chocolates harasic
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INSTITUTO DE COMERCIO EXTERIOR Y ADUANAS
ANGEL RASMUSSEN
“DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE
INTERNACIONAL EN LA FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC
LTDA.”
TRABAJO ELABORADO PARA OBTENER EL TITULO DE:DIPLOMADO EN TRANSPORTE INTERNACIONAL LOGISTICA Y ALMACENAJE
Autor: ERLY FRANZ SILVESTRE BLACUTT
ORURO - BOLIVIA
2014
TABLA DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS --------------------------------------------------------------------- 4
TABLA DE CONTENIDO ----------------------------------------------------------------- 5
INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------- 7
1. TÍTULO ------------------------------------------------------------------------------------ 9
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 9
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ------------------------------------------------- 10
1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO ------------------------ 11
1.3.1 JUSTIFICACIÓN --------------------------------------------------------------------- 11
1.3.2 DELIMITACIÓN --------------------------------------------------------------------- 13
1.4 OBJETIVOS ----------------------------------------------------------------------------- 13
1.4.1 OBJETIVO GENERAL ------------------------------------------------------------- 13
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ------------------------------------------------------- 14
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN ---------------------------------------------------------- 15
2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA --------------------------------------------------------- 16
2.1.1 POBLACIÓN ------------------------------------------------------------------------- 16
2.1.2 MUESTRA ---------------------------------------------------------------------------- 16
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ----- 16
3. MARCO DE REFERENCIA ----------------------------------------------------------- 18
3.1 MARCO FILOSÓFICO -------------------------------------------------------------- 18
3.2 MARCO ANTROPOLÓGICO ------------------------------------------------------ 26
3.3 MARCO HISTÓRICO ---------------------------------------------------------------- 27
3.4 MARCO TEÓRICO ------------------------------------------------------------------- 39
3.5 MARCO CONCEPTUAL ----------------------------------------------------------- 41
4. HIPOTESIS ------------------------------------------------------------------------------ 44
5. PROPUESTA ---------------------------------------------------------------------------- 46
5.1 RED DE PROCESOS FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA.--- 46
5.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ----------------------------------------- 46
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS ---------------------------------------------- 51
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL
FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC ------------------------------------------- 53
5.4.1 OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------- 54
5.4.2 ALCANCE ------------------------------------------------------------------------- 54
5.4.3 ENTRADAS ----------------------------------------------------------------------- 55
5.4.4 SALIDAS --------------------------------------------------------------------------- 55
5.4.5 ACTIVIDADES ------------------------------------------------------------------- 56
5.4.6 INDICADORES DE GESTION ------------------------------------------------- 56
5.4.7 RECURSOS ------------------------------------------------------------------------ 58
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES ---------------------------------------------------- 58
5.4.9 RELACION DE REGISTROS --------------------------------------------------- 60
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS ------------------------------------------------- 62
6. RECURSOS Y COSTOS ------------------------------------------------------------- 63
7. CONCLUSIONES --------------------------------------------------------------------- 64
8. RECOMENDACIONES -------------------------------------------------------------- 66
9. ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------- 70
BIBLIOGRAFÍA ------------------------------------------------------------------------- 71
AGRADECIMIENTO
Agradezco a DIOS…………………………
INTRODUCCIÓN
Los profesionales en Administración de Negocios Internacionales deben tener una
visión empresarial integral que permita a través del cumplimiento de sus funciones
alcanzar el objetivo de la organización, dado que las funciones son en algunos casos
complementarias o interactúan permanentemente en la toma de decisiones para
beneficios del ente económico.
La empresa de hoy requiere de una cultura interna donde existan profesionales
integrales que respeten el ejercicio profesional de cada una de las disciplinas y sean
capaces de aportar elementos de juicio en el proceso de la toma de decisiones; el
Administrador tienen en un alto porcentaje la responsabilidad de direccionamiento
adecuado en la toma de decisiones.
La claridad en estos conceptos me ha permitido como estudiante de Administración
de Negocios Internacionales, realizar el diseño y la documentación del proceso de
Servicio Logístico al Cliente Internacional en la FABRICA DE CHOCOLATES
HARASIC LTDA. El aporte de cada uno de los conocimientos adquiridos en
conjunto e individualmente, ha permitido enriquecer esta investigación con puntos de
vista y conceptos generadores de valor al proyecto, tanto en el aspecto investigativo
para la Universidad como proceso para la misma Organización.
El diseño y documentación del proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional
establecido en la FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA. permite
identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados entre sí, de
manera que los elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la
interacción del diseño, desarrollo, implementación y mejora de un proceso de gestión
de servicio a los clientes internos dirigido a aumentar la satisfacción, mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Es así como este trabajo de grado se realiza con el objetivo de diseñar y caracterizar
un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la
cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de
la Fábrica, como principio de confianza que soporte la relación con los clientes
1. TÍTULO
“DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE
INTERNACIONAL EN LA FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA.”
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La calidad de un producto o servicio, es un resultante que emerge debido a una
interrelación de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las
organizaciones empresariales. Muchas veces se desconoce las características tan
complejas que presentan los sistemas y sus procesos; incluso en algunas empresas se
considera que el proceso de producción y/o de prestación de servicios es el único
responsable de lograr la calidad que los clientes y consumidores esperan y exigen.
