屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查分析

委託機關屏東縣政府財稅局

合作單位樹德科技大學

研究分析計畫執行金融管理系林豐騰博士

中華民國 107 年 11 月

目錄

壹前言helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1

一調查緣起與目的helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip2

二問題背景與現況helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3

三調查過程與方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7

一問卷設計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7

二樣本基本資料統計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7

三樣本信效度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip11

四107 年為民服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13

五各類群及各局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35

七民眾滿意與否的原因及應加強項目helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip51

叁結論與建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53

一為民服務調查趨勢結論helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53

二各族群與分局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54

三開放式問卷民眾反應事項及建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55

參考文獻helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57

附錄一屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫helliphelliphellip58

附錄二屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62

附錄三屏東縣政府財稅局願景helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65

1

壹前言

為因應屏東縣的發展及民眾需求組織調整是必然的趨勢屏東縣政府於民

國 107 年 3 月 1 日起將財稅局與財政處整併改制成「屏東縣政府財稅局」組織

調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能發揮最大效益屏東縣財

稅局主管屏東縣之地方稅其組織架構本局以局長為機關首長以下設置副局長

秘書及審核員之下再依業務屬性組成財務管理科菸酒管理科公有財產科

庫款支付科土地稅科房屋稅科消費稅科法務科資訊科企劃服務科

行政科會計室人事室政風室潮州分局東港分局恆春分局等單位目

前組織架構為 11 科3 室3 分局編制員額 186 人負責屏東縣地價稅田賦

土地增值稅工程受益費房屋稅契稅使用牌照稅印花稅娛樂稅特別

稅等稅務稽徵業務及屏東縣財務管理菸酒查緝公有財產管理庫款支付等財

政相關業務

圖 1 屏東縣政府財稅局組織圖

2

一調查緣起與目的

屏東縣政府財稅局服務策略依據屏東縣政府之「以人為本的基礎創造安居

樂業的幸福屏東」為主軸近年來屏東縣政府財稅局持續研究簡化各項作業流

程及申辦手續並提供多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在

多年的努力之下屏東縣政府財稅局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿

情獎的殊榮同時也是屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍

將持續努力創新追求更卓越的服務效率屏東縣稅收在民國 103 年只有 569 億

至民國 106 年已達到 703 億多其中土地增值稅地價稅及牌照稅等等收入成

長最多因縣府招商有成促進工業區土地交易土地增值稅也增加 3 至 4 億元

還有牌照稅也以每年約 3的幅度成長使得地方稅收大有進展平均每年總稅

收成長近 10 億元組織調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能

發揮最大效益

為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府財稅局所提供貼心

的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後財稅局將已白皮書的

規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』

的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以財稅局最『誠意』的服務來獲

得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創

公平合理和諧的租稅環境

3

本局服務策略依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專

業 Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值

運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此

本局在本年度也擬定了 「屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執

行計畫」計畫內容包括提升服務品質深化服務績效便捷服務程序確保流

程透明探查民意趨勢建立顧客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新

服務方式整合服務資源等五大實施要項針對工作項目具體執行步驟執行

時間執行單位及績效目標均做出規範執行計畫如附錄一所示

二問題背景與現況

本局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建

立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果

改進服務缺失除了在官方網站建置互動專區讓民眾即時反應意見票選及創新

建言外過去幾年屏東縣政府財稅局為提供精緻優質的納稅服務持續委託大

專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對本局各

類服務項目之滿意度及建議以及趨勢作為推動整體民眾未來對本局各類服務項

目之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協

助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析

4

三調查過程與方法

為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構

並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受

訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝

之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度

（一）調查對象

本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各

局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾

並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟

民眾填寫完成後收回

（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差

107 年第 1 期於 3456 月發放問卷共收回 742 份第 2 期問卷調查

於 107 年 78910 月發放問卷共收回 789 份二期總計收回 1531 份為

增加樣本觀測値對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度

本文採用分層隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為

數個群體各局再透過便利抽樣方法進行統計 107 年度共回收 1531 問卷調查

結果扣除服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2

期分別有 689 及 715 份合計 1404 份有效問卷比例為 917在信心水準為

95情況下最大抽樣誤差為正負 267

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

目錄

壹前言helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1

一調查緣起與目的helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip2

二問題背景與現況helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3

三調查過程與方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7

一問卷設計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7

二樣本基本資料統計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7

三樣本信效度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip11

四107 年為民服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13

五各類群及各局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip35

七民眾滿意與否的原因及應加強項目helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip51

叁結論與建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53

一為民服務調查趨勢結論helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53

二各族群與分局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip54

三開放式問卷民眾反應事項及建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55

參考文獻helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip57

附錄一屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫helliphelliphellip58

附錄二屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62

附錄三屏東縣政府財稅局願景helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65

1

壹前言

為因應屏東縣的發展及民眾需求組織調整是必然的趨勢屏東縣政府於民

國 107 年 3 月 1 日起將財稅局與財政處整併改制成「屏東縣政府財稅局」組織

調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能發揮最大效益屏東縣財

稅局主管屏東縣之地方稅其組織架構本局以局長為機關首長以下設置副局長

秘書及審核員之下再依業務屬性組成財務管理科菸酒管理科公有財產科

庫款支付科土地稅科房屋稅科消費稅科法務科資訊科企劃服務科

行政科會計室人事室政風室潮州分局東港分局恆春分局等單位目

前組織架構為 11 科3 室3 分局編制員額 186 人負責屏東縣地價稅田賦

土地增值稅工程受益費房屋稅契稅使用牌照稅印花稅娛樂稅特別

稅等稅務稽徵業務及屏東縣財務管理菸酒查緝公有財產管理庫款支付等財

政相關業務

圖 1 屏東縣政府財稅局組織圖

2

一調查緣起與目的

屏東縣政府財稅局服務策略依據屏東縣政府之「以人為本的基礎創造安居

樂業的幸福屏東」為主軸近年來屏東縣政府財稅局持續研究簡化各項作業流

程及申辦手續並提供多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在

多年的努力之下屏東縣政府財稅局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿

情獎的殊榮同時也是屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍

將持續努力創新追求更卓越的服務效率屏東縣稅收在民國 103 年只有 569 億

至民國 106 年已達到 703 億多其中土地增值稅地價稅及牌照稅等等收入成

長最多因縣府招商有成促進工業區土地交易土地增值稅也增加 3 至 4 億元

還有牌照稅也以每年約 3的幅度成長使得地方稅收大有進展平均每年總稅

收成長近 10 億元組織調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能

發揮最大效益

為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府財稅局所提供貼心

的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後財稅局將已白皮書的

規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』

的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以財稅局最『誠意』的服務來獲

得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創

公平合理和諧的租稅環境

3

本局服務策略依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專

業 Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值

運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此

本局在本年度也擬定了 「屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執

行計畫」計畫內容包括提升服務品質深化服務績效便捷服務程序確保流

程透明探查民意趨勢建立顧客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新

服務方式整合服務資源等五大實施要項針對工作項目具體執行步驟執行

時間執行單位及績效目標均做出規範執行計畫如附錄一所示

二問題背景與現況

本局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建

立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果

改進服務缺失除了在官方網站建置互動專區讓民眾即時反應意見票選及創新

建言外過去幾年屏東縣政府財稅局為提供精緻優質的納稅服務持續委託大

專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對本局各

類服務項目之滿意度及建議以及趨勢作為推動整體民眾未來對本局各類服務項

目之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協

助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析

4

三調查過程與方法

為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構

並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受

訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝

之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度

（一）調查對象

本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各

局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾

並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟

民眾填寫完成後收回

（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差

107 年第 1 期於 3456 月發放問卷共收回 742 份第 2 期問卷調查

於 107 年 78910 月發放問卷共收回 789 份二期總計收回 1531 份為

增加樣本觀測値對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度

本文採用分層隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為

數個群體各局再透過便利抽樣方法進行統計 107 年度共回收 1531 問卷調查

結果扣除服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2

期分別有 689 及 715 份合計 1404 份有效問卷比例為 917在信心水準為

95情況下最大抽樣誤差為正負 267

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

1

壹前言

為因應屏東縣的發展及民眾需求組織調整是必然的趨勢屏東縣政府於民

國 107 年 3 月 1 日起將財稅局與財政處整併改制成「屏東縣政府財稅局」組織

調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能發揮最大效益屏東縣財

稅局主管屏東縣之地方稅其組織架構本局以局長為機關首長以下設置副局長

秘書及審核員之下再依業務屬性組成財務管理科菸酒管理科公有財產科

庫款支付科土地稅科房屋稅科消費稅科法務科資訊科企劃服務科

行政科會計室人事室政風室潮州分局東港分局恆春分局等單位目

前組織架構為 11 科3 室3 分局編制員額 186 人負責屏東縣地價稅田賦

土地增值稅工程受益費房屋稅契稅使用牌照稅印花稅娛樂稅特別

稅等稅務稽徵業務及屏東縣財務管理菸酒查緝公有財產管理庫款支付等財

政相關業務

圖 1 屏東縣政府財稅局組織圖

2

一調查緣起與目的

屏東縣政府財稅局服務策略依據屏東縣政府之「以人為本的基礎創造安居

樂業的幸福屏東」為主軸近年來屏東縣政府財稅局持續研究簡化各項作業流

程及申辦手續並提供多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在

多年的努力之下屏東縣政府財稅局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿

情獎的殊榮同時也是屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍

將持續努力創新追求更卓越的服務效率屏東縣稅收在民國 103 年只有 569 億

至民國 106 年已達到 703 億多其中土地增值稅地價稅及牌照稅等等收入成

長最多因縣府招商有成促進工業區土地交易土地增值稅也增加 3 至 4 億元

還有牌照稅也以每年約 3的幅度成長使得地方稅收大有進展平均每年總稅

收成長近 10 億元組織調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能

發揮最大效益

為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府財稅局所提供貼心

的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後財稅局將已白皮書的

規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』

的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以財稅局最『誠意』的服務來獲

