clientes incondicionales

Clientes incondicionales

Integrantes:Andrés Cossío Pablo Heredia Fernando Palacios


-Introducción-Cliente-Necesidades del cliente-Atención al cliente -Cliente incondicional-Conclusiones

Introducción En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los consumidores son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa, la clave del éxito es la diferenciación y el entendimiento de las necesidades de los clientes.

Introducción La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por, rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en calidad del servicio prestado.

Introducción La calidad en el servicio está cobrando cada vez más importancia para el cliente y las empresas que no pongan atención en este aspecto están condenadas a fracasar.

Pero dar un buen servicio no es fácil, la calidad del servicio se muestra desde diferentes puntos de vista, ya que los clientes tienen diferentes formas de pensar y necesidades que suplir.

Por esto es importante determinar que es lo que en realidad quiere el cliente, crear una visión de perfección centrada en

Cliente Definición

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

SIN CLIENTES NO HAY VENTASSIN VENTAS NO HAY TRABAJO SIN TRABAJO NO HAY EMPRESA.

Cliente

LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.

En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:

•La empresa compradora, sería el caso de una empresa que fabrica motores eléctricos para un cliente que instala ascensores.

* Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final.

Cliente

LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondería a una refinería de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y ésta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sería el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.

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Necesidades del cliente Los clientes en nuestros días se han convertido en el enfoque central y principal de todas las empresas exitosas del mundo, ya que de estos dependen en gran medida las utilidades que puedan lograrse. Es por esto que a las empresas se les hace fundamental entender por completo sus necesidades, para poder así a través de estrategias de mercado y herramientas en el servicio prestado, lograr crear fidelidad y crear clientes incondicionales.

Atención al cliente Se ha podido percibir que los pequeños detalles que algunas ocasiones son olvidados por las empresas, son los mas significativos en algunos casos, y son los que terminan influyendo en la mala imagen del cliente hacia la empresa.

Con esto nos referimos a temas por ejemplo-baños sucios de la compañía-entregas de pedidos fuera de tiempo o que nunca llegan a los clientes-mala atención a los reclamos y sugerencias de los clientes-personal flojo dentro de la empresa que brinda un mal servicio a los clientes

esto es lo que en resumidas cuentas se debe no solo acabar dentro de las empresas sino crear procesos nuevos que hagan que mejore la calidad del servicio sustancialmente.

Atención al cliente Las organizaciones deben hacer que la visita del cliente a la empresa sea una verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad.

Para esto primero deben conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta gerencia adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Atención al cliente Con base a lo anterior, podemos decir que los clientes están en busca de lo mejor y es aquí donde siempre hay que estar un escalón por encima de la competencia, ya que si están ofreciendo algo mejor, nuestros clientes no vacilarán tarde o temprano en cambiarse y por tanto los perderemos.

Si realmente queremos apropiarnos como tal de un cliente y al mismo tiempo queremos que nuestra empresa mejore en todos sus aspectos, no podemos quedarnos solo teniendo clientes satisfechos, debemos ir mucho mas allá y lograr crear fidelidad en ellos, es decir, crear clientes incondicionales.

Características de la atención -SE PRODUCE EN EL INSTANTE DE PRESTARLO, NI ANTES NI DESPUÉS

-SE PRESTA DONDE EL CLIENTE QUIERE, NO SE ALMACENA

-QUIEN LO RECIBE, RECIBE INTANGIBLES, SENSACIONES

-LA EXPERIENCIA O SENSACIÓN NO SE PUEDE PASAR A OTRO

-LA SATISFACCIÓN DEPENDE DEL RESULTADO PERCIBIDO

-LA CALIDAD DEL SERVICIO ES SUBJETIVA

-ENTRE MÁS INTERACCIONES, MENOR SATISFACCIÓN

-EL SERVICIO ES UN PUNTAL DE COMPETITIVIDAD

-EL SERVICIO ES UN COMPONENTE DE VALOR AGREGADO

-VENDER ES FUNDAMENTALMENTE SERVIR, AYUDAR AL CLIENTE A ENCONTRAR SOLUCIONES.