Con este proyecto se desea argumentar y demostrar que los manuales de
procedimiento son una herramienta básica y fundamental, no sólo para ofrecer un
buen servicio al cliente sino para conocer el flujo de la información y los
responsables de los procesos dentro y fuera de la compañía y por esta la pregunta
clave respecto al problema es: ¿Identifica, gestiona y documenta FABRICA DE
CHOCOLATES HARASIC LTDA., las actividades relacionadas entre sí, que
respondan a un proceso logístico adecuado con el cliente internacional, de acuerdo a
los requisitos y políticas internas y utilizando las herramientas desarrolladas para este
fin?
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA., es una empresa del “Sector
Agro alimenticio”. En la FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA, existe
un departamento Internacional con un rol netamente comercial y el departamento de
Logística Internacional que se encarga de toda la parte logística en lo relacionado con
las exportaciones.
En Logística Internacional existe un Equipo de Trabajo con formado por 3 personas,
con el propósito de diseñar y caracterizar un proceso que le brinde al cliente
internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo
a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la Compañía, como principio de
confianza que soporte la relación con los clientes.
1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO
1.3.1 JUSTIFICACIÓN
“En una economía en donde lo único seguro es la incertidumbre, la única ventaja
competitiva duradera es el conocimiento. Cuando los mercados cambian, las
tecnologías proliferan, los riesgos aumentan, los competidores se multiplican y los
productos se tornan obsoletos casi de la noche a la mañana...las empresas exitosas
serán aquellas que constantemente creen nuevo conocimiento, lo infundan en toda la
organización y lo incorporen con destreza a sus nuevas tecnologías”.
“En el contexto de la logística, servicio al cliente no es lo mismo que servicio al
consumidor. Un cliente entonces no es el consumidor final que adquiere los bienes en
una tienda o supermercado, sino el canal de distribución de los fabricantes. Es decir,
los clientes son un enlace necesario para llegar al consumidor final y, por supuesto, si
no los atendemos adecuadamente, a su vez, éstos no podrán hacerlo apropiadamente
con su cliente; en otras palabras, el consumidor final del fabricante. Un proceso
adecuado de servicio logístico al cliente debe asegurar que los subprocesos desde la
generación de la orden hasta el pago, sucedan cronológica y secuencialmente,
aportándole a la
Organización información confiable y en tiempo real, de tal forma que permita
establecer mejores condiciones para controlar el servicio y los niveles adecuados
sobre los recursos invertidos en capital de trabajo1.
El nuevo proceso de servicio logístico al cliente internacional establecido en la En la
Fábrica de Chocolates Harasic Ltda., existe un departamento Internacional con un rol
netamente comercial y el departamento de Logística Internacional que se encarga de
toda la parte logística en lo relacionado con las exportaciones.
Permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados
entre sí, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados,
mediante la interacción del diseño, desarrollo, implementación y mejora de un
proceso de gestión de servicio a los clientes dirigido a aumentar la satisfacción,
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Sin embargo no es suficiente contar con un proceso si éste no se encuentra
documentado y pueda así representar una valiosa herramienta de consulta, de gestión
y de mejoramiento continuo para cada uno de los empleados e inclusive para los
mismos clientes y proveedores. Las empresas hoy en día no se pueden dar el lujo de
que la información solo se encuentre en la memoria de las personas. Cabe mencionar
lo que en muchas oportunidades se ha escuchado en el ámbito empresarial: “Quién
tiene la información tiene el poder”. La información es uno de los activos más
valiosos de las empresas y no debe ser de uso, manejo y conocimiento exclusivo de
los empleados.
1.3.2 DELIMITACIÓN
Delimitación de tiempo: esta investigación se realiza durante el último semestre del
curso; sin embargo, su implementación tiene carácter permanente y de continuo
seguimiento y actualización.
Delimitación espacial: esta investigación se circunscribe a los clientes internacionales
localizados en los diferentes países donde la Fabrica, comercializa sus productos; al
departamento de Internacional y Logística Internacional de la Fábrica de Chocolates
Harasic Ltda., localizada en la ciudad de Oruro.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar y documentar el proceso de servicio logístico al cliente internacional en la
Fábrica de Chocolates Harasic Ltda.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar y establecer las actividades del proceso de servicio logístico al cliente
internacional, en la Fábrica de Chocolates Harasic Ltda.
• Relacionar los documentos que soportan el proceso e identificar la información que
revista importancia para alcanzar el objetivo general.
• Elaborar el documento final del proceso de servicio logístico al cliente internacional
en la Fábrica de Chocolates Harasic Ltda., de acuerdo con el esquema establecido en
Conexión.
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Es una investigación documental y descriptiva.
Es documental porque la investigación tiene como objetivo levantar la información
del proceso de servicio logístico al cliente internacional en la Fábrica de Chocolates
Harasic Ltda., que permita establecer las diferentes relaciones y etapas en el proceso
de la cadena de abastecimiento internacional y las diferentes áreas de la fabrica con
responsabilidad en la satisfacción del cliente y finalmente entregar el proceso
documentado.
Esta investigación también se considera descriptiva, ya que, nos permitirá conocer el
proceso desde un enfoque general hasta llegar a los mínimos detalles del mismo,
mediante la descripción detalladas de cada una de las actividades y operaciones que
hacen parte de la cadena de abastecimiento para el servicio al cliente internacional.
Para el levantamiento de la información se realizaron reuniones con los responsables
de los procedimientos de la cadena de abastecimiento internacional en la Fábrica de
Chocolates Harasic Ltda.
