中国家电服务行业发展报告 -...

中国家电服务行业

发展报告

2017

商务部服务贸易和商贸服务业司

2017 年 8 月

中国家电服务行业发展报告

目录

前言……………………………………………………………………………………………………..1

一、典型企业统计分析 .......................................................................... 2

................................................................ 2

................................................................ 3

1. 按规模企业划分构成 ............................. 3

2. 行业集中度 ..................................... 3

................................................................ 6

1. 投入产出情况分析 ............................... 6

2. 利润率分析 ..................................... 6

............................................................ 6

1. 行业连锁化水平 ................................. 6

2. 行业信息化程度 ................................. 6

3. 行业集成化发展 ................................. 7

4. 行业品牌化经营 ................................. 7

5. 新兴新型服务业务发展情况 ....................... 8

............................................................ 8

二、行业发展基本状况 .......................................................................... 9

三、存在的问题及原因分析 ................................................................ 11

................................................................. 11

1. 家电产品销量增长回落影响总体营收 .............. 11

2. 经营成本增加影响营收效益 ...................... 11

3. 供需存在明显差距 .............................. 12


4. 行业诚信水平亟待提高 .......................... 12

..................................................................... 13

四、行业趋势预测 ................................................................................ 14

..................................................................... 14

............................................ 14

1．政策为家电服务业发展提供了强有力的支持 ........ 14

2．第三产业助力中国家电服务业健康发展 ............ 15

3．中国家庭家电拥有量的增加对家电服务需求的拉动 .. 15

4．技术催生家电服务市场需求的增加 ................ 16

五、促进行业发展的主要对策及政策建议 ....................................... 16

..................................... 16

............................................ 16


1

前言

本报告主要依据 2016 年商务部商贸服务典型企业统计数据进行

测算，鉴于典型企业统计方法的局限性，考虑到行业非法人经营单位、

从业人员的流动性和不宜统计等因素，相关统计数据可能存在偏差。

本报告由中国家电服务维修协会起草，力求准确反映 2016 年家电服

务维修行业发展现状、存在问题，并结合行业发展趋势，提出相关政

策建议。


2

312.1

310.2

309

309.5

310

310.5

311

311.5

