coaching comercial - prodetur
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PRODETUR
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COACHING COMERCIAL
M 3– El Coaching y La Fuerza de Ventas.
M4– El Vendedor como Coach.
Lebrija, 16, 18 y 20 de octubre de 2017
[email protected] Telf.: 954 486 800
Docentes:
Eladia Pino Merlo
Myriam Jiménez Moreno
PRODETUR
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Grado en Historia del Arte por la UNED
Licenciada en Derecho por La Universidad de Granada
Máster of Business Administration (M.B.A. 1992-94) ESADE
Especialización en las áreas de Marketing y Comercial.
Máster en Internet Marketing por el Instituto DEUSTO.
Directora de Marketing. Directora Comercial
Emprendedora
Coach y Dinamizadora de Emprendimientos Colectivos.
Amante de La Formación
Ferviente Defensora del Cliente como eje central de todas las cosas
Y encantada de estar aquí con vosotros y vosotras …
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Lugares Comunes
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¿Quién es el/la jefe/a de
nuestro negocio?
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¿QUÉ ES VENDER?
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¿Quién Vendeen nuestra Empresa?
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“Vender es convencer al cliente de adquirir los
beneficios que se derivan de las características de
un producto o servicio, con objeto de obtener la
plena satisfacción de sus necesidades expresadas
o latentes, pagando una contrapartida rentable
para la empresa, cuyo valor se percibe como
inferior al valor del beneficio adquirido”
NUESTRO CONCEPTO DE VENTA
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“Vender es un proceso de comunicación cuya
intención es mejorar la realidad de nuestros clientes”
NUESTRO CONCEPTO DE VENTA
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NEUROVENTAEs, esencialmente, una forma
avanzada de vender, caracterizada por la
aplicación de las neurociencias a los
principales ámbitos de la gestión
organizacional y que tiene como centro a la
persona.
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Conjunto de disciplinas científicas que estudian la estructura, la función, la bioquímica, la farmacología,
y la patología del sistema nervioso, así como las interacciones entre los diferentes elementos, dando
lugar a las bases biológicas de la conducta
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Tecnología aplicada al estudio
del cerebro
Herramientas de gestión de
organizaciones
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Mecanismos intelectuales, emocionales y bioquímicos que
influyen en la gestión de las organizaciones
Aplicación Neurociencia
mundo laboral
Atención
Percepción
Aprendizaje
Motivación
Inteligencia emocional
Memoria
Lenguaje Toma de decisionesFunciones ejecutivas
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Cerebro Racional o NeocórtexEl 15% de la decisión de compra es Racional. Esta es la parte lógica
que tenemos y este cerebro nos dice si una decisión es buena o mala,
si nos conviene o no, analiza los pros y contras; y nos da una
respuesta. Si todas nuestras decisiones fueran 100% racionales las
personas realizarían compras sólo para cubrir sus necesidades
básicas, pero en la realidad ocurre todo lo contrario.
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Cerebro Emocional o LímbicoEl 50% de la decisión de compra es Emocional. Esta parte del
cerebro toma la mayor parte de nuestras decisiones diarias, como
levantarnos de la cama o encender el televisor, en neuroventas este
cerebro es al que debemos enfocarnos porque prácticamente es el
responsable de la decisión de compra. Así que si eres capaz de
convencer o enamorar al cerebro límbico de tus clientes entonces
serás capaz de hacer cualquier venta.
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Cerebro Primitivo o Reptil
El 35% de la decisión de compra es Instintivo. A este cerebro no le
interesa las razones pero sí las emociones, principalmente lo que a
este cerebro le interesa es el ego, el estatus, el respeto. Poder activar
esta parte del cerebro humano mejora de sobremanera la decisión de
compra, para poder hacerlo necesitamos de activadores somáticos.
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Los carros de la compra
Percepción olfativa
La localización
La posición del producto
Neuromarketing Auditivo
Neuromarketing en el precio
Neuromarketing caóticoNeuromarketing visual
Ejemplos de Neuroventas en
nuestro día a día
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La clave de la neuroventa
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La clave de la neuroventaes enamorar a los clientes, enamorar de
forma consciente cada parte de la biología
del cerebro de esas personas que entran a
un establecimiento comercial o a una página
web.
