chapter ii 23

22

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Hotel dan Jenis Hotel

Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak peminatnya sehingga pihak

pengusaha perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk menginap

tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis, tempat jamuan

makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat diadakannya acara-acara

khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat untuk sementara waktu dengan

memberikan pelayanan kepada konsumennya dengan harapan para tamu menjadi puas (Yoeti,

2004)

Hotel adalah suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi

(penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang

memenuhinya syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial (Damardjati, 2002). Sedangkan

menurut Menparpostel dalam Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi

No. 37/PW.304/MPPT-86 (7 Juni 1986), hotel adalah suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,

makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

Jenis hotel menurut Darsono (1992), dapat dikategorikan menurut tempat didirikan

sesuai fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis hotel dapat dibedakan sebagai berikut :

a. Business Hotel

Adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang mempunyai kepentingan usaha

atau dagang. Hotel ini terletak dipusat kota atau pusat perdagangan dan lama tamu

yang tinggal hanya satu atau dua hari saja.

Universitas Sumatera Utara

23

b. Resident Hotel

Adalah hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel ini

berada ditengah kehidupan masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan lama

tinggal.

c. Resort Hotel

Adalah hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan khusus yaitu untuk

istirahat atau rekreasi. Letak hotel biasanya berada dikawasan wisata seperti

pegunungan, pantai dan pedalaman dengan tarif kamar yang umumnya mahal.

2.2. Manajemen Pemasaran Jasa

2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai proses penjualan suatu produk, namun

bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan menarik pelanggan baru dengan menjanjikan

nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya.

Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak

lain.

Menurut Yazid (2005), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus

pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut

Lovelock (2004), pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana

perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari

periklanan hingga penagihan yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.


24

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan

yang ditawarkan pihak produsen kepada pelanggan dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat

dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2.2.2. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran sebagai suatu cara untuk mempengaruhi konsumen agar mau

bertindak membeli suatu produk dan jasa, termasuk produk industri jasa. Neil Wearne dan

Alison Morrison (Lupiyoadi, 2008) mengatakan bahwa ada tujuh unsur yang diperlukan

dalam marketing mix, yaitu :

a. Product

Produk dan servis dapat diperoleh konsumen dengan uang . Oleh karena itu strategi

akan menentukan manfaat apa yang akan diperoleh konsumen kalau konsumen

membeli produk yang ditawarkan.

b. Price

Harga yang ditetapkan untuk suatu produk yang dihasilkan akan dijadikan dasar

penawaran untuk target pasar tertentu. Penetapan pasar akan dipengaruhi oleh tujuan

perusahaan, kadar persaingan dipasar, biaya operasional, dan faktor ekstern seperti

kondisi perekonomian

c. Promotion

Promotion strategy adalah suatu cara penyampaian informasi kepada calon

konsumen yang diharapkan akan membeli produk yang ditawarkan. Pada dasarnya

penyampaian informasi itu dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut :

1. Personal contact (hotel sales representative)

2. Pemasangan iklan di media cetak atau elektronik yang sesuai

3. Melakukan kegiatan sales promotion


25

4. Mengadakan publikasi dengan bekerjasama dengan media masa yang ada

5. Mengadakan display dan pemasangan outdoor advertising

6. Melakukan direct mail

d. Place

Yang terpenting dalam strategi ini adalah menetapkan lokasi, distributor atau outlet

dimana konsumen dapat melihat dan membeli barang yang ditawarkan. Untuk

menjual produk yang ditawarkan oleh industri jasa (hospitality) biasanya digunakan

perantara seperti agen perjalanan, tour operator, wholesaler atau hotel reservation

representative yang ditunjuk.

e. People

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa maka orang yang berfungsi sebagai

penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam

orang ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen

sumber daya manusia.

f. Process

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen.

g. Customer service

Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil

dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen

untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan

kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pasca

transaksi.


26

2.3. Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 (Lupoyoadi, 2008) adalah degree to which a set of

inherent characteristics fulfils requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang

bersatupadu dalam memenuhi persyaratan). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan

ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. pelanggan yang menentukan dan

menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, dimana persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan

khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka

panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen.