得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創

公平合理和諧的租稅環境

3

本局服務策略依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專

業 Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值

運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此

本局在本年度也擬定了 「屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執

行計畫」計畫內容包括提升服務品質深化服務績效便捷服務程序確保流

程透明探查民意趨勢建立顧客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新

服務方式整合服務資源等五大實施要項針對工作項目具體執行步驟執行

時間執行單位及績效目標均做出規範執行計畫如附錄一所示

二問題背景與現況

本局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建

立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果

改進服務缺失除了在官方網站建置互動專區讓民眾即時反應意見票選及創新

建言外過去幾年屏東縣政府財稅局為提供精緻優質的納稅服務持續委託大

專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對本局各

類服務項目之滿意度及建議以及趨勢作為推動整體民眾未來對本局各類服務項

目之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協

助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析

4

三調查過程與方法

為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構

並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受

訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝

之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度

（一）調查對象

本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各

局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾

並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟

民眾填寫完成後收回

（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差

107 年第 1 期於 3456 月發放問卷共收回 742 份第 2 期問卷調查

於 107 年 78910 月發放問卷共收回 789 份二期總計收回 1531 份為

增加樣本觀測値對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度

本文採用分層隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為

數個群體各局再透過便利抽樣方法進行統計 107 年度共回收 1531 問卷調查

結果扣除服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2

期分別有 689 及 715 份合計 1404 份有效問卷比例為 917在信心水準為

95情況下最大抽樣誤差為正負 267

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

2

一調查緣起與目的

屏東縣政府財稅局服務策略依據屏東縣政府之「以人為本的基礎創造安居

樂業的幸福屏東」為主軸近年來屏東縣政府財稅局持續研究簡化各項作業流

程及申辦手續並提供多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在

多年的努力之下屏東縣政府財稅局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿

情獎的殊榮同時也是屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍

將持續努力創新追求更卓越的服務效率屏東縣稅收在民國 103 年只有 569 億

至民國 106 年已達到 703 億多其中土地增值稅地價稅及牌照稅等等收入成

長最多因縣府招商有成促進工業區土地交易土地增值稅也增加 3 至 4 億元

還有牌照稅也以每年約 3的幅度成長使得地方稅收大有進展平均每年總稅

收成長近 10 億元組織調整後將會針對需求來加強便民措施讓財政與稅務能

發揮最大效益

為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府財稅局所提供貼心

的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後財稅局將已白皮書的

規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』

的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以財稅局最『誠意』的服務來獲

得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創

公平合理和諧的租稅環境

3

本局服務策略依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專

業 Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值

運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此

本局在本年度也擬定了 「屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執

行計畫」計畫內容包括提升服務品質深化服務績效便捷服務程序確保流

程透明探查民意趨勢建立顧客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新

服務方式整合服務資源等五大實施要項針對工作項目具體執行步驟執行

時間執行單位及績效目標均做出規範執行計畫如附錄一所示

二問題背景與現況

本局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建

立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果

改進服務缺失除了在官方網站建置互動專區讓民眾即時反應意見票選及創新

建言外過去幾年屏東縣政府財稅局為提供精緻優質的納稅服務持續委託大

專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對本局各

類服務項目之滿意度及建議以及趨勢作為推動整體民眾未來對本局各類服務項

目之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協

助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析

4

三調查過程與方法

為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構

並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受

訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝

之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度

（一）調查對象

本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各

局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾

並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟

民眾填寫完成後收回

（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差

107 年第 1 期於 3456 月發放問卷共收回 742 份第 2 期問卷調查

於 107 年 78910 月發放問卷共收回 789 份二期總計收回 1531 份為

增加樣本觀測値對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度

本文採用分層隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為

數個群體各局再透過便利抽樣方法進行統計 107 年度共回收 1531 問卷調查

結果扣除服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2

期分別有 689 及 715 份合計 1404 份有效問卷比例為 917在信心水準為

95情況下最大抽樣誤差為正負 267

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

3

本局服務策略依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專

業 Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值

運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此

本局在本年度也擬定了 「屏東縣政府財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執

行計畫」計畫內容包括提升服務品質深化服務績效便捷服務程序確保流

程透明探查民意趨勢建立顧客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新

服務方式整合服務資源等五大實施要項針對工作項目具體執行步驟執行

時間執行單位及績效目標均做出規範執行計畫如附錄一所示

二問題背景與現況

本局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建

立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果

改進服務缺失除了在官方網站建置互動專區讓民眾即時反應意見票選及創新

建言外過去幾年屏東縣政府財稅局為提供精緻優質的納稅服務持續委託大

專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對本局各

類服務項目之滿意度及建議以及趨勢作為推動整體民眾未來對本局各類服務項

目之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協

助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析

4

三調查過程與方法

為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構

並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受

訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝

之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度

（一）調查對象

本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各

局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾

並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟

民眾填寫完成後收回

（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差

107 年第 1 期於 3456 月發放問卷共收回 742 份第 2 期問卷調查

於 107 年 78910 月發放問卷共收回 789 份二期總計收回 1531 份為

增加樣本觀測値對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度

本文採用分層隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為

數個群體各局再透過便利抽樣方法進行統計 107 年度共回收 1531 問卷調查

結果扣除服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2

期分別有 689 及 715 份合計 1404 份有效問卷比例為 917在信心水準為

95情況下最大抽樣誤差為正負 267

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

4

三調查過程與方法

為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構

並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受

訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝

之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度

（一）調查對象

本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各

局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾

並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟

民眾填寫完成後收回

（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差

107 年第 1 期於 3456 月發放問卷共收回 742 份第 2 期問卷調查

於 107 年 78910 月發放問卷共收回 789 份二期總計收回 1531 份為

增加樣本觀測値對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度

本文採用分層隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為

數個群體各局再透過便利抽樣方法進行統計 107 年度共回收 1531 問卷調查

結果扣除服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2

期分別有 689 及 715 份合計 1404 份有效問卷比例為 917在信心水準為

95情況下最大抽樣誤差為正負 267

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

5

(三) 資料處理及分析方法

本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將

進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下

1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)

以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百

分比分析以瞭解各樣本的分佈情形

2信度分析(Reliability Analysis)

所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測

量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響

則測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩

定性及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果

多重測量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域

中使用最為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係

數其值介於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關

性愈高因此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs

α來衡量同一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取

捨標準為Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度

3效度分析(Validity Analysis)

效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

6

效度所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本

研究採用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的

構念或是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容

物質或題目之本意

4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)

單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見的

統計模型其目的主要為探討連續型 (Continuous)資料的依變項 (Dependent

variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數

是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人

變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法

進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

7

貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析

本章進行本局 107 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 105 及 106 年度

之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供

本局進行檢討及因應

一問卷設計

本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及

Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性

及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員

工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公

環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體

滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別

年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意

度差異有更多的分析資訊107 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二

二樣本基本資料統計

本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局

等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填

答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問

卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 300潮州分

局占 293東港分局占 287及恆春分局占 120

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

8

表 1 樣本基本資料統計分析

人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()