Si realmente queremos tener éxito debemos tener:

1. Clientes incondicionales no clientes satisfechos.

2. El lema no puede ser “somos menos malos que la competencia” es un error. Los clientes en estos casos encontraran siempre algo mejor tarde o temprano y los perderemos.

3. Si realmente queremos apropiarnos de un cliente, si queremos que el negocio mejore sustancialmente, se debe ir mucho más allá de tener clientes satisfechos.

Las claves del éxito:


Para esto debemos tener en cuenta los tres secretos para crear clientes incondicionales

Determinar que quiero y crear una visión de perfección centrada en el cliente.

Descubrir que quiere el cliente.

Cumplir mas uno ( cumplir con la visión uno por ciento mas siempre ).

Secretos para crear clientes incondicionales :

Determinar que quiero y crear una visión

de perfección centrada en el cliente.Determinar que quiero

En primer lugar, es determinante para una empresa saber que es lo que se quiere, Entonces podemos decir que cuando la empresa sabe realmente que es lo que quiere, sabe para donde va. Luego de que uno determine que es lo que quiere, debe visualizar que el momento en que los clientes utilicen el producto o servicio debe ser absolutamente perfecto. Mantener esa visión siempre en la mente hace que sepamos cual es la meta. Además si trasladamos esa visión de perfección al presente podemos identificar cuáles son los obstáculos y trabajar en ellos.

Determinar que quiero y crear una visión

de perfección centrada en el cliente.visión de perfección centrada en el cliente.

Para lograr una perfección centrada en el cliente, tenemos en primer lugar que encontrar y entender cuales son las fallas que presenta la competencia, ya que frente a esto se pueden manejar los factores que irían a diferenciar a la empresa y harían que el cliente se sintiera más cómodo. Pero este análisis es muy subjetivo, debido a que todos los clientes no manejan las mismas necesidades, ni la misma forma de pensar, se hace indispensable entonces, escuchar a los clientes en las diferentes partes de la sociedad a las que quiera llegar la empresa, conociendo así todas las diferentes necesidades y deseos que quieran complacer.

Descubrir que quiere el cliente. “Todo lo que necesita es descubrir la visión de los clientes acerca de lo que realmente quieren y después modificar su propia visión en caso de que sea necesario”

Acá debemos tener mucho cuidado porque no se refiere a que tengamos que satisfacer todas las ideas de los clientes, simplemente nos dice que si tengo definida mi visión, si yo sé que es lo que quiero y luego conozco la visión del cliente, solo así podré llenar los espacios vacíos entre mi visión y la del cliente, o saber hacer caso omiso de lo que el quiere si es que su visión y la mía son tan diferentes que es imposible llegar a un acuerdo. Solo así tendré un panorama completo.

Descubrir que quiere el cliente. Puedo satisfacer cualquier capricho de los clientes siempre y cuando estén dentro de los límites que he definido en mi visión, en mi producto en la atención al cliente.

Para poder lograr lo anterior primero tengo que descubrir cuales son mis clientes, todo aquel que tenga algún contacto con mi producto o servicio es mi cliente (es decir desde el que solicita el producto o servicio hasta el usuario final) y para conocer su visión debo preguntarle, debo estar muy atenta a lo que dicen, pues incluso el silencio habla, o la palabra “bien” también nos da un claro mensaje de que puede ser mejor.

Para que el cliente me diga que es lo que realmente quiere y que lo haría mi cliente incondicional, debo generar credibilidad, solo así se abrirá y aunque su visión me la dé por partes, yo debo ajustar esas partes a mi visión o rechazarlas.


Es muy importante tener presente que nuestros primeros clientes son nuestros empleados, si las empresas no se preocupan por sus empleados, de la misma forma estos le van a retribuir no preocupándose por sus clientes. Es concreto que estas dos variables van de la mano y son directamente proporcionales al momento de analizarlo.

El capital humano tiene que ser el pilar fundamental y mayor capital de la empresa, encaminado siempre a la satisfacción del cliente y al cumplimiento de todas las expectativas que el cliente sugiera, siempre atento a las necesidades y a las oportunidades de crear el lazo de fidelidad con el cliente.

