados

digitales, los cuales permitan, encriptar la información y garantizar:

Autenticación: identificación de los participantes en las transacciones.

Integridad: asegurar que la información no ha sido alterada durante latransmisión.

Confidencialidad: encriptando la información intercambiada.

No Repudio: se establece constancia de quién ha intervenido en la

transacción.

Estos sistemas de certificación se estructuran, en base a dos clases de

certificados:

Certificado de servidor: otorga autenticidad al servidor frente al usuario que está

accediendo al mismo, pero no autentifica el puesto del cliente.



INFORMÁTICA II


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Certificado de navegador: autentifica al cliente que se está conectando al

servidor, con las funciones de firma y encriptado de los mensajes que envíe.

Asimismo, permite el correo electrónico seguro entre usuarios o suscriptores de

certificados.

El ámbito de aplicación de los certificados digitales es muy amplio e incluye usos

como por ejemplo:

PC Banking: los certificados digitales pueden ser utilizados como alta

garantía de identificación de acceso a la red de la entidad financiera por

parte del usuario/cliente y aseguran la transferencia de datos en procesos

como consulta de saldo, transferencia de fondos, solicitud de tarjetas de

crédito, inversiones de capital o apertura de cuentas. Riesgos como el

desvío de fondos, variación de los datos o el acceso a información

confidencial por una tercera parte externa al proceso son completamente

eliminados gracias a esta tecnología.

Tarjetas Inteligentes: la incorporación de certificados digitales en estas

tarjetas permite la identificación de los titulares en la carga de las tarjetas

de crédito bancarias.

Correo Electrónico seguro: mediante el encriptado de la información y el

uso de firmas digitales para la autenticación de las partes.

Como ya se ha decidido realizar comercio electrónico, los certificados digitales

aportan valor añadido a la empresa, ya que:

Permiten implantar nuevas estrategias comerciales: el total desarrollo del

comercio electrónico a través de redes abiertas es inminente. Aquellas

entidades que puedan proporcionar a sus clientes transacciones seguras

mediante certificados electrónicos habrán adquirido una ventaja competitiva

frente a sus competidores.



INFORMÁTICA II


28

Permiten la reducción de costos asociados con el papeleo (impresión,

mailing o procesamiento de datos) o la presencia de intermediarios en las

transacciones, que se traducirán en comisiones más bajas y un producto

más atractivo para el cliente.

El certificado digital no supone un costo añadido para el cliente que, junto a

su facilidad de uso, facilitará en gran medida la aceptación de esta

tecnología. Además, representan una inversión de alta rentabilidad con bajo

costo y riesgo.

Posibilitan la creación de productos y servicios a medida de cada cliente sin

que esto suponga un mayor costo para la organización.

Permiten la creación de una base de datos de clientes y proveedores que

facilite el lanzamiento al mercado de nuevos productos y servicios.

Pagos seguros en comercio electrónico

El Protocolo SET (Secure Electronic Transaction)

El protocolo SET, que en español quiere decir Transacción Electrónica Segura, esuna especificación diseñada con el propósito de asegurar y otorgar autenticidad a

la identidad de los participantes en las compras abonadas con tarjetas de crédito

en cualquier tipo de red en línea.

SET ha sido desarrollada por Visa y MasterCard, con la participación de Microsoft,

IBM, Netscape, SAIC, GTE, RSA, Terisa Systems, VeriSign y otras empresas

líderes en tecnología.

Los objetivos que cumple SET son:

Confidencialidad de la información transmitida.

Autenticación de los titulares y comercios.



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29

Integridad de la información transmitida.

No repudio de las operaciones realizadas.

Interoperabilidad entre las distintas plataformas de hardware y software queutilizan los diferentes participantes en las transacciones electrónicas.

Es necesario, antes de entrar más a fondo en la descripción del protocolo, analizar

cuáles son las distintas partes que intervienen en una transacción comercial a

través de tarjetas de crédito:

Titular/Cardholder: El titular de una tarjeta de crédito es la persona a nombre de

la cual se ha emitido la tarjeta. En este ámbito es el cliente/comprador delproducto.

Emisor: El emisor es la entidad financiera emisora de la tarjeta de crédito del

titular y con el cual éste mantiene una cuenta bancaria.