2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA
2.1.1 POBLACIÓN
La población objeto de esta investigación está constituida por cada una de las áreas
con responsabilidad en la cadena de abastecimiento internacional. Estas áreas son:
Negocios Internacionales, Compras, Producción y Logística.
2.1.2 MUESTRA
La orientación de esta investigación no puede partir de una muestra. Es indispensable
considerar el 100% de las áreas con responsabilidad en el proceso.
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para la elaboración del manual y sus definiciones, se han empleado distintas fuentes
de información. Estas fuentes han sido tradicionalmente las siguientes: (1) la
intuición, vivencias y evidencias; (2) ejemplos reales ; (3) fuentes tradicionales de
recopilación como otros manuales ya elaborados en la compañía, manual de
información sobre el uso de las palabras (citas de autores reconocidos, textos
especializados, periódicos, Internet, entre otros).
Como mi proyecto se basa en la documentación de un proceso, lo más importante en
la recolección de información es la percepción de los hechos y la captación de los
elementos que me permitan conocer lo que realmente sucede en la empresa y con el
cliente internacional. El proceso de análisis o examen crítico de la información
recopilada me permite precisar causas que me ayuden a emprender un manual que
brinde posibles alternativas de mejoramiento.
La información recolectada sólo nos será útil cuando facilita la toma de decisiones
para la documentación del proceso por lo cual esta siempre es oportuna y
comprensible. Actualmente la información que se genera en las diferentes áreas de la
Compañía que interviene en el proceso de servicio logístico al cliente internacional es
de conocimiento de la realización del manual y son ellos los que nos han facilitado la
recopilación, integración y análisis de la información.
3. MARCO DE REFERENCIA
3.1 MARCO FILOSÓFICO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE COMPAÑÍA NACIONAL LA
FÁBRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA.
La Fábrica de Chocolates Harasic Ltda., es una organización formal lineal y su
estructura está dividida en 4 niveles jerárquicos, así:
- Un Gerente
- Siete Vicepresidencias: Calidad e I&D, Gestión Humana, Financiera y Planeación,
Mercadeo, Gestión Comercial, Negocios Internacionales y Operaciones (Industrial).
- Cada Vicepresidencia se divide en direcciones y de la dirección de operaciones
salen dos Coordinaciones.
VISIÓN: La Fábrica de Chocolates Harasic Ltda., es proporcionar calidad de vida al
consumidor con alimentos que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutrición,
diversión y placer.
MISIÓN: La Fábrica de Chocolates Harasic Ltda.. Proporciona calidad de vida al
consumidor regional con alimentos adecuados a sus gustos y preferencias que
satisfagan sus aspiraciones de bienestar‚ nutrición y diversión.
VALORES CORPORATIVOS: Diseño y Documentación del Proceso de Servicio
Logístico al Cliente Internacional en la Fábrica de Chocolates Harasic Ltda.
POLÍTICA DE CALIDAD INTEGRADA: Diseño y Documentación del Proceso de
Servicio Logístico al Cliente Internacional en la Fábrica de Chocolates Harasic Ltda.
La fabrica está comprometida con: La Política de Calidad Alimentar y deleitar a los
consumidores y ofrecer un servicio que asegure la preferencia de los clientes.
La Política Ambiental
Velar por el uso racional de los recursos naturales, y prevenir y controlar los aspectos
ambientales, para reducir los impactos negativos sobre el medio ambiente.
La Política de Seguridad de los Alimentos
Generar confianza a los consumidores, suministrando alimentos seguros.
La Política de Seguridad y Salud Ocupacional
Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional. Prevenir y controlar las
condiciones relacionadas con la salud y seguridad del personal y de los procesos.
La Política de Riesgo
Promover la cultura de identificación y gestión de los riesgos asociados con las
actividades de la Compañía. La Política de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo
con la legislación aplicable a nuestra actividad productiva y comercial, impulsando el
mejoramiento continuo y con la participación de quienes hacemos parte de la
Empresa.
Objetivos Estratégicos
Dónde estamos:
3.2 MARCO ANTROPOLÓGICO
La Fábrica de Chocolates Harasic Ltda.., alinea la visión, la misión, los objetivos y
los valores, teniendo en cuenta los conocimientos, habilidades, actitudes y
motivaciones de sus colaboradores.
Para la fábrica es importante "saber qué es lo que sabe" y de hacer el mejor uso de ese
conocimiento. El conocimiento es reconocido como el más importante activo de la
empresa, como el "único recurso económico significativo” y por lo tanto, se está
haciendo esfuerzo por definir cómo adquirirlo, representarlo, retenerlo y
administrarlo.
Dentro del objeto de la administración y gerencia del conocimiento está lo que la
empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes y empleados, y sobre
el cómo combinar estos elementos para hacer la empresa competitiva. En este
aspecto, el objetivo apunta a la documentación del proceso de servicio logístico al
cliente Internacional.
La estrategia de atención a los mercados extranjeros en CHOCOLATES está
conformada por el conjunto de decisiones que deben relacionar todas las áreas y por
los métodos a través de los cuales se debe realizar el servicio a dichos mercados
internacionales.
3.3 MARCO HISTÓRICO
Oruro no solamente es el nervio minero y folklórico del país, sino también es la
esencia cosmopolita que todavía vive en los habitantes, como un patrimonio tangible
e intangible que se encuentra en los idiomas, la fiesta, juegos, deportes, comidas,
panteones, jardines y otros.