性別 男性 422 444 400

女性 578 556 600

年齡

30(含)歲以下 125 138 112

31 至 40 (含)歲 278 267 288

41 至 50 (含)歲 288 304 272

51 至 60 (含)歲 207 211 202

61 歲以上 102 79 125

職業

學生 38 37 39

公教軍警 156 151 160

農林漁牧業 122 121 124

商 180 195 166

工 98 102 94

服務及執行業務 211 208 215

家庭管理 171 159 183

其他 23 27 19

教育程度

國中(含)以下 75 64 85

高中職 437 464 410

大學專(含)以上 488 472 505

主要洽辦業務

房屋稅 190 202 176

地價稅 170 129 209

土地增值稅 115 119 112

使用牌照稅 160 195 125

印花稅 30 36 23

契稅 06 07 04

娛樂稅 16 17 14

全功能服務櫃台 254 237 279

其他 59 58 58 資料來源本計畫整理

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

9

受訪民眾中男性佔 422女性佔 578女性較男性多出約兩成(107

年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)

圖 2 受訪民眾性別比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩

成五以上51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於一成五而最少的是 61

歲以上老年族群不到一成107 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年

度佔比相近

圖 3 受訪民眾年齡比例 資料來源本計畫整理

0

10

20

30

40

50

60

70

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾性別

男性 女性

0

5

10

15

20

25

30

35

30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上

受訪民眾年齡別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

10

受訪民眾中服務及執行業務職業佔比超過兩成最高依序為商佔 180

家庭管理佔 171公教軍警佔 156農林漁牧為 122工佔 98學生

38及其他 23107 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的比例與全年度佔比相近

圖 4 受訪民眾職業比例 資料來源本計畫整理

受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 488最高其次為高中職的

437最少的是國中(含)以下只佔 75107 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育

程度比例與全年度佔比相近

圖 5 受訪民眾教育程度 比例資料來源本計畫整理

0

5

10

15

20

25

受訪民眾職業別

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

0

10

20

30

40

50

60

百分比() 百分比() 百分比()

全年 第1期 第2期

受訪民眾教育程度

國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

11

107 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 254最高其次

超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 190地價稅 170使用牌照稅 160

及土地增值稅 115等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1

期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異

圖 6 受訪民眾主要洽辦業務 比例資料來源本計畫整理

三樣本信效度分析

信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服

務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本

研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07

則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於

035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問

卷整體信度統計量在0911符合標準而「洽公環境」「服務態度」及「專業

知識」構面其信度分別為07760901與0898均大於標準值07惟「便民服

0

5

10

15

20

25

30

受訪民眾主要洽辦業務

全年 百分比() 第1期 百分比() 第2期 百分比()

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

12

務措施」的構面信度為0518小於標準值07

表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表

構面

全體構面信度

Cronbachs α

排除勾選「未使用過」

Cronbachs α

服務品質問卷整體 0911

洽公環境構面 0776 0885

服務態度構面 0901

專業知識構面 0898

便民服務構面 0518 0841 資料來源本計畫整理

因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一

題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出

現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之

問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯

示其構面信度分別為0885及0841均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具

有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」

與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新

計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受

內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠

代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年

之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局

員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

及確

求的

四

業知

(一)

本調

1 洽

2 導

3 無

洽公

1

確切度使設

的效度（Va

107 年為民

以下針對

知識便民

)洽公環境

調查評估 10

洽公環境整

導引指示牌

無障礙設施

公環境滿意

洽公環境整

設計之問卷

alidity）因

民服務滿意

對 107 年為民

民服務措施及

境滿意度分

07 年度本局

整潔綠美化

牌及服務標示

施規劃之滿意

意度調查結果

整潔綠美

圖 7 洽公

洽公

非

卷題目能有效

因此所以本

意度分析

民服務滿意

及整體滿意

分析

局洽公環境

化及舒適度

示清楚度之

意度

果分析如下

美化及舒適度

公環境整潔

4829

公環境整潔

非常滿意 滿意

13

效的衡量民

本研究的問

意度分為四個

意等進行分析

境滿意度的題

度之滿意度

之滿意度

下

度之滿意度

潔綠美化及

954

028

000

潔綠美化及

意 尚可 不

民眾的服務品

問卷應具有一

個構面包括

析

題目有三項

度

及舒適度之

4188

及舒適度滿

不滿意 非常不

品質滿意度

一定的內容

括洽公環境

項包括

之滿意度

滿意度

不滿意

度達到問卷

容效度

服務態度

卷要

專

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

14

由上圖 7 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的環境整潔綠美化及

舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63

而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於財稅局所營造出來的洽公環境普遍覺得

有達到他們的要求與滿意

若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給

5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權

後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457

的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404

分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來

看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答

非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升

民眾滿意度

表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 5230 2770 4810 3550

滿意 4440 5400 4540 5090

尚可 330 1780 600 1360

不滿意 000 050 050 000

非常不滿意 000 000 000 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 449 409 441 422

單位

資料來源本計畫整理

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

2

標示

471

滿意

服務

局得

分局

超過

局的

導引指示牌

由上圖 8

示清楚度之

1而有 0

意加上滿意

務標示清楚

若區分四

得到的加權

局 427 分

過九成加權

的非常滿意

牌及服務標

圖 8 導

8 可以看出

之滿意度意見

027達不滿

意的比例)達到

楚度普遍覺得

四個分局來做

權滿意度分數

而潮州分局

權滿意度得

意佔比較低

引導

非

標示清楚度之

導引指示牌

出洽公民眾對

見中非常滿

滿意沒有

到 9502

得有達到他

做觀察計算

數最高達

局得到 41

得分也都有達

導致加權滿

5242

導指示牌及服

非常滿意 滿意

15

之滿意度

牌及服務標示

對於屏東財

滿意佔 4110

有非常不滿意

顯示民眾

他們的需求與

算加權後的

達到 452 的高

1 分平均

達到 4 分以

滿意度被拉

812

021

000

服務標識清

意 尚可 不

示清楚度之

財稅局各局整

0滿意佔

意的民眾

眾對於財稅局

與使用上的

的滿意度由

高分東港

均來說各分局

以上之滿意水

拉低爾後應

3925

清楚度滿意

不滿意 非常不

之滿意度

整體的導引

佔 5392

整體而言滿

局所製作的

的方便與滿意

由表 4 可以

港分局 448

局的滿意以

水準不過

應再持續加

5

度

不滿意

引指示牌及服

回答尚可者

滿意程度(非

的導引指示牌

意

以發現屏東

分居次恆

以上水準佔比

過恆春及潮州

加強導引指示

服務

者佔

非常

牌及

東總

恆春

比都

州分

示牌

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

及服

清楚

非

加

3

服務標示的

楚度及滿意

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

無障礙設施

的製作或是觀

意度

4 各單位導

屏東

4451

意

100度 4

施規劃之滿

非

觀摩東港分

導引指示牌

東總局 潮

49

11

4

0

0

000

41

滿意度

圖 9 無障

5250

無障礙

非常滿意 滿意

16

分局及總局的

牌及服務標示

潮州分局

28

586

134

0

0

10000 415

障礙設施規劃

1088

051

000

礙設施規劃滿

意 尚可 不

的指示牌配

示清楚度之

東港分

46745472070

10000438

資

劃之滿意度

36

滿意度

不滿意 非常不

配置以提升

之滿意度

分局 恆春

35700

0 10 4

單

資料來源本

度

10

不滿意

升民眾使用上

春分局

3490

5740

770

000

000

0000

427

單位

本計畫整理

上的

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

17

由上圖 9 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的無障礙設施規劃之

滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而

有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加

上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於財稅局所營造的無障礙設施規劃之滿

意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意

若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程

度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分

數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆

春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意

佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強

無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式

以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度

表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度 屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 17 51 02 890

非常滿意 385 263 434 2720

滿意 525 535 457 5270

尚可 71 151 92 1120

不滿意 02 0 15 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 424 391 430 380

單位

資料來源本計畫整理

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

(二)

本調

1 服

2 服

3 服

調查

1

服務

者佔

)服務態度

調查評估本

服務人員的

服務人員的

服務人員耐

查結果分析

服務人員的

由上圖 10

務禮貌」之

佔 206沒

度的滿意度

本局服務態度

的「電話服務

的禮儀及服務

耐心傾聽及清

析如下

的「電話服

圖 10 服

0 可以看出

之滿意程度意

沒有不滿意

非

度分析

度滿意度的

務禮貌」之

務態度之滿

清楚說明之

服務禮貌」之

服務人員的

出洽公民眾對

意見中非

意及非常不滿

5014

服務人員電

非常滿意 滿意

18

的題目有三項

之滿意度

滿意度

之滿意度

之滿意度

的「電話服務

對於屏東財

非常滿意佔 4

滿意的民眾

321

007

000

電話服務禮

意 尚可 不

項包括

務禮貌」之

財稅局各局整

4768滿

眾整體而言

46

禮貌滿意度

不滿意 非常不

之滿意度

整體的服務

滿意佔 502

言滿意程度

658

不滿意

務人員的「電

27回答尚

(非常滿意加

電話

尚可

加上

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

19

滿意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於財稅局服務人員的「電話服務

禮貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東

港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因

是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電

話服務禮貌」之滿意度

表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 466 389 561 4260

滿意 506 574 414 5210

尚可 28 36 22 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 444 435 453 437

