1

ĐỀ TÀI

Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công

ty TNHH Bán lẻ Nhanh

2

MỞ ĐẦU...............................................................................Error! Bookmark not defined.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI......................................Error! Bookmark not defined.2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ..............................................................................5

3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................5

4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU..................................................................6

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..........................................................................6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN

CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH..............................................................................7

1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.....................................................................................7

1.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử............................................................................7

1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử............................................................................7

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ...............................................................8

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử......................................................................................8

1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử...................................................................8

1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp..........................................9

1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử.......................................................12

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.........................12

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

........................................................................................................................................13

1.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng....................................................................................13

1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng.....................................................................14

1.4.3 Xử lý thanh toán....................................................................................................17

1.4.4 Xử lý sau bán........................................................................................................18

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY

TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH.....21

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY

TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ................................................................................................21

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu.................................................................................21

2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế.....................................................................21

2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp.................................................................21

2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp................................................................22

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu..................................................................22

3

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY

TNHH BÁN LẺ NHANH..................................................................................................23

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử........................................23

2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử.......................................................................23

2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty THNN Bán lẻ

Nhanh.......................................................................................................................25

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ điện tử trên website

cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh......................................................................30

2.2.2.1.Yếu tố kinh tế..................................................................................................30

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật............................................................................31

2.2.2.3 Yếu tố công nghệ.............................................................................................32

2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội.....................................................................................34

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện tử tại website

cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh......................................................................35

2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người..............................................................35

2.2.3.2 Hoạch định chiến lược.....................................................................................36

2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật.....................................................................................36

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU.............................................................38

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm.................................................................38

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp..........................................................39

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE

WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH..............................................44

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU.........................44

3.1.1 Những kết quả đạt được.........................................................................................44

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết.................................................................................45

3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại.....................................................................46

3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo.........................................................46

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......47

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới.........................................................................47

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty...........................................................................47

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI

WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH..........................49

3.3.1 Một số đề xuất.......................................................................................................49

4

3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu.......................................................................................50

3.3.2.1 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước.................................................50

KẾT LUẬN.........................................................................................................................52

5

MỞ ĐẦU1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm theo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu. Việt Nam biết đến Internet cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nước ta là khá nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển.

Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làm thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.Thương mại điện tử cũng là một xu hướng tất yếu của sự phát triển và là cách nhanh nhất là lựa chọn sang suốt nếu doanh nghiệp nào muốn vươn ra đấu trường quốc tế, hội nhập với thị trường thế giới .

Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóng tiếp cận những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, quy đinh pháp lý, tài chính, tạo lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn .

Với sự phát triển của Thương mại điện tử, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người. Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc. Hiện nay, các mặt hàng được mua sắm qua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ những mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại, máy tính … trong khi các sản phẩm mà website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh bán là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yêu hàng ngày như đồ gia dụng,mỹ phẩm…đến các sản phẩm công nghệ như điện thoại, máy tính bảng…, dễ dáng bán qua Internet nhất là trong thời kỳ hiện nay thương mại điện tử đã khẳng định được vị trí của mình trong các hoạt động kinh tế - xã hội, góp phần tích cực cho sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp và đất nước. Với sự phát triển như vũ bão của Internet tại Việt Nam, Internet đã đi đến mọi nhà và các doanh nghiệp trong nước vì vậy mà nhu cầu đặt hàng sản phẩm trên mạng ngày càng tăng kết hợp với lợi thế của công ty là tìm được nguồn cung cấp sản phẩm với giá rẻ phù hợp với thu nhập của người dân. Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã xây dựng và triển khai bán lẻ trực tuyến trên website cucre.vn. Tuy nhiên, do mơi

6

thành lập nên website và quy trình bán lẻ điện tử còn có rất nhiều hạn chế: giao diện chưa thực sự bắt mắt người tiêu dùng, các tính năng chưa nhiều và chưa linh hoạt, việc hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, các phương thức thanh toán chưa nhiều chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng … mà website mới chỉ dừng lại ở mức độ đưa sản phẩm lên website, giới thiệu sản phẩm và cho phép khách hàng đặt hàng là chính. Do vậy vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao tính năng của website và các quy trình bán hàng của công ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn qua Internet2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Dự án Website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh chính thức đi vào

hoạt động vào tháng 9 năm 2010. Mới thành lập nên dự án mới chỉ xây dựng được

một số quy trình tác nghiệp cơ bản vào trong quá trình kinh doanh như: tiếp nhận

đơn hàng, kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng … các hoạt động

này được thực hiện thông qua website, các phần mềm và một số thiết bị viễn thông

phục vụ cho quá trình kinh doanh như điện thoại, fax, email, … tạo điều kiện tốt

nhất cho khách hàng khi mua hàng trên website www.cucre.vn, tạo được giá trị và

niềm tin cho khách hàng khi mua hàng từ đó nâng cao uy tín cho Công ty TNHH

Bán lẻ Nhanh.

Tuy nhiên , dự án website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh vẫn còn tồn tại một số vấn đề về quy trình bán lẻ điện tử như việc quản trị đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán Với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốt tác giả chọn tên đề tài là :“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh”.3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mục đích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện

tử và quy trình bán lẻ điện tử từ đó phân tích, đánh giá quy trình bán lẻ điện tử của

website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Qua đó phát hiện kịp thời

những ưu điểm, nhược điểm. Và đưa ra một số kiếm nghị đề xuất một số giải pháp

7

để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn với mục đích tăng hiệu

quả các tính năng trên website cucre.vn giúp duy trì và hoàn nâng cao khả năng

cạnh tranh.

Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài :+ Cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử + Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website cucre.vn

của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨ CỦA NGHIÊN CỨU

a.Phạm vi nghiên cứu Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại website cucre.vn của công

ty TNHH bán lẻ Nhanh. Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tập trung quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.Thời gian: Các số liệu của công ty được tác giả sử dụng là số liệu từ năm 2010 – 2011 đồng thời trình bày các nhóm giải pháp đến năm 2013 tầm nhìn 2015 b.Ý nghĩa của nghiên cứu

Việc nghiên cứu giúp cho tác giả có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu rõ hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thời tìm ra những hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phục điểm yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài.Chương 1: Lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn

của Công ty TNHH bán lẻ Nhanh.Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quy

trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website

cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh.

8

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN

WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.

1.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử.

Nhắc đến bán lẻ chắc hẳn ai cũng hiểu ngay bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Thế nhưng một thuật ngữ mới đã xuất hiện trong vài năm gần đây đó là bán lẻ điện tử. Nó khác gì với bán lẻ ? có rất nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ điện tử. Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C?

B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.

Khái niệm bán lẻ điện tử được sử dụng phổ biến và bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng đó là:

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.

1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Hình 1.1 – Quy trình bán lẻ điện tử

Đặt hàng

Thực hiện đơn hàng

Xử lý thanh toán

Xử lý sau bán - Dịch vụ khách hàng

- Hàng trả lại

- Lập hóa đơn và các giấy tờ thanh toán

- xử lý thanh toán

- Chấp nhận đơn hàng

- Lập kế hoạch và thời gian biểu

- Tập kết hàng hóa

- Đóng gói

- Vận chuyển

- Tiếp nhận đơn hàng

- Kiểm tra dự trữ

9

Sơ đồ trên thể hiện rằng quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán lẻ gồm có giai đoạn cơ bản: đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Các giai đoạn này được thực hiện tuần từ và lần lượt nhau, đây là các giai đoạn bán kẻ điện tử chủ yếu, trong thực tế tùy vào từng doanh nghiệp mà các giai đoạn này sẽ biến tấu đi theo một dạng khác.

10

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử.

