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民宿管家服務特質與執行表現之研究

B&B Butler Service Characteristics and Performance

王月鶯*1 林柏宏**2 張松年***3

Wang, Yueh-Ying Lin, Po-Hung Chang, Song-Nian

摘要

民宿管家的服務特性與旅館行政管家有所不同，民宿服務將呈現在民宿主人的經驗及

資源特色中，為了使旅客能享受到更具特色的服務，民宿皆在不斷的成長與努力下開發新

契機；而「創新服務」儼然已成為休閒服務業區隔民宿服務特色之最重要因素。本研究目

的旨在探討不同民宿的資源特色，其服務提供亦有所不同，以瞭解民宿管家的服務特質為

何，並偈以管理執行層面及人力需求之情形。

透過親訪九家中部之民宿業者以蒐集實證資料；本研究用深度訪談方法瞭解民宿管家

的功能與服務類型，以服務品質缺口分析萃取民宿管家服務管理的因素。本研究結果顯示，

以服務品質「有形性」之「民宿內各項服務設施具有吸引人的外觀」、「可靠性」之「民宿

的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願」、「保證性」之「與管家人員互動的歷程中，能讓

顧客感覺安心」為前三項重視程度較高，而滿意程度以「有形性」之「民宿內各項服務設

施具有吸引人的外觀」、「反應性」之「管家人員具有熱忱的服務和協助顧客的意願」、「關

懷性」之「民宿不是以顧客的利益為優先的考量」為前三項。可知民宿管家會帶給遊客有

不同差異，掌握管家服務表現將成為民宿服務管理中最重要的因素。

關鍵詞：民宿管家、服務特質、服務缺口

Abstract

B&B service mainly delivers hosts' experiences and resources specialty; thus, "service

innovation" plays a big role in creating service segment. This study explores the resources

characteristics and service provision to identify the contents of B&B butler service, and its

management, performance and human resources demand. Through in-depth interviews with 9

B&Bs located in the middle part of Taiwan and analyzing the service gap, the results show B&B's

facilities deliver "Tangibles" in service quality; Reliability is demonstrated in accountable service

and interaction with the hosts. Besides, Tangibles, Responsiveness and Empathy bring customer

satisfaction. B&B butler service is a critical factor in differentiating tourists' service perception

and experiences.

Key Words: B&Bs’ Butler., Service Characteristics, Service Gap, Service Qua lity.