El cacao silvestre da vida al chocolate orureño. El grano del cacao beniano es
procesado en la Fábrica de Chocolates Harasic Ltda., para elaborar el tradicional
chocolate que se comercializa en La Paz, Cochabamba, Santa Cruz y Potosí.
La materia prima de la fábrica es el cacao y que se abastecen desde Trinidad - Beni
para la fabricación de los chocolates.
Piedra centenaria para moler el grano. Una moledora con base y rodillos de piedra
permite el molido del grano desde hace 100 años en la fábrica orureña. Su cuidado
permite que no se desgaste.
Premios y reconocimientos a la empresa. La calidad y el sabor del chocolate Harasic
es reconocido desde 1909. El cliente que adquiere sus productos impulsa el desarrollo
de esta industria alimenticia.
A inicios del siglo XX, en 1905, cuatro hermanos yugoslavos —Esteban, Tonko, Juan
y Gerónimo Harasic Gardilcic— se asociaron y en tres años posicionaron en el
mercado local un chocolate de calidad y elevada demanda. Hoy, un boliviano es el
guardián de la distinción alcanzada.
La fábrica Chocolates Harasic Hnos. destacó y aún lo hace por ofrecer productos
elaborados 100% con cacao boliviano. Han pasado 108 años desde que se empezó a
fabricar y esta marca es considerada la más codiciada en Oruro, y una de las más
tradicionales en otras cuatro regiones.
Ofrece tres tipos de chocolate en barra para preparar: el tradicional Harasic, el
Chocolate Extra Fino Harasic y el Chocolate Amargo Harasic, este último especial
para repostería.
La empresa — que entre la década de los 70 y 2008 fue administrada por uno de los
sobrinos de sus fundadores, Jorge Harasic Stipinovic y su esposa Teresa Munitic de
Harasic, (ambos yugoslavos pero nacionalizados bolivianos)— tuvo que enfrentar
una drástica reducción en la producción en la década de los 80. La razón fue la
“relocalización” minera (DS 21060) porque sus principales mercados eran las minas
de la Corporación Minera de Bolivia. El personal que en esa época sumaba 45
miembros se redujo a ocho.
En la actualidad cuenta con 20 empleados entre profesionales, técnicos y obreros.
Produce unas 60 cajas semanales, cada una con 100 unidades. Los precios al
consumidor son accesibles: Bs 15 el tradicional Harasic, Bs 18 el extra fino y Bs 12 el
amargo. En todo caso, la barra preferida por los clientes es la primera.
La calidad de los chocolates Harasic es celosamente cuidada por Maximiliano
Guzmán, dueño de la firma desde hace cinco años y quien además posee una gran
experiencia en el proceso productivo, pues lleva 54 años en la factoría. “No existe
ningún secreto”, afirma. “Sólo es el cacao criollo que traemos de Trinidad para
fabricar nuestro chocolate y obviamente le añadimos un poco de azúcar”, precisa. En
territorio beniano, comunidades indígenas se dedican al cultivo sostenible del cacao
silvestre. “La mano del hombre no interviene para nada en ninguno de los 12 pasos”
de la producción, asegura.
El cacao criollo, el híbrido y cultivado son utilizados como materia prima, pero es el
criollo (silvestre) el ideal para elaborar los chocolates Harasic, enfatiza Guzmán. El
grano es sometido a un proceso en un horno industrial para eliminar la cáscara; luego
pasa a una moledora y se mezcla con azúcar; se amasa; ingresa a los moldes, según el
peso que corresponda para cada tableta; y una vez frío, se empaqueta y etiqueta.
Luego se almacena y se distribuye al mercado orureño y nacional.
Guzmán está próximo a cumplir 72 años y recuerda que Jorge y Teresa Harasic, al
momento de partir para Yugoslavia en 2008 en un viaje sin retorno, le pidieron:
“mantener la calidad de los chocolates Harasic y el sabor que le da el cacao criollo”.
En 1903 la fábrica funcionaba donde hoy está el colegio Arce. Luego se mudó a unos
predios entre la avenida Sargento Flores y la calle Potosí. Allí continúa en operación
una maquinaria de fabricación alemana —JM Lehmann Dresden Máchinen Fabrik—
del siglo XIX adquirida para producir este manjar. Llama la atención la mezcladora
que posee dos rodillos de piedra sobre una base del mismo material en forma de
charola (bandeja) circular.
“Es una piedra especial porque en los más de 100 años de vida de la fábrica no se ha
desgastado nada”, destaca Guzmán.
Chocolates Harasic recibió premios desde sus primeros años. Empezó en 1909 en una
exposición en Sucre y en 2009 obtuvo la Medalla “Gran Sajama” del Gobierno
Municipal de Oruro por el centenario servicio de la industria orureña.
Este chocolate también se comercializa en La Paz, Cochabamba, Santa Cruz y Potosí.
Por un breve tiempo fue saboreado en Virginia, Estados Unidos, mientras se
exportaba.
La empresa está situada en la Avenida Sargento Flores N° 415 entre la Avenida 6 de
Octubre y Potosí.
Hoy en Oruro ya no existe la Sociedad Slava Mercantil, pero aún existe la Fábrica de
Chocolates "Harasic Ltda", fundada por Gerónimo y Esteban Harasic y cuyo socio es
ahora el señor Jorge Harasic que se encuentra en Croacia"
3.4 MARCO TEÓRICO
Los manuales son y serán siempre una herramienta eficaz que contiene las
actividades de una función dentro de un departamento o área administrativa. Lo
realmente importante es mantenerlos actualizados.