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EMOCIONES
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EMOCIONES
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DIFERENCIAS ENTRE LAS VENTAS TRADICIONALES
Y LAS NEUROVENTAS
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La imagen, “es la forma por la cual una organización esdefinida en la mente del consumidor. Es ante todo, unproceso estratégico de comunicación en el que se transmite, alos demás, mensajes acerca de uno mismo, con el fin de generaruna percepción positiva.
LA IMAGEN EN EL PUNTO DE VENTA
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ESTADO EMOCIONAL Y PUNTO DE VENTAEmoción como “un conjunto complejo de interaccionesentre factores subjetivos y objetivos, que pueden generar:
Experiencias afectivas tales como los sentimientos deactivación, de agrado o desagrado.
Procesos cognitivos como la percepción y evaluaciones.La activación de ajustes fisiológicos.
Un comportamiento expresivo.
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EL AMBIENTE La arquitectura o estructura exterior del edificio.
El diseño interior o espacio interior del punto de venta.
El escaparate.
Estímulos visuales
Estímulos olfativos
Estímulos auditivos
Estímulos gustativos.
Estímulos Táctiles. Conduce a una experiencia emocional, que no sólo
genera ventas, sino también una inclinación o actitud
positiva con respecto a la Organización y/o Producto
/servicio.
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Técnicas Japonesas
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Un Domingo cualquiera
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VIDEO GANSOS
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Dinámica Perdidos en el desierto
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OPORTUNIDADES DEL COACHING APLICADO AL VENDEDOR
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VOZ = sugerencias, felicitaciones y quejas.
Quejas : visión negativa en las organizaciones = esfuerzos internos, castigos psicológicos, puntos débiles y errores.
Salida = acción económica / queja con voz = intento de conseguir un cambio.
Conveniencia = pérdida de ingresos frente a coste de gestionar quejas.
Las posibilidades de recibir quejas están aumentando
La persona que se queja está interesada en tratar de modificar una situación = aprovechar para establecer relación que pueda sobreponerse al error cometido
Los fallos pueden ser recordados como encuentros satisfactorios si son tratados correctamente
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
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10 técnicas para mantener el autocontrol
1. Cuenta hasta diez. Demora la acción.
2. Observa modelos.
3. Fomenta tu sentido del humor.
4. Actúa como si estuvieses enfadado
5. No es tan importante como crees.
6. Analiza los resultados.
7. Administra bien tu tiempo.
8. Analiza la irritación.
9. Practica técnicas de relajación.
10.Desarrolla tu inteligencia emocional.
AUTOCONTROL
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Técnicas y Herramientas de coaching
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Empowerment (Empoderamiento) es el elemento clave para que
un grupo social organizado logre sus metas y mejore su calidad de
vida.
Para ello todos los componentes del grupo deben de auto-
empoderarse, es decir, facilitar que cada quien use su propia
inteligencia, experiencia, intuición y creatividad, para ayudar a que
su grupo social mejore y tenga éxito.
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Para lograr el empoderamiento del equipo se requiere:
• Aumentar la auto-confianza y la certeza de que otros miembros
del grupo social confían en el individuo.
• Desarrollar la autoestima hasta un alto nivel.
• Establecer metas y orientar las acciones al logro de éstas.
• Mostrar actitudes positivas y proactivas.
• Interactuar efectivamente con otras personas.
• Percibir los problemas como oportunidades de crecimiento y
mejora.
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En un equipo empoderado:
• Los participantes se sienten responsables no solamente por
hacer una tarea o actividad, si no también por hacer que su grupo
trabaje mejor por solucionar problemas, ayudar a planear las
metas y cómo lograrlas.
• Todos y todas trabajan juntos para mejorar continuamente su
desempeño, alcanzando con esto las metas comunes para el
bienestar del grupo.
• Cada quien se siente capaz de aportar y ayudar buscando el bien
común.
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Procrastinación
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El único parámetro estructural
permanente es el cambio
Gestión de la información
Gestión de la comunicación
Gestión del conocimiento
Gestión de sentimientos y emociones
GESTIÓN DEL CAMBIO
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INNOVACIÓN
CREATIVIDAD
AUTOCONFIANZA
NO ESTAMOS SIMPLEMENTE EN “UNA ÉPOCA DE CAMBIOS”
“ESTAMOS EN UN CAMBIO DE ÉPOCA”
¿¿¿PODEMOS CAMBIAR LAS COSAS???