單位

資料來源本計畫整理

2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度

由圖 11 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員的禮儀及服務態

度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔

199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上

滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於財稅局服務人員的禮儀及服務態度

普遍覺得有達到他們的要求與滿意

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

局服

東港

分局

準

非

加

若區分四

服務人員的

港分局以 0

局得到 429

值得肯定

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

圖 11

四個分局來做

的禮儀及服務

06 差距的

9 分平均

定

表 7 各單位

屏東

50472

意

100度 4

非

服務人員的

做觀察計算

務態度得到

454 也有相

均來說各分局

位服務人員的

東總局 潮

04

73

23

0

0

000

48

4758

服務人員

非常滿意 滿意

20

的禮儀及服

算加權後的

到的加權滿意

相當高的得

局的非常加

的禮儀及服

潮州分局

433

533

34

0

0

10000 440

264

007

000

員禮儀及態度

意 尚可 不

服務態度之滿

的滿意度由

意度分數最

得分潮州分

加上滿意的佔

服務態度之滿

東港分

56640922020

10000454

資

度滿意度

不滿意 非常不

滿意度

由表 7 可以

最高達到

分局 442 的

佔比都超過

滿意度

分局 恆春

45200

0 10 4

單

資料來源本

4972

不滿意

以發現屏東

460 的高分

的高分而恆

過九成五的高

春分局

4730

5030

240

000

000

0000

445

單位

本計畫整理

東總

分

恆春

高水

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

3

清楚

186

的比

明之

數最

分局

拉低

服務人員耐

由圖 12 可

楚說明之滿

6沒有不

比例)達到非

之滿意度普

若區分四

最高達到

局得到 426

低爾後應

耐心傾聽及

可以看出洽

滿意度意見中

不滿意及非常

非常高的 98

普遍覺得有達

圖 12

四個分局來做

到 459 的高分

6 分較低

應再持續加強

476

服務

非

及清楚說明之

洽公民眾對於

中非常滿

常不滿意的

814顯示

達到他們的

服務人員耐

做觀察由表

分東港分

分的原因是

強服務人員

65

292

務人員耐心傾

非常滿意 滿意

21

之滿意度

於屏東財稅

滿意佔 4887

的民眾整體

示民眾對於

的要求與滿意

耐心傾聽及

表 8 可以發

分局以 455

是非常滿意

員耐心傾聽及

2

007

000

傾聽及清楚

意 尚可 不

稅局各局整體

7滿意佔

體而言滿意

於財稅局服務

意程度

及清楚說明之

發現屏東總

分居次潮

意佔比不到 3

及清楚說明

4936

楚說明滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

佔 4927

意程度(非常

務人員耐心

之滿意度

總局得到的

潮州分局 4

3 成導致

明之滿意度

6

度

不滿意

人員耐心傾聽

回答尚可者

常滿意加上滿

心傾聽及清楚

的加權滿意度

40 分而恆

致加權滿意度

聽及

者佔

滿意

楚說

度分

恆春

度被

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

22

表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 501 416 571 4790

滿意 473 552 402 4790

尚可 26 32 25 420

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 448 438 454 444

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

資料來源本計畫整理

(三)專業知識的滿意度分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度

3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

調查結果分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

由下圖 13 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的服務人員專業知識

中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734

滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾

整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿

意的比例)達到非常高的 9734顯示財稅局服務人員正確且迅速的完成作業之

專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

數最

分

意的

確且

非

加

若區分四

最高達到

而恆春分局

的民眾未達

且迅速的完

表 9

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

四個分局來做

到 455 的高分

局得到 42

達 3 成還有

完成作業之專

圖 13 服

9 各單位服

屏東

46503

意

100度 4

49

服務

非

做觀察由表

分東港分

6 分雖然

有提升及努力

專業知識之

服務人員正

服務人員正確

東總局 潮

61

01

38

0

0

000

42

50

39

務人員正確

非常滿意 滿意

23

表 9 可以發

分局以些微差

然滿意程度有

力的空間

之滿意度

正確且迅速的

確且迅速的

潮州分局

421

521

58

0

0

10000 436

92

007

000

確迅速完成

意 尚可 不

發現屏東總

差距的 45

有達到 946

爾後應再持

的完成作業

的完成作業之

東港分

53343925020

10000450

資

465

成作業滿意度

不滿意 非常不

總局得到的

1 分居次

6的高水準

持續加強服

業之滿意度

之滿意度

分局 恆春

45300

0 10 4

單

資料來源本

51

度

不滿意

的加權滿意度

潮州分局

準但是非常

服務人員能夠

春分局

4200

5500

300

000

000

0000

439

單位

本計畫整理

度分

439

常滿

夠正

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

2

悉度

沒有

比例

到他

總局

東港

到了

服務人員相

由圖 14 可

度意見調查

有回答不滿

例)達到 960

他們的要求

若區分四

局服務人員

港分局以低

了 434 分

相關法令熟

可以看出洽

查中非常滿

滿意及非常不

02顯示

求與滿意

圖 14

四個分局來做

員的相關法令

低於 001 分的

恆春分局最

52

服務

非

熟悉度之滿意

洽公民眾對於

滿意佔比為 4

不滿意的民

示民眾對於財

服務人員

做觀察計

令熟悉度得

的些微差距

最低得到 4

35

470

務人員相關

非常滿意 滿意

24

意度

於屏東財稅

423滿意

民眾整體而

財稅局服務

員相關法令

計算加權後的

得到的加權滿

距得 445 居

428 分平

0007

000

關法令熟悉

意 尚可 不

稅局各局整體

意佔 5372

而言滿意程

務人員相關法

令熟悉度之滿

的滿意度

滿意度分數

居次而潮州

平均來說各分

4288

悉程度滿意度

不滿意 非常不

體的服務人

回答尚可

程度(非常滿

法令熟悉度

滿意度

由表 10 可

數最高達到

州分局相關

分局加權滿

度

不滿意

人員相關法令

可者佔 398

滿意加上滿意

度普遍覺得有

可以發現屏

到 446的高分

關法令熟悉度

滿意度得分也

令熟

意的

有達

屏東

分

度得

也都

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

有達

力拉

非

加

3「

達到 4 分以

拉高的話就

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

「一次告知單

圖 1

以上之滿意水

就會有更佳的

表 10 各單位

屏東

415

50

意 0100

度 4

單」勾選所

5 「一次

5

非

水準不過潮

的滿意度成

位服務人員

東總局 潮

11

53

9

0

0

000

35

所有應準備的

告知單」勾

5228

服務人員資料

非常滿意 滿意

25

潮州分局及

成績表現

員相關法令

潮州分局

392

552

56

0

0

10000

434

的資料內容

勾選所有應

520

007

000

員一次告知單料內容之滿

意 尚可 不

及恆春分局的

熟悉度之滿

東港分局

519459

2

02

0

10000

450

資

容之滿意度

應準備的資料

4245

單勾選所有滿意度

不滿意 非常不

的非常滿意

滿意度 局 恆春

345

50

00 10

4單

資料來源本

料內容之滿

有準備

不滿意

意佔比可以再

春分局

490

920

590

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

滿意度

再努

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

26

由上圖 15 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的「一次告知單」勾

選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086

回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的

9462顯示財稅局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有

達到民眾的要求與肯定的滿意程度

若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的

加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416

分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接

受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提

高滿意度

表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 418 38 501 3670

滿意 534 582 467 4850

尚可 48 39 3 1480

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 437 435 447 422

單位

資料來源本計畫整理

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

(四)