En muchas ocasiones los diferentes cambios o rotaciones de personal que se puedan
presentar en un departamento o área dentro de una organización, hacen que pueda
peligrar la solidez de las actividades o procesos si estos no están documentados.
La Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda", actualmente viene presentando muchos
cambios, no solo a nivel de procesos, sino también de rotación de personal, por lo que
para el departamento de Logística Internacional es importante estar preparado.
Esta necesidad me permitió hacer ver no solo al Jefe de Logística Internacional, sino
a todos los integrantes de dicha área, la importancia de tener todas las actividades y
procesos documentados. Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico
al Cliente Internacional en la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda".
“Ahora bien, ¿el hecho de ser poco, más o menos eficiente depende de la
documentación?, ¿Y hasta qué punto? No tendría sentido, responsabilizar a la
documentación de todo el éxito o fracaso de una organización, sobre todo
considerando que existen empresas que a pesar de no poseer documentos escritos son
altamente excelentes, ¿quizás estos negocios por grandes o pequeños que sean no lo
requieren?
Independiente del tamaño de una empresa u organización, todos deberían tener
documentados sus procesos, sino que también el pilar de una organización son sus
recursos humanos.
3.5 MARCO CONCEPTUAL
Logística: Es el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el flujo
de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e
información relacionada , desde el punto de origen al de consumo con el fin de
satisfacer la necesidad del cliente. La logística, desde el punto de vista gerencial es
una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de suministros, de
tal forma que logre el balance óptimo entre las necesidades del cliente y los recursos
disponibles de la empresa y su desempeño debe ser medido a través del servicio al
cliente final.
Cadena de Abastecimiento: Es el conjunto de actividades que permite identificar y
adquirir los bienes y servicios que la compañía requiere para su operación, ya sea de
fuentes internas o externas. Partiendo de esta definición, se puede ver que el
abastecimiento va más allá de la simple adquisición de la materia prima.
El Servicio al Cliente, materia prima, ya que se encarga de todo lo que requiere la
empresa para su operación, así como de facilitar los medios necesarios para
conseguirlo.
Cadena de Abastecimiento (Supply Chain), incluye todas las actividades relacionadas
con el flujo y transformación de bienes y productos, desde la etapa de materia prima
hasta el consumo por el usuario final.
Servicio Logístico al Cliente: Es la cadena de actividades relacionadas con la venta
que genera la demanda de un cliente; y esta se materializa por la adecuada gestión de
una orden de compra, trascendiendo hasta un servicio de posventa.
Red de Procesos: Representación gráfica de los procesos de una Organización que
permite visualizar la interrelación de éstos entre sí y con los posibles procesos
externos de la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda".
Conexión: Es un sistema integrado para la gestión y documentación de los procesos
operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible, desarrollado para la
administración de la información y actividades del Sistema Integrado de Gestión de la
fábrica.
4. HIPOTESIS
Considerando este trabajo una investigación de tipo descriptivo y documental, no se
requiere formular hipótesis; por lo tanto tampoco existe una hipótesis nula.
Sin embargo, se plantean algunas preguntas de investigación que surgen del
planteamiento del problema, de los objetivos y del marco teórico.
- ¿Están claramente identificados los procesos y actividades relacionadas con el
servicio logístico al cliente internacional?
- ¿Se encuentran debidamente documentados todos los procesos relacionados con el
servicio logístico al cliente internacional en la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda"?
- ¿La información relacionada con el proceso está disponible para todos los
empleados de la Compañía?
- ¿Existe alguna garantía o seguridad de que los cambios en los procesos y la
información no dependan de la memoria de los empleados que interactúan en el los
procesos?
- ¿Se asegura una información confiable, oportuna y clara a los clientes
internacionales?
- Se tienen indicadores de gestión que permitan medir y controlar el proceso?
5. PROPUESTA
5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Los Sistemas de Gestión de la FÁBRICA DE CHOCOLATES "HARASIC LTDA",
cumplen con los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001. Para facilitar la
comprensión de estos Sistemas, se adopta un enfoque basado en procesos
interrelacionados entre sí y representados a través de la Red de Procesos.
Esta Red de Procesos consta de niveles y tipos de procesos. Los niveles se organizan
en forma "jerárquica", de acuerdo a su intervención y relación con los procesos de la
Cadena de Valor de la Fábrica.
La siguiente es la Red de Procesos de la Fábrica:
(Ver anexo 01 RED DE PROCESOS.pps)
5.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Los procesos que conforman la Red de Procesos de los Sistemas de Gestión se
clasifican de la siguiente manera, según la función que cumplen:
Cadena de Valor: Están identificados por el color verde y corresponden a los
procesos que hacen posible nuestros productos y servicio.
Soporte: Son de color azul y cuyo objetivo es orientar los procesos de gestión y
procurar los recursos requeridos.
Control: Están indicados por el color amarillo y cuyo objetivo es verificar los
resultados de los procesos operativos y de soporte.
Contingencia: Son de color Rojo y cuyo objetivo es actuar para dar tratamiento a las
desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del Sistema y
la desviación de fallas.
La Fábrica cuenta en la actualidad con una herramienta informática denominada
CONEXIÓN, la cual permite recopilar bajo parámetros establecidos, la
documentación de los Sistemas de Gestión.