Các giao dịch được thực hiện qua mạng, xóa nhòa khoảng cách về không

gian và thời gian: khác với trong mua bán truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau

trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch. Còn trong bán lẻ điện tử, nhờ có việc

sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối toàn cầu mà việc thực hiện các giao

dịch trở nên dễ dàng hơn. Các bên không phải gặp gỡ trực tiếp nhau mà vẫn có thể

đàm phám, giao dịch được với nhau cho dù các bên có đang ở bất kỳ quốc gia nào.

Trong truyền thống, để mua được một chiếc điện thoại thì phải đến tận cửa hàng để

tham khảo, chọn lựa một chiêc điện thoại ưng ý rổi ra thanh toán để mua chiếc điện

thoại đó. Tuy nhirn trong bán lẻ điện tử thì chỉ cần có một chiếc máy tính có kết

nối internet, chỉ với vài click chuột rất đơn giản là có thể tìm kiếm được chiếc điện

thoại đó và tiến hành mua bán, người mua không cần biết mặt người bán nhưng

học vẫn cơ thể mua được chiếc điện thoại mà mình mong muốn. Do vậy mà các

giới hạn về không gian và thời gian bị xóa nhòa. Điều này thể hiện ở chỗ mọi

người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa

điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào

các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. Và trong bất cứ thời gian

nào.

Số lượng chủ thể tham gia lớn hơn trong giao dịch truyền thống: trong truyền thống nhiều khi chỉ cần 2 chủ thể đó là người bán và người mua trực tiếp giao dịch với nhau, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử thì chủ thể tham gia phải có tối thiều là 3 người . Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ

11

chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thương mại điện tử.

Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet….để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng.

1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử.

Dịch vụ: khi tham gia vào môi trường kinh doanh online, các dịch vụ như

chăm sóc khách hàng, trả lời, giải đáp những thắc mắc của khách hàng được tiến

hành nhanh chóng và kịp thời. Không giống như trong kinh doanh truyền thống,

những thắc mắc của khách hàng phải trải qua một quá trình rất lâu mới được phản

hồi, thêm vào đó, các thông tin mà khách hàng phản hồi về sản phẩm dịch vụ thì

không thể đến được tận nhà cung ứng một cách đầy đủ và chính xác hoàn toàn.

Tuy nhiên trong thương mại điện tử, điều này là hoàn toàn làm được, toàn bộ thông

tin, thắc mắc của khách hàng đều được gửi về nhà cung ứng một cách đầy đủ, toàn

diện, và phản hồi một cách chính xác nhờ tích hợp một trang FAQ (Frequently

Asked Question) giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết tổng quát nhất về

website và các sản phẩn, dịch vụ.

Thị trường: Trong môi trường thương mại điện tử, thị trường lớn hơn, sôi động hơn thị trường truyền thống, và thị trường trong thương mại điện tử diễn ra 24/24, tất cả các ngày trong tuần, kể cả các ngày lễ tết, thị trường thương mại điện tử vẫn hoạt động, điều này giúp các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất kỳ thời gian nào từ đó mà tăng doanh thu bán hàng, không giống như trong thương mại truyền thống, thị trường bị giới hạn về không gian và thời

12

gian, khách hàng chỉ có thể mua hàng trong những khung giờ nhất định, và ở những vị trí nhất định, và khó khăn trong việc mở rộng ra trường quốc tế, tuy nhiên trong thương mại điện tử thì những giói hạn về thời gian và khôn gian này đã bị xóa nhòa. Người mua, người bán có thể dễ dàng trao đổi, dao dịch mua bán với nhau tại bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.

Giá: trong thương mại truyền thống, sự cạnh tranh về giá cả là ít, vì người bán không ở gần nhau, người mua hàng muốn so sánh giá cả thì cần phải đi rất nhiều nơi, và chi phí nhiều thời gian.

Uy tín, đảm bảo: trong thương mại truyền thống, người mua người bán gặp mặt trực tiếp, người mua nhìn thấy tận nơi, do vậy cần ít sự đảm bảo và uy tín của người bán hơn. Tuy nhiên, trong thương mại điện tử có nhiều rủi ro trong mua bán hơn, do vậy mà doanh nghiệp cần phải có uy tín cao hơn, có tính đảm bảo cao trong thương mại truyền thống rất nhiều.

1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp

Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tửTất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều

có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.

Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử: • Phần cứng và phần mềm máy tính.• Hàng điện tử dân dụng. • Sản phẩm trang bị văn phòng.• Hàng thể thao.• Sách và âm nhạc.• Đồ chơi.• Đồ trang sức.• Trang phục và quần áo.

13

• Ô tô.• Các sản phẩm giải trí.• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.

Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ

thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”. Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện.

Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với thành công trong việc kinh doanh là tương đối cao vì sản phẩm của họ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng đó . Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất.

Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Cách bán hàng là rất quan trọng, những chiến lược bán hàng và quy trình bán hàng là nhân tố chủ yếu tạo sự thành công cho nhà bán lẻ điện tử .Những yếu tố này đưa ra phải thật sự phù hợp và tạo sự thoải mái, mong muốn quay lại mua hàng vào những lần sau của khách hàng. Phần cứng, phần mềm

Phần cứng, phầm mềm là yếu tố quan trọng nhất để donah nghiệp có thể kinh doanh online được. Các trang thiết bị chủ yếu được sử dụng trong kinh doanh online được kể đến đó là máy tính, các thiết bị mạng để có thể kết nối máy tính tới internet.

Các phần mềm được sử dụng trong bán lẻ điện tử : phần mềm quản lý kho, phần mềm quản lý nguồn nhân lực… Con người

14

Đây là yếu tố quan trọng trong hệ thống tác nghiệp thương mại điện tử B2C, không có yếu tố con người thì tất cả các tác nghiệp khác trong thương mại điện tử B2C cũng không thực hiện được một các thuận lợi, đôi khi không thực hiện được

Các yếu tố khác trong hệ thống thương mại điện tử đều chịu sự tác động của yếu tố con người. Con người quyết định sự hoạt động của các yếu tố còn lại. Do vậy, có thể nói yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống tác nghiệp.

1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử

Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp:

+ Quản trị đặt hàng.+Quản trị thực hiện đơn hàng.+ Xử lý thanh toán.+ Xử lý sau bán.

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS

Nguyễn Văn Minh, 2010.Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác

nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.

15

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN

LẺ ĐIỆN TỬ

1.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong

catalog vào giỏ hàng điện tử.

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

• Nhập đơn hàng• Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán. Những thông tin cần tập hợp: • Thông tin về địa chỉ giao hàng.• Các lựa chọn giao hàng.• Phương thức giao hàng.• Phương tiện vận tải.• Thời gian giao hàng.• Giá cả.• Các phụ phí (phí vận chuyển..).• Thuế phải trả.• Phí bốc dỡ và kiểm hàng.• Xác nhận đơn đặt hàng.• Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi

khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần

giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Bao gồm các bước:

16

• Thông báo xác nhận bán hàng.• Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.• Xuất kho.• Bao gói. • Vận chuyển .• Thay đổi đơn hàng.• Theo dõi đơn hàng.• Thông báo xác nhận bán hàng.

Hình 1.2 - Quy trình thực hiện đơn hàngSau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng

thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.

• Lịch trình và kế hoạch vận chuyểnKế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá

trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

17

• Gom hàng và đóng gói.• Bốc hàng.• Chuyển hàng tới đích.Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.

• Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất

lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:

• Nhập trước xuất trước (FIFO)• Nhập sau xuất trước (LIFO)Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân

viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các đơn hàng tiếp theo.

• Bao gói:Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng

gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.

Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.

• Vận chuyển :Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận

các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng .

18

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.

• Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.

• Xử lý đơn đặt hàng trướcKhi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo

trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho.Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện

sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả

lại tiền.• Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoàiNgười bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp

thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng. Thuận lợi:

• Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.• Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.