312

312.5

313

2014年 2015年

从业人员（万人）

10.8

10.2

9.6

9.8

10

10.2

10.4

10.6

10.8

11

11.2

2014年 2015年

经营单位（万个）

一、典型企业统计分析

根据商务部商贸服务典型企业统计数据和各省市填报的行业调

查数据，综合中国家用电器服务维修协会对中大型会员企业的抽样调

查和国家宏观经济数据，推算出家电服务行业规模如下：

2016 年家电服务业全国经营单位有 9.8 万个，与 2015 年相比减

少了 3.9%，从业人员为 302.8 万人，与 2015 年相比下降 2.4%。2016

年营业收入为 2365亿元，与 2015年的 2166亿元相比，增长了 9.2%，

家电服务行业市场潜力还很大，保持稳步增长的状态。

数据来源：商务部商贸服务典型企业统计数据

10.2

9.8

9.6

9.7

9.8

9.9

10

10.1

10.2

10.3

2015 2016

经营单位（万个）

310.2

302.8

298

300

302

304

306

308

310

312

2015 2016

从业人员数（万人）


3


1. 按规模企业划分构成

以主营业务年收入 500 万元为标准划分为规模以上和规模以下

企业两档。根据商务部商贸服务典型企业统计数据，2016 年规模以

上企业占所有企业的比例为 3.5%，规模以下企业占所有企业的比例

为 96.5%；2015 年规模以上企业占所有企业的比例为 3.9% ，规模以

下企业占所有企业的比例为 96.1%，规模以上企业的比例略有下降。

2. 行业集中度

行业集中率是反映行业集中度的指标，它是指规模最大的前几位

企业的有关数值，如销售额、增加值、职工人数、资产总额等占整个

市场或行业的份额。据测算，规模以上企业的行业集中率如下图所示：

企业数量营业收入从业人数营业面积

𝐂𝐑规模以上 3.5% 46.4% 25.7% 25.0%


4


可以看出规模以上企业数量占行业全部企业数量的 25.1%，营业

收入占比近一半，从业人数和营业面积占比均达到了 20%以上。

3.其他结构分析

据抽样调查及重点业务调查显示：服务收入结构中，安装服务、

维护保养服务、包修服务、延保服务、配套销售服务以及其他增值服

务成为高速增长的领域，三包有效期内及延保服务收入呈持续增长的

态势。安装服务中，房间空调器、电热水器、吸油烟机及电烹调器具

（灶台组合）、智能平板电视机、智能马桶盖的安装服务引领家用电

器售后服务收入整体上升 15%以上。随着家电产品智能化、信息化、

网络化发展，产品保修期外的维护、保养、软件升级服务需求旺盛，

比故障维修服务收入高出一倍左右。随着产品质量提高，产品三包有

效期延长，三包有效期内的服务成为售后维修服务的主要来源，包修

外的付费维修收入以 10%以上的速度减少。信息内容服务、网络节目

服务、链接应用服务等收入成为手机、计算机、摄影照相器材等家电

产品增值服务收入主要来源。随着消费观念的改变，提前支付保险费

用，获得包修期外一定期限的免费维修（换新），日益受到消费者欢

迎，尤其是智能手机、便携式电脑等高价值、移动使用的家电产品，

其延保收入以 15%以上的速度增长。配套服务收入中，饮水机、空气

净化器的滤芯更换服务和上门维修服务（包含其他产品维修、销售服

务、废旧回收、以旧换新等）收入呈现 15%以上的增长。


5

服务对象中，集团消费者、家庭消费者继续扩大。其中，集团消

费者增长 20%以上。原生产企业的服务部门独立后，承接其他品牌的

服务，如海尔集团（日日顺）与淘宝的合作，四川快益点与其他品牌

（清华同方电视、美菱冰箱等）的合作等。随着手机微信的迅速普及

及功能的日臻完善，服务提供商从与某一消费者的单次业务联系，向

与家庭消费者（代表）过渡；从被动等待报修向为家庭消费者主动提

供全品类的各种维修服务转变，极大拓展了服务范围。随着家电产品

智能化、系统化、组合化发展以及服务提供商技能的提高，服务向单

次提供多种综合服务方向转变，如苏宁集团不仅为不同品类的不同品

牌产品提供服务，还提供配套选购、销售、以旧换新、配送、上门安

装、上门维修等一条龙服务。行业还呈现跨领域服务态势，利用家电

服务专业技能水平高、网点分布均匀稳定等特点，服务提供商业务范

围向电信产品维修、广电产品维修、家政电工和信息服务等方面拓展，

跨领域服务收入占比提高 10 个百分点以上。

业务类别中，空调器、厨电组合系统、电热水器、自动座便器、

大尺寸智能互联网电视机、家庭影院系统为安装服务的主体，服务收

入占安装服务收入比重达到 70%以上。净水处理机、空气净化器、智

能手机、计算机及外围设备、数码摄影照相设备成为维护服务的主体，

服务收入占维护保养服务收入比重 70%以上。

服务方式中，上门服务比例持续走高，约占全部服务的 90%左右。

微信平台成为主要沟通交流方式和支付手段，成为个人日常主动服务

的重要手段，占所有报修业务的 50%以上。


6