本調

1 本

2 全

3 網

調查

1

專人

482

)便民服務

調查評估本

本局提供之

全功能服務

網際網路線

查結果顯示

本局提供之

由上圖 16

人引導服務

27回答

務措施的滿

本局便民服務

之專人引導服

務櫃台申辦服

線上申報(辦

示

之專人引導

圖 16

6 可以看出

務意見調查中

答尚可者佔 2

49

本

非

滿意度分析

務措施滿意

服務之滿意

服務項目之

辦)服務項目

導服務之滿意

本局提供

出洽公民眾對

中非常滿

226沒有

986

2

本局提供之

非常滿意 滿意

27

意度的題目有

意度

之滿意度

目之滿意度

意度

供之專人引

對於屏東財

滿意佔比最高

有回答不滿

278 014

000

之專人引導服

意 尚可 不

有三項包

引導服務之滿

財稅局各局整

高比重為

滿意及非常不

47

服務滿意度

不滿意 非常不

包括

滿意度

整體的便民

為 4947

不滿意的民

722

度

不滿意

民服務措施中

其次為滿意

民眾整體而

中之

意佔

而言

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

28

滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到相當高水準的 9774顯示民眾對於財

稅局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持

此一便民措施

若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東

總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到

459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到

431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過

恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有

更佳的滿意度成績表現

表 12 各單位專人引導服務之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 485 401 573 3730

滿意 487 567 407 5800

尚可 26 32 17 470

不滿意 02 0 02 000

非常不滿意 0 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 446 437 455 433

單位

資料來源本計畫整理

2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度

由下圖 17 可以看出洽公民眾對於屏東財稅局各局整體的全功能服務櫃台申

辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

回答

而言

於財

需求

辦服

447

看

答尚可者佔

言滿意程度

財稅局的便

求也感覺

若區分四

服務項目得

7 分潮州

非常滿意及

佔 305而

度(非常滿意加

便民措施中之

覺到滿意

圖 17

四個分局來做

得到的加權滿

州分局得到 4

及滿意程度

本局

非

而有 007達

加上滿意的

之全功能服

全功能服務

做觀察由

滿意度分數

437 分而

度佔比沒有達

4822

3

局全功能服顧

非常滿意 滿意

29

達不滿意

的比例)達到

服務櫃台申辦

務櫃台申辦

由表 13 可以

數最高達到

而恆春分局得

達到九成的

349007

000

顧櫃台申辦度

意 尚可 不

沒有回答非

到 9688的

辦服務項目

辦服務項目之

以發現屏東

到 460 的高

得到 422 分

的水準是分

482

辦服務項目

不滿意 非常不

非常不滿意

高水準表現

目普遍覺得

之滿意度

東總局全功

高分其次

分由各個

分數低的主

22

滿意

不滿意

意的民眾整

現顯示民眾

得有達到他們

功能服務櫃台

次為東港分局

個滿意度選項

主因尤其民

整體

眾對

們的

台申

局的

項來

民眾

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

回答

台申

非

加

3

答非常滿意

申辦服務項

表

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

合計

加權滿意度

網際網路線

意佔比偏少只

項目的推廣與

13 各單位全

屏東

5442

意

100度 4

線上申報(辦

圖 18 網

本局

非

只有三成多

與溝通以

全功能服務

東總局 潮

44

43

26

0

0

000

52

辦)服務項目

網際網路線

5826

局網際網路

非常滿意 滿意

30

多建議可以

以提升民眾滿

務櫃台申辦

潮州分局

392

579

29

0

0

10000 436

目之滿意度

線上申報(辦

646

008

0

路線上申報(意度

意 尚可 不

以再加強便民

滿意度

辦服務項目之

東港分

55341925020

10000452

資

辦)服務項目之

3520

辦)服務項目

不滿意 非常不

民措施中之

之滿意度

分局 恆春

35900

0 10 4

單

資料來源本

之滿意度

目滿

不滿意

之全功能服務

春分局

3790

5270

950

000

000

0000

429

單位

本計畫整理

務櫃

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

31

由上圖 18 可以看出扣除未曾使用的 114 個樣本後洽公民眾對於屏東財稅

局各局整體的網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度意見中非常滿意佔

3428滿意佔 5788回答尚可者佔 776而有 008為非常不滿意整體

而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於財稅局網際

網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間

若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度

由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏

東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意

4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例

來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意

導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申

報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度

表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

未曾使用 93 68 37 1240

非常滿意 33 265 432 2130

滿意 513 608 469 6090

尚可 64 58 6 530

不滿意 0 0 02 000

非常不滿意 02 0 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 390 393 422 366

單位

資料來源本計畫整理

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

(五)

民眾

405

007

達到

的要

務問

) 整體為

本調查評

眾對於屏東

57滿意

7及非常不

到 9509

要求與滿意

問項出現不

為民服務的滿

評估本局整體

東財稅局各局

意佔 5452

不滿意的民

顯示民眾

意應持續維

不滿意的民眾

圖

5

非

滿意度分析

體為民服務

局整體為民

為最多數

民眾 020

眾對於財稅局

維持及尋求提

眾反應值得

圖 19 整體

171

整體為

非常滿意 滿意

32

析

務滿意度的結

民服務的滿意

回答尚可

整體而言滿

局整體為民

提升滿意度

得警惕

體為民服務的

513

021

007

為民服務滿

意 尚可 不

結果如下圖

意度意見調

可者佔 465

滿意程度(非

民服務的滿意

度的方法不

的滿意度分

4

滿意度

不滿意 非常

圖 16 所示

調查中非

有存在

非常滿意加上

意度普遍覺

不過要注意

分析

288

常不滿意

可以看出洽

非常滿意佔比

在回答不滿意

上滿意的比

覺得有達到他

意再整體為民

洽公

比為

意的

比例)

他們

民服

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

33

若區分四個分局來做觀察計算加權後的整體為民服務滿意度由表 13 可

以發現屏東總局整體為民服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到 448

的高分東港分局以 445 居次而潮州分局得到 424 分恆春分局得到了 415

分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過恆春

分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿

意度成績表現

表 15 各單位整體為民服務滿意度

屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局

非常滿意 428 377 524 3310

滿意 532 589 439 4910

尚可 38 34 32 1720

不滿意 0 03 05 060

非常不滿意 02 03 0 000

合計 10000 10000 10000 10000

加權滿意度 438 435 448 415

單位

資料來源本計畫整理

五各類群及各局差異分析

本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項

及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以

Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異

(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析

由表 16 可看出性別在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度構面的滿意度

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

34

差異分析可知男生滿意度（平均 450）顯著優於女生（平均 442）而專業知識

構面的滿意度差異分析可知男生滿意度（平均 443）顯著優於女生（平均 436）

在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異但利用 Scheffe 法進行事後

多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30 歲以下滿意度明顯較高而

31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況在服務態度專業知識及便民措施

等構面之檢定結果則無顯著差異

表 16 個人變項之服務品質滿意度差異分析

構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施

F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值) F（t）值(P 值)性別(t) 1357 (0175) 2885 (004) 2242 (0025) 1359(0174) 年齡(F) 3232(0012) 1866(0114) 1575(0178) 0219(0928) 職業(F) 3020(0004) 1932(0061) 1971(0056) 2486(0015) 教育(F) 0575(0750) 0718(0635) 0494(0814) 0533(0783) 分局(F) 28455(0000) 7008(0000) 7368(0000) 15293(0000)

在顯著水準為005顯著 資料來源本文整理

在職業別差異分析方面服務態度及專業知識構面方面不同職業沒有滿意

程度的差異不同職業在洽公環境及便民服務措施服務構面顯示有顯著差異的表

現但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各職業別在洽公環境構面滿意度區

別不大只看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公環境滿意程

度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭管理的民眾

便民服務措施滿意程度較低的情況教育程度方面則顯示各服務品質構面都沒有

滿意程度的差異

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

35

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利

用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及

東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在服務態度及專業知識方面民眾

滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿意度在專業知識方面民眾滿

意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆

春分局的滿意度

六107 年民眾滿意度與 105 及 106 年度之比較分析

針對 107 年的調查結果與過去 105 年和 106 年進行比較分析以李克特五點

尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計

2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析

(一)洽公環境滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年洽公環境滿意度的題目有三項與 105 年及 106 年之