2.3.2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Lupiyoadi, 2008) telah mengidentifikasi lima

dimensi pokok kualitas pelayanan jasa yaitu :

a. Tangible (bentuk fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana

komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik adalah penampilan karyawan,

peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, kondisi ruangan

(lobby, kamar, kamar mandi, restauran, caf), kebersihan, AC, tempat parkir. Fasilitas


27

fisik merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan

sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan.

b. Reliability (kehandalan), meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time). Kinerja

harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang

tinggi.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu

para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada

kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada konsumen, keinginan karyawan

untuk membantu para konsumen (misal: Information service atau receptionist

memberikan informasi seperti yang diperlukan konsumen dan kecepatan

menghubungi kembali konsumen)

d. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa

percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :

1. Competence (kompetensi), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan,

pengetahuan dan keterampilan personil dalam pengoperasionalan.

2. Courtesy (kesopanan), meliputi sikap santun, respek, perhatian dan keramahan

para karyawan (seperti resepsionist, bell boy, waitress, security dan lain-lain)

3. Credibility (kredibilitas), sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan dan interaksi

dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach)


28

e. Emphaty (empati), yaitu perhatian tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan-hubungan dengan konsumen,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen,

berupa :

1. Access (akses), meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan dalam menghubungi. Hal ini berarti lokasi

hotel mudah dijangkau dan kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi

dan mereservasi kamar hotel atau fasilitas hotel lainnya (contohnya membuat

outlet penjualan atau reservasi di bandara, masuk dalam agen perjalanan)

2. Communication (komunikasi), artinya menyampaikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan konsumen. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai

jasa yang ditawarkan, biaya jasa, serta proses penanganan masalah potensial yang

mungkin timbul.

3. Understanding the customer (kemampuan memahami konsumen), yaitu berupaya

memahami konsumen dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual dan mengenal pelanggan regular.

2.4. Kepuasan Konsumen

2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Shing (2012) kepuasan adalah suatu respon fisiologis, perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya sebelum dan setelah

mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Tse dan Wilton dalam Lupioadi (2008) menyatakan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi


29

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan. Maka, dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen

adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

Penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan didapat setelah pelanggan

merasakan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jika harapan pelanggan lebih tinggi

daripada kinerja perusahaan yang dirasakan, maka konsumen merasa tidak puas. Jika harapan

konsumen sama dengan kinerja perusahaan, maka konsumen merasa puas. Jika harapan

konsumen lebih rendah dari pada kinerja perusahaan maka konsumen merasa sangat puas.

Menurut Brierley & MacDougall yang dikutip oleh Tjiptono (2007) tingkat kepuasan

memiliki keterkaitan dengan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah berada pada tingkat

kepuasan tertinggi maka pelanggan akan loyal kepada produk/jasa tersebut

2.4.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (Tjiptono, 2007) ada beberapa metode pengukuran dan pemantauan

kepuasan pelanggan yakni :

a. Complaint and Suggestion (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh

pelanggan. Saran tersebut disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line,

telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada


30

perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap

terhadap kritik dan saran tersebut.

b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan pelanggan)

Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan.

Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan

dimintai untuk mengisi angket.

c. Ghost Shopping (pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli kepada

perusahaan lain atau perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan

keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga melaporkan segala

sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.

d. Lost Customer Analysis (analisa pelanggan lari)

Langganan yang hilang dicoba untuk dihubungi. Mereka diminta untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain. Adakah

sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari

kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja

perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari, dengan cara meningkatkan

kepuasan mereka.

2.5. Loyalitas Konsumen

2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa loyalitas konsumen

adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, jasa atau pemasok (perusahaan),

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh


31

Bendapudi dan Berry sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk

memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam

pembelian berkelanjutan dan penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi.