1. 投入产出情况分析

根据 2016 年商务部商贸服务典型企业统计数据推算，行业企业

三项费用合计 106.4 亿元，营业总收入为 2365 亿元，投入产出比为

1:22.2，略高于上一年度的 1:21.1。随着行业信息化的发展及移动

互联网的应用，企业管理流程得到优化，节约了经营和管理费用，同

时营业收入稳步提升，因此投入产出情况比上年有所优化。

2. 利润率分析

根据 2016 年商务部流通服务业典型企业统计数据，企业营业利

润为 16.3 亿元，营业总收入为 2365 亿元，利润率为 0.7%，与上一

年度基本持平。随着人力、交通、房租等成本的提升，行业利润率基

本与上一年度水平相同。

1. 行业连锁化水平

近年来，我国家电服务业连锁化趋势日益明显，主要体现在生产

和销售企业在全国纷纷成立了独立的第三方的服务连锁品牌。据中国

家用电器服务维修协会估算，行业连锁率在 15%左右。2012 年以来，

家电服务业还涌现出了许多优秀的互联网平台型服务商，依托互联网，

从事传统家电安装、维修服务，以及新型的清洗等服务。

2. 行业信息化程度

90年代，家电服务企业已经采取了信息系统辅助开展业务。2012

年以来，家电服务业在互联网技术的推动下发生了重大的变革，特别


7

是移动互联网对行业发展产生较大影响。各大家电制造企业利用互联

网、移动互联网、大数据、云计算等技术，制定服务战略、智能家居

战略，打造智能化、个性化的家电服务。区域性服务企业也纷纷从原

来的供应链服务平台向 O2O 平台转型升级。互联网企业转向线下，与

家电服务企业开展深入合作，推进服务落地，涌现出一批新兴互联网

平台型服务商。大中型服务企业纷纷推出微信服务号，上门服务人员

利用微信公众号、微信群、APP等移动通信方式接单派单。

目前家电服务行业信息化程度，从四个方面已达到较高水平：一

是绝大部门企业使用 CRM 系统（客户管理系统）；二是绝大部分企业

拥有自己独立的呼叫系统；三是绝大部分企业已建立基于微信或 APP

的移动互联网报修平台；四是所有服务人员持有手机，70%以上通过

微信提供服务。

3. 行业集成化发展

家电服务的集成化发展表现为企业战略合作伙伴关系。所有生产

企业、销售企业、和 80%以上的专业服务企业签订了特约服务合同，

形成一体化的上下游服务关系。同时，物联网的发展也进一步推动了

家电服务集成化趋势。行业内逐步建设企业合作产业链，售前、售中、

售后各阶段各种类业务实现关联。

4. 行业品牌化经营

近十年，家电服务行业正逐步走向品牌化时代，服务不再是单个

厂家产品的组成部分，专业的分工使其形成一个产业，并向品牌化方

向发展。目前家电服务业服务品牌主要分三大类，一是由原来制造企


8

业服务部门剥离出来，例如：日日顺、赛维、快益点，十分到家等；

二是区域性的服务品牌，例如：上海百联电器、重庆商社电器等；三

是独立的第三方全国性连锁服务品牌，例如：e 快修、中国联保、唯

修汇等。

5. 新兴服务业务发展情况

行业从传统维修服务，正在升级为完整的新型服务产业链。行业

新兴服务业务来自于消费者消费理念的改变和服务需求的改变，消费

者对家电服务的响应时间、体验感、服务质量和服务价格的要求不断

变化，如对于响应时间，从及时上门到准时上门；对于体验感，消费

者希望参与到整个服务流程中；对于服务质量，消费者更加重视服务

质量；对于服务价格，消费者逐渐习惯为服务付费。服务市场日益细

分，出现定期保养、清洗服务、延保服务、便捷维修、以租代售、以

旧换新等新兴服务内容，消费者对效率和个性化的需求越来越强烈。

行业中出现了越来越多的以智能化、个性化、定制化、体验式家电服

务为主的大型服务商。

家电服务业按三大产业划分，属于第三产业里的居民服务和其他

服务业，居民服务和其他服务业是服务经济的重要组成部分，是国民

经济的基础性支柱产业，直接向居民提供物质和精神生活消费产品及

服务，其产品、服务用于解决购买者生活中的各种需求。当今发达国

家服务业的国民生产总值比重在 60%以上，部分国家接近 80%，服务

业已经成为全球经济增长的亮点。


9

根据国家统计局发布的年度数据可以看出，2012～2016 年第三

产业对 GDP 增长的拉动逐年增长，继 2013 年后，第二产业对 GDP 增

长的拉动逐年降低，第三产业对 GDP 增长的拉动均超过了第二产业。

数据来源：国家统计局年度数据

家电服务业作为居民服务业的重要组成部分，对于改善民生、提

高居民生活质量有着重要的作用，同时，家电服务业近 2400 亿的年

营业收入，也作为第三产业的组成部分之一，对国民经济的增长做出

了行业的贡献。根据商务部商贸服务典型企业统计数据推算，2016

年家电服务行业纳税额为 35.2亿元，与 2015 年的 35.1亿元相比，

提高了 0.3 个百分点。

二、行业发展基本状况

0.4 0.3 0.3 0.3 0.6

3.8 3.7 3.4

2.8 2.7

3.5 3.7 3.6 3.7

3.4

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