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El personal tiene que estar comprometido con el cumplimiento de las metas y normas dentro de la empresa, no es discutible el cumplimiento de estas si se quiere lograr la perfección y para ser mas precisos, si se quiere crear clientes incondicionales, hay que cumplir todas las veces, siempre tiene que ser mejor el cumplimiento que el periodo anterior, no están contempladas las excepciones ni se contemplan errores que lleven al no cumplimiento. Estamos refiriéndonos a clientes incondicionales que demandan la perfección a la hora de saciar sus necesidades.

"Cuando no cumples a la perfección los clientes se enojan o fácilmente no regresan, los clientes exigen. Ellos cuentan con que cumples con lo que prometes".

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Descubrir que quiere el cliente. Escuchar a los clientes para:

a) Conocer sus necesidades y sus deseos. Sino escuchamos a losclientes no sabremos que darles porque no sabremos que ofrecerles.

b) Como esto le gusta a los clientes lo que estamos haciendo es tratándolos como seres humanos inteligentes y esto es emocionante´

c) Debemos hacer sentir importantes a las personas por lo que piensan, hacen y dicen´.

Descubrir que quiere el cliente.Capacitación al personal.

a) Capacitación a las personas antes de que estén en contacto directo con los clientes.

b) Se deben tener unos lineamientos, pero también que haya posibilidades de cambiar la jugada para ofrecer un mejor servicio.

c) Tener unos buenos servicios, sistemas y no reglas fijas.

d) Tener no una persona atendiendo al cliente sino un grupo de personas atendiendo a los clientes.

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Cumplir mas uno ( cumplir con la visión uno por ciento mas siempre

Primero: Cumplir con lo que prometo, no algunas veces, sino siempre.

La clave está en que desde el principio no debo ofrecer demasiado, y si cumplir con más. Concentrarme en una promesa de servicio menor me permitirá cumplirla constantemente, pues es casi imposible cambiar muchas cosas a la vez, es más fácil avanzar en una sola tarea que tratar de cambiar o mejorar muchos objetivos al mismo tiempo en la atención al cliente.

“Para crear clientes incondicionales no prometes menos, sino que cumples con mas”


Si soy constante en el servicio, lo clientes creerán en mi, y contarán conmigo una y otra vez.

Para lograr cumplir primero y superar después debo crear sistemas eficientes con programas de capacitación para todos los empleados. Los sistemas son formas predeterminadas para alcanzar un resultado, no son reglas, estas últimas ponen énfasis en los procedimientos no necesariamente en los resultados, las reglas crean robots, los sistemas no.


Segundo: La regla del Uno por ciento:

Las metas cortas son más fáciles de cumplir que una sola grande, así que de uno en uno por ciento mas de cumplimiento cada semana, al final del año se habrá cumplido en mas del cincuenta por ciento, además es más fácil hacerle un seguimiento al cumplimiento de la visión y estar pendiente de cambios y modificaciones, lo que implica flexibilidad ya que “solo una visión que se actualice puede llegar a crear clientes incondicionales. La visión perfecta no es una imagen congelada en el futuro. Las necesidades y los deseos de los clientes cambian todo el tiempo”


Ser simpático.

a) Cuando se quejan los clientes, debemos escucharlos. Tener Humildad.

b)Debemos descubrir cuál es el enfoque de los clientes, escuchar a los clientes en las diferentes partes, Cual es la visión de los clientes. Constancia, constancia, constancia.

c)Los jefes se deben preocupar por sus empleados o clientes internos si esto no sucede los empleados no se preocuparan por los clientes.

d)Descubrir los clientes que están dentro de la visión de la empresa.


Saber en qué falla la competencia. Perfección.

a) Cuál es la visión de los clientes? Cumplir con lo que se promete. Velar por los clientes internos y externos, que los clientes puedan contar con nosotros una y otra vez.

b)Imaginación ver sus percepciones. Ser constante en el servicio, sonreír. Cumplir primero y superar después.

c)Hagamos cosas diferentes, debemos estar pendiente de los detalles, dar más cosas de lo que quiere el cliente, aprendernos inmediatamente el nombre de los clientes. Divertirnos trabajando.