19

• Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.• Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa.Bất lợi:• Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao.• Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.• Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.• Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao

hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng của người bán.

1.4.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá.Các phương tiện thanh toán trong B2C :

• Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi

mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.

• Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.

• Các loại thẻ thanh toán:

20

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.

• Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.

• Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ.

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

• Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.

21

1.4.4 Xử lý sau bán

• Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm....

• Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

• Chính sách phục vụ khách hàng Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người

bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....

• Trả lại hàngKhách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,

thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.

Chính sách trả lại hàng zero. Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị

trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.

22

• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.Trả tiền cho khách hàng:

• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.

• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

• Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.

• Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.

23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA

CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin. Lấy đường lối chủ trương của phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược phát triển TMĐT của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu.

2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế

2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi

Nội dung : Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích. Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua. Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.

24

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu

phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục).Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ trên website

cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn

đề nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa. Sau đó tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Cuối cùng, phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời.

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời..

2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.Sưu tầm thông tin từ Internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán

lẻ điện tử ......

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp

thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng

các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót. - Phương pháp định tính:

25

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI

TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE

CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử

2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử

Về sau này tương lai Thương mại điện tử sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Sau khi dẫn đầu 200 tỉ USD trong lần đầu tiên, thị trường bán lẻ trực tuyến tại Mỹ sẽ vươn tới 327 tỉ USD vào năm 2016, một nghiên cứu từ công ty Forrester hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và thương mại. Kỳ vọng của thị trường bán lẻ là tăng trưởng từ 7% lên 9% trong giai đoạn này. Rất nhiều người tiêu dùng ghé thăm các cửa hàng trực tuyến mỗi ngày. Năm 2011, 167 triệu người dùng – chiếm 53% dân số nước Mỹ đã mua thứ gì đó trên mạng. Kỳ vọng của con số này tăng lên 192 triệu người, hoăc 56% dân số vào năm 2016

Nghiên cứu này cũng dự đoán rằng người tiêu dùng trung bình chi tiêu trực tuyến hàng năm sẽ tăng từ 1.207 USD cho mỗi người trong năm 2011 lên 1.738 USD cho mỗi người vào năm 2016.

Trong khi đó, bán lẻ trực tuyến tại Châu Âu sẽ kỳ vọng tăng trưởng từ 171 tỉ Euro ( 230 tỉ USD) trong năm 2016 từ 96,7 tỉ Euro ( 130$ tỉ USD) trong năm 2011, theo đánh giá của Forrester.

26

Ngành bán lẻ sau 5 năm Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đang cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu RNCOS đưa ra những dự báo lạc quan về thị trường bán lẻ Việt Nam dự kiến năm 2012 đạt doanh thu 85 tỷ USD, trong đó 1/4 doanh thu được coi là "thương mại hiện đại", có thể so sánh được với trình độ ở Đan Mạch.Tỷ lệ đóng góp của bán buôn và bán lẻ vào GDP ngày càng tăng (năm 2005 mới là 13,32% thì đến năm 2010 đã là 14,43%). Hàng năm, mức tăng trưởng của ngành bán lẻ đạt 20% trên cả nước (TP.Hồ Chí Minh 40-42%, Hà Nội 13%). Theo Bộ Công Thương, tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của Việt Nam năm 2011 đạt hơn 2.000 tỷ đồng (90 tỷ USD), tăng 24,2% so với năm 2010.

Có thể nhận thấy được thị trường bán lẻ Việt Nam hiện rất đa dạng, tiềm năng bởi là thị trường có dân số trẻ và đang lớn mạnh và tích cực hội nhập mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài. Hiện nay có nhiều công ty bán lẻ ở Việt Nam như Công ty cổ phần EWAY, Công ty cổ phần Cùng Mua… thành công và ngày càng phát triển mạnh mẽ, đồng thời mở rộng phạm vi quy mô của doanh nghiệp

Người trẻ tuổi là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực nhất. Theo tình trạng hôn nhân, những người độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao hơn so với những người đã kết hôn. Về mặt giới tính, cho dù trong từng nhóm hàng có tỷ lệ khác nhau giữa nam và nữ tham gia mua bán, nhưng mức chênh không đáng kể. Đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng nhỉnh hơn hơn nữ (có lẽ do nữ thích đến tận nơi xem hàng?). Trong khi đó, tỷ lệ nữ mua các đồ điện tử, hàng công nghệ qua mạng không kém nam là mấy.

Theo khảo sát của cho thấy rằng nhóm hàng được mua trực tuyến nhiều nhất là quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận là giày dép với 14%. Tiếp theo là các nhóm: ĐTDĐ và phụ kiện (12%), máy tính và/hoặc phụ kiện (8%), sách (7%)...

Theo quy hoạch tổng thể phát triển thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 và định hướng đến năm 2030, tốc độ tăng trưởng của tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước (theo giá thực tế) tăng bình quân 19 - 20% trong giai đoạn 2011 - 2015 và 20 - 21%/năm trong giai đoạn 2016 – 2020

Internet, mạng xã hội và điện thoại di động là cơ hội mới cho ngành bán lẻ Việt Nam trong tương lai. Người tiêu dùng thời hiện đại không chỉ quan tâm đến

27

giá cả hợp lý mà còn có nhu cầu cao về độ tươi mới của sản phẩm, hoạt động khuyến mãi, an toàn, phục vụ thân thiện và chu đáo.

Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuê bao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sử dụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011. Một báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu Nielsen cho biết 41% số người dùng Internet ở Việt Nam truy cập Internet từ điện thoại di động. Hơn phân nửa (58%) tin vào các đánh giá trực tuyến trên mạng và 81% sử dụng mạng xã hội như một nguồn lực để ra quyết định mua sắm.

Trong năm 2011 TMĐT Việt Nam có những chuyển biến khả quan khi doanh nghiệp lớn trên thị trường TMĐT thế giới như eBay đầu tư vào Chodientu.vn, PayPal.com hợp tác với Cổng thanh toán NgânLượng.vn hay NTT Data đầu tư 40% vốn vào Payoo… Điều này cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của thị trường TMĐT Việt Nam.

2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty

TNHH Bán lẻ Nhanh

Quá trình hình thành và phát triển của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

Tên tiếng Anh: NHANH RETAILING COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: NHANH CO.,LTD

Loại hình: Công ty TNHH

Địa chỉ: Miền Bắc: Tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ,

51 đường Lê Đại Hành, phường Lê Đại Hành - Hai

28

Bà Trưng - Hà Nội - Việt Nam

Miền Nam: 235 Cộng Hòa - Phường 13 - Q.Tân

Bình - TP.Hồ Chí Minh

Email: info@nhanh.vn

Số đăng ký: 0104103339

Ngày thành lập: 30/07/2010

Mã số thuế: 0104838501

Người đại diện: Nguyễn Thị Loan Anh

Dự án website cucre.vn là một trong 4 dự án của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

bao gồm: Nhanh.vn, Cucre.vn, Mytour.vn, Giaonhan.net. Bốn website hỗ trợ rất

lớn cho nhau.

Dự án cucre.vn mở ra ngành kinh doanh bán lẻ cho Vật Giá Việt Nam, là một

website mua sắm cộng đồng. Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 9 năm 2010,

hoạt động theo mô hình Groupon kết hợp giữa quảng cáo và thương mại điện tử.

Website giao dịch: http://www.cucre.vn

Tiêu đề website: CUCRE.VN - Luôn luôn giá rẻ

Mô tả nội dung website:Cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa

từng có

Từ khóa tìm kiếm:

groupon, nhà hàng, khách sạn, cafe, giá rẻ, phá giá,

cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa

từng có

Mô hình: Groupon- Logo của Cucre.vn:

29

- Slogan của Cucre.vn: Luôn Luôn Giá Rẻ Hiện dự án đang vận hành có lãi,

lợi nhuận trong năm 2011 mang lại là 3,5 tỷ Đồng. Nhân sự phục vụ dự án là

39 người tại Hà Nội.