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La creatividad tiene que ver
con la capacidad de
producir respuestas
originales a un determinado
problema. Además, las
ideas creativas siempre
surgen de una o varias
ideas preexistentes. La
creatividad también tiene
que ver con cambiar,
romper o jugar con los
paradigmas
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¿QUÉ ES?
La comunicación es el proceso mediante el cual
se puede transmitir información de una persona o
entidad a otra, alterando el estado de
conocimiento de la persona o entidad receptora.
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El significado de nuestra comunicación se encuentra
en la respuesta que obtenemos. Cuando no
obtenemos la respuesta que queremos, tenemos que
desarrollar la habilidad para cambiar nuestro
comportamiento y seguir provocando respuestas hasta
obtener lo que deseamos.
Comunicar responsablemente es lo más distinto que
hay a hablar, yo sé que estoy hablando, no puedo
saber si estoy comunicando ya que no sé lo que
habéis oído y sobre todo interpretado.
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CÓDIGO
EMISOR/A
CANAL
MENSAJE
CONTEXTO
EMISOR/A RECEPTOR/A
EXPERIENCIA
PERSONALEXPERIENCIA
PERSONAL
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COMUNICACIÓN
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COMUNICACIÓN
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COMUNICACIÓN
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COMUNICACIÓN: identificación y empatía
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PERSUASIÓN
CLARA-ORDENADA
SE ADAPTA
LENGUAJE COMPRENSIBLE
HACE PARTICIPAR
COMPETENCIA
NO MI PRODUCTO- NO MI EMPRESA
NO EXALTA
NO SOLO VENTAJAS
NO PRESIONA
NO JUZGA
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LA COMUNICACIÓN VERBAL
Claro, preciso y sencillo, NO tecnicismos, NO argot, NO frases
hechas, NO refranes, NO palabras demasiado rebuscadas.
Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales
con claridad.
Dinámico, NO verbos en futuro y condicional, y NO demostrando
ninguna expresión de vacilación.
Positivo, NO giros y expresiones que evoquen ideas negativas.
No redundante, NO superlativos inútiles o demasiados adjetivos.
Lenguaje adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor
y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
Evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido,
hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa
del emisor».
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
LA MIRADA
LOS GESTOS DE LA CARA
LAS MANOS
LA POSTURA
LA ROPA LA VOZ
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LA VOZ: ARTICULACIÓN
Abrir bien la boca, marcando bien las
palabras.
Cuidar la correcta pronunciación.
Separar cada palabra de las demás.
Pronunciar la palabra entera.
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LA VOZ: LA EXPRESIÓN ORAL
Cortesía. Amabilidad.
Interés.
Confianza.
Las pausas deben usarse para:
Subrayar palabras importantes.
Forzar a hablar al interlocutor.
Despertar el interés.
Escuchar al interlocutor.
Permitir un momento de reflexión.
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LOS SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN
VISUAL
AUDITIVO
KINESTÉSICO
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LOS SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN
TEST VAK
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LAS ETAPAS DE LA VENTA PERSONAL
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LAS ETAPAS DE LA VENTA PERSONAL
PROSPECCIÓN Y VALORACIÓN
PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
OBJECIONES
CIERRE
SEGUIMIENTO
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Búsqueda de clientes potenciales.
Establecer un perfil ideal.
Identificar a clientes interesados.
Evaluar el potencial de los
futuros/as clientes.
… características, hábitos, preferencias, productos que está usando, quién decide la compra, etc.aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores/as.
1. PROSPECCIÓN Y VALORACIÓN
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ACOGIDA AFECTIVIDAD
Disponibilidad inmediata.Dejarle tiempo para conocer Entorno.Saludo Sincero.Mirada adecuada y sonrisa.Lenguaje no verbal adecuado.Lenguaje verbal adecuado.
DESCUBRIMIENTO OBJETIVIDAD
Observación-Preguntas abiertas-Escucha
2. PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
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SATISFACIENDO NECESIDADES: Un error frecuente consiste en insistir demasiado en las características del producto, en lugar de centrarse en los beneficios para el consumidor/a.
CONOCIMIENTO: Usos del producto, Desempeño del producto, Manipulación, Cómo está conformado, Cuidados del producto, Antecedentes del producto, Aspectos
estéticos, Servicios que acompañan al producto… conocer
a la competencia
No vendemos productos sino beneficios.
ARGUMENTACIÓN CONGRUENCIA
2. PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
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Beneficios de un Producto o ServicioConstituye el más
Poderoso argumentode venta
¿Por qué debocomprarlo?