*南開科技大學休閒事業管理系助理教授兼任系主任，南投縣草屯鎮中正路 568 號南新樓 208，

yyw@nkut.edu.tw **南開科技大學休閒管理系助理教授兼任系副主任，南投縣草屯鎮中正路 568 號南新樓，solomon@nkut.edu.tw

***通訊作者，南開科技大學休閒管理系兼任講師，南投縣草屯鎮中正路 568 號南新樓，chang11817@gmail.com

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前言

近年來，台灣觀光業旅遊業蓬勃發展，在從事休閒觀光時會有住宿的需求逐漸趨向

民宿產業。民宿經營特性有別於國際觀光旅館與一般旅館，民宿經營者為了顯現自己不

同於別的民宿，在經營中以無形的特色、民宿管家親切的接待與主動服務等。逐漸讓旅

客在旅遊時有意願選擇當地民宿，促使民宿蓬勃發展。因此卻造成在民宿在服務品質方

面顯得參差不齊，部分經營者在網站內容呈現的客房照片與實際不合，也有部分顧客到

了民宿，才知民宿提供的服務有落差性。民宿經營者為了顯現自己不同於別的民宿，在

經營中以更多元的地區資源特色、民宿管家親切的接待與主動服務等，有別於傳統民宿

的經營模式，更多的民宿業者對於在服務品質方面更加重視，設立管家的服務，而當民

宿管家經營者不在時，也可以提供旅客有更好的住宿期待與服務，讓旅客得到如同回到

家一般的服務享受。

就經營者的角度而言，民宿毋須大量的資本，是個很誘惑的條件之一，經營者只要

利用現有的居住環境改建裝潢，並且加入經營者的巧思與特色即可。投宿民宿的旅客大

都和民宿的主人住在同一屋簷下，此種狀態更加突顯出民宿有別於一般飯店所没有的

「人情味」。有些民宿更具備農場型態或是遊憩型態，讓久居都市的民眾也能體驗鄉村

生活，餵羊、摘蔬果、觀賞螢火蟲、看日出…等，渡過一個愜意的週末假期。有趣的是

這些農牧的產製過程，結合民宿的特色，產生了另一種附加價值，亦成為一種商品。因

此，民宿管家能否扮演民宿主人的角色，並加強在服務品質的重視程度方面，是本研究

欲瞭解的研究目的之二。

在這個民宿蓬勃發展的時代，研究何種因素對民宿住宿顧客的滿意度及重遊意願造

成影響，人員的服務品質、房間品質以及飯店價格是否會對住宿顧客之滿意度及再宿意

願造成影響的最大因子。在居住民宿體驗中，管家服務是否也是決定滿意度的因子之

一，因此本研究在專訪中加入顧客對管家服務的感覺問項，以探討在此研究中，民宿管

家服務是否對住客滿意度造成服務缺口。民宿管家能否加強顧客滿意程度方面，是本研

究欲了解的研究目的之三。

在服務過程中，顧客期望的服務品質與實際體驗的服務品質之間，出現嚴重的缺

口，民宿應充分了解消費者期望，改善內部溝通效率，讓民宿主人、管家皆熟知顧客需

求及內部品質規格，以便提供服務時，達成消費者追求的品質。口碑、消費者需求、過

去經驗和外部溝通皆可能影響結果。民宿應充分了解消費者期望，找出服務傳遞過程各

個環節之間，是否出現缺口，進而改善內部溝通效率，讓民宿主人、管家皆熟知外部客

戶需求及內部品質規格，以便提供服務時，達成消費者追求的品質。因此，管家在服務