Hình 2.1 – Cơ cấu tổ chức nhân sự Cucre.vn tại Hà Nội

Nguồn: Phòng kinh doanh dự án Cure.vn

Quản lý website: Chị Nguyễn Thị Tươi- chịu trách nhiệm chung cho mọi hoạt

động kinh doanh của Cucre.vn trước pháp luật và toàn bộ nhân viên trong công ty.

Bộ phận kinh doanh hiện tại của dự án bao gồm 19 nhân viên, nhiệm vụ chính

là nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng nhằm tìm ra sản phẩm / dịch vụ

thỏa mãn nhu cầu giá rẻ của người tiêu dùng.

Bộ phận kế toán : gồm 2 nhân viên. Công việc chính là quản lý tài chính, nhập

sổ kế toán...

Bộ phận chăm sóc khách hàng : gồm 10 nhân viên. Nhiệm vụ chính là : hỗ trợ

và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình đặt hàng trên website, xác

nhận việc chuyển hàng cho khách

30

Bộ phận marketing : gồm 3 nhân viên. Công việc chính là chụp ảnh, viết bài

cho sản phẩm để đưa lên website nhằm thu hút được lượt views của khách hàng.

Bộ phận quản lý kho : bao gồm 5 nhân viên.

Thực trạng quy trình bán lẻ tại website www.cucre.vn của Công ty TNHH

Bán lẻ Nhanh.

Thực trạng quy trình đặt hàng:

Nhận thức được rằng khách hàng có đặt hàng mua hàng trên site của mình hay không phụ thuộc rất nhiều vào chính website của họ, giao diện và sự thuận tiện cho khách hàng khi “di chuyển” trong site, chính vì vậy mà website cucre.vn đang dần hoàn thiện hơn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng mua hàng trên website. Giao diện cải thiện rất nhiều, đẹp mắt và chuyên nghiệp, nhầm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi truy cập vào website, chức năng tìm kiếm, so sánh các sản phẩm với nhau giúp khách hàng thuận tiên hơn trong việc tìm kiếm sản phẩm. Thông tin sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ, khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Trên website của Công ty còn có chức năng giỏ hàng, khách hàng có thể chọn rất nhiều sản phẩm mình mong muốn rồi thanh toán 1 lần. Ngoài ra khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng.Tuy nhiên việc xác nhận đơn hàng của khách hàng chưa được tiến hành nhanh chóng, đặt hàng xong, khách hàng thường phải đợi thời gian hơn 1 ngày công ty mới xác nhận đơn hàng.

Thực trạng quá trình thực hiện đơn hàng : Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng

thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.

31

Thực trạng xử lý thanh toán : Cucre.vn đã đáp ứng tất cả các phương tiện thanh toán đến người tiêu dùng.

Cucre.vn đang tạo ra sự tiện nghi nhất cho khách hàng, dù khách hàng có sử dụng

hình thức thanh toán nào đi nữa, vẫn nằm trong khả năng của Cucre.vn.

Đánh giá về người tiêu dùng: gần 80% khách hàng áp dụng hình thức thanh

toán bằng tiền mặt. Nhiều người tiêu dùng đã có thói quen mua sắm trực tuyến,

nhưng niềm tin của họ vào hệ thống thanh toán lại rất thấp.

12.50%

57.50%

20.00%1.25%

7.50% 1.00% 0.25%

BaoKim.vn Tại nhà Tại quầy bán hàng

Visa, MasterCard Thẻ ATM Chuyển khoản online

Chuyển khoản qua máy ATM

Hình 2.2- Hình thức thanh toán người tiêu dung của Cucre.vn lựa chọn

Nguồn: Phòng kinh doanh dự án Cucre.vn.

Thực trạng xử lý sau bán:

Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng không kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Là một Công ty cũng mới hoạt động (từ năm 2010 đến nay ) tuy nhiên cũng đã có nhiều uy tín trên thị trường, các chính sách hậu mãi và bảo hành của công ty luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất

32

cả các sự cố về kĩ thuật. Đối với những sản phẩm mua của công ty nhưng hết hạn bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất lượng.

Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.

Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng.

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

2.2.2.1.Yếu tố kinh tế

Bước sang năm 2011, đà phục hồi của nền kinh tế trong năm 2010 bị gián đoạn. Tăng trưởng GDP của năm 2011 là 5,89%, thấp hơn mức 6,78% của năm 2010 và thấp hơn nhiều mức tiềm năng 7,3% (Viện chiến lược và chính sách tài chính) của nền kinh tế cũng như mức tăng trưởng 7,9% của các nước đang phát triển ở châu Á trong năm 2011.

Năm 2011, lạm phát đã liên tục gia tăng trong nửa đầu năm, gây nguy cơ mất ổn định kinh tế vĩ mô. Tháng 8/2011, tỷ lệ lạm phát so cùng kì năm trước đã lên tới 23%, cao hơn hẳn mức lạm phát 19,9% của năm 2010. Trước tình hình trên, Chính phủ đã có Nghị quyết số 11/NQ-CP (ngày 24/02/2011), đề ra 6 nhóm giải pháp nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, trong đó tập trung vào kiềm chế lạm phát. Nhờ thực hiện quyết liệt những giải pháp trên, tình hình lạm phát đã được cải thiện trong cuối quý 3/2011 khi tốc độ tăng CPI hàng tháng bắt đầu giảm từ tháng 8/2011 và duy trì ở mức dưới 1% cho đến cuối năm. Sang tháng 1/2012, mặc dù là tháng Tết, chỉ số giá CPI cũng chỉ tăng 1% so với tháng trước. Nếu loại trừ nhóm lương thực thực phẩm, CPI tháng 1/2012 chỉ tăng là 0,99% so với tháng trước (thấp hơn mức

33

1,31% của tháng 1/2011). Tuy nhiên, với tỷ lệ lạm phát 18,13%, nếu không tính năm 2010, năm 2011 là năm có mức lạm phát cao nhất kể từ năm 1992.

Lãi suất có xu hướng tăng cao từ đầu năm 2011 do áp lực của lạm phát. Tuy nhiên, trong quý 3/2011, lãi suất cho vay VNĐ có xu hướng giảm, nhưng không nhiều, do can thiệp của NHNN buộc các ngân hàng thực hiện nghiêm chỉnh quy định về trần lãi suất 14% và thành lập nhóm 12 ngân hàng lớn để ổn định thị trường.

Do nhập siêu trong năm 2011 được cải thiện cùng với lượng kiều hối dự kiến đạt mức 9 tỷ USD nên có thể thâm hụt cán cân vãng lai sẽ giảm so với năm 2010. Nhờ đó năm 2011 có thể thặng dư 3,1 tỷ USD, cải thiện đáng kể so với mức thâm hụt 8,9 tỷ USD và 1,8 tỷ USD của năm 2010 và 20111.

Các nhân tố này đã ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm và tiêu dùng, khách hàng thặt chặt chi tiêu hơn, do vậy mà việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp bán lẻ điện tử nói riêng trở nên khó khăn hơn, cần có những chiến lược rõ ràng để ứng phó với khó khăn này. Những biến động của nền kinh tế như lãi suất tăng đã trực tiếp tác động trực tiếp tới hoạch định chính sách phát triển TMĐT B2C, đòi hỏi công ty phải có những quyết định phù hợp để đạt được mục tiêu kinh doanh, chính sách tiền tệ rõ ràng và phù hợp với tình hình tài chính và nguồn nhân lực của công ty.