調查結果比較分析如下

1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度

由表 17 可以看出 107 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及

舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 431 分較 105 年度的 430 分高

但是與 106 年的 434 相比略有微幅退步主要是回答尚可的民眾增加了需要

進一步瞭解原因以利洽公環境改進不過非常滿意的民眾比例有增加維持在四

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

成以

民眾

示 1

見的

意比

滿意

以上可見屏

眾的肯定與

105 年至 10

的比例趨勢

比例有提高

意民眾的比

非常滿

滿意

尚可

不滿

非常不

合計

加權滿

000

1000

2000

3000

4000

5000

6000

屏東財稅局

與加分未來

07 年洽公民

勢由圖可看

高值得肯定

比例

表 17 洽

滿意

意

可

滿意

不滿意

計

滿意度

圖 20 洽公

0

0

0

0

0

0

105年

局在營造洽公

來建議繼續

民眾對環境

看出 107 年滿

定希望能繼

洽公環境整潔

105 年

3685656400100201000430

公環境整潔

106年

36

公環境整潔

續保持並尋求

境整潔綠美

滿意意見比

繼續維持

潔綠美化

年

80

50

0

0

0

00

0

潔綠美化及

107年

潔綠美化及

求民眾更多

美化及舒適度

比例相較前兩

另外還需要

化及舒適度之

106 年

40315372591

007

000

10000434

資

及舒適度之

非常

滿

年

及舒適度的

多的支持與鼓

度表達非常

兩年雖有降

要努力在環

之滿意度

單

資料來源本

之滿意程度趨

常滿意

滿意

的努力還是得

鼓勵圖 2

常滿意及滿意

降低但非常

環境改善以增

107 年

4188

4829

954

028

000

10000

432

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

得到

0 顯

意意

常滿

增加

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

2 導

權滿

有微

及服

導引指示牌

由表 18 可

滿意度得到

微幅退步主

服務標示應

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

牌及服務標示

可以看出 10

到 431 分較

主要是回答

應該改進讓洽

表 18 導

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 21 導

105年

示清楚度之

07 年度針對

較 105 年度

答尚可的民眾

洽公民眾能

導引指示牌

10

35

104

導引指示牌及

106年

37

之滿意度

對導引指示

度的 430 分

眾增加了

能一目了然

牌及服務標示

05 年

373

559

67

01

0

0000

430

及服務標示

107年

示牌及服務標

分略高但是

需要進一步

示清楚度之

106 年

4115394710270001000436

資

示清楚度之滿

非常滿意

滿意

標示清楚度

是與 106 年的

步瞭解何處

之滿意度

年

0

2

1

7

0

00

6

資料來源本

滿意程度趨

意

意

非

滿

度調查結果

年的 436 相比

處之導引指示

107 年

3925

5242

812

021

000

10000

431

單位

本計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

加

比略

示牌

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

38

圖 21 顯示 105 年至 107 年洽公民眾對導引指示牌及服務標示清楚度表達非

常滿意及滿意意見的比例趨勢由圖可看出 107 年滿意意見比例相較前兩年雖有

降低非常滿意比例也較 106 年低還需要努力在環境改善以增加滿意民眾的比

例此外本期仍出現了民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 021但卻是警惕

未來建議了解民眾需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多

的意見建議並持續改善

3 無障礙設施規劃之滿意度

由表 19 可以看出 107 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿

意度得到 424 分相較前兩年的 426 雖只有微幅降低但值得注意的是回答尚

可及不滿意意見的民眾增加了需要進一步檢視無障礙設施規劃是否需要補強及

增加的部分尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度雖然

不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東財稅局在營造無障礙設施

規劃仍有努力改善的部分

表 19 無障礙設施規劃之滿意度 105 年 106 年 107 年

未曾使用 114 445 445

非常滿意 374 3586 3610

滿意 517 5511 5250

尚可 104 855 1088

不滿意 04 042 051

非常不滿意 01 006 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 426 426 424

單位

資料來源本計畫整理

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

意見

滿意

施環

(二)