過程中產生的服務品質缺口該如何改善以加強實務管理策略。

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文獻回顧

在國內民宿管理辦法第三條的定義出現之後，許多國內學者也有在民宿管理辦法定

義內，加以說明，使之明確。為此，本研究將不同學者對民宿所下的定義整理如下：

表 1 台灣學者 2001-2007 年民宿定義表

學者(年份) 定義

交通部觀光局

(2012)

民宿，是指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態

、環境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉

野生活之住宿處所。

林万登、黃韶顏

陳靜怡、倪維亞

(2004)

認為民宿具有豐富的鄉土風、濃厚的人情味並配合當地的天然資源、

人文特色，讓遊客親身體會當地的獨特風土民情，充分的享受休閒生

活。

王美慧等

(2006)

民宿都是當地人出租自家房間，選擇住在民宿的旅客，通常還期待著

一種家庭的溫暖，希望能更快融入當地的民情文化之中，甚至是當地

觀光資源的導覽服務，因此民宿可說是旅遊地區特有的行業。

顏建賢、張君如

簡玲玲(2006)

認為民宿具有以下特徵：利用住家空餘房間、副業經營、提供很少的

住宿容量、經營者親自接待、參與社區活動、結合當地人文、自然景

觀、生態、環境資源及體驗農林漁牧生產、生活、生態活動

林舜涓等

(2007)

民宿所提供給遊客飲食住宿服務，及認識體驗當地環境景觀特色與文

化的機會，是迥異於投宿觀光旅館的感受經驗。

胡學彥、龔金山

王振英(2007)

認為民宿是以私人住宅部份提供旅客居住，並結合當地特色，使前來

住宿的遊客感受到回家的感覺，且明顯的有別於一般飯店、旅館的經

營方式與特色。

資料來源：本研究整理(2012)

一、 管家式服務的定義

管家一詞最早由飯店而命名起源的，許純綺、蕭瑞珍、劉香岑、鄭婷婷(2005)歸納

指出將英式管家的服務帶到飯店當中的話，飯店管家基本上是要處理房客的要求、代訂

機票或餐廳、處理房客所遇到的問題、處理房客抱怨、監督與協調房客所接受到的所有

服務以及確保客人的住房期間對於所有的服務都滿意等等。

飯店中的管家(Butler)與一般的服務人員(maid)工作的內容與層次是相當不同的，管

家需要懂的常識還有一些禮儀的細節，比一般服務人員要來的多上許多。管家比較重於

監督，而服務人員重於執行。一般人時常對於飯店的管家式服務會有錯誤的認知，會覺

得管家式服務是會打擾到房客的私人時間或是隱私的。其實管家式服務並不是有一位管

家 24 小時黏在房客身邊，而是當顧客在需要任何服務時，確保顧客可以得到最完整的

協助。當房客需要個人時間時，管家是絕對不會打擾到房客的。

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雖然這樣說起來，看來飯店中的管家式服務，似乎沒有像一般英式管家服務如此深