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật

Tình hình an ninh trong nước ổn định là nền tảng để các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH Bán lẻ Nhanh nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt và ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh So với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì hiện Việt Nam còn đang khá chậm trễ trong xây dựng cơ sở pháp lý về TMĐT Các văn bản luật cho phát triển TMĐT ở Việt Nam: Nhà nước đã ban hành luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ ngày 1/3/2006, luật CNTT hiệu lực từ 1/1/2009. Như vậy, các giao dịch điện tử ở Việt Nam đã được Nhà nước thừa nhận và bảo hộ. Tuy nhiên, quá trình xây dựng và ban hành các nghị định và hướng dẫn

1 Nguồn: Viện Chiến lược và Chính sách Tài chính

34

thi hành luật còn rất chậm mới có một số nghị định được thông qua như nghị định về TMĐT, nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng,…gây khó khăn cho việc thực hiện các giao dịch TMĐT. Năm 2010, nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet được ban hành. Tuy được ban hành hơi chậm nhưng các luật và nghị định có vai trò quan trọng trong việc tạo lập môi trường thông thoáng và ổn định hơn cho ứng dụng Internet và TMĐT tại Việt Nam, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nói chung và công ty Hà Việt nói riêng triển khai các hoạt động trực tuyến. 2.2.2.3 Yếu tố công nghệ

Hiện nay, tốc độ sử phát triển internet ở Việt Nam là rất nhanh, từ năm 2011 đến đầu năm 2012, Việt Nam hiện đang là quốc gia có tốc độ phát triển Internet đứng thứ hai Đông Nam Á, chỉ xếp sau Malaysia. Con số tăng trưởng vẫn tiếp tục tiến lên. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuê bao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sử dụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011. Cụ thể, tình hình phát triển Internet tính đến hết tháng 9/2012 theo Trung tâm Internet Việt Nam(VNNIC) như sau:

Bảng 2.1- Tình hình phát triển Internet tháng 9/2012

35

Thêm vào đó, theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010, 100% các doanh nghiệp đã trang bị máy tính, điều này cho thấy sự quan tâm tới việc ứng dụng và tận dụng máy tính như một cơ sở hạ tầng không thể thiếu cho việc ứng dụng công nghệ thông tin và TMĐT.

Về ứng phần mềm ngày càng chiếm vị trí quan trọng và ngày càng được các doanh nghiệp chú ý, số doanh nghiệp có ứng dụng các phần mềm quản lý lên tới 48% .Cho thấy rằng hạ tầng cho ứng dụng TMĐT đang ngày càng được đầu tư và đi vào chiều sâu.

36

44%

24%15%

18%phần cứng

phần mềm

đào tạo

khác

Hình 2.3- Cơ Cấu chi phí đầu tư cho CNTT và TMĐT của Việt nam Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử năm 2010 - Bộ Công Thương Thanh toán trực tuyến là một trong những hạn chế lớn nhất trong việc áp dụng

TMĐT tại các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hầu hết, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến đã tích hợp đặt hàng trực tuyến nhưng chỉ có rất ít tích hợp thanh toán trực tuyến. Với sự ra đời của cổng thanh toán trực tuyến bảo kim và ngân lượng cùng sự định hướng phát triển dịch vụ internet banking và mobile banking của các ngân hàng sẽ hỗ trợ tối đa cho hoạt động thanh toán trực tuyến và sẽ tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của TMĐT và bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam lên tầm cao hơn. 2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội

Thái độ của người tiêu dùng Việt Nam còn nhiều bất lợi cho phát triển TMĐT do nặng tâm ý “tiền thật, thóc thật” và tình trạng lừa đảo trực tuyến, an toàn trong giao dịch trực tuyến… Nhận thức của người tiêu dùng đã quyết định thái độ và hành vi của họ đối với TMĐT. Chính vì những rủi ro trong TMĐT tồn tại cho cả người bán và người mua nên phát triển xu hướng mới trong mua hàng trực tuyến đã ra đời, đó là sự kết hợp giữa “bán hàng online” và “bán hàng trực tiếp”.

45%

31%

13%11%

37

Nhiều công ty đã phát triển hệ thống chi nhánh tại nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước để có thể chăm sóc cho khách hàng một cách chu đáo nhất tại bất cứ nơi nào. Người tiêu dùng Việt Nam đã quá quen thuộc với hình ảnh người mua người bán gặp nhau để thực hiện giao dịch. Tâm lý người mua muốn mua là chỉ sau khi đã nhìn thấy, sờ được, và thử được, vì vậy việc thay đổi tâm lý mua hàng cần là rất khó. Mặt khác, vấn đề thanh toán bằng tiền mặt cũng là hạn chế lớn trong thói quen kinh doanh truyền thống của Việt Nam. Hiện tại, đa số các doanh nghiệp đã tiến hành trả lương qua thẻ ngân hàng, nhưng hầu hết người dân vẫn rút tiền mặt để sử dụng trong thanh toán.

Tuy nhiên, với việc ban hành các luật, nghị định và thông tư về TMĐT cùng với các chủ trương chiến lược và tăng đầu tư cho phát triển TMĐT của Đảng và Nhà nước sẽ góp phần thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về TMĐT.

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện

tử tại website www. cucre.vn .

2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người

Hình 2.4 - Cơ cấu tổ chức phòng ban của website cucre.vn

Bộ phận kho

Bộ phận Marketing

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận bán hàng

Bộ phận kế toán

Bộ phận kinh doanh

Quản lý

Cucre.vn

38

Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn

Con người là yếu tố được đặt lên hàng trong một doanh nghiệp. Thỏa mãn

khách hàng, khách hàng sẽ đến mua hàng những lần tới; thỏa mãn nhân viên, nhân

viên sẽ làm việc hăng say, nhiệt tình.

Cucre.vn đang trong giai đoạn tăng tốc với các đối thủ cạnh tranh, nguồn

nhân lực được bổ sung liên tục. Hiện tại cucre.vn đã có khoảng xấp xỉ 60 nhân viên

ở tất cả các bộ phận. Những nhân viên này đều là những con người ở thế hệ mới,

trẻ trung, năng động, sáng tạo có khả năng tiếp thu nhanh, thay đổi hoàn thiện tốt,

dù vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm. Họ đang làm việc trong môi trường mà mọi thứ

thay đổi theo từng giây, từng phút, vì vậy mỗi nhân viên phải trang bị cho mình rất

nhiều kỹ năng, sự năng động nhạy bén trong nắm bắt thông tin, công nghệ mới,

tính chủ động sáng tạo trong quá trình làm việc, ngoài ra còn có niềm đam mê

nhiệt huyết và sự kiên trì nhẫn nại. Bởi thương mại điện tử ở Việt Nam, con đường

cạnh tranh khốc liệt vẫn còn rất dài…

2.2.3.2 Hoạch định chiến lược

Chiến lược và công tác hoạch định chiến lược thể hiện tầm nhìn của lãnh đạo Công ty về tương lai của Công ty. Mặc dù, lãnh đạo công ty đã nhận thức được và định hướng cho phát triển TMĐT B2C song vẫn chưa có chiến lược phát triển cụ thể nào cho bán lẻ điện tử. Công ty mới chỉ ứng dụng bán lẻ điện tử theo xu thế của xã hội, vì vậy, các chiến lược của Công ty chủ yếu tập trung vào phát triển website, tên miền,…mà chưa có mục tiêu chiến lược rõ ràng cho bán lẻ điện tử .

2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Cucre.vn là dự án nhận được sự quan tâm nhiều của Công ty Cổ phần Vật

Giá. Trụ sở làm việc của Cucre.vn ở tại tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ, số

51 Lê Đại Hành, Hà Nội được trang bị đầy đủ các thiết bị máy vi tính, mạng, máy

chủ, máy in, fax, camera,...

39

Bộ phận kho và bộ phận bán hàng được tách riêng khỏi khối văn phòng, tạo

điều kiện thuận tiện cho lưu trữ hàng, bán hàng. Bộ phận này được đặt tại số 23

Đoàn Trần Nghiệp, Hà Nội với diện tích 30m2 tầng 1 và 30m2 ở tầng 3. Có nhiều

thiết bị hỗ trợ cho bán hàng, lưu kho như: Kệ sắt, máy vi tính, máy in hóa đơn,

máy đọc mã vạch, quạt, điều hòa,...