本調

較分

1

調查

圖 22 顯示

見的比例趨

意比例較 10

環境改善以

)服務態度

調查評估本

分析如下

服務人員

由下表 20

查結果加

0

10

20

30

40

50

60

圖

示 105 年至

趨勢由圖可

06 年有所改

以增加滿意民

度滿意度趨

本局服務態度

員的「電話服

0 可以看出

加權滿意度得

105年

圖 22 無障礙

至 107 年洽公

可看出 107 年

改進不過整

民眾的比例

趨勢分析

度滿意度的

服務禮貌」

出 107 年度針

得到 443 分

106年

39

礙設施規劃

公民眾對無

年滿意意見

整體滿意民

例

的題目有三項

之滿意度

針對服務人

分較 105 年

107年

劃之滿意程度

無障礙設施規

見比例相較前

民眾減少了

項與 104 年

人員的「電話

年度的 43

非常

滿

度趨勢

規劃表達非

前兩年雖有

還需要努

年及 105 年

話服務禮貌

9 分高但是

常滿意

滿意

非常滿意及滿

有降低但非

努力在無障礙

年之調查結果

貌」之滿意度

是與 106 年度

非常滿意

滿意

滿意

非常

礙設

果比

度的

度的

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

高水

經達

話服

來建

水準表現 4

達到近 97

服務禮貌」的

建議繼續保

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

圖

0

10

20

30

40

50

60

46 分相比有

的高比例水

的努力仍維

保持尋求民眾

表 20 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 23 服務

105年

有微略的下

水準之加總

維持在很優良

眾更多支持

服務人員的

105 年

43253

3601

0

1000

439

務人員的「電

106年

40

下降不過由

總滿意意見

良的服務禮

持與鼓勵

的「電話服務

年

2

3

6

1

00

9

電話服務禮

107年

由圖 23 可看

可見屏東

禮貌表現也

務禮貌」之

106 年

4768 5027

206 000

000

10000

446

資

禮貌」之滿意

非常滿意

滿意

看出 107 年

東財稅局在服

也獲得了民

之滿意度 10

45

30

0

10

4單

資料來源本計

意程度趨勢

意

意

非

滿

年度整體而言

服務人員的

民眾的喜愛

07 年

4658

014

321

007

000

0000

443

單位

計畫整理

勢

非常滿意

滿意

言已

的「電

未

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

2 服

結果

分略

24

服務人員的

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

由表 21 可

果加權滿

略低但都

也可看出高

46

47

48

49

50

51

的禮儀及服務

表 21

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 24 服

可以看出 10

滿意度得到 4

都在高滿意水

高達近五成

105年

務態度之滿

服務人員的

105 年

479483

380

0

1000

444

服務人員的

07 年度針對

447 分較

水準的範圍

成民眾感受非

106年

41

滿意度

的禮儀及服

年

9

3

8

00

4

的禮儀及服務

對服務人員

較 105 年度的

圍尤其只有

非常滿意的

107年

服務態度之滿

106 年

5046 4754

199

000

000

10000

448

資

務態度之滿

員的禮儀及服

的 444 分略

有不到 3少

的服務態度值

非常滿意

滿意

滿意度 10

4947

20

0

10

4單位

資料來源本計

滿意程度趨勢

服務態度之

略高比 1

少部分民眾

值得肯定

意

意

非

滿

07 年

972

758

264

007

000

0000

447

位

計畫整理

勢

之滿意度的調

06 年度的

眾回答尚可

可見屏東財

非常滿意

滿意

調查

448

圖

財稅

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

局在

不過

步

3服

在服務人員

過本年度出

服務人員耐心

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

42

44

46

48

50

52

員的禮儀及服

出現了一位回

心傾聽及清

表 22 服

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

圖 25 服

105年

服務態度項

回答不滿意

清楚說明之滿

服務人員耐

105 年

45505

4401

0

1000

44

服務人員耐心

106年

42

項目獲得了民

意的民眾若

滿意度

耐心傾聽及清

年

1

5

4

1

00

1

心傾聽及清

107年

民眾極高的

若可以知悉原

清楚說明之

106 年

4887 4927

186 000

000

10000

447

資

清楚說明之滿

非常滿意

滿意

的評價未來

原因可以再

之滿意度 10

44

20

0

10

4單

資料來源本計

滿意程度趨

意

意

非

滿

來建議繼續保

再有所改善及

07 年

4936

4765

292

007

000

0000

446

單位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

保持

及進

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

43

由表 22 可以看出 107 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查

結果加權滿意度得到 446 分較 105 年度的 441 分提高僅較 106 年度的 447

高分略低圖 25 可看出非常滿意的民眾比例比前兩年都提高了近五成民眾對

服務人員耐心傾聽及清楚說明感到非常滿意加上滿意的意見後比重還是維持在

高達 97以上的高水準可見屏東財稅局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意

度的努力讓民眾肯定與感受

(三)專業知識滿意度趨勢分析

本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比

較分析如下

1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 429 4734 4651

滿意 524 5000 4950

尚可 47 259 392

不滿意 0 000 007

非常不滿意 0 007 000

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 438 445 442

單位

資料來源本計畫整理

由表 23 可以看出 107 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調

查結果加權滿意度得到 442 分較 105 年度的 438 分進步但與 106 年的 445

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

分相

尤其

局在

定

2

相比則有略

其非常滿意

在提升服務

圖

服務人員相

非常

滿

尚

不滿

非常不

合

加權滿

0

10

20

30

40

50

60

略為降低應

意及滿意意見

務人員專業知

圖 26 服務人

相關法令熟

表 24

常滿意

滿意

尚可

滿意

不滿意

合計

滿意度

105年

應該是與回

見的比例仍

知識中的正

人員正確且

熟悉度之滿意

4 服務人員

105 年

40554

5301

0

1000

435

106年

44

回答尚可的民

仍舊維持在

正確且迅速的

且迅速的完成

意度

員相關法令熟

年

5

1

3

1

00

5

107年

民眾變多有

97以上的

的完成作業

成作業之滿

熟悉度之滿

106 年

4230 5372

398 000

000

10000

438

資

非常滿意

滿意

有關不過由

的高水準

業滿意度的

滿意程度趨勢

滿意度 10

45

40

0

10

4單

資料來源本計

意

意

非

滿

由圖 26 可看

可見屏東財

的努力讓民眾

勢

07 年

4288

235

470

007

000

0000

438

單位

計畫整理

非常滿意

滿意

看出

財稅

眾肯

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

意度

年度

注意

熟悉

法令

規章

3「

有應

的 4

由表 24 可

度的調查結

度維持相同

意的是有一

悉度表達非

令熟悉的努

章的專業

「一次告知單

由表 25 可

應準備的資

433 分高但

0

10

20

30

40

50

60

可以看出 10

結果加權滿

同分數非常

一位不滿意的

非常滿意的民

努力普遍得到

圖 27 服

單」勾選所

可以看出 10

資料內容之滿

但是與 106 年

105年

07 年度針對

滿意度得到

常滿意及滿意

的民眾圖

民眾比例逐

到民眾的肯

服務人員相關

所有應準備的

07 年度針對

滿意度調查

年度的 438

106年

45

對服務人員

到 438 分較

意的民眾比

圖 27 可看出

逐年提高可

肯定可見未

關法令熟悉

的資料內容

對屏東財稅

查結果加權

8 分都有些

107年

員專業知識中

較 105 年度

比例也有維持

出對服務人員

可見在增進服

未來建議繼續

悉度之滿意程

容之滿意度

稅局的服務中

權滿意度得

些微下降尤

非常滿意

滿意

中的相關法

度的 435 分

持在 95以

員專業知識

服務人員專

續保持並

程度趨勢

中「一次告

得到 437 分

尤其有一位

意

意

非

滿

法令熟悉度之

分略高與

以上但是值

識中的相關法

專業知識尤其

並繼續提升法

告知單」勾選

分較 105 年

位不滿意意見

非常滿意

滿意

之滿

106

值的

法令

其是

法令

選所

年度

見的

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

民眾

眾比

選所

意度

定

眾由圖 28

比例提高了

所有應準備

度的提高就

表 2

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖 28

0

10

20

30

40

50

60

8 可看出與

了加總滿意

備的資料內容

就是最好的證

25 「一次告

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

「一次告知

105年

與 106 年相比

意度也提高了

容提升服務

證明未來

告知單」勾

105 年

39953368010

1000433

知單」勾選所

106年

46

比雖然非常

高了可見屏

務人員專業知

來建議持續維

勾選所有應準

年

9

3

8

1

00

3

所有應準備

107年

常滿意的比例

屏東財稅局在

知識的作法

維持這個措

準備的資料

106 年

4376 5086 538

000

000

10000 438

資

備的資料內容

非常滿意

滿意

例略有下降

在利用「一

法已經達到很

措施努力

料內容之滿意

10

4252500104

單位

資料來源本計

容之滿意程

意

意

非

滿

降但是滿意的

一次告知單

很好的效果

力讓民眾繼續

意度

07 年

245

228

520

007

000

0000

437

位

計畫整理

程度趨勢

非常滿意

滿意

的民

」勾

果滿

續肯

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

(四)

本調

調查

1

)便民服務

調查評估 10

查結果比較

專人引導服

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

40

42

44

46

48

50

52

務措施滿意

07 年本局便

較分析如下

服務之滿意

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

105年

意度趨勢分析

便民服務措

意度

表 26 專人

105 年

443515

4101

0

1000

440

圖 29 專人

106年

47

析

措施滿意度的

人引導服務

年

3

5

1

1

00

0

人引導服務之

107年

的題目有三

務之滿意度

106 年

4947 4827

226

000

000

10000

447

資

之滿意程度

非常

滿

三項與 105

10

4749

20

0

10

4單位

資料來源本計

度趨勢

常滿意

滿意

年及 106 年

07 年

722

986

278

014

000

0000

444

位

計畫整理

非常滿意

滿意

年之

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

2

項目

年度

可見

全功能服務

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

圖

由表 27 可

目之滿意度

度的 444 分

見屏東財稅

0

10

20

30

40

50

60

務櫃台申辦

表 27 全

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 30 全功

可以看出 10

度的調查結果

分都有提升

稅局全功能服

105年

辦服務項目之

全功能服務

105 年

42453342010

1000438

功能服務櫃台

07 年度針對

果加權滿意

由圖 30 可

服務櫃台申

106年

48

之滿意度

務櫃台申辦服

年

4

3

2

1

00

8

台申辦服務

對便民服務

意度得到 4

可以發現非

申辦服務此一

107年

服務項目之

106 年

4701 4987 305

007

000

10000 444

資

務項目之滿意

務措施中的全

445 分較

非常滿意的

一便民措施

非常滿意

滿意

之滿意度

10

4848300104

單位

資料來源本計

意程度趨勢

全功能服務

105 年度的

民眾比例逐

施項目獲得

意

意

非

滿

07 年

822

822

349

007

000

0000

445

位

計畫整理

勢

務櫃台申辦服

的 438 分及

逐年提高提

得了民眾極高

非常滿意

滿意

服務

及 106

提高

高的

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

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叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

肯定

滿意

3 網

定未來建議

意

網際網路線

未曾

非常

滿

尚

不

非常

合

加權

0

10

20

30

40

50

60

議繼續維持

線上申報(辦

表 28 網

曾使用

常滿意

滿意

尚可

不滿意

常不滿意

合計

權滿意度

圖 31 網際

105年

持這一項便民

辦)服務項目

網際網路線上

105 年

17134956286030

1000426

際網路線上

106年

49

民措施不

目之滿意度

上申報(辦)服

年

1

9

2

6

3

00

6

上申報(辦)服

107年

不過要警惕的

服務項目之

106 年

1361 3428 5788 776

000

008

10000 426

資

服務項目之

非常

滿

的是仍有少

之滿意度

10

133558600104

單位

資料來源本計

之滿意程度趨

常滿意

滿意

少數民眾感到

07 年

361

520

826

646

008

000

0000

429

位

計畫整理

趨勢

非常滿意

滿意

到不

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

50

由表 28 可以看出 107 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查

結果加權滿意度得到 429 分較 105 年度及 106 年度的的 426 有進步圖 31

也顯示出非常滿意及滿意的民眾比例比起前兩年度都有增加可見屏東財稅局在

網際網路線上申報(辦)服務項目的努力及宣導有得到民眾的肯定與支持相信網

路化的趨勢將帶給民眾更多元便捷的報稅環境

(五)整體為民服務滿意度趨勢分析

本調查評估本局 107 年整體為民服務滿意度與 105 年及 106 年之調查結果比

較分析如表 29 及圖 32 所示整體為民服務滿意度在 107 年度達到 435 分較

104 年度的 430 高與 106 年度則維持相同分數圖 32 可看出非常滿意的民眾

比例相較前兩年提高不過值得注意的是仍有少數不滿意意見的民眾是非常值

得警惕的現象若能查明原因將可以掌握改善的重點

表 29 整體為民服務滿意度

105 年 106 年 107 年

非常滿意 365 4057 4288

滿意 575 5452 5171

尚可 59 465 513

不滿意 01 007 021

非常不滿意 0 020 007

合計 10000 10000 10000

加權滿意度 430 435 437

單位

資料來源本計畫整理

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

七

2期

提

民眾滿意

本文將洽

期受訪民眾意

(一) 受訪

服務態度

提供明確的

核辦案件

宣導資料內

洽公環境

網路申報

尚未洽

無

其他

0

10

20

30

40

50

60

意與否的原因

洽公民眾反應

意見如下

訪者至本局洽

表 30

度良好 的稅務解答

件迅速 內容完善 境舒適 報便利

洽辦過 無 他

105年

圖 32 整體

因及應加強

應之滿意與

洽辦業務時

至本局洽辦

107 年第

72答 39

2012189020

106年

51

體為民服務之

強項目

與否的原因及

時感到「最滿

辦業務時感

年第 1 期 57 09 85 35 38 60 40 19 27

107年

之滿意程度

及應加強項

滿意」的原

感到最滿意的

107 年第 2654934901068651

1706690091495026

資料來

非常

滿

度趨勢

項目統計10

原因

的原因 2 期 1

來源本計畫

常滿意

滿意

07年第1期及

07 年全年 6894 3694 1563 935

1770 822 067 361 027

畫整理(單位

非常滿意

滿意

及第

位)