入到生活當中，但是其所抱持的服務精神是同等的。以客為尊，以客人的角度去為客人

做最貼心的設想，甚至要在客人說出口之前就已經為客人準備好，這些都是飯店中管家

必備的服務精神。而民宿的精神在於「溫情與熱度」，民宿產業快速在台灣竄紅，但民

宿品質卻良莠不齊，一流的服務精神一直是台灣民宿追隨的典範(江冠明，2007)。

二、 民宿管家與飯店管家之差異

晶華大班樓層身為飯店管家式服務市場的領導開創者，豎立典範以及延伸優勢是很

重要的，晶華酒店的潘思亮董事長認為透過私人管家的專業服務，可以成功的創造市場

區隔，進而建立起口碑。為了飯店所推出的管家式服務，晶華遠從英國禮聘服務過約旦

國王與伊麗莎白女王的英國管家前來訓練晶華的管家，為的就是要使晶華管家的語言以

及整合能力都能高人一等。正統英式管家親自的經驗傳授，使得晶華的管家更能親身體

會到英式管家的獨特內涵。

英式管家在 St. Regis 服務是隨時且謹慎的，每個樓層都有負責的樓層總管家，並

提供 24 小時的英式管家服務。所提供的服務包含了：為每個客人燙衣服、起床後咖啡

或茶的服務、每天遞送房客的最愛(例如房客偏好的盤子或喜愛的糖果)，每一位專職管

家會在一個充滿 21 世紀高科技氣息的房間裡，進行中古時代如同貴族般享受的服務。

為了能有效率的服務，這些管家都會隨時與飯店提供不同服務的員工保持聯繫，以達成

房客不同的需求。

而民宿管家之角色相對於英式管家和飯店管家，不同在於管家的人格特質能否替代

主人的角色，以主人永續經營的理念，將以該民宿之人、事、地之不同，提供遊客不同

的特色行程服務；本研究認為要做到管家能賦予重責的角色，實在不容易。

三、 民宿服務現況

而本研究觀察議題以民宿日漸的蓬勃發展對於人力是否足夠、偏遠地區的人力、工

時狀況及當地人力不易找等以上問題須加以探討。

(一)人力是否足夠

以清境某民宿為例，三名管家需負責一甲地的所有事務，房客不多時勉強能應

付，住客滿座時不但無法照顧到每位客人的需求，甚至還會讓客人等太久等。服務

不周的問題，人力是否增加是需要探討的一項很重要的問題。

(二)偏遠地區人力之問題

清境地區於海拔兩千公尺的山腰上，居住於附近的居民不多，民宿的人力來源

需從山下或是附近鄉鎮來徵求，相對於路程較其偏遠些。

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(三)工時狀況

管家服務從客人進門到離宿全時的服務客人所需的需求，從早上客人還未起床

就需準備好早餐等待客人享用，等到客人就寢後管家才能休息，民宿近兩年才開放

制度還尚未完善，一天的工時都遠超過正常工時，且無加班費..等加薪動作。

四、 民宿的基本服務

吳勉勤（1992）有關觀光旅館、民宿的服務品質研究，將 42 項服務品質問項，簡

化為 7 個服務構面，分別為客房服務、服務設備、服務態度、服務價格、服務印象、

服務環境。陳思倫（1992）以風景區內的民宿旅客為問卷對象，整理出 35 項影響住客

選擇旅館條件的問題，並經因素分析萃取出服務品質、設備裝潢、舒適安全、櫃檯服務、

使用指標、戶外活動、客房價格及交通便利等 7 個構面。其中戶外活動構面可解釋民

宿與一般旅館經營的差異性。本研究依其資源特色將九家民宿業者分為三種類型，第一

類為鄉村聚落型，意指民宿以自然環境、田園風光、風俗民情、遺址建築等為主要旅遊

吸引物，在鄉村地域展開的一切活動；第二類為休閒農業型，意指民宿位處休閒農業區，

並提供農業體驗；第三類為文創藝術型，意指民宿中有自己的文藝作品，並將其作為經

營特色。

五、 民宿管家特質

民宿之所以盛行的最大原因是因為比其他飯店、旅館多了一份人情味，而民宿較能深

入體會當地之鄉土風情、在地生活、特色小吃、私房景點，更以結交朋友、互相交換彼此

生活、做更有深度的休閒、學習、渡假之旅。以下介紹民宿管家應具備之特質、條件與

動機：Alastair et al.（1996）認為民宿應具有下例五種特質：

(一)具有私人服務，與主人有某一程度上的交流。

(二)具有特殊的機會或優勢認識當地環境或建物。

(三)通常是產權所有者自行經營，非連鎖經營。

(四)特別的活動提供給旅客。

陳清淵（2002）從民宿管理辦法看民宿經營的未來發展，在經營動機方

面，「投資創業」、「農漁民轉型」、「結交新朋友」，這三種動機的比例較高，

約是三成左右。此代表現況不只是兼業的農漁民所成立的民宿而已，在觀光

政策上忽略了從投資創業或結交新朋友等角度的民宿經營動機，這些民宿主

人往往都是全職經營。「專業民宿」在當前的「民宿管理辦法」中是被抑制的，

民宿經營者不但身分必須是兼業的農漁民，同時需由建築實際使用人自行經

營，不是任何地區都可以經營民宿（一般都市中不可以），而且有嚴格的規模

上限制（陳清淵，2002）。這也是意味著政府所訂定的民宿政策有待改進，全

職的民宿經營者應該被視為常態。

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關於民宿主人類型、成立民宿動機與選擇的主客互動模式之間的關聯，