DEFINICIÓN
Sistema integrado para la gestión y documentación de los procesos operativos,
continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas la Fábrica.
Así como en nosotros se presentan cambios en nuestras vidas, el Negocio nos muestra
su transformación en la forma de interacción con todos los elementos, la posibilidad
de aprender cosas nuevas y también la necesidad de documentar y garantizar el apoyo
a nuestros procesos.
Los cambios del mercado también nos invitan a cambiar nuestros estilos de trabajo
por eso hoy estamos aquí para entender nuestro nuevo rol en la dinámica del Negocio.
ROLES
Administrador Técnico: Es la persona encargada de realizar los mantenimientos
técnicos de los módulos. Esta persona es del área de informática.
Administrador Planta: Son las personas encargadas de suministrar la información
necesaria para cada negocio.
Administrador Funcional: Es la persona configurada por parte del administrador
funcional para ayudar en tareas administrativas y en la solución de contactos.
Usuario: Es la persona que utiliza el módulo en las diversas plantillas existentes.
Autor: Es la persona que crea un documento en las diferentes plantillas del
aplicativo.
• Objetivo: Es crear las personas que por cada plantilla pueden crear los diferentes
tipos de documentos.
Esta configuración aplica a todas las plantillas y es importante para poder dar la
entrada a un usuario y que éste pueda crear los diferentes tipos de documentos.
Aprobador: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
• Objetivo: Es crear todos los aprobadores por cada plantilla. Se puede configurar
más de un aprobador por un formato.
Esta configuración aplica a todas las plantillas. Si no se configura un aprobador,
cuando se vaya a enviar la plantilla el sistema muestra el campo de aprobador vacío.
Lector: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
• Objetivo: EL objetivo de esta configuración es crear lectores para las plantillas que
lo requieran.
Si una plantilla requiere que solamente sea visualizada por ciertos usuarios, se debe
configurar desde este menú todas las personas que la pueden visualizar. De lo
contrario, si no se configura ninguna persona significa que cualquier usuario puede
visualizar la información.
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS
Cada uno de los procesos está soportado por los siguientes elementos que los
caracterizan en la Red.
Actividades Transformadoras (P – H – V – A)
Entradas Proveedores Clientes Salidas Control del Proceso Recursos Indicadores de
Gestión Documentación Registros Objetivo Alcance Requisitos Aplicables ISOAIB
Clientes Autoridades Legales
1. Objetivo: Identificar la gestión de las diferentes actividades relacionadas entre sí,
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.
2. Alcance: Establece la aplicación del proceso dentro de la Organización, en
términos que aporten valor.
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional
en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. Página 52
3. Entradas: Indica los elementos que van a ser transformados (recursos e
información).
4. Salidas: Indica la Información, productos, subproductos o servicios generados
como consecuencia de las actividades del proceso. (servicios, productos terminados o
semi-procesados, información).
5. Actividades: Establece las acciones que se requieren para lograr los productos de
los procesos. Ocurre una transformación de insumos pero para obtener resultados
parciales.
6. Indicadores de Gestión: Determina la manera de como se cumple con una metas
propuestas, en cuanto a productos y servicios.
7. Documentos Asociados: Indica los documentos de soporte para la realización del
proceso.
8. Recursos: Indica los elementos que intervienen en el proceso sin ser transformados
(equipos, servicios, personas, hardware, software, insumos, información).
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional
en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. Página 53
9. Requisitos Aplicables: Establecen los demás requisitos que contribuyen al soporte
y control de determinado proceso.
10. Controles: Indica las acciones necesarias para confrontar el estado de entradas,
las salidas o para comprobar la ejecución de actividades.
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN
LA FÁBRICA DE CHOCOLATES "HARASIC LTDA"
Teniendo en cuenta la red de procesos de la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda", el
proceso de servicio logístico al cliente internacional se clasifica como un proceso de
“Soporte”.
Los Procesos de Soporte no se consideran como parte directa del proceso principal,
que consiste en generar rentabilidad al producto, pero hacen parte del eje central para
la mejora continua y son creadores de valor para la fabrica, aportando elementos de
competitividad.
La documentación del proceso se realiza bajo el esquema de la herramienta
informática Conexión, cumpliendo con los parámetros establecidos para
documentación de los sistemas de gestión y de los procesos en la Organización.
El esquema de documentación puede visualizarse en el formato “Caracterización del
Proceso”, el cual posteriormente se desglosa y detalla punto por punto.
(Ver Anexo 02 CARACTERIZACION PROCESO.xls)
5.4.1 OBJETIVO
Asegurar el mejor servicio logístico al cliente internacional buscando el equilibrio del
proceso, teniendo en cuenta estrategias de integración, colaboración y sincronización
de la cadena de abastecimiento internacional que nos permitan generar confianza,
fortalecer la relación y aumentar la satisfacción de los clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
5.4.2 ALCANCE
Clientes Internacionales, Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de
Logística.
Es importante tener en cuenta que este documento hace énfasis en el proceso de
servicio logístico al cliente internacional, excluyendo los detalles de procesos como:
Ventas Negocios Internacionales, Producción, Compras Soporte Técnico Diseño y
Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en la
Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda" de Ventas, que aportan a la cadena de valor de
servicio al cliente pero que ya se encuentran documentados en Conexión.