Comercio/Merchant: El merchant es el comercio que ofrece productos y servicios

en su Web a cambio de un pago. El merchant que acepta pagos a través de tarjeta

debe establecer una relación con una entidad financiera (Adquirente), el cual seencarga de gestionar el cobro de las ventas realizadas.

Adquirente: El adquirente es una entidad financiera que establece una cuenta

bancaria con el comercio y procesa las autorizaciones de pago por tarjeta de

crédito y los propios pagos realizados por dicho comercio.

Pasarela de Pagos: Una pasarela de pagos es el mecanismo mediante el cual se

procesan y autorizan las transacciones del merchant. La pasarela puedepertenecer a una entidad financiera (Adquirente) o a un operador de medio de

pago, el cual procesa todas las transacciones de un conjunto de entidades. En

este escenario, los diferentes medios de pago realizan el cruce e intercambio de

las operaciones para las distintas entidades que representan.



INFORMÁTICA II


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Certificados SET

Los certificados SET son el soporte electrónico mediante el cual se genera la firma

digital y el encriptado de la información de acuerdo con el protocolo SET. Cada

uno de los participantes en la transacción comercial electrónica debe disponer de

su certificado SET.

Certificados SET de Titular (Cardholder)

Los certificados de titular actúan como una representación electrónica de una

tarjeta de crédito. Estos sólo pueden ser emitidos a propuesta de una entidad

financiera de modo que no pueden ser alterados por una tercera parte. En el

certificado los datos relativos al número de tarjeta y fecha de caducidad están

codificados utilizando un algoritmo y no pueden ser derivados visualizando el

certificado. El titular proporciona dicha información a la Pasarela de

Pagos donde se verifica el certificado.

Mediante la solicitud de un certificado, un titular está indicando su intención de

llevar a cabo operaciones de comercio electrónico. El certificado es transmitido a

los comercios con la orden de compra y las instrucciones de pago encriptadas.

Con la recepción del certificado de titular, el comercio puede estar seguro como

mínimo, de que el número de tarjeta ha sido validado por una entidad financiera

emisora.

Un titular puede solicitar tantos certificados como tarjetas de crédito disponga,

quedando asociado cada uno a la tarjeta correspondiente.

El software utilizado por el titular para almacenar sus certificados y comunicarse

con el comercio se denomina "Electronic Wallet" o cartera electrónica. Este

software, integrado en el navegador de Internet que utilice el titular, le permitirá

además almacenar la información sobre las transacciones efectuadas a lo largo

del tiempo. Dicho software es proporcionado por la entidad financiera.



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Certificados SET de Comercio (Merchant)

Los certificados de merchant o comercio son un sustitutivo de los logotipos de las

marcas de tarjetas de crédito que se muestran en las cristaleras de los comercios.

Estos logotipos indican que el comercio posee una relación con una entidad

financiera que le permite aceptar pagos a través de tarjetas de crédito.

Dichos certificados son aprobados por la entidad financiera adquirente y aseguran

que existe un acuerdo válido entre ambas partes. Un comercio debe disponer de

un certificado para cada Brand o marca de tarjeta que acepte (Visa, MasterCard,

etc.).

El comercio necesita instalar en su servidor un software gestor o software de

Merchant de transacciones comerciales a través de redes abiertas y que será

compatible con cualquier red de proceso de pagos que soporte la especificación

SET independientemente del proveedor. Dicho software gestionará los certificados

del comercio y todos los procesos de encriptación, direccionamiento,

desencriptación, manejo de claves públicas y privadas y comunicaciones con la

pasarela de pagos de una forma automática. El software necesario es

proporcionado por la propia entidad financiera.

Certificados SET de Pasarela de Pagos (Payment Gateway)

Los certificados de pasarela de pagos son emitidos a los adquirentes y sus

procesadores de transacciones (operador de medio de pago) y se aplican a los

sistemas que procesan las autorizaciones y capturan los mensajes. Dichos

certificados residen en la infraestructura de pasarela de pago y realizan las

validaciones de los certificados de titular y comercio que reciben. Una vez que lapasarela autoriza la operación, ésta devuelve la autorización al comercio.