Elemento demayor valor para
el cliente
Se derivan de lasventajas
Los beneficios varían de un cliente a otro
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Oposición momentánea a la argumentación de venta.
Clasificación de objeciones
Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas)
Evasivas
Pretextos, excusas
Prejuicios
Dudas
Malentendidos
Desventajas
OBJECIONES
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Las Objeciones
La mayoría de objeciones tienen
tratamiento específico
Objeciones repetidas significa:
No decidiré ahora
No tengo dinero
No vine a
comprar
Nadie tiene el dinero, el espacio o el tiempo
para comprar todo lo que desea o le ofrecen
OBJECIONES
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Cierre directo-Orden de cierre-Cierre presuntivo- Hacer desear-Anticipar la posesión- Cierre por oferta.
Los/as vendedores/as necesitan reconocer el momento o las señales que indiquen posibilidad de cerrar.
señales de compra verbales - señales de compra no verbales
CERRAR LA VENTA DINERO
CIERRE
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Actividades postventa que permitan
conseguir la plena satisfacción del cliente y su
lealtad hacia nuestros productos.
Servicios de asesoramiento al cliente sobre el
uso adecuado del producto
Es totalmente necesario que nada más
terminar una entrevista de venta, el vendedor
analice cómo ha transcurrido ésta.
Anotar en la ficha del cliente los datos más
relevantes de la entrevista y las impresiones
SEGUIMIENTO
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Elementospositivos
Elementosnegativos
ALLANAMIENTO DE MORADA
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CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA DE VENTAS
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PRODETUR
PRODETUR
PRODETUR
¿POR QUÉ VALORAMOS
ESTO?
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PRODETUR
¿Y… POR QUÉ VALORA TU
CLIENTE TU PRODUCTO?
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CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA DE VENTAS
CONOCER EL PRODUCTO+ADAPTAR
A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE =
BENEFICIO
ACTITUD = QUERER VENDER =
SONREIR??
ARTE = EMPATÍA = RELACIÓN
HUMANA
ACTITUD- APTITUD - FORMACIÓN
Test de ventas
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PERFIL DEL VENDEDOR/A
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AUTOMOTIVACIÓN
CONTACTOS
EDAD
EQUILIBRIO
EMOTIVO
EXPERIENCIA
COMUNICATIVO
FLEXIBILIDAD
CREATIVIDADLEALTAD
PERSUASIÓN
INSTRUCCIÓN
PRESENCIA
PROFESIONAL
SIMPATÍA
RITMO
OBSERVADOR
PSICÓLOGO
FIRME
ÁGIL
PACIENTE
RIESGOS
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PERFIL DEL VENDEDOR/A
RESOLUCIÓN
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
AUTOCONCIENCIA
AUTOCONTROL
ENTUSIASMO
EMPATÍA
DESTREZAS
SOCIALES
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LOS OCHOMANDAMIENTOS
1. No mentir
2. Aclarar malentendidos
3. Ser leal.
4. Tener coraje y convicción no caer en la ganancia fácil, estar dispuesto/a aperder una venta.
5. Ser consecuente. No prometer más de lo que se puede.
6. Reconocer a quienes ayudan.
7. Ser perseverante y permanecer motivado/a aún en las circunstancias más adversas.
8. No hablar mal de nadie. Cuando se juzga negativamente a alguien, se está realmente diciendo más de uno/a mismo/a que de esa otra persona.
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DINÁMICA DE VENTA PORTIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro.
Las tipologías se pueden solapar.
Un mismo cliente puede pertenecer a una u otra tipología
dependiendo de diversas circunstancias.
Hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los
clientes”.
Ningún cliente es imposible.
Por encima de todas las cosas TODOS LO CLIENTES SON ÚNICOS.
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DINÁMICA DE VENTA PORTIPOLOGÍAS DE CLIENTES
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DOMINANTE
Paso firme y seguro, tono de voz fuerte, gesticula
mucho al hablar, egocéntrico y arrogante. Sabe lo que
quiere. Le gusta discutir
¿Cómo actuar?
Conservar calma y buen humor, alinearnos con él,
dejarle hablar, ser directo, ofrecerle alternativas,
hacerle creer que domina la situación, ser rápidos,
anotar sus reclamaciones y buscar soluciones.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
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DISTRAÍDO
Ausente, vaga por el establecimiento, nos deja llevarlo
de la mano si ganamos su confianza, lo quiere todo
digerido.