2012年 2013年 2014年 2015年 2016年

第一产业第二产业第三产业


10

按照《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给

新动力的指导意见》（国发〔2015〕66 号）和《国务院办公厅关于

推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》（国办发

〔2015〕72号）的要求，加强包括家电服务业在内的生活性服务业

标准化体系建设和信用体系建设，推动行业人才创业创新，支持第三

方互联网平台型服务商的发展，推动新兴新型服务业务模式创新，推

进家电服务业便民化发展，建立社区服务店、利用移动互联网实行网

上预约线下服务的模式等。目前，行业正在积极落实国务院的部署。

1.推动人才提升战略，提升服务质量

各地以服务人才提升战略为重点，突出一线服务人员作用，提升

服务人员收入、待遇及社会地位；创新发展服务业务，为服务人员提

供更多的业务机会及增值服务收入；扶持创新创业发展，促进创新发

展行为，大力支持企业创新业务拓展；稳定行业服务能力，提高服务

质量和顾客满意度。据中国家用电器服务维修协会测算，行业整体满

意度维持在 73～77之间（100 为最高），领先性企业满意度超过 80。

2.推进创新创业发展，引领转型升级

面对消费市场升级，消费观念转变，传统家电消费数量增长趋

缓甚至减少，加之人力和物业交通成本不断上涨，各地从提升服务质

量、创新业务模式、提高服务效率等方面入手，引导服务组织开拓进

取、转型升级。服务组织从原家电产品品牌，向专业服务企业转型，

品牌化、独立经营成为发展趋势。第三方服务平台度过初创难关，进


11

入自行运营阶段；跨领域服务组织不断壮大，跨品牌服务经营增加，

跨行业服务业务平台、跨领域服务平台等新合作形态加快成长。服务

组织向两端发展，一是大型化、连锁化，一是个体化、微商化，中间

环节逐渐萎缩，组织进一步扁平化。外资品牌及服务业务继续收缩，

部分品牌退出国内市场，后续服务由国内企业接盘。

3.顺应科技发展，促进移动信息化升级

随着智能手机的快速普及，服务平台急速向移动互联转移，为

消费者报装报修、实时联系、监控流程、跟踪管理、库存管理、配件

调配、费用结算等方面提供了便利。

三、存在的问题及原因分析

面对家电消费市场的转型升级，以及消费者对家电服务的需求变

化，目前行业发展仍存在不少问题。

1. 家电产品销量增长回落影响总体营收

传统家电受普及率限制，在家电下乡、以旧换新等政策结束之后，

同时受房地产业影响，家电产品新品销售额进入持平甚至负增长区间

（房间空调-15%、电冰箱柜-20%、电动洗衣机-10%、互联网电视机

-25%），相应的家电销售服务增长乏力，售后安装服务业务收入增长

总体放缓。

2. 经营成本增加影响营收效益

随着物业、交通、人力、配件成本的持续走高，传统维修服务萎

缩，企业经营难度加大，市场竞争激烈，利润增速下滑。比如，由于


12

交通成本增加，全国很多城市，特别是中心城市，禁止电动三轮车等

车辆行驶，家电服务人员上门需携带大量工具、零配件甚至备用机，

只能驾驶汽车作为交通工具，而停车难、停车贵又成为新的问题。在

税收方面，很多地区的税率在 6%及以上，人力成本等无法纳入税费

扣减范围。

3. 供需存在明显差距

随着市场竞争加剧，产品质量和技术性能不断提升，消费者对于

家电服务的质量需求越来越高，对服务种类的要求越来越多。从业人

员的服务供给难以满足消费者不断增长变化的需求，尤其农村地区服

务供需矛盾突出，整个行业在服务及时性、地域和品牌平衡性、创新

性、有效性、保障性等方面还有一定差距。例如，在空调需求旺季，

供需矛盾突出，等待空调安装或维修服务的时间大致需要 7-10 日，

而消费者需求是 24 小时以内，供需在时间方面存在较大差距。从服

务满意度调查来看，消费者对行业整体满意，但部分领域存在消费者

满意度较低的问题，比如服务收费，一是部分企业收费不透明，二是

服务人员存在乱收费现象，三是部分非正规服务人员存在小病大修的

情况，损害消费者利益。消费者对于服务质量的关注点也有所变化，

原来消费者关注的仅是服务质量（维修质量、安装质量），现在消费

者在关注服务质量的基础上增加了体验感，希望能参与到整个服务流

程中，这就要求服务人员对整个流程执行的规范性不断提高。

4. 行业诚信水平亟待提高

尽管行业竞争度高，但服务规范化程度低，尚未建立企业和从业


13

者信用监管体系，企业服务承诺及质量信誉无法得到全面及时的监督。

消费者针对家电服务的投诉数量较多，重点是服务收费和服务质量方

面。从业者服务质量参差不齐，尤其是非厂家授权服务人员水平不高，

诚信度较低。行业急需建立一套客观公正的、符合行业实际的服务质

量、品牌信誉评价体系，大力发展第三方专业评测和认证服务。

1.市场环境和需求转型发展的压力

受房地产销量趋缓影响，家电产品普及率触顶。近年来，家电消

费观念转变，消费者对家电新品的需求减弱。上述因素是销售阶段服