Kastler dalam Shahi (2011) menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen

konstan terhadap produk atau jasa yang diinginkan. Loyalitas menggambarkan keinginan

konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan

pembelian dan menggunakan produk atau jasa secara berulang dan merekomendasikan

perusahaan terhadap kolega atau orang lain.

2.5.2. Faktor-Faktor Loyalitas

Menurut Kotler (2002) terdapat 3 (tiga) faktor sebagai indikator pengukuran loyalitas

yaitu :

a. Repeat Purchase

Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut

pada perusahaan tersebut

b. Retention

Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan dan konsumen tidak

terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain

c. Referalls

Merefrensikan/merekomendasikan secara total eksistensi perusahaan kepada orang

lain

2.5.3. Keuntungan Loyalitas Konsumen

Setiap perusahaan tentu menginginkan konsumen yang loyal, karena konsumen yang

loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu konsumen


32

yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Kotler (2002) mengatakan bahwa

setiap kenaikan 5% dari peringkat keberhasilan mempertahankan pelanggan menghasilkan

kenaikan laba 25% hingga 125%.

Griffin (2003) mengemukakan keuntungan keuntungan yang diperoleh perusahaan

apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih

mahal)

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,

dll)

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih

sedikit)

d. Meningkatkan penjualan silang yang memperbesar pangsa pasar perusahaan

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang lebih loyal

juga berarti mereka yang merasa puas

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)

2.5.4. Jenis-Jenis Loyalitas

Griffin (2003) membagi loyalitas dalam empat jenis, yaitu :

a. Tanpa Loyalitas

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa

tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa

tertentu


33

b. Loyalitas lemah

Yaitu keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena

kebiasaan.

c. Loyalitas tersembunyi

Loyalitas tersembunyi (latent loyalty) yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi

digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.

d. Loyalitas Premium

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang

yang juga tinggi

2.5.5. Tahap Loyalitas Konsumen

Grifin (2003) membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut :

a. Suspect

Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut

suspect karena penjual percaya, atau menyangka, mereka akan membeli, tetapi

belum mengetahui mengenai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan

b. Prospect

Prospect (prospek) adalah orang yang membutuhkan produk/jasa, dan memiliki

kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian,

tetapi lebih mengetahui keberadaan produk/jasa perusahaan yang ditawarkan, karena

rekomendasi dari seseorang

c. First Time Customer

First Time Customer (pembeli pertama kali) adalah konsumen yang telah membeli

satu kali. Konsumen tersebut bias jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus


34

konsumen pesaing. Untuk itulah perusahaan fokus pada konsumen pertama kali

dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

d. Repeat Customer

Repeat Customer (konsumen berulang) adalah konsumen yang telah membeli dua kali

atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini adalah dengan memberikan manfaat nilai

tambah atas masing-masing pembelian ulang

e. Client

Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang dijual dan dapat

digunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan

berkelanjutan, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama pada

konsumen ini adalah menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.

f. Advocatis

Advocatis (penganjur) yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya

secara teratur, tetapi advocatis juga mendorong orang lain untuk membeli, melakukan

pemasaran dan membawa konsumen kepada produsen. Fokus utama yaitu membuat

banyak klien untuk melakukan penjualan untuk produsen.

g. Partners

Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dengan

perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya

sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

2.5.6. Mempertahankan Loyalitan Konsumen

Menurut Griffin (2003) perusahaan harus dapat mempertahankan agar pelanggan

tidak beralih kepada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut :


35

a. Meriset pelanggan yang tujuannya untuk memahami apa yang menjadi keinginan

pelanggan

b. Membuat pelanggan agar tidak berpindah kepada perusahaan pesaing, yaitu :

Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayan fisik yang dapat memberikan

nilai tambah kepada pelanggan

Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam fikiran pelanggan

supaya ia tergantung terhadap produk atau jasa perusahaan

Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang

menguntungkan secara ekonomis misalkan dengan memberi diskon atau potongan

harga

c. Melatih staf untuk loyal, dan memberikan pelatihan, dukungan dan imbalan agar

mereka mau melakukan hal tersebut

d. Membuat program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dimata konsumen.