La validez y garantías de los certificados SET reside en la jerarquía de confianza

que los soporta. Cada certificado esta relacionado con la entidad que los firmó

digitalmente. Mediante el seguimiento del árbol de confianza hasta una tercera



INFORMÁTICA II


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parte confiable (TTP) conocida, se puede estar seguro de que el certificado es

válido. Por ejemplo, un certificado de titular está relacionado con el certificado del

emisor el cual a su vez está relacionado con la Brand o Marca a la que pertenece

la tarjeta del titular (Visa, MasterCard, etc.). La clave pública raíz o clave pública

de "Brand" es conocido por todos los software SET y podrá ser utilizado para

verificar todos los certificados que se encuentran por debajo de él. La clave raíz es

distribuida a través de un certificado autofirmado. Esta clave va incluida en el

software distribuido por los proveedores de software SET.

Dicho software puede confirmar que posee una clave raíz válida mediante una

consulta a la Autoridad de Certificación.

2.2.5 DESPLAZAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

La operación de compra culminará con la entrega del producto o servicio a su

cliente. Algunos productos / servicios pueden ser entregados utilizando como

medio a la misma Red, como es el caso de programas de computadoras, servicios

de traducción, propiedad intelectual de ilustraciones e imágenes, servicios de

búsqueda de información. Otros requerirán de un sistema logístico especialmente

diseñado que contemple la mejor manera de hacer llegar sus productos o servicios

al cliente en el tiempo adecuado, el lugar indicado y al menor costo posible.

Si la compra se realiza enteramente a través de la Red, el cliente podrá elegir un

representante de ventas o local según su zona, o bien la asignación puede ser

automática o aleatoria, pero siempre debe tener en cuenta la relación con sus

canales de comercialización: podría garantizar la igualdad entre los diferentes

canales o bien centralizar la venta en sus propios locales de venta. La cooperación

no indica que usted no pueda transformarse también en intermediario: vender

directamente a través de Internet no implica que usted le quite el negocio a sus

intermediarios, busque la manera de complementarse y buscar una posición que

los beneficie a ambos.



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Si las características de su producto o servicio obligan al cliente a retirarlo u

obtenerlo de algún distribuidor o local, por no ser posible transportarlo por correo u

ofrecerlo a través de la Red, y su objetivo es centralizar las ventas en sus propios

locales o realizar venta directa, las posibilidades de extender el área de influencia

se reducen. Considere la opción de venta directa exclusivamente cuando tiene

presencia en la zona del comprador. Tal vez, la solución resida en cambiar la

estrategia con su canal y comenzar a efectuar alguna alianza con ellos.

Post Venta

Internet es también un excelente medio para brindar servicios a sus clientes,

potenciales clientes, socios, miembros de su industria o incluso a la comunidad en

general. Los servicios pueden ser una forma de potenciar su negocio, fidelizar a

sus compradores, darse a conocer o lograr la atención de posibles clientes e

incluso distinguirse de la competencia.

Ya sea en la pre-venta, durante la venta, o luego de la misma, Internet potencia

sus habilidades para brindar servicios. La clave está en aprender la forma de

integrarlos a su empresa.

En su sitio de post venta usted podría colocar servicios relacionados que cobran

importancia una vez adquirido el producto. Si usted complementa un sitio de venta

electrónica con servicios de post-venta logrará clientes satisfechos que se

traducen en clientes fieles, que vuelven a comprar.

Las ventajas de usar su sitio Web para brindar soporte post-venta a clientes

radican en la ampliación del horario de atención que ofrece Internet y la posibilidad

de que el cliente encuentre en forma autoasistida información relacionada con su

consulta a través de preguntas frecuentes, soluciones a problemas más comunes,

instrucciones para cambio de partes, limpieza, uso, etc. y evitar así la necesidad

de ser atendido en forma personalizada. Una ventaja adicional del uso de Internet



INFORMÁTICA II


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para ofrecer soporte, radica en el uso inteligente de la información que posee del

usuario, pudiendo efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de él en su

sitio. Por ejemplo, si usted notara que un cliente se ha conectado a su sitio 5

veces seguidas en los últimos dos días para consultar una misma sección sobre

la conexión eléctrica de la cafetera que usted vende, podría deducir que tiene

algún inconveniente y enviarle un mensaje para que se contacte con su servicio

técnico.

La importancia de la logística en el Comercio Electrónico.

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles

es resolver adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son

exigentes e impacientes, así que no estarán dispuestos a esperar varios días para

recibir lo que han comprado ¡y, sobre todo, pagado!