务营收增长回落的主因（如房间空调），新家电（马桶盖、智能家电

等增长有大幅提升，不足补充下降之缺）。而产品的使用寿命不断延

长，功能持续提升，价格走低，导致维修量大幅减少。

2.组织规模变化

信息技术发展，使服务组织的互联网化、扁平化、移动化成为现

实，企业数量进一步减少，固定网点数量减少，服务单元个人化、微

商化的趋势增强。行业领先型企业已经率先实现了家电服务的去中介

化模式，统一报修平台直接派单给服务人员，在部分发达地区已实现

服务人员抢单模式，中间层企业（维修服务部）数量不断减少或转型，

企业与服务人员因订单合作，但企业受地域、人力等方面限制，不具

备对所有服务人员的管理能力，这就存在部分服务人员不按企业规程

操作的情况。

3.盈利能力下降


14

企业在经营场所、人力资源、设施设备、交通运输等方面的支出

负担越来越重，维修服务量总体减少，给企业生存造成压力，企业通

过不断拓展新业务维持发展，但新业务因市场的认可度较低而增长缓

慢，企业整体盈利能力没有实质性突破。

四、行业趋势预测

“互联网+”带来的颠覆式创新正在改变传统的家电服务业，中

国家电市场传统的垂直一体化的服务模式正在被打破，家电服务市场

的创新整合给消费者带来全新体验，传统的售后安装、维修随着产品

销量的下滑、产品更新换代加快而减少，但是新兴新型的服务业务呈

现爆发式增长。预计 2017年营收较 2016年进一步增长，企业规模化，

连锁化程度将进一步提高，平台类、小微企业会继续增加。

1．政策为家电服务业发展提供了强有力的支持

1445 1565

1750 1956

2166 2365

2600 18.9%

8.3%

11.8% 11.8% 10.7%

9.2% 10.0%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017F

2011-2017年行业营收状况增速


15

供给侧结构性改革是党中央和国务院引领经济发展新常态的重大部

署，是在经济新常态下促进经济健康发展的系统性方案，是适应经济

社会发展需要和国际环境变化的宏观政策手段。家电服务业不断深化

供给侧结构性改革，以“质量、信用、服务”为重点，通过质量为准、

信用为本、服务为先措施，针对性地破解供给侧结构性改革过程中的

基础、供给、成本、效率、动力、制度保障等问题。特别是营改增税

收政策实施以来，服务企业成本降低，盈利能力提升。

2．第三产业助力中国家电服务业健康发展

经济全球化加速中国工业化进程，提升产业结构调整。工业生产

缓中趋稳，企业效益、效率有所提升。第三产业发展向好，企业效益

增长较快。

3．中国家庭家电拥有量的增加对家电服务需求的拉动

根据中国家电电器服务维修协会预测，截止目前中国家庭的家电

9.4% 9.4% 9.3% 9.1% 8.9%

46.4% 45.3% 44.0% 43.1% 40.9%

44.2% 45.3% 46.7% 47.8% 50.2%

2011年 2012年 2013年 2014年 2015年

第一产业第二产业第三产业


16

保有量约 50 亿台左右，按照大约 4 亿多户家庭计算，每户家庭的家

电拥有件数在 10-12 件左右。这为家电服务业稳步发展提供了基础，

消费者对定期保养和便捷维修等服务的需求稳定，对个性化的服务需

求增加，未来服务市场将越来越细分。

4．技术催生家电服务市场需求的增加

家电企业不断加快转型升级步伐，通过创新驱动，向高端化、智

能化方向发展，引导新一轮产品的更新迭代。消费者对个性化、多样

化商品的需求不断提升，智能、绿色、大品牌、高品质商品受到市场

欢迎。

五、促进行业发展的主要对策及政策建议

1. 充分发挥行业协会的作用

行业协会作为政府与企业沟通的桥梁，对行业、企业发展有着更

深入的了解，建议充分发挥行业协会的作用，在开展行业自律、行业

研究、标准化建设、政策咨询、统计分析、舆论宣传等方面的发挥更

大的力量。

2. 推动行业信用体系平台建设

家电服务业目前还处于发展阶段，还存在各种侵害消费者权益的

情况存在，大力规范行业发展方面开展相应工作，建立行业信用平台，

出台支持行业信用体系建设的政策措施。鼓励第三方开展服务质量评

价，编制评价标准。


17

1. 进一步提高小微企业纳税年营收水平

随着人力、固定设施设备、交通等成本的提高，服务收费略有增

长，但利润未体现出大幅增长，建议针对小微企业出台更加优惠的税

收和投融资政策。

2. 建立服务质量信用信息平台

建议建立行业服务质量信用信息平台，进行行业统计和信用分类

管理，了解行业动态，发布消费者服务质量评价信息（服务企业、服

务人员），接收并处理消费者投诉。

3. 推动居民生活服务业融合发展

制订居民生活服务业跨领域融合发展的鼓励政策。扶持居民生活

服务业进社区、下乡村，与养老、保健、家装、餐饮、文化娱乐等产

业联合发展，创新业态，实现资源互补、优势共享。

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