但受限於結構式的問向，所做的研究大致是界定概略的輪廓，然而對於民宿

主人與遊客的互動過程，使得民宿的主客關係不但是一種經濟交換也是一種

社會心理關係的形式 (Stringer， 1981)。這是屬於社會心理學的分析範疇，或

有賴質化取向的研究進一步探討。

黃穎捷（2007）亦認為民宿經營的新觀念是將台灣「美學之島」的概念

融入其中，也就是以風格民宿為發展基礎，掌握體驗無價、融入美感，基本經營

理念，本研究將之採用為民宿管家特質如下：

(一)尋求並建立新核心價值主張及產業識別：現代消費者體驗需求，想要受到刺激、

娛樂、教育與挑戰，尋找的是能夠體驗的品牌，使這體驗為生活的一部份。

(二)創新行銷策略：將宣導產品的特性與效益的傳統行銷，改變為具有感染力的行

銷方式，塑造一個讓消費者悸動或認同的全新體驗的行銷法則。

(三)腦力激盪的主題設計：為吸引消費者除了產品或服務外，安排難忘的消費體驗，

如：藝術創作 DIY、文化美學體驗。

六、 民宿管家執行表現之相關研究

簡玲玲（2005）認為民宿是一個提供給遊客住宿之處而它與一般旅館、大型飯店不

同的地方是，除了基本的服務之外，民宿業者與遊客間的互動頻繁，能讓遊客深刻的感

受到人情位和親切感，有種回到「家」的溫馨，也因為服務極為細膩，然而在互動之間

能感受到愉悅的心境，也能充分到達到旅客所想要的滿意感及追求待遇，回流住宿率更

佳能提升。

遊客在民宿特色因素認知越高者，其感官、情感、思考、行動與關聯等體驗因素就

越高，就會影響遊客一院是否會再回流，以此看出遊樂是否滿意這次的民宿體驗；與陳

秋玲（2004）研究民宿旅客消費行為時所指出，偏好產業特色民宿之消費者重視的是學

習與體驗之結果相似。而在實質效益因素認知越高者，其感官、情感、思考、行動與關

聯等體驗因素也越高；與侯錦雄和李素馨（2007）之研究指出，服務設備、體驗機會越

多，則附加價值升高，若再加上尊重性的銷售服務，其服務品質差異越大，附加價值更

高相符；說明了遊客對各項體驗越多其感受實質價值越高，這就顯示民宿業者對遊客的

服務滿意認知相當重視，因而對這些民宿感到相當高的評價，而回流率更是能提升價值

感。

陳秋玲（2003）研究民宿旅客消費行為，依區位特性將宜蘭地區民宿分為產業特色

民宿和景觀特色民宿。其中偏好產業特設民宿之消費者重視學習體驗因素，而偏好景觀

特色民宿之消費者重視場所設施和配套服務等因素。民宿業在休閒觀光行業中無疑是一

種以顧客為導向的服務業。業者藉由相異的市場區隔，其提供之產品基本上更是以「服

務體驗」為核心的產品。就民宿業而言，服務人員與顧客的每一次互動接觸都是關鍵時

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刻，因此其所提供服務的品質評價甚為重要。事實上服務品質的概念與應用早已經過各

界廣泛的討論並運用在各產業，包含旅行社(Lam & Zhang，1999)、航空公司(Tsaur，

Chang，& Yen，2002)、住宿(楊永盛、陳犀吉，2003；Ekinci，Prokopaki，&Cobanoglu，

2003)、餐廳(黃啟揚、林玥秀、游達榮，2003)、遊樂園(孫路弘、陳巧穎、李庭瑋、江

俊賢，2004)及旅遊業(曹勝雄、李淑如，2007)等，皆已就消費者觀點來建構服務品質的

衡量，深入探討可改善之處，期望提升本身競爭力與經營成效。

許多研究者進一步將服務品質、體驗滿意度及行為意圖相連，建構出三者間的正向

關係。陳宏斌、胡俊傑、黃宗成與林斯薇(2007)在國際觀光旅館服務品質研究中指出，

服務品質知覺對顧客滿意形成正向影響，亦是顧客消費後行為意向的先行變數。在美國

德州野生動物保護區所作的遊客服務品質、滿意度與行為意圖研究中更明確驗證了其假

設，服務品質對遊客遊憩體驗品質有著正向關係。再者，遊客在園區的體驗品質好壞更

直接影響到他們最後的整體服務品質感受程度。因此，藉由消費者在休閒遊憩服務互動

過程中之實際感受以及參與服務傳遞之體驗，可增加消費者對於服務品質支認同，因此

本研究必須更重視民宿旅客之服務品質知覺對其情緒體驗之關係影響(Eng & Niininen，

2005；Wilkins，etal，2007)。

研究方法

本研究依問題背景與研究目的及相關文獻探討，針對民宿管家進行訪談分

析和問卷調查。本研究架構，如圖五所示，以民宿管家服務為主，分為兩方

面進行，第一部分為重視度，第二部份為滿意度，在民宿管家服務滿意度方

面，以有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五種主要因素來衡量。

研究重視度與滿意度之間之落差造成服務缺口作為命題分析。

圖 3 研究架構圖

一、問卷量表調查

本研究參考 SERVQUAL(Service Quality)模型服務品質模型相關文獻，依據 P.Z.B

（1998）指出，以服務品質衡量為基礎由有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性五

民宿管家服務

重視程度 服務缺口 滿意程度

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大構面，朝此五大構面發展擬定問項 22 題、基本服務問項 19 題，所有題目共 41 題。