Hệ thống website được xây dựng và bảo trì bởi chính những nhân viên giàu

kinh nghiệm của Vatgia.com. Với điều kiện về kinh tế được hỗ trợ, nâng cao hiệu

quả đường truyền Internet, Cucre.vn có tốc độ truy cập nhanh, các link kết nối tới

sản phẩm dễ dàng. Tuy nhiên, vấn đề trình bày vẫn còn có những hạn chế và cần

tiếp tục được nghiên cứu.

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm.

Các kết quả thu được sau khi tiến hành điều tra các nhân viên trong công ty qua các phiếu điều tra trắc nghiệm :

Cơ cấu mặt hàng: Website cucre.vn chuyên cung cấp cấp các sản phẩm

hàng công nghệ, mỹ phẩm, thời trang, đồ dung sinh hoạt,... Tuy nhiên các sản

phẩm đồ dùng gia đình và mỹ phẩm vẫn là các sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất.

Theo thống kê ngày 23/4/2012 trên website cucre.vn có 119 sản phẩm, trong đó có

28 sản phẩm về thời trang, 23 sản phẩm về mỹ phẩm, 39 sản phẩm về đồ dùng gia

đình; có 30 dịch vụ cho các mảng ẩm thực, sức khỏe - làm đẹp, đào tạo, giải trí, du

lịch...

40

Hình 2.5- Giao diện website với rất nhiều sản phẩm, dịch vụ Nguồn: Theo website www.cucre.vn

Các phương tiện điện tử được công ty ứng dụng trong nhận đơn đặt hàng:

Bảng 2.2- Phương tiện điện tử được sử dụng để nhận đơn đặt hàng Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn

website Thư điện tử Fax Điện thoại2010 25% 64,5% 66% 64,4%2011 16% 69,7% 70% 74%

Công ty sử dụng nhiều phương tiện điện tử để nhận đơn đặt hàng, khách hàng có thể đặt hàng qua website, qua thư điện tử, qua điện thoại, fax. tuy nhiên hiện nay phần lớn người tiêu dùng vẫn chỉ sử dụng website như là một công cụ để tìm kiếm, tham khảo sản phẩm , so sánh giá cả chứ chưa sử dụng nó như một công cụ đặt hàng trực tuyến và cũng chưa thực sự muốn mua hàng trực tuyến. Điều này phản ánh rằng người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa thực sự tin tưởng vào mua hàng.

Phương thức thanh toán:

41

Cucre.vn đã đáp ứng tất cả các phương tiện thanh toán đến người tiêu dùng.

Cucre.vn đang tạo ra sự tiện nghi nhất cho khách hàng, dù khách hàng có sử dụng

hình thức thanh toán nào đi nữa, vẫn nằm trong khả năng của Cucre.vn.

Đánh giá về người tiêu dùng: gần 80% khách hàng áp dụng hình thức thanh

toán bằng tiền mặt. Nhiều người tiêu dùng đã có thói quen mua sắm trực tuyến,

nhưng niềm tin của họ vào hệ thống thanh toán lại rất thấp.

Tần suất cập nhật thông tin:

Xây dựng website cũng là một hoạt động quảng bá mang lại hiệu quả cao.

Website cung cấp đầy đủ các thông tin về công ty, mặt hàng. Công ty thường

xuyên kiểm tra, cập nhật thông tin, tin tức rất quan trọng. Tần xuất cập nhật thôgn

tin của website là từng ngày, nhiều lần trong một ngày. Việc cập nhật thông tin

không những cung cấp nhiều sự tiêu dùng, làm tăng tính mới mẻ, tăng tính đa dạng

sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, không bị nhàm chán khi truy cập vào

website

01020304050607080

tần xuất

Hình 2.6- Tần xuất cập nhật thông tin Nguồn: Bộ phận quản lý dự án của dự án cucre.vn 2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp.

Cucre.vn là website được xếp hạng thứ 6 trong tổng số những website có mô

hình tương tự. So với những đối thủ mạnh hơn, Cucre.vn còn đang cách rất xa.

42

Theo như thống kê của Alexa.com, một đơn vị uy tín trong xếp thứ hạng các

website trên thế giới, Cucre.vn đang đứng thứ 50.117 trên thế giới, và thứ 193 tại

Việt Nam.

Hình 2.7 Lượng người truy cập Cucre.vn trên thế giới

Nguồn: Alexa.com

Theo hình trên, vào thời điểm đầu tháng 3/2012, lượng người truy cập đã lên

đến xấp xỉ 0,007%, tức khoảng 140.000 người/1 ngày. Đây là một lượng truy cập

tương đối lớn, tuy nhiên con số này lại không ổn định mà có sự thay đổi khá lớn

theo ngày.

Hình 2.8 - Thời gian người truy cập ở lại Cucre.vn

Nguồn: Alexa.com

Khách hàng theo dõi sản phẩm trên website không lâu, chỉ xấp xỉ 5 phút và

đang có xu hướng giảm xuống. Đến đầu tháng 5/2012, thời gian khách hàng lưu lại

43

trên site chỉ còn khoảng 4 phút. Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng ở lại

website ít như vậy, đây là điều mà doanh nghiệp cần khắc phục.

Hình 2.9 – Số trang khác nhau người dung truy cập mỗi ngày

Nguồn: Alexa.com

Theo thống kê trên, thì số trang khác biệt mà khách hàng xem mỗi ngày chỉ

xấp xỉ 4 trang. Như vậy có thể thấy, khách hàng không hề xem những trang khác,

mặc dù trung bình mỗi ngày Cucre.vn có 9 sản phẩm, dịch vụ mới mỗi ngày.

44

Hình 2.10- Bảng xếp hạng cá website mô hình mua hàng theo nhóm

( theo số lượng sản phẩm dịch vụ )

Năm 2012, thị trường mua hàng theo nhóm bắt đầu chuyển sang giai đoạn

bão hòa. Số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành tăng lên nhanh chóng, điều này

khiến Cucre.vn phải thúc đẩy các hoạt động quảng cáo, PR nhằm giành lấy "miếng

bánh" thị phần. Theo số liệu thống kê của dealcuatui.com, Nhóm Mua vẫn đang là

45

đơn vị dẫn đầu về số lượng sản phẩm, thị phần, doanh số... Hotdeal đang ở vị trí

thứ hai và rất có khả năng sẽ vượt Nhóm Mua để đạt vị trứng đứng đầu trong năm

tới. Cucre.vn thì vẫn đang trong quá trình phát triển và đang tăng trưởng rất nhanh.

Doanh thu qua dịch vụ vận chuyển và bán hàng của Cucre.vn từ tháng 9 năm

2011 tới hết tháng 4 năm 2012 được cung cấp bởi doanh nghiệp như sau:

Bảng 2.3 - Doanh thu qua bán hàng và vận chuyển tại Cucre.vn

(Đơn vị: triệu VNĐ)

Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn

Thời gian

(tháng/năm)

Bán hàng trực tiếp Chuyển hàng Bán hàng + chuyển

hàng

Tiền mặt Chuyển

khoản

Tiền mặt Chuyển

khoản

Tiền mặt Chuyển

khoản

9/2011 202.134 10.080 402.233 20.939 604.367 31.019

10/2011 316.886 20.519 719.773 30.647 1.036.659 51.166

11/2011 200.500 83.96 559.939 30.647 760.439 39.043

12/2011 429.100 59.094 858.384 29.240 514.484 88.334

1/2012 212.970 10.648 512.196 24.823 725.166 35.471

2/2012 622.648 31.02 1.032.355 50.974 673.622 82.076

3/2012 566.836 28.342 1.728.502 75.806 642.642 104.148

4/2012 979.643 48.928 1.507.144 50.547 2.486.787 99.475

46

Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-120

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000

604,367

1,036,659

760,439

514,484725,166 673,622 642,642

2,486,787

Tiền mặtChuyển khoản

Hình 2.11- Doanh thu tiền mặt và tiền điện tử từ tháng 9 năm 1011 tới

tháng 4 năm 2012 (Đơn vị: triệu đồng)

Nguồn: Bộ phận quản lý dự án cucre.vn

47

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1 Những kết quả đạt được

Là một dự án mới được thành lập vào năm 2010 tuy nhiên website cucre.vn

cũng có được những thành công nhất định, quy mô ngày càng được mở rộng, chất

lượng của sản phẩm ngày càng đảm bảo và nâng cao, và website ngày càng trở

thành địa chỉ tin cậy để mua sắm của mọi người.