Program tersebut antara lain :

Customer relationship marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk

membangun hubungan baik dengan pelanggan

Frequency marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun

komunikasi dengan pelanggan. perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-

pertanyaan seputar produk dan jasa yang digunakan konsumen

Membership marketing, yaitu mengorganisir pelanggan kedalam kelompok

keanggotaan atau kelompok yang mendorong mereka melakuakan pembelian

ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.


36

2.6. Penelitian Terdahulu

Wijaya (2005), melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen, dan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel JW Marriott

Surabaya. Teknik analisis data yang dilakukan adalah Regresi Linear berganda. Hasil

penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor kepercayaan, komitmen, dan bauran pemasaran jasa

berpengaruh signifikan secara serempak dan parsial terhadap faktor loyalitas pelanggan di

Hotel JW Marriott Surabaya. Berikut rangkuman penelitiannya :

Tabel 2.1 Penelitian Wijaya (2005)

Nama Peneliti Lukas Krisna Wijaya Tahun dan Judul Jurnal (2005), Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, dan Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel JW Marriott Surabaya

Jumlah sampel 120 responden Teknik Analisis Data Regresi linear berganda Permodelan

Hipotesis H1 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

H2 : Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

H3 : Bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

Kesimpulan Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan,

komitmen dan bauran pemasaran terhadap loyalitas di hotel JW Marriott Surabaya

Sumber : Pengolahan Data, 2012

Dr. Yu-Jia Hu (2011), melakukan penelitian yang dengan judul How Brand Equity,

Marketing Mix Strategy And Service Quality Affect Customer Loyalty. Teknik analisis data

yang dilakukan adalah Regresi Linear berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa

Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Bauran Pemasaran (X3)

Loyalitas (Y)

H1

H2

H3


37

adanya hubungan positif dan signifikan antara brand equity, bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan. Berikut rangkuman penelitiannya :

Tabel 2.2 Penelitian Yu-Jia Hu (2011)

Nama Peneliti Yu-Jia Hu Tahun dan Judul Jurnal (2011), How Brand Equity, Marketing Mix Strategy And

Service Quality Affect Customer Loyalty (The International Journal of Organizational Innovation, Volume 4. Number 1. Summer 2011)

Jumlah sampel 200 responden Teknik Analisis Data Regresi linear berganda Permodelan

Hipotesis H1 : Brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

H2 : Bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

Kesimpulan Adanya pengaruh positif dan signifikan antara brand equity,

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas Sumber : Pengolahan Data, 2012

Schofield, dkk. (2011), melakukan penelitian yang dengan judul Swedish Hotel

Service Quality and Loyalty Dimension. Teknik analisis data yang dilakukan adalah analisis

faktor dengan skala likert level 7 poin. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa adanya

hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

Berikut rangkuman penelitiannya :

Brand equity (X1)

Bauran pemasaran (X2)

Kualitas Pelayanan (X3)

Loyalitas (Y)

H1

H3

H2


38

Tabel 2.3 Penelitian Yu-Jia Hu (2011)

Nama Peneliti Peter Peter Schofield and Nicole Katics and Nicole Katics Tahun dan Judul Jurnal (2006), Swedish Hotel Service Quality and Loyalty Dimension

(Advances in Hospitality and Leisure, Volume 2, 123157, 2006)

Jumlah sampel 189 responden Teknik Analisis Data Analisis faktor dengan skala likert level 7 poin

Permodelan

Hipotesis H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap dimensi loyalitas

Kesimpulan Adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

Sumber : Pengolahan Data, 2012

2.7. Hipotesis

Menurut Sekaran (Sukaria, 2011), hipotesis dapat didefenisikan sebagai suatu

pernyataan tentang hubungan logis antara dua variabel atau lebih yang dinyatakan dalam

bentuk kuantutatif sehingga dapat diuji kebenarannya. Adapun hipotesis dalam penelitian ini

adalah :

1. Bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada hotel Polonia Medan

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada hotel Polonia Medan

3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada

hotel Polonia Medan

Kualitas pelayanan

Loyalty H1


chapter ii 23

Documents