本研究並以李克特量表五點尺度為衡量語意尺度標準，5 代表非常重要…依此類推，1

代表非常不重要，5 代表非常滿意…依此類推，1 代表非常不滿意。

二、 問卷設計與研究變項

本問卷為自編之「民宿管家服務品質的觀念性模式問卷」作為分析變項的基礎，問

卷內容選項以李克特氏五點尺度為主要衡量指標，勾選項目分由「非常同意」至「非常

不同意」等五項。問卷內容分為五部分：第一部份為遊客期望與管理者認知；第二部分

為管理者認知與服務品質規格間；第三部分為服務品質規格與服務傳遞間；第四部分為

服務傳遞與外部溝通間；第五部分為旅客對事前的期望與事後認知。內容如下：

(一)民宿管家對服務重要程度

包含有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性，以民宿有整齊清潔的住宿設

施、民宿內各項服務設施具有吸引人的外觀、管家人員的穿著得宜、民宿的客房能

與所提供的價格相配合、管家會及時完成承諾旅客事項、當顧客遭遇問題，管家能

感同身受並提供協助、民宿的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願、管家能在承諾

的時間內，可以提供適當的服務、民宿能正確的紀錄和保存顧客的資料不外洩、管

家對顧客提供詳盡的服務說明、管家人員應對顧客作迅速性的服務、管家人員具有

熱忱的服務和協助顧客的意願、管家人員不會因太忙而疏於回應顧客、管家人員是

值得信任的、與管家人員互動的歷程中，能讓顧客感覺安心、管家人員對顧客很有

禮貌、管家人員獲得民宿充分授權以完成工作內容、管家人員無法給顧客個別關

懷、管家人員無法給顧客完善的用餐服務、民宿中的管家人員無法了解顧客個人的

需要、民宿不是以顧客的利益為優先的考量、民宿的營業時間無法配合顧客的需

要，共計 21 題。

(二)民宿管家對服務滿意程度

包含有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性，以民宿有整齊清潔的住宿設

施、民宿內各項服務設施具有吸引人的外觀、管家人員的穿著得宜、民宿的客房能

與所提供的價格相配合、管家會及時完成承諾旅客事項、當顧客遭遇問題，管家能

感同身受並提供協助、民宿的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願、管家能在承諾

的時間內，可以提供適當的服務、民宿能正確的紀錄和保存顧客的資料不外洩、管

家對顧客提供詳盡的服務說明、管家人員應對顧客作迅速性的服務、管家人員具有

熱忱的服務和協助顧客的意願、管家人員不會因太忙而疏於回應顧客、管家人員是

值得信任的、與管家人員互動的歷程中，能讓顧客感覺安心、管家人員對顧客很有

禮貌、管家人員獲得民宿充分授權以完成工作內容、管家人員無法給顧客個別關

懷、管家人員無法給顧客完善的用餐服務、民宿中的管家人員無法了解顧客個人的

需要、民宿不是以顧客的利益為優先的考量、民宿的營業時間無法配合顧客的需

要，共計 21 題。

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分析結果

對於民宿而言，管家們認為對於民宿整潔以及給予顧客最好的服務品質，讓客人有

彷彿回到家的感覺。以下是執行表現程度在各服務品質構面呈現之說明。執行表現滿意

是顧客與民宿建立良好關係的開始，滿意會影響其再次購買的意願，並衍生其他購買行

為而本研究的滿意度意指管家在民宿經營的服務中對於服務品質個構面的執行程度及

感受客人是否滿意之處。以下為深度訪談後所整理出民宿管家之執行表現滿意度分析，

如下表所示：

表 2 民宿管家對有形性之執行表現分析

有形性 最小值 最大值 平均值

1.民宿有整潔清潔的住宿設施 4 5 4.3

2.民宿內各項服務設施具有吸引人的外觀 4 5 4.6

3.管家人員的穿著得宜 3 4 3.6

4.民宿的客房能與所提供的價值相配合 4 5 4.3