Với tiêu chí ngày càng hoàn thiện bản thân, công ty đang dần hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website của mình. Website có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, các thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, nhất là đối với những khách hàng mới làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến.

Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của rất nhiều các website khác như Cungmua.vn, Muachung.vn…Cucre.vn đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường so với các website ấy.

Với sự năng động nhiệt tình và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thì các sản phẩm của công ty luôn được đảm bảo đến với khách hàng trong thời gian ngắn nhất, mặt khác cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm cũng như dễ dàng được giải đáp khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ… Đây chính là lợi thế nhờ quy mô mà dự án đã đạt được.

Với những thành công đã đạt được, Cucre.vn đã tạo cho mình một thế vững khi bước vào một thị trường kinh doanh trực tuyến đầy tiềm năng như thị trường Việt Nam hiện nay, tương lai dự án đạt nhiều thành công trên trường kinh doanh trực tuyến. Có thể coi những thành công mà dự án đã đạt được là một bước ngoặt để khẳng định vị thế trên trường kinh doanh trực tuyến.

48

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết

Bên cạnh những thành tựu mà dự án đã đạt được thì dự án vẫn còn tồn tại

những vấn đề nhất định:

Nguồn nhân lực của công ty tuy đã cải thiện cả về số lượng và chất lượng

hơn trước đây, tuy nhiên để đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì điều này là

chưa đủ. Dự án cần phải chú ý hơn vần đề vấn đề đào tạo hơn cho nhân viên về

thương mại điện tử.

Website của công ty có giao diện đẹp, tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh, tốc độ vẫn còn châm và chưa linh hoạt, khách hàng vẫn chưa dễ dang khi “đi lại” trong site. Do vậy mà chưa thu hút được đông đảo khách hàng ở lại để tìm kiếm sản phẩm. Website cũng chưa có tính năng so sánh giá với các sản phẩm tương tự trong site hoặc so sánh giá với các sản phẩm ở các website khác.

Nguồn lực tài chính chưa thực sự lớn mạnh để có những chiến dịch quảng bá sản phẩm rộng rãi và nâng cấp hệ thống đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Vấn đề cơ bản nữa là website vẫn ở hình thức sơ khai ứng dụng thương mại điện tử chứ chưa tận dụng hết được lợi thế của nó. Website dường như vẫn chủ yếu là để giới thiệu sản phẩm và tích hợp thêm tính năng đặt hàng trực tiếp qua site chứ chưa tích hợp được tính năng thanh toán. Điều này hạn chế rất nhiều việc kinh doanh của công ty.

Hạn chế nữa cũng là nguyên nhân rất lớn tạo nên dịch vụ chưa tốt của website đó là việc hỗ trợ, giải đáp thắc của khách hàng,việc hỗ trợ trực tuyến vẫn chưa chính xác và kịp thời cho khách hàng, chưa thỏa mãn được tối đa khách hàng. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác chưa được phục vụ tận tình và không chuyên nghiệp đối với hình thức kinh doanh trực tuyến của website.

Vấn đề bảo mật thông tin cũng là khó khăn của website, nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Trên đây là một số vấn đề cơ bản của website cucre.vn, để website có thể đạt được mục tiêu mở rộng thị trường và quy mô bán lẻ điện tử thì website phải có

49

những kế hoạch phát triển cụ thể và giải quyết những vấn đề còn tồn đọng trong website cản trở việc thực hiện mục tiêu.

3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại

Những nguyên nhân chủ yếu của những vấn đề trên đó là do nhận thức của toàn bộ nhân viên còn nhiều hạn chế. Ban lãnh đạo thì chưa nhận thức đúng đăn hướng phát triển của website và của thị trường chung để đưa ra chiến lược phù hợp với thực trạng của dự án. Đồng thời, đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kiến thức và hiểu biết sâu về thương mại điện tử, mức ứng dụng thương mại điện tử còn nhiều hạn chế. Các quy trình bán lẻ điện tử vẫn rất sơ khai, khâu thanh toán trực tuyến vẫn chưa hoàn thiện và đầy đủ, nó hạn chế rất nhiều quá trình kinh doanh của dự án.

Việc bảo mật thông tin cũng là do dự án chưa thực sự quan tâm đến vấn đề bảo mật, an toàn thông tin cho chính dự án cũng như cho khách hàng. Website mới chỉ đơn thuần là giới thiệu sản phẩm là chủ yếu chứ chưa phải là nơi để khách hàng có thể an tâm giao dịch, mua bán.

Công ty chưa đầu tư mạnh cho quảng cáo trực tuyến dự án, chưa ý thức hết được tầm quan trọng của quảng cáo trực tuyến.

3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo

Vấn đề quảng cáo chưa được chú ý phát triển một cách toàn diện, và đầu tư một cách có kế hoạch. Do thời gian có hạn của một khóa luận tốt nghiệp nên tác giả chưa nghiên cứu tiếp được.

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN

CỨU

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới

Thương mại điện tử phát triển đang dần thay thế hình thức kinh doanh truyền thống. Tốc độ, chi phí thấp và khả năng truy nhập tới Internet làm cho thương mại điện tử trở thành cơ hội mới cho tất cả các doanh nghiệp tương lai.

50

Thương mại điện tử phát triển cũng giúp giảm đáng kể chi phí chung, thúc ,đẩy sự phát triển của lĩnh vực bán lẻ, thanh toán nhạh chóng và dễ dàng hơn, giảm rủi ro nội tại. Đây cũng chính là mục tiêu của các doanh nghiệp.

Trong thị trường bán lẻ ngày càng sôi động và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, các siêu thị điện máy mọc lên như nấm và cũng có rất nhiều các siêu thị điện máy lớn như Pico, Trần Anh, Nguyễn Kim… nhất là từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì thị trường bán lẻ còn sôi động hơn, công cuộc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải ứng phó với các doanh nghiệp nước ngoài. Với lợi thế nguồn tài chính và kinh nghiệm của họ, các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài hiện diện ngày càng nhiều tại thị trường Việt Nam. Các doanh nghiệp doanh nghiệp này vào Việt Nam chủ yếu với mô hình siêu thị và trung tâm thương mại, không chỉ phát triển về số lượng mà còn hiện đại hóa các dịch vụ, sản phẩm, những chương trình khuyến mãi để đạnh mạnh doanh thu và tính cạnh tranh. Như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình mới nếu không sẽ phải chịu thua ngay trên sân nhà .

Đối với ngành thương mại điện tử bán lẻ B2C thì Việt Nam đang là một thị trường tiềm năng, khi mà tỷ lệ người dụng mạng ngày càng nhiều, Thêm vào đó là sự phát triển của xã hội, thời gian để con người dành cho việc mua sắm là ít, do vậy việc phát triển thương mại điện tử, cho phép họ mua sắm qua mạng, tiết kiệm thời gian là điều vô cùng cần thiết và cũng là sự phát triển tất yếu của xã hội. Các doanh nghiệp tạo website cho mình để cung cấp thông tin cơ bản về sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng 24/24, cả 7 ngày trong tuần, kể cả những ngày lễ, tết, ngày nghỉ, khách hàng có nhu cầu thì đều có thể tìm và mua hàng hóa. Khách hàng có thể mua hàng bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu. Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp bán lẻ mở rộng kinh doanh, đưa sản phẩm của mình ra đấu trường quốc tế và cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới.