Si en dos o tres días no tiene su pedido, el cliente empieza a ponerse nervioso y

puede solicitar a su banco que anule la transacción. Aunque todavía hay mucha

gente que no lo sabe, cuando haces una compra en Internet la ley te autoriza para

que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningún motivo, puedas ir a

tu banco y solicitar que anulen la transacción que se cargó en tu tarjeta de crédito,a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente.

La excepción a esta regla aparece cuando la transacción de compra se ha

efectuado bajo el protocolo SET, en cuyo caso, al estar el comprador

perfectamente identificado con un certificado digital, no puede solicitar la

cancelación de la operación, ya que una de las características del protocolo SET

es el "no repudio" de las operaciones.

Pero como, desgraciadamente, la mayoría de las transacciones que se realizan

hoy día en la red se efectúan bajo el protocolo SSL, el comprador de la tarjeta no

está identificado en absoluto, lo cual, además de dar pie a que se produzcan

fraudes, permite que cualquiera pueda cancelar la compra que hizo cuando lo

desee.



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En consecuencia, es evidente que si el pedido que le has enviado a tu comprador

se retrasa más de lo previsto (o simplemente él lo considera así), puede anular la

operación, lo cual nos provocará tres perjuicios:

1. Perderemos la venta.

2. Tendremos que asumir los costes de envío y devolución.

3. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia.

Por otra parte, cuando cerramos un pedido on-line estamos haciendo una venta en

firme, por lo que tenemos que tener la absoluta certeza de que tenemos en stock

el producto que hemos vendido, ya que de no ser así podríamos estar incurriendo

en una estafa al vender algo que no poseemos. Y no basta con decir que

podemos fabricarlo o pedirlo al proveedor después de haberlo vendido, porque

entonces los plazos de salida del producto hacia el comprador serían

excesivamente largos.

Todo esto nos lleva a la necesidad de disponer de un sofisticado sistema on-line

de logística y distribución que vamos a analizar a continuación.

¿Cómo organizar la logística?

La primera gran decisión que debemos tomar es si vamos a tener nuestros propios

almacenes (manipulando nosotros la mercancía y preparando los pedidos) o

subcontrataremos un servicio externo.

Sin duda, la situación cambia considerablemente cuando se trata de una empresa

creada expresamente para Internet o cuando se está trasladando una actividad

preexistente a la red.

En el primer caso, es evidente que la empresa no tiene ni almacenes, ni personal

especializado en manipular la mercancía ni experiencia en logística, por lo que

parece evidente que la solución idónea sería subcontratar el servicio.



INFORMÁTICA II


36

Distinto es el caso de la empresa que ya tiene sus almacenes propios y lleva

tiempo gestionándolos con personal experto, en cuyo no está tan clara cuál sería

la mejor decisión.

Pero no es ese el único aspecto que hay que tener en cuenta para decidir si sería

más práctico y rentable externalizar toda la logística (lo que se denomina

"outsourcing").

El otro factor que influye decisivamente es el hecho de que el software de e-

commerce que vamos a utilizar para nuestra tienda virtual gestione o no el control

de stock on-line, ya que de no hacerlo no tendremos más remedio que apoyarnos

en una empresa de logística para que nos preste ese servicio.

Te habrás fijado que en ningún caso hablamos de empresas de "transporte" sino

de empresas de "logística". Y la razón es muy simple: la empresa de logística te

ofrece un abanico de servicios mucho más amplio que el mero transporte del

pedido, siendo los tres más importantes los siguientes:

Almacenamiento de la mercancía

Por un coste mucho más bajo que el que supondría tener tus propios almacenes, y

por supuesto dándote muchos menos quebraderos de cabeza, una empresa de

logística especializada en Internet puede almacenar tus productos y preparar tus

envíos de una forma rápida y eficaz. Además de transportarlos hasta el domicilio

del cliente, claro.

Control de stock on-line

Las empresas de logística disponen de sistemas automatizados de control de

stock on-line, que conectados a tu sitio web pueden aportarte una prestación

necesaria para poder cerrar tus ventas en función del stock disponible.



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Cálculo on-line de los gastos de transporte

Otro de los aspectos fundamentales de la venta on-line de un producto físico es

que necesitas calcular con exactitud los gastos de envío del pedido hasta el

domicilio del cliente, ya que tendrá que pagarlos junto con el importe de la

mercancía. Sin embargo, este cálculo no siempre es fácil hacerlo. Piensa que el

coste del transporte depende del peso del paquete, de su volumen y del lugar de

destino. Y que estos tres factores, que hay que calcular de forma combinada,

pueden complicarse considerablemente cuando el pedido consta de varios

productos de diferentes pesos y tamaños.