由表 2 資料結果統計，受訪者中，民宿有整潔清潔的住宿設施的平均值為 4.3；民

宿內各項服務設施具有吸引人的外觀的平均值為 4.6；管家人員的穿著得宜的平均值為

3.6；民宿的客房能與所提供的價值相配合的平均值為 4.3。在訪談過程中：顧客對於民

宿內各項服務設施具有吸引人的外觀，最為滿意，民宿有整潔清潔的住宿設施與民宿的

客房能與所提供的價值相配合，則為次滿意。

表 3 民宿管家對可靠性之執行表現分析

可靠性 最小值 最大值 平均數

5.管家會及時完成承諾旅客事項 4 4 4

6.當顧客遭遇問題，管家能感同身受並提供協助 4 4 4

7.民宿的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願 4 5 4.3

8.管家能在承諾的時間內，可以提供適當的服務 3 5 4

9.民宿能正確的紀錄和保存顧客的資料不外洩 4 5 4.3

由表 3 資料結果統計，受訪者中，管家會及時完成承諾旅客事項的平均值為 4；當

顧客遭遇問題，管家能感同身受並提供協助的平均值為 4；民宿的服務是可靠的，能讓

顧客有回遊意願的平均值為 4.3；管家能在承諾的時間內，可以提供適當的服務的平均

值為 4；民宿能正確的紀錄和保存顧客的資料不外洩的平均值為 4.3。在訪談過程中：顧

客認為民宿的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願與民宿能正確的紀錄和保存顧客的資

料不外洩，是在可靠性中最滿意的。

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表 4 民宿管家對反應性之執行表現分析

反應性 最小值 最大值 平均值

10.管家對顧客提供詳盡的服務說明 4 5 4.3

11.管家人員應對顧客作迅速性的服務 4 5 4.3

12.管家人員具有熱忱的服務和協助顧客的意願 4 5 4.6

13.管家人員不會因太忙而疏於回應顧客 4 5 4.3

由表 4 資料結果統計，受訪者中，管家對顧客提供詳盡的服務說明的平均值為 4.3；

管家人員應對顧客作迅速性的服務的平均值為 4.3；管家人員具有熱忱的服務和協助顧

客的意願的平均值為 4.6；管家人員不會因太忙而疏於回應顧客的平均值為 4.3。在訪談

過程中：顧客認為管家人員具有熱忱的服務和協助顧客的意願，在反應性中是最為滿意

的。

表 5 民宿管家對保證性之滿意度分析

保證性 最小值 最大值 平均值

14.管家人員是值得信任的 4 5 4.3

15.與管家人員互動的歷程中，能讓顧客感覺安心 5 5 5

16.管家人員對顧客很有禮貌 4 5 4.3

17.管家人員獲得民宿充分授權以完成工作內容 3 4 3.6

由表 5 資料結果統計，受訪者中，管家人員是值得信任的的平均值為 4.3；與管家

人員互動的歷程中，能讓顧客感覺安心的平均值為 5；管家人員對顧客很有禮貌的平均

值為 4.3；管家人員獲得民宿充分授權以完成工作內容的平均值為 3.6。在訪談過程中：

顧客認為與管家人員互動的歷程中，能讓顧客感覺安心，是保證性中最滿意的，管家人

員是值得信任的與管家人員對顧客很有禮貌，則為次滿意。

表 6 民宿管家對關懷性之滿意度分析

關懷性 最小值 最大值 平均值

18.管家人員無法給顧客個別關懷 2 3 2.4

19.管家人員無法給顧客完善的用餐服務 2 2 2

20.民宿中的管家人員無法了解顧客個人的需要 1 2 1.7

21.民宿不是以顧客的利益為優先的考量 1 2 1.2

22.民宿的營業時間無法配合顧客的需要 1 2 1.7

由表 6 資料結果統計，本題屬反向題，受訪者中，管家人員無法給顧客個別關懷的

平均值為 2；管家人員無法給顧客完善的用餐服務的平均值為 2；民宿中的管家人員無

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法了解顧客個人的需要的平均值為 1.7；民宿不是以顧客的利益為優先的考量的平均值