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty

Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một công ty thương mại điện tử số 1 của Việt Nam, chuyên cung

51

cấp các sản phẩm hàng chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ, tri thức nội lực và sự sáng tạo, có thương hiệu mạnh, quy mô lớn, hiện đại về công nghệ, có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng và chất thượng tiến kịp với thời đại mới. Cùng với đó, doanh nghiệp tiếp tục ổn định cơ cấu tổ chức hoàn thiện các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường.

Công ty định hướng xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù đậm đà bản sắc Phương Đông kết hợp với phong cách chuyên nghiệp của các nước tiên tiến phương Tây, làm nền tảng để vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao của sự phát triển.

Công ty luôn gắn liền lợi ích của khách hàng với lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của doanh nghiệp gắn liền với lợi ích của xã hội. Tăng cường củng cố và hoàn thiện thêm hệ thống các văn phòng, đại lý để ngày càng mang lại cho khách hàng sự phục vụ chu đáo hơn.

Nắm vững tiêu chí tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng để tư vấn và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất vơi nhu cầu của khách hàng.Giữ vững và phát huy được xu hướng phát triển hiện nay của công ty cả về doanh số và nhân lực.

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ

ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ

NHANH.

3.3.1 Một số đề xuất

Hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lử điện tử B2C Quản trị đơn đặt hàng

Đây là khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất trong quá trình bán hàng B2C. Nó quyết định rất nhiều đến việc khách hàng có mua hàng tại công ty hay không, Do vậy mà cần phải nâng cấp website để tiện cho khách hàng, truy cập web nhanh hơn đồng thời quản trị được website và các đơn đặt hàng tốt hơn. Các bước trong quản

52

trị đơn đặt hàng là nhập đơn hàng, kiểm tra và bán hàng cần được thực hiện kết hợp vơi nhau, tránh gây nhầm lẫn ảnh hưởng tói hiệu quả bán hàng.

Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang web của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro.

Bên cạnh đó là cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thực hiện đơn hàngThực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán. Công ty nên sử dụng thêm phần mềm riêng để quản lý đơn đặt hàng, có như vậy các đơn hàng của khách mới được thực hiện đúng và kịp thời, không bị nhầm lẫn các đơn hàng với nhau đông thời cũng đáp ứng được đúng thời gian cho khách hàng.

Xử lý thanh toánĐể đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ

trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an toàn thanh toán. Vì vậy, công ty cần đảm bảo giao dịch thanh toán được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.

Đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử như: thanh toán thông qua ví tiền điện tử, séc điện tử và các loại thẻ thanh toán. Một phương thức thanh toán mới nữa đó là thanh toán thông qua các cổng thanh toán trực tuyến như: Paynet, OnePay…

53

Công ty cần xúc tiến ngay áp dụng giao thức an toàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thức SET (Secure Electronic Transaction).

Dịch vụ sau bánNâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện

thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, các chính sách bảo hành…Tăng cường và cải tiến nguồn nhân lực về thương mại điện tử

Khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử, Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã bố trí nhân sự chuyên trách về thương mại điện tử. Tuy nhiên, đây là hình thức kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ cao đòi hỏi cán bộ phải có trình độ nhất định cả về CNTT và thương mại điện tử. Trong khi đó nhân lực của công ty còn thiếu và yếu, Công ty cần phải nhanh chóng tăng cường nguồn nhân lực về lĩnh vực này, đầu tư cho nhân viên đi học thêm các lớp chuyên sâu về thương mại điện tử, mời giảng viên về đào tạo tại chỗ…. Bên cạnh đó, Công ty cần tuyển chọn người có trình độ cả về quản trị và kiến thức về thương mại điện tử.

Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầngHạ tầng công nghệ của công ty còn thấp nên việc phát triển thương mại điện tử

chưa thực sự được chú trọng. Các hệ thống máy chủ, máy trạm của công ty cần được đầu tư, đổi mới thêm Đầu tư thêm các phần nền quản lý thống tin khách hàng, quản lý nguồn nhân lực, quản lý đơn hàng, hệ thống kế toán…. Cũng như hệ thống thông tin của các đối tác để tăng hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh.

3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu

3.3.2.1 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước

Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo chính quy thương mại điện tử.Các doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam đã có những nhận thức về

thương mại điện tử,tương lai sẽ có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên để đẩy mạnh hơn nữa các doanh nghiệp than gia vào thương mại điện tử và người tiêu

54

dụng hình thành thói quen mua sắm online, sử dụng thẻ thanh toán… thì Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền , phổ biến về tầm quan trọng của thương mại điện tử đến các doanh nghiệp. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nươc liên quan là Bộ Giáo dục và đào tạo và Bộ công thương trong dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng như đánh giá chất lượng nguồn nhân lực hiện nay để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo thương mại điện tử đi vào chiều sâu, đáp ứng ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn.

Hoàn thiện hệ thống luật Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ

thông tin, các nghị định, văn bản hướng dẫn áp dụng luật của Nhà nước sao cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với các điều luật quốc tế về thương mại điện tử.Tiếp tục nghiên cứu và sửa đổi Luật Thương mại sao cho phù hợp với các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, và các thiết bị điện tử khác.

Hợp tác tích cực với các quốc gia đã có một nền kinh tế điện tử hiện đại nhằm tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ về mặt kinh nghiệm xây dựng và thực thi các chính sách pháp luật liên quan tới thương mại điện tử, đi tắt đón đầu trong việc nắm bắt các công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử nói chung.

55

KẾT LUẬN

Qua phân tích ở trên ta cũng thấy rằng thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ và được các doanh nghiêp ứng dụng rộng rãi vào quá trình kinh doanh. Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010 thì 100% các doanh nghiệp đã trang bị máy tính, 98% trong số này đã kết nối Internet bằng nhiều hình thức khác nhau, hâù hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng qua Internet và việc đặt hàng qua Internet ngày càng gia tăng. Có thể nói rằng các doanh nghiệp đã nhận thức rõ được tầm quan trọng của thương mại điện tử và sẵn sang ứng dụng thương mại điện tử ở mức độ cao hơn. Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh cũng nhận thức được tầm quan trọng của thương mại điện tử, không thể bỏ qua cơ hội kinh doanh này đã áp dụng ngay thương mại điện tử vào việc thành lập dự án website cucre.vn. Tuy nhiên, do hình thức kinh doanh còn khá mới mẻ, việc hoạt động kinh doanh của website cucre.vn còn nhiều khó khăn nhất định. Khóa luận cũng chỉ ra một số vấn đề trong quy trình bán lẻ điện tử tại website cucre.vn, đó là quy trình bán lẻ điện tử vẫn chưa được hoàn thiện, mới chỉ ở mức “bán trực tuyến”. Từ đó tác giả đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử tại website www.cucre.vn của Công ty.

Hy vọng rằng với những phân tích và đề xuất kiến nghị của tác giả sẽ giúp quý Công ty có thể hoàn thiện hơn quy trình bán lẻ điện tử của mình.

Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Văn Minh cùng sự nhiệt tình giúp đỡ của ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty TNHH Bán lẻ Nhanh, song do nhận thức và trình độ có hạn cùng với thời gian thực tế chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp của tác giả không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót. Tác giả rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi đóng góp, bổ sung của quý thầy cô và của công ty để khoa luận tốt nghiệp của tác giả được hoàn thiện hơn.

56