5.4.3 ENTRADAS
PROVEEDOR ENTRADAS
Cliente internacional Orden de pedido
Contactos Logísticos Pedido numerado en el sistema SAP
Error de Pronóstico: Este es un indicador que está en construcción, pero se pretende
con el medir la desviación de lo pronosticado Vs el pedido en firme que realizan los
clientes mensualmente. Sería un indicador de resultados, que tiene como objetivo
tener un nivel de inventario de materias primas y materiales empaque óptimo, según
las ventas proyectadas de los clientes.
Se pretende tener una meta de un máximo del 10% en el error del pronóstico, este se
mediría mensualmente y la persona responsable sería Juliana Espinal.
Nivel de Servicio (Pedido Perfecto): El nivel de servicio tiene por objetivo cumplir
con un pedido perfecto. Un pedido se considera perfecto cuando la entrega se realiza
a tiempo, se despacha completo en unidades y valores y la documentación
relacionada con el pedido presenta cero errores.
Este es un indicador de resultados, que tiene como objetivo despachar un pedido
perfecto y esto se hace cumpliendo con los siguientes parámetros establecidos:
- Entrega a tiempo.
- Despacho completo en unidades y valores.
- Documentación perfecta.
La fórmula que se maneja para medir el tiempo de entrega en puerto de destino es:
=DIAS 360 (Fecha Pedido Cliente; Fecha estimada llegada pedido a cliente)
La meta de este indicador es tener un resultado como mínimo del 75%. Su
periodicidad es mensual y la persona responsable es Liz Natalia Upegui A.
5.4.7 RECURSOS
RECURSOS
Equipos de cómputo, de oficina y papelería
Recurso Humano
Navieras, SIAS, Transportadores Terrestres
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES
Hace referencia a los puntos de la norma NTC- ISO 9001:2000, los cuales aplican al
proceso de servicio logístico al cliente internacional:
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de calidad
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional
en la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda",
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
5.5.3 Comunicación interna
7. Realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5 Realización del producto y servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
8. Medición, análisis y mejoras
8.1 Medición Análisis y Mejora
8.2 Medición y seguimiento
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.4 Análisis de datos
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional
en la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda",
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
5.4.9 RELACION DE REGISTROS
Diagrama de flujo de procesos entre áreas: Diagrama donde se puede visualizar las
actividades que realizan cada una de las áreas que intervienen en el proceso.
(Ver Anexo 03 FLUJOGRAMA POR AREAS.xls)
Diagrama de flujo funcional: Diagrama donde se visualiza las actividades que cada
uno de los integrantes del proceso dentro del departamento de Logística
Internacional.
Pedido del cliente: Formato de Excel donde el cliente realiza su pedido.
(Ver Anexo 05 PEDIDO CLIENTE.xls)
Proforma numerada: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP, donde aparecen
las condiciones de la venta. Este es enviado al cliente y aprobado por él mismo.
(Ver Anexo 06 PROFORMA.pdf)
Factura: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que justifica
legalmente la entrega de un producto o servicio. Y que es requisito para el proceso de
exportación.
(Ver Anexo 07 FACTURA.pdf)
Lista empaque: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que
brinda información de las cantidades, peso neto, peso bruto y volumen de la
mercancía enviada al cliente. Y que es requisito para el proceso de exportación.
(Ver Anexo 08 LISTA EMPAQUE.pdf)
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS
CONTROLES
REGISTROS
Pedido cliente
Revisión pedido
Proforma numerada
Hoja de programación de producción en red
Control a la proforma
Control fechas de entrega
Orden de trabajo
de producto terminado
Orden de compra
Control en la recepción del producto terminado
Compromisos de despacho
Control de los documentos
de exportaciones
Programación de contenedores y buques
Control y seguimiento al contenedor hasta destino final
Programación de SIAS y transporte terrestre
Documentos de exportación: Traslado de mercancía, factura comercial, instrucciones
de embarque, lista de empaque, borrador dex, BL
6. RECURSOS Y COSTOS
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
DESCRIPCIÓN
COSTOS ESTIMADOS
Libros, copias y papelería en general
$80.000
Transporte
$140.000
Transcripción de documentos
$200.000
Imprevistos
$60.000
TOTAL COSTOS ESTIMADOS
$480.000
7. CONCLUSIONES
De todo lo expresado anteriormente y tratado en este manual se desprende lo
siguiente:
Como consecuencia de que la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda", está en continua
evolución, ha adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente, y en busca de
satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos
competitivos. En un principio la satisfacción se utilizó como un instrumento de ventas
y, luego con el correr del tiempo y la evolución de los mercados tomó parte
fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a pensarse que "el Cliente es el
mayor activo y parte fundamental de la Empresa".
La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente sé está tornando difícil,
todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este sentido para
favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez más
competitivos.
Todas las Empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están incrementando
su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus Clientes. Se puede afirmar
que el éxito de una Empresa inserta en un ambiente de competencia, está
condicionada a la capacidad que ésta tiene de satisfacer las expectativas de sus
Clientes, todo lo cual, demanda la optimización del producto o servicio, del sistema
productivo y del grado de organización de la Empresa.
En términos prácticos, podemos señalar algunas conclusiones que crean "la
Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para aumentar la
rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del mercado nacional e
internacional y a partir de ahí pretender mejores ganancias.
• Aceptación de orientación hacia el Cliente como filosofía para todos los sectores de
la organización, desde los proyectos hasta la fabricación, desde la venta, distribución
y contabilidad hasta la utilización y consumo.
• Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organización. Cada
integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la vez, un proveedor
de la etapa siguiente.