Pero las empresas de logística disponen de sus propias tablas y programas de

cálculo que pueden hacerlo por ti, siempre y cuando estés conectado con ellas.

Por último, piensa que además de darte todos estos servicios, el hecho de que tu

mercancía esté almacenada en la empresa de logística permite que su

preparación y envío se realice de una forma mucho más rápida que si eres tú

quien tiene que preparar el pedido, llamar al transportista y esperar que éste

venga a recogerlo para su envío.

¿Cómo plantearlo en la web?

Lo primero que tienes que hacer es indicar con toda claridad el plazo previsto para

la entrega, aunque sea demasiado largo. Es preferible no hacer una venta a tener

una devolución.

Por otra parte, es absolutamente imprescindible que incluyas el coste del

transporte en el montante total del pedido. Nadie está dispuesto a pagar

cantidades adicionales al recibir la mercancía.

Cuando selecciones la empresa de logística tienes que considerar imprescindible

que tenga experiencia en comercio electrónico y que disponga, además de las

prestaciones que ya hemos comentado, de un sistema de seguimiento (tracking)



INFORMÁTICA II


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informatizado a disposición de los clientes. El sistema de tracking asigna a cada

pedido que se está transportando un número identificativo, mediante el cual el

cliente puede, a través de la web de la empresa de logística, consultar en qué

situación se encuentra el envío.

Por lo tanto, al cerrar la venta deberías proporcionar a tu cliente el número de

tracking de su pedido, que evidentemente tendrá que haberte facilitado el

transportista (otra razón más que justifica el que estés conectado on-line con él).

Cuando el cliente recibe el número de tracking de su pedido y el nombre de la

empresa que se lo llevará a su domicilio, se queda mucho más tranquilo al saber

que la mercancía ya ha salido de la tienda virtual y está en camino en manos de

un tercero, lo cual le da una gran confianza, y a ti te libra de responsabilidad.

También es importante que expliques en la web a tus clientes cómo hacer el

seguimiento de sus pedidos a través del sistema de tracking del transportista,

porque hay muchas personas que nunca lo han utilizado.

Por último, aclárales que, en caso de no quedar satisfecho, los portes de

devolución corren por tu cuenta. No sólo debes hacerlo porque así lo establece laley, sino que eso te hará quedar bien ante ellos y generarás confianza como

comerciante serio.

Algunas compañías de logística:

http://www.seur.com/

http://www.dhl.es/

http://www.nacex.com/ http://www.t2-transportes.com/

http://www.fedex.com/



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CONCLUSIÓN

El comercio electrónico ha tomado fuerza en los últimos años, puesto que muchas

empresas han adoptado este medio para vender sus productos o servicios debido

a los beneficios que éste tiene. En cuanto a los consumidores a un tienen

desconfianza en realizar sus compras a través de internet debido a la forma de

pago o si la entrega es segura.

Ya que conocimos las ventajas y desventajas del comercio electrónico es decisión

nuestra de empezar a utilizarlo o no. Muchas veces encontramos artículos más

económicos a comparación de los que venden en nuestra localidad, o bien

productos que no tenemos a nuestro alcance debido a su distribución.

Las organizaciones que se encuentran en la web han tenido cuidado con el diseño

de sus paginas, ya que sus componentes fueron seleccionados de acuerdo a la

imagen que querían proyectar, la segmentación del mercado, el giro de la

empresa, los productos que comercializan, etc.

En cuanto a su entrega esta no es de forma inmediata lleva un par de días para

tener el producto en nuestras manos, esto puede causarnos temor, puesto que

dudamos del envío. Cuando son servicios de hotelería o compra de vuelos aéreos

estos son más fiables ya que se nos proporciona una clave de reservación, la cual

presentamos al momento de nuestra llegada.



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BIBLIOGRAFÍA

http://www.capsulasdemarketing.com/marketing/que-es-y-como-generar-branding.html

http://www.monografias.com/trabajos15/comercio-electronico/comercio-electronico.shtml

http://www.links.org.ar/weblinks/ecommadd.pdf

http://pyme.net.uy/documentos/importancia_logistica.htm









comercio electronico

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