為 1.2；民宿的營業時間無法配合顧客的需要的平均值為 1.7。在訪談過程中：顧客認為

民宿中的管家人員無法了解顧客個人的需要、民宿不是以顧客的利益為優先的考量、民

宿的營業時間無法配合顧客的需要，皆為最不滿意，管家人員無法給顧客個別關懷，則

是最滿意的，覺得民宿管家可以給予顧客個別關懷。

討論與建議

本研究以九家民宿為研究對象，以 SERVQUAL 量表衡量構面中五大元素包含『有

形性』、『可靠性』、『反應性』、『保證性』、『關懷性』作為服務品質衡量的基礎，藉由民

宿管家質性訪談以及實證性的問卷調查進行深度訪談探討不同民宿的資源特色，其服務

提供亦有所不同，以瞭解民宿管家的服務特質為何，並偈以管理執行層面及人力需求之

情形。

一、民宿管家重視與執行表現程度

本研究結果顯示，管家重視項目以『有形性之民宿內各項服務設施具有吸引人的外

觀』、『可靠性之民宿的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願』、『保證性之與管家人員互

動的歷程中，能讓顧客感覺安心』為前三項重視程度較高，而滿意程度以『有形性之民

宿內各項服務設施具有吸引人的外觀』、『反應性之管家人員具有熱忱的服務和協助顧客

的意願』、『關懷性之民宿不是以顧客的利益為優先的考量』為前三項。

在選擇民宿的主要因素上，以主人、管家親切與價格合理最多，大多研究顯示遊客

對於民宿的期待。民宿業者應強調本身的特色，加強服務態度，讓出門在外的旅客享有

尊貴的管家服務還能感受到家庭的溫暖，並非只是提供豪華的住宿設備，而房價的制定

也是非常重要的，研究顯示感覺房價合理的遊客對於滿意度也有所影響，感覺房價越合

理，其滿意度也較高，加上民宿管家服務是遊客選擇民宿的重要原因(王美惠、陳瑞龍、

葉陳錦，2006)。以上王美惠等人所提出的重視滿意程度與本研究相類似。此外，民宿

的資訊來源，皆是以網路、親友介紹最多，表示有將近一半以上的遊客經由網路及口耳

相傳得知該民宿的資訊，顯示網路已是現在及未來民宿最重要的資訊傳播通路，因此未

來在民宿的行銷策略制定上，除了在網路上的行銷宣傳，在到清境的路上需多些廣告招

牌增加曝光率，讓引起原想一日遊的遊客被廣告給吸引，除了網路、廣告招牌及口耳相

傳傳播外，民宿管家的服務的滿意程度也成為民宿回流客人的重要指標，都將其影響此

間民宿給予顧客的感覺，而對於現有顧客也必須增加其滿意度，創造良好形象，進而達

到口碑宣傳的目的，吸引更多的遊客前來住宿。

二、服務品質缺口而需重視的實務管理策略

本研究結果顯示：服務品質的缺口有缺口一：顧客期望與管理者認知間的缺口、缺

口二：管理者認知與服務品質規格間的缺口、缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的缺

口、缺口四：服務傳遞與外部溝通間的缺口、缺口五：消費者對事前的期望與事後認知

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間的缺口等項目。

民宿主人預期服務與認知服務是否一致，由民宿創始初中而形成的管理風格，初期

經營方式主要以口碑、個人需求以及過去經驗來創造服務，因成本考量開始做價格定

位，透過自家親朋好友的體驗過後，分享及檢討民宿的優缺點，再透過口耳相傳慢慢的

將這間民宿介紹給朋友。

民宿較重視與客人的互動，但必修考慮到人員有限的問題，可以提供的幫助其實不

多。管家認為民宿的服務是可靠的，能讓客人有回遊意願，但旅客期望與民宿主人認之

間未能一致，將導致旅客的重遊意願降低，管家重視回流客人，常在第一線時就選擇了

客人。

民宿主人決策未充分授權給管家，導致管家功能不彰，管家服務是屬於全天候，以

致於上班時間較長，管家將工作納入生活的一部分，即『工作就是生活，生活就是工作』。

訪談過程中，管家的角色就是當老闆不在時，就是此間民宿的女主人，從顧客入住服務

到離開民宿，竭盡所能的解決客人的問題以及在最多的時間內提供最適當的服務。管家

必須負責接待客人，廚房內場餐點及整理客房，人員作業工時間長及繁瑣，認為滿意度

不高的原因在於，顧客要遇問題，管家無絕對的權力答應客人的需求，不會因為太忙而

疏於協助客人，因人手較為不足無法一一回一總有忙不過來的時刻，則未達到相對的滿

意程度。

三、建議

由於民宿管家文獻太少，建議大家能多投入研究，建議朝向民宿管家人格特質、領

導能力、經營績效之研究。本研究針對實務建議：

(一)改善人力問題

許多民宿位於山區及高海拔鄉間，當地居民不多，民宿的人力資源須從附近鄉

鎮應徵，對於交通方面上極為不便，本研究對民宿主人的建議應聘足當地的人力，

以利平時未預約的客人。

(二)經營模式調整

從顧客入住到離開，管家是全天候的服務，常常因為人力不足原因導致無法滿

足客人的需求，在工時上面也相當的長，造成管家的體力不堪負荷，希望民宿主人

能調整經營模式，例如：採預約制、才不會造成管家的服務工時過長。

(三)建立完善的顧客資料庫

藉由與顧客交流互動中建立起顧客資料庫，例如聊天內容、抱怨事項、電話詢

問，及互動關係等管道，建立顧客資料，再做偏好分析，然後利用這些顧客資料，

為顧客量身打造個人化服務，以贏得顧客的高度忠誠。

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(四)提供專屬套裝活動

讓遊客搭乘民宿提供之小巴，遊歷所規劃之 VIP 行程及諸如工藝體驗、製茶品茶

體驗、陶藝玉石研磨製作及多項專屬行程。

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