No ofrecer demasiados servicios, por lo menos al principio. Para empezar limita el numero de áreas donde las empresas quieran hacer algo diferente, primero eso les permite ser constante,

Siempre la empresa puede aspirar a la visión total cuando ha tenido éxito en una o dos cosas, pero es difícil y casi imposible tratar de cambiar muchas cosas a la vez. Un ejemplo de este caso son las aerolíneas, siempre anuncian cosas nuevas pero ni siquiera cumplen las de siempre, esto se debe a que lo que prometen es demasiado radical en la organización para implementarlo con rapidez, es mejor una promesa de servicio menor que se pueda cumplir constantemente.


Para crear clientes incondicionales no prometes menos, si no que cumples mas."Sin embargo sin importar que es lo que prometes lo mas importante es ser constantes en el servicio, los clientes permiten que los seduzcan para convertirse en clientes incondicionales solo cuando saben que pueden contar contigo una y otra vez."Por eso es importante cumplir primero y superar después con las expectativas de manera constante.


Tener sentido común.

A) La visión del negocio debe ser cambiante, los clientes son cambiantes.

B) Las visiones cambian o mueren´. Con una visión cambiante podemos lograr CLIENTES INCONDICIONALES´.

Ingrediente mágico

Existe ingrediente mágico indispensable al momento de crear clientes indispensables por parte de la empresa y ese ingrediente es la FLEXIBILIDAD.

Es imposible creer que una empresa con una mentalidad y procesos muy rígidos pueda lograr la perfección en cuanto al cliente se trata, y es básicamente porque es necesario que en la compañía los equipos de trabajo sean flexibles y sean capaces de cambiar sus procesos cuando sean necesarios, es decir, la visión de la empresa tiene que ser siempre cambiante y en desarrollo. Como dicen los autores ‘ las visiones solo hacen dos cosas, crecen o mueren’.

EJEMPLOS Ejemplo #1: Tienda de Departamentos VARLEY en USA. Debemos decir que las ventas de VARLEY por metro cuadrado casi duplican las ventas de las grandes empresas.Que se encuentra, a la entrada le colocan un clavel blanco en la solapa a quien entra.Dan café gratis y lo ofrecen, Dan las gracias por llegar a comprar y la persona que los recibe siempre esta sonriendo. Puede decirse que son sistemas ingeniosos.La persona que entra al almacén quiso comprar un libro que estaba en promoción pero ya se había escaseado, sin embargo le preguntaron que tiempo iba estar dentro del almacén y dijo unos 15 minutos, fueron y lo compraron a otro almacén cercano no le cobraron mas precio ni le cobraron por este servicio, y se lo empacaron como era usual en este almacén.Se tiene en estos almacenes unos baños, que son más agradable que el de cualquier club privado, lo que significa lo importante lo que es el cliente para este almacén. El gerente tiene la oficina en el centro de toda la operación.Todo lo anterior se hace en esta tienda VARLEY para satisfacer las necesidades del cliente siempre y cuando sea posible y se anima a los vendedores y empleado para que se use la iniciativa.Acá se le felicita a los empleados cuando lo hacen bien y se le ayuda cuando no lo estamos haciendo bien.

EJEMPLOS Ejemplo 2: Tienda de SALLY. “ La mejor tienda de abarrotes del mundo”.Tienen servicio de estacionamiento existe personas que estacionaran su auto dentro del parqueadero para que usted no pierda tiempo y le sugieren cosas como en el momento tenemos fresas frescas acabadas de llegar, le entregan una lista de ofertas especiales.Se acerca el gerente del almacén a los clientes que son nuevos para ayudarles, le ayudan a las personas con la lista de las compras por computador y se las clasifiquen de tal manera que vaya de una manera ordenada, economice tiempo, al frente de cada marca recomendada y también la marca que usted eligió con el costo de la unidad o por peso. Y las que aparecen con estrella son aquellas que estan en oferta.Tambien cuales tienen mayor valor nutricionales, estas otras las que contienen más grasa. Si las persona quieren introducir directamente la lista al computador existen maquinas o terminales para hacerlas.

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