• La valorización del grado de excelencia se forma a partir de los cambios de actitud
de parte de la organización hacia el cliente y al consumidor.
• Aceptar que el Cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad del
producto comprado, sino también por otros valores como la atención o los servicios
recibidos y los post venta.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación del manual
de procedimientos, que busca la satisfacción de los clientes internacionales a partir de
un servicio logístico excelente desde todas las áreas de la organización, teniendo
como referencia a importantes empresas de clase mundial que son un ejemplo que
deberíamos imitar en este tema.
8. RECOMENDACIONES
1. Teniendo en cuenta que se está haciendo entrega de un documento final o un
manual de procedimiento, hay variables muy importantes a considerar y que
recomiendo se deben tener en cuenta para garantizar que el trabajo realizado no sea
tan solo un documento más. Entre las más importantes tenemos:
• Mantenimiento: Indiscutible y de vital importancia este aspecto. Preservación
general del manual de procedimientos en cuanto a su estructura, funciones, sistemas,
procesos, personal y formas que intervienen en el manual.
• Eliminación: como en todo proceso, los reemplazos de formas o personas que
intervienen dentro del proceso, registros e informes que solicitan los clientes de
acuerdo a las condiciones comerciales de cada país, eliminación total o parcial de
procedimientos, bajas de personal, desaparición de áreas o unidades administrativas,
entre otros.
• Adición: mantenimiento general e introducción de un nuevo sistema, incremento del
número de operaciones en determinado procedimiento o área que interviene, aumento
de personal o programas.
• Fusión: agrupación de áreas, unidades administrativas o personas bajo un mismo
mando, unificación de formas, registros e informes.
• Modificación: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicación física
de personal, equipo o instalaciones, redistribución de cargas de trabajo, modificación
de formas, registros, informes y programas.
• Simplificación: reducción de pasos de un procedimiento, introducción de mejoras en
los métodos de trabajo, simplificación de formas, reportes, registros, programas,
redireccionamiento de funciones, procedimientos, recursos, personal o flujo del
trabajo entre áreas u organizaciones del mismo grupo o sector.
Se sugiere la implementación inmediata del manual de procedimientos y delegar un
responsable que esté en continua comunicación con las personas, los elementos y las
áreas que intervienen en los procesos para que éste pueda estar actualizado y pueda
así cumplir con la función con la cual se creó. “El conocimiento, control y
cumplimiento de las rutinas de trabajo, y así evitar su alteración arbitraria; simplificar
la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría; la evaluación
del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan
si el trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la
eficiencia general, además de otras ventajas adicionales.
2. Siendo coherentes con la nueva estrategia de la fabrica orientada a la gestión del
conocimiento y con sus objetivos, se ha detectado que ninguno de los cargos de las
personas responsables de las actividades en el proceso, se encuentran documentados.
Creemos que es muy importante lograr que cada uno de los cargos se documente
teniendo en cuenta los más mínimos detalles, lo que facilitaría una adecuada
capacitación a las personas que por primera vez llegaran a ser parte del equipo al
igual que la transferencia de conocimiento de una manera ágil y efectiva.
3. Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en cada
producto por efecto de la misma evolución, lo que obliga a estar más cerca del
Cliente.
4. La responsabilidad para mejorar la satisfacción del cliente y el consumidor
involucra a todos los miembros de la organización; desarrollo de una actitud general
de integración, colaboración y sincronización de la cadena de abastecimiento
precisamente por efecto de la evolución, tanto de la Compañía como también del
Cliente y el Consumidor. No podemos dejar la total responsabilidad del servicio a las
áreas mencionadas en el manual.
5. Se hace necesario crear y generar cambios, como por ejemplo la documentación de
los procesos, que ayudan a la normalización y estandarización que finalmente
benefician al cliente y regulan la circulación de la información en la fabrica entre los
distintos departamentos (ventas, producción, contabilidad, entre otras).
6. Elaborar una matriz de interrelaciones de los procesos de la fabrica que facilite la
identificación de interfaces entre procesos.
7. Definir e implementar un plan de formación general, sobre los procesos.
9. ANEXOS
Pág.
1. RED DE PROCESOS ........................................................................ 46
2. CARACTERIZACIÓN PROCESO ................................................... 54
3. FLUJOGRAMA POR AREAS .......................................................... 60
4. FLUJOGRAMA ACTIVIDADES ..................................................... 60
5. PEDIDO CLIENTE ............................................................................ 61
6. PROFORMA ...................................................................................... 61
7. FACTURA ......................................................................................... 61
8. LISTA EMPAQUE ............................................................................ 61
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional
en la Fábrica de Chocolates "Harasic Ltda"
BIBLIOGRAFÍA
- BERNAL, César Augusto. Metodología de la Investigación para Administración y
Economía. Bogotá. Pearson Educación de Colombia Ltda., 2000.
- DURAN HERAS Alfonso, GIL GUTIERREZ Casas, SANCHEZ CHAPARRO
Teresa. La Logística y el Comercio Electrónico. España. McGraw Hill Interamericana
de España. 2001. 136 p.
- HARRINGTON H.J. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Editorial
McGraw Hill. Colombia. Año 1998. 309 p.
- PEREZ FERNÁNDEZ José Antonio. Gestión de Calidad orientada a los procesos.
Editorial ESIC. Colombia. Año 1999. 205 p.
- NORMA NTC - ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Segunda Actualización.