¿Cómo actuar?
Comunicación sencilla, hacer pocas preguntas y muy
enfocadas, demostrar interés y curiosidad, no ofrecerle
muchas opciones, actuar rápido y no distraernos,
hacer algunas tareas extras para facilitar.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
RESERVADO
Mucho tiempo para tomar decisión, tímido.
¿Cómo actuar?
Ser amable y breve, muchas alternativas, no
interrumpirle, no presionarle, hacer preguntas de
respuesta afirmativa, tener mucha paciencia.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
DESCONFIADO
Duda de todo, intransigente, estudia detalles, lento y
buscador de defectos.
¿Cómo actuar?
Paciencia y comprensión, máxima información, varias
alternativas, muchos beneficios y características del
producto, conocer bien a la competencia, no perder la
calma, no ponernos nerviosos.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
INFELIZ
“Estoy seguro de que no tienen lo que busco”.
¿Cómo actuar?
Amables, comprensivos, entusiastas, escucharle
pacientemente y colaborar en la búsqueda. No
cambiar su parecer.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
QUEJICA
Nada le parece bien, nada le gusta, encuentra
defectos, atención insuficiente, precios caros.
¿Cómo actuar?
No interrumpirle, mucha paciencia, argumentos
sólidos, mucha amabilidad.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
HABLADOR
Hablan, hablan, hablan,… de todo. Amables y
amigables pero sensibles, se toman muchas
confianzas y atribuciones.
¿Cómo actuar?
Ser amables y simpáticos, escucharles pero
reconducir la conversación, no mostrarnos
impacientes ni molestos, contestar a sus preguntas
brevemente, marcar un límite temporal.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
LIGÓN
Insinuaciones sutiles.
¿Cómo actuar?
Ayudarle a conseguir el producto o servicio rápidamente, ser muy
breves, tener paciencia.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
ARROGANTE
Superiores, se dan mucha importancia, lo saben
todo. Prefieren ser atendidos por superiores.
¿Cómo actuar?
Ser amables, alabarlos, escucharles mostrando
interés, actuar de forma rápida y breve. Conocer
mucho sobre nuestro producto. Hacer preguntas
inteligentes.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
INDECISO
Piden constantemente opinión, les cuesta decidir,
sienten vergüenza y no siempre dicen que no
entienden.
¿Cómo actuar?
No dejarlos solos, apoyarlos y confirmar su
decisión, mostrarnos muy seguros y ser hábiles en
la presentación de nuestro producto. Darles
consejos útiles. No ofrecer demasiadas alternativas.
Anotarle lo fundamental. Hacer pausas y preguntar
si hay dudas. Darles material de soporte.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
EXIGENTE
Reclaman atención inmediata. Uno de los
clientes más complicados. A veces “negociador”
para obtener algo más.
¿Cómo actuar?
Mantener la calma y ser amable, tratarles con
mucho respeto, ser cortés pero no acceder a sus
exigencias, tener argumentos para no dar.
Buscar el equilibrio.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
CALLADO
Reservados, tranquilos, poco habladores, no les
gusta escuchar. Les gusta informarse por ellos
mismos. Sólo compran cuando están
convencidos del beneficio.
¿Cómo actuar?
Ser breves y precisos. No meter prisa. No
tratarlos con familiaridad. Pedirles su opinión.
Procurar que revele sus motivos.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
CRÍTICO
Impaciente y agitado, mira el reloj.
¿Cómo actuar?
Rápidos y breves, no hablar demasiado,
escuchar lo que nos pide, no perder los nervios.
Manejar buena argumentación y solucionar
problemas.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PRODETUR
VIOLENTO
Le gusta discutir, agresivo y a veces insulta. Sarcástico.
¿Cómo actuar?
Mantener la calma en todo momento. No discutir, no interrumpirle, no
pedirle que se calme, no dejar de sonreír, manejar buena argumentación,
solucionar problemas. Hacer preguntas para que libere su energía.
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
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4
Eladia Pino
+34 607 98 22 17
Myriam Jiménez
+34 670 84 70 06
¡MUCHAS GRACIAS!
PRODETUR
PARA CUALQUIER CUESTIÓN RELACIONADA CON ESTA SESIÓN PUEDES DIRIGIRTE A:
[email protected] (Dpto. formación)
www.prodetur.es
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