52

表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

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表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因107年滿意比例由

高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「洽公環境舒適」「核

辦案件迅速」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」

表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目107年建議比

例由高至低依序為「洽公環境」「服務態度」「導引指示牌」「稅務宣導」「專

業知識」「辦事效率」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」

表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的項目 107 年第 1 期 107 年第 2 期 107 年全年

服務態度 1056 1429 1241 專業知識 562 749 655 辦事效率 425 569 497 稅務宣導 617 763 690

電話服務禮貌 165 139 152 洽公環境 1591 1345 1469 道德操守 123 083 103

導引指示牌 754 888 821 服務標示 412 430 421

尚未洽辦過 123 069 097 無 6433 5964 6200

其他 069 194 131

資料來源本計畫整理(單位)

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叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

53

叁結論與建議

一為民服務調查趨勢結論

針對 107 年民眾至屏東縣財稅局洽公之意見調查與 105 年及 106 年比較結果

顯示以加權分數來看洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服

務標示清楚度之滿意度與 105 年相比呈現上升的趨勢但略低於 106 年而對於

無障礙設施規劃之滿意度比 105 及 106 年度略降在洽公環境方面存在需要再努

力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服務禮貌」「服務人員的禮

儀及服務態度」及「服務人員耐心傾聽及清楚說明」之滿意度皆比 105 年度高

略低於 106 年度不過加總滿意程度三個項目都維持高達 96以上的高服務滿

意水準表示屏東財稅局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業知識的滿意

度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知單」

勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆比 105 年度高在正確且迅速的完成作業

及「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容兩項略低於 106 年不過在服務人

員相關法令熟悉度表現分數與 106 年相當且非常滿意比例上升了表示屏東財稅

局的服務人員相關法令熟悉度項目在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精

進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便民措施

中專人引導服務及導引指示牌高於 105 年但略低於 106 年需要再探究原因加以

改進不過在全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈現逐年上升的趨勢表示

這項全功能服務的便民措施獲得民眾的肯定對於網際網路線上申報(辦)服務項

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

54

目之滿意度也比 105 及 106 年度有提高因應未來網路化的趨勢建議持續努力增

加項目及服務之宣導整體為民服務滿意度在 107 年度也呈現逐年顯著的進步

尤其非常滿意的民眾比例逐年提高值得肯定與繼續保持

二各族群與分局差異分析

在性別差異分析方面在洽公環境及便民措施構面都沒有達到顯著差異水準

表示男性或女性民眾對這兩構面滿意程度沒有顯著不同服務態度及專業知識構

面男生滿意度顯著優於女生在年齡層差異分析方面只有洽公環境構面有差異

但利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現各年齡層的滿意度區別不大只看出 30

歲以下滿意度明顯較高而 31-60 歲年齡層的民眾滿意程度較低的情況顯示未來

財稅局需針對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務在

職業別差異分析方面看出學生洽公環境滿意度明顯較高而工商業的民眾洽公

環境滿意程度較低的情況便民服務措施則顯示公教軍警滿意度明顯較高而家庭

管理的民眾便民服務措施滿意程度較低的情況

各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異在

洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的滿

意度在服務態度及專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於潮州及恆春

分局的滿意度在專業知識方面民眾滿意度在東港分局明顯高於屏東總局與潮

州分局而屏東總局與潮州分局又高於恆春分局的滿意度

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

55

三開放式問卷民眾反應事項及建議

1 遮雨棚太少檢討目前遮雨棚設置評估現階段使用之停車場空間是否有增設

遮雨棚的可行性

2 多宣傳（贈品）屏東縣財稅局已陸續主辦了許多宣導活動如小稅猴 e 學堂」

系列答題抽獎活動雲端發票 EASY GO「畫我屏東」寫生比賽活動使用行動

支付 APP 完成繳納【使用牌照稅】及【房屋稅】即可參加抽獎及推行「稅稅屏

安樂暨志願服務」租稅宣導活動等等也與縣政府其他單位協辦 108 年阿猴城第

13 屆縣長盃 3 對 3 街頭籃球鬥牛賽未來若民眾有建議宣導活動的提議歡迎向

服務人員提出在預算及人力時間許可的條件下一定會盡力而為

3 停車不便停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季節往往一位難求

可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及停車位找尋的困擾

另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考

4 缺額人員應補足在政府人事及預算允許的條件下將盡力爭取盡快補足人力

5 多辦稅務講習 國立屏東大學與屏東縣政府財稅局合作建置「租稅遊戲區」

以時下流行的AR(擴增實境)技術將稅務法令及行政措施宣導融入遊戲中透過

寓教於樂的射擊闖關遊戲讓體驗民眾輕鬆學會相關的租稅常識未來民眾若有

租稅講習的議題或建議可直接向服務人員反映將盡力安排

6 辦理自用住宅通知單的說明不清楚(要帶證件居留證等)財稅局將檢討自用住

宅通知單的格式

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

56

7 辦公室太熱為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機關都實施冷

氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾共體時艱

節約用電

8 全功能櫃台有時等待時間太長會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處

理民眾的洽公業務

9 請多微笑於本年度舉辦微笑禮貌之星票選鼓勵同仁多微笑展現親和力

10 升級整體軟體設備（擴大民眾填寫的桌子）應持續編列預算升級軟硬體

營造舒適洽公環境目前新提供的項目有印泰越菲4國新住民通譯服務及服務

高齡身障者可享到府服務

未來財稅局努力的方針如屏東縣政府財稅局網站願景所示財稅局稟持縣政

府 SUPERB 六項作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」

「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友

善的稽徵環境具體落實作法於附錄三

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

57

參考文獻

Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York

McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL

Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40

屏東縣政府財稅局（2018）「屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行

計畫」 屏東縣政府財稅局官網（20181128）

httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

58

附錄一

屏東縣財稅局 107 年度全面提升服務品質方案執行計畫

(一) 提升服務品質深化服務績效

1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服

務設施

2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦

導引服務並提供業務諮詢

3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施

政措施及執行成效

4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息

及功能

5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定

（二）便捷服務程序確保流程透明

1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃

台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間

2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及

量化服務指標建立標準作業規範

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

59

3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄

本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例

4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護

的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件

處理流程及最新進度

(三)探查民意趨勢建立顧客關係

1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻

率

2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件

確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題

3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯

護或更正不實內容以導正社會視聽

4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務

政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施

5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容

及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行

比較供改進服務之參考

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

60

(四)豐富服務資訊促進網路溝通

1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算

情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新

2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多

樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務

3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票

網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境

4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申

報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用

率

5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率

（五）便捷服務程序確保流程透明

1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程

檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整

合性的措施以解決服務問題

2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯

服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

61

3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元

化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值

4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及

共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

62

附錄二

屏東縣政府財稅局 107 年度為民服務意見調查表

1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

未使用過

4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎

親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府財稅局 敬上

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

63

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

尚未使用過

13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎

非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )

14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何

服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資

料內容完善 無 洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過

其他(請說明 )

15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）

服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過

其他(請說明 )

16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

64

_________________)

17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

您的基本資料

1 性別 (1) 男 (2) 女

2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至

50(含)歲

(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上

3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)

商 (5) 工

(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請

說明 )

4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專

(含)以上

5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)

(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅

(5) 印花稅 (6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業

務 (9) 其他(請說明 )

6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局

(4) 恆春分局

7 填表日期107 年 月

問卷結束感謝您的填答

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

65

附錄三 屏東縣財稅局願景

本局服務策略係依縣府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為

主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業

Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核

心價值運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽

徵環境為達到『SUPERB』的卓越境界本局未來將朝下列方向積極努力

一Service優質服務

面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我

們要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀

髮族及隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求

量身訂作客製化服務項目以確實符合民眾需求

二Unique獨特創新

科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服

務更可讓民 眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致

力整合資訊工具提升 Facebook 及 LINE 訊息推播的即時性讓創新的貼身

服務產生加乘效果

三Professional專業自持

為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待

民眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習

訓練加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由

上而下凝聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量

四Efficient效率提升

透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效

率並檢討申辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益

五Rapid精簡迅速

透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程

及應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務

66

本局除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴

大服務項目減輕民眾負擔

六Beneficial便民貼心

屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局

推動